儲蓄網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)自查整改報告

1、儲蓄網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)自查整改報告20112011 年+月+日上午，+領(lǐng)導(dǎo)對我+營業(yè)部規(guī)范化服務(wù)采用抽查回放電視監(jiān)控錄的形式，進行了督導(dǎo)檢查，+瑜導(dǎo)指出我+營業(yè)部在硬件設(shè)施的配備、營業(yè)室辦公物品、機具部放、軟件環(huán)境衛(wèi)生、員工文明服務(wù)素質(zhì)、 臨柜人員著裝等方面存在很多問題， 與標桿營業(yè)場所差距很大。一、存在的問題。我+營業(yè)部是在+年前改造裝修，辦公物品、機具部放顯得很陳舊，辦公桌子上面的電腦、打印機、章證印臺等物品擺放顯得有些混亂。在回放電視監(jiān)控錄時很清楚的看到：（一）在晨會時有員工沒有統(tǒng)一著裝，具體表現(xiàn)在有極少數(shù)員工沒有配帶領(lǐng)結(jié)，還有個別員工穿牛仔褲，員工鞋子沒有統(tǒng)一；（二）柜員辦公桌物品擺放雜亂

2、；（三）臨柜人員在接待客戶時禮儀沒做到位；（四）營業(yè)室內(nèi)外有蜘蛛網(wǎng)；（五）沒有專職大堂經(jīng)理；（六）環(huán)境衛(wèi)生沒有做凈、齊、美等。在觀看完我+營業(yè)部電視監(jiān)控錄象后，我+領(lǐng)導(dǎo)又親自到所轄的+B+B 蓄所、+璐蓄所、+琳蓄所、+琳蓄所進行了全面檢查，從檢查來看儲蓄網(wǎng)點不同程度的存著上述問題。二、整改措施及方法針對這次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，為認真做好規(guī)范化、標準化文明服務(wù)，向標桿營業(yè)儲蓄網(wǎng)點看齊，全面提升我+的對外文明服務(wù)形象，增強我+全員爭先創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意識。我+將按照+的要求，自上而下形從現(xiàn)在開始，進行統(tǒng)一規(guī)范，以標桿網(wǎng)點的服務(wù)模式為指針， 從嚴要求杜絕不文明的行為發(fā)生、 杜絕有章不循違規(guī)違紀的行為發(fā)生，從

3、根本上掘棄臟、亂、差現(xiàn)象，提高我+的綜合服務(wù)水平，爭做標桿營業(yè)儲蓄網(wǎng)點，特制定整改措施如下。（一）做好整章建制工作。要達到預(yù)定的目標要求，首先要拿由一套規(guī)范化、 標準化、 統(tǒng)一計劃的工作制度。 按照標桿儲蓄網(wǎng)點的要求，我+對規(guī)范化文明服務(wù)制度中存在的缺陷立即完善，打印成冊人手一份。為提高我+儲蓄網(wǎng)點的服務(wù)水平，樹立良好的信合形象，增強市場競爭力，我+同時制訂了+儲蓄網(wǎng)點規(guī)范化管理辦法。（二）儲蓄網(wǎng)點服務(wù)統(tǒng)一標準嚴格規(guī)范。一是服務(wù)環(huán)境標準化，物品擺放做到“三定”。即物品合理定位，有序擺放；落實專人負責(zé)對設(shè)備定時開關(guān)，對宣傳信息定時更新；對營業(yè)柜臺和填單臺臺簽實行定制擺放， 創(chuàng)造規(guī)范環(huán)境。 通過“

4、三定”規(guī)范，形成物品擺放井然有序、 環(huán)境面貌煥然一新、 業(yè)務(wù)辦理有條不紊的良好局面。理的時限進行嚴格規(guī)定， 提高柜面業(yè)務(wù)服務(wù)效率； 對窗口等候人數(shù)進行量化限制，有效地對前臺業(yè)務(wù)量進行調(diào)控；當(dāng)以上指標超生規(guī)定值時，由大堂經(jīng)理及時進行調(diào)度和分流， 避免客戶擠壓。 用“兩限一分”來提高工作效率，克服業(yè)務(wù)高峰期的忙亂現(xiàn)象，提升客戶滿意度。三是服務(wù)禮儀做到“四統(tǒng)一”保障規(guī)范到位。在學(xué)習(xí)培訓(xùn)服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，我+從+月+日推行統(tǒng)一標準、統(tǒng)一用語、統(tǒng)一形象、 統(tǒng)一流程等專業(yè)化標準， 促使大家明確自己應(yīng)該做什么、 怎么做、如何做到位， 從而使我們的服務(wù)變得更加專業(yè)化， 增強對客戶的吸引力贏得客戶的尊重。四是服

5、務(wù)流程管理做到“全天候，五步走”。對各崗位人員一天的工作進行近乎流水作業(yè)式的管理， 規(guī)定了班前準備、 營業(yè)期間、臨時離崗、中午交接、營業(yè)結(jié)束等各個時段內(nèi)各崗位的職責(zé)和工作流程，監(jiān)督每個人自覺地按順序執(zhí)行，不再推諉扯皮，或無所適從。（三）加快硬件設(shè)施的配置、營業(yè)網(wǎng)點的升級改造。我+在+月+日上午，向+呈報了所轄網(wǎng)點整改硬件配備需求單明細表， 詳細列示了必需配置的設(shè)施名稱和數(shù)量。 在+十月份遞交了+儲蓄所升級改造計劃書。（四）每個員工學(xué)會應(yīng)急處置“六種情況”的問題二是提升服務(wù)效率做到“兩限一分”對各類業(yè)務(wù)辦有效處置突發(fā)事件，我+將突發(fā)事件的處理制度化，規(guī)定了客戶爭吵、收繳假幣、客戶投訴、線路故障、媒體采訪、客戶發(fā)病等情況下的處理方式和統(tǒng)一口徑，避免了將問題簡單化和處理的隨