酒店英語課程整體設(shè)計

1、酒店英語課程整體教學(xué)設(shè)計課程信息課程名稱：酒店英語課程代碼：6401061103制定人：李婷婷課程性質(zhì)學(xué)時：80授課對象：酒店管理專業(yè)學(xué)生性質(zhì)：專業(yè)技能課先修課程：大學(xué)英語、前廳服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理后續(xù)課程：綜合實訓(xùn)與頂崗實習(xí)課程整體教學(xué)設(shè)計1.課程需求分析酒店英語課程是針對酒店典型工作崗位中涉外服務(wù)工作而設(shè)置的。通過對酒店管理專業(yè)前幾屆畢業(yè)生的回訪及訂單合作酒店管理人員所給予的信息反饋研究表明，酒店專業(yè)英語是當(dāng)今酒店業(yè)服務(wù)中不可或缺的知識和能力，掌握這門知識與能力對本行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)生涯發(fā)展起著至關(guān)重要的決定作用。引用一位酒店經(jīng)理人的原話:“在酒店工作的員工如果能掌握

2、一門外語,他在工作中比其他員工的能力占優(yōu)勢；如果能掌握兩到三門外語他的能力一定會占絕對優(yōu)勢。”這句話充分體現(xiàn)了酒店英語的重要性和發(fā)展空間。基于以上原因，酒店管理專業(yè)教研室在制定酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中將酒店英語設(shè)置為專業(yè)技能課程。高職酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃確定為課程面向工作崗位，培養(yǎng)能從事酒店前廳、餐飲、客房、營銷、宴會等一線部門的基層、中層管理，具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)、服務(wù)意識，具有職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)、具備可持續(xù)發(fā)展能力的技能型酒店從業(yè)人才，通過結(jié)合本專業(yè)前廳與客房操作管理、餐飲服務(wù)管理、宴會銷售與管理及酒店禮儀等專業(yè)能力課的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)出的學(xué)生的初次就業(yè)崗位及職業(yè)發(fā)展生涯規(guī)劃見下圖

3、:前廳、餐飲、客房服務(wù)人員-前廳、圖（1）酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃2典型工作崗位英語技能需求調(diào)查與分析由系部教學(xué)主任、酒店專業(yè)和英語專業(yè)骨干教師深入到具有代表性的星級酒店進行調(diào)研，邀請校外專家和行業(yè)專家共同參與來完成調(diào)查研究。內(nèi)容主要包括：職業(yè)崗位英語技能需求、酒店服務(wù)所需英語知識調(diào)查、涉外酒店使用英語服務(wù)頻率等調(diào)查。最終的工作結(jié)果進行分析、歸類與整合形成酒店英語課程培養(yǎng)目標，即通過教學(xué)，學(xué)生能掌握扎實的英語語言基本功，具備一定的英語表達能力；能從事酒店行業(yè)基層、中層的服務(wù)管理工作；具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，是可持續(xù)發(fā)展的技能型從業(yè)人員。3明確工作崗位、工作任務(wù)形成酒店行業(yè)主要崗位英語技

4、能需求表通過分析工作過程，確定對應(yīng)工作崗位的典型工作任務(wù)，在此基礎(chǔ)之上明確各工作崗位所需要的英語專業(yè)知識和能力。酒店專業(yè)學(xué)生主要的崗位群涉及了前廳服務(wù)、禮賓服務(wù)、客房服務(wù)、餐廳服務(wù)、總機服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、康樂服務(wù)、會展服務(wù)等工作任務(wù)，而將這些工作任務(wù)整合起來就構(gòu)成了一個較為完整的工作過程：有客人來到酒店，對客人進行禮賓接待在前臺為客人登記入住信息引領(lǐng)客人進入客房接待客人在餐廳用餐為客人提供會議、宴會、健身和娛樂等商業(yè)服務(wù)為客人結(jié)賬，歡送客人離開。酒店行業(yè)主要崗位英語技能需求崗位需要具備的英語服務(wù)技能前臺接待Receptionist熟練運用英語介紹酒店基本設(shè)施和服務(wù)；熟悉前臺常見英文及縮寫形式

5、；準確理解外賓預(yù)訂，掌握不同預(yù)訂方式的常用語；準確完成相關(guān)登記表格的填寫；掌握酒店客滿英語表達；熟悉房價和付款事項常用句型；靈活運用確認預(yù)訂常用句型；流暢地復(fù)述和運用入住常用語；熟練表達退房，結(jié)帳常用語；能靈活處理服務(wù)中的特殊問題；聽懂客人訂票要求；了解外幣的種類和兌換方式；使用英語禮貌用語受理車輛、票務(wù)預(yù)訂；使用熟練的英語確認、更改、取消不同預(yù)訂方式的預(yù)訂；了解娛樂、健身相關(guān)知識。禮賓Bellboy熟悉規(guī)范迎賓及引領(lǐng)賓客英語用語；快速無誤地為外賓指示方向；靈活運用迎賓入席應(yīng)對常用語；自然地表達與客人道別用語；熟悉酒店各部門的關(guān)系?？头糠?wù)Room Attendant掌握并能運用客房設(shè)施用品相

6、關(guān)英語詞匯；能流利使用英語介紹酒店的設(shè)施服務(wù)，表達祝愿和告別；熟練地表述接受或拒絕小費句型；熟練地表達客房清理（進房前）和（進房后）常用語；獨立地陳述洗衣服務(wù)說明句型；專業(yè)地表達收取送洗衣物英語；掌握訂餐服務(wù)說明；靈活應(yīng)對客人投訴和突發(fā)事件的處理;詢問添加物品常用句型；能使用英語準確回應(yīng)客人客房設(shè)施維修；展示貴重物品保管會話；了解服務(wù)外賓應(yīng)有的禮儀和禁忌。餐飲服務(wù) Food & Beverage掌握餐飲（中式，英式，美式，歐式）介紹服務(wù)常用語；靈活運用點菜（中餐，西餐）服務(wù)常用語；各種常用餐具的英語表達；專業(yè)地表述上菜、分菜和撤換餐具用語；能流利地詢問客人需要和做出推薦；準確地用英語表

7、達結(jié)帳方式，核對帳單，找零，婉拒小費；掌握各種酒水的相關(guān)專業(yè)詞匯，能推薦佐餐酒、中國酒、洋酒等。商務(wù)中心Business Center概括商務(wù)中心服務(wù)項目的英語介紹；準確地表達復(fù)印、傳真、打字基本用語?？倷C話務(wù)Operator掌握相關(guān)詞匯和短語；快速地表達話務(wù)服務(wù)規(guī)范英語；能靈活有效處理電話投訴用語；能概括電話留言規(guī)范用語。4課程目標設(shè)計 總體目標本課程的總體目的是圍繞酒店服務(wù)工作，教授每一工作流程所需要的專業(yè)英語詞匯和常用口語，重點訓(xùn)練和提高學(xué)生的英語表達技能，尤其是聽說技能的訓(xùn)練和提高，使學(xué)生能在從事酒店前廳、餐飲、客房、營銷、宴會等一線部門的酒店服務(wù)工作中能夠用英語為境外游客提供服務(wù)與交

8、流。通過該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具有酒店服務(wù)工作的基本技能、較突出的語言表達能力和交際能力，具有從事涉外酒店接待的實踐能力，具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)、服務(wù)意識，具有職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)、具備可持續(xù)發(fā)展能力的高端技能型酒店從業(yè)人才，并使學(xué)生為進一步從事涉外酒店實踐工作奠定良好的基礎(chǔ)。知識目標（1）掌握酒店接機服務(wù)流程、服務(wù)禮儀及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。（2）掌握酒店登記入住服務(wù)流程、服務(wù)禮儀及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。（3）掌握酒店寄存服務(wù)服務(wù)流程及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。（4）掌握酒店陪送顧客的服務(wù)流程及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。（5）掌握復(fù)印、打印、打字等文件處理的

9、服務(wù)技巧及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。（6）掌握電話接聽禮儀、撥打國際長途的知識及在服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。（7）熟悉實習(xí)酒店所在城市的主要景區(qū)、景點的名稱、交通路線、主要旅游項目；掌握對客人介紹時所涉及的英文單詞及句型。（8）熟悉中國主要航空公司、旅行社的訂票電話；掌握訂票服務(wù)過程中涉及的英文單詞及句型。（9）掌握酒店結(jié)賬退宿的服務(wù)流程及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。（10）掌握會議及餐飲銷售服務(wù)流程及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。（11）熟悉中式代表菜系菜肴的名稱的中英文表述方式及中式用餐的服務(wù)流程。（12）熟悉中式、美式、歐陸式早餐的主要菜肴的中英文表述方式及早餐

10、服務(wù)流程。（13）掌握酒店會議服務(wù)的服務(wù)流程及服務(wù)中所涉及的英文單詞及句型。（14）掌握洋酒的外文發(fā)音、著名的洋酒產(chǎn)地、代表酒名。（15）熟悉西餐代表菜系、代表菜肴的英文名稱及特點；掌握西餐零點服務(wù)的服務(wù)流程及英文表達。（16）熟悉客房主要房型及客房安排的相關(guān)知識，并能用英語熟練的介紹客房類型及房間內(nèi)設(shè)施。（17）掌握客房清潔服務(wù)的主要服務(wù)流程及服務(wù)中所涉及的英文單詞及句型。（18）掌握處理顧客投訴的服務(wù)流程及服務(wù)中所涉及的英文單詞及句型。（19）熟悉衣物清洗的種類、方式及洗衣服務(wù)中所涉及的英文單詞及句型。（20）熟悉酒店健身房配備的主要健身器械的中英文名稱、用法及健身服務(wù)中所涉及的英文單詞及

11、句型。（21）熟悉常見突發(fā)疾病的中英文名稱及處理顧客突發(fā)疾病所涉及的英文單詞及句型。（22）掌握英文E-MAIL、商務(wù)信函、商務(wù)報告的寫作格式及常用表述方式。 職業(yè)能力目標能較熟練和專業(yè)的運用所學(xué)的酒店服務(wù)英語，從事酒店服務(wù)工作流程中的客房預(yù)訂、接待入住、退房離店、禮賓服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、總機服務(wù)、各項客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)等各項酒店服務(wù)工作，具體目標為：（1）能夠按照五星級酒店的接機服務(wù)標準，用英語完成接機服務(wù)。（2）能夠按照五星級酒店辦理入住登記的標準，用英語為顧客辦理入住登記。（3）能夠按照五星級酒店的寄存服務(wù)標準，用英語為顧客辦理寄存服務(wù)。（4）能夠用英語為顧客介紹客房及酒店的服

12、務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目及服務(wù)時間。（5）能夠按照五星級酒店總機服務(wù)標準，用英語為顧客處理包括叫醒、國際長途接撥、電話過濾、電話留言等服務(wù)。（6）能夠用英語為顧客介紹酒店所在城市的概況、主要景點、購物中心及旅游交通路線。（7）能夠用英語為顧客訂購機票。（8）能夠嚴格按照國家外幣兌換制度用英語為顧客辦理外幣兌換服務(wù)。（9）能夠按照五星級酒店退宿結(jié)賬服務(wù)的標準，用英語為顧客辦理退宿結(jié)賬服務(wù)。（10）能夠用英語為顧客介紹川、粵、魯、淮四大傳統(tǒng)中式菜系的特色及代表佳肴，并根據(jù)顧客的人數(shù)、用餐主題等要素幫助顧客選擇最佳的中餐菜肴組合。（11）能夠用英語為顧客介紹酒店早餐菜單主要品種，并為顧客提供早餐服務(wù)。（12

13、）能夠按照五星級西餐自助服務(wù)的標準，用英語完成西式自助餐服務(wù)。（13）能夠用英語為顧客提供包括介紹各類洋酒名稱、點酒在內(nèi)的酒水服務(wù)。（14）能夠用英語為顧客介紹西餐頭盤、主菜及餐后甜點的主要品種，并幫助顧客搭配適合的洋酒。（15）能夠用英文撰寫一份包括顧客的特殊喜好或特殊要求在內(nèi)的來客入住客房安排。（16）能夠用英語為顧客介紹客房內(nèi)提供的所有備品，并為顧客清潔客房。（17）能夠用英語妥善處理顧客房間內(nèi)報修事宜。（18）能夠用英語為顧客解答酒店洗衣服務(wù)條例的相關(guān)內(nèi)容，并為顧客處理各類洗衣服務(wù)。（19）能夠用英語為顧客解答酒店健身房內(nèi)的健身設(shè)備及使用注意事項。（20）能夠用英語幫助突發(fā)性呼吸困難的

14、顧客做包括詢問、急救及向了解顧客病情的隨行人員進行解釋、求救等工作。素質(zhì)目標了解酒店發(fā)展趨勢，具有崇高的職業(yè)道德、良好的職業(yè)習(xí)慣和較強的現(xiàn)代服務(wù)意識，了解中西方文化特點，面向酒店業(yè)，具有從事高星級酒店、高級會所和大型經(jīng)濟型酒店所需要的良好的英語表達能力、應(yīng)變能力、實際運營能力、適應(yīng)能力、分析判斷能力的“精服務(wù)、善管理”的技能型專門人才。5課程內(nèi)容（項目）設(shè)計：項目編號項目名稱模塊教學(xué)任務(wù)參考學(xué)時項目一前廳服務(wù)（一）1. 客房預(yù)訂1) 散客預(yù)定2) 團隊預(yù)訂3) 改變預(yù)定4) 取消預(yù)訂42. 入住登記服務(wù)5) 為已預(yù)定客人辦理入住登記6) 為無預(yù)定客人辦理入住登記7) 為團隊客人辦理入住登記8)

15、 為殘疾客人辦理入住登記43. 延宿和換房服務(wù)9) 延宿10) 換房24. 案例與提高13號還是30號前廳服務(wù)（二）1. 處理投訴和回應(yīng)客人要求服務(wù)1) 滿足客人要求2) 處理投訴42. 外幣兌換服務(wù)1) 歐元兌換人民幣2) 到中國銀行兌換43. 結(jié)賬退房服務(wù)1) 信用卡結(jié)賬2) 現(xiàn)金結(jié)賬3) 旅行支票結(jié)賬44. 案例與提高抱歉向您多收了錢項目二禮賓服務(wù)1. 陪送客人1) 到前臺2) 去房間22. 介紹設(shè)施和服務(wù)1) 介紹酒店設(shè)施及服務(wù)2) 向團隊客人介紹服務(wù)安排43. 其他禮賓服務(wù)1) 機場接機2) 為客人叫出租車3) 搬運及保管行李2項目三客房服務(wù)（一）1. 清掃房間1) 現(xiàn)在打掃房間2)

16、 何時可以打掃房間22. 晚床服務(wù)和加床服務(wù)1) 做晚床與要求加床23. 洗衣服務(wù)1) 介紹洗衣服務(wù)2) 快洗服務(wù)2客房服務(wù)（二）1. 客房送餐服務(wù)1) 客房電話送餐預(yù)定2) 客房送早餐22. 維修服務(wù)1) 衛(wèi)生間設(shè)備問題投訴2) 修理衛(wèi)生間設(shè)備43. 客房其他服務(wù)1) 教客人如何使用電器設(shè)備（設(shè)施）2) 教客人如何使用保險箱2項目四餐飲服務(wù)1. 用餐預(yù)定服務(wù)1) 餐臺預(yù)定2) 包房預(yù)訂3) 宴會預(yù)定42. 餐廳用餐服務(wù)1) 早餐服務(wù)2) 自助餐服務(wù)3) 中餐服務(wù)4) 西餐服務(wù)43. 酒吧服務(wù)1) 領(lǐng)位2) 點餐和送酒服務(wù)3) 結(jié)賬4) 與客人交流4項目五會展服務(wù)1. 會議服務(wù)1) 預(yù)定會議2

17、) 與會議策劃者商議3) 會議報到服務(wù)42. 展覽服務(wù)1) 預(yù)定展覽2) 布展4項目六總機服務(wù)1. 轉(zhuǎn)接電話1) 打國際長途2) 外線電話的處理（打進打出）42. 其他服務(wù)1) 客人房間電話2) 預(yù)定叫醒服務(wù)3) 電話留言4項目七商務(wù)中心服務(wù)1. 票務(wù)服務(wù)2. 寄存服務(wù)3. 文秘服務(wù)1) 預(yù)定機票、火車票2) 寄存行李及貴重物品3) 復(fù)印、打字、安排翻譯4項目八康樂服務(wù)1. 康體服務(wù)2. 保健服務(wù)3. 娛樂服務(wù)1) 籃球、保齡球、高爾夫2) 美容、美體服務(wù)3) 歌舞廳服務(wù)46. 能力訓(xùn)練項目學(xué)期項目名稱具體能力目標認知目標訓(xùn)練方式、手段結(jié)果、評價第二學(xué)期前廳服務(wù)1、能用英語回答賓客關(guān)于酒店的各

18、類問詢； 2、能用英語受理電話客房預(yù)訂，包括各類散客預(yù)定及團隊預(yù)訂； 3、能用英語和賓客溝通，完成客人改變預(yù)定和取消預(yù)訂；4、能為客人辦理入住登記，詢問客人基本信息，填寫入住登記表；5、能用英語正確完成對客人的迎接和入住接待工作；6、能夠準確地用英語完成對不同客人入住要求，如延宿和換房；7、能用英語準確完成客人的外幣兌換服務(wù)；8、能用英語正確及時地完成對客人結(jié)賬離店的服務(wù)；1、熟練掌握前廳服務(wù)下客房預(yù)訂、入住登記及延宿和換房服務(wù)的工作流程；2、掌握各服務(wù)流程下所需要的英語詞匯、短語及句型，并能較流利地與賓客進行工作涉及的基本交流；3、能夠看得懂并熟練地用英語填寫客房預(yù)訂表、客房入住登記表、結(jié)賬

19、退房登記表及兌換外幣登記表；4、掌握酒店各類客房及其特點與價格的英語表達和酒店服務(wù)設(shè)施服務(wù)項目收費標準的英語表達；1、采用模擬電話接聽記錄來電信息，運用多媒體教學(xué)、聽錄音、講授等方法教學(xué)；2、在多媒體教室采用集中講授、分組練習(xí)、角色扮演等方法教學(xué)；對話演練中學(xué)生要對入住登記表進行模擬填寫；3、在多媒體教室采用集中講授、分組練習(xí)、角色扮演等方法教學(xué)；條件允許的前提下，讓學(xué)生接觸并學(xué)會鑒別各種貨幣；1、自我評價內(nèi)容：能用英語表達前廳服務(wù)下客房預(yù)訂、入住登記、結(jié)賬退房及兌換外幣等服務(wù)的工作流程；能用英語準確地表達、完成各工作流程下所需要的與客人交流的常用詞匯、短語及句子；能用英語準確填寫各類登記表格

20、；2、小組評價內(nèi)容：語言表達能力和小組合作、協(xié)作能力；禮賓服務(wù)1、能用正確的英語將客人引領(lǐng)到房間；2、能用簡短及有效的英語對客人進行酒店及相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的介紹；3、能聽懂并用英語熟練的為酒店客人提供叫車服務(wù)、接機服務(wù)及行李服務(wù)；1、熟練掌握禮賓服務(wù)中陪送客人、介紹房間設(shè)施和服務(wù)及為客人接機、叫車等工作流程；2、掌握各服務(wù)流程下所需要的英語詞匯、短語及句型，并能較流利地與賓客進行工作涉及的基本交流；在多媒體教室采用集中講授、模擬情境、分組練習(xí)、角色扮演等方法教學(xué)；對話演練中學(xué)生要對客房的各種設(shè)施進行逐一介紹；加強專業(yè)術(shù)語、詞匯及句型的操練；1、自我評價內(nèi)容：能以準確的酒店服務(wù)禮儀引領(lǐng)客人到前臺及客

21、房；能用英語準確地介紹房間內(nèi)的設(shè)施及提供的各項服務(wù)；2、小組評價內(nèi)容：語言表達能力和小組合作、協(xié)作能力；客房服務(wù)1、能夠用準確的語言為客人提供打掃及相關(guān)服務(wù)；2、能夠用英語正確的完成洗衣服務(wù)的介紹及相關(guān)；3、服務(wù)內(nèi)容能夠聽懂并用英語完成對客人需要增加房間設(shè)施及用品的服務(wù)；4、能夠正確表達如何提供維修服務(wù)；5、能夠聽懂并用英語完成送餐服務(wù)；6、能夠運用所學(xué)句型對兩種一般性突發(fā)事件進行應(yīng)對；1、熟練掌握客房服務(wù)中涉及的打掃房間、洗衣服務(wù)、送餐及維修服務(wù)的工作流程；2、掌握各服務(wù)流程下所需要的英語詞匯、短語及句型，并能較流利地與賓客進行工作涉及的基本交流；在多媒體教室采用集中講授、模擬情境、分組練習(xí)

22、、角色扮演等方法教學(xué)；加強專業(yè)術(shù)語、詞匯及句型的操練；1、自我評價內(nèi)容：能夠準確的用英語詢問客人是否打掃房間、是否需要洗衣服務(wù)；能夠回應(yīng)客人提出的客房設(shè)施維修服務(wù)；能夠用英語對客人的投訴做出回應(yīng)；能夠看懂并填寫洗衣服務(wù)卡；2、小組評價內(nèi)容：語言表達能力和小組合作、協(xié)作能力；第三學(xué)期餐飲服務(wù)1、能用英語正確完成客人預(yù)定餐桌的服務(wù)；2、能用簡練有效的英語句子完成引領(lǐng)客人入座的工作；3、能用正確的英語短句，對客人進行點單服務(wù)；4、能用準確的英文表述對菜品進行推薦；5、能用正確的英文表達，對客人的進餐過程進行服務(wù)；6、能用準確的英語完成結(jié)賬服務(wù)；7、能用準確的英語句型完成客房用餐服務(wù)工作；8、能用正確

23、英語表達完成酒水服務(wù)；1、熟練掌握餐飲服務(wù)的工作流程；2、掌握餐臺預(yù)定、包房預(yù)訂、宴會預(yù)定及中西餐服務(wù)所需要的英語詞匯、短語及句型，并能較流利地與賓客進行工作涉及的基本交流，為客人推薦中西餐菜系；3、常用原料和食物的名稱,問候歡迎語,確認客人人數(shù)及是否定座,引領(lǐng)客人入座,點菜,確認點菜,送菜,飯前祝福,詢問客人滿意度,結(jié)帳,送客,以及對客人的臨行祝福。在多媒體教室采用集中講授、模擬情境、分組練習(xí)、角色扮演等方法教學(xué)；加強專業(yè)術(shù)語、詞匯及句型的操練；1、自我評價內(nèi)容：能以準確的酒店服務(wù)禮儀引領(lǐng)客人到預(yù)定餐臺、包房及宴會廳；能用英語準確地介紹房間內(nèi)的設(shè)施及提供的各項服務(wù)；能夠看懂中西餐英文菜單并為

24、客人推薦餐飲及酒水；2、小組評價內(nèi)容：語言表達能力和小組合作、協(xié)作能力；會展服務(wù)能用英語提供會務(wù)服務(wù)，包括會議報到服務(wù)、餐飲安排和會場布置安排。1、能夠接待客人預(yù)訂會議服務(wù)；2、能夠用英語與客人討論會議服務(wù)細節(jié)，包括與會人數(shù)、所需會議設(shè)施、會議餐飲安排與要求、與客人確定房間數(shù)和房價及餐飲費用；在多媒體教室采用集中講授、模擬情境、分組練習(xí)、角色扮演等方法教學(xué)；加強專業(yè)術(shù)語、詞匯及句型的操練；1、自我評價內(nèi)容：基本掌握會議接待服務(wù)的英文表達；能夠運用前面所訓(xùn)練的學(xué)習(xí)任務(wù)進行會議團體接待服務(wù)；2、小組評價內(nèi)容：語言表達能力和小組合作、協(xié)作能力；總機服務(wù)能用英語正確完成總機服務(wù)的一般性的對客服務(wù)工作；

25、1、能夠用英語接打國際長途電話；能夠用英語完成為客人轉(zhuǎn)接電話；2、能夠掌握客人提出的叫醒服務(wù)及電話留言服務(wù)所需要的英語表達；在多媒體教室采用集中講授、模擬情境、分組練習(xí)、角色扮演等方法教學(xué)；加強專業(yè)術(shù)語、詞匯及句型的操練；1、自我評價內(nèi)容：掌握電話常用語；能夠用英語準確地為客人提供叫醒服務(wù)，電話留言服務(wù)；2、小組評價內(nèi)容：語言表達能力和小組合作、協(xié)作能力；商務(wù)中心服務(wù)能用英語提供商務(wù)中心的各項服務(wù)，包括復(fù)印、打字、票務(wù)及寄存等服務(wù)。1、能夠掌握商務(wù)中心各項設(shè)施的英文表達；2、能夠操作打字、復(fù)印等設(shè)施為客人提供所需要的服務(wù)；3、能夠用英語完成與客人的交流；在多媒體教室采用集中講授、分組練習(xí)、角色

26、扮演等方法教學(xué)；條件允許的前提下，讓學(xué)生接觸并學(xué)會打字、復(fù)印等設(shè)備的操作；1、自我評價內(nèi)容：能用英語就商務(wù)中心所提供的服務(wù)做簡單介紹及交流；2、小組評價內(nèi)容：語言表達能力和小組合作、協(xié)作能力；康樂服務(wù)能用英語提供康樂中心的各項服務(wù)；能用英語為客人提供康樂中心的各種設(shè)施及服務(wù)；1、能夠掌握康樂中心各種服務(wù)及各項設(shè)施的英文表達；2、能夠用英語就健身、美體及洗浴服務(wù)與客人進行簡單交流，并為客人演示健身器材的正確使用；在多媒體教室采用集中講授、分組練習(xí)、角色扮演等方法教學(xué)；條件允許的前提下，讓學(xué)生接觸并學(xué)會健身器材的使用和操作；1、自我評價內(nèi)容：能用英語就康樂中心所提供的服務(wù)做簡單介紹；2、小組評價內(nèi)

27、容：語言表達能力和小組合作、協(xié)作能力；7、授課計劃設(shè)計（以2節(jié)課為最小單元）第二學(xué)期 40學(xué)時周次項目及單元標題學(xué)時項目一：前廳服務(wù)(22)1單元1：預(yù)定客房2客房預(yù)訂相關(guān)英文常用表達 情境訓(xùn)練（學(xué)生小組）22單元2：登記入住2登記入住相關(guān)英文常用表達 情境訓(xùn)練（學(xué)生小組）23單元3：延宿和換房2案例展示與分析24單元4：結(jié)賬退宿2 結(jié)賬退宿相關(guān)英文常用表達 情境訓(xùn)練（學(xué)生小組）25單元5：兌換外幣服務(wù) 2 兌換外幣服務(wù)相關(guān)英文常用表達 情境訓(xùn)練（學(xué)生小組）26單元6：處理客人投訴和回應(yīng)客人要求2項目二：禮賓服務(wù)（6）單元1：引領(lǐng)客人（到前臺、到房間）27單元2：介紹房間內(nèi)設(shè)施、服務(wù)2單元3：

28、其他禮賓服務(wù)2項目三：客房服務(wù)（一）（10） 8單元1：清掃房間2相關(guān)英文常用表達 情境訓(xùn)練（學(xué)生小組）29單元2：洗衣服務(wù)2洗衣服務(wù)相關(guān)英文常用表達 情境訓(xùn)練（學(xué)生小組）210單元3：特殊服務(wù)處理（晚床、加床服務(wù)）2小組項目一、二、三任務(wù)展示（2）第三學(xué)期 40學(xué)時周次項目及單元標題學(xué)時項目三：客房服務(wù)（二）（4）1單元1：客房送餐服務(wù)2單元2：維修服務(wù)及其他服務(wù)22情境訓(xùn)練演示 （學(xué)生小組）（2）項目四：餐飲服務(wù)（4）單元1：用餐預(yù)定23單元2：餐廳用餐2小組任務(wù)展示（2）項目五：會展服務(wù)（4）4單元1：會議服務(wù)2單元2：展覽服務(wù)25小組任務(wù)展示（2）項目六：總機服務(wù)（4）單元1：轉(zhuǎn)接電話

29、服務(wù)26單元2：預(yù)定叫醒及電話留言服務(wù)2小組任務(wù)展示（2）項目七：商務(wù)中心服務(wù)（6）7單元1：文秘服務(wù)2單元2：票務(wù)服務(wù)28單元3：委托代辦服務(wù)2小組任務(wù)展示（2）項目八：康樂服務(wù)（4）9單元1：康體與保健服務(wù)2單元2：娛樂服務(wù)210情境訓(xùn)練演示 （學(xué)生小組）（4）8、課程考核方案設(shè)計8.1 課程考核總體要求酒店英語課程考核方案按照酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的考核計劃實施，具體分為過程性考核及終結(jié)性考核兩部分。過程性考核：課堂出勤（10%）+課堂表現(xiàn)（10%）+課堂訓(xùn)練參與度、小組組織與協(xié)作（20%）終結(jié)性考核：項目任務(wù)下小組情境演示規(guī)定題目（15%） + 自選題目（15%）+ 期末考試卷面成績

30、（酒店應(yīng)用文寫作+服務(wù)對話編寫）（30%）。8.1.1 過程性評價（40%）評價項目評價標準賦分滿分課堂出勤滿勤=10分請假兩次，累計4學(xué)時扣1分曠課1次，累計2學(xué)時扣1分1-1010課堂表現(xiàn)遵守課堂紀律，不搞小動作，不玩手機，無睡覺現(xiàn)象。1010課堂有小動作現(xiàn)象或睡覺現(xiàn)象，經(jīng)老師提醒一次改正。5-9課堂有多次小動作現(xiàn)象或睡覺現(xiàn)象，教師需多次提醒。1-4課堂訓(xùn)練參與度、小組組織與協(xié)作積極參加項目訓(xùn)練，動手操作實訓(xùn)任務(wù)，積極組織并參加小組討論，具有團隊合作精神。2020較積極主動參加項目訓(xùn)練，或參加項目訓(xùn)練和動手操作出現(xiàn)錯誤現(xiàn)象?；騾⒓有〗M訓(xùn)練時，沒有發(fā)揮作用，濫芋充數(shù)，或團隊合作精神較差。10

31、19不積極主動參加項目訓(xùn)練，或參加項目訓(xùn)練和動手操作出現(xiàn)多次錯誤現(xiàn)象，或參加小組訓(xùn)練時，沒有發(fā)揮作用，濫芋充數(shù)，或團隊合作精神較差。198.1.2終結(jié)性評價（60%）終結(jié)性考核以模擬客人或團隊預(yù)定、入住酒店到結(jié)賬離開酒店過程中在酒店發(fā)生的一系列服務(wù)，按照各工作崗位的服務(wù)流程平均分配到若干項的具體操作任務(wù)中，學(xué)生在考試前以每兩人為小組單位進行抽簽，確定任務(wù)展示服務(wù)項目內(nèi)容，在規(guī)定時間內(nèi)要求學(xué)生模擬工作情境完成項目任務(wù)下的情境對話演示，教師根據(jù)小組得演示情況給予等級和分數(shù)?？谡Z能力測試 50分 規(guī)定題目 30分 自選題目 20分 寫作能力測試 50分 酒店應(yīng)用文寫作 20分 服務(wù)對話編寫 30分成果評估表（口語測試）酒店英語項目任務(wù)下模擬情境演示評分表小組編號： Group Number 學(xué)生姓名/學(xué)號