質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書公園風(fēng)景名勝區(qū)

1、質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQC-TG-3901:2001公園、風(fēng)景名勝區(qū)北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期：2001- 8 - 8 實(shí)施日期：2001- 8 - 8目 錄目錄 (1) 前言 (2) 1 范圍 (3) 2 引用文件 (3)3 服務(wù)特點(diǎn) (3)4 服務(wù)流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動 (4)5 審核要點(diǎn)與審核辦法 (6)附錄A：適用的法律法規(guī)和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)清單 (11)版本修訂編制審核批準(zhǔn)實(shí)施日期1呂小華曹春香艾軼倫2001-8-8前 言 植物園、動物園及自然保護(hù)區(qū)業(yè)務(wù)包含以下三個(gè)方面：植物園、動物園及自然保護(hù)區(qū)，本作業(yè)指導(dǎo)書不包括對動物園審核內(nèi)容。對于植物園和自然保護(hù)區(qū)而言，其基本特

2、征是：利用自然資源開發(fā)有特色的旅游產(chǎn)品，供人游覽、娛樂、觀賞、休閑和科普文化活動，享受到舒適、清潔、優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境，達(dá)到較好的環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 為保證本公司的審核員在審核植物園、自然保護(hù)區(qū)時(shí)，能夠準(zhǔn)確地把握專業(yè)特點(diǎn)，抓住主要過程為關(guān)鍵活動進(jìn)行審核，使本公司的審核工作規(guī)定的水平，依據(jù)GBT19001：2000標(biāo)準(zhǔn)，制訂本專業(yè)的審核作業(yè)指導(dǎo)書。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書側(cè)重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的補(bǔ)充，不是替代。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書附錄中列出的法律法規(guī)要求和強(qiáng)制法技術(shù)要求規(guī)范等是本專業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核的依據(jù)之一。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書起草單位：北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司。

3、本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書主要起草人：呂小華1 范圍本指導(dǎo)書的適用范圍是39O，對應(yīng)的專業(yè)小類為92.53，即植物園、動物園及自然保護(hù)區(qū)。但本作業(yè)指導(dǎo)書不包括對動物園審核的內(nèi)容。2 引用文件GB19000-2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GBT190002000 質(zhì)量管理體系要求ZJJI0901 專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書會偏寫程序規(guī)則旅行社審核作業(yè)指導(dǎo)書賓館、餐飲審核作業(yè)指導(dǎo)書批發(fā)零售審核作業(yè)指導(dǎo)書3 服務(wù)特點(diǎn)本行業(yè)特點(diǎn)：自然資源和人文資源豐富，環(huán)境優(yōu)美，具有觀賞、文化或科學(xué)價(jià)值。植物園及自然保護(hù)區(qū)企業(yè)是利用自然資源優(yōu)勢開發(fā)有特色的旅游產(chǎn)品，供人游覽、娛樂、觀賞、休閑和科普文化活動，并且享受到舒適、清潔、

4、優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境，達(dá)到較好的環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。本行業(yè)是以自然、人文景觀資源為依托，公園、風(fēng)景名勝、游樂項(xiàng)目、康樂項(xiàng)目為載體，配套設(shè)施與服務(wù)相結(jié)合，為游客提供綜合性產(chǎn)品，包括景觀資源、旅游設(shè)施、設(shè)備和旅游服務(wù)三大部分。本行業(yè)的產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和服務(wù)兩大類。硬件產(chǎn)品：自然景物、文化古跡、民族風(fēng)情、各種設(shè)施、設(shè)備以及相應(yīng)展覽、演出、游樂項(xiàng)目、康樂項(xiàng)目的娛樂服務(wù)。其中各種設(shè)施、設(shè)備主要是為旅游者提供餐飲、住宿、娛樂（游船、索道、溜索等）購物、紀(jì)念品、工藝品等指導(dǎo)使用應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)的要求。服務(wù)是無形產(chǎn)品，包括觀光游覽服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、 休閑娛樂服務(wù)。其特點(diǎn)：a 生產(chǎn)

5、與消費(fèi)同一性；b產(chǎn)品的無形性；c產(chǎn)品的安全性；d產(chǎn)品的不可儲存性；e產(chǎn)品的不可轉(zhuǎn)性和產(chǎn)品的時(shí)間性。為游客提供行、游、娛、住、食、購的要求，達(dá)到服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益的目的。植物園及自然保護(hù)區(qū)是生態(tài)環(huán)境工程之一，要注意對自然資源的保護(hù)，合理規(guī)劃開發(fā)，做到可持續(xù)性發(fā)展，在運(yùn)作上，還必須作到以下幾點(diǎn)：（1） 在景區(qū)資源開發(fā)利用上，首先要把資源環(huán)境保護(hù)放在首位，景區(qū)內(nèi)的綠化覆蓋率應(yīng)達(dá)到國家規(guī)定；（2） 景區(qū)景點(diǎn)開發(fā)要按總體規(guī)劃實(shí)施并得到上級部門的批準(zhǔn)，景區(qū)內(nèi)項(xiàng)目建設(shè)風(fēng)格要與景區(qū)風(fēng)景相協(xié)調(diào)；（3） 風(fēng)景名勝、公園游覽地等國家公共綠地不能作他用；（4） 保證人身安全，要作好安全治安防治、消防工作；（5） 做到環(huán)境衛(wèi)

6、生和人的健康，對環(huán)境進(jìn)行治理并保持清潔衛(wèi)生和飲食衛(wèi)生；（6） 提高服務(wù)人員素質(zhì)，作到文明管理?？紤]到風(fēng)景名勝區(qū)的特點(diǎn)，對其保護(hù)性措施應(yīng)加強(qiáng)，以利于可持續(xù)發(fā)展。應(yīng)嚴(yán)格按照“風(fēng)景名勝區(qū)總體規(guī)劃”對其進(jìn)行開發(fā)建設(shè)和保護(hù)管理。風(fēng)景名勝區(qū)的特點(diǎn)是不可再生性，應(yīng)防止在開發(fā)利用過程中出現(xiàn)的破壞現(xiàn)象及不合理的建設(shè)開發(fā)。應(yīng)維持其特有的自然與文化的景觀特性和風(fēng)貌。重大項(xiàng)目要履行審批手續(xù)。對于景區(qū)內(nèi)的野生動物、野生植物、水生動物要注意保護(hù)，同時(shí)也要教育游人的保護(hù)意識，作到人與自然的和諧相處。4 服務(wù)流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動41植物園及自然保護(hù)區(qū)的服務(wù)流程，關(guān)鍵質(zhì)量活動及對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)過程如下圖：服務(wù)流程 關(guān)鍵質(zhì)量活動 對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)

7、主要過程自然保護(hù)區(qū)科學(xué)合理的開發(fā)及保護(hù)措施的制定、植物資源的引進(jìn)、保護(hù)及管理、古樹、名木的保護(hù)、娛樂設(shè)施的配置、游覽線路的設(shè)定、導(dǎo)游服務(wù)、娛樂服務(wù)、交通、住宿、餐飲等設(shè)施的配置。6.2.2,6.3,6.4,7.1,7.2.3 7.3,7.4,7.5.1,資源管理及配備 按規(guī)劃確定的游覽接待容量接待游覽者。通過適當(dāng)?shù)姆绞叫麄骶皡^(qū)的服務(wù)內(nèi)容。游人（散客、團(tuán)隊(duì)）購票（訂票）、剪票入園。游人預(yù)定及票務(wù)管理6.2,7.5,7.6 8.2.3 8.3,8.2.4,引導(dǎo)游人游覽、講解園內(nèi)景點(diǎn)及游覽注意事項(xiàng) 導(dǎo)游服務(wù)6.3,4.4,7.28.2.3, 8.3,8.2.4, 游樂項(xiàng)目管理、日常維護(hù)保養(yǎng)娛樂服務(wù)6

8、.3,6.4,7.2,7.4,7.5,7.6,8.2.1,8.2.1,8.2.3,8.2.4,8.3購物服務(wù) 物品采購貯存、銷售6.3,6.4,7.2,7.4,7.5,7.6,8.2.1,8.2.1,8.2.3,8.2.4,8.3 原料采購貯存、菜單編制、菜肴加工、烹飪清洗、餐具清洗消毒、補(bǔ)充 餐飲服務(wù)房間日常清理、用具的洗滌、消毒、物品的補(bǔ)充 6.3,6.4,7.2,7.4,7.5,7.6,8.2.1,8.2.1,8.2.3,8.2.4,8.3住宿服務(wù)723,7.5.1,7.5.2,7.5.3,7.5.5,7.6,8.2.3,8.2.4,8.3綠化、保潔、照明空調(diào)電器設(shè)施設(shè)備維護(hù)、水系統(tǒng)維護(hù)

9、、 規(guī)劃工程、系統(tǒng)維護(hù) 42通?？赡艿耐獍^程包括：設(shè)備維修、購物服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)、住宿服務(wù)等。 43本行業(yè)在服務(wù)提供方面的重要過程（包括交付使用）都要進(jìn)行確認(rèn)的，因?yàn)檫@此過程是由服務(wù)人員在與顧客的接觸中發(fā)生的,其服務(wù)的好壞,只有在服務(wù)交付之后才能顯現(xiàn)并做出判定，因此，對于這些過程都應(yīng)按752的要求進(jìn)行確認(rèn)。 5 審核要點(diǎn)與審核方法： 以下描述基于審核員已經(jīng)掌握了一定的審核技巧而編寫的，對于一般通用的審核要求沒有描述，僅就其特殊部分進(jìn)行了解釋和說明。序號主要過程和關(guān)鍵質(zhì)量活動對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點(diǎn)和取證方法1外包過程識別411、 動物園、植物園及自然保護(hù)區(qū)的常見的外包過程可能有：設(shè)備維護(hù)

10、、購物、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)、住宿服務(wù)、治安、綠化、導(dǎo)游、消防、設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)、景點(diǎn)的改造和衛(wèi)生防疫等。2、 對于外包過程，組織可通過74和7.3、7.5的要求進(jìn)行控制。2資源管理及配備622人力資源是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的重要保證。本行業(yè)的特殊崗位包括：鍋爐供、廚師、電工、纜車司機(jī)、游船駕駛員、救生員、醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)游員、植物種植養(yǎng)護(hù)人員等63本行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施包括：1、 植物培育設(shè)施；2、 公共廁所數(shù)量滿足要求、造型與環(huán)境協(xié)調(diào)；3、 垃圾箱數(shù)量滿足要求、布局合理；4、 通訊設(shè)施布局合理、方便、暢通5、 游客休息設(shè)施位置合理、數(shù)量滿足要求6、 園內(nèi)交通工具、游樂設(shè)施、其他服務(wù)設(shè)施。641 游覽參觀場所地

11、面和道路平整、交通順暢；2 其他服務(wù)場所的工作環(huán)境；3 工作人員的工作環(huán)境。711、 本行業(yè)整個(gè)實(shí)現(xiàn)過程的策劃應(yīng)針對其所有業(yè)務(wù)展開。2、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃應(yīng)考慮以下方面的內(nèi)容：a） 植物園及自然保護(hù)區(qū)的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b） 在實(shí)施全部過程中所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)監(jiān)視和檢驗(yàn)活動，以及接收準(zhǔn)則。c） 在全部過程中為提供證據(jù)所要求的記錄；d） 策劃結(jié)果可以用項(xiàng)目管理或作業(yè)文件的形式出現(xiàn)。7.3本行業(yè)涉及的設(shè)計(jì)開發(fā)可能是針對新的娛樂項(xiàng)目、新的服務(wù)內(nèi)容、新的服務(wù)形式（如套票）、植物新品種的引入等。1、在設(shè)計(jì)輸入時(shí)要考慮如下幾個(gè)方面的內(nèi)容：a) 收集和研究與植物園、自然保護(hù)區(qū)有關(guān)的法律法規(guī)和政策規(guī)定；b) 通過媒

12、體報(bào)導(dǎo)，展會信息，問卷調(diào)查等到方式了解和分析市場需求；c) 對新的娛樂項(xiàng)目可能還要考慮對環(huán)境的影響、對周圍自然景觀的影響。應(yīng)組織相關(guān)人員對設(shè)計(jì)輸入進(jìn)行評審。2在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，確定開發(fā)項(xiàng)目的功能和服務(wù)內(nèi)容，形成設(shè)計(jì)輸出，并組織相關(guān)人員進(jìn)行評審，必要時(shí)聘請行業(yè)專家參與評審。3、 設(shè)計(jì)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)確認(rèn)可采取試運(yùn)行的方式進(jìn)行。741、采購工作主要指確定設(shè)備維護(hù)、購物、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)、住宿服務(wù)、治安、導(dǎo)游的分包；食品、飲料、餐具、衛(wèi)生用品、飯店酒店用品、紀(jì)念品、工藝品、旅游藥品娛樂設(shè)備及相關(guān)消耗材料的采購、植物品種的引入等。7511、為保護(hù)植物園、自然保護(hù)區(qū)內(nèi)的資源及其環(huán)境，科學(xué)合理的開發(fā)利用，要

13、制定具體的保護(hù)措施，如垃圾的處理、瀕危植物、保護(hù)區(qū)內(nèi)的野生動物、文物古跡的修復(fù)及保護(hù)等，對這些保護(hù)措施和方法要進(jìn)行規(guī)劃和策劃。753本行業(yè)的標(biāo)識包括：游覽線路圖、景點(diǎn)景物標(biāo)識、主要?jiǎng)又参飿?biāo)識、安全服務(wù)設(shè)施標(biāo)識、基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)識、工作人員服裝標(biāo)識。上述各種標(biāo)識應(yīng)是唯一性的，且必須明顯、清洗、牢固可靠，并應(yīng)制定相應(yīng)的定期檢查、維護(hù)、更換制度。對于有可追溯性要求的標(biāo)識可以以記錄的方式實(shí)現(xiàn)其可追溯性。3游人預(yù)定及票務(wù)管理721植物園及自然保護(hù)區(qū)類企業(yè)應(yīng)在本階段確定如下與服務(wù)有關(guān)的要求：1、由于景區(qū)的類型、規(guī)模、景觀特征、游覽方式等方面都不相同，應(yīng)根據(jù)規(guī)劃，積極開發(fā)風(fēng)景名勝資源，改善交通、服務(wù)設(shè)施和游覽條件

14、，按照規(guī)劃確定的游覽接待容量，有計(jì)劃組織游覽活動，不得無限制地超量接待游覽者。2、確定本行業(yè)涉及的國家有關(guān)的法律法規(guī)的要求，如特殊娛樂項(xiàng)目的保險(xiǎn)要求、游樂設(shè)施的安全要求等。722植物園及自然保護(hù)區(qū)類企業(yè)應(yīng)在如下幾個(gè)方面進(jìn)行評審：園內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格、公開服務(wù)承諾、對外宣傳廣告內(nèi)容等方面要進(jìn)行評審。 可結(jié)合門票預(yù)售、窗口售票、剪票等過程實(shí)施。7231、植物園及自然保護(hù)區(qū)類企業(yè)應(yīng)進(jìn)行市場調(diào)研策劃并組織與市場相適應(yīng)的活動，廣泛宣傳園內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容和景區(qū)特色，廣告宣傳要做到實(shí)事求是。2陪有專門的咨詢投訴電話，使用方便；設(shè)有受理通俗的人員和專門投訴信箱，并對游客的投訴要及時(shí)處理，并保留記錄。3、 作好服務(wù)后

15、的回訪工作和對服務(wù)提出意見的處理，作好顧客投訴處理后的回訪工作。4、 與長期合作的旅行社、重要客人要進(jìn)行回訪，征求意見，調(diào)查市場動態(tài)；5、 采用問卷調(diào)查等方式進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)總結(jié)服務(wù)活動，用以改進(jìn)工作。4 導(dǎo)游服務(wù)6.28.2.3 8.3參見公司旅行社審核作業(yè)指導(dǎo)書。當(dāng)導(dǎo)游服務(wù)以外包的方式提供時(shí)，植物園、自然保護(hù)區(qū)類企業(yè)應(yīng)按確定的要求選擇供方，并將6.2,7.2.3,7.5,8.2.3,8.2.4,8.3等標(biāo)準(zhǔn)的要求在合同的條款中作出規(guī)定，對供方進(jìn)行控制。5娛樂服務(wù)6.26.37.27.47.57.68.2.3 8.31、植物園及自然保護(hù)區(qū)類企業(yè)應(yīng)通過以下方式對娛樂服務(wù)進(jìn)行確認(rèn): 1）

16、對娛樂設(shè)備設(shè)施操作人員在上崗前進(jìn)行培訓(xùn)，具備相應(yīng)的資格證書。2）制定娛樂服務(wù)過程的服務(wù)規(guī)范，對危險(xiǎn)性較大的游樂項(xiàng)目，法規(guī)要求應(yīng)提示游客的內(nèi)容要以適當(dāng)?shù)姆绞教崾居慰汀１４孢m當(dāng)?shù)挠涗洝?、要保證各項(xiàng)娛樂設(shè)施、設(shè)備的完好性，作好日常和定期的維護(hù)保養(yǎng)工作，必要時(shí)對設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行認(rèn)可，對涉及人身安全的娛樂設(shè)施、設(shè)備（纜車、溜索、游船、索道、雪橇）必須進(jìn)行認(rèn)可，并執(zhí)行關(guān)于游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。3、對娛樂服務(wù)提供過程應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測量。4、對服務(wù)過程中出現(xiàn)不合格，應(yīng)立即進(jìn)行糾正、賠禮道歉以及/或重新提供服務(wù)，并應(yīng)征求顧客對處理結(jié)果的意見。5、當(dāng)娛樂服務(wù)以外包的方式提供時(shí)，植物園、自然保護(hù)區(qū)類企業(yè)應(yīng)

17、按確定的要求選擇供方，并將上述要求在合同的條款中作出規(guī)定，對供方進(jìn)行控制。6餐飲服務(wù)62638.2.3 8.3參見公司賓館、酒店審核作業(yè)指導(dǎo)書。當(dāng)餐飲服務(wù)以外包的方式提供時(shí)，植物園、自然保護(hù)區(qū)類企業(yè)應(yīng)按確定的要求選擇供方，并將6.2,7.2.3,7.5,8.2.3,8.2.4,8.3在合同的條款中作出規(guī)定，對供方進(jìn)行控制。7購物服務(wù)62637.68.2.3 8.3參見公司批發(fā)、零售專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書。當(dāng)購物服務(wù)以外包的方式提供時(shí)，植物園、自然保護(hù)區(qū)類企業(yè)應(yīng)按確定的要求選擇供方，并將6.2,7.2.3,7.5,8.2.3,8.2.4,8.3等標(biāo)準(zhǔn)條款要求在合同的條款中作出規(guī)定，對供方進(jìn)行控制。8

18、住宿服務(wù)62637.68.2.3 8.3參見公司賓館、酒店審核作業(yè)指導(dǎo)書。當(dāng)住宿服務(wù)以外包的方式提供時(shí)，植物園、自然保護(hù)區(qū)類企業(yè)應(yīng)按確定的要求選擇供方，并將6.2,7.2.3,7.5,8.2.3,8.2.4,8.3等標(biāo)準(zhǔn)條款要求在合同的條款中作出規(guī)定，對供方進(jìn)行控制。9安全防護(hù)6364727576821823824831、植物園及自然保護(hù)區(qū)類企業(yè)應(yīng)識別所存在的安全隱患，如：火災(zāi)、交通事故、偷盜、游樂設(shè)施事故、游人生病等突發(fā)事件，作好相應(yīng)的防范措施，配備一定的設(shè)施，必要時(shí)制定發(fā)生問題時(shí)的處理方案，或組織演練。2、對保安員、醫(yī)生等在上崗前進(jìn)行培訓(xùn)，應(yīng)具備相應(yīng)資格。3、對存在的安全隱患應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測

19、量，檢查安全設(shè)施的完好情況。4、一旦發(fā)生安全問題，應(yīng)立即采取措施，事后，應(yīng)評審應(yīng)急措施，必要時(shí)加以修改。10 規(guī)劃工程、系統(tǒng)維護(hù)及其他服務(wù)6263747.57.68.2.3 8.31、應(yīng)有相應(yīng)級別的行政業(yè)務(wù)主管部門或地方政府正式批準(zhǔn)的總體規(guī)劃，各項(xiàng)開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目基本符合規(guī)劃要求。2、此過程涉及的主要活動包括：公共區(qū)域的清潔、植物的保護(hù)、修繕、種植、培植、水系統(tǒng)的維護(hù)、照明空調(diào)電器設(shè)施設(shè)備維護(hù)園內(nèi)交通、防火、治安、救護(hù)等方面的內(nèi)容。對這些活動應(yīng)制定作業(yè)指導(dǎo)文件，采取相應(yīng)的防護(hù)措施，切應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急措施。對員工進(jìn)行培訓(xùn)，必要時(shí)可進(jìn)行演練，對特殊工種應(yīng)具備相應(yīng)資格證書。3、對景區(qū)內(nèi)的設(shè)施的標(biāo)識，如道路、廣場、停車場、給排水、環(huán)衛(wèi)供電、通訊、游覽線路、景點(diǎn)、主要?jiǎng)又参飿?biāo)識、安全服務(wù)設(shè)施標(biāo)識等的標(biāo)識要清晰、明顯、牢固可靠，在為顧客提供服務(wù)中不至于損壞、脫落，為保證這些標(biāo)識的要求，應(yīng)制定相應(yīng)的定期檢查、維護(hù)、更換制度。4、消防、防盜、救護(hù)