【全套】房地產(chǎn)銷售經(jīng)典典型案例分析

1、房地產(chǎn)銷售典型案例分析第一節(jié) 經(jīng)濟(jì)適用房銷售案例XX花園銷售案例一、案例簡介XX花園是北京市首批19個經(jīng)濟(jì)適用房項(xiàng)目之一，首期推出三棟塔樓工747套，于 2000 年 6 月 10 日正式開盤銷售，到2000 年 7 月 31 日。 51 天時間共售出 442 套，占首期推出總套數(shù)747 套的59.17%，平均每天售出8.7 套。真正實(shí)現(xiàn)了持續(xù)熱銷、持續(xù)高溫效應(yīng)，其銷售速度在北京經(jīng)濟(jì)適用房中名列前茅。XX 花園的成功銷售，為北京房地產(chǎn)增加了；一個光彩奪目的亮點(diǎn)，已經(jīng)被業(yè)界稱為北京繼今日家園、天通苑、 回龍觀之后第四個最火暴的經(jīng)濟(jì)適用房樓盤。XX花園作為一個經(jīng)濟(jì)適用房項(xiàng)目，價格比天通苑、回龍觀高

2、出1000余元，項(xiàng)目本身特點(diǎn)原來并不突出，戶型比較陳舊，能有火暴的銷售業(yè)績殊為不易。二、營銷策劃思想1、根據(jù)XX花園的品牌定位，進(jìn)行一系列的品牌設(shè)計、塑造與包裝，包括品 牌標(biāo)識、樓書、DM宣傳頁、銷售中心、展板、工地圍墻，并就 XX花園的品牌定 位對銷售人員進(jìn)行全方位的銷售培訓(xùn)。采取 “全場緊逼”銷售法， 實(shí)行目標(biāo)考核，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理。以嶄新的面貌和過硬的基本功面對客戶。2、與裝修公司合作，針對AI 戶型作最具渲染力的裝修設(shè)計：包括室內(nèi)環(huán)境設(shè)計，將室外綠色風(fēng)景融入居室；凸現(xiàn)AI 戶型的景觀價值；作全新概念大起居室大廳設(shè)計；展現(xiàn)商住戶型的伸縮性概念。總之， 要最大限度地展現(xiàn) AI 戶

3、型的全方位空間價值。3、與XX城建物業(yè)管理公司合作，重點(diǎn)展現(xiàn)國有物業(yè)公司的信譽(yù)、實(shí)力、承 諾、服務(wù)水平、管理措施、收益細(xì)則等，讓客戶買放心房。4、為客戶提供裝修菜單服務(wù)。5、宣傳以“產(chǎn)學(xué)研”打造精品為理念，引入對XX花園品牌塑造模式的討論。以學(xué)校的名義邀請新聞單位探討房地產(chǎn)人才的培養(yǎng)模式，產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的道路出人才、出精品、推出住宅產(chǎn)業(yè)化、房地產(chǎn)品牌化。三、工作時間表（5 月 15 日 6 月 10 日）1、 5月 19日初步確立總體銷售方案2、 5 月 20 日總體方案修訂、細(xì)化、落實(shí)3、 5 月 22 日完成4、 1）品牌標(biāo)識設(shè)計5、 2）刀旗設(shè)計6、 3）售樓處外觀設(shè)計7、 4）工地圍墻設(shè)

4、計8、 5）報紙廣告設(shè)計（6） DMg傳頁設(shè)計（ 7）路牌設(shè)計（ 8）氣球條幅設(shè)計（ 9）委托沙盤制作（1： 200）（ 、 5 月 23 日 5 月 31 日（ 1） 25 塊板的實(shí)際與制作并放置到位（ 2）銷售人員全部著裝到位（ 3）刀旗完成制作并插到現(xiàn)場（ 4）售樓處內(nèi)外包裝到位（ 5）完成培訓(xùn)手冊，落實(shí)培訓(xùn)教員（ 6）完成軟性宣傳文稿，并開一次媒體通氣會（討論會）（ 7）工地圍墻包裝完成到位（ 8）各項(xiàng)銷售手續(xù)、資料準(zhǔn)備到位（ 、 6 月 1 日 6 月 5 日（ 1）落實(shí)全員培訓(xùn)（ 2）軟性宣傳出臺（ 3）賣場各項(xiàng)設(shè)施的完善（ 4）實(shí)施DMR報派發(fā)（ 、 6 月 6 日 6 月 9

5、日（ 1）硬性廣告出臺（ 2）銷售人員正式上崗，來電來訪登記（ 、 6 月 10 日上午9： 00XX花園正式開盤，接待交定金訂房號的客戶。四、賣場包裝及終端營銷1、XX橋頭設(shè)置路牌一塊2、XX橋至開發(fā)項(xiàng)目兩側(cè)設(shè)置刀旗 300幅3、工地圍墻進(jìn)行重新包裝4、銷售現(xiàn)場懸大型氣球四只，條幅4 個條幅廣告內(nèi)容如下：（1） XX花園隆重開盤（ 2）新世紀(jì)超級經(jīng)濟(jì)適用房（ 3）高尚品質(zhì)超級價位鍛造一流品牌（4） XX花園：國際風(fēng)格生態(tài)文化社區(qū)5、銷售現(xiàn)場的包裝（ 1）銷售處立面簡單包裝（ 2）展示中心設(shè)置：（ ： 1： 200小區(qū)沙盤b:展板25塊：戶型展板10 塊5e 經(jīng)濟(jì)使用房展示5 塊鳥瞰圖1 塊銷

6、控表4 塊購房秩序、按揭貸款發(fā)展商承諾3 塊其他 2 塊五、營銷組織人員培訓(xùn)1、營銷組織的結(jié)構(gòu)如下：（略）2、營銷組織運(yùn)作建議（ 1）由銷售總監(jiān)按每季度向銷售主管下達(dá)銷售指標(biāo)（ 2）由銷售主管把指標(biāo)分解到每位售樓員（ 3）每周一定時召開由總監(jiān)主持的營銷碰頭會，及時掌握市場及客戶反饋，解決協(xié)調(diào)銷售中的各種問題，并制定對應(yīng)的銷售策略。（ 4）銷售隊伍實(shí)施CI 戰(zhàn)略：統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一行為規(guī)范，統(tǒng)一形象。六、銷售培訓(xùn)計劃銷售培訓(xùn)日期：6 月 1 日 6 月 5 日，共 5 天，每天4 課時，共計20 課時。培訓(xùn)主要內(nèi)容如下：（ 、小區(qū)規(guī)劃設(shè)計：（由項(xiàng)目總建筑師講授4 課時）（ 1）規(guī)劃設(shè)計思想。（ 2）

7、園藝設(shè)計單位背景介紹，小區(qū)園藝、綠化帶的設(shè)計風(fēng)格。（ 3）建筑特色、風(fēng)格。（ 4）細(xì)節(jié)處理（如空調(diào)位置等）。2、建筑及市政工程建設(shè)（由項(xiàng)目總工程師講授4 課時）（ 1）詳細(xì)介紹本工程的相關(guān)內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)（地基處理、首層、頂層處理等）（ 2）工程材料標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)證書，建材選用有何目的。（ 3）施工隊伍介紹，以往的業(yè)績及成果，相應(yīng)資質(zhì)。（ 4）監(jiān)理單位及其以往的業(yè)績及成果，相應(yīng)資質(zhì)。（ 5）施工工藝的細(xì)節(jié)處理。（ 6）我們的目標(biāo)，我們的管理手段，工作理念。（ 7）七通情況及來源。3、配套設(shè)施，公建內(nèi)容（由總建筑師講授并入第一項(xiàng)）4、物業(yè)管理（由物業(yè)管理公司人員講授2 課時）（ 1）物業(yè)管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)

8、合本案具體化。（ 2）物業(yè)管理的必要性，高水平物業(yè)管理的基本模式，對我們今后生活品質(zhì)的影響。（ 3）物業(yè)管理的品牌效應(yīng)，服務(wù)理念。5、區(qū)域發(fā)展前景（講授2 課時）6、經(jīng)濟(jì)適用房及二手房政策及銷售環(huán)節(jié)中各項(xiàng)相關(guān)政策內(nèi)容（品牌研究所講授 2 課時）（ 1）投資分析：性能價格比、投資回報率分析（ 2）經(jīng)濟(jì)適用房及二手房政策（ 3）金融知識（ 4）貨款程序（ 5）辦理各種證明程序7、合同文本相關(guān)條款的解釋（講授2 課時）8、項(xiàng)目CI 培訓(xùn)：理念、態(tài)度、行為、公關(guān)禮儀等（講授2 課時）8、銷售方式、技巧培訓(xùn)（講授2 課時） 七、開盤過程1、 2000年 5 月 19日，代理公司提出xx 花園總體包裝及銷

9、售方案。2、 2000 年 5 月 22 日，代理公司完成xx 花園品牌設(shè)計、現(xiàn)場彩旗設(shè)計、售樓中心設(shè)計、工地墻設(shè)計、氣球條幅設(shè)計等一系列現(xiàn)場項(xiàng)目包裝設(shè)計。3、 2000 年 6 月 1 日，代理公司完成“瘋狂低價開盤”報紙廣告設(shè)計。4、 2000 年 6 月 1 日，代理公司完成用于銷售培訓(xùn)的xx 花園銷售手冊。5、 2000 年 6 月 1 日，代理公司5 名銷售員及首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)6 名銷售人員及公司 2 名銷售人員全部到位。并于6 月 1 日至 6 月 4 日開展了為期4 天的銷售培訓(xùn)。6、 2000 年 6 月 6 日， 北京青年報半版彩色廣告順利推出，客戶反響異常強(qiáng)烈。從當(dāng)天中午11

10、點(diǎn)開始直至晚上8 點(diǎn)，兩部電話熱線不斷，統(tǒng)計約收到電話480 個左右。第二天和第三天亦收到約200 多個電話，創(chuàng)造了北京房地產(chǎn)廣告電話反饋率之最。7、 2000 年6 月8 日， 北京晚報、精品購物指南彩色半版廣告同時推出。8、 2000 年6 月9 日，北京電視臺北京您早及午間新聞等欄目及時報道了xx 花園即將開盤的消息。9、 2000 年6 月9 日，現(xiàn)場售樓中心內(nèi)外裝修及包裝完成。售樓書到位。10、 2000 年 6 月 9 日， 截至當(dāng)天晚上門點(diǎn)，即有 40 多位購房客戶到售樓中心排隊。11、 2000 年 6 月 10 日，早上8： 00 正式開盤，共發(fā)號至108號，當(dāng)天銷售 113

11、 套。12、 2000年6 月11 日，當(dāng)天銷售約29套，累計142 套。13、 2000年6 月12 日，當(dāng)天銷售約20套，累計162 套。14、 2000年6 月13 日，當(dāng)天銷售約10套，累計172 套。15、 2000年6 月14 日，當(dāng)天銷售約10套，累計182 套。16、 2000 年 6 月 15 日，當(dāng)天銷售約4 套，累計186 套。17、 2000 年 6 月 16 日，當(dāng)天銷售約3 套，扣除其中退房2 套，累計187套。八、開盤結(jié)果分析截止 6 月 16 日開盤一周實(shí)現(xiàn)銷售187 套， 銷售面積1.26 萬平方米，收定金187 萬元，合同銷售金額約4.536 萬元。實(shí)現(xiàn)上述

12、業(yè)績，從銷售策劃上分析，歸功于以下因素：1、總體銷售方案適合經(jīng)濟(jì)適用房特點(diǎn)，切合項(xiàng)目和公司實(shí)際。產(chǎn)品定位和市場定位準(zhǔn)確。各項(xiàng)工作計劃能夠基本落實(shí)，從而實(shí)現(xiàn)了開盤熱銷的效果。2、廣告定位準(zhǔn)備。強(qiáng)大的沖擊力達(dá)到了預(yù)期理想效果。代理公司以其深厚專業(yè)功底對xx 花園的最大賣點(diǎn)定位為：高品質(zhì)低價位，極為優(yōu)越的性能價格比。在此基礎(chǔ)上創(chuàng)意出驚世駭俗的廣告主題： “瘋狂低價開盤”事實(shí)證明達(dá)到了理想的效果。3、 現(xiàn)場包裝及銷售人員培訓(xùn)的基本到位，使 xx 花園能夠以統(tǒng)一的品牌形象展現(xiàn)在客戶面前，大大提升了xx 花園的品牌美譽(yù)度和品牌價值，大大提升了看房客戶的簽約率。4、開發(fā)公司、代理公司、首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)三方人員的

13、通力合作，忘我奉獻(xiàn)的精神是完成理想銷售業(yè)績的保證。實(shí)現(xiàn)上述業(yè)績從客觀上分析有以下因素：（ 1）項(xiàng)目本身獨(dú)特的優(yōu)勢：位置、環(huán)境、人文等。（ 2）相對比較低的價位。（ 3）西向地區(qū)市場競爭相對來說沒有其他地區(qū)激烈。尚有一定的市場空間（如價格在4000 元 / 平方米以下的市場空間）。九、中盤銷售計劃（ 1） 6月 20 日24日參加兩廣拆遷房地產(chǎn)展銷會。（ 2） 開發(fā)裝修一條龍服務(wù)工程。6 月底之前啟動。為客戶提供裝修菜單服務(wù)。（ 3）組織專門銷售人員對大戶市場進(jìn)行分析研究，進(jìn)行針對性一對一營銷。（ 4）組織專門銷售人員就兩廣路拆遷時常進(jìn)行專項(xiàng)促銷。（ 5）盡快向上級主管部門申請報告，解決本地區(qū)即

14、將轉(zhuǎn)工的農(nóng)業(yè)戶口人員的購房限制問題。十、銷售組織完善與人員培訓(xùn)下一步現(xiàn)場銷售組織以代理公司銷售人員為主，其他人員為補(bǔ)充，以便于統(tǒng)一考核、統(tǒng)一管理，逐步走向規(guī)范化。根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，需要加強(qiáng)以下培訓(xùn)：1、針對性的專業(yè)培訓(xùn)：根據(jù)首期銷售過程中遇到的問題進(jìn)行針對性培訓(xùn)。2、繼續(xù)加強(qiáng)銷售人員基本素質(zhì)的培訓(xùn)。第二節(jié) 普通商品房銷售案例xxx 商品房銷售管理案例一、營銷方式1、營銷策劃與銷售執(zhí)行相結(jié)合營銷策劃的任務(wù)是確定機(jī)會，制定營銷戰(zhàn)略和計劃，指導(dǎo)產(chǎn)品和方案走向機(jī)會； 銷售執(zhí)行是執(zhí)行這些計劃。如果營銷策劃沒有要求銷售執(zhí)行，從機(jī)會與計劃的角度來看，雖然有好機(jī)會，但在執(zhí)行中會無從把握；另一方面，如果在執(zhí)行中，營

15、銷者沒有從銷售執(zhí)行處聯(lián)合了解實(shí)際情況并解決計劃執(zhí)行中的問題，營銷策劃就無法調(diào)整并達(dá)到最佳效果。2、具體營銷手段目前激烈的房地產(chǎn)營銷市場出現(xiàn)了新的變化：（ 1）單一行銷手段落后房地產(chǎn)銷售經(jīng)過多年的發(fā)展演變，依靠單一的廣告及簡易的銷售工具已無法滿足高檔次項(xiàng)目的推廣要求，特別是近年來市場競爭日趨激烈，行銷阻力較大，單一的行銷手段所產(chǎn)生的銷售力度已明顯不足，（ 2）行銷要重視心理戰(zhàn)表面上各項(xiàng)目在市場進(jìn)行行銷大戰(zhàn)，但項(xiàng)目各有特色，是否被客戶所接受，歸根結(jié)底應(yīng)為客戶的心理認(rèn)知。所以應(yīng)把行銷的主戰(zhàn)場放在客戶心理上，即盡可能的組合一切行銷手段、多方位多角度的打動客戶，或者改變客戶在頭腦中已形成的認(rèn)同觀念，從而

16、使其認(rèn)知項(xiàng)目，最終促成購買。（ 3）行銷要重視實(shí)效性為保證銷售工作的成果和資金的有效使用，具體行銷手段的使用要重視效果。 整合傳播強(qiáng)調(diào)多種手段的組合運(yùn)用和變化調(diào)整的策略，如公關(guān)活動要通過廣告發(fā)揮更大的宣傳效果，SP促銷可以和直銷（DS結(jié)合運(yùn)用，使得行銷過程更 具連續(xù)性和統(tǒng)一性，有效保證項(xiàng)目對外形象的統(tǒng)一和完整。同時， 要分階段根據(jù)銷售前沿反饋信息及時調(diào)整行銷組合，避免過度依靠廣告行銷，以使行銷更具實(shí)效。針對上述情況，新的營銷方式“整合傳播”成為最有效的營銷手段。整合傳播是綜合銷售現(xiàn)場包裝、工地包裝、廣告、直效行銷、SP 促銷、公關(guān)活動等手段的整體行銷運(yùn)作模式。具體來言，整合傳播包括：（ 1）

17、報紙廣告、銷售海報、樓書、展板等，統(tǒng)一的營銷口徑宣傳，實(shí)現(xiàn)廣告?zhèn)鞑サ恼?；?2） 新聞發(fā)布、專題研討、慶典活動等相互推動，實(shí)現(xiàn)公關(guān)活動的整合；（ 3） 銷售前期、內(nèi)部認(rèn)購期、公開發(fā)售期、強(qiáng)銷期、續(xù)銷期等前后連貫，實(shí)現(xiàn)銷售周期的整合；（ 4） 現(xiàn)場售樓處、樣板間、實(shí)品屋等形象一致，實(shí)現(xiàn)銷售地點(diǎn)的整合；（ 5） 分期付款、按揭、建筑分期等付款方式綜合運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)支付方法的整合；（6）折扣銷售、贈物銷售、抽獎銷售等合理使用，實(shí)現(xiàn)SP促銷的整合；（ 7） 銷售經(jīng)理、專案、主管、代表等說辭一致，實(shí)現(xiàn)銷售全體的整合；整合營銷講究系統(tǒng)組合，將各類營銷方式作為一個整體優(yōu)化運(yùn)作，發(fā)揮最大效益。3、建立分銷網(wǎng)（

18、1） 利用發(fā)展商對外的影響力和關(guān)系，發(fā)布項(xiàng)目信息，并給予一定的價格優(yōu)惠，以吸引客戶購房；（ 2） 鼓勵客戶帶客戶。幾戶關(guān)系戶同時購房的，在原有價格基礎(chǔ)上給予折扣優(yōu)惠；對于已購房客戶帶來新客戶的，視同多戶購房，享受上述優(yōu)惠，已交納房款的根據(jù)付款方式做不同退回。（ 3） 項(xiàng)目廣告發(fā)布后將會有大量房產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)到賣場咨詢，可選擇信譽(yù)較好的建立聯(lián)系，提供宣傳資料。若銷售成功，對于中介個人的介紹，原則上與相關(guān)業(yè)務(wù)員分享傭金；對于公司介紹的，則給予一定比例的中介費(fèi)。二、銷售分期第一階段：銷售準(zhǔn)備期（2001 年 2 月 2001 年 5 月 9 日）第二階段：開盤及強(qiáng)銷期（2001 年 5 月 9 日

19、2001 年 7 月）第三階段：持續(xù)期（2001 年 8 月）第四階段：再強(qiáng)銷期（2001 年 9 月 2001 年 12月）第五階段：持續(xù)期及收尾期（2002 年）第一階段：銷售準(zhǔn)備期（2001 年 2 月 2001 年 5 月 9 日）本階段的主要工作內(nèi)容是為保證按計劃開盤銷售而進(jìn)行的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，時間為 2 個半月，主要包括：1、建筑設(shè)計方面：戶型、規(guī)劃、設(shè)備、裝修、會所、工程進(jìn)度；2、現(xiàn)場準(zhǔn)備方面：接待中心、樣板間、工地包裝、宣傳展板；3、廣告推銷方面：廣告公司的確定、項(xiàng)目整體思路、媒體組合、媒體計劃、媒體預(yù)算；4、銷售工具方面：模具、樓書、DM展板、圍墻、廣告牌、廣告旗；5、人員準(zhǔn)備

20、方面：人員招聘、人員培訓(xùn)、幕僚人員到為等；6、銷售方式方面：銷售資料、樓層銷控、價格制定；7、其他。第二階段：開盤及強(qiáng)銷期（2001 年 5 月 9 日 2001 年 7 月）本階段是綜合介紹產(chǎn)品內(nèi)容，樹立項(xiàng)目形象并全力銷售、大力促進(jìn)成交的關(guān)鍵階段，計劃為期3 個半月，可根據(jù)實(shí)際銷售情況進(jìn)行時間調(diào)整。前提： 1、證件齊備2 、銷售資料到位3 、接待中心及樣板間完成4 、人員培訓(xùn)完畢5 、其他工作內(nèi)容：開盤期工作內(nèi)容：1、開盤前項(xiàng)目及發(fā)展賞形象宣傳2、展會前期準(zhǔn)備3、接待來電、來訪客戶4、媒體反饋統(tǒng)計5、修正廣告及媒體方案6、客戶調(diào)查分析7、成交強(qiáng)銷期工作內(nèi)容：1、接待來電、來訪客客戶追蹤2、展

21、會前期準(zhǔn)備3、成交簽約4、全方位廣告支持5、客戶調(diào)查分析（成交、未成交）6、廣告、媒體修正7、促銷活動的組織8、業(yè)務(wù)人員再培訓(xùn)9、每日業(yè)務(wù)人員工作總結(jié)及例會第三階段：持續(xù)期（ 2001 年 8 月）由于北京房地產(chǎn)銷售市場受季節(jié)因素的影響，每年夏季是項(xiàng)目銷售的一個淡季時期，故本階段將對前期的工作進(jìn)行總結(jié)及修正。主要工作有以下幾方面：1、追蹤客戶全面成交2、減少廣告發(fā)布量，加強(qiáng)針對性宣傳3、工程進(jìn)度形象包裝4、配合其他銷售方式（促銷活動、外企宣傳、派發(fā)、郵寄）第四階段：再強(qiáng)銷期（2001 年 9 月 2001 年 12 月）此階段是經(jīng)過對前一階段的總結(jié)修正后開始又一輪強(qiáng)銷階段，同時秋季又是房地產(chǎn)市

22、場銷售的黃金季節(jié)，本階段無論是從工程進(jìn)度方面，還是項(xiàng)目整體形象及購房客戶的心理方面，都會促進(jìn)項(xiàng)目的銷售，主要工作有以下幾方面：1、工程整體形象包裝2、參加秋季房展會3、媒體廣告宣傳4、接待來電、來訪客戶5、成交簽約6、督促按揭及交款7、促銷活動8、客戶情況調(diào)查分析9、媒體情況調(diào)查分析及修正10、銷售總結(jié)及銷售策略的隨時檢討第五階段：持續(xù)期及收尾期（2002年）本階段是淡季的再次努力，同樣對整個銷售階段的業(yè)績起著關(guān)鍵作用。主要工作內(nèi)容：1、接待來電、來訪客戶2、全力追蹤積累客戶3、有針對性的組織客戶聯(lián)誼會及產(chǎn)品說明會4、工地形象包裝三、銷售管理1、開盤前確定各項(xiàng)銷售管理制度（ 1）行政管理制度：

23、報表制度、考勤制度、值班接待制度、客戶確認(rèn)制度；（ 2）培訓(xùn)制度；（ 3）業(yè)績考核及獎勵制度；（ 4）客戶服務(wù)制度；（ 5）財務(wù)制度；2、銷售人員招聘及培訓(xùn)管理招聘：根據(jù)工作需要，招聘銷售人員10 名，客戶服務(wù)人員1 2 名，人員應(yīng)于 4 月初到位。、根據(jù)簡歷和面試確定后，進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，考核業(yè)務(wù)員基本知識， 表達(dá)能力、服務(wù)意識、應(yīng)變能力等素質(zhì)情況。3、培訓(xùn)計劃：（略）第三節(jié) 高級公寓銷售案例xx 高檔外銷公寓銷售管理案例一、銷售業(yè)務(wù)管理辦法（一）業(yè)務(wù)流程1、現(xiàn)場接待（ 1）客戶接待、熱線接聽制度（前臺秘書）為了避免銷售過程中因客戶歸屬產(chǎn)生的爭執(zhí)，建議設(shè)前臺秘書來首先接待客戶，接聽熱線。

24、判別上門客戶和熱線電話后，用分機(jī)電話轉(zhuǎn)接各值班小組，具體細(xì)則如下：接待客戶：秘書應(yīng)首先上前問候： “您好，歡迎參觀。 ”然后詢問客戶是否與銷售人員聯(lián)系過，分以下幾種情況：1）若客戶說與某位業(yè)務(wù)員有過聯(lián)系，則秘書應(yīng)及時通知該業(yè)務(wù)員，由該業(yè)務(wù)員進(jìn)行接待。2）如客戶說沒有聯(lián)系過或以前聯(lián)系過但已忘記業(yè)務(wù)員姓名，則該客戶應(yīng)視為新客戶，由秘書通知當(dāng)天接待客戶的小組出人接待。對于新客戶，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員應(yīng)設(shè)法問知客戶信息獲取渠道，并在客戶確認(rèn)單內(nèi)填寫。3）若上門參觀的人員為同行市調(diào)人員，且明確說明意圖，則秘書應(yīng)電話通知當(dāng)天值班客戶接待組的副總監(jiān)負(fù)責(zé)接待。4）凡是沒有說明意圖的同行市調(diào)人員均視為新客戶，由秘書

25、分給值班單。5） 若業(yè)務(wù)員在與客戶接觸過程中發(fā)現(xiàn)該客戶是來做市調(diào)的，可向秘書提出，并由秘書向總監(jiān)申請給該業(yè)務(wù)員補(bǔ)客戶，但前提是必須由業(yè)務(wù)員與客戶一起向前臺秘書證明客戶來意。接聽熱線：秘書在接聽熱線時應(yīng)首先致問候語，報項(xiàng)目名稱、并詢問客戶以前是否聯(lián)系過，然后將電話轉(zhuǎn)達(dá)至當(dāng)天值班熱線組。（判別方法同接待客戶）。 前臺秘書每天還應(yīng)將上門客戶總量（新客戶量）、熱線及市調(diào)量報給銷售總監(jiān)，作為銷售方案及廣告宣傳方案調(diào)整的依據(jù)、指標(biāo)?？紤]到前臺秘書工作的特殊性，若出現(xiàn)人為的故意漏分、錯分客戶現(xiàn)象，則予以除名處理。前臺秘書除此工作外，還有其他工作范圍，詳見崗位工作制。2、客戶接待、熱線接聽制度（銷售人員）由于

26、設(shè)置了前臺秘書來辨別客戶、分配客戶，因此不需要業(yè)務(wù)員再做類似工作，業(yè)務(wù)員只需將工作重點(diǎn)放在客戶介紹成交工作上?？蛻艚哟轰N售人員應(yīng)首先致以問候，在配合沙盤模型做項(xiàng)目簡單講解（如朝向、配置、環(huán)境、周邊狀況等），使客戶對項(xiàng)目形成一個大致概念。在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如面積、樓層購買意圖等），做到心中有數(shù)，以便隨后推薦。作完模型講解后，可邀請客戶參觀樣板間。在參觀樣板間過程中，輔助性介紹。同時， 銷售人員也有維護(hù)樣板間陳設(shè)物品完好，樣板間清潔整齊的責(zé)任。樣板間參觀完畢后，可引客戶至洽談區(qū)，給客戶資料及名片，同時詢問客戶參觀需要何種飲料，并提供給客戶。此時， 銷售人員應(yīng)對客戶所關(guān)心的問題做解

27、答并詳細(xì)告知項(xiàng)目的價格及付款方式，按揭還款等細(xì)則，并根據(jù)客戶喜好做強(qiáng)力推薦。最后，送客戶出門并與之道別，表達(dá)項(xiàng)目銷售速度很快，希望客戶能盡快做決定（但表達(dá)方式切忌過于直白）。接聽熱線：銷售人員首先致問候語，并盡可能在三、四分鐘內(nèi)對項(xiàng)目做一簡單介紹， 了解客戶的需求，邀請他來銷售現(xiàn)場進(jìn)行面談。最后應(yīng)有禮貌地留下其有效聯(lián)系方式并道別。（由于接聽熱線的目的是讓可戶來現(xiàn)場，因此，接聽電話時間不宜過長，談的不宜過深）。3、定金大定金： 定為人民幣30000元整。客戶在交納大定金的時候簽署認(rèn)購書，保留時間為7 日， 若客戶在約定的時間內(nèi)無法簽約付款，則該房號被銷控視為可銷售房號， 由業(yè)務(wù)員重新銷售。在公司

28、正式取得銷售證之前，定金可隨時退還客戶。但必須客戶親自辦理或客戶簽署退房申請書。在取得銷售證之后，定金原則上不予退還。小定金：在產(chǎn)品促銷期（包括展會等）可收取小定金3000 元，保留時間為二日。 且不得以任何理由作延期，若可戶在約定時間內(nèi)無法補(bǔ)足定金，則公司有權(quán)將其認(rèn)購的單元進(jìn)行重新銷售，小定金隨時退還給客戶。4、簽約客戶在與公司簽訂合同時必須付足首付款，若客戶簽約時付款不足，必須由業(yè)務(wù)員向銷售總監(jiān)申請，批準(zhǔn)后方可簽約，且不得記入個人、小組業(yè)績統(tǒng)計，直至客戶補(bǔ)足之后方可計算業(yè)績。1、合同履行（催款、催交文件）業(yè)務(wù)員需協(xié)助公司財務(wù)部、按揭律師催促客戶交納房款，交齊購房所需要證件及辦理按揭手續(xù)的文

29、件，以便盡快完成公司的銷售回款任務(wù)。2、換簽合同客戶購房合同的簽署由業(yè)務(wù)員與律師共同完成，首先由業(yè)務(wù)員與客戶確認(rèn)簽約時間，然后約定律師。（二）業(yè)務(wù)制度1、客戶登記制度每位銷售人員在接待完客戶或接聽完熱線后，應(yīng)及時將客戶的聯(lián)系方式進(jìn)行電腦錄入。以便作為日后評判業(yè)績歸屬的依據(jù)，為公司積累客戶資料。注意：客戶確認(rèn)中時間以電腦錄入時間為準(zhǔn)。如業(yè)務(wù)員未進(jìn)行客戶登記，發(fā)生與其他業(yè)務(wù)員撞單事件，責(zé)任自負(fù)，其業(yè)績和傭金歸屬由銷售總監(jiān)酌情分配。2、工作日記制度工作日記是用來記錄銷售人員一天工作的表格，也是各組的副總監(jiān)來衡量組內(nèi)銷售人員工作態(tài)度及工作效率的標(biāo)準(zhǔn)，還可以幫助領(lǐng)導(dǎo)找出銷售人員業(yè)績不佳的原因。 在發(fā)現(xiàn)與

30、其他業(yè)務(wù)員撞單時，銷售總監(jiān)可根據(jù)工作日記判別客戶的歸屬。故要求每個業(yè)務(wù)員在每天工作結(jié)束前作工作日記，銷售部將不定期進(jìn)行檢查。工作日記的內(nèi)容包括：接待來電來訪記錄、客戶追蹤記錄、客信息反饋、業(yè)務(wù)員在工作中遇到問題等及銷售副總監(jiān)、總監(jiān)的批復(fù)。工作日報表于每日下午17： 00前將交前臺秘書。未交、遲交工作日報表的業(yè)務(wù)員第一次罰款10 元，第二次20元，第三次罰款30 元，依次累加。3、客戶追蹤制度業(yè)務(wù)員在初次接待客戶后應(yīng)為該客戶建立客戶檔案，填寫一份客戶登記表，于當(dāng)天17： 00 前交前臺秘書，以上表格如未按時交給秘書，第一次罰款10 元，第二次20 元，依次累加。4、周報、月報統(tǒng)計制度業(yè)務(wù)員在每周

31、五下午17： 00 前將本周工作情況進(jìn)行總結(jié)，填寫工作周報表。工作報表包括接待統(tǒng)計、業(yè)績統(tǒng)計兩部分。5、成交登記制度內(nèi)部認(rèn)購期：銷售人員在客戶簽認(rèn)購書并付足30000 元定金后必須填寫成交確認(rèn)單，叫由副總監(jiān)、總監(jiān)、市場部銷控人員簽字確認(rèn)后由財務(wù)部預(yù)支傭金。業(yè)績統(tǒng)計人員也將以此計算銷售人員需重新填寫成交確認(rèn)單，經(jīng)銷售部、市場部、財務(wù)部相關(guān)人員確認(rèn)后發(fā)放相應(yīng)部分傭金。待客戶按揭款到帳，由財務(wù)部發(fā)放剩余部分傭金。正式銷售期：在客戶簽署購房合同交齊首付款后，由業(yè)務(wù)員填寫成交確認(rèn)單，交由銷售經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務(wù)部簽字認(rèn)可，由財務(wù)部核發(fā)相應(yīng)部分傭金。成交確認(rèn)單應(yīng)于每月最后一天前上繳。當(dāng)月因遲交確認(rèn)單而未發(fā)

32、放傭金者，責(zé)任自負(fù)。6、例會、培訓(xùn)及考核制度銷售部每周一固定例會日，由銷售經(jīng)理向銷售全體人員傳遞公司的最新決議及思想， 同時銷售人員可將在銷售過程中出現(xiàn)的一些情況，需要哪些部門給予配合向銷售總監(jiān)反映，由銷售經(jīng)理整理集中處理。銷售部人員必須按時出席例會，不得缺勤。如遇特殊情況，須經(jīng)銷售總監(jiān)批準(zhǔn)方可缺席。除了開盤前公司組織封閉式統(tǒng)一訓(xùn)練外，應(yīng)針對每個銷售階段及項(xiàng)目進(jìn)度情況隨時依據(jù)需要對銷售人員進(jìn)行臨時短期培訓(xùn)，使得公司對產(chǎn)品、市場的一些想法及理念能及時傳達(dá)給每一位銷售人員，以便傳遞給客戶。各組銷售經(jīng)理亦可根據(jù)實(shí)際需要對組內(nèi)人員進(jìn)行全面或個別的培訓(xùn)。副總經(jīng)理、銷售經(jīng)理可隨時考核業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識、銷售

33、技能。對于不符合要求的業(yè)務(wù)員有權(quán)停止其接待客戶。待再次考核合格后方可上崗。7、客戶合同更名原則為了杜絕人為的炒作行為，原則上不允許客戶簽完合同之后更名。只有客戶的直系親屬（夫妻、子女、父母）才可更名。更名時必須出示與新業(yè)主的關(guān)系證明（戶口本、結(jié)婚證），填寫客戶更名申請表，按照公司規(guī)定辦理手續(xù)。（三）業(yè)績歸屬1、嚴(yán)禁銷售人員協(xié)助客戶炒房，不得做私單，違者銷售副總監(jiān)有權(quán)報經(jīng)銷售總監(jiān)批準(zhǔn)予以辭退，未提傭金不予發(fā)放。2、銷售人員錄入的客戶確認(rèn)及工作日報表為判定業(yè)績歸屬的重要依據(jù)，客戶確認(rèn)的有效期為10 天，過期可續(xù)登。發(fā)生撞單有以下兩種情況：A： 在有效期內(nèi)有已被登記的客戶在別的業(yè)務(wù)員處成交（以交納大

34、定金為準(zhǔn)），則登記該客戶的銷售人員將分此單業(yè)績和傭金的1/3 ， 而成交的銷售人員分得此單業(yè)績和傭金的2/3 。B：若該客戶成交時已過最初登記的有效期，則此單業(yè)績和傭金完全歸成交的銷售人員所有。若成交的銷售人員也未做客戶登記，則此單根據(jù)工作日報中記錄的工作情況，由銷售總監(jiān)進(jìn)行分配。3、銷售人員所登記的客戶，如果在成交時使用的是其直系親屬的名字，均視為同一客戶對待。4、小數(shù)人員不得用自己（或所在組）掌握的類似房源來爭搶其他銷售人員的客戶（已交過定金的客戶），類似房源即指在戶型或面積上類似的房源。若銷售人員推薦客戶購買的戶型與其最初認(rèn)購的戶型、面積、 朝向上有本質(zhì)的區(qū)別，則可視為爭搶客戶。業(yè)績分配

35、比例為：該業(yè)務(wù)員2/3 ，最初成交的業(yè)務(wù)員1/3 。若發(fā)生上述爭搶客戶的情況，則此單業(yè)績、傭金都?xì)w最初成交的業(yè)務(wù)員所有，且視情節(jié)，銷售總監(jiān)有權(quán)對搶客戶的施以處罰。上述情況針對的客戶若未交納過定金，則業(yè)績指定依照第B 條款執(zhí)行。二、銷售部行政管理辦法（一）行政制度1 、員工守則為維護(hù)公司利益和聲譽(yù)，保障銷售工作的順利進(jìn)行，待指定本守則。（1） 銷售人員必須遵守國家法規(guī)、法令、自覺維護(hù)公司利益不謀求公司制度規(guī)定之外的個人利益。（2） 銷售人員必須敬業(yè)愛崗、盡職盡責(zé)、勤奮進(jìn)取，按質(zhì)按量完成銷售工作任務(wù)。（3） 銷售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)集體主義精神，建立良好的合作關(guān)系。（4） 待人接物熱

36、情有禮，著裝儀表整潔大方，自覺維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。（5） 嚴(yán)格保守公司機(jī)密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。（6） 銷售人員應(yīng)及時做好客戶登記、成交登記和值班記錄工作，發(fā)生接待客戶沖突，不得爭搶，均按公司有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。（7） 遇特殊情況由銷售總監(jiān)判別客戶歸屬。（8） 銷售人員在整個過程中必須口徑一致，凡是疑難問題向銷售總監(jiān)請示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)本項(xiàng)目不詳、不實(shí)事宜。（9） 銷售主管協(xié)助銷售人員做好銷售工作，做到統(tǒng)一管理。（10）銷售人員要時刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng)，對本項(xiàng)目的業(yè)務(wù)知識熟練掌握， 對周邊項(xiàng)目做到知己知彼，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技

37、巧，具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力。（ 11）銷售人員應(yīng)有意識地培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，配合部門及公司領(lǐng)導(dǎo)審核的廣告收益，為制定廣告宣傳策略提供依據(jù)。（ 12）以上員工守則所有銷售人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，如有違背將視情節(jié)輕重，以及給公司帶來的損失大小，按公司獎懲條例的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2、考勤管理制度（ 1）工作時間1）銷售值班人員：9： 0020： 302）銷售非值班人員：9： 0017： 303）收款員：9： 0020： 30（兩班倒班）4）前臺秘書、銷控人員、電腦錄入人員：9： 0018： 002）休息日安排銷售部為每周六天工作日，銷售總監(jiān)、副總監(jiān)

38、可根據(jù)值班表及銷售情況安排本組人員輪流休息，遇展會或推廣促銷活動等待特殊情況可停止安排休息。（ 3）考勤制度1）遲到：遲到者每次罰款10 元，三次以上者罰款30 元，每月累計遲到5次記曠工一天；2）早退：早退者每次罰款10 元，三次以上者罰款30 元，每月累計遲到5次記曠工一天；3）曠工：未經(jīng)請假，私自不來上班者按曠工處理，曠工1 天罰款 50 元，曠工累計超過3 次，將給予除名處理。4）病假：員工生病須在上班前通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并應(yīng)在康復(fù)上班時提供醫(yī)院出具的診斷證明。一個月內(nèi)病假兩天不扣工資，兩天以上病假扣除當(dāng)天日工資。5）事假：事假須提前1 天請示上級領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息，未經(jīng)批準(zhǔn)或超期休假

39、的按曠工處理。事假扣除當(dāng)日工資。6）外出：員工外出辦理與工作相關(guān)的事宜，須向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，說明外出事由，獲得批準(zhǔn)后方可外出，并應(yīng)在辦完事情后立即返回，不得利用外出時間辦理與工作無關(guān)的私人事宜。未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出者按曠工處理。（ 4）考勤管理：銷售部考勤由值班秘書管理、記錄，于每月固定日期統(tǒng)計匯總，上報公司。員工的出勤情況是公司審核每一位員工工作表現(xiàn)的重要指標(biāo)。希望銷售部人員嚴(yán)格執(zhí)行本考勤制度，遵守銷售部作息時間，為銷售工作的順利進(jìn)行提供時間保障。3、著裝要求每位員工必須著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝整齊大方，佩帶工牌。男士：要求穿長袖襯衫，系領(lǐng)帶。領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張，

40、要穿黑色皮鞋，深色襪子。不得留長發(fā)、染發(fā)、不梳奇異發(fā)型、不留胡須。不佩帶飾品。女士：要求穿淺色絲襪，黑色中跟皮鞋；要淡裝上崗，不得濃裝艷抹；發(fā)型整潔，不留怪發(fā)型，不染不適當(dāng)?shù)念伾?；不佩帶過多飾品。4、嚴(yán)重違紀(jì)處理為加強(qiáng)銷售部管理工作，嚴(yán)肅公司勞動紀(jì)律，任何員工出現(xiàn)以下嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的情況，情節(jié)嚴(yán)重者予以除名。（ 1） 利用價格、房號及其他不正當(dāng)手段搶客戶，有損公司聲譽(yù)者。（ 2） 銷控人員利用職務(wù)之便收受業(yè)務(wù)員或客戶賄賂，私押、私放房號者。（ 3） 電腦錄入人員將客戶資料私自泄露給他人或者其他項(xiàng)目，牟取經(jīng)濟(jì)利、J Ty；益者。（ 4） 前臺秘書串通銷售人員私分私單，（ 5） 銷售人員做私單，協(xié)助房主炒房，從中謀取經(jīng)濟(jì)利益者。（ 6） 泄露公司機(jī)密給客戶或其他項(xiàng)目，使公司遭受損失者。（ 7） 拒絕上級下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極、散發(fā)消極怠工情緒者。（ 8） 散步謠言及流言蜚語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團(tuán)結(jié)者。（ 9） 多次違反公司規(guī)章制度，經(jīng)批準(zhǔn)教育仍無法改正者。累計曠工超