立足精細化管理-提升服務水平

1、立足精細化管理提升后勤服務水平隨著公司發(fā)展的需要，對后勤服務要求越來越高，過去 粗放式的管理服務已不能滿足公司與日俱增的多元化、高標 準需求，走精細化管理之路已經成為我們提高后勤服務水平 的必然選擇。這不僅是公司的需要，也是衡量后勤服務企業(yè) 品質和服務水平的重要標準。近年來，我們在后勤精益化管 理方面進行了一些探索?，F簡要的向各位領導和同行回報如 下。一、基礎管理精細化。后勤基礎管理的核心就是實行后勤服務的規(guī)范化、標準 化，主要體現為建立和完善后勤管理的規(guī)章制度。為此，我 們一是按照職責分工建立各部門各崗位目標體系、控制體系 和考核體系，將后勤服務內容、服務標準細化分解到每個崗 位的行為規(guī)范中

2、，并形成與之相對應的考核辦法，同時將各 項具體工作細化、量化，落實到每個人、每件事，強化過程 上的執(zhí)行和執(zhí)行中的精細。二是把精細化管理的意識、方法 和措施轉化為每個后勤員工的自覺行為，轉化成每個部門的 管理指南。各部門按照精細化管理的要求，規(guī)范和細化各項 工作，層層落實、層層負責、自覺加壓，實行每個工作層面 有目標、有責任人、有考核、有反饋。三是注重過程管理， 明確任務，落實責任，加強過程檢查與階段考核，實行由事后控制向事前、事中控制的轉變，使管理和服務工作不斷向 精細化、標準化方向發(fā)展。二、服務理念精細化。后勤管理的對象不僅是房屋、車輛、設備設施，更主要的是服務于公司員工。我們堅持“真誠服務

3、，注重細節(jié)，持續(xù)改進，精益求精”的服務理念，努力打造舒適后勤、溫馨后勤、平安后勤。一是實行后勤“一站式”服務。將后勤服務工作進行分片包干， 責任到人。 被服務單位只要一次電話，后面所有的事情都由后勤單位來負責。二是實行首問負責制。只要是后勤服務需求，第一位接待的后勤員工無論分工如何都必須向被服務對象做出服務承諾，并負責將服務要求落實到內部工作責任人。三是實行物業(yè)服務日巡日報制，每天對公司所有區(qū)域的房屋、設備、環(huán)境等進行巡查，發(fā)現問題立即報修，及時處理。四是實行24 小時全天候服務。無論是應急用車、物業(yè)應急報修、現場用餐需求等都能做到及時響應、及時服務。五是實行三級督查制度。后勤管理人員對外包單

4、位進行日常督查，后勤管理部門每周對后勤管理人員進行督查，公司每月對后勤管理部門進行督查。對督查的問題對照考核辦法每月進行考核兌現。三、 服務方式精細化。近年來，我們不斷細化服務內容和服務方式，切實把精細的服務方式融入到每一次服務和每一個環(huán)節(jié)中，收到了很好的效果。比如停車場的管理，過去外來辦事的車輛直接開到各個 部門，經常有亂停亂放的現象，同時也不利于安保管理。為 此，我們利用停車場改造的機會，專門在靠近門衛(wèi)的地方劃 由一個區(qū)域用于外來車輛停放，門衛(wèi)加強值勤引導，真正做 到安全有序。再比如員工食堂服務。針對部分職工體檢發(fā)現甲狀腺病 的問題，我們及時推由了為患有甲狀腺病的職工專門制作的 無碘菜肴，

5、受到職工歡迎。為了解決公司值班人員的吃飯問 題，我們在值班室配備了方便面等食品，同時在食堂開放時 間為值班人員提供送餐服務。春節(jié)期間食堂不開放，為了保 證節(jié)日保供電的一線報修人員吃上可口的飯菜，我們聯系協(xié) 作單位，春節(jié)期間為他們送上熱騰騰的每日三餐。四、服務規(guī)范精細化規(guī)范使服務有章可循，而細節(jié)決定成敗。我們在服務規(guī) 范上實施嚴格的精細化管理，為公司打造一個良好的的工作 環(huán)境。比如公司門衛(wèi)雖然是外包給保安公司，但卻代表的是公 司形象，由于我們對人員由人要求高，外來辦事人員都要登 記并經聯系公司接待人員同意方可進入，保安人員嚴格執(zhí)行 制度，但在態(tài)度上由現了生硬的情況，給外來辦事人員留下 了門難進、

6、臉難看的印象，在公司征求人大代表批評建議時 有代表提生了批評。為此，我們要求保安公司在嚴格執(zhí)行制 度的同時，必須熱情接待，主動聯系，耐心解釋，實行人性 化服務。并將這些要求納入到日常管理考核之中，使公司的 門衛(wèi)形象得到改觀。五、發(fā)現和彌補缺陷是推進精細化服務的重要途徑雖然我們的后勤服務在不斷改進、不斷完善，但依然有 不盡如人意之處。發(fā)現管理與服務中的不足與缺陷并進行研 究、分析、整改，是推進精細化服務的重要途徑，也是提升 后勤服務水平的切入點和落腳點。針對當前后勤服務點多、 面廣、線長、要求高的現實狀況，我們采取發(fā)放書面征求意 見表、設立意見箱、重點回訪等形式，把反映較多的問題作 為我們改進服務的突破口。去年，我們通過匯集各類意見和 建議，對改進公司總值班室和報修中心值班室環(huán)境、食堂增 設洗手池、提高食堂菜肴質量增加花式品種等建議進行了認 真落實整改，使職工的滿意度和幸福感都得到