淺談售后服務的備件管理

1、精心整理淺談售后服務的備件管理摘要：本文主要論述了售后服務運營流程，及備件管理過程中存在的 客戶服務水平及庫存周轉率的問題，并在此基礎上探討了有針對性的解決方案。關鍵詞：售后服務；備件管理售后服務，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或者服務）銷售給消費者 之后，為消費者提供的一系列服務，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調試、 維修、技術培訓、上門服務等。關于售后服務的相關問題，已有不少文獻 對此進行研究。售后服務在以前的文獻資料中又被稱為：可以支持、產(chǎn)品 支持、技術支持以及服務。/ I 1 £ y-備件是為了縮短設備維修停歇時間或者進行設備的維護檢修，而儲備的用于維修的配件。 為了及時進行維修，

2、 保？C機器設備正常運轉， 需要經(jīng) 常備有一定種類和數(shù)量的備件。備件管理的目標有兩個，客戶服務水平和庫存周轉率。換句話說，就 是在保證一定的服務水平的情況下，提高庫存周轉率。這兩個目標是彼此 聯(lián)系，并且相輔相成的。庫存下降，客戶的備件需求就可能無法及時滿足， 造成客戶服務水平的下降。反之，如果為了能夠盡快地滿足所有客戶的備 件需求，一味地加大備件庫存量，也將造成經(jīng)營成本的上升。為了達成這 兩個目標，有以下三個步驟。第一步，預測需求量。目前的機器學習和人工智能已經(jīng)很大程度地提 供了預測。在備件管理領域，最常用預測的是參考歷史需求量。企業(yè)資源精心整理計劃系統(tǒng)（EnterpriseResourceP

3、lanning , ERP的備件管理模塊，一般 采用的預測方法是，根據(jù)歷史需求量，基于多種數(shù)學模型計算結果，選取 結果最接近平均值的算法，提供預測的需求量。隨著時間的推移，系統(tǒng)將 之前的算法結果和實際產(chǎn)生的備件需求量進行比較，優(yōu)化其數(shù)學模型并修正下一次的預測。伴隨著這個過程不斷的進行和迭代，系統(tǒng)提供的備件需 求量預測逐漸趨于準確。盡管系統(tǒng)已經(jīng)為我們提供了較為準確的備件需求量預測，但還有以下« L一 三點需要注意。第一點，產(chǎn)品的生命周期。產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品從投放市場開始， 一直到退由市場為止，期間經(jīng)歷的市場生命循環(huán)過程。產(chǎn)品經(jīng)過研究開發(fā)，1，）然后投放市場，其生命周期開始。產(chǎn)品退由市

4、場，即是其生命周期的結束。產(chǎn)品的銷售量和利潤都會隨時間推移呈現(xiàn)一個由少到多，再由多到少的過程。與此同時，備件的需求量也是呈現(xiàn)同樣的由少到多，再由多到少的趨 勢。需要特別提生的一點是，在產(chǎn)品進入其生命周期末期時，其備件有可 能不再進行生產(chǎn)或者維修。然而即使生命周期結束后，售后服務還需要繼 續(xù)為市場保有的產(chǎn)品提供三到五年備件。這就要求此時的備件要考慮未來三到五年的需求量，并提前進行準備的充分。第二點，市場的不確定性。比如因為高田氣囊氣體發(fā)生器異常破裂問 題，2016年在中國市場上，本田汽車就召回384萬輛汽車。這類臨時的突 發(fā)事件，需要迅速介入，并在第一時間準備相應的備件庫存，來為客戶提 供及時的

5、售后服務。第三點，一線售后服務人員的反饋。一線售后服務人員貼近客戶，更精心整理容易獲得到備件的需求信息。大多數(shù)情況下，供應鏈的問題大都是由客戶 端造成的，備件管理也是同樣道理。一線售后服務人員對客戶和產(chǎn)品的了 解及反饋，對提高備件預測的準確性十分重要。第二步，有了預測的備件需求量之后， 就可以設定相應的備件庫存了。 不同于狹義的庫存概念，我們討論的備件庫存包括以下兩個部分。第一部分，在庫的備件?？蛻舻氖酆蠓沼唵蝸砹?，大都由現(xiàn)有的庫 JI存來滿足。我們稱之為安全庫存。安全庫存對于滿足一定的客戶服務水平是重要的，在備件供應上起到緩沖的作用，企業(yè)往往根據(jù)自身的客戶服務 水平和庫存成本的權衡設置安全

6、庫存水平。第二部分，在途庫存。指尚未到達目的地，正處于生產(chǎn)或者維修狀態(tài)， 或者運輸狀態(tài)而儲備在運輸工具中的庫存。從備件管理的角度來看，在途 庫存給供應鏈增添了復雜性。因為在途庫存存在不確定因素，不知道運輸 工具在何處，或者何時有可能到達。為了降低這種不確定性，備件管理人 員與生產(chǎn)商或者維修商簽訂的合同里通常都會包括時效性條款，規(guī)定生產(chǎn)S,jf 商或者維修商將備件送達庫房的時間。這樣一來，我們就可以根據(jù)在途庫 存的前置期和數(shù)量，來提前準備安全庫存的量了。值得注意的一點是，通 常在庫的庫存成本要高于在途的庫存成本，因為備件存儲在倉庫中需要支付存儲費用。所以在預測的備件需求量一定的條件下，如何調整安

7、全庫存 和在途庫存的比率，以便進一步平衡客戶服務水平和收獲服務成本，就顯 得尤為重要。第三步，做完預測，設定完庫存水平后，接下來就是執(zhí)行了。執(zhí)行就 是確保整個備件的供應鏈按照預測和庫存水平來運作。在執(zhí)行備件管理的精心整理過程中，離不開以下三方面的工作。第一方面，規(guī)范一線售后人員操作。除了上文備件預測部分提到的需 要一線售后人員的反饋，在備件管理的執(zhí)行過程中，同樣需要和一線售后 人員進行充分溝通，并提高其備件使用效率。在售后服務工作中，一線售 后人員通常有以下兩種行為會對備件的管理增加難度。第一種行為，需求 多種備件。產(chǎn)品由現(xiàn)故障，售后工程師上門去到客戶地點進行檢查后，診 XI斷由可能由現(xiàn)問題的

8、模塊，并發(fā)生備件需求。這時為了確保一次性完成維 修，售后工程師往往會需求多個同一種備件，和多個相關部分的備件。而 一般情況下，一個備件往往就可以完成維修。而其他多余的備件未被使用，但是卻占用了這些備件庫存。 這時備件管理人員需要對備件庫存進行采購 和補貨，以維持庫存，確保其他售后工程師的備件需求。接下來我們要討 論的第二種行為，是售后工程將多余的備件返回備件庫，而這一過程往往 并不是很及時。售后工程師完成維修后，想觀察一段時間，以確保產(chǎn)品沒 有其他故障，方才將多余的備件返回備件庫。然而一般情況下，產(chǎn)品并沒 X,_有在維修完成后的觀察期其產(chǎn)生其他的故障。這種行為同樣拉長了備件的周期，并拉高了備件

9、的庫存水平。針對以上兩種影響備件庫存的行為，需 要售后部門提高對工程師的管理。例如在考核售后工程師的績效時，引入 備件使用率和返還備件的時效等指標。通過規(guī)范一線售后人員的操作，并 提高其備件使用效率，從源頭開始執(zhí)行好備件管理。第二方面，庫房布局。優(yōu)秀的倉庫布局可以及時響應客戶的備件需求。通常情況下，備件 庫房選址會以客戶為主，設立在離客戶較近的區(qū)域，以便及時響應客戶的 售后備件需求。必要時也會設立分庫來存儲一部分需求量比較大的關鍵備精心整理件。比如寶利通視頻設備中國公司將其備件總庫設立在北京，以滿足來自 北京和華北大部分客？臚謀訃？需求。同時，具也在上海和廣州設立了備件 分庫，由北京總庫來進行

10、調度，用于存儲部分需求量大并且影響視頻設備 正常使用的關鍵備件，來覆蓋華中和華南地區(qū)的客戶售后服務需求。第三方面，供應商管理。聯(lián)系供應商生產(chǎn)，采購或者維修備件，這是 整個逆向供應鏈的末端。通常情況下生產(chǎn)產(chǎn)品的供應商同樣提供其備件。 這就意味著如何協(xié)調供應商的產(chǎn)品生產(chǎn)和備件生產(chǎn)。由于銷售整體產(chǎn)品的利潤高于備件，供應商往往傾向于將整體產(chǎn)品生產(chǎn)的優(yōu)先級安排得要高于 備件生產(chǎn)。如果由現(xiàn)了零部件供應不足的情況，供應商通常會將其用于產(chǎn) 品生產(chǎn)，而非用于備件。這種情況下，備件管理部門需要和銷售部門進行 充分的溝通與協(xié)調，確保共同決定和管理供應商的零部件生產(chǎn)。另外的一 種情況是，備件供應商并非其產(chǎn)品生產(chǎn)商。比

11、如通用電氣醫(yī)療集團公司的 電子計算機斷層掃描設備（ ComputedTomography, CT）,其核心部件探測 器的維修，就是由日本一家第三方的專業(yè)CT探測器維修供應商提供的，X,- v而并非其探測器生產(chǎn)商。雖然不用擔心和生產(chǎn)零部件的供應發(fā)生沖突，但 這種情況下，同樣需要把基本的供應商管理工作做好。例如在合同上規(guī)定 維修周期，并定時核實其維修進度，確保及時將備件維修完畢，并送達指 定備件庫房，以便用于下一個客戶的售后服務需求。在商業(yè)競爭越來越激烈的今天，售后服務越來越被企業(yè)看重，并作為 提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的重點。如何在企業(yè)利潤最大化的前提下（即控制經(jīng)營 成本并提高庫存周轉率），提升售后服務的客戶滿意度（即服務水平）顯 得尤為重要。本文從售后服務與備件管理的角度由發(fā)，總結了優(yōu)化備件管精心整理理的三個步驟。希望本文的總結能幫助更多的售后服務管理者和從業(yè)人員。 通過持續(xù)的改善，備件管理將為企業(yè)的售后服務工作和企業(yè)管理提供更大 的價值。期待更多的企業(yè)通過高效的備件管理和售后服務提高其競爭力， 并且讓客戶更加滿意。參考文獻：1Goffin , K. , Newi.C.Customersupportandnewproductdevel