房務(wù)部崗位職責(zé)說(shuō)明

1、房務(wù)部崗位職責(zé)目錄號(hào)編號(hào)文件名稱(chēng)1JD-ROOMS-001房務(wù)部副總監(jiān)崗位職責(zé)2JD-ROOMS-002客房部副經(jīng)理崗位職責(zé)3JD-ROOMS-003專(zhuān)職總管家崗位職責(zé)4JD-ROOMS-004專(zhuān)職管家崗位職責(zé)5JD-ROOMS-005樓層主管崗位職責(zé)6JD-ROOMS-006樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)7JD-ROOMS-007樓層服務(wù)員崗位職責(zé)8JD-ROOMS-008客房中心文員崗位職責(zé)9JD-ROOMS-009客房部倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé)10JD-ROOMS-010PA 主管崗位職責(zé)11JD-ROOMS-011PA 領(lǐng)班崗位職責(zé)12JD-ROOMS-012PA 服務(wù)員崗位職責(zé)13JD-ROOMS-01

2、3花房員工崗位職責(zé)14JD-ROOMS-014布草房主管崗位職責(zé)15JD-ROOMS-015布草房員工崗位職責(zé)16JD-ROOMS-016前廳經(jīng)理崗位職責(zé)17JD-ROOMS-017賓客服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)18JD-ROOMS-018前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)19JD-ROOMS-019前臺(tái)接待員崗位職責(zé)20JD-ROOMS-020商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)21JD-ROOMS-021總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)22JD-ROOMS-022商務(wù)中心文員崗位職責(zé)23JD-ROOMS-023總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)24JD-ROOMS-024禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)25JD-ROOMS-025禮賓員崗位職責(zé)26JD-ROOMS-026車(chē)隊(duì)長(zhǎng)

3、崗位職責(zé)27JD-ROOMS-027車(chē)輛駕駛員崗位職責(zé)房務(wù)部崗位職責(zé)崗位房務(wù)部副總監(jiān)起草房務(wù)部-客房部審閱 ：XXX批準(zhǔn)房務(wù)部-XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經(jīng)理-XXX政策號(hào)：JD-ROOMS-001抄送頁(yè)數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述房務(wù)部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)本部的運(yùn)行與管理， 完成上級(jí)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系，負(fù) 責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜。努力加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè)，確保為住店客人提供 準(zhǔn)確、迅速、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，按時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)周或月的營(yíng)業(yè)匯總表。II職責(zé)義務(wù)1. 接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)房務(wù)部的管理工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2. 負(fù)責(zé)房務(wù)部各項(xiàng)工作的計(jì)劃、組織和指揮工作，

4、帶領(lǐng)房務(wù)部全體員工完成總經(jīng)理下達(dá)的 各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。3. 制定房務(wù)部的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)其各項(xiàng)計(jì)劃實(shí)施，組織編制和審定房務(wù) 部工作程序及工作考評(píng)。4. 對(duì)房務(wù)部的清潔工作，維修保養(yǎng)，設(shè)備折舊，成本控制（預(yù)算）安全等負(fù)有管理之責(zé)。5. 主持房務(wù)部日常事務(wù)和經(jīng)理、領(lǐng)班例會(huì)，參加總經(jīng)理主持的每周部門(mén)例會(huì)，并負(fù)責(zé)部門(mén) 主管以上的人員聘用、培訓(xùn)及工作考評(píng)。6. 制定房務(wù)部經(jīng)營(yíng)預(yù)算，控制各項(xiàng)支出，審查各項(xiàng)工作報(bào)表及重要檔案資料的填報(bào)、分析、 歸檔。7. 巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程。8檢查所屬部門(mén)的設(shè)施和管理，抽查所屬各部工作質(zhì)量及負(fù)責(zé)管理萬(wàn)能鑰匙。9. 制

5、定所屬各部推銷(xiāo)計(jì)劃和價(jià)格政策，監(jiān)督價(jià)格執(zhí)行情況。10. 定期約見(jiàn)和酒店有關(guān)長(zhǎng)住關(guān)系的重要客人，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。11. 檢查消防器具，做好防火防盜的安全工作。12. 考核經(jīng)理、主管的工作容作出評(píng)估。房務(wù)部崗位職責(zé)崗位：客房部副經(jīng)理起草：房務(wù)部客房部審閱 ：XXX批準(zhǔn) ：房務(wù)部-XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)：總經(jīng)理-XXX政策號(hào):JD-ROOMS-002抄送 ：頁(yè)數(shù)：1-4致：參閱 ：I崗位概述在房務(wù)總監(jiān)的指導(dǎo)、管理下，堅(jiān)持酒店和當(dāng)?shù)卣姆结樥?，監(jiān)督指導(dǎo)客房部日常運(yùn)轉(zhuǎn)，包括；客房，公共區(qū)域，布草房。在酒店管理理念的指導(dǎo)下，加強(qiáng)酒店文化意識(shí)，品牌理念。 II職責(zé)義務(wù)一、主要職

6、責(zé)1. 監(jiān)控客房所有員工為酒店賓客提供快速，有效的服務(wù)。2. 定期與各分部門(mén)主管審核并修訂部門(mén)崗位職責(zé)、管理制度以及標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)定以便用最新的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)有潛能的后備人員進(jìn)行選拔，并對(duì)目前在職人員進(jìn)行評(píng)估。3. 每天巡察酒店的客房區(qū)域和公共區(qū)域，以確保家俱、設(shè)備、機(jī)器保持干凈，并正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4. 檢查每日預(yù)抵和住店的 VIP房。5. 調(diào)查、處理投訴，并制訂改進(jìn)措施。6. 及時(shí)向房務(wù)總監(jiān)提出合理的建議，更新家俱、設(shè)備、設(shè)施，以確保它們性能良好。7. 實(shí)施，執(zhí)行客房部員工和客人的衛(wèi)生與安全的程序如：失物招領(lǐng)，鑰匙的控制，安全與 緊急事件的處理和有關(guān)環(huán)境的程序。8. 制訂和審批所有員工的排班表，檢查出勤記錄，

7、并跟進(jìn)缺勤、病假等，控制和安排年假、 公共假期和加班。9. 分派客房/PA/布草主管工作任務(wù)。10. 建立并保持良好的人際關(guān)系，并和部門(mén)共同努力，以確?？头坎克谐蓡T能有效的管理。11. 在制服、衛(wèi)生、儀容儀表方面遵循正確的標(biāo)準(zhǔn)。12. 定期召開(kāi)部門(mén)會(huì)議。13. 確保供給賓客的物品總是以高標(biāo)準(zhǔn)，并且控制在合理的價(jià)格之。14. 監(jiān)督外面的承包商按酒店要求工作。房務(wù)部崗位職責(zé)主題客房部副經(jīng)理（續(xù)）起草房務(wù)部客房部審閱 ：XXX批準(zhǔn)房務(wù)部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經(jīng)理一XXX政策號(hào)：JD-ROOMS-OO2抄送：頁(yè)數(shù) ：2-4致 ：參閱 ：15. 有事應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，尤其是工程部、前廳

8、部、餐飲部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部。和房務(wù)總監(jiān) 保持良好的溝通。16. 建立并保持良好的人際關(guān)系，并和人事部共同努力，以確保客房部所有成員能有效的管 理。17. 在緊急情況下如；火災(zāi)，沒(méi)電、爆炸威脅，隨時(shí)準(zhǔn)備執(zhí)行指定任務(wù)。18. 與人事部經(jīng)理合作以確保員工能在工作中積極表現(xiàn)，計(jì)劃將來(lái)人員配備的需求。1）按酒店的規(guī)章制度進(jìn)行招聘。2）給新員工做詳細(xì)的介紹。3）保持一套全面的、最新的、關(guān)注顧客的部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)和程序，并監(jiān)督實(shí)施。4）分析客房部員工培訓(xùn)需求，并制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃以滿足培訓(xùn)需求。 按酒店規(guī)定給員工做出實(shí)習(xí)和表現(xiàn)評(píng)估。5）時(shí)刻更新員工檔案并批準(zhǔn)辭職要求。指導(dǎo)，建議，規(guī)員工，并給他們指導(dǎo)性的反饋以表現(xiàn)的更好

9、。6）定期和員工互相交流，并保持良好的關(guān)系。7）考慮酒店的客情，可以批準(zhǔn)員工請(qǐng)假。8）以勞動(dòng)法為基礎(chǔ)，建立有效的工作時(shí)間表。19. 財(cái)務(wù)職責(zé)1）準(zhǔn)備客房部工作預(yù)算。2）監(jiān)控部門(mén)運(yùn)作的機(jī)器設(shè)備，固定資產(chǎn)，消耗品，布草，制服以確保庫(kù)存的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3）持續(xù)不斷地控制和分析部門(mén)成本以確保實(shí)際工作與預(yù)算相協(xié)調(diào)。4）有效管理部門(mén)開(kāi)支。20. 衛(wèi)生與安全職責(zé)。房務(wù)部崗位職責(zé)主題客房部副經(jīng)理（續(xù)）起草房務(wù)部-客房部審閱 ：XXX批準(zhǔn)房務(wù)部-XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經(jīng)理-XXX:政策號(hào)：JD-ROOMS-002抄送頁(yè)數(shù)：3-4參閱1）熟知安全政策和程序并確保這些政策。2）工作時(shí)小心謹(jǐn)慎，并堅(jiān)持健康，安

10、全的各項(xiàng)方針政策。3）根據(jù)酒店要求將安全事故分別記錄存檔。4）實(shí)施行動(dòng)以糾正危險(xiǎn)情況并讓所有主管了解潛在的危險(xiǎn)。5）熟悉財(cái)產(chǎn)安全，緊急救護(hù)及處理緊急事件程序，并確保機(jī)器設(shè)備安全運(yùn)轉(zhuǎn)。21. 完成房務(wù)總監(jiān)指派的其他任務(wù)。、崗位能力1. 主要任務(wù)1） 不斷的進(jìn)步， 不斷克服困難，負(fù)責(zé)達(dá)到理想的結(jié)果并繼續(xù)保持2）及時(shí)了解知道與本部門(mén)或酒店相關(guān)的事件，及時(shí)更新信息，包括法律方面的3）堅(jiān)持酒店標(biāo)準(zhǔn)，員工手冊(cè)和酒店的政策4）了解競(jìng)爭(zhēng)酒店的強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)5）熟悉酒店運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)注一些主要因素，以確保酒店的生意6）在做結(jié)論時(shí)，對(duì)主要信息進(jìn)行評(píng)估以做出符合邏輯，可行的決定7）解決問(wèn)題和做出決定2. 關(guān)注顧客實(shí)施程序，以

11、能提高客人入住經(jīng)歷給他們留下深刻印象3. 創(chuàng)新鼓勵(lì)員工的創(chuàng)新4. 團(tuán)隊(duì)合作1）和同事，主管及其它部門(mén)保持合作與互相信任，以取得積極效果2）積極參加酒店召開(kāi)的會(huì)議房務(wù)部崗位職責(zé)主題客房部副經(jīng)理（續(xù)）起草房務(wù)部-客房部審閱 ：XXX批準(zhǔn)房務(wù)部-XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經(jīng)理-XXX:政策號(hào)：JD-ROOMS-002抄送頁(yè)數(shù) ：4-4致：參閱 ：5. 適應(yīng)性1）適應(yīng)環(huán)境的改變2）樂(lè)于接受新主意新思想，并以靈活積極地態(tài)度適應(yīng)工作場(chǎng)所的改變3）完成由管理層指派的任務(wù)6. 影響力1）提出你的點(diǎn)子，并與下屬共同商量點(diǎn)子的可行性，同時(shí)克服困難2）和供應(yīng)商建立聯(lián)系3）領(lǐng)導(dǎo)員工的發(fā)展4）鼓勵(lì)員工5）通過(guò)給

12、予指導(dǎo)和發(fā)展機(jī)會(huì)發(fā)展有潛力的員工7. 文化水平了解考慮全球文化，并積極地與持有不同觀點(diǎn)，擁有不同文化、和來(lái)自不同國(guó)家的同事保 持良好關(guān)系房務(wù)部崗位職責(zé)主題專(zhuān)職總管家起草房務(wù)部客房部審閱 ：XXX批準(zhǔn)房務(wù)部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經(jīng)理一XXX政策號(hào)：JD-ROOMS-003抄送頁(yè)數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述在房務(wù)總監(jiān)的指導(dǎo)、管理下，堅(jiān)持酒店和當(dāng)?shù)卣姆结樥?，監(jiān)督指導(dǎo)專(zhuān)職管家日常運(yùn)轉(zhuǎn), 滿足賓客的需求，在酒店管理理念的指導(dǎo)下，加強(qiáng)酒店文化意識(shí)，品牌理念。II職責(zé)義務(wù)1根據(jù)酒店接待活動(dòng)需要，合理安排員工2、負(fù)責(zé)檢查客人的歷史信息，了解抵離店時(shí)間，在客人抵店前安排贈(zèng)品，安排好客人

13、抵達(dá) 的迎候工作3、監(jiān)管管家的所有服務(wù)間，干凈、整潔，確保物資其全4、與其他部門(mén)保持良好的溝通，為賓客提供快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)5、對(duì)所有專(zhuān)職管家定期安排培訓(xùn)，使之保持良好的工作狀態(tài)6、做好所有賓客客史的收集工作，增加回頭客7、及時(shí)準(zhǔn)確的了解酒店的產(chǎn)品、當(dāng)?shù)芈糜魏蜕虅?wù)信息等資料，適時(shí)培訓(xùn)員工向客人推薦酒 店的服務(wù)產(chǎn)品8致力于提高個(gè)人的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能和服務(wù)質(zhì)量與其它部門(mén)保持好良好的溝通， 協(xié)調(diào)關(guān)系， 24小時(shí)為客人提供高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。9、嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)，行業(yè)規(guī)及時(shí)酒店的安全管理程序與制度。房務(wù)部崗位職責(zé)主題專(zhuān)職管家起草房務(wù)部客房部審閱 ：XXX批準(zhǔn)房務(wù)部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)

14、總經(jīng)理一XXX政策號(hào)：JD-ROOMS-004抄送頁(yè)數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述專(zhuān)職管家服務(wù)主要負(fù)責(zé)對(duì)客提供全過(guò)程跟進(jìn)式的服務(wù)。以深知您意盡得您心的服務(wù)理念為核 心。對(duì)賓客入住期間的需求進(jìn)行全過(guò)程的提供， 針對(duì)不同客人的不同需求做好客史檔案的收 集與管理。II職責(zé)義務(wù)1對(duì)管家部總管家負(fù)責(zé)，根據(jù)賓館接待活動(dòng)需要，執(zhí)行管家部總管家的工作指令。2、負(fù)責(zé)檢查客人的歷史信息，了解抵離店時(shí)間，在客人抵店前安排贈(zèng)品，做好客人抵達(dá)的 迎候工作。3、負(fù)責(zé)客人抵達(dá)前的查房工作，引導(dǎo)客人至客房并適時(shí)介紹客房設(shè)施和特色服務(wù)。提供歡 迎茶（咖啡、果汁），為客人提供行開(kāi)箱或裝箱服務(wù)。4、與各前臺(tái)部門(mén)密切配合安排客人

15、房間的清潔、整理、夜床服務(wù)及餐前準(zhǔn)備工作的檢查和 用餐服務(wù)，確?？腿说男枨笤诘谝粫r(shí)間予以滿足。5、負(fù)責(zé)客房餐飲服務(wù)的點(diǎn)菜、用餐服務(wù)，免費(fèi)水果、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙的配備，收取和送還客衣服 務(wù)。安排客人的叫醒、用餐、用車(chē)等服務(wù)。6、對(duì)客人住店期間的意見(jiàn)進(jìn)行征詢，了解客人的消費(fèi)需求，并及時(shí)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)溝通予 以落實(shí)，確?？腿说男枨蟮靡赃m時(shí)解決和安排。7、及時(shí)準(zhǔn)備地了解酒店的產(chǎn)品、當(dāng)?shù)芈糜魏蜕虅?wù)信息等資料，適時(shí)向客人推薦酒店的服務(wù) 產(chǎn)品。8致力于提高個(gè)人的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能和服務(wù)質(zhì)量與其它部門(mén)保持好良好的溝通， 協(xié)調(diào)關(guān)系, 24小時(shí)為客人提供高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。9、嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)，行業(yè)規(guī)及時(shí)酒店的安全管

16、理程序與制度。房務(wù)部崗位職責(zé)主題樓層主管起草房務(wù)部一客房部審閱：XXX批準(zhǔn)房務(wù)部一XXX生效日期:XXX年8月簽發(fā)總經(jīng)理一XXX政策號(hào):JD-ROOMS-005抄送頁(yè)數(shù)：1-2致：參閱 ：I崗位概述積極配合客房部經(jīng)理，負(fù)責(zé)客房部樓層工作的有效正常運(yùn)轉(zhuǎn)。II職責(zé)義務(wù)一、主要職責(zé)1管理并執(zhí)行客房部的標(biāo)準(zhǔn)與程序2、持續(xù)對(duì)程序標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)需求進(jìn)行更改3、確保徹底知道酒店客房部的管理系統(tǒng)4、確保有效地安排員工班次5、鑰匙的管理6、解決員工的投訴7、確保房間合理分配8仔細(xì)查房9、以合理順序分配預(yù)抵客人的房間清掃11為滿足客人和酒店的要求和前廳保持聯(lián)系12、確保客房服務(wù)員及時(shí)為客人服務(wù)13、制定特殊計(jì)劃（房間

17、清潔、殺蟲(chóng)計(jì)劃、玻璃地毯清潔計(jì)劃、房間物品清點(diǎn)等）14、處理客人的特殊意見(jiàn)15、確保與其他部門(mén)之間的聯(lián)系16、管理酒店的遺留物品17、熟悉酒店房間的類(lèi)型、布局、設(shè)備設(shè)施18、服務(wù)間、工作車(chē)、布草尖、消毒間的管理19、召開(kāi)班組例會(huì)確保員工知道酒店的活動(dòng)和客情房務(wù)部崗位職責(zé)主題樓層主管（續(xù)）起草房務(wù)部一客房部審閱 ：XXX批準(zhǔn)房務(wù)部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經(jīng)理一XXX政策號(hào)：JD-ROOMS-005抄送頁(yè)數(shù) ：2-2致：參閱 ：20、與人事部合作以確保員工能在工作中積極表現(xiàn)，職責(zé)如下：1）按計(jì)劃培訓(xùn)新員工，讓他們了解酒店，并給他們足夠的時(shí)間去熟悉酒店2）按照部門(mén)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和程序，實(shí)施在崗

18、培訓(xùn)，并將每位員工的進(jìn)展情況記錄在案3）按照酒店標(biāo)準(zhǔn)，給員工做出實(shí)習(xí)和表現(xiàn)評(píng)估。4）在進(jìn)入酒店的第二個(gè)月后，新員工能獨(dú)立上崗。5）指導(dǎo)，建議，規(guī)員工，并給他們指導(dǎo)性的反饋以表現(xiàn)得更好。6）和上級(jí)共同準(zhǔn)備、管理部門(mén)預(yù)算，節(jié)約開(kāi)支并讓員工節(jié)約成本。二、崗位能力1設(shè)定高目標(biāo)并不斷的進(jìn)步，不斷克服困難，負(fù)責(zé)達(dá)到理想的結(jié)果并繼續(xù)保持2、將問(wèn)題和解決問(wèn)題的合理建議匯報(bào)給上級(jí)3、及時(shí)了解知道與本部門(mén)或酒店相關(guān)的事件，及時(shí)更新信息，了解酒店促銷(xiāo)的產(chǎn)品和服務(wù)4、將最好的方法和發(fā)現(xiàn)的新點(diǎn)子與部門(mén)共享5、清楚自己在部門(mén)中的角色以及對(duì)其它員工，客人等的影響6、在和客人接觸時(shí)，給酒店創(chuàng)造良好的形象，樹(shù)立酒店品牌7、熟悉

19、酒店重要活動(dòng)或客情，能認(rèn)出并對(duì)客人要求做出回應(yīng)8了解酒店最新信息并能給客人提供最新信息9、和同事，主管及其它部門(mén)保持合作與互相信任，以取得積極效果10、互相溝通以確保有效的交接班11積極參加會(huì)議12、完成由管理層分配的任務(wù)，經(jīng)理不在時(shí)幫助處理日常工作13、為部門(mén)會(huì)議建立行動(dòng)計(jì)劃和時(shí)間表，分配任務(wù)房務(wù)部崗位職責(zé)主題樓層領(lǐng)班起草房務(wù)部客房部審閱 ：XXX批準(zhǔn)房務(wù)部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經(jīng)理一XXX政策號(hào)：JD-ROOMS-006抄送頁(yè)數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述在樓層主管的帶領(lǐng)下，做好樓層員工的指導(dǎo)、分配工作，保證房間的清潔。II職責(zé)義務(wù)1保證客房部員工熟悉房間的設(shè)施，以便給客

20、人提供更好的幫助。2、在所管?chē)?fù)責(zé)掌管鑰匙。3、對(duì)客房部服務(wù)員的儀容儀表、衛(wèi)生、制服等要有特定的標(biāo)準(zhǔn)。4、按分配督導(dǎo)清潔所有房間、走廊和樓層服務(wù)間，保持工具設(shè)施時(shí)有用和干凈的。5、對(duì)所有找回來(lái)的失物都要交回客房中心。6、報(bào)告分配的房間有不需打掃和有“請(qǐng)勿打擾”的給主管。7、如客房設(shè)備發(fā)生故障或有一些額外工作要作的，要向客房部主管匯報(bào)。8按要求做好計(jì)劃衛(wèi)生和一些額外工作。9、在保證酒店制度和標(biāo)準(zhǔn)的前提下，盡量滿足客人的需要。10、對(duì)一些可疑人物、丟失的記錄、不符事實(shí)的情況和對(duì)人身健康或安全有危險(xiǎn)的要匯報(bào) 給客房主管。11把重要事情交班給中班負(fù)責(zé)人12、在工作結(jié)束前，確保工作間，工作車(chē)以及設(shè)施設(shè)備

21、的清潔和完好房務(wù)部崗位職責(zé)主題樓層服務(wù)員起草房務(wù)部客房部審閱 ：XXX批準(zhǔn)房務(wù)部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經(jīng)理一XXX政策號(hào)：JD-ROOMS-007抄送頁(yè)數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述為客房區(qū)域提供干凈的環(huán)境，遇到突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)。II職責(zé)義務(wù)1客房服務(wù)員要保證工作區(qū)域的客房和走廊是按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行清潔的。2、保證與每個(gè)部門(mén)有較好的交流與配合。3、按要求參加所有的會(huì)議和培訓(xùn)。4、執(zhí)行客房部領(lǐng)班所訂的計(jì)劃和所作的決定。5、保證客房部人員熟悉房間的設(shè)施，以便給客人提供更好的幫助。6、在所管?chē)?fù)責(zé)掌管鑰匙、小靈通。7、對(duì)客房部服務(wù)員的儀容儀表、衛(wèi)生、制服等要有特定的標(biāo)準(zhǔn)。8按分配

22、清潔所有房間、走廊和樓層服務(wù)間，保持工具設(shè)施是有用和干凈的。9、 對(duì)所有找回來(lái)的失物都要交回房務(wù)中心。10、報(bào)告分配的房間有不需打掃、有“請(qǐng)勿打擾”、有洗衣和有消費(fèi)的給領(lǐng)班。11、 如客房設(shè)備發(fā)生故障或有一些額外工作要作的，要向客房部領(lǐng)班匯報(bào)。12、按要求做好計(jì)劃衛(wèi)生和一些額外工作。13、在保證酒店制度和標(biāo)準(zhǔn)的前提下，盡量滿足客人的需要。14、對(duì)一些可疑人物、丟失的記錄 、不符事實(shí)的情況和對(duì)人身健康或 安全有危險(xiǎn)的要匯 報(bào)給客房領(lǐng)班。15、按要求做好開(kāi)夜床服務(wù)。16、根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)來(lái)處理迷你吧和洗衣。17、盡可能給客人提供最好的服務(wù)。18、在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，協(xié)助控制費(fèi)用，并可以就如何降低

23、費(fèi)用提一些建議。19、 準(zhǔn)備當(dāng)緊急事情發(fā)生時(shí)，（比如火災(zāi)、停電和炸彈事件），按時(shí)完成所分配的工作。20、按分配處理一些其它事情。21、當(dāng)別的職位有空缺時(shí)，要給予幫忙。22、按要求做中班/夜班/特殊班次。房務(wù)部崗位職責(zé)主題客房中心文員起草房務(wù)部客房部審閱 ：XXX批準(zhǔn)房務(wù)部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經(jīng)理一XXX政策號(hào)：JD-ROOMS-008抄送頁(yè)數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述在客房經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)控制的接聽(tīng)、 在部門(mén)部和部門(mén)之間傳達(dá)信息，具備一定的溝通、 寫(xiě)作能力；遇到突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)，做好部門(mén)考勤、后勤工作。II職責(zé)義務(wù)1、收取、記錄和發(fā)送各種各樣的報(bào)告2、正確地收取、記錄

24、和傳達(dá)客人的要求3、每天負(fù)責(zé)在電腦里輸入正確的房態(tài)并調(diào)查差異4、維持和更新管理的資料5、維持工作區(qū)域的清潔和設(shè)施設(shè)備的完好6、直接地將客人的投訴報(bào)告給行政管家或負(fù)責(zé)人7、根據(jù)酒店的安全和衛(wèi)生的方針傳導(dǎo)到每位員工，并要求每位員工按照標(biāo)準(zhǔn)做好個(gè)人的儀 表和衛(wèi)生工作。8必需參加會(huì)議和培訓(xùn)9、熟悉房務(wù)部每一分支10、堅(jiān)持尊守客房部的標(biāo)準(zhǔn)和程序11、整理好房務(wù)部每位員工的個(gè)人檔案12、嚴(yán)格按照遺留物品的處理程序保管好所有的遺漏物品13、嚴(yán)格按照鑰匙的管理制度監(jiān)管好客房部的所有鑰匙，發(fā)放、回收，記錄客房部所有鑰 匙、小靈通與對(duì)講機(jī)14、與其他部門(mén)及本部門(mén)所有分支保持良好的溝通與協(xié)作15、回顧并更新每月房務(wù)

25、部人員編制情況16、每月底做好房務(wù)部的月度考勤17、發(fā)放工資條與飯卡給客房部所有員工房務(wù)部崗位職責(zé)主題客房部倉(cāng)庫(kù)管理員起草房務(wù)部客房部審閱 ：XXX批準(zhǔn)房務(wù)部一XXX生效日期：XXX年8月:簽發(fā)總經(jīng)理一XXX政策號(hào)：JD-ROOMS-009抄送頁(yè)數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述在客房經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下掌握物品的名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、性能、用途及保管常識(shí)；具備一定的統(tǒng)計(jì)、換算能力；懂物品使用周期，及時(shí)上報(bào),填寫(xiě)需求單，控制消費(fèi)和報(bào)損，做好盤(pán)點(diǎn)報(bào)告II職責(zé)義務(wù)1、負(fù)責(zé)收發(fā)客房用品.2、正確填寫(xiě)酒水及客房用品提貨單.3、保持客房部庫(kù)房的定量庫(kù)存.4、每天進(jìn)行兩次酒水庫(kù)存盤(pán)點(diǎn).5、負(fù)責(zé)發(fā)放酒水.6、檢查物

26、品的數(shù)量并準(zhǔn)備控制表.抽查樓層工作間。7、保持庫(kù)房的清潔和整齊.8每天查看庫(kù)房9、在向外出借物品方面，同文員工有良好的協(xié)作10、完成樓層主管或客房部經(jīng)理派給的其它任務(wù)房務(wù)部崗位職責(zé)主題PA 主管起草房務(wù)部客房部審閱 ：XXX批準(zhǔn)房務(wù)部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經(jīng)理一XXX政策號(hào)：JD-ROOMS-010抄送頁(yè)數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述在客房部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，保證公共區(qū)域清潔工作的正常運(yùn)行。II職責(zé)義務(wù)1、檢查各班次工作的完成情況。2、與PA服務(wù)員開(kāi)會(huì)并明確指示清潔的物件。3、了解所有酒店客情，以確保服務(wù)員們準(zhǔn)確而準(zhǔn)時(shí)地完成工作。4、培訓(xùn)新老員工，并在她們工作中督促和指導(dǎo)。5、立

27、即把違規(guī)上報(bào)給客戶部經(jīng)理。6、保持與其它部門(mén)的合作關(guān)系。7、與工程部緊密合作，匯報(bào)和追究任何需要維修的工程。8監(jiān)督員工能正確地使用機(jī)器和設(shè)備，并在好的工作條件下清潔與存貯。9、在任何時(shí)候，確保公共區(qū)域庫(kù)房整潔干凈和物品齊全。10、要有全面的酒店管理知識(shí)，能夠禮貌周到地為客人提供服務(wù)。11、在個(gè)人衛(wèi)生與禮儀上要同服務(wù)員一樣有很高的標(biāo)準(zhǔn)，知道它在酒店客人的眼中是代表酒 店。12、完成每月清洗計(jì)劃并保質(zhì)保量。13、任何需要的時(shí)候安排工作。房務(wù)部崗位職責(zé)主題PA 領(lǐng)班起草房務(wù)部客房部審閱 ：XXX批準(zhǔn)房務(wù)部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經(jīng)理一XXX政策號(hào)：JD-ROOMS-011抄送頁(yè)數(shù) ：1-

28、1致：參閱 ：I崗位概述接受PA主管的工作指令，保證酒店公共區(qū)域的干凈、整潔。II職責(zé)義務(wù)1、查閱交班及宴會(huì)通知單，做好 VIP接待。明了一切當(dāng)日所完成事宜，安排工作2、檢查員工儀容、儀表，簽到記錄，合理安排屬下員工工作3、指導(dǎo)和培訓(xùn)本班員工，使新員工正確使用清潔劑，正確使用、保養(yǎng)清潔設(shè)備，報(bào)告并檢 查各種維修項(xiàng)目的修復(fù)情況，確保負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施用品完好有效4、負(fù)責(zé)檢查所管轄公共區(qū)域衛(wèi)生及狀況5、負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查員工日常工作情況6、根據(jù)區(qū)域衛(wèi)生情況合理安排員工工作及計(jì)劃衛(wèi)生7、檢查各區(qū)域地毯使用情況并及時(shí)上報(bào)安排修理及清洗8檢查外圍衛(wèi)生及外花卉生長(zhǎng)情況并及時(shí)上報(bào)保養(yǎng)或更換，與外聘公司做好溝通9、檢查清

29、潔用品存量，及時(shí)補(bǔ)充10、及時(shí)了解員工思想動(dòng)向，做好思想工作11、檢查工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備完好情況，及時(shí)保修12、按工作情況合理安排計(jì)劃衛(wèi)生清潔13、培訓(xùn)新進(jìn)員工14、做好每日工作交接，完成上級(jí)交辦事項(xiàng)房務(wù)部崗位職責(zé)主題PA 服務(wù)員起草房務(wù)部客房部審閱 ：XXX批準(zhǔn)房務(wù)部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經(jīng)理一XXX政策號(hào)：JD-ROOMS-012抄送頁(yè)數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述為公共區(qū)域提供干凈、舒適的環(huán)境，達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)。II職責(zé)義務(wù)1、確保了解酒店公共區(qū)域2、嚴(yán)格按照酒店規(guī)定的工作流程進(jìn)行操作3、有效處理緊急事故4、 與客房部主管保持聯(lián)系，交流關(guān)于化學(xué)藥品的使用，問(wèn)題的處理及糾正意

30、見(jiàn)'5、參加客房部召開(kāi)的會(huì)議6、了解酒店的客情，需要正確回答給客人7、熟悉酒店信息以能夠?qū)?zhǔn)確的信息傳達(dá)給客人8應(yīng)客人要求，協(xié)助客人，并將客人護(hù)送到指定地點(diǎn)9、完成由管理層交給的任務(wù)10、將嚴(yán)重的投訴移交給管理層11、操作機(jī)器時(shí)注意安全12、能夠完成領(lǐng)班交辦的其他工作房務(wù)部崗位職責(zé)主題花房員工起草房務(wù)部客房部審閱 ：XXX批準(zhǔn)房務(wù)部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經(jīng)理一XXX政策號(hào)：JD-ROOMS-013抄送頁(yè)數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述負(fù)責(zé)全酒店花的裝飾和照看花房。 為客房，公共區(qū)域，餐廳、多功能廳和特殊活動(dòng)準(zhǔn)備鮮花。II職責(zé)義務(wù)1、負(fù)責(zé)客房，餐廳和公共區(qū)域的花與花瓶的布

31、置和擺放2、應(yīng)要求更換造型并保證鮮花的品質(zhì)3、保持花或布置容器的干凈，無(wú)破損4、應(yīng)要求給在酒店舉辦婚禮的客人準(zhǔn)備鮮花布置5、協(xié)助清點(diǎn)設(shè)備和花6、保持工作區(qū)域干凈，機(jī)器設(shè)備的性能良好7、立刻將客人的投訴轉(zhuǎn)交上級(jí)'8按要求參加會(huì)議和培訓(xùn)課程9、與其他部門(mén)保持良好的溝通房務(wù)部崗位職責(zé)主題布草房主管起草房務(wù)部客房部審閱 ：XXX批準(zhǔn)房務(wù)部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經(jīng)理一XXX政策號(hào)：JD-ROOMS-014抄送頁(yè)數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述保證酒店布草工作的有序運(yùn)行，對(duì)于突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)。II職責(zé)義務(wù)1監(jiān)督洗衣標(biāo)準(zhǔn)及程序的實(shí)施2、持續(xù)對(duì)程序標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)需求進(jìn)行更改3、確保對(duì)洗衣房

32、的系統(tǒng)有最新和全面的了解4、確保有效的交接班5、鑰匙的分發(fā)與管理6、處理所有打給洗衣房的部和外部7、解決員工投訴8根據(jù)不同的容量或高峰期，分配任務(wù)并做及時(shí)調(diào)整9、進(jìn)行質(zhì)量檢查10、優(yōu)先處理VIP或棘手客人11、就客人和酒店的要求，與客房部保持聯(lián)系12、處理客人的特殊要求13、確保部門(mén)之間工作的連續(xù)性14、熟悉酒店房間的類(lèi)型、布局、設(shè)備設(shè)施和位置15、監(jiān)督布草房庫(kù)存區(qū)，確保適量的庫(kù)存16、召開(kāi)班組例會(huì)確保員工知道酒店的活動(dòng)和客情房務(wù)部崗位職責(zé)主題布草房員工起草房務(wù)部一客房部審閱：XXX批準(zhǔn)房務(wù)部一XXX生效日期:XXX年8月簽發(fā)總經(jīng)理一XXX政策號(hào):JD-ROOMS-015抄送頁(yè)數(shù)：1-1致：參

33、閱 ：I崗位概述在布草房主管的指導(dǎo)、監(jiān)督下，堅(jiān)持遵守酒店和當(dāng)?shù)卣姆结樥?，?fù)責(zé)收集，分類(lèi)，儲(chǔ) 存，分發(fā)布草和工服。II職責(zé)義務(wù)1、標(biāo)準(zhǔn)程序接收、分類(lèi)、清點(diǎn)、儲(chǔ)存、分發(fā)所有的餐飲部和房間布草2、協(xié)助修補(bǔ)布草3、將破損嚴(yán)重或丟失的布草匯報(bào)給主管4、根據(jù)程序，分發(fā)客人干凈布草5、保持布草房及設(shè)備的干凈及性能良好6、記錄好新的布草，報(bào)廢布草和分發(fā)出去的布草7、遵守酒店關(guān)于衛(wèi)生，安全的政策。保持個(gè)人儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)8按要求參加會(huì)議和培訓(xùn)課程9、按酒店要求，嚴(yán)格遵照員工制服的分發(fā)10、配合布草房主管做好客衣的收發(fā)房務(wù)部崗位職責(zé)主題 起草 批準(zhǔn) 簽發(fā) 抄送 致前廳經(jīng)理房務(wù)部一前廳部房務(wù)部一XXX 總經(jīng)理一X

34、XX審閱 ：XXX生效日期：XXX年8月政策號(hào)：JD-ROOMS-016頁(yè)數(shù) ：1-1參閱I崗位概述保證前廳各項(xiàng)服務(wù)工作的有效運(yùn)行，做好與其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作，督促員工按章辦事 II職責(zé)義務(wù)1、制訂并完善前廳部的規(guī)章制度、工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。2、督導(dǎo)并檢查前廳的各項(xiàng)服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量和各項(xiàng)服務(wù)承諾的實(shí)施。3、制訂實(shí)施前廳員工的年度培訓(xùn)計(jì)劃和階段性培訓(xùn)計(jì)劃，建立培訓(xùn)檔案。4、熟悉本飯店的客房特點(diǎn)，掌握推銷(xiāo)技巧，盡量提高飯店客房出租率，使每日平均房?jī)r(jià)達(dá)到較高水平。5、 審查大堂副理日志和每天上報(bào)的各種業(yè)務(wù)報(bào)表，處理貴賓投訴和客人提出的疑難問(wèn)題。6、清點(diǎn)票證、表單、保管是否規(guī)。7、與有關(guān)部門(mén)保持密

35、切聯(lián)系，確保信息溝通、容準(zhǔn)確、渠道溝通。8檢查各崗位衛(wèi)生情況、員工儀表儀容、服務(wù)質(zhì)量、工作進(jìn)程，督促員工按章辦事。9、幫助下屬解決工作中的難題，處理工作差錯(cuò)和事故。10、檢查各崗位工作必備品、設(shè)備保養(yǎng)情況、及時(shí)申報(bào)維修。11、不定時(shí)召開(kāi)班前班后會(huì)、及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)教育。主題 起草 批準(zhǔn)簽發(fā) 抄送 致12、負(fù)責(zé)上級(jí)指令的及時(shí)準(zhǔn)確下達(dá)，作好與飯店其他部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通工作。13、合理配合人力、負(fù)責(zé)檢查各崗位員工的排班、考勤以及各崗位考核，建立屬下員工 考核檔案。14、準(zhǔn)時(shí)參加飯店例會(huì)、對(duì)前一天工作進(jìn)行總結(jié)，并根據(jù)實(shí)際情況提出計(jì)劃、建議。15、以身作則、鉆研業(yè)務(wù)、關(guān)心員工、帶領(lǐng)全體員工樹(shù)立為賓客服務(wù)的

36、良好職業(yè)道德。16、密切保持與客人的聯(lián)系，定期拜訪老客戶，經(jīng)常向客人征求意見(jiàn)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài),及時(shí)反饋飯店領(lǐng)導(dǎo)，并做好散客客戶檔案建立工作。17、做好與飯店其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作。18、完成飯店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作房務(wù)部崗位職責(zé)賓客服務(wù)經(jīng)理 房務(wù)部一前廳部 房務(wù)部一XXX總經(jīng)理一XXX審閱 ：XXX生效日期：XXX年8月政策號(hào)：JD-ROOMS-017頁(yè)數(shù) ：1-1參閱 ：I崗位概述接受賓客對(duì)店所有部門(mén)的一切投訴，溝通賓客與飯店的感情，征求賓客的意見(jiàn)，協(xié)助前廳 收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題，并做好各自分管崗點(diǎn)的督促、培訓(xùn)工作。II職責(zé)義務(wù)1、制定完善大堂副理的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。2、制定實(shí)施大堂崗點(diǎn)的年

37、度培訓(xùn)計(jì)劃和階段性培訓(xùn)計(jì)劃，建立培訓(xùn)檔案。3、按月做好各類(lèi)客史資料的匯總、整理、分析工作。4、代表飯店處理賓客投訴，幫助解決客人提出的困難和要求，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，接受客人對(duì)飯店的各種建議。5、按接待任務(wù)要求，認(rèn)真做好飯店 VIP貴賓的準(zhǔn)備、檢查、接待、部溝通工作、協(xié)助或代 表飯店總經(jīng)理做好迎送工作。6、熟悉掌握和正確執(zhí)行飯店各項(xiàng)政策，了解熟悉飯店長(zhǎng)住客人，常住客人的、職務(wù)、性格 等特點(diǎn)，積極融洽賓客關(guān)系，主動(dòng)征求意見(jiàn)。7、負(fù)責(zé)大堂的日常秩序管理，控制大堂氛圍，協(xié)調(diào)飯店各相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，監(jiān)督飯店各部 門(mén)各崗點(diǎn)按規(guī)為客人提供主動(dòng)和禮貌的服務(wù)。8 了解和掌握當(dāng)日飯店客房使用狀況，當(dāng)日宴請(qǐng)和會(huì)議的安

38、排，當(dāng)日VIP客人的抵離情況9、協(xié)助前臺(tái)結(jié)帳處解決客人提出的關(guān)于帳務(wù)方面的難題，負(fù)責(zé)索賠和催帳。10、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)，部門(mén)經(jīng)理和各有關(guān)部門(mén)職能部門(mén)處理飯店發(fā)生的各種意外或突發(fā)事件。11、負(fù)責(zé)檢查大堂及相關(guān)區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)備是否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。12、負(fù)責(zé)遺留物品處理，做好簽收保管認(rèn)領(lǐng)等以上工作，手續(xù)完備記錄清楚，保證無(wú)差錯(cuò)13、將發(fā)生飯店中主要事件的處理情況及時(shí)服務(wù)質(zhì)量方面的改進(jìn)意見(jiàn)記載于工作日記中，并解決遺留問(wèn)題。14、做好各自分管崗點(diǎn)的督促、培訓(xùn)工作房務(wù)部崗位職責(zé)主題前臺(tái)領(lǐng)班起草房務(wù)部一前廳部審閱 ：XXX批準(zhǔn)房務(wù)部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經(jīng)理一XXX政策號(hào)：JD-ROO

39、MS-018抄送頁(yè)數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述參與日常接待工作，督促并確保班組員工按服務(wù)規(guī)為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，收集各種部門(mén) 的反饋信息，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)改進(jìn)，以身作則，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高水平及管理能力。II職責(zé)義務(wù)1、了解每日接待任務(wù)單容、客房出租率等情況，引導(dǎo)員工合理排房。2、熟悉員工的排班情況、督促員工做好每天簽到簽退工作。3、認(rèn)真閱讀交接本，強(qiáng)調(diào)上一班遺留工作，提醒員工的重視。4、參與日常接待工作，督促并確保班組員工按服務(wù)規(guī)為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5、檢查班組員工儀容儀表是否規(guī)。6、清楚每日可售房間數(shù)量，督導(dǎo)員工在自己權(quán)限售房。7、善于發(fā)現(xiàn)員工工作中的錯(cuò)誤，及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理并商量解決。8

40、與收銀、銷(xiāo)售、客房協(xié)調(diào)關(guān)系，共同搞好協(xié)作工作。9、檢查員工的準(zhǔn)備工作，預(yù)計(jì)可能發(fā)生的投訴，并及時(shí)改進(jìn)。10、參加前廳部舉行的每周例會(huì)，在員工中傳達(dá)信息。11、積極推銷(xiāo)客房及飯店其他娛樂(lè)項(xiàng)目，努力提高飯店的營(yíng)收水平。12、負(fù)責(zé)對(duì)本班組員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。13、收集各種部門(mén)的反饋信息，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)改進(jìn)。14、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作，直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。15、以身作則，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高水平及管理能力。房務(wù)部崗位職責(zé)主題前臺(tái)接待員起草房務(wù)部一前廳部審閱 ：XXX批準(zhǔn)房務(wù)部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經(jīng)理一XXX政策號(hào)：JD-ROOMS-019抄送頁(yè)數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述為客人

41、辦理入住與退房手續(xù)，安排房間盡可能滿足客人的合理需求，按工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 完成各類(lèi)問(wèn)訊工作，認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性。II職責(zé)義務(wù)1、上班前做好自己的儀表儀容自查工作，調(diào)整好個(gè)人情緒上崗。2、檢查工作所需用的文具及用品是否齊全，并及時(shí)補(bǔ)充。3、認(rèn)真閱讀交班本，熟記上一班的遺留問(wèn)題，并及時(shí)做好跟進(jìn)工作。4、搞好工作區(qū)域衛(wèi)生，隨時(shí)保持工作場(chǎng)所的干凈整潔。5、仔細(xì)閱讀當(dāng)天的預(yù)定任務(wù)單，包括當(dāng)天或第二天的宴會(huì)通知單。6、認(rèn)真為客人辦理入住登記，問(wèn)清客人的付款方式，引導(dǎo)客人去收銀辦理預(yù)付押金手續(xù)。7、掌握當(dāng)天的客房出租率情況，可售房數(shù)、種類(lèi)、合理排房及售房。8做好VIP客人的接待準(zhǔn)備工作，

42、向領(lǐng)班或 AM匯報(bào)工作準(zhǔn)備情況。9、清點(diǎn)客房磁卡鑰匙，若發(fā)現(xiàn)遺失情況，查明原因，報(bào)告大堂副理及時(shí)解決。10、安排當(dāng)天到達(dá)的團(tuán)隊(duì)房間，并把分房單送大堂副理。11、中班員工需檢查早班員工的團(tuán)隊(duì)排房情況， 仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)資料，為順利接團(tuán)做好準(zhǔn)備12、簽收預(yù)訂單分送至總臺(tái)的散客預(yù)定單和團(tuán)隊(duì)資料。13、隨時(shí)接受客人的客房預(yù)訂服務(wù)，并做合理安排。14、根據(jù)客人要求，為相關(guān)客人辦理續(xù)住，換房及加床服務(wù)。15、夜班員工須打印各類(lèi)夜間報(bào)表，進(jìn)行公安部門(mén)有關(guān)出入境管理要求的申報(bào)戶口工作。16、按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)完成各類(lèi)問(wèn)訊工作。17、下班前做好交接工作，記錄當(dāng)班事件18、服從領(lǐng)導(dǎo)分配，必要時(shí)能加班加點(diǎn)工作19、完成上

43、級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作20、接受訪客和住客留言服務(wù)。房務(wù)部崗位職責(zé)主題：商務(wù)中心領(lǐng)班審閱_:XXX生效日期：XXX年8月政策號(hào)：JD-ROOMS-020頁(yè)數(shù) ：1-1起草:房務(wù)部_前廳部批準(zhǔn)： 房務(wù)部一XXX 簽發(fā)： 總經(jīng)理一XXX 抄送 ：I崗位概述負(fù)責(zé)商務(wù)中心的一切業(yè)務(wù)工作，組織員工為客人提供良好的服務(wù)工作，溝通與協(xié)調(diào)和商務(wù) 中心有業(yè)務(wù)往來(lái)的部門(mén)關(guān)系，共同搞好對(duì)客服務(wù)。II職責(zé)義務(wù)1、制定并完善商務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度，工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。2、督導(dǎo)并檢查商務(wù)中心的各項(xiàng)服務(wù)工作，確保其服務(wù)的質(zhì)量。3、制定實(shí)施商務(wù)中心員工的年度培訓(xùn)計(jì)劃和階段性培訓(xùn)計(jì)劃，建立培訓(xùn)檔案。4、檢查核對(duì)商務(wù)中心每日的各種報(bào)表及

44、材料消耗。5、負(fù)責(zé)并參與商務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)。6、嚴(yán)格控制物耗，厲行節(jié)約，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，要求屬下員工減少不必要的浪 費(fèi)。7、檢查員工儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律、工作狀態(tài)、使之符合規(guī)。8確保各類(lèi)表單、耗材、文具等用品供應(yīng)充足。9、負(fù)責(zé)員工的排班、考勤及考核工作。10、建立健全商務(wù)中心的設(shè)備維修保養(yǎng)制度，確保設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損。11、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與本部門(mén)各崗點(diǎn)的工作配合與協(xié)作，共同搞好對(duì)客服務(wù)。12、熟練掌握各種商務(wù)服務(wù)技能，了解飯店產(chǎn)品。13、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)總結(jié)，現(xiàn)場(chǎng)教育。14、隨時(shí)收集，更新并整理各種有關(guān)信息，以確保商務(wù)檢索資料準(zhǔn)確。15、幫助員工處理客人的疑難、特殊及緊急問(wèn)題。房務(wù)部崗位職責(zé)審閱 ：X

45、XX生效日期：XXX年8月政策號(hào)：JD-ROOMS-021 頁(yè)數(shù) ：1-1主題_:總機(jī)領(lǐng)班起草：房務(wù)部一前廳部 批準(zhǔn)： 房務(wù)部一XXX 簽發(fā)： 總經(jīng)理一XXX 抄送 ：I崗位概述負(fù)責(zé)總機(jī)室全面管理工作，合理調(diào)配下屬人員，督導(dǎo)員工日常操作規(guī)、準(zhǔn)確、高效、保證 所有順利、正確、及時(shí)迅速轉(zhuǎn)接，完成上級(jí)臨時(shí)布置的其他任務(wù)。II職責(zé)義務(wù)1、制定并完善總機(jī)各項(xiàng)規(guī)章制度，工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。2、督導(dǎo)并檢查總機(jī)的各項(xiàng)服務(wù)工作，確保其服務(wù)的質(zhì)量。3、確保各類(lèi)表單、耗材、文具等用品供應(yīng)充足。4、負(fù)責(zé)員工的排班、考勤及考核工作。5、建立健全總機(jī)的設(shè)備維修保養(yǎng)制度，確保設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損。6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與本部門(mén)各崗點(diǎn)的工作配

46、合與協(xié)作，共同搞好對(duì)客服務(wù)。7、熟練掌握各種商務(wù)服務(wù)技能，了解飯店產(chǎn)品。8發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)總結(jié)，現(xiàn)場(chǎng)教育。9、幫助員工處理客人的疑難、特殊及緊急問(wèn)題。10、維護(hù)機(jī)房設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。11、督導(dǎo)員工日常操作規(guī)、準(zhǔn)確、高效、保證所有順利、正確、及時(shí)迅速轉(zhuǎn)接。12、定期更新打印飯店各區(qū)域分機(jī)和移機(jī)等變化，并通知相關(guān)部門(mén)。13、了解每日DM營(yíng)銷(xiāo)部值班。14、了解天氣預(yù)報(bào)，并在前廳部每日例會(huì)上宣讀。15、熟悉市常用，非常熟悉飯店分機(jī)、位置、領(lǐng)導(dǎo)的分機(jī)、手機(jī)。16、隨時(shí)抽查員工的講話和接的態(tài)度和方式。17、保證工作區(qū)域清潔、衛(wèi)生、整齊。18、培訓(xùn)新員工，使他們能盡快掌握工作技巧。19、完成上級(jí)臨時(shí)

47、布置的其他任務(wù)。房務(wù)部崗位職責(zé)審閱_:XXX生效日期：XXX年8月政策號(hào)：JD-ROOMS-022 頁(yè)數(shù) ：1-1主題：商務(wù)中心文員起草:房務(wù)部_前廳部批準(zhǔn)： 房務(wù)部一XXX 簽發(fā)： 總經(jīng)理一XXX 抄送 ：I崗位概述對(duì)客人要求有問(wèn)必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的提問(wèn)，工作積極主動(dòng)，文明 禮貌服務(wù)，嚴(yán)格要求自己，努力提高服務(wù)質(zhì)量，忠于職守，講求效率，自覺(jué)接受領(lǐng)班的檢 查、監(jiān)督，及時(shí)完成上級(jí)布置的任務(wù)。II職責(zé)義務(wù)1、遵守飯店及前廳部的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、熟練地掌握商務(wù)中心各項(xiàng)技能以及各種設(shè)備的使用與保養(yǎng)。3、努力向賓客推銷(xiāo)各項(xiàng)服務(wù)，提高營(yíng)業(yè)額。4、負(fù)責(zé)每月商務(wù)中心營(yíng)業(yè)報(bào)表的制作。5、認(rèn)真

48、積極地接受部門(mén)及飯店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)。6、做好儀容儀表自查工作，提前510分鐘到達(dá)崗位，進(jìn)行交接班并認(rèn)真閱讀交接班本， 解決上一班遺留問(wèn)題。7、每天進(jìn)行打掃衛(wèi)生工作，保持本崗點(diǎn)的衛(wèi)生清潔，負(fù)責(zé)設(shè)備的清潔保養(yǎng)。8仔細(xì)閱讀飯店或本部門(mén)下發(fā)的各種文件及通知等，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。9、及時(shí)做好“各項(xiàng)日?qǐng)?bào)表”的復(fù)印、發(fā)送、簽收工作。10、自覺(jué)接受領(lǐng)班的檢查、監(jiān)督，及時(shí)完成上級(jí)布置的任務(wù)。鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)水 平。房務(wù)部崗位職責(zé)主題總機(jī)話務(wù)員起草房務(wù)部前廳部審閱 ：XXX批準(zhǔn)房務(wù)部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經(jīng)理一XXX政策號(hào)：JD-ROOMS-023抄送頁(yè)數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述按工作程

49、序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)，保證通訊工作暢通，并做好各項(xiàng)記錄，對(duì)客人的詢 問(wèn)，要熱情、禮貌、迅速應(yīng)答。堅(jiān)守崗位，忠于職守，樹(shù)立全心全意為賓客服務(wù)的思想， 應(yīng)禮貌應(yīng)答，平等待客，耐心細(xì)致，講效。II職責(zé)義務(wù)1、運(yùn)用禮貌、熱情、甜美的語(yǔ)言，迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)通過(guò)交換臺(tái)的，處理需經(jīng)人 工接轉(zhuǎn)的長(zhǎng)途，禮貌地回答客人提出的問(wèn)題，熱情解答詢問(wèn)。2、負(fù)責(zé)做好登記工作，保證完整、準(zhǔn)確、符合要求。3、每班下班前做好交接班，認(rèn)真寫(xiě)交接日記。4、遇到投訴及其他問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。5、夜班話務(wù)員做好日志工作和直撥統(tǒng)計(jì)表，輸入叫醒，認(rèn)真準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù) 的留言服務(wù)。6、愛(ài)護(hù)機(jī)器設(shè)備，如有損壞及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。7、熟記飯店領(lǐng)導(dǎo)及各大飯店、公司，未經(jīng)允許不得私自將飯店領(lǐng)導(dǎo)告訴客人，熟悉市常 用，主動(dòng)幫助住客查找及接通市。8嚴(yán)格遵守話務(wù)紀(jì)律，保守飯店秘密。9、保持機(jī)房整潔，保證設(shè)備的完好，做好日常的清潔及衛(wèi)生保養(yǎng)工作。房務(wù)部崗位職責(zé)主題禮賓部領(lǐng)班起草房務(wù)部一前廳部審閱 ：XXX批準(zhǔn)房務(wù)部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經(jīng)理一XXX政策號(hào)：JD-ROOMS-024抄送頁(yè)數(shù) ：1-1致