4S店售后管理制度

1、生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。售后服務(wù)部處罰條例處罰的目的：為提高售后服務(wù)部各職能工作的質(zhì)量和效率、美化維修作業(yè)場(chǎng)所 環(huán)境、創(chuàng)建一流的4s售后服務(wù)工作新秩序；切實(shí)、有效地實(shí)行公司 各項(xiàng)管理制度、強(qiáng)化售后服務(wù)部?jī)?nèi)部管理、培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì) 和服務(wù)能力；特制定售后服務(wù)部管理處罰條例。處罰條例的意義：通過處罰方式來約束和引導(dǎo)員工養(yǎng)成一種良好的工作習(xí)慣，正確判斷與認(rèn)識(shí)工作及行為標(biāo)準(zhǔn)，從而逐步提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)能 力。處罰條例的對(duì)象：本服務(wù)部違反公司各項(xiàng)管理規(guī)定和違反本處罰條例的員工。處罰的原則：以事實(shí)為依據(jù)，以條例為準(zhǔn)繩，公平、公正、公開地處理一切違 反公司管理制度和管理流程

2、的事件；處罰條例細(xì)則一. 售后服務(wù)部全體員工：1 未按公司要求統(tǒng)一著裝或衣冠不整者。（要求：所有售后人員的著裝均按照北京汽車廠家的規(guī)定著裝要求執(zhí)行；車間員工 必須按公司要求統(tǒng)一穿公司配發(fā)的北京工作服，（且著裝一定2 蓬頭垢面不注重儀容、儀表者。 （ 要求： 男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，不得留胡須，女員工不得化濃裝；員工不得留長(zhǎng)指甲，不得隨地吐痰。 ）處罰 RMB： 30元；3 員工工作時(shí)間必須根據(jù)要求穿戴好勞動(dòng)保護(hù)用具，不許穿拖鞋上班。違者處罰RMB： 50元；4 未按公司要求配帶廠牌和徽章者。處罰RMB： 30元；5 上班或下班未打卡者。處罰RMB： 30元；6 早會(huì)、會(huì)議、培訓(xùn)、及公司相關(guān)活動(dòng)遲到者

3、。處罰RMB：50元； 早會(huì)、 會(huì)議、 培訓(xùn)、 公司相關(guān)活動(dòng)缺席者。處罰 RMB：100 元；7 擅離工作崗位，串崗、中途溜崗者。處罰RMB： 50元；8 售后作業(yè)區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，在非指定地點(diǎn)吸煙或游動(dòng)吸煙者。處罰RMB： 300元；9 與客戶頂撞，造成矛盾升級(jí)者。處罰RMB： 300元；10 辱罵客戶，對(duì)客戶無禮者。處罰RMB： 500元；性質(zhì)惡劣者除名；11 未經(jīng)許可，私自駕駛公司或客戶車輛者。處罰RMB ： 200元；12 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排、公然對(duì)抗公司管理體制、漫罵公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員者。視情節(jié)輕重給予處罰。處罰 RMB：50200元；性質(zhì)惡烈者給予除名處理。13 受到客戶有效投訴

4、者。維修技術(shù)屬主觀問題造成的投訴，處罰RMB： 50100元：服務(wù)質(zhì)量屬主觀問題造成的投訴，處罰 RMB： 100200元；14 對(duì)客戶投訴未能及時(shí)、迅速地進(jìn)行處理或未能協(xié)助、配合處理者。處罰RMB： 50200元；15 工作態(tài)度差、服務(wù)意識(shí)差被員工或管理人員投訴者一經(jīng)查實(shí)處罰 RMB： 100200元；16 在無特殊情況下，未按規(guī)定要求和時(shí)間完成工作任務(wù)者處罰 RMB： 100元；17 弄虛作假、欺騙上級(jí)和誤導(dǎo)客戶，影響公司利益者。處罰RMB： 500元；18 搬弄是非、誹謗他人、高聲喧嘩、辱罵同事、并對(duì)同事進(jìn)行人身、名譽(yù)攻擊者。處罰RMB ： 200 元；19 惡意損壞公司現(xiàn)有設(shè)施（包括門

5、、窗、墻、設(shè)備、工具、辦公用品、消防用品等）除按價(jià)賠償外，處罰RMB： 300元；20 浪費(fèi)公司資源，下班前未關(guān)閉電器設(shè)備者。（包括電腦、電燈、電扇及水、氣等）處罰RMB ： 50元；21 損害公司利益、盜竊公司或客戶車內(nèi)財(cái)物并占為已有者。處罰 RMB： 500元并予以辭退；22 泄露公司商業(yè)機(jī)密，違反公司保密制度者。除追究其刑事責(zé)任外，處罰RMB： 500元；23 未經(jīng)許可，擅自進(jìn)入客戶維修車輛內(nèi)休息或動(dòng)用客戶車內(nèi)一切物品者。處罰RMB ： 200 元；24 員工在收到處罰通知單后，拒絕在處罰單上簽名或公然辱罵管理人員；處罰RMB ： 200 元；并寫出公開道歉信。二、服務(wù)前臺(tái)：25 SA

6、閑時(shí)未能主動(dòng)接待并怠慢客戶引起投訴者。處罰RMB：50元；26 未對(duì)入廠車輛認(rèn)真進(jìn)行環(huán)車檢查或檢查、記錄不全者。處罰 RMB： 50 元；因未做好環(huán)檢或漏檢引起客戶誤解造成公司損失者，其損失部分由該車SA 全額承擔(dān)。27 維修車輛未裝三件套者。處罰RMB： 30 元；一天內(nèi)出現(xiàn)第二次60：以此類推。28 維修單填寫不清晰、不規(guī)范或漏寫、錯(cuò)寫維修項(xiàng)目者。處罰 RMB： 50元；29 新客戶出廠后未建立客戶檔案卡或建檔資料有缺陷者。處罰 RMB： 50元；30 結(jié)算單上未按工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)打工時(shí)費(fèi)。處罰RMB： 20 元； （每單）31 接車時(shí)對(duì)客戶資料記錄不完整。處罰RMB： 20元；32 對(duì)客戶提出

7、的要求未能及時(shí)處理。處罰RMB： 50元；33 有關(guān)事項(xiàng)未及時(shí)與客戶溝通造成延誤交車。處罰 RMB： 30元；34 維修項(xiàng)目交車時(shí)間維修費(fèi)用發(fā)生變化未與客戶溝通。處罰RMB： 30元；35 工作失誤造成客戶拒絕按結(jié)算單付款者。責(zé)任人承擔(dān)差額部分并處罰RMB： 50元；36 越權(quán)打折，造成的差額損失由當(dāng)事人承擔(dān)并處罰RMB： 50元；37 交車時(shí)未認(rèn)真檢查完工車輛。處罰RMB： 30元；38 丟失維修單。每份處罰RMB： 30元；39 未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行客戶跟蹤回訪的SA。 處罰RMB： 20元；跟蹤記錄或上報(bào)數(shù)據(jù)虛假者處罰RMB： 50元； 。40 對(duì)延誤、 返工車輛未及時(shí)登記上報(bào)者。處罰 RM

8、B： 30元；41 對(duì)客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級(jí)主管者。處罰 RMB： 50元；42 交車時(shí)資料、車鑰匙未準(zhǔn)備好。處罰RMB ： 30 元；丟失客戶資料或車鑰匙者。除負(fù)責(zé)賠償外，處罰RMB： 200元；43 接受車間維修記錄不全的完工作業(yè)單。處罰 RMB： 30元；44 工作時(shí)間吃零食、閑聊者。處罰RMB： 30元；45 工作時(shí)間上網(wǎng)覽閱與工作性質(zhì)無關(guān)的網(wǎng)站或掛QQ 聊天者。處罰RMB： 50元；46 工作時(shí)間在客戶休息室閑坐，看電視。 處罰 RMB： 50元；47 工作時(shí)間睡覺或躺臥休息。處罰RMB： 100元；48 在服務(wù)前臺(tái)和展廳范圍內(nèi)吸煙者。處罰RMB： 200元；49 前

9、臺(tái)服務(wù)熱線響三聲無人接聽。處罰 RMB： 100 元：三、維修車間：50 不服從工作安排、拒絕合理派工和拒絕加班者。第一次處罰 RMB： 50 元；第二次處罰RMB： 100元；第三次處罰200元并辭退；51 內(nèi)部返修。一次處罰RMB： 20元； 。同臺(tái)車第二次內(nèi)部返修處罰RMB： 40 元； 。同臺(tái)車第三次內(nèi)部返修處罰RMB： 80元；以此類推.52 廠外返修（返工）的班組參照售后服務(wù)部關(guān)于廠外返修（返工）返修的管理規(guī)定進(jìn)行處罰。53 無正當(dāng)理由，延誤交車時(shí)間者。處罰RMB： 50元；54 車間員工在車間做私活或無作業(yè)施工單進(jìn)行維修者。處罰RMB： 500元 ,車間主管未發(fā)現(xiàn)將受到連帶處罰2

10、00元； 未按作業(yè)單要求進(jìn)行維修作業(yè)者。處罰RMB： 100元；55 員工私自外出維修車輛（打野者）。處罰 RMB： 500 元并立即除名；56 沒嚴(yán)格按照維修作業(yè)流程進(jìn)行規(guī)范操作者。處罰 RMB： 100元； 。57 違反設(shè)備安全操作規(guī)程進(jìn)行施工作業(yè)；承擔(dān)由此帶來的一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任并處罰RMB ： 200 元；58 作業(yè)時(shí)未使用車輛保護(hù)用品。處罰RMB： 50元；59 非工作需要進(jìn)入維修車輛內(nèi)閑坐、休息者。 處罰 RMB： 200元；60 上班時(shí)間在休息室和車間睡覺或躺臥休息。處罰 RMB： 100元；61 在車間范圍內(nèi)非指定地點(diǎn)吸煙。處罰RMB： 200元；有客戶在車間作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)吸煙不給予制止者

11、；處罰班組責(zé)任人RMB：50元；62 員工在車間高聲喧嘩、起哄、吵架。處罰RMB ： 100 元；在公司打架不管對(duì)與錯(cuò)，雙方各罰款處罰RMB ： 500 元，情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退處理；63 非維修需要開啟維修車輛空調(diào)、音響者。處罰RMB ： 100元； 未經(jīng)允許擅自進(jìn)入客戶維修車內(nèi)動(dòng)用客戶車內(nèi)任何物品者，處罰RMB： 500元并立即除名；64 非允許人員駕駛、移動(dòng)維修車輛。處罰RMB： 200元，如發(fā)生事故則必須對(duì)事故所造成的損失負(fù)全部責(zé)任并給予立即辭退處理。65 油漬、污水落地未及時(shí)清理。處罰RMB： 20元；66 砂紙、紙屑、零件包裝盒、原子灰渣、廢膠紙圈等垃圾落地。處罰5s責(zé)任區(qū)班組RMB

12、: 20元/每件；67 噴漆前未能清潔噴漆房。處罰RMB： 50元；68 噴漆車輛未清潔進(jìn)入噴漆房。處罰RMB： 50元；69 在噴漆房?jī)?nèi)補(bǔ)灰、打磨。處罰RMB： 30元；70 工具、小型零件直接放在地上。處罰RMB： 30元；71 工具、零件直接放在客戶維修車上。處罰RMB： 30元；72 公用工具、設(shè)備用完后未及時(shí)放歸原位或工具房。處罰RMB： 30元；73 零件架上物品擺放凌亂。處罰RMB： 20元；74 拆裝件未按要求擺放。處罰RMB： 20元；75 工具車內(nèi)工具擺放凌亂。處罰RMB： 20元；76 丟失維修車輛的拆裝零配件；承擔(dān)賠償損失并處罰RMB：50元；77 廢舊零件未按規(guī)定及時(shí)

13、處理。處罰RMB： 30元；78 丟失作業(yè)單/報(bào)修單/領(lǐng)料單。處罰RMB： 30元；79 未及時(shí)填寫維修作業(yè)管理看板。處罰RMB： 20元；80 本班組工序未進(jìn)行自檢、復(fù)檢或檢查不到位。處罰RMB：50元；81 無維修過程作業(yè)檢查記錄，處罰RMB： 30 元；記錄不真實(shí)。處罰RMB： 50元；82 班組維修車輛未進(jìn)行質(zhì)檢或漏檢便將作業(yè)單交前臺(tái)。處罰RMB： 100元；83 未經(jīng)許可向客戶講述個(gè)人意見造成客戶不滿或造成業(yè)務(wù)工作困難。處罰RMB： 100元；84 呈報(bào)配件型號(hào)或車型不準(zhǔn)確，造成直接經(jīng)濟(jì)損失者承擔(dān)相應(yīng)的損失并處罰RMB： 50元；85 丟失配件，按配件進(jìn)價(jià)賠償并處罰RMB： 30元；

14、86 丟失客戶車輛鑰匙，責(zé)任人承擔(dān)損失并處罰RMB： 200元；87 漏裝零部件者。處罰RMB： 50 元，如因此造成的事故和損失由責(zé)任人承擔(dān)；88 安裝不當(dāng)導(dǎo)致配件損壞，按配件進(jìn)價(jià)的100%賠償并處罰RMB： 30元；若有其他的損失費(fèi)用由班組責(zé)任人全部承擔(dān)。89 維修車輛未按作業(yè)單要求更換新零件，按零件價(jià)的10 倍罰款，最高限額2000 元。90 作業(yè)完畢未及時(shí)進(jìn)行場(chǎng)地清潔。處罰RMB ： 30 元；垃圾沒按照要求分類。處罰RMB： 20元；91 維修班組未能按要求及時(shí)將垃圾桶清理。處罰RMB： 30元；92 下班前未關(guān)閉水、電、 氣， 未清理車間場(chǎng)地、設(shè)備、 工具。每項(xiàng)處罰RMB： 20元

15、；93 未經(jīng)許可，擅自動(dòng)用消防設(shè)施者。處罰RMB： 300元；四、配件部：94 配件倉庫物品沒按要求擺放，進(jìn)、銷、存賬物不清楚。處罰 RMB： 300元；95 無定貨、外購配件申請(qǐng)單或申請(qǐng)單無相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)而擅自采購配件并造成配件不能周轉(zhuǎn)者，處罰RMB： 50元；96 外購配件沒有進(jìn)行三家詢價(jià)而造成高價(jià)購進(jìn)者，高價(jià)部分由責(zé)任人承擔(dān)并處罰RMB： 50元；97 購件超時(shí)，造成交車延誤。處罰RMB： 50元；98 購錯(cuò)配件。處罰RMB： 50元；99 審核配件失誤。承擔(dān)相應(yīng)損失的30。100 因配件部員工沒有確認(rèn)配件品種和車型，向前臺(tái)或車間報(bào)錯(cuò)價(jià)格造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失者，差價(jià)部分由報(bào)價(jià)人員承擔(dān)并處罰RMB： 50元；101 庫房沒按工單發(fā)貨、未出庫單發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)配件。處罰RMB：50元 /次；說明1 本獎(jiǎng)懲條例中如有與公司相關(guān)規(guī)定有沖突時(shí)以公司制度為標(biāo)準(zhǔn)；2 違章員工由各部門主管負(fù)責(zé)處罰；3 部門主管未處罰違章員工則承擔(dān)同等責(zé)任。4 內(nèi)部返修由質(zhì)