店鋪運營管理人員工作流程(初稿)

1、第一節(jié)店長工作流程店長是管理者而不是銷售者1. 1店長角色認(rèn)知1對店鋪一一店長是靈魂人物；等于我們?nèi)梭w的大腦指揮身體的各部分活動；2對公司一一是橋梁，架起員工與公司之間的上傳下達(dá)；是樹桿，樹枝（員工）通過它給予樹根（公司）氧氣，樹根給予樹枝水 分及營養(yǎng)；3對市場一一是眼睛，將外界信息及時地反饋到公司、員工。1. 2店長素質(zhì)要求誠實守信、責(zé)任心、團(tuán)隊合作、執(zhí)行力1. 3店長能力要求自信、主動性、親和力、溝通能力、客戶服務(wù)意識、關(guān)系建立與維護(hù)、成就導(dǎo)向、 耐心、人際理解力、團(tuán)隊管理、計劃能力、培養(yǎng)下屬、激勵下屬、危機(jī)處理能力、 數(shù)據(jù)敏感度1. 4店長知識專業(yè)要求消費者心理學(xué)、陳列知識、店鋪管理知識

2、、店鋪庫存管控、顧客服務(wù)知識、產(chǎn)品知 識、FAB、店鋪診斷、店鋪銷售技能、顧客服務(wù)技能、陳列整改技能1. 5作為“工作管理者”容易失敗的原因 沒有獨創(chuàng)理念 無法掌握情勢的變化 無法思考又欠缺果斷力 無法得到相關(guān)部屬的協(xié)助 無法完成日常業(yè)務(wù) 無法如期完成計劃 無法圓滿地授權(quán) 和部屬接觸不足 無法掌握部屬的心態(tài)以上是店長站在工作管理立場失敗的 9大原因，從反而看事，管理者應(yīng)具備哪些 能力即可一目了然1. 6崗位說明1»崗位目標(biāo)；1-1店鋪管理：在人事管理、貨品管理、貨場管理及店鋪形象維護(hù)上達(dá)到公司的標(biāo) 準(zhǔn)要求1-2銷售指標(biāo)：妥善控制店鋪盈利，并帶領(lǐng)全店員工完成公司選定的店鋪銷售指標(biāo)2&#

3、187;工作職責(zé)；2-1人事管理：以身作則，執(zhí)行公司制度、紀(jì)律；將公司政策傳達(dá)給各下屬同事；管理及領(lǐng)導(dǎo)店內(nèi)所有員工能群策群力，達(dá)到公司所定目標(biāo)及工作指標(biāo)；安排各同事的工作職責(zé)；能夠培訓(xùn)、指導(dǎo)下發(fā)，提高店鋪人員素質(zhì)，安排適當(dāng)時間按時間計劃給員工實習(xí)評估店鋪下屬員工的工作表現(xiàn)；人員安排合理，包括編制及評核更表、每日人手的安排等；上傳下屬同事及顧客反映的意見；為下屬同事解決疑難；保持店鋪工作氣氛良好及提高同事工作士氣；2-2 貨品管理安排及控制貨品的銷售、補貨、退貨、存貨等；確保店鋪存貨記錄準(zhǔn)確，有足夠存貨應(yīng)付每日的銷售；熟悉產(chǎn)品的特性、優(yōu)點、好處、洗滌方法；靈活調(diào)整貨品舞伴，安排推廣活動；關(guān)注店內(nèi)

4、的庫存情況，合理的調(diào)整暢、滯銷品；2-3 貨場管理：安排貨場的一切日常運作（店堂整潔、貨品整齊、環(huán)境良好、電器系統(tǒng)安全使用）； 處理店鋪的突發(fā)事件（如：停電、高買、火災(zāi)等）； 處理店內(nèi)顧客投訴及意見； 定時向上級匯報店鋪內(nèi)各項動作情況、人事變動及資訊；2-4銷售管理： 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反映顧客意見； 營造高漲銷售氣氛； 定期交流銷售技巧、專業(yè)的銷售技巧培訓(xùn)； 留意市場動向（如：競爭對手情況），及時做反應(yīng)（調(diào)場、加強(qiáng)促銷語、服務(wù)等）； 制定銷售目標(biāo)，保持自己在最佳的精神及狀態(tài)下帶領(lǐng)員工工作，達(dá)成營業(yè)目標(biāo)； 根據(jù)天氣、環(huán)境、貨品、客戶需要等及時做出調(diào)整； 分析店鋪銷售情況并總結(jié)上交上級；2-5

5、 帳務(wù)管理： 監(jiān)控收銀員的工作流程； 嚴(yán)格執(zhí)行賬務(wù)管理流程； 收集并整理好所有單據(jù)，包括出庫單、裝箱單、盤點表、銷售數(shù)據(jù)等；每 10天郵寄給賬務(wù)； 建立貨場及倉庫準(zhǔn)確的地進(jìn)、銷、存臺帳，安排專人每日記帳； 對店鋪的手工、電腦帳及實貨定期核對，做到賬帳相符、帳物相符、帳款相符；2-6參與組織例會要求店員組織每日早會、晚會；組織每周例會；參與主持公司每周店長會議；3»工作職權(quán)：3-1分配工作：按各員工的崗位、個人能力合理分配工作；3-2 檢查工作：對分配到個人的工作定期檢查，起監(jiān)督作用；.配店鋪人員工作流程培訓(xùn)發(fā)展部第1版|丁共11頁第3頁3-3 業(yè)績評估：分時期（時段、天、周、月）對員

6、工的銷售業(yè)績進(jìn)行評估，了解 員工的銷售能力、工作狀態(tài)；3-4 獎對下屬：對員工的日常表現(xiàn)實施獎罰制度，對表現(xiàn)好的員工及時給予鼓勵 或獎勵，對表現(xiàn)差或違規(guī)者決不姑息；3-5 人員編排：合理控制店鋪的人數(shù)，避免人員緊缺或過剩；3-6 節(jié)源開流：控制店鋪的日常開支，做到節(jié)源開流，合理的使用所有店鋪費 用；1.7店長工作流程上班時間：9: 0022: 00 （所定時間可隨上班時間變動，但必須滿 8小時，平時每 周一周四上早班，周五周日上晚上）工作流程：店長工作流程執(zhí)行情況的檢查表檢查人：第1頁序 號日常工作流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 時間rru攵 時間工具；成果 （V或 X）1視查員工形象1、進(jìn)入店鋪富有激情的

7、 與員工打招呼；2、員工 形象符合公司標(biāo)準(zhǔn)；3、 員工神情愉悅，精神飽 滿；10:3010分鐘店鋪日 常行為 規(guī)范員 工2查閱營運手冊1、檢查工具使用情況， 填寫完整有重點；2、明 確當(dāng)日目標(biāo)，進(jìn)行人員 跟進(jìn)；10:4015分鐘店鋪日 記店 鋪3統(tǒng)計昨日銷售類 別、與助店確定 今日目標(biāo)件數(shù)設(shè)定目標(biāo)的技術(shù)10:5515分鐘店鋪日 記、銷 售報表員 工4檢查店鋪營運系 統(tǒng)OA系統(tǒng)的正常使用， 報表、庫存的止確性11:1015分鐘電腦系 統(tǒng)員 工5檢查店鋪形象店鋪陳列、衛(wèi)生符合公 司要求11:2515分鐘店鋪日 常行為 規(guī)范員 工標(biāo)記處數(shù)文件號簽字日期標(biāo)記處數(shù)文件號簽字日期6枚宜前天貝兵 卡的填寫情

8、況1、查看新辦卡是含及時 登記；2、填寫是否符合 標(biāo)準(zhǔn)；3、資料是否及時 上交；4、員工銷售情況 是否啟義化，從而作出 及時跟進(jìn)調(diào)整；12:4010分鐘VIP 顧 客資料 本員 工7檢查補貨情況， 找出重點銷售貨 品，調(diào)整貨品陳 列；查看貨品庫存，了解補 貨情況，以銷售表暢銷 款為主線，進(jìn)行數(shù)據(jù)化 陳列小調(diào)整13:501小時補 貨 本、道 訊、OA 系統(tǒng)員 工 店 鋪8發(fā)現(xiàn)員工銷售問 題、解決問題1、追蹤技術(shù)；2、溝通 技術(shù)；3、反饋技術(shù)（正 面、修正性）14:50隨時店鋪運 營手冊員 工9檢查員工銷售類 別檢查每位員工銷售類別 情況，提升每種類別的 銷售技巧，全面發(fā)展14:50每位 員工 2

9、0 分鐘日 報表 、FAB手 冊員 工10分階段報告員工 個人銷售、給予 回應(yīng)、與員工分 享1、追蹤技術(shù)；2、溝通 技術(shù)；3、反饋技術(shù)（正 面、修正性）4、鼓勵式 回應(yīng)、教育式回應(yīng)；14:50 每隔2小 時每次10分鐘店鋪日 記員 工11處理顧客投訴、 跟進(jìn)解決；1、溝逋技術(shù)；2、遇到顧 客及時解決，決/、口推 卸或置之不理隨時隨時投訴表顧 客12空場時的訓(xùn)練訓(xùn)練技術(shù)：你看我做； 你我同做；你做我看。隨時隨時店鋪運 營手冊員 工第2頁序 號日常工作流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 時間rru攵 時間工具K 務(wù) 對 象成果 （V或X）13倉庫來貨驗收新到貨品需在不影響賣 場形象處進(jìn)行驗貨做到 帳實相符，及時入賬

10、隨時1小時進(jìn) 貨 本、總 賬本、 電腦系 統(tǒng)倉 庫 人 員店鋪人員工作流程培訓(xùn)發(fā)展部第1版共11頁第5頁14新產(chǎn)品考核第3天抽查新款價格、面料、洗滌方法、第 7 大抽查貨號、FAB新貨 到第 3 天、 第7 大每位 員工 20 分鐘FAB手 冊、面 料知識員 工15時段總結(jié)對于每日目標(biāo)的時段完 成情況進(jìn)行跟進(jìn)，每位 員工都應(yīng)隨時了解店鋪 情況，提高整體意識14點17點20點15分鐘店鋪日 志員 工16開交接班會店長應(yīng)帶領(lǐng)兩班助店， 每天在交接時交流店鋪 所有人員、貨品、管理 情況15:0010分鐘店鋪日 志兩 班 助 店17上午班的早會，下午班的檢討會例會技術(shù)15:1015:401530 分

11、鐘；5分 鐘店鋪日 志員 工18總結(jié)一天工作1、技效評估的技木；2、對每位員工的表現(xiàn)進(jìn) 行考核記錄；3、自身管 理工作進(jìn)行總結(jié)；自定30分鐘店鋪運 營手冊員 工 店 鋪19店鋪每周報告上周銷售、人員、貨 品、市場反應(yīng)、競爭品 牌等情況的綜合報告周一22點 前交自身 所需周報表店 鋪20店鋪每月報告上月銷售、人員、貨 品、市場反應(yīng)、競爭品 牌等情況的綜合報告3日22點 前交自身 所需月報表店 鋪 公 司21店鋪每月計劃1、設(shè)定目標(biāo)的技術(shù)；2、從目標(biāo)到行動計劃的3日22點 前交自身 所需月報表店 鋪 公 司標(biāo)記處數(shù)文件號簽字日期標(biāo)記處數(shù)文件號簽字日期22員工的成長溝通1溝通技木；2、反饋技 術(shù)；3

12、激勵技木;4、設(shè) 定目標(biāo)的技術(shù)；5、從目 標(biāo)到行動計劃的技木；自定每位 員工 20 分鐘成長記 錄本員 工23每月店鋪例會1溝通技木；2、反饋技 術(shù)；3激勵技木；4、設(shè) 定目標(biāo)的技術(shù)；5、從目 標(biāo)到行動計劃的實施；自定1個 半小 時例會技 巧員 工第3頁序 號日常工作流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 時間rru攵 時間工具K 務(wù) 對 象成果（V或X）24每周店鋪例會1、溝通技木；2、反饋 技術(shù)；3、激勵技木； 4、設(shè)止目標(biāo)的技術(shù)；5、 從目標(biāo)到行動計劃的技 術(shù)周一9點半小 時例會技 巧員 工25每月公司例會1、溝通技木；2、反饋 技術(shù)；3、激勵技木； 4、設(shè)止目標(biāo)的技術(shù)；5、 從目標(biāo)到行動計劃的技 術(shù)公司 通

13、知8小 時運手月冊？！公 司26下月員工排班表個人類別銷售分析，作 為每位員工的排班依據(jù)月底1天考勤表公 司 員 工27每周店鋪陳列查看貨品庫存，了解補 貨情況，以銷售表暢銷 為主線，進(jìn)行數(shù)據(jù)化陳 列整場大調(diào)整日結(jié)營或期下 周晚束業(yè)星一午隨時銷售報 表、道 訊系統(tǒng)店 鋪28店鋪用品領(lǐng)用與 報銷店鋪用品必須符合店鋪 實際所需，并在公司標(biāo) 準(zhǔn)之內(nèi)。正確填寫領(lǐng)用 單和報銷單按流程辦理1日、11日、21日店鋪運 營手冊店 鋪培訓(xùn)發(fā)展部第1版共11頁第11頁29公司表單上交每份表單按公司規(guī)定填 寫5日 前交 每周一所類、表 司各衣料 公需成輔格公 司30店鋪貨品進(jìn)銷存 表每月30日店鋪盤存，后 一日前交

14、貨品進(jìn)銷存表每月30日道訊系 統(tǒng)、盤 點表賬 務(wù)店鋪人員工作流程第二節(jié)助店工作流程2.1 開店程序；店外一一在開啟店門之前，巡視店外周圍情況是否有異常；店內(nèi)一一開啟店內(nèi)正常照明燈光，并確保照明充足；將空調(diào)開啟到25C；開始營業(yè)前準(zhǔn)備；開啟視覺系統(tǒng)（音樂、VCD電腦等）；2.2 關(guān)店程序； 到關(guān)店時間后，檢查店內(nèi)是否還有顧客未離開； 安排所有員工離開貨場； 關(guān)閉店內(nèi)一切照明、空調(diào)、視覺系統(tǒng)； 再次檢查店內(nèi)的安全； 在門口處相互檢查同事帶離開的包袋； 確認(rèn)鎖門后所有同事統(tǒng)一離開；3.3日常跟進(jìn)表；1 »每日工作：早班A助店 08:40 09:2008:4009:00 整理儀容儀表、開啟視

15、覺系統(tǒng)、填寫工具箱一一早會內(nèi)容、隨 時留意進(jìn)店同事致以招呼；考勤、檢查員工儀容儀表；開啟空調(diào)召開早會；收銀交接、衛(wèi)生；09:00 開門營業(yè) 09: 0011:30倉庫來貨及時驗收；09:00一一10:15 電腦營運系統(tǒng)處理、鞏固 跟進(jìn)店長工具箱所有內(nèi)容10:1510:30 店鋪現(xiàn)場的調(diào)配及跟蹤；標(biāo)記處數(shù)文件號簽字日期標(biāo)記處數(shù)文件號簽字日期靜場：店鋪運作跟進(jìn)；旺場：補位是否合理、及時； 店鋪營業(yè)款存入銀行；10:30 11:3011:30 發(fā)現(xiàn)員工銷售問題、解決問題；處理顧客投訴、跟進(jìn)解決; 及時跟進(jìn)員工個人銷售、給予回應(yīng)、與員工分享； 13:00安排員工分批“充電”，并確保店內(nèi)人手充足?！俺潆?/p>

16、”時間為每人30分鐘。 11:3014:4512:5513:05 與店長交流店鋪現(xiàn)場的調(diào)配及跟蹤：靜場，店鋪運作跟進(jìn)；旺場，補位是否合理、及時；發(fā)現(xiàn)員 工銷售問題、解決問題；及時跟進(jìn)員工個人銷售、給予回應(yīng)、與員工分享；處理顧客 投訴、跟進(jìn)解決；晚班B助店15:00 15:0015:1015: 1015:1515:1515:30 15:3015:3015:4015:40-16:0016:00 -21:3017:30 19:0017:0021:3020:00 21:30-22:0021:30 22:0015:30與同事打響、整理儀容儀表、了解早班情況準(zhǔn)備晚班的例會內(nèi)容、監(jiān)督晚班同事出勤狀況；店長與

17、2名助店開交接班會召開晚班的早會22:00收銀交接電腦營運系統(tǒng)處理、鞏固 跟進(jìn)店長工具箱所有內(nèi)容店鋪現(xiàn)場的調(diào)配及跟蹤靜場：店鋪運作跟進(jìn)；旺場：補位是否合理、及時。發(fā)現(xiàn)員工銷售問題、解決問題；及時跟進(jìn)員工個人銷售、給予回應(yīng)、與員工分享；處理顧客投訴、跟進(jìn)解決；員工分批“充電”，確保店內(nèi)人手充足；“充電”時間為每人30分鐘；由店長或助店進(jìn)行員工的時段總結(jié)22: 00核賬、電腦營運系統(tǒng)處理、鞏固 跟進(jìn)店鋪運營手冊所有內(nèi)容、安排員工整理貨品、點數(shù)；一天工作最后巡視，做總結(jié)，點數(shù)匯總；14:00由店長或助店進(jìn)行員工的時段總結(jié) 14:45 16:0014:45-15:00總結(jié)早班人員生意、服務(wù)、貨品、運作

18、情況；15:00-15:10店長與2名助店開交接班會；15:10-15:30整理數(shù)據(jù)、核對帳目、準(zhǔn)備晚會內(nèi)容；15:30-15:40召開早班人員的晚會；15:40-16:00收銀交接、早班人員和晚班同事打招呼，出掌打氣后離開賣場召開晚會22:0022:10 更換工服22:10最后安全檢查關(guān)門，一天工作完結(jié)；2»每周工作流程；周周周周周周 :一周銷售、貨品分析，陳列調(diào)整，開每周例會；:店鋪庫存分析，倉庫整理；:分店間的貨品調(diào)配；:暢銷品的補足；:查看下周員工班表，迎接本周旺段（須配合本周推廣）；、日：一周銷售旺段，本周業(yè)績最后沖刺，所有員工全力銷售；3 »每月工作流程；上旬

19、月例會準(zhǔn)備及召開；銷售指標(biāo)的完成計劃；班組成員的情況分析；貨品分析及確定重點推廣貨品；將上月的文檔進(jìn)行清理，店長確定作廢的 應(yīng)處理掉。中旬 對本月目標(biāo)進(jìn)行跟進(jìn)、并作相應(yīng)調(diào)整；下旬 自我檢視總結(jié)；制定下月目標(biāo)；安排月末盤點；銷售目標(biāo)的最后沖刺；第三節(jié)導(dǎo)購工作流程導(dǎo)購是一線真正的執(zhí)行者，是顧客對于公司品牌的第一印象。3. 1導(dǎo)購的職責(zé) 引導(dǎo)顧客購物及熱情接待顧客； 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高導(dǎo)購技能； 做好店內(nèi)清潔衛(wèi)生，保持整齊、干凈； 協(xié)助店長做好商品陳列工作； 做好每月、每日的盤點作業(yè)； 對店內(nèi)物品要妥善保管，不得損失或遺失； 懂得顧客抱怨與投訴的應(yīng)對和匯報； 認(rèn)真對待每次例會和培訓(xùn)，不得借故不參

20、加或不重視； 做好每天的交接班作業(yè)；3.2 店員素質(zhì)誠實守信、責(zé)任心、團(tuán)隊合作、執(zhí)行力。3.3 店員能力自信、主動性、親和力、溝通能力、客戶服務(wù)意識、關(guān)系建立與維護(hù)、成就導(dǎo) 向、耐心、人際理解力。標(biāo)記處數(shù)文件號簽字日期標(biāo)記處數(shù)文件號簽字日期3.4 店員技能消費者心理學(xué)；陳列知識；顧客服務(wù)知識；產(chǎn)品知識； FAB店鋪銷售技能；顧客 服務(wù)技能。3.5 店員權(quán)利對班長及店長指令有投訴權(quán)和中辯權(quán)；中請自己負(fù)責(zé)工作的權(quán)利。3.6 店員直接責(zé)任銷售；理貨；清潔衛(wèi)生；交接班作業(yè)；對顧客的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；對店內(nèi)商品負(fù)責(zé)。3.7 店員的作業(yè)流程流程A班人員1»營業(yè)前 08:45 09:2008:45 前08:45 08:5509:00 09:2009:202» 營業(yè)中考勤，儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)店與同事致以招呼；準(zhǔn)備開早會，召開晨會；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；檢查店內(nèi)照明，如有損壞及時報修； 開始營業(yè)。工作重點：隨時提供顧客服務(wù) 09:00 15:3009:45 10:1510:15 10:45衛(wèi)生清潔巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，貨品及時補樣； 檢查陳列道具的完好度；10:45 11:3011:30 13:00銷售服務(wù)、空場時的訓(xùn)練、熟悉貨品；員工分批“充電”，并確保店內(nèi)人手充足?！俺潆姟睍r間為每人 30分鐘。