XX銀行外包服務(wù)水平協(xié)議

1、外包服務(wù)水平協(xié)議（SLA）1.目標(biāo)本水平服務(wù)協(xié)議（SLASLA）的目標(biāo)是為了清晰的定義由外包供應(yīng)商（即乙方）在信貸管理系統(tǒng)人力外包服務(wù)項(xiàng)目中為 XXXX 銀行（即甲方）提供的服務(wù)水平管理，本 SLASLA 主要為：描述由外部供應(yīng)商為 XXXX 銀行提供的服務(wù)內(nèi)容明確 XXXX 銀行對(duì)外包供應(yīng)商所提供服務(wù)水平的期望規(guī)范和加強(qiáng) XXXX 銀行對(duì)外包供應(yīng)商所提供服務(wù)水平的控制雙方將針對(duì)本項(xiàng)目制定明確的職責(zé)分工表用來確定計(jì)劃和管理服務(wù)水平協(xié)議的角色和職責(zé)。2 .協(xié)議期限根據(jù)雙方達(dá)成的一致要求，本協(xié)議的有效期與主合同期限一致。3 .雙方職責(zé)3.1.3.1.外包供應(yīng)商外包供應(yīng)商將提交在第 7 7 章描述的

2、服務(wù)水平衡量和目標(biāo)。另外，外包供應(yīng)商將：立即向 XXXX 銀行管理層匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題；幫助 XXXX 銀行管理 SLASLA任何可能影響外包供應(yīng)商向X XX X 銀行提供SLSLA A 中規(guī)定服務(wù)的服務(wù)能力的事件，外包供應(yīng)商應(yīng)盡早向 XXXX 銀行提供預(yù)警信息。事件包括但不限于：組織架構(gòu)變更技術(shù)變更職能變更協(xié)助 XXXX 銀行及時(shí)解決生產(chǎn)事件。當(dāng)問題產(chǎn)生時(shí)，應(yīng)盡快采取適當(dāng)?shù)拇胧┳R(shí)別并修復(fù)問題。3.2.3.2.XX銀行XXXX 銀行將盡快將問題匯報(bào)給銀行幫助服務(wù)臺(tái)和外包供應(yīng)商管理層；協(xié)助外包供應(yīng)商管理 SLA;SLA;提供任何可能影響外包供應(yīng)商向 XXXX 銀行提供 SLASLA 中規(guī)定服務(wù)的服務(wù)

3、能力的事件信息，包括但不限于：組織架構(gòu)變更技術(shù)變更職能變更4.服務(wù)內(nèi)容外包供應(yīng)商（即乙方）為甲方提供以下服務(wù)內(nèi)容:4.1 技術(shù)管理4.1.1項(xiàng)目執(zhí)行控制管理目標(biāo)、溝通和范圍4.1.2系統(tǒng)部署在銀行所提供的技術(shù)環(huán)境內(nèi)配置和部署系統(tǒng)接入所需的資源4.1.3管理系統(tǒng)管理運(yùn)行過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)和環(huán)境（如測(cè)試、培訓(xùn)、維護(hù)等）4.2 系統(tǒng)處理4.2.1備份提供數(shù)據(jù)容量規(guī)劃咨詢，設(shè)計(jì)系統(tǒng)的備份策略， 完成其有效性驗(yàn)證4.2.2恢復(fù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的恢復(fù)策略，完成其有效性驗(yàn)證4.3 軟件開發(fā)4.3.1軟件管理負(fù)責(zé)管理和設(shè)計(jì)應(yīng)用軟件，配合進(jìn)行軟件過程開發(fā)管理4.3.2系統(tǒng)接口開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部各模塊的接口以及與外部系

4、統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互的接口4.3.3代碼開發(fā)和測(cè)試編寫代碼并完成系統(tǒng)集成測(cè)試4.3.4知識(shí)轉(zhuǎn)移負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)4.4 支持和維護(hù)系統(tǒng)發(fā)布4.4.1義更管理根據(jù)變更需求在銀行的技術(shù)環(huán)境內(nèi)設(shè)計(jì)普且執(zhí)行所有平臺(tái)和應(yīng)用軟件艾更程序4.4.2系統(tǒng)監(jiān)控提供對(duì)系統(tǒng)監(jiān)控的支持，包括專有硬件設(shè)備（如有）、應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)程、日志、連接等4.4.3發(fā)布管理制定測(cè)試環(huán)境發(fā)布方案， 協(xié)助將具體的目標(biāo)系統(tǒng)從測(cè)試環(huán)境移植到生產(chǎn)的上線方案4.5 后續(xù)支持4.5.1版本女裝、更新和升級(jí)根據(jù)系統(tǒng)版本安裝和升級(jí)支持， 包括響應(yīng)銀行對(duì)生產(chǎn)、 測(cè)試、 開發(fā)、培訓(xùn)環(huán)境的安裝和升級(jí)要求；提供硬件更換服務(wù)4.5.2服務(wù)臺(tái)支持提供 7*24 小時(shí)的技術(shù)支持

5、服務(wù)4.5.3巡檢服務(wù)提供系統(tǒng)運(yùn)行狀況報(bào)告4.5.4現(xiàn)場(chǎng)問題解決提供重大問題現(xiàn)場(chǎng)解決，提供系統(tǒng)性能、容量、問題報(bào)告4.5.5響應(yīng)要求要求按服務(wù)水平和指標(biāo)及時(shí)響應(yīng)：一級(jí)響應(yīng)：系統(tǒng)崩潰，不能響應(yīng)或效能嚴(yán)重削弱，系統(tǒng)的某個(gè)主要功能不能正常工作，對(duì)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成重大影響。響應(yīng)時(shí)間 15 分鐘，30 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，3 小時(shí)內(nèi)排除問題或給出備份解決方案，故障排除后三天內(nèi)提交分析報(bào)告；二級(jí)響應(yīng)：系統(tǒng)的運(yùn)行性能嚴(yán)重卜降，或性能明顯下降，對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作產(chǎn)生明顯影響。響應(yīng)時(shí)間 1 小時(shí)內(nèi)，必要時(shí) 2小時(shí)到達(dá)，8 小時(shí)內(nèi)排除問題；三級(jí)響應(yīng)：系統(tǒng)的運(yùn)作性能受損，但業(yè)務(wù)仍可止常運(yùn)行，響應(yīng)時(shí)間 12 小時(shí)內(nèi)，必要時(shí) 24

6、 小時(shí)至 IJ 達(dá)，1 周內(nèi)排除問題；四級(jí)響應(yīng)：對(duì)系統(tǒng)安裝或配置方面需要咨詢或支援， 很顯然對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或根本沒有影響，響應(yīng)時(shí)間 24 小時(shí)內(nèi)，必要時(shí)48 小時(shí)到達(dá)，2 周內(nèi)排除問題。5 .問題管理流程5.1.5.1.問題處理流程. .銀行或外包供應(yīng)商均可以首先提出對(duì)問題解決方案有不同意見的看法；. .銀行管理層和供應(yīng)商管理層將決定問題是否需要提升到高的管理層；. .及時(shí)召開相關(guān)的會(huì)議討論和解決問題， 問題的相關(guān)文檔應(yīng)提前一天發(fā)送到與會(huì)者；. .如有必要， 銀行和外包供應(yīng)商管理層在永久性解決方案出臺(tái)之前可以先共同達(dá)成一套臨時(shí)性的解決方案。 外包供應(yīng)商可以在會(huì)后與各利益相關(guān)方溝通并達(dá)成

7、永久性的解決方案。如果問題協(xié)商難以解決時(shí)，雙方可向甲方所在地人民法院提出訴訟。5.2.5.2.問題升級(jí)流程銀行或者供應(yīng)商都有可能首先提出該流程；首先提出的一方應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方問題升級(jí)流程已經(jīng)啟動(dòng)；問題升級(jí)的層次在銀行和供應(yīng)商之間應(yīng)當(dāng)保持一致，直至解決該問題。5.35.3 聯(lián)絡(luò)表外包人員職務(wù)電話商務(wù)代表項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目總監(jiān)總經(jīng)理6 .匯報(bào)流程供應(yīng)商管理層按照固定的報(bào)告格式在每月向銀行提交SLA執(zhí)行情況報(bào)告。報(bào)告將包括實(shí)際情況和目標(biāo)的對(duì)比”對(duì)比結(jié)果不一致的分析以及針對(duì)重要問題的討論。另外，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)在每月向銀行提交工作報(bào)告，包括項(xiàng)目情況跟蹤及問題報(bào)告等遞交給銀行項(xiàng)目管理人員。7.服務(wù)水平和指標(biāo)外包供應(yīng)商

8、（即乙方）提供的服務(wù)必須滿足一下服務(wù)水平和指標(biāo)要求，否則按每項(xiàng)罰則規(guī)定給予相應(yīng)的金額扣罰。罰則中費(fèi)用扣罰合計(jì)金額按主合同違約責(zé)任約定限定，如主合同未限定按累計(jì)不超過合同總價(jià)款的30%限定?？哿P金額以人民幣計(jì)算，由甲方直接扣除合同款項(xiàng)。乙方簽訂本合同即認(rèn)可其派駐的項(xiàng)目經(jīng)理被賦予項(xiàng)目管理的簽字權(quán)，其簽字內(nèi)容承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算操作流程建議達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)罰則任務(wù)需求響應(yīng)衡量外包供應(yīng)商在需求晌應(yīng)力回的能力供應(yīng)商必須在雙方一致同意的時(shí)段內(nèi)針對(duì)任務(wù)需求執(zhí)行卜列操作：.供應(yīng)商在一個(gè)工作日內(nèi)， 向任務(wù)需求提出者確認(rèn)已收到該任務(wù)的需求.供應(yīng)商需在收到需求后兩個(gè)工作日內(nèi)安排指定的資

9、源需求晌應(yīng)時(shí)間=恢復(fù)日-需求提出日資源指派時(shí)間=指派日篇求提出日需求響應(yīng)執(zhí)行率=（在一個(gè)工作日內(nèi)晌應(yīng)需求的次數(shù)/息的需求提出次數(shù)）*100%資源指派執(zhí)行率=（在兩個(gè)工作日內(nèi)完成指派的次數(shù)/總的需求提出次數(shù)）*100%1、項(xiàng)目組應(yīng)當(dāng)在任務(wù)需求提出單上注明提出時(shí)間，以此作為“提出日，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)向項(xiàng)目組發(fā)出一個(gè)確認(rèn)信息。2、工作指派確認(rèn)單上的時(shí)間為“指派日”需求響應(yīng)執(zhí)行率=100%資源指派執(zhí)行率=100%需求響應(yīng)執(zhí)行率每低于標(biāo)準(zhǔn) 5%,扣罰合同金額0.1%;資源指派執(zhí)行率每低于標(biāo)準(zhǔn) 5%,扣罰合同金額0.1%;任務(wù)啟動(dòng)響應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目組與供應(yīng)商達(dá)成的一致任務(wù)啟動(dòng)時(shí)間，衡量任務(wù)啟動(dòng)的及時(shí)率供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)與項(xiàng)

10、目組達(dá)成一致的起始工作時(shí)間1個(gè)工作日內(nèi)開始工作啟動(dòng)工作準(zhǔn)時(shí)率=（總的任務(wù)啟動(dòng)次數(shù)市務(wù)推遲白此時(shí)）/總的任務(wù)啟動(dòng)次數(shù)*100%項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)任務(wù)啟動(dòng)需求進(jìn)行統(tǒng)一的管理，任務(wù)啟動(dòng)需求應(yīng)當(dāng)包含和供應(yīng)商達(dá)成一致的啟動(dòng)時(shí)間。啟動(dòng)工作準(zhǔn)時(shí)率95%啟動(dòng)工作準(zhǔn)時(shí)率每低于標(biāo)準(zhǔn) 5%,扣罰合同金額0.1%;任務(wù)完成情況根據(jù) SOW 的要求，衡量供應(yīng)商完成任務(wù)的及時(shí)率供應(yīng)商應(yīng)在雙方確認(rèn)的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)任務(wù)完成及時(shí)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)的次數(shù)/總?cè)蝿?wù)書）*100%項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)標(biāo)識(shí)出每一項(xiàng)任務(wù)完成的具體時(shí)間任務(wù)完成及時(shí)率95%任務(wù)完成及時(shí)率每低于標(biāo)準(zhǔn) 5%,扣罰合同金額0.1%;人員紀(jì)律性衡量供應(yīng)商外包人員是否遵守銀行的

11、日常規(guī)章和操作規(guī)范外包人員不得違反銀行的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)范外包人員違規(guī)次數(shù)項(xiàng)目組根據(jù)自身檢查及其他管理部門和處室的檢查結(jié)果為依據(jù)統(tǒng)計(jì)外包人員違規(guī)次數(shù)每一份違規(guī)報(bào)告都要得到外包人員的確認(rèn)外包人員違規(guī)次數(shù)V1 次外包人員違規(guī)次數(shù)每多一次， 扣罰外包單位金額人民幣 500 元外包人員異常退出衡量供應(yīng)商外包人員是否提供持外包單位外包人員辭職和離職；退出項(xiàng)目的外包人員次數(shù)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)標(biāo)識(shí)出具體外包人員退出的外包人員異常退出次數(shù) V1 次外包人員異常退出次數(shù)每多一次，扣罰供應(yīng)續(xù)服務(wù)外包單位外包人員無計(jì)劃的調(diào)離項(xiàng)目組，并未經(jīng)銀行人員同意；具體時(shí)間和原因商金額人民幣 10000 元服務(wù)內(nèi)容服務(wù)定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

12、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算操作流程建議達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)罰則響應(yīng)及時(shí)性衡量供應(yīng)商問題響應(yīng)服務(wù)外包單位服務(wù)及問題響應(yīng)不及時(shí)，未達(dá)到銀行約定要求未按銀行響應(yīng)要求次數(shù)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)標(biāo)識(shí)出每一項(xiàng)未按銀行響應(yīng)要求具體時(shí)間和原因供應(yīng)商小按響應(yīng)要求次數(shù) V1 次響應(yīng)及時(shí)率每低于標(biāo)準(zhǔn) 5%,扣罰合同金額0.1%外包人員變動(dòng)率衡量服務(wù)商外包人員服務(wù)的穩(wěn)定性項(xiàng)目外包人員變動(dòng)項(xiàng)目外包人員變動(dòng)人數(shù)/項(xiàng)目外包人員人數(shù)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)標(biāo)識(shí)出具體外包人員變動(dòng)的具體時(shí)間和原因外包人員變動(dòng)率30%外包人員變動(dòng)率每低于標(biāo)準(zhǔn) 5%,扣罰合同金額 0.1%產(chǎn)品交貨及時(shí)率衡重硬件或軟件產(chǎn)品交付服務(wù)約束在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到貨并交付約定交貨時(shí)限/實(shí)際交貨時(shí)限記錄并比對(duì)合同

13、約定交貨時(shí)限與實(shí)際交貨時(shí)間產(chǎn)品交貨及時(shí)率100%及時(shí)率低于 100%,每降低10%扣罰合同金額 5%,超過 50%以上的扣罰合同金額 50%人力資源投入衡量供應(yīng)商派遣外包人員的符合度外包人員按計(jì)劃和數(shù)量投入人數(shù)差異=承諾人數(shù)-實(shí)際人數(shù)人致率-差異人數(shù)/承諾人數(shù)項(xiàng)目經(jīng)理按合同或標(biāo)書要求判定外包人員投入情況外包人員數(shù)量差異0,并且人此 F率 v20%一次性處罰最局小超過合同金額的 10%,有權(quán)追回支付款項(xiàng)，要求賠償損失項(xiàng)目延期衡量項(xiàng)目進(jìn)度外包商導(dǎo)致的項(xiàng)目進(jìn)度Bit進(jìn)度偏差天數(shù)項(xiàng)目經(jīng)理按項(xiàng)目計(jì)劃為基準(zhǔn)計(jì)算進(jìn)度偏差天數(shù)進(jìn)度偏差率 v20%每天按照合同金額的千分之一罰款，計(jì)劃延期 30%并且延期 3 個(gè)

14、月以上的， 罰款合同款項(xiàng)的 10%外包人員安全行為控制外包操作風(fēng)險(xiǎn)危害銀行生產(chǎn)運(yùn)行安全、數(shù)據(jù)安全并造成后果的外包安全事件，包括破壞測(cè)試環(huán)境數(shù)據(jù)，在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)上違反規(guī)定進(jìn)行數(shù)據(jù)操作或在外包安全事件根據(jù)危害程度處罰外包安全事件=0每次處罰至少 500 元，并要求賠償實(shí)際損失實(shí)施過程中留下信息系統(tǒng)后門等行為UAT 測(cè)試質(zhì)量控制項(xiàng)目集成測(cè)試交付質(zhì)里用戶確定測(cè)試缺陷數(shù)因程序質(zhì)量原因產(chǎn)生的 UAT 測(cè)試問題數(shù)不應(yīng)多于系統(tǒng)集成測(cè)試問題數(shù)的20%項(xiàng)目經(jīng)理比對(duì) UAT測(cè)試問題數(shù)量和廠商集成測(cè)試報(bào)告問題數(shù)量UAT 測(cè)試問題總數(shù)應(yīng)小于系統(tǒng)集成測(cè)試問題總數(shù)若超過 20%,則每增加一個(gè)百分點(diǎn)扣減合同金額的千分之三服務(wù)

15、內(nèi)容服務(wù)定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算操作流程建議達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)罰則上線運(yùn)行衡量系統(tǒng)上線運(yùn)行的穩(wěn)定性系統(tǒng)上線后不能發(fā)生重大質(zhì)量缺陷，遺留問題或生產(chǎn)缺陷解決的及時(shí)性生產(chǎn)缺陷程度和數(shù)量；缺陷解決的及時(shí)性項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)系統(tǒng)上線運(yùn)行的缺陷及其解決處理情況重大質(zhì)量缺陷 V2;生產(chǎn)缺陷解決及時(shí)率=100%系統(tǒng)上線后發(fā)生重大質(zhì)量缺陷 3 次以上或生產(chǎn)缺陷不能得到及時(shí)解決， 扣除尾款 50%服務(wù)滿意度衡量銀行內(nèi)部人員對(duì)供應(yīng)商所提供服務(wù)的滿意情況服務(wù)滿意度問卷在 4 級(jí)以上（含 4 級(jí)）的指標(biāo)比率/、彳氐于 70%滿意度 4 級(jí)以上指標(biāo)比率=（被評(píng)為 4 級(jí)以上滿意度的服務(wù)指標(biāo)/滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)總數(shù)）*100%;客戶滿意度級(jí)

16、別為：1 級(jí)（非常不滿意）；3 級(jí)（不滿意）；3 級(jí)（一般滿意）；4 級(jí)（滿意）；5 級(jí)（非常滿意）外包管理部門定期組織開次滿后度調(diào)查； 外包管理部門根據(jù)收集的滿意度調(diào)查報(bào)告進(jìn)行滿意度 4 級(jí)以上指標(biāo)比率計(jì)算參見服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，直接扣罰合同金額的 0.1%SLA 滿足率此數(shù)據(jù)是衡量滿足要求的 SLA 個(gè)數(shù)與整體 SLA 個(gè)數(shù)的百分之整體的比率衡量供應(yīng)商達(dá)到要求的SLA 占全部 SLA 的百分比SLA 滿足率=（滿足 SLA 的個(gè)數(shù)/總體SLA 的個(gè)數(shù)）*100%為了這個(gè)度量報(bào)告，需要持續(xù)匯報(bào) SOW中所有 SLA 情況SLA 滿足率95%SLA 滿足率每低于標(biāo)準(zhǔn)5%,扣罰合同金額 0.1%;8 .SLA變更SLASLA 可以根據(jù)銀行在項(xiàng)目過程中的實(shí)際需求進(jìn)行變更， 本章定義了以下變更管理流程：銀行和供應(yīng)商雙方應(yīng)至少?zèng)]半年對(duì) SLASLA 協(xié)議進(jìn)行一次回顧。 任何一方都可根據(jù)本協(xié)議提出修訂要求，