酒店崗位培訓項目實操流程

1、客房服務員技能培訓早班服務員崗前工作流程流程項目（做什么）操作流程（做什么）要求標準備注（為什么）交接班1. 在會議室外面進行交接班2. 跟進解決夜班交接問題保證交接工作100完成做好工作交接了解區(qū)域分配1. 到中心查看區(qū)域安排及工作任務分配情況2. 明確區(qū)域人員服從工作安排及任務的分配領(lǐng)取1領(lǐng)取對講機、房卡、工作表格保障所提供的工具完好，能夠正常使用核對房態(tài)1.核對夜班所做的房態(tài)1跟電腦房態(tài)逐個核對2存在差異的馬上調(diào)整避免工作出現(xiàn)失誤計劃工作1 了解當天計劃工作2 在當天計劃工作的項目上劃圈簽名1認真執(zhí)行計劃工作2100完成計劃工作提高房間質(zhì)量工作分配1. 檢查夜班退房及工區(qū)衛(wèi)生2. 空房抹

2、塵、打蠟、當天計劃工作3. 補充工作車，工具桶物品4. 清理工區(qū)衛(wèi)生1. 按區(qū)域人員合理分配2. 做好對上一班工作的檢查3. 做好本班次物資的準備工作表格的填寫流程項目（做什么）操作流程（怎么做）要求標準備注（為什么）填寫1填寫區(qū)域、人員、日期表格信息必須正確填寫，字跡工整便于工作審核核對1. 核對當天房態(tài)情況2. 逐間進行核對3. 出現(xiàn)錯誤房態(tài)及時更改工作表格房態(tài)跟電腦房態(tài)一致避免出錯工作失誤檢查1. 檢查備注信息記錄情況2. 跟進區(qū)域VIP入住情況3. 了解區(qū)域退房及趕房信息4. 客用品外借跟進檢查收回確保交接工作100完成記錄1. 準確填寫進/出客房時間及清掃人員2. 當天計劃工作3.

3、房間有無維修4. 布草是否缺少5. 計劃衛(wèi)生完成情況準確記錄做房時間登記房間實景情況做好后期工作跟進房間后期出現(xiàn)問題便于查找記錄進入房間操作流程流程項目（做什么）操作流程（怎么做）要求標準備注（為什么）了解房態(tài)1. 了解房態(tài)信息，確認房間當前情況2. 檢查房間有無掛“請勿打擾”或“勿擾”燈是否開啟1. 有客在未經(jīng)許可不得入內(nèi)2. “勿擾”情況下通知部長打電話詢問站立1. 站在門口臺階30CM位置2. 身體正對“貓眼”1身體不晃動、不左顧右盼敲門1. 握拳食指突出，第二關(guān)節(jié)處敲擊房門，貓眼下方5CM位置2. 報身份：您好，服務員！3. 敲三下門報一次身份間隔停留三秒，重復操作三次1. 力度適中，

4、讓客人聽得見2. 聲音清晰，讓客人聽的清3. 嚴格按照流程操作三次開鎖1.將房卡放置感應口，綠燈亮轉(zhuǎn)動把手開門1.亮紅的表示少電，需及時上報更換電池2.亮黃的表示反鎖，需立即停止操作進房1. 將門打開10CM，再次敲門一次，報身份2. 沒客人在進房操作3. 有客人在，先致歉，再說明開門意圖1 不可大力推開房門2 有客人在要及時上報信息撤物品操作流程流程項目（做什么）操作流程（怎么做）要求標準備注（為什么）撤垃圾1. 從里往外撤（先洗手間后房間）2. 撤的過程中注意對回收品的篩選，（紙皮、塑膠、金屬等）3. 垃圾袋內(nèi)不得有水。放人工作車時必須將垃圾袋的代口扎好，避免異味散出4. 倒煙灰時必須對煙

5、頭進行侵水處理，杜絕安全隱患5. 注意對清洗臺面的檢查，避免將非垃圾物品裹進垃圾袋內(nèi)1. 在撤布草的過程中，發(fā)現(xiàn)任何客人遺留物品，必須第一時間上交房屋中心登記。2. 撤布草流程操作必須在3分鐘內(nèi)完成。3. 做好對回收品和垃圾的分類4. 一次性用品打濕在包裝未損壞的情況下，經(jīng)過處理后回收再次使用5. 盡量做到一次性撤完，不重復操作撤布草1. 從里往外2. 所有布草必須進行檢查（有無嚴污染/有無破損等）3. 客衣袋子有無遺留物品4. 布草逐條抖過確認無包裹其他物品后，方可入袋打包5. 布草入袋后必須將袋口扎好，放在不影響客人通行的位置鋪床操作流程流程項目（做什么）操作流程（怎么做）要求標準備注（為

6、什么）檢查1. 檢查保護墊是否干凈2. 檢查布草是否干凈3. 床單/被套大小是否合適布草洗干凈無污跡無毛發(fā)，無破損鋪床單1. 順時針進行2. 中線居中，包角90度3. 打單一次成功床單平整、緊實不跑邊、正面朝上套被套1. 抖開被套，裝入被芯2. 四角及兩邊填充飽滿，撤平平面3. 被子前部位置折疊30CM，后部位跟床群平齊中線對齊，被面平整、服帖套枕套1. 將枕芯豎著折疊為二，右手持1/3處、左手持枕套向里放到頂端，松手放平枕芯，套好末端2. 枕芯飽滿平整，擺放位置居中3. 大床：枕頭開口相對4. 豪雙：枕頭開口朝房間里面枕頭兩角面對耳朵豎立，邊線對齊鋪床尾群1. 床尾群平整、完好、干凈2. 床

7、尾群擺放在距離床尾10CM的位置按照床的類型配備相符和的床尾群衛(wèi)生間清洗流程及標準流程項目（做什么）操作流程（怎么做）要求標準備注（為什么）工具準備1保證操作工具齊全。（抹布、清潔劑、其他輔助工具類）操作工具完好、數(shù)量齊全便于工作高效開展噴清潔劑1. 對洗手盆溫泉池馬桶進行噴灑清潔劑1. 先消毒再清洗2. 三缸消毒時間不低于三分鐘讓客人放心使用洗手盆1 使用玻璃水清洗鏡面2 使用百潔布清潔洗手盆和后臺3 有使用過的杯具要先進行侵泡清洗光亮，無水跡清洗溫泉池1. 溫泉池有水時要先做排水處理2. 使用刷子從上到下，由里到外進行刷洗3. 遇有白色沉淀物必須用鏟刀進行清理4. 黑色污跡使用重污清潔劑清

8、潔5. 再用水沖洗用玻璃刮刮干凈干凈無雜物無污跡無異味，能夠正常放水及蓄水馬桶清潔1. 馬桶未沖水的情況下必須蓋上沖水一次2. 注意對馬桶里外的清潔3. 清潔完后馬桶蓋處于打開狀態(tài)保證干凈無水跡，無異味、能否正常使用，不出現(xiàn)常流水金屬保養(yǎng)1對金屬器件先進行去污清潔然后抹干2. 再使用不銹鋼油保養(yǎng)3. 金屬保養(yǎng)后要抹干表面，不殘留金屬油光亮表面不油膩延長設(shè)備使用壽命地面清潔1. 從里到外倒退式清潔地面2. 注意對死角的清潔3. 清潔后抹干地面地面干爽無水跡。保持地面干凈，無水跡、無毛發(fā)避免客人滑到備注1. 衛(wèi)生間清洗時間必須控制在15分鐘內(nèi)2. 抹布的使用要分開，不能混淆房間抹塵及標準流程項目（

9、做什么）操作流程（怎么做）要求標準備注（為什么）早準備抹布1. 干凈抹布一干一濕各一塊將抹布折疊規(guī)范使用抹塵1. 先用濕抹布抹再用干抹布抹過2. 抹過塵的地方，物品按規(guī)范擺放3. 抹塵的過程中記錄下缺少的物品，便于后期補充4. 易碎物抹塵時要格外謹慎小心1. 抹塵順序按順時針進行，從上到下，從里到外抹2. 鏡面、電器開關(guān)插座避免使用濕抹布避免操作混亂存放1 用完后干濕抹布分開放在工具桶兩邊2 濕抹布用完后用熱水進行清洗，臟的濕抹布在清洗的情況不可重復使用3 將清洗過的抹布拎干4 下班前將所有干濕抹布收回交到中心1. 干濕分開2. 濕布每次用完用熱水清洗一次3. 濕布布能滴水避免干濕抹布混淆客用

10、品補充流程及標準流程項目（做什么）操作流程（怎么做）要求標準備注（為什么）了解1. 熟悉客用品的名稱2. 明確客用品的擺放位置能夠清楚的知道客用品的擺放位置補充1 了解房間物品的缺少情況，房間/衛(wèi)生間2 物品補充過程中嚴格按照規(guī)范擺放3 按照規(guī)定補充盡量做到一次性補全節(jié)省時間提高工作效率檢查1. 檢查所補充的物品是否完好，干凈2. 檢查包裝物品與實際物品是否一致3. 按照標準配備客用品不合適的客用品禁止給客人提供按照規(guī)范擺放，數(shù)量齊全保障客人權(quán)益，減少客人投訴備注1. 物品補充時間控制在2分鐘以內(nèi)房間吸塵操作流程及標準流程項目(做什么)操作流程（怎么做）要求標準備注（為什么）檢查1. 檢查電線

11、插頭是否松動2. 電源線有無脫皮，金屬線是否裸露在外3. 插上電源能否正常使用在工作過程中不允許直接拖著軟管前行，避免軟管破裂確保正常放可使用衛(wèi)生間1. 吸塵順序：由里往外倒著吸塵2. 先吸衛(wèi)生間再吸房間3. 洗手盆臺面下方4. 門后及地漏位置5. 馬桶兩側(cè)及后面注意死角的吸塵及毛發(fā)，保持地面干凈房間1. 茶幾位置及地腳線旁邊2. 墻角及臺面下方3. 高空玻璃浮沉4. 地毯房間無垃圾無雜物，地面干凈衛(wèi)生收線1. 收線時先拔掉插頭2. 將吸塵機軟管纏繞在機身上3. 吸塵機跟著工作車走并擺放在一起從機身往插頭方向纏繞，禁止反方向繞線避免電線攪成一團正確操作延長使用壽命備注1. 在工作過程中不允許拖

12、著軟管前行，避免軟管破裂2. 吸塵機只能用于吸塵，不得用于吸垃圾或者吸水3. 每天下班前對吸塵機進行清潔在檢查的過程中出現(xiàn)故障應停止使用并送修處理保養(yǎng)房間衛(wèi)生自檢流程及標準流程項目（做什么）操作流程（怎么做）要求標準備注（為什么）順序1 順時針方向進行檢查2 從上到下3 由里到外做到檢查仔細徹底確保無遺留房間1. 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，正常2. 檢查客用品是否齊全，規(guī)范3. 檢查衛(wèi)生清潔是否達標1. 完好，能夠正常使用2. 齊全，擺放規(guī)范3. 干凈衛(wèi)生無污跡，無灰塵、無雜物杜絕給客人提供不合格的物品衛(wèi)生間1. 檢查設(shè)備是否完好，正常2. 檢查客用品是否齊全，規(guī)范3. 檢查衛(wèi)生、清潔是否達標1.

13、 完好，能夠正常使用2. 齊全，擺放規(guī)范3. 干凈衛(wèi)生無污跡，無灰塵、無雜物記錄1. 房間是否有維修情況2. 房間物品補充情況3. 房間清理完畢時間填寫4. 其他備注信息房間保證OK狀況備注1. 房間自檢時間為2分鐘2. 已排了預到的房間打開空調(diào)，溫度設(shè)為：263. 房間清理完畢后及時通知部長檢查金屬保養(yǎng)流程及標準流程項目（做什么）操作流程（怎么做）要求標準備注（為什么）準備1. 干抹布、百潔布2. 不銹鋼光亮油抹布兩塊、使用柔軟類百潔布硬的百潔布會刮花金屬表面清潔1. 使用百潔布對不銹鋼表面進行去污清潔2. 然后抹干金屬表面表面及死角無污跡污跡清理干凈才能達到保養(yǎng)效果保養(yǎng)1. 取適量不銹鋼油

14、倒在抹布上2. 從上往下對金屬進行保養(yǎng)3. 保養(yǎng)完成后用干抹布在表面再抹一次4. 需要拆開保養(yǎng)得金屬器件，做好對零配件的保存5. 保養(yǎng)完設(shè)備后對設(shè)備進行檢查，確認能否正常使用1. 光亮、正常使用2. 保養(yǎng)后的金屬表面不油膩延長設(shè)備使用壽命備注1. 不銹鋼的使用只限于不銹鋼類產(chǎn)品2. 當金屬油已侵透抹布時，不需要再倒金屬油，直接保養(yǎng)即可3. 注意對玻璃家私等物品的保護，避免染上金屬油工作車的整理標準流程項目（做什么）操作流程（怎么做）要求標準備注（為什么）整理1.對工作車進行清理2.檢查客用品的缺少物品不能混放一次補齊清洗明了補充1.按照工作車上相應的表示擺放物品2.根據(jù)當天的使用量進行補充按照

15、使用量進行補充避免裝過多工作車負荷量大使用1.對客用品進行檢查完好、干凈工作車整理： 第一層：中巾、方巾、枕頭套 表一層：一次性用品 第二層：浴巾、地巾 左側(cè)：懸掛物品、贈飲水等 第三層：床單、被套 右側(cè)：垃圾袋、回收品工具桶的清潔整理標準流程項目（做什么）操作流程（怎么做）要求標準備注（為什么）清潔1. 具桶所有物品出2. 具桶進行清潔3. 用工具進行清潔徹底清潔，干凈、衛(wèi)生、不零檢查1. 工具能否正常使用2. 查工具是否齊全工具齊全，夠正常使用便于現(xiàn)場操作補充1. 潔劑類進行補充2. 用工具進行補充數(shù)量充足能夠正常運作擺放1. 清潔劑和清潔工具按分開擺放一邊清潔類一邊清潔工具備注1. 工具

16、必須妥善保管，避免在使用過程中發(fā)生意外事件，杜絕安全事件發(fā)生2. 劑類型必須符合使用對象并且按比列使用3. 清潔劑的使用必須經(jīng)過當班領(lǐng)導的同意，現(xiàn)場監(jiān)督使用，禁止單獨私自使用回收品垃圾的整標準流程項目（為什么）操作流程（怎么做）要求標準備注(為什么)回收品種類：紙皮、塑膠、易拉罐、鐵器、鋁制品、等1. 清楚的知道回收品的種類2. 做好對回收品的收集積少成多處理1. 將回收品分類打包2. 每天17：30運送到倉庫處理3. 將回收品運送到指定位置分類明確按規(guī)定位置存放垃圾類型：工程垃圾，生活垃圾1. 及時打包處理2. 維護好營業(yè)現(xiàn)場衛(wèi)生給客人提供干凈衛(wèi)生的度假環(huán)境處理1. 裝袋打包系好袋口2. 每

17、天17：00運送到酒店規(guī)定的垃圾場3. 經(jīng)過保安崗時主動接受檢查4. 不得在運送途中將垃圾交給拾荒者1. 主動接受檢查2. 垃圾必須投入到垃圾池房卡的使用規(guī)范流程項目（為什么）操作流程（怎么做）要求標準備注(為什么)領(lǐng)取1. 檢查房卡是否完好、區(qū)域卡是否符合2. 填寫房卡領(lǐng)用信息記錄、簽名按要求登記填寫房卡無破損使用1. 房卡不得用做于取電卡及其他非正常用途使用2. 隨身攜帶房卡，隨時檢查3. 為客人開房門時必須先核對客人身份、確認無誤后方可給客人開門4. 使用過程中出現(xiàn)損壞、遺失，第一時間上報1. 誰領(lǐng)誰用誰負責2. 禁止私借房卡3. 為客人開門前必須先核對身份為了客人的財產(chǎn)及安全著想歸還1

18、. 下班前上交房卡到房務中心，并填寫歸還記錄2. 待接收人檢查完簽名后方可完成交接用完后及時歸還統(tǒng)一保管備注1. 非正常使用導致房卡損壞按價賠償2. 因保管部當丟失房卡將按于100元罰款，房卡丟失時間所產(chǎn)生的一切責任及后果將有丟失房卡人員全部承擔房卡丟失不得帶著僥幸心理尋找，及時上報一方面增加人員尋找另一方面可以立即解除房卡失效對講機的使用規(guī)范流程項目（做什么）操作流程（怎么做）要求標準備注(為什么)領(lǐng)取到房務中心按區(qū)域領(lǐng)取檢查：1. 對講機電量是否充足2. 機身是否完好3. 對講機頻道是否正確4. 對講機音量是否調(diào)試到適中5. 檢查對講機是否能正常使用登記確認簽名1. 機身完好2. 電量充足

19、3. 耳機能夠正常使用方便工作順利開展使用1. 不能亂扔、亂放、佩戴耳機使用2. 長時間沒受到信息，要檢查對講機3. 切換頻道時要復核是否正確4. 誰領(lǐng)誰用，誰借誰還5. 收到信息要明確做出回答6. 使用中不搶頻不占頻7. 不能正常使用時，上交房務中心進行檢查更換1. 將對講機佩戴在右邊要帶位置2. 保證信息通暢，禮貌用語，說話簡潔明了3. 不長時間占用頻道4. 遇緊急情況要插話時，按要求執(zhí)行：請求接入佩戴耳機控制樓層噪音，給客人提供安靜的休息環(huán)境歸還1. 下班前交回房中心2. 當面復核對講機情況3. 交回對講機耳機1. 檢查是否完好，能否正常使用2. 驗收合格后接手人簽名對講機頻道頻道1：露

20、天、前廳、保健、休閑部頻道2：客房部頻帶3：保安部頻道4：自助餐頻道6工程部頻道15：公共頻道（00：0008：00）檢查退房的流程及標準流程項目（做什么）操作流程（怎么做）要求標準備注（為什么）敲門1. 先確認查房信息2. 按照進入房間操作流程敲門3. 按照順時針方向逐項進行嚴格按照進房流程操作避免有客在引起投訴檢查房間1. 房間設(shè)施設(shè)備2. 房間消費3. 客人遺留物房間設(shè)施設(shè)備完好檢查細致全面報房及時檢查衛(wèi)生間1. 房間設(shè)施設(shè)備，價值較高物品2. 房間消費品3. 客人遺留物品房間設(shè)施設(shè)備完好檢查細致全面報房及時報房1 房間沒有消費及賠償?shù)那闆r下報OK2 有消費及賠償時打電話到中心，報完后必

21、須跟中心再次核對信息是否一致3 所有賠償必須上報當班領(lǐng)導現(xiàn)場確認4 房間有遺留物品的必須第一時間上報處理方法：及時送還給客人交到中心登記后送前臺遺留物品運送的途中必須裝入購物袋報房時準確高效備注1. 檢查房間時間為3分鐘2. 檢查房間拔出取電卡，關(guān)閉電源3. 注意對易碎品的保管，避免在運送的途中出現(xiàn)損壞情況4. 做好對房間消費品/賠償信息的記錄，便于后期補充及跟進不讓客人長時間等候查房房間設(shè)備保養(yǎng)及流程流程項目（做什么）操作流程（怎么做）要求標準備注（為什么）工具準備1.操作工具齊全。(抹布、清潔劑、其他輔助工具類)操作工具完好、數(shù)量齊全便于工作高效開展抽風機保養(yǎng)1. 關(guān)電電源2. 將抽風機面

22、板和風葉拆下，使用清潔劑加清水沖洗3. 用干抹布將風葉和面板抹干，并重新安裝好1. 拆裝時動作要輕2. 干凈、完好、正常運轉(zhuǎn)1. 以免弄壞設(shè)備2. 延長使用壽命空調(diào)機保養(yǎng)1. 拔掉電源2. 取下空調(diào)架，打開空調(diào)機外殼，拆下過濾網(wǎng)3. 用濕抹布將外殼及風葉抹干凈4. 用清水配上牙刷將過濾網(wǎng)清洗干凈晾干5. 重新裝上過濾網(wǎng)蓋上外殼，裝回空調(diào)架1. 拆裝動作要輕2. 過濾網(wǎng)干爽3. 機身干凈無污跡1. 以免弄壞設(shè)備2. 延長使用壽命馬桶保養(yǎng)1. 對馬桶內(nèi)外側(cè)四壁及水箱進行噴灑清潔劑2. 用馬桶刷對每個位置進行刷洗，直至干凈、再沖水3. 用濕抹布對馬桶和周邊進行全面抹洗，過水4. 用干抹布將馬桶抹干1

23、. 萬能清潔劑在馬桶內(nèi)停留2分鐘左右2. 無異味無水跡無毛發(fā)侵泡消毒洗手盆保養(yǎng)1. 使用百潔布對洗手盆里外進行清洗然后抹干2. 將洗手盆活塞里的毛發(fā)等雜物用牙刷清理干凈3. 拆下洗手盆的下水管，將其里面的毛發(fā)、雜物清理干凈，并重新接上1. 干凈無水跡2. 無毛發(fā)等雜物堵塞玻璃保養(yǎng)1. 在玻璃表面上噴上清潔劑2. 用百潔布從上往下進行清潔3. 用玻璃刮將水刮干，再用干抹布將邊角抹干凈1. 無水跡污跡溫泉池保養(yǎng)1. 往溫泉池內(nèi)噴灑清潔劑2. 用小鐵鏟將溫泉池四周池壁上的結(jié)晶體鏟除3. 使用刷子從上到下，由里到外進行刷洗4. 用清水沖洗干凈，用玻璃刮刮干凈1. 使用笑鐵鏟時力度不能過大2. 溫泉池有

24、水時要先排水1. 以免將池壁刮花地毯局部清潔標準流程項目（做什么）操作流程（怎么做）要求標準備注（為什么）了解污染情況1. 了解地毯污染性質(zhì)2. 根據(jù)特性進行除污處理3. 按照污染情況勾兌清潔劑比例分類：1. 地毯清潔劑1：302. 地毯除澤跡1：53. 地毯除油噴跡按特性及比例適宜能夠增強清潔效果清潔1、 使用牙刷或刷子清潔2、 按地毯紋路進行清潔3、 局部嚴重污染先侵泡3分鐘干凈無污跡避免反向操作將線頭帶出吸水1. 清潔完后用塑料板刮掉清潔泡沫2. 刮完后使用風筒局部風干處理無意外不處理徹底會留下刺激性的異味遺留物品處理流程流程項目（做什么）操作流程（怎么做）要求標準備注（為什么）上報1.

25、 第一時間上報到房務中心及當班領(lǐng)導2. 不得有好奇玩耍心理做好保管避免損壞使用購物袋裝好做好對遺留物品的保管上交1. 客人未離開酒店：要及時送到前臺2. 客人離開酒店：送到中心登記，由中心人員交前臺登記3. 貴重物品及大量現(xiàn)金必須及時告知領(lǐng)導，由領(lǐng)導現(xiàn)場一起處理1. 將遺留物品交給前臺讓接待員確認客人后歸還2. 中心服務人員或當班領(lǐng)導送前臺并詳細記錄信息備注在酒店范圍內(nèi)，客房員工在任何地方揀到任何物品都屬于客人遺留物品，都必須上交房務中心登記，由當班領(lǐng)導按公司制度處理三項禮儀標準流程項目（做什么）操作流程（怎么做）要求標準備注（為什么）表情表情自然，面帶微笑牙齒不外露，倆嘴角微翹給人親切感迎客

26、您好！歡迎您的到來！您好！這邊請三米內(nèi)鞠躬迎接客人問候早上好，中午好，晚上好，節(jié)日好等酒店內(nèi)見到客人領(lǐng)導必須打招呼待客您好！請問有什么可以幫到您？好的，馬上為您解決！對不起，打擾了！熱情主動高效送客請慢走，歡迎下次再來！謝謝，請慢走，請帶好隨身物品！三米內(nèi)鞠躬歡送客人站身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，女士丁字步、男生跨步雙手不叉腰不插袋不抱胸跨步與肩同寬坐入座要輕微，上身要直，坐椅子的2/3位置手自然放在雙膝上，兩膝并攏，目光平視、面帶微笑、兩肩放松平放行行走輕而穩(wěn)，靠右邊行走，見到客人或領(lǐng)導要暫時停下問候，行走的過程中不要左顧右盼主動為客人讓路，引領(lǐng)客人，領(lǐng)導時讓在自己的右側(cè)房態(tài)清理流程及標準流程項目（