論云計(jì)算的服務(wù)質(zhì)量

1、論云計(jì)算的服務(wù)質(zhì)量黎春蘭/鄧仲華· 2013-05-15 16:13:54來源：圖書與情報(bào)(蘭州)2012年4期【作者簡介】黎春蘭，女，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院博士研究生（武漢430072），廣西師范大學(xué)計(jì)信學(xué)院講師（桂林541004）；鄧仲華，男，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師（武漢 430072）?！緝?nèi)容提要】 云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量是用戶使用云計(jì)算服務(wù)的總體效果，這些效果決定了一個(gè)用戶對該云計(jì)算服務(wù)的滿意程度。文章結(jié)合用戶、提供商以及服務(wù)前后的角度，從用戶需求和用戶感知、提供商提供和提供商實(shí)現(xiàn)云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量四個(gè)視角及其關(guān)系來分析云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量，討論提供商們從用戶的角度制定服務(wù)等級(jí)協(xié)議

2、，確保用戶在使用云計(jì)算服務(wù)前明確該服務(wù)所能提供的性能水平和質(zhì)量等級(jí)，有利于用戶形成對服務(wù)質(zhì)量合理的期望，有助于保證用戶對云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的感知，提高用戶的滿意度和忠誠度。The QoS of Cloud Computing is the collective effect of Cloud Computing service performances, which determine the degree of satisfaction of a user of the service. This paper analyzes the QoS of Cloud Computing from fo

3、ur viewpoints which are QoS requirements of user, QoS perceived by user, QoS offered by provider and QoS delivered by provider. The former two are from the perspective of user. The latter two are from the perspective of Cloud Computing service provider. After that, it discusses how Cloud Computing s

4、ervice providers using Service Level Agreements to make users know the performances and quality levels of those services, making user to form fine expectation and perceive the fine QoS of Cloud Computing, ensuring the satisfaction and loyalty of user. 【關(guān) 鍵 詞】云計(jì)算/云服務(wù)/云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量/視角Cloud computing/Cl

5、oud service/Quality of cloud service/Viewpoints1 引言云計(jì)算只有以服務(wù)的形式將其特征和優(yōu)勢展現(xiàn)出來，用戶才可以感知其存在，這也是其自身價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的形式。云計(jì)算技術(shù)將其自身展現(xiàn)給用戶的具體實(shí)現(xiàn)形式稱為云計(jì)算服務(wù)(簡稱云服務(wù))。云計(jì)算環(huán)境下，用戶可通過鏈接的網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)自己的需要隨時(shí)隨地選擇不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式。然而，云服務(wù)并不是唯一的，也不總是免費(fèi)的。對云服務(wù)提供商來說，為搶占云服務(wù)這個(gè)肥沃的領(lǐng)域，他們以不同的云服務(wù)內(nèi)容和形式進(jìn)行著激烈的競爭。Amazon、Google、Microsoft、IBM、Sun、HP和Salesforce等IT商均推

6、出了不同的云服務(wù)，如托管虛擬服務(wù)器服務(wù)(Linux或Windows)、托管應(yīng)用程序服務(wù)(CRM或Messaging報(bào)文發(fā)送)、托管數(shù)據(jù)服務(wù)等。對用戶來說，琳瑯滿目的云服務(wù)可以滿足用戶隨時(shí)按需使用的需求。但用戶訪問云服務(wù)會(huì)受到各種因素的制約，如用戶需求以及必須支付的費(fèi)用和自身有限的預(yù)算，用戶會(huì)平衡成本支出與所獲得的服務(wù)質(zhì)量水平，選擇性價(jià)最好的云服務(wù)及其提供商。提供商為保留現(xiàn)有的客戶、吸引新客戶，必須保證云計(jì)算的服務(wù)質(zhì)量(Quality of Services，QoS)，才能從云計(jì)算市場中獲得收益。為此，提供商們將服務(wù)等級(jí)協(xié)議(Service Level Agreements，SLA)的思想引入云

7、服務(wù)領(lǐng)域，制定各自的云SLA，以保證云服務(wù)的質(zhì)量。如Microsoft Azure云平臺(tái)服務(wù)制定了系列SLAs，從Storage、Compute、SQL、AppFabric和CDN等方面來明確服務(wù)雙方的職責(zé)與義務(wù)；Amazon S3存儲(chǔ)服務(wù)制定了Amazon S3 SLA，從功能、可靠性和價(jià)格等方面來明確其存儲(chǔ)服務(wù)；Google Apps制定了Google Apps SLA，明確了Apps產(chǎn)品提供的服務(wù)等級(jí)及違例的情況。各種云SLA的實(shí)施，使云SLA成為目前云提供商們保證QoS的重要手段。據(jù)調(diào)查顯示，注重服務(wù)質(zhì)量、用SLA來保證服務(wù)質(zhì)量的云計(jì)算企業(yè)中，Amazon、Google Apps和Mi

8、crosoft Azure在美國的云計(jì)算市場滲透率分別為44%、28%和23%1，吸引了較多的用戶，在云計(jì)算市場中具有相對較強(qiáng)的競爭力。因此，提高云服務(wù)的質(zhì)量有助于云服務(wù)提供商們獲得用戶的滿意度，有助于加強(qiáng)用戶和提供商間的長期合作關(guān)系，有助于提供商建立服務(wù)品牌的形象，獲得市場份額。追求以用戶的滿意為目的的服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)獲得和保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。2 云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的定義ISO(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織)定義質(zhì)量(Quality)是“一個(gè)實(shí)體特性的總和，這些特性影響其滿足用戶顯性和隱性需求的能力”2。顯然，這個(gè)定義是從用戶的角度出發(fā)，衡量實(shí)體的特性滿足用戶需求的程度。其中，這些特性(Character

9、istics)應(yīng)該是可觀察的或可測量的。只有可觀察或可測量的特性，才能被用戶感知，才能衡量其實(shí)現(xiàn)的程度。特性在經(jīng)過定義以后將成為衡量質(zhì)量可量化的標(biāo)準(zhǔn)和參數(shù)。由于不同用戶的知識(shí)水平、認(rèn)識(shí)觀念等不同，導(dǎo)致使用實(shí)體的方式和行為等具有差異性，因此，同一質(zhì)量的實(shí)體經(jīng)過用戶使用后，給予用戶的質(zhì)量感知是具有差異性的。同理，將衡量質(zhì)量的實(shí)體擴(kuò)展到非實(shí)體的服務(wù)中，描述這些服務(wù)滿足用戶需求的能力，即服務(wù)質(zhì)量(QoS)。ITU(國際電信聯(lián)盟)定義QoS為“使用服務(wù)的總體效果，這些效果決定了一個(gè)用戶對這項(xiàng)服務(wù)的滿意程度”3。本文根據(jù)ITU的QoS定義，將云計(jì)算的服務(wù)質(zhì)量定義為“用戶使用云計(jì)算服務(wù)的總體效果，這些效果決

10、定了一個(gè)用戶對該云計(jì)算服務(wù)的滿意程度?！痹朴?jì)算的服務(wù)質(zhì)量包含著質(zhì)量的一般性質(zhì)，如從用戶角度的質(zhì)量差異性、可觀察性、可測量性及具有顯性和隱性的用戶需求等。對用戶來說，與其他非實(shí)體的服務(wù)一樣，云服務(wù)的內(nèi)容和形式多，用戶選擇服務(wù)及服務(wù)提供商的彈性大，動(dòng)態(tài)變化快。導(dǎo)致某云服務(wù)的用戶動(dòng)態(tài)變化的原因是用戶對云服務(wù)的滿意度。而決定用戶滿意度的關(guān)鍵是用戶對云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期及其感知。當(dāng)用戶對云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的感知達(dá)到或超出預(yù)期時(shí)，用戶就感到滿意，他們對該服務(wù)的忠誠度就越高，其動(dòng)態(tài)變化的可能性就越小。反之，如果用戶對這項(xiàng)服務(wù)感到不滿意，他們必然會(huì)將服務(wù)的需求轉(zhuǎn)向其他同類的服務(wù)，對該服務(wù)的忠誠度降低，用戶動(dòng)態(tài)變化

11、的特征就明顯。用戶形成云計(jì)算服務(wù)的需求和期望之后，選擇提供商及相應(yīng)服務(wù)時(shí)，會(huì)參考不同提供商的云服務(wù)能力以及他們的價(jià)格，盡量在需求、期望和成本支出間達(dá)到平衡。因此，對提供商來說，云計(jì)算的服務(wù)質(zhì)量是他們從技術(shù)角度和客戶滿意度角度來衡量服務(wù)性能的一個(gè)重要手段。提供商能提供不同的服務(wù)質(zhì)量以及最終實(shí)現(xiàn)的不同服務(wù)質(zhì)量，意味著不同的服務(wù)種類及服務(wù)等級(jí)，有助于滿足不同用戶不同級(jí)別的服務(wù)需求。對云服務(wù)提供商來說，其可以提供的服務(wù)質(zhì)量以及其實(shí)際實(shí)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量會(huì)存在一定的差異性。導(dǎo)致這種差異性的原因包括云服務(wù)提供商觀點(diǎn)的改變、地域的差異、季節(jié)的差異、規(guī)模的差異、管理能力的差異等。因此，對云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的理解，需包括

12、用戶方面需求的服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量以及提供商方面地提供服務(wù)質(zhì)量的能力和實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的能力。這四個(gè)方面也就是理解云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)視角。3 云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)視角結(jié)合用戶、提供商以及服務(wù)前后的角度，即用戶使用云服務(wù)的前后、提供商云服務(wù)的前后，可以得出云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量四個(gè)視角的關(guān)系(見圖1)。圖1 QoS的四個(gè)視角4其中，用戶的QoS需求為用戶使用云服務(wù)前的需求，用戶感知的QoS是用戶使用云服務(wù)后的感知；提供商提供的QoS是提供商提供云服務(wù)前的綜合能力，提供商實(shí)現(xiàn)的QoS是提供商提供云服務(wù)后的實(shí)際能力。3.1 用戶需求的云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量用戶需求的云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量(QoS Requirements

13、 of user/customer，QoSR)是有關(guān)用戶需要的云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量水平的表述，表明用戶對某特殊服務(wù)的質(zhì)量需求的程度，一般來說，用戶不會(huì)關(guān)心服務(wù)提供和設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)問題，他們只關(guān)心他們使用服務(wù)的效果和質(zhì)量。從用戶的角度來看，QoS只與用戶感知的效果有關(guān)，用戶不會(huì)去關(guān)心服務(wù)內(nèi)部影響效果的因素，更不會(huì)依賴服務(wù)的設(shè)計(jì)來定義自己的QoS需求。在描述對服務(wù)質(zhì)量的需求時(shí)，用戶的這些表述很可能是用非技術(shù)性、非專業(yè)的詞語來表達(dá)的。能使用專業(yè)描述性術(shù)語來描述服務(wù)的用戶很少，但他們的描述表達(dá)了他們對服務(wù)的需求，這些需求對提供商來說是極其重要的。提供商必須從用戶的角度來考慮和設(shè)計(jì)服務(wù)的方方面面，作為提供服務(wù)的依

14、據(jù)。他們根據(jù)自己所獲得的用戶對QoS需求的描述，劃分用戶需求的優(yōu)先次序，并將需求轉(zhuǎn)化成為相對獨(dú)立的業(yè)務(wù)術(shù)語，創(chuàng)建一種可以被雙方理解的共同語言，定義用戶的QoS需求，并向用戶作出保證QoS的承諾，其承諾的文檔形式如SLA或其他合同的形式。3.2 提供商提供的云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量提供商提供的云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量(QoS Offered by provider，QoSO)是有關(guān)提供商計(jì)劃向客戶提供的質(zhì)量水平的表述，是用于具體云服務(wù)有關(guān)的衡量參數(shù)的目標(biāo)值或范圍表述的、提供商計(jì)劃實(shí)現(xiàn)并向用戶提供的QoS水平。QoSO描述了提供商期望提供給用戶的質(zhì)量水平，其質(zhì)量水平可以用一些指定的QoS參數(shù)值來表示，記錄在規(guī)定的文檔

15、中，如云計(jì)算的SLA就是用QoS參數(shù)值(可用性)來描述云服務(wù)QoSO的基本文檔形式。每項(xiàng)服務(wù)都有自己的QoS參數(shù)集，不同服務(wù)的QoS參數(shù)集的元素不同，其目標(biāo)值、范圍或水平也有差異。正如前QoSR所述，用戶對業(yè)務(wù)專業(yè)的、技術(shù)性的術(shù)語并不十分了解，如果QoSO一味使用提供商的業(yè)務(wù)術(shù)語來表述，用戶就會(huì)很難理解和選擇。為了使服務(wù)雙方都能共同理解服務(wù)的內(nèi)容、形式和預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量等，使服務(wù)能更好地開展下去，提供商應(yīng)為QoS準(zhǔn)備至少兩種形式的QoSO。一種是給用戶使用的QoSO，采用非技術(shù)性的、非專業(yè)的、能被用戶所理解的語言；另一種是供提供商內(nèi)部使用的QoSO，采用技術(shù)性的、專業(yè)性的術(shù)語，有利于準(zhǔn)確地定義各

16、項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，便于服務(wù)的提供和實(shí)施。QoSO可以被用在計(jì)劃文檔中，特別是那些衡量/評價(jià)系統(tǒng)，也可以用上面提到的SLA的基本形式來表述。如，從用戶利益的角度出發(fā)，在SLA中描述“每年計(jì)劃提供的基本云存儲(chǔ)服務(wù)的可用性高達(dá)99.95%，任何情況下，一年內(nèi)都不出現(xiàn)超過3次的中斷服務(wù)，總時(shí)間不超過15分鐘。”3.3 提供商實(shí)現(xiàn)的云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量提供商實(shí)現(xiàn)的云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量(QoS Delivered/achieved by provider，QoSD)是有關(guān)提供商實(shí)際上為客戶實(shí)現(xiàn)的或提供的QoS水平的表述，是提供商實(shí)際交付給用戶的服務(wù)所達(dá)到的質(zhì)量水平。這里需要注意的是，用戶和提供商均能影響所實(shí)現(xiàn)的QoS。對提

17、供商來說，可能由于其技術(shù)水平或人員水平等因素，影響其所承諾的QoS，使實(shí)際交付給用戶使用的QoS達(dá)不到或超出當(dāng)初計(jì)劃的水平。對用戶來說，由于實(shí)際使用中的復(fù)雜因素的影響，使其實(shí)際消費(fèi)的QoS水平低于或超過計(jì)劃需求的QoS水平。當(dāng)然，與QoSO一樣，QoSD也可用一些指定的參數(shù)及其數(shù)值來表示，這些參數(shù)就可以作為衡量實(shí)際實(shí)現(xiàn)的QoS標(biāo)準(zhǔn)。有了參數(shù)及其數(shù)值這些量化的指標(biāo)，通過比較QoSO和QoSD，就可以知道所使用服務(wù)的實(shí)際性能情況，而這些性能情況可以作為某時(shí)期總結(jié)的基礎(chǔ)，這樣，不管是提供商還是用戶，都可以根據(jù)前一時(shí)期的服務(wù)性能，制定下一階段的QoS水平。如提供商可能會(huì)描述某一季度其“所達(dá)到的服務(wù)可用

18、性為99.95%，服務(wù)中斷了5次，其中一次持續(xù)了65分鐘。”3.4 用戶感知的云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量用戶感知的云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量(QoS Experienced/perceived by user/customer，QoSE)是關(guān)于用戶認(rèn)為他們所體驗(yàn)到或感受到的質(zhì)量水平的表述，是用戶對服務(wù)質(zhì)量水平的評價(jià)，通常用“滿意度”這樣的非技術(shù)性術(shù)語來表示。提供商通過QoSE來決定用戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，從而調(diào)整自身的QoSO和QoSD。獲取用戶的QoSE的方法有很多，如采用用戶調(diào)查法，或直接從用戶對服務(wù)的評分意見中獲取。實(shí)際上，用戶的評分意見即反映了用戶對服務(wù)的評價(jià)等級(jí)，不同的評分表示了用戶所體驗(yàn)或感受到的服務(wù)質(zhì)

19、量的水平。正如“體驗(yàn)”和“感受”這樣的詞所暗含的意思一樣，影響QoSE的因素主要有兩個(gè)方面。一方面是量的因素，即客觀因素，是可量化的因素，是服務(wù)性能本身的體現(xiàn)，如服務(wù)的可用性、響應(yīng)時(shí)間和可靠性等。另一方面是質(zhì)的因素，是不可量化的因素，屬于用戶方面的主觀因素，如用戶預(yù)期、使用環(huán)境及條件、用戶的心理、應(yīng)用背景等5。因此，QoSE也被看做是受主觀的質(zhì)化因素影響后，用戶所接受和理解的提供商QoSD。3.5 四個(gè)視角的關(guān)系云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)視角是切實(shí)有效的服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，將四個(gè)視角整合起來有利于促進(jìn)云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的衡量與評價(jià)。其中，用戶的QoSR是服務(wù)的邏輯起點(diǎn)，在沒有受到關(guān)注以前，它們是被孤立地

20、對待的。一旦受到關(guān)注，它們則成為提供商QoSO的決定性依據(jù)。但提供商并不能一一提供用戶所需的QoS，畢竟提供服務(wù)會(huì)受到其質(zhì)量等級(jí)的成本、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基準(zhǔn)等因素的影響。此外，用戶的需求還決定了在監(jiān)測系統(tǒng)確定衡量QoSD的參數(shù)。在服務(wù)交付使用的過程中，需要監(jiān)測系統(tǒng)來衡量實(shí)際使用的服務(wù)及其質(zhì)量水平，從而定期生成質(zhì)量情況報(bào)告，作為衡量和評價(jià)QoS的文檔依據(jù)。3.6 四個(gè)視角的應(yīng)用云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)視角在用戶和提供商中作為他們選擇/提供、評價(jià)/測量QoS的準(zhǔn)則(見表1)。云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)視角均可以用相應(yīng)的參數(shù)來表示。因此，用戶或提供商應(yīng)結(jié)合實(shí)際，考慮四個(gè)視角的相互關(guān)系，有選擇地應(yīng)用這些視角來評價(jià)

21、和衡量云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的水平。4 云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的保證云計(jì)算服務(wù)的目標(biāo)是滿足用戶隨時(shí)可訪問資源和服務(wù)的需求，按需向用戶提供服務(wù)。但這并不是一件容易的事情。對提供商來說，云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證問題仍然面臨著巨大的挑戰(zhàn)，如Amazon的EC2和S3近幾年多次遭受服務(wù)中斷的困擾；Google的App Engine、微軟的Azure和S等，都出現(xiàn)過不同程度的故障，從而被迫中斷服務(wù)。業(yè)界已經(jīng)意識(shí)到云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量這一重要的主題，紛紛開展了研究。2008年10月，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心(Internet Data Center，IDC)發(fā)布了關(guān)于云計(jì)算服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)的調(diào)查數(shù)據(jù)6，Michael Armbrust等

22、指出了云計(jì)算服務(wù)中存在的10大障礙7，反映了人們對云計(jì)算服務(wù)的擔(dān)憂，如云服務(wù)的性能、安全性和可用性等。因此，提供商必須在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)構(gòu)建強(qiáng)大的云服務(wù)平臺(tái)，建立和管理托管基礎(chǔ)設(shè)施、研究數(shù)據(jù)分布計(jì)算技術(shù)和高效的、可靠的、可擴(kuò)展并自動(dòng)支持異地隨時(shí)按需存取的在線數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。對用戶來說，必須即時(shí)支付費(fèi)用才能獲得使用云計(jì)算服務(wù)的權(quán)利。因此，他們希望自己的付出能獲得相應(yīng)的回報(bào)，即獲得相應(yīng)的云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的保證。為此，Amazon、Google、Microsoft等除了在技術(shù)上保證云計(jì)算服務(wù)的順利提供和交付外，還將SLA引入云計(jì)算服務(wù)中，制定各自的云SLA，在用戶使用云計(jì)算服務(wù)前，明確該服務(wù)所能提供的性能水平

23、和質(zhì)量等級(jí)，并控制和保證云計(jì)算服務(wù)的正常執(zhí)行，有利于用戶形成對服務(wù)質(zhì)量合理的期望，有助于提高用戶的滿意度和忠誠度。因此，要保證云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量，首先就要弄清楚不同實(shí)體從不同角度對云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的要求，可沿用云服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)視角來審視服務(wù)質(zhì)量。如在云計(jì)算環(huán)境中，用戶將重要的數(shù)據(jù)資料存儲(chǔ)在云端，對其安全和隱私的要求就高于以往任何一種服務(wù)。此外，用戶要隨時(shí)異地訪問數(shù)據(jù)資料，對云服務(wù)可用性的要求也特別高，任何一次服務(wù)終端，即使是短暫的中斷，將造成用戶的無法工作，其損失將無可估量。在了解了不同角度云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的要求后，就需要從該角度來定義QoS的衡量依據(jù)。Amazon9、Google Apps10及Mi

24、crosoft Windows Azure11的系列云計(jì)算服務(wù)，從用戶的角度，均在SLA中把云計(jì)算服務(wù)的可用性作為衡量QoS最重要的依據(jù)，它是“服務(wù)或組件在一定的時(shí)間點(diǎn)或時(shí)間段內(nèi)提供所需功能的能力”8，被定義為：Microsoft Windows Azure在此基礎(chǔ)上將可用性分為兩個(gè)等級(jí)，“99.95%”和“99%”，分別收取不同的服務(wù)費(fèi)用。提供商們還向用戶作出承諾，如果可用性未達(dá)到SLA中規(guī)定的等級(jí)，則根據(jù)嚴(yán)重性程度，在服務(wù)費(fèi)用中給予用戶相應(yīng)的折扣。Amazon的S3在SLA中承諾“如果達(dá)不到99.9%的服務(wù)水平，那么Amazon將減免下個(gè)月10%的費(fèi)用。如果可用性下降到99.0%以下，換算

25、后相當(dāng)于一個(gè)月內(nèi)至少有將近7個(gè)小時(shí)無法服務(wù)，那么Amazon將減免25%的費(fèi)用。”因此，如果一個(gè)用戶存放了500G的數(shù)據(jù)，把500G數(shù)據(jù)放進(jìn)S3并且在一個(gè)月內(nèi)全部數(shù)據(jù)都使用10次的話，總共的費(fèi)用大約是$1000。如果發(fā)生5小時(shí)的故障，那么該用戶將得到$100的退款。如果故障時(shí)間從7個(gè)小時(shí)到一整個(gè)月的話，該用戶將得到$250的補(bǔ)償12。5 結(jié)語除了可用性，衡量云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的其他依據(jù)還包括安全性、虛擬硬盤的大小、速度、響應(yīng)時(shí)間、延遲、計(jì)算頻次、CUP性能、靈活性、可擴(kuò)展性、應(yīng)用程序的周轉(zhuǎn)時(shí)間、負(fù)荷能力、準(zhǔn)確性及帶寬等。但目前云計(jì)算服務(wù)提供商所提供的SLA中，尚未詳細(xì)、具體到這些方面。此外，還需要對云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行相應(yīng)的管理，以保證其適應(yīng)技術(shù)進(jìn)步和用戶需求的變化，如政策管理、資源管理、CRM和SLA管理等，尤其是采用SLA的形式，使用戶能消除對遙遠(yuǎn)“云端”的憂慮，實(shí)實(shí)在在地感受到客觀的云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的性能