汽車4S店售后服務(wù)接待話術(shù)

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流汽車4S店售后服務(wù)接待話術(shù).精品文檔.前臺接待標(biāo)準(zhǔn)流程話術(shù)您好，歡迎光臨！我是此次接待您維修保養(yǎng)的服務(wù)顧問*，請問先生（小姐）您貴姓？*先生您好，請您拿好車內(nèi)的貴重物品，比如：手機(jī)，現(xiàn)金，錢包等，然后把車熄下火,請您先下車。*先生您好，我是江西恒晟店的前臺接待*，這是我的名片，如果您的愛車在使用過程中有什么問題可以隨時(shí)和我聯(lián)系，我將竭誠為您服務(wù)。*先生您好，請問您此次來店是做保養(yǎng)還是一般維修？（詳細(xì)記錄客戶陳述）*先生請問您的保養(yǎng)手冊帶了嗎？我將為您登記此次保養(yǎng)日期及公里數(shù)。 沒關(guān)系，請您下次來店時(shí)帶好保養(yǎng)手冊我再為您登記，您看可以嗎？請問*

2、先生您還有什么問題需要我們幫您做進(jìn)一步的檢查嗎？（詳細(xì)記錄客戶陳述，使用5W2H。（1） When 是指故障發(fā)生的時(shí)間，包括季節(jié)，時(shí)間早晚等：（2） Where 是指故障發(fā)生的地點(diǎn)，如國道，高速公路。市內(nèi)公路等：（3） Who 是指故障發(fā)生是的駕駛?cè)耍词钦l在駕駛車輛。（4） What 是指故障發(fā)生時(shí)的詳細(xì)情況，主要內(nèi)容包括：哪個(gè)系統(tǒng)發(fā)生了什么故障，當(dāng)時(shí)發(fā)動機(jī)，變速箱，儀表指示燈，燈光，空調(diào)，音響及其他功能的狀態(tài)。（5） Why 是指故障發(fā)生原因咨詢。即問題發(fā)生前車輛有沒有發(fā)生過其他故障或做過維修保養(yǎng)，改裝或事故維修等。（6） How 是指故障怎么發(fā)生的。客戶是否有簡單的感覺判斷，發(fā)生是有沒有

3、其他伴隨現(xiàn)象，如下雨，特殊路面，特殊地區(qū)等。（7） How much 是指故障發(fā)生的頻率。到目前為止共發(fā)生了多少次。*先生您好，剛剛您反映的故障我已經(jīng)做了詳細(xì)的記錄，現(xiàn)在我需要為您的愛車墊上車輛專用的內(nèi)飾防護(hù)套，主要的作用是為了避免您的愛車在維修保養(yǎng)過程中內(nèi)飾被弄臟，您看可以嗎？*先生您好，請問您車上還有貴重物品嗎？我將進(jìn)入您的車內(nèi)檢查車輛各電器設(shè)備的使用情況及登記油量和公里數(shù)，您看可以嗎？（登記并和客戶確認(rèn)公里數(shù)，油表，各個(gè)功能鍵，點(diǎn)煙器）*先生您好，不好意思再耽誤您幾分種時(shí)間，請您和我一起確認(rèn)一下車輛外觀您看可以嗎？*先生您好，請問我可以打開您的后備箱和您確認(rèn)一下車輛的隨車工具和備胎可以嗎

4、？*先生您好，這是我為您制定的接待問診表，您此次車輛到店的公里數(shù)為*，油表是在*位置，您的愛車外觀除了*之外，基本完好，您的隨車工具除了*之外都齊全，車上沒有貴重物品。您此次到店首先是要做個(gè)保養(yǎng)，2是發(fā)現(xiàn)CD或空調(diào)有故障3是發(fā)現(xiàn)底盤有異響，另外請問您的愛車在此次維修保養(yǎng)時(shí)舊件需不需要帶走？（登記）您看還有沒有其他什么問題我可以幫您？（沒有）請您在左下角簽字。*先生您好，不好意思還要耽誤您幾分鐘的時(shí)間，針對底盤的異響我將讓維修師傅為您的愛車做詳細(xì)的檢查，現(xiàn)在我將坐在副駕的位置為您詳細(xì)的講解CD機(jī)或空調(diào)的操作，您看可以嗎？請您上車。*先生您好，關(guān)于CD機(jī)或空調(diào)的問題我已經(jīng)為您講解完畢，請問您還有其

5、他的問題嗎？請您稍等，我將帶您到我們的接待臺為您制定此次保養(yǎng)維修的清單，您看可以嗎？您請下車，這邊請！請問您是喝茶水還是飲料？不好意思，需要耽誤您幾分鐘時(shí)間，我將為您制定此次保養(yǎng)維修的清單。確認(rèn)車牌，客戶姓名，電話，住址，（要求：快速制定保養(yǎng)項(xiàng)目并起身遞筆至客戶面前）*先生您好，您此次保養(yǎng)維修的項(xiàng)目包括更換機(jī)油，機(jī)油濾芯。機(jī)油的價(jià)格為XX元，機(jī)油濾芯為XX元，工時(shí)費(fèi)為XX元。在保養(yǎng)的同時(shí)我們將為您的愛車免費(fèi)做12項(xiàng)的安全檢查，項(xiàng)目包括（遞檢查清單）：緊固底盤螺絲，清潔空氣空調(diào)濾網(wǎng)等，并對您剛剛反映的車輛問題做進(jìn)一步的檢查，如有結(jié)果我將立即通知您，目前的費(fèi)用合計(jì)XXX元整。請問您還有其他的問題嗎

6、？麻煩你在右上角簽字。*先生您好，請問此次維修保養(yǎng)結(jié)算是現(xiàn)金還是刷卡？（登記）*先生您好，請問維修保養(yǎng)結(jié)束后需不需要免費(fèi)清洗車輛？*先生您好，您的愛車此次保養(yǎng)維修加上免費(fèi)清洗的時(shí)間大約要X個(gè)小時(shí)左右，請問您是在我店等待還是外出？*先生您好，這是我店的客戶休息室，這邊是休閑娛樂區(qū)，可以免費(fèi)提供上網(wǎng)服務(wù)。洗手間在出門右轉(zhuǎn)彎的位置，另外您在休息的同時(shí)可以通過玻璃窗看到車輛的保養(yǎng)維修過程，如有問題可以隨時(shí)到售后接待區(qū)找我，您稍坐。*先生您好，打擾您一下，您的愛車已經(jīng)維修完成，這是維修清單，項(xiàng)目和費(fèi)用于開始預(yù)估的是一樣的，更換機(jī)油，機(jī)油濾芯，費(fèi)用合計(jì)是XXX元整，另外您開始反映的行駛中底盤有異響的問題，經(jīng)過專業(yè)技師的檢查。，經(jīng)完檢該故障已消除，您可以放心的使用您的愛車，請問還有其他的問題嗎？麻煩您在右上角簽字。*先生您好，請問您是休息一會還是現(xiàn)在結(jié)算？好的，請和我一起到財(cái)務(wù)結(jié)算。*先生您好，您的愛車經(jīng)過免費(fèi)清洗已停在交車區(qū)，需要耽誤您幾分鐘的時(shí)間和您一起確認(rèn)下車輛保養(yǎng)情況及外觀，您看可以嗎？（確認(rèn)外觀，打開機(jī)蓋后，確認(rèn)保養(yǎng)效果，確認(rèn)備胎及隨車工具）*先生您好，下次您的愛車做保養(yǎng)的公里數(shù)是在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上增加5000公里，時(shí)