鐵路售票模式分析

1、鐵路客運售票模式分析1、 鐵路客運售票模式的概念鐵路客票銷售模式是面對鐵路客票銷售的社會需求與過程控制，綜合運用產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示和服務(wù)過程等營銷策略，為鐵路旅客提供便捷、安全、可靠的信息咨詢、預(yù)訂和發(fā)售客票等服務(wù)，實現(xiàn)鐵路客運服務(wù)產(chǎn)品交易的一項社會和管理過程。2、 國內(nèi)鐵路客運售票模式現(xiàn)狀現(xiàn)行鐵路客運售票模式以客票預(yù)訂和發(fā)售系統(tǒng)為依托，主要通過車站和代辦點窗口售票完成客票交易。 2006 年全路開始推廣售票系統(tǒng) 5 0 版本，系統(tǒng)總體運行良好。目前，系統(tǒng)擁有1 個部客票管理中心、 24 個地區(qū)客票中心， 1000 多個車站實現(xiàn)了全國聯(lián)網(wǎng)售票， 2000 多個車站實現(xiàn)了計算

2、機售票，全路約有12000 個計算機售票窗口投入運行。全路日均售票量250 萬張日，高峰期達420 萬張日?？推毕到y(tǒng)的實施，在提高售票效率，方便旅客購票方面發(fā)揮了重要作用，產(chǎn)生了良好的社會效益和經(jīng)濟效*益。鐵路客票銷售模式多元化，售票渠道包括以下幾種：（ 1） 站售票廳是車站客運站房的重要組成部分，鐵路客票銷售的主渠道還是火車站，因為窗口數(shù)量較多，以及人們受傳統(tǒng)的觀念影響，尤其在春運、黃金周等旺季人們總相信在車站買票相對會容易一點。各大站在春節(jié)等繁忙時段會開動全部的窗口， 并會在車站附近建立臨時售票點。 2004 年春運，上海鐵路部門甚至投資200 多萬元，首次以租借的形式，在普陀區(qū)體育館開設(shè)

3、了有 30 個售票窗口的鐵路春運火車票大賣場。車站還經(jīng)常在站臺、出站口等處設(shè)置售票點方便換乘的旅客。車站售票廳除一般窗口外。還設(shè)有退票窗口、中轉(zhuǎn)窗 1 ： 3 ，以及擔負各種優(yōu)先職能的優(yōu)先窗口。優(yōu)先窗口的對象有記者、檢察機關(guān)辦案人員、國家安全機關(guān)工作人員、全國人大代表、全國政協(xié)委員、有突出貢獻的專家、兩院院士、現(xiàn)役軍人等。（ 2） 票代售點隨著計算機聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的不斷完善，鐵路客票代售點也逐漸多了起來。客票代售點一般設(shè)在旅游景點、繁華商業(yè)街、居民密集的社區(qū)內(nèi)，鐵路局客運處負責(zé)客票代辦點的布局規(guī)劃與審批?？推贝埸c的代理條件是：必須是企業(yè)法人，營業(yè)范圍有工商部門注冊登記的鐵路客票代理業(yè)，注冊資金

4、或固定資產(chǎn)不少于 30 萬元，流動資金不少于 5 萬元?？推贝埸c與鐵路簽訂客票銷售代理合同，繳納代理押金?？推贝埸c按照接入點的不同，可以分為兩種類型。一種與車站聯(lián)網(wǎng)，由車站具體管理；另一種直接利用企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)同地區(qū)中心直接聯(lián)網(wǎng)。車站負責(zé)代售點售票人員的培訓(xùn)、計算機售票系統(tǒng)的維護及業(yè)務(wù)指導(dǎo)，代售點每天向車站上繳客票收入，并遵守鐵路相關(guān)的規(guī)章制度。代售點的收入來自于每張票5 元的服務(wù)費，以濟南為例，經(jīng)營成功的車票代售點，每天平均可售出200 張車票，即可得 1000 元的毛收入，最差的平均每天只有 10 張左右。隨著代售點數(shù)目的增加，車站客票主機的端口日益成為稀缺資源，鐵路部門對代售點的管理要

5、求也隨之提高。（ 3） 話訂票作為計算機售票系統(tǒng)的延伸，許多車站都推出了電話訂票的業(yè)務(wù)。其中有車站自己推出的免費電話訂票業(yè)務(wù)，也有將此業(yè)務(wù)外包出去，還有與通信平臺合作建立的。但這些系統(tǒng)的定位都是延伸服務(wù)，或者是為宣傳而推出的服務(wù)項目，因此，投入比較小，力量配備都比較弱，中繼線數(shù)量一般在 5-10 條之間，同通信部門的客服平臺不可同日而語。越是到了繁忙季節(jié)，旅客越依賴電話訂票，此時的電話訂票系統(tǒng)滿負荷運轉(zhuǎn)也不能滿足旅客的需求，更多的旅客聽到的將是忙音，不但解決不了多大問題，而且增加了旅客的不滿。也有部分大站，像是北京、上海曾經(jīng)推出網(wǎng)上訂票， 基于同樣的原因，效果都不令人滿意。電話訂票同時沒有解決

6、旅客的取票 問題。（ 4） 色通道為了同公路競爭短途客流，鐵路局還要求部分車站設(shè)置了綠色通道，方便旅客在來不及買票時直接進站上車。車站從自身利益出發(fā)，大多數(shù)會在綠色通道設(shè)有售票窗口，待旅客購票后進站上車。盡管如此，因減少了進站環(huán)節(jié)，綠色通道大受旅客歡迎，以濟南一北京的 T36 次列車為例，從綠色通道進站的旅客占到總數(shù)的 85 以上，其他始發(fā)的短途客車同樣如此。（ 5） 列車補票作為地面售票的補充，列車上以補票為主，主要是辦理無票旅客的補票和車票席別的變更（ 更通俗的說法就是補臥鋪） 。列車補票作為一個重要的補充，不僅可以挽回車票收入的流失，而且可以提高各席別車票的利用率。列車移動補票機可以通過

7、地面管理機實現(xiàn)與客票銷售和預(yù)訂系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換，從而實現(xiàn)財務(wù)核算、統(tǒng)計分析等功能。（ 6） 團體售票每個車站尤其是大站，都有團體旅客售票窗口或者是合同單位售票窗，有的車站兩種窗口都有。這就是在目前以車站為主要銷售渠道的情況下，團體銷售模式的表現(xiàn)形式。這里之所以叫團體銷售模式，而不是批發(fā)方式， 主要的原因在于： 一是雖然鐵道部出臺了 團體旅客購票優(yōu)惠辦法但是一般情況下，旅客得不到優(yōu)惠；二是在于不管買了多少票，支付形式單一，那就是現(xiàn)結(jié)。（ 7） 互聯(lián)網(wǎng)售票互聯(lián)網(wǎng)售票就是通過網(wǎng)絡(luò)工具計算機，在網(wǎng)上購買和銷售火車票。購票時，應(yīng)當準確提供乘車人的有效身份證件信息。互聯(lián)網(wǎng)售票是以互聯(lián)網(wǎng)為核心網(wǎng)上訂票與按需配

8、送為基礎(chǔ)服務(wù)的一種模式。流程為：選定車次、票價填寫送票信息選擇支付 / 送貨方式確認訂單 在線支付。3、 售票模式多元化存在的問題自 2011 年，中國鐵路總公司在全路實施售票模式改革，全面實行實名制售票，推出互聯(lián)網(wǎng)、電話訂票、自助售（ 取 ） 票等售票模式，為旅客購票提供了便利的條件。為此，鐵路客運站如何適應(yīng)售票組織模式變化帶來的挑戰(zhàn)、實現(xiàn)售票服務(wù)質(zhì)量的提升十分重要。（一）、售票組織存在的問題隨著 12306 網(wǎng)站上線運行及電話訂票業(yè)務(wù)的開通，旅客購票主渠道由單一的車站（ 代售處 ） 購票方式逐步向自助網(wǎng)絡(luò)購票、電話訂票等方式轉(zhuǎn)變，旅客購票手段不斷得到豐富，使售票廳購票旅客高度集中，特別是節(jié)

9、假日期間排隊購票的現(xiàn)象得到緩解。但是，旅客購票方式的多元化也給客運站售票組織帶來一些問題：在售票組織上，運輸繁忙時期退票客流高度集中，退票窗口壓力較大。春運期間部分旅客為挑選合適車票而通過互聯(lián)網(wǎng)、電話等不同手段反復(fù)購票，由于網(wǎng)絡(luò)購票旅客花費的時間、體力、精力較其他購票方式少，加之由于退票費用相對較低（ 僅為原票價格的 5 ） ， 出現(xiàn)購票窗口不排隊、退票窗口排長隊的現(xiàn)象，給售票組織帶來一定的壓力。在運能運力上， 由于旅客屯積車票現(xiàn)象嚴重， 導(dǎo)致運能浪費。 春運、暑運等運輸繁忙時期，旅客通過某一種方式買到臨客車票后，會繼續(xù)通過其他渠道尋找預(yù)訂圖定旅客列車車票，直至找到符合自己期望的車票后再退臨客

10、車票。因此，產(chǎn)生旅客購買車票時顯示車票已經(jīng)售完、而列車席位大量虛糜的現(xiàn)象，對運能造成浪費。(二)、售票服務(wù)重心轉(zhuǎn)變2013 年由于互聯(lián)網(wǎng)、 電話訂票所占比例不斷增加， 售票服務(wù)工作也在逐漸實現(xiàn) 3 個轉(zhuǎn)變。(1) 由以窗口售票為主向以自助取票為主的轉(zhuǎn)變。 隨著網(wǎng)絡(luò)、 電話、 手機、支付寶等訂票方式的不斷推出，電子化購票已經(jīng)逐漸取代窗口排隊購票，客運站取票將面臨越來越大的壓力。(2) 由以客運站售票為主向以代售處售票為主的轉(zhuǎn)變。以北京站所轄417 家鐵路車票代售處為例， 代售處與車站窗口發(fā)售車票的比例為 1： 0 62 ，收人比例為 l ： 0 37。因此，代售處車票發(fā)售量無論是在數(shù)量上還是收入

11、上均高于車站窗口。同時，由于互聯(lián)網(wǎng)購票和電話訂票的開通，旅客通過互聯(lián)網(wǎng)和電話訂票越來越方便，導(dǎo)致到車站窗口排隊買票的人越來越少，而去代售處取票的人越來越多。(3) 由以普通售票為主向以改簽、退票為主的轉(zhuǎn)變。目前，雖然12306網(wǎng)站支持車票改簽和退票業(yè)務(wù)，但是必須在距開車2 h 以前辦理，而多數(shù)旅客由于難以趕上乘車時間無法在網(wǎng)上辦理退票或改簽，同時由于通退通改政策引起的退票、改簽業(yè)務(wù)量增加，使車站改簽和退票逐步轉(zhuǎn)變成為主要工作之一。4、 售票模式策略提高鐵路客運站服務(wù)水平，滿足不同旅客的購票需求，應(yīng)在客運站購票服務(wù)體系設(shè)置上有所突破。(一)、改變售票組織模式（ 1） 合理調(diào)配窗口設(shè)置。 為了滿足

12、廣大旅客的購票需求， 在售票組織上采取分流分區(qū)售票、增開售票窗口、 24 h 不問斷售票等措施，讓旅客及 時買到票。（ 2）全面實行售取票分開。在取票客流所占比例逐漸增大時，需要在售票組織上實行取售票分開。開設(shè)獨立的自助售取票專區(qū)，設(shè)有自助售票機和自助取票機，加快旅客取換票速度。同時，車站安排服務(wù)熱情、業(yè)務(wù)精通的工作人員在售取票專區(qū)內(nèi)提供引導(dǎo)服務(wù)，在幫助旅客取票、提高自助設(shè)備利用率的同時，也提高了自助設(shè)備的旅客認知度。（ 3）科學(xué)規(guī)范引導(dǎo)揭示。為進一步提高自助設(shè)備使用率，車站在引導(dǎo)揭示方面需要實行合理化、規(guī)范性設(shè)置。在售票廳明顯位置利用電子 顯示屏、引導(dǎo)揭示等指明白助售取票設(shè)備位置，方便旅客尋

13、找；在自助 售取票機旁張貼注意事項，防止旅客因排錯隊耽誤取票；在自助售取票 機屏幕上張貼自助設(shè)備操作流程，以簡捷易懂的圖示引導(dǎo)旅客進行操作。（二）、加強購票特色服務(wù)（ 1）開設(shè)務(wù)工團體窗口。為方便務(wù)工人員購票，北京站售票廳在每年春運期間開設(shè)務(wù)工人員?？?，辦理企業(yè)務(wù)工團體取票和 5 人以上零散團 體的訂票、取票和售票業(yè)務(wù)。（ 2）設(shè)置學(xué)生購票專區(qū)。為滿足學(xué)生購票需求，在寒、暑假期間設(shè)立學(xué)生購票專區(qū)，根據(jù)客流情況變化及時調(diào)整發(fā)售學(xué)生票窗口數(shù)量，區(qū)別一般旅客，方便學(xué)生購票換票。（ 3）設(shè)置“愛心售票口”。在售票廳設(shè)立“愛心售票窗口”和問詢服務(wù)臺， 發(fā)現(xiàn)老幼病殘孕等重點旅客購票時， 由愛心引導(dǎo)員主動引導(dǎo)到 “愛 心售票口”，為重點旅客提供購票或幫扶進站服務(wù)。（三）、嚴格代售處管理代售處是鐵路面向社會的窗口，也是未來鐵路客票營銷宣傳的主戰(zhàn) 場。目前互聯(lián)網(wǎng)購票、電話訂票等多種售票渠道并行的趨勢，使代售處逐 漸取代車站成為旅客購票、取票的首選。在這種情況下，車