客戶服務(wù)情景案例-10.11

1、客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李XX,很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個(gè)簡(jiǎn)易衣柜，請(qǐng)問(wèn)有貨嗎？客服：有貨的，你可以點(diǎn)擊購(gòu)買。顧客：大概多長(zhǎng)時(shí)間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的實(shí)際情況有關(guān)，我無(wú)法給您做出答復(fù)顧客：你就根據(jù)經(jīng)驗(yàn)大概估計(jì)下，我要算算能不能來(lái)的及?？头阂?yàn)槲锪鞴镜膶?shí)際情況我們無(wú)法掌控，所以無(wú)法給您做出回答，抱歉！顧客：你就是個(gè)死腦筋！客服：請(qǐng)你問(wèn)你還需要?jiǎng)e的服務(wù)嗎？顧客：暈，當(dāng)然了，我還沒(méi)買呢?？头赫?qǐng)問(wèn)您還需要什么服務(wù)？顧客：這個(gè)衣柜是需要組裝的，組裝的時(shí)候會(huì)不會(huì)很麻煩？客服：這是木制的，用螺絲組裝。顧客：我是問(wèn)麻煩

2、不？大概需要多長(zhǎng)時(shí)間能裝好？客服：這要根據(jù)您個(gè)人的情況了，我也說(shuō)不好。顧客：好了好了，我不買了，你真是一問(wèn)三不知?？头榫岸侯櫩偷幕拘睦碜鹬馗蓄櫩停耗愫?，我想咨詢點(diǎn)事情客服：恩，你說(shuō)吧。顧客：我聽說(shuō)現(xiàn)在有一種硅藻泥的裝飾涂料，問(wèn)一下你們公司的報(bào)價(jià)?？头汗柙迥喟?！這個(gè)要看你使用的產(chǎn)品是什么質(zhì)量，還要看你要做的什么工藝的墻面，按市場(chǎng)價(jià)，一等的硅藻泥做普通工藝，一公斤大概能做一平米，正規(guī)店約二百多一平米，外面施工隊(duì)約一百六十元左右。顧客：這么貴啊！我還打算一百元左右能做了?？头汉?！您花一百多元想做硅藻泥的墻面啊，看來(lái)您真不懂行情。游擊隊(duì)都不會(huì)給你做的。顧客：我就是不懂才咨詢你的，不然要你干什

3、么？客服：那我告訴你吧，您這點(diǎn)錢在我們這里做不了，你家的品味就是找游擊隊(duì)都不會(huì)給你做的。顧客：你，怎么這樣服務(wù)的啊，你懂不懂尊重顧客？我要投訴你!客服情景三：引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題一位老太太每天去菜市場(chǎng)買菜買水果。 一天早晨，她提著籃子，來(lái)到菜市場(chǎng)。遇到第一個(gè)小販，賣水果的，問(wèn)：你要不要買一些水果？老太太說(shuō)你有什么水果？ 小販說(shuō)我這里有李子、桃子、蘋果、香蕉，你要買哪種呢？老太太說(shuō)我正要買李 子。小販趕忙介紹我這個(gè)李子，又紅又甜又大，特好吃。老太太仔細(xì)一看，果然 如此。但老太太卻搖搖頭，沒(méi)有買，走了。老太太繼續(xù)在菜市場(chǎng)轉(zhuǎn)。遇到第二個(gè) 小販。這個(gè)小販也像第一個(gè)一樣，問(wèn)老太太買什么水果？老太太說(shuō)買李子。

4、小販 接著問(wèn)，我這里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么樣的 呢？老太太說(shuō)要買酸李子，小販說(shuō)我這堆李子特別酸，你嘗嘗？老太太一咬，果 然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤李子。但老太太沒(méi)有回家，繼續(xù)在市場(chǎng)轉(zhuǎn)。遇到第三個(gè)小販，同樣，問(wèn)老太太買什么？（探尋基本需求）老太太說(shuō)買李子。小販接著問(wèn)你買什么李子，老太太說(shuō)要買酸 李子。但他很好奇，又接著問(wèn)，別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子？（通過(guò)縱深提問(wèn)挖掘需求）老太太說(shuō)，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販馬上說(shuō)， 老太太，你對(duì)兒媳婦真好！兒媳婦想吃酸的，就說(shuō)明她想給你生個(gè)孫子，所以你 要天天給她買酸李子吃，

5、說(shuō)不定真給你生個(gè)大胖小子！老太太聽了很高興。小販 又問(wèn)，那你知道不知道這個(gè)孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？（ 激發(fā)出客戶需求）老太 太不懂科學(xué)，說(shuō)不知道。小販說(shuō)，其實(shí)孕婦最需要的維生素，因?yàn)樗枰┙o這 個(gè)胎兒維生素。所以光吃酸的還不夠，還要多補(bǔ)充維生素。他接著問(wèn)那你知不知 道什么水果含維生素最豐富？（引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題）老太太還是不知道。小販說(shuō), 水果之中，貓猴桃含維生素最豐富，所以你要是經(jīng)常給兒媳婦買貓猴桃才行！這 樣的話，你確保你兒媳婦生出一個(gè)漂亮健康的寶寶。老太太一聽很高興啊，馬上 買了一斤貓猴桃。當(dāng)老太太要離開的時(shí)候，小販說(shuō)我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的 水果都是最新鮮的，下次來(lái)就到我這里來(lái)買，還

6、能給你優(yōu)惠。從此以后，這個(gè)老 太太每天在他這里買水果。如何說(shuō)服客戶？如何引導(dǎo)客戶？如何幫助客戶解決問(wèn)題？.客服情景四：溝通技巧一一同理心回去商量一下？（等段時(shí)間再說(shuō)）?王先生，回去商量是有必要的，畢竟裝修是一件大事。你可以下次叫你家的人一起 到公司來(lái)，我們一起商量，可能會(huì)好一點(diǎn)，你看是這周星期六下午還是星期天的上午行嗎？?王先生，等段時(shí)間再說(shuō)是可以的，不過(guò)這個(gè)月我們公司規(guī)定如果在*號(hào)之前簽單的客戶可以有*折的優(yōu)惠，或者在我們公司買材料的tS有*折的優(yōu)惠。?王先生，你們回去在考慮一下嘛，不過(guò)我建議你們?cè)谶@個(gè)月的*號(hào)簽，因?yàn)橐皇枪驹谶@個(gè)月簽的客戶，我們有*的優(yōu)惠，另外王先生不怕你笑話，這個(gè)月我的

7、任務(wù)還差一個(gè)單，如果這個(gè)月簽的話，算是幫我的忙， 到時(shí)裝的過(guò)程中你們需要我?guī)兔Φ脑?，我?huì)盡我的全力為你服務(wù)的。絕對(duì)說(shuō)服 在日常生活中你要?jiǎng)e人幫助你，要?jiǎng)e人心甘情愿的為你做事情，要?jiǎng)e人買你的產(chǎn)品, 要改變別人對(duì)一事物的看法，要?jiǎng)e人認(rèn)可你，要解除別人的抗拒點(diǎn)，要領(lǐng)導(dǎo)你的團(tuán)隊(duì) 等等都需要有非常強(qiáng)的說(shuō)服力和說(shuō)服技巧，每個(gè)人都有自己的思想和觀點(diǎn)，那為什么 要聽你的呢？因?yàn)槟阏f(shuō)的很有道理，而且有思想別人無(wú)法抗拒你，那如何證明你說(shuō)的是對(duì)的呢？你需要去證明它，要有事實(shí)別人才能相信你，-沒(méi)有說(shuō)服不了的人而只 有說(shuō)服不了的自己!輩子時(shí)光在匆忙中流逝，誰(shuí)都無(wú)法挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望過(guò)去，難

8、免感嘆一生的碌碌無(wú)為，恨時(shí)光短暫，荒廢了最好的光陰。人過(guò)中年，不停跟時(shí)間妥協(xié)，之所以不爭(zhēng)搶，處世淡然，完全是經(jīng)過(guò)世故的淬煉，達(dá)到心智的成熟。有朋友問(wèn)我，怎樣寫出滋潤(rùn)心靈的文字？是要查字典，引用名言，還是有什么規(guī)律？我笑著回，隨心隨意，不為難自己。你為難自己，就要刻意去效仿，你不隨心隨意就要被名利世俗困擾，自然心態(tài)會(huì)有偏差，文字也染上了俗氣。現(xiàn)實(shí)生活中，不乏完美主義者，終日在不食人間煙火的意境中活著，虛擬不切合實(shí)際。如此，唯有活在當(dāng)下，才是真正的人生箋言。常常想，不想活在過(guò)去的人，是經(jīng)歷了太多的大起大落，不想被束縛在心靈蝸居里的人，是失去的太多, 一番大徹大悟后，對(duì)視的眼神定會(huì)愈發(fā)清澈，坦然笑對(duì)

9、人生的雨雪冰霜。對(duì)于隨波逐流的人們，難免要被世俗困擾，不問(wèn)過(guò)去，不畏將來(lái)又將是怎么樣的一種糾葛，無(wú)從知曉。不得不說(shuō)，人是活在矛盾中的。既要簡(jiǎn)單，又難淡然，掙扎在名利世俗中，一切身不由己，又有那樣的生活是我們自己想要的呢？人前，你笑臉相迎，帶著偽裝的面具，不敢輕易得罪人；人后，黯然傷懷，總感嘆命運(yùn)的不公平，人生的不如意；常常仰望別人的幸福，而忽視了自己，卻不知你與他所想要的幸福，都只得一二，十之八九只有在希冀中追求，不是嗎？人活一輩子，心懷夢(mèng)想，蒼涼追夢(mèng)，難能可貴的是執(zhí)著向前，義無(wú)反顧，最懼怕瞻前顧后，退縮不前。一生短暫如光影交錯(cuò)，有幾個(gè)人能放下牽絆，有幾個(gè)人能不難為自己，活的精彩呢!我們的一生

10、，是匆忙的行走，誰(shuí)的人生，不是時(shí)刻在被命運(yùn)捉弄中前行。我想，我是無(wú)法和命運(yùn)抗衡的，卻又時(shí)刻想做真實(shí)的自己。眼下的生活是一面鏡子，對(duì)照著卑微的自己，心有萬(wàn)千光芒，無(wú)法放棄的卻總是太多太多。中年，人生的分水嶺，不再有小女孩的浪漫情懷，撒嬌賣萌，穿著也越發(fā)簡(jiǎn)單，舒適即可。年輕時(shí)可以穿緊身裙，牛仔褲，甚至小一碼的高跟鞋，不惜磨破了腳板，夾痛了腳趾，依舊笑魘如花，人前賣弄。年少時(shí)，青春做硬碼，別人的 一句贊美能心頭飄飄然，走在馬路上，陌生男子的回頭率，成了青春的資本，忘乎所以。年齡越大，對(duì)身邊的一切似乎沒(méi)了熱情，爭(zhēng)吵，攀比，打扮，都沒(méi)了興趣。有人說(shuō)，女人要愛(ài)自己，打扮的漂漂亮亮的才行，而我卻恰恰相反，正

11、如有一天涂了口紅出門，兒子嚇了一跳，一句太庸俗，再昂貴品牌的口紅你都不適合，讓 我啞然失笑。原來(lái)，他寧愿喜歡素面朝天的媽媽，也不想要矯揉造作的中年婦女，我必須保持最初的簡(jiǎn)潔，亦或簡(jiǎn)單。居家女人雖平庸，卻總想活出真我。不喜歡的東西，學(xué)會(huì)舍棄，生活趨于安靜。每天打理家務(wù)，照顧子女，空閑的時(shí)間看看書，散散步，陪婆婆去買菜，少一些功利心，多一些平常心，生活便達(dá)到了想要的簡(jiǎn)單。人過(guò)中年天過(guò)午，流逝的時(shí)間不會(huì)等我的。不想為難自己了，幾十年光陰里，不停做著事與愿違的選擇，極力說(shuō)服自己，多替別人想想，多顧及別人的感受，卻忽視了委屈的自己。我承認(rèn)，給自己負(fù)擔(dān)，就是難為自己。不愿意放下，就是心態(tài)使然。其實(shí)，你大可

12、不必為了別人改變自己，為自己活著，才是真理。從今天起，不愿意迎合的人，選擇放手；卑鄙下流，虛情假意的損友，拒絕交往，只要隨心隨意，什么 都不是難題。要明白，他們走近你的世界，只想利用你，卻從不顧及你的感受，既保持若即若離，又想無(wú)償索求，時(shí)刻為難著你，美其名曰這是一份難得的緣一輩子時(shí)光在匆忙中流逝，誰(shuí)都無(wú)法挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望過(guò)去，難免感嘆一生的碌碌無(wú)為，恨時(shí)光短暫，荒廢了最好的光陰。人過(guò)中年，不停跟時(shí)間妥協(xié)，之所以不爭(zhēng)搶，處世淡然，完全是經(jīng)過(guò)世故的淬煉，達(dá)到心智的成熟。有朋友問(wèn)我，怎樣寫出滋潤(rùn)心靈的文字？是要查字典，引用名言，還是有什么規(guī)律？我笑著回，隨心隨意，不為

13、難自己。你為難自己，就要刻意去效仿，你不隨心隨意就要被名利世俗困擾，自然心態(tài)會(huì)有偏差，文字也染上了俗氣?，F(xiàn)實(shí)生活中，不乏完美主義者，終日在不食人間煙火的意境中活著，虛擬不切合實(shí)際。如此，唯有活在當(dāng)下，才是真正的人生箋言。常常想，不想活在過(guò)去的人，是經(jīng)歷了太多的大起大落，不想被束縛在心靈蝸居里的人，是失去的太多, 一番大徹大悟后，對(duì)視的眼神定會(huì)愈發(fā)清澈，坦然笑對(duì)人生的雨雪冰霜。對(duì)于隨波逐流的人們，難免要被世俗困擾，不問(wèn)過(guò)去，不畏將來(lái)又將是怎么樣的一種糾葛，無(wú)從知曉。不得不說(shuō)，人是活在矛盾中的。既要簡(jiǎn)單，又難淡然，掙扎在名利世俗中，一切身不由己，又有那樣的生活是我們自己想要的呢？人前，你笑臉相迎，

14、帶著偽裝的面具，不敢輕易得罪人；人后，黯然傷懷，總感嘆命運(yùn)的不公平，人生的不如意；常常仰望別人的幸福，而忽視了自己，卻不知你與他所想要的幸福，都只得一二，十之八九只有在希冀中追求，不是嗎？人活一輩子，心懷夢(mèng)想，蒼涼追夢(mèng)，難能可貴的是執(zhí)著向前，義無(wú)反顧，最懼怕瞻前顧后，退縮不前。一生短暫如光影交錯(cuò)，有幾個(gè)人能放下牽絆，有幾個(gè)人能不難為自己，活的精彩呢！我們的一生，是匆忙的行走，誰(shuí)的人生，不是時(shí)刻在被命運(yùn)捉弄中前行。我想，我是無(wú)法和命運(yùn)抗衡的，卻又時(shí)刻想做真實(shí)的自己。眼下的生活是一面鏡子，對(duì)照著卑微的自己，心有萬(wàn)千光芒，無(wú)法放棄的卻總是太多太多。中年，人生的分水嶺，不再有小女孩的浪漫情懷，撒嬌賣萌

15、，穿著也越發(fā)簡(jiǎn)單，舒適即可。年輕時(shí)可以穿緊身裙，牛仔褲，甚至小一碼的高跟鞋，不惜磨破了腳板，夾痛了腳趾，依舊笑魘如花，人前賣弄。年少時(shí)，青春做硬碼，別人的 一句贊美能心頭飄飄然，走在馬路上，陌生男子的回頭率，成了青春的資本，忘乎所以。年齡越大，對(duì)身邊的一切似乎沒(méi)了熱情，爭(zhēng)吵，攀比，打扮，都沒(méi)了興趣。有人說(shuō)，女人要愛(ài)自己，打扮的漂漂亮亮的才行，而我卻恰恰相反，正如有一天涂了口紅出門，兒子嚇了一跳，一句太庸俗，再昂貴品牌的口紅你都不適合，讓 我啞然失笑。原來(lái)，他寧愿喜歡素面朝天的媽媽，也不想要矯揉造作的中年婦女，我必須保持最初的簡(jiǎn)潔，亦或簡(jiǎn)單。居家女人雖平庸，卻總想活出真我。不喜歡的東西，學(xué)會(huì)舍棄，生活趨于安靜。每天打理家務(wù)，照顧子女，空閑的時(shí)間看看書，散散步，陪婆婆去買菜，少一些功利心，多一些平常心，生活便達(dá)到了想要的簡(jiǎn)單。人過(guò)中年天過(guò)午，流逝的