企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施(共47頁).ppt

1、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施 客戶關(guān)系 客戶流失與客戶保持管理 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系 客戶關(guān)系的定義 客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立 起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是 通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會，還可 能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。 客戶關(guān)系不僅僅可以為交易提供方便、節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供需度機(jī)會。 客戶關(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競爭性、雙贏性的特征。如何發(fā)展客戶關(guān)系對客戶進(jìn)行差異分析 與客戶保持良好的接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個客戶的需要 步驟如何提升客戶關(guān)系CRM激發(fā)忠誠（獲

2、得信任）強(qiáng)化忠誠（留住客戶）企業(yè)利益回報顧客問題討論 客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)就是爭奪客戶資源，但是在企業(yè)的營銷活動中，重點是新客戶還是老客戶呢？ 漏斗原理100個新客戶100個老客戶表面看來銷售沒有受到任何影響，但是爭取新客戶的成本是保持老客戶的成本的5倍，從客戶盈利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。客戶流失與客戶保持管理 客戶流失的提出客戶流失的提出 在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時“背叛背叛”你，而你，而“投靠投靠”你的競爭對手。所以，絕對不能你的競爭對手。所以，絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠

3、留住多少客戶滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶客戶流失的形成過程 客戶流失的分類客戶流失的分類1.主動客戶流失 現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求2.被動客戶流失 這些問題的經(jīng)常發(fā)生其實是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險的客戶，并且沒有適時采取措施原因一原因一不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性 原因二原因二沒有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù)沒有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶流失的原因及對策客戶流失的原因及對策 客戶客戶關(guān)系關(guān)系移居或移居或死亡死亡競爭對競爭對手贏得手

4、贏得對產(chǎn)品對產(chǎn)品不滿不滿對商家對商家不滿不滿搬遷搬遷 競爭對競爭對手贏得手贏得較高較高價格價格未能處未能處理好投理好投訴訴對商家對商家失去興失去興趣趣對兩家企業(yè)客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果對兩家企業(yè)客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果主動客戶流失的原因及對策主動客戶流失的原因及對策這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小亡等。自然流失所占的比例很小 由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的流失稱為競爭流失。市場上的由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的流失稱為競爭流失。市場上的競爭突出表現(xiàn)在價格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上競爭突出表現(xiàn)在價格戰(zhàn)和服務(wù)

5、戰(zhàn)上 上述兩種情況之外的客戶流失稱為過失流失。這些流失都是由于上述兩種情況之外的客戶流失稱為過失流失。這些流失都是由于企業(yè)自身工作中的過失引起客戶的不滿意而造成的企業(yè)自身工作中的過失引起客戶的不滿意而造成的 自然流失自然流失競爭流失競爭流失過失流失過失流失被動客戶流失的原因及對策被動客戶流失的原因及對策非惡意性被動流失比較容易避免，而且出現(xiàn)這種情況的可能性本非惡意性被動流失比較容易避免，而且出現(xiàn)這種情況的可能性本身就不多。一個有效的避免方法就是為客戶提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù)身就不多。一個有效的避免方法就是為客戶提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù) 報復(fù)性被動流失指客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿而實施的流失報復(fù)性被動流失指客

6、戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿而實施的流失行為。要防止和減少這類流失，企業(yè)必須及時妥善地處理客戶的抱行為。要防止和減少這類流失，企業(yè)必須及時妥善地處理客戶的抱怨和投訴怨和投訴 惡意被動流失一般是由于客的戶的信用度低或客戶故意詐騙等原惡意被動流失一般是由于客的戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌?。對此類客戶沒有保留的必要因?qū)е碌摹Υ祟惪蛻魶]有保留的必要 報復(fù)性被動流失報復(fù)性被動流失 非惡意性被動流失非惡意性被動流失 惡意被動流失惡意被動流失 客戶流失管理定義客戶流失管理定義 客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流失的根本客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對性的制

7、定各種層面的應(yīng)對措施，通過原因的基礎(chǔ)上，有針對性的制定各種層面的應(yīng)對措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運用商務(wù)企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理 客戶流客戶流失分析失分析構(gòu)建客戶構(gòu)建客戶流失模型流失模型提升客戶滿意提升客戶滿意度，挽留客戶度，挽留客戶客戶流失管理的原則和要素客戶流失管理的原則和要素 在制定客戶流失分析管理流程時，需要遵循多個原則。這在制定客戶流失分析管理流程時，需要遵循多個原則。這里歸納了八個最主要的原則里歸納了八個最主要的原則 企業(yè)級的戰(zhàn)略執(zhí)行企業(yè)級的戰(zhàn)略執(zhí)行

8、 數(shù)據(jù)驅(qū)動的研究數(shù)據(jù)驅(qū)動的研究 有全局的視角有全局的視角 資源的有效使用資源的有效使用 多種診斷評估方法多種診斷評估方法 自由的溝通自由的溝通 堅定而又明確的目標(biāo)堅定而又明確的目標(biāo) 有效的度量和改進(jìn)有效的度量和改進(jìn) 4.2.2 客戶保持管理 客戶關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭取新客戶。衡量一個企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額，而是企業(yè)的客戶保持率、客戶份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益率。 增加客戶份額有兩種手段，多吸引新客戶，保留老客戶。其中保留老客戶是目前使企業(yè)紛紛投資CRM的主要目標(biāo)。 一、客戶保持概述一、客戶保持概述 （一）客戶保持的意義 發(fā)展一位新客戶的成

9、本是保持一個老客戶的510倍； 向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%； 向新客戶進(jìn)行推銷的花費是向現(xiàn)有客戶推銷花費的6倍； 如果企業(yè)對服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70%對服務(wù)不滿的客戶還會繼續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作； 一個對服務(wù)不滿的客戶會將他的不滿經(jīng)歷告訴其他810個人，而一位滿意的客戶則會將他的滿意經(jīng)歷告訴23人； （二）客戶保持的概念 客戶保持指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。 (三)客戶保持模型 客戶滿意是客戶對供應(yīng)商的總的售后評價。 客戶認(rèn)知價值指客戶對供應(yīng)商提供的相對價值的主觀評價。 轉(zhuǎn)移成本指客戶對結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的

10、替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認(rèn)知。 客戶保持的作用： 從現(xiàn)有客戶中獲得更多的市場份額 減少銷售成本 贏得口碑宣傳 提高員工的忠誠度服務(wù)質(zhì)量提高客戶維系（利潤提高）客戶滿意度員工忠誠度客戶保持對員工忠誠度的影響客戶保持方法方法 價格優(yōu)惠 注重質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 品牌形象 感情投資 客戶的保持是指企業(yè)通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程。 具體來說： 提高客戶保持率 分析客戶的轉(zhuǎn)換成本 實施特殊獎賞活動 加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系 組織團(tuán)體活動 建立學(xué)習(xí)關(guān)系（四）實施客戶保持管理的內(nèi)容（1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫（2）通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與

11、忠誠度）通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠度客戶數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)客戶特征客戶特征分析分析個性化產(chǎn)個性化產(chǎn)品或服務(wù)品或服務(wù)執(zhí)行執(zhí)行（3）利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因）利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因 為了留住客戶，提高客戶保持率就必須尋根究底為了留住客戶，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨抱怨 影響客戶保持的因素從客戶購買行為要受到來自文化、社會從客戶購買行為要受到來自文化、社會環(huán)境、個人特性、心理等方面的影響環(huán)境、個人特性、心理等方面的影響 客戶滿意與客戶保持有著非線性的正相客戶滿意與客戶保持有著非線性

12、的正相關(guān)關(guān)系關(guān)關(guān)系 客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期階段中，客戶保持具有不同的任務(wù)的生命周期階段中，客戶保持具有不同的任務(wù) 客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時必然客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時必然要考慮轉(zhuǎn)移的成本要考慮轉(zhuǎn)移的成本 客戶保持的方法及評價指標(biāo)客戶保持的方法及評價指標(biāo)客戶保持的方法客戶保持的方法1.注重質(zhì)量注重質(zhì)量 長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本 2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在激烈的市場競爭中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價格、在激烈的市場競爭中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競爭優(yōu)勢交貨期等共同

13、構(gòu)成企業(yè)的競爭優(yōu)勢 案例：案例：海爾公司海爾公司案例：案例：寶潔公司寶潔公司3. 品牌形象品牌形象 客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會成為企業(yè)只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會成為企業(yè)品牌的忠誠者。品牌的忠誠者。4. 價格優(yōu)惠價格優(yōu)惠 價格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價格上，更重要的是能向客戶提供他們價格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價格上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的價值所認(rèn)同的價值5. 感情投資感情投資 一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用一旦

14、與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系來強(qiáng)化商品交易關(guān)系這種關(guān)系來強(qiáng)化商品交易關(guān)系 對價格的敏感程度對價格的敏感程度 購買挑選的時間購買挑選的時間 對競爭產(chǎn)品或品牌對競爭產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度的關(guān)注程度 對本企業(yè)商品或品對本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度牌的關(guān)注程度 需求滿足率需求滿足率 重復(fù)購買率重復(fù)購買率 對產(chǎn)品質(zhì)量問題的對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力承受能力 評價指標(biāo)評價指標(biāo)客戶保持效果的評價指標(biāo)客戶保持效果的評價指標(biāo)二、客戶關(guān)懷 （一）客戶關(guān)懷的概念（一）客戶關(guān)懷的概念 1.概念概念:客戶關(guān)懷（Customer Care）就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持

15、續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實現(xiàn)客戶忠誠度的提升。 2.理解理解:(1)通過客戶行為了解客戶需求。 (2)客戶關(guān)懷不是市場活動，不是一段時間內(nèi)的短期行為。 (3) 客戶關(guān)懷不是營銷。 (4)體現(xiàn)尊重和誠信 。 （二）客戶關(guān)懷的內(nèi)容 產(chǎn)品質(zhì)量 售前服務(wù)-購買前 服務(wù)質(zhì)量-購買中 售中服務(wù)-購買中 售后服務(wù)-購買后（三）客戶關(guān)懷的手段 客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有 : 1. 主動電話營銷 2. 網(wǎng)站服務(wù) 3. 呼叫中心（四）客戶關(guān)懷的評價 1尋求特征 指客戶在購買產(chǎn)品之前就能夠決定的屬性。 2體驗特征 指的是客戶在購買產(chǎn)品后或消費過程中才能夠覺察到的屬性。

16、 3信用特征 指的是客戶在購買了產(chǎn)品或者是消費了產(chǎn)品和服務(wù)后仍然無法評價的某些特征和屬性。 三、管理客戶投訴 （一）正確看待客戶投訴 1. 客戶投訴的收益價值 （1）客戶投訴可使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開創(chuàng)新的商機(jī) （2）客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得顧客的機(jī)會 （3）客戶投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象2. 不投訴并非客戶滿意 據(jù)美國調(diào)查機(jī)構(gòu)TRAP調(diào)查，只有1%5%的投訴反映到了高層管理者，45%的投訴反映到代理機(jī)構(gòu)、分支機(jī)構(gòu)和一線人員，50%的客戶遇到問題從不投訴。 （二）掃除客戶投訴的障礙1. 鼓勵客戶投訴2. 引導(dǎo)客戶投訴3. 方便客戶投訴4客戶投訴的處理程序四、

17、客戶保持策略 （一）客戶價值矩陣 客戶細(xì)分是成功實施客戶保持策略的基本原則之一?；诳蛻羧芷诶麧櫟目蛻艏?xì)分稱為客戶價值細(xì)分?？蛻魞r值細(xì)分的兩個具體維度是客戶當(dāng)前價值和客戶增值潛力，細(xì)分的結(jié)果可用一個矩陣表示，稱為客戶價值矩陣 . 客戶當(dāng)前價值客戶當(dāng)前價值是假定客戶現(xiàn)行購買行為模式保持不變時，客戶未來可望為公司創(chuàng)造的利潤總和的現(xiàn)值。 客戶增值潛力客戶增值潛力是假定通過采用合適的客戶保持策略，使客戶購買行為模式向著有利于提高公司利潤的方面發(fā)展時，客戶未來可望為公司增加的利潤總和的現(xiàn)值。 （二）客戶類型與保持策略 1.客戶類型客戶類型 類客戶類客戶 最沒有吸引力的一類客戶，該類客戶的當(dāng)前價值和

18、增值潛力都很低，甚至是負(fù)利潤。 類客戶類客戶 該類客戶有很高的增值潛力，但公司目前尚沒有成功地獲取他們的大部分價值。 類客戶類客戶 該類客戶有很高的當(dāng)前價值和低的增值潛力。 類客戶類客戶 這類客戶既有很高的當(dāng)前價值又有巨大的增值潛力，是公司最有價值的一類客戶。2.保持策略 4.3 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容 （一）將CRM上升到戰(zhàn)略高度 對企業(yè)的長期戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)具有很大的推動作用。 （二）構(gòu)建CRM戰(zhàn)略的意義 1. 明確未來以客戶為中心的業(yè)務(wù)營運模式藍(lán)圖 2.客戶關(guān)系管理工作的重點目標(biāo) 3. 對于客戶關(guān)系管理工作的總體目標(biāo)有明確的設(shè)定 二、CRM的生命周期 第一階段：集成，這個階段包括企業(yè)前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成和客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的集中 第二階段：分析，是CRM成功的關(guān)鍵。通過分析可以使有效地管理客戶關(guān)系成為可能。 第三階段：行動，是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策的階段。通過分析提高了對客戶的理解水平，以此為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)過程和組織結(jié)構(gòu)得以優(yōu)化。 三、客戶增長矩陣與客戶關(guān)系戰(zhàn)略 1. 客戶忠誠戰(zhàn)略 客戶忠誠戰(zhàn)略是指企業(yè)應(yīng)該將戰(zhàn)略上的關(guān)注焦點集