初級(jí)銷售技巧培訓(xùn)課件

1、初級(jí)銷售技巧培訓(xùn)初級(jí)銷售技巧培訓(xùn)2高層高層行政主管行政主管技術(shù)部門技術(shù)部門管理層管理層使用部門使用部門管理層管理層采購(gòu)和財(cái)務(wù)采購(gòu)和財(cái)務(wù)管理層管理層技術(shù)工程師技術(shù)工程師使用者使用者展會(huì)技術(shù)交流電話銷售登門拜訪測(cè)試樣機(jī)贈(zèng)品商務(wù)活動(dòng)參觀考察滿足客戶需求的銷售策略滿足客戶需求的銷售策略發(fā)現(xiàn)需求內(nèi)部醞釀評(píng)估比較購(gòu)買承諾安裝實(shí)施系統(tǒng)設(shè)計(jì)3 引導(dǎo)與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案引導(dǎo)與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處，從而滿足客戶的需求，最終做的好處，從而滿足客戶的需求，最終做出購(gòu)買決定并付出行動(dòng)。出購(gòu)買決定并付出行動(dòng)。 銷售的定義銷售的定義4行動(dòng)行動(dòng) 如何理解銷售如何理解銷售好處好處 時(shí)間時(shí)間信任信任方便方便金

2、錢金錢理性：功能、價(jià)格、服務(wù)理性：功能、價(jià)格、服務(wù)感性：喜歡、體面、偏好感性：喜歡、體面、偏好.顧客顧客銷售員銷售員5內(nèi)容n電話銷售技巧電話銷售技巧n拜訪技巧之拜訪技巧之電話預(yù)約與建立第一印象電話預(yù)約與建立第一印象n管理工具介紹（管理工具介紹（CRM與日常管理工具）與日常管理工具）6典型的電話銷售流程典型的電話銷售流程成交訂單推薦產(chǎn)品確定需求探詢需求開(kāi)場(chǎng)白Outbound Call設(shè)定目標(biāo)工作計(jì)劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問(wèn)候In-Bound Call廣告、市場(chǎng)執(zhí)行跟進(jìn)直郵N NN NY YY YY Y7電話銷售準(zhǔn)備開(kāi)產(chǎn)白了解需求介紹產(chǎn)品處理異議推進(jìn)下一步電話跟進(jìn)處理異議溝通技巧

3、分析電話銷售流程詳細(xì)剖析電話銷售流程詳細(xì)剖析8準(zhǔn)備：你的Home Work(明確電話目的（你的目的和客戶的目的）(明確電話目標(biāo)（你的目標(biāo)和客戶的目標(biāo)）(為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題(設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備(設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備(了解客戶普遍面臨的困惑和挑戰(zhàn)(你準(zhǔn)備先接觸誰(shuí)？(所須資料的準(zhǔn)備(態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎？9開(kāi)場(chǎng)白/問(wèn)候：吸引客戶注意力引出打電話目的相關(guān)事項(xiàng)介紹打電話目的確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性問(wèn)候/自我介紹轉(zhuǎn)向探詢需求舉例開(kāi)場(chǎng)白要素10 目目 差差 異異 對(duì)對(duì) 前前 + 現(xiàn)現(xiàn) 的的 條件條件 狀狀 狀狀 的的 況況 感感 覺(jué)覺(jué) 需需 求求 方方 案案什么是需求11探詢客戶

4、需求如果顧問(wèn)式電話銷售過(guò)程有什么順序必須遵循必須遵循的話，那就是：務(wù)必在完全、清楚地完全、清楚地識(shí)別及證實(shí)證實(shí)客戶的明確明確需求后，再開(kāi)始推薦產(chǎn)品產(chǎn)品！你是如何理解上述這句話的？12對(duì)需求的認(rèn)識(shí)n完全n客戶都有哪些需求n這些需求的優(yōu)先順序是什么n清楚n客戶的具體需求n為什么會(huì)有這個(gè)需求n明確n潛在n明確n證實(shí)n客戶是否認(rèn)同13v 了解需求了解需求v 引導(dǎo)客戶引導(dǎo)客戶v 改善溝通改善溝通v 檢查理解程度檢查理解程度v 建立專業(yè)形象建立專業(yè)形象 14提問(wèn)的技巧與功能提問(wèn)的技巧與功能 F 開(kāi)放式無(wú)指向提問(wèn)開(kāi)放式無(wú)指向提問(wèn) 收集多而廣泛的信息收集多而廣泛的信息FF 開(kāi)放式有指向提問(wèn)開(kāi)放式有指向提問(wèn) 收

5、集多而指定的信息收集多而指定的信息 FF 關(guān)閉式提問(wèn)關(guān)閉式提問(wèn) 確認(rèn)理解，取得接納確認(rèn)理解，取得接納152 2用開(kāi)放式無(wú)指向提用開(kāi)放式無(wú)指向提 問(wèn)獲取無(wú)偏見(jiàn)的資料問(wèn)獲取無(wú)偏見(jiàn)的資料3 3用開(kāi)放式有指用開(kāi)放式有指 向提問(wèn)發(fā)掘更深向提問(wèn)發(fā)掘更深4 4用關(guān)閉式問(wèn)題用關(guān)閉式問(wèn)題 去達(dá)到精簡(jiǎn)要求去達(dá)到精簡(jiǎn)要求1 1激勵(lì)作答激勵(lì)作答6.總總結(jié)結(jié)7保險(xiǎn)問(wèn)題保險(xiǎn)問(wèn)題5 5做筆記做筆記/ /記記錄錄提問(wèn)的漏斗提問(wèn)的漏斗 16向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式綜合陳述客戶的需求綜合陳述客戶的需求（用客戶的語(yǔ)言）陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性連接到這一特性的使用價(jià)值連接到這一

6、特性的使用價(jià)值引申到對(duì)客戶需求而言的利益引申到對(duì)客戶需求而言的利益重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶需求重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶需求有關(guān)的特性、使用價(jià)值和利益都陳述完畢有關(guān)的特性、使用價(jià)值和利益都陳述完畢總結(jié)產(chǎn)品服務(wù)總結(jié)產(chǎn)品服務(wù)/方案對(duì)客戶的利益方案對(duì)客戶的利益步驟一步驟一步驟二步驟二步驟三步驟三步驟四步驟四步驟五步驟五步驟六步驟六17TMS Information OHP-1 PresentationFABE F eature : 產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn) A dvantage : 這些功能的優(yōu)點(diǎn) B enefits : 這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益 E vidence： 事例證明 18練習(xí)：相

7、關(guān)產(chǎn)品FAB及如何介紹好處好處功能功能/優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)特征特征FAB產(chǎn)品產(chǎn)品19要求訂單/達(dá)成協(xié)議為了使您盡快拿到貨，我今天就幫您下訂單，可以嗎?您在報(bào)價(jià)單上簽字、蓋章后，傳真給我就可以了。陳經(jīng)理，您希望我們的工程師什么時(shí)候?yàn)槟祥T安裝? 從講師時(shí)間安排來(lái)看，5月初會(huì)比較好，那個(gè)時(shí)間對(duì)您適合嗎？哪種付款方式對(duì)您來(lái)講最適合？如果沒(méi)有什么問(wèn)題，我把協(xié)議傳真給您看看，好嗎？常用語(yǔ)總結(jié)客戶購(gòu)買后的好處(可選)做最后確認(rèn)(可選)建議下一步行動(dòng)確認(rèn)是否接受要求定單客戶非常仔細(xì)地詢問(wèn)細(xì)節(jié)客戶不斷認(rèn)同你的時(shí)候當(dāng)你解決客戶的一個(gè)疑問(wèn)或異議時(shí)客戶表示出濃厚興趣的時(shí)候發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)20客戶可能的承諾n購(gòu)買、正式下訂單n接受

8、樣品 n拍發(fā)電傳或電報(bào)來(lái)正式下訂單n寄來(lái)支票n接受產(chǎn)品宣傳材料n親自到公司或陳列室來(lái)拜訪n回電話n寫明需要了解的詳細(xì)情況n同意約見(jiàn)銷售人員21促成的技巧（一）n假設(shè)成交n“陳先生，有些資料我同您確認(rèn)下，您的身份證號(hào)碼是”n物以稀為貴n“陳先生，這是我們這個(gè)月活動(dòng)的最后一天了，過(guò)了今天，這個(gè)優(yōu)惠就沒(méi)有了，現(xiàn)在就辦理，好吧”n二擇一法n“陳先生，那您是先預(yù)交半年還是1年？”n手續(xù)簡(jiǎn)單n“陳先生，辦理這個(gè)業(yè)務(wù)很容易，我只要在電話中同您確定幾個(gè)資料就可以了，您不必再親自到營(yíng)業(yè)廳”n美景描述n”陳先生，現(xiàn)在辦理，1個(gè)星期后您就可以享受快速網(wǎng)上沖浪的感覺(jué)了，到那時(shí)您再也不用為下載文件而擔(dān)心了。你的身份證號(hào)

9、碼是“n最后一個(gè)問(wèn)題n“陳先生，價(jià)格是不是您關(guān)心的最后一個(gè)問(wèn)題了？是不是如果我們就價(jià)格達(dá)成一致意見(jiàn)的話，您會(huì)讓我現(xiàn)在就幫您下訂單，那讓我們看看”22如何打跟進(jìn)電話n錯(cuò)誤的跟進(jìn)電話n“看看您是否收到了我給您寄的建議書”n“打電話給您是想看看您是否已做出了決定”n“只是想看看您是否還有什么問(wèn)題需要再解決的”n找些理由打電話給客戶n關(guān)于客戶n行業(yè)信息n新的促銷計(jì)劃n新產(chǎn)品介紹n跟進(jìn)電話的開(kāi)場(chǎng)白n表明身份n過(guò)渡n打電話目的23與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系的不同方法適合情況適合情況方式方式與客戶保持朋友關(guān)系、旅游人際關(guān)系請(qǐng)客戶到公司來(lái)參觀參觀建立關(guān)系（書籍、小食品）禮品名片、感謝函、明信片信件其他節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品

10、介紹、研討會(huì)信息短信電話后的總結(jié)跟進(jìn)、報(bào)價(jià)單、協(xié)議、研討會(huì)邀請(qǐng)函傳真電話后的總結(jié)跟進(jìn)、節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)邀請(qǐng)函、個(gè)人關(guān)系維持郵件日常跟進(jìn)、節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)電話24什么是異議什么是異議? ?25化解與處理異議有效步驟化解與處理異議有效步驟確定下一步行動(dòng)確定下一步行動(dòng)鎖住問(wèn)題鎖住問(wèn)題回答問(wèn)題回答問(wèn)題檢查滿意度檢查滿意度倒清問(wèn)題倒清問(wèn)題開(kāi)放式提問(wèn)（無(wú)指向）開(kāi)放式提問(wèn)（無(wú)指向）暫暫停停26強(qiáng)化你的聲音感染力與客戶建立融洽的關(guān)系提問(wèn)問(wèn)題的技巧積極傾聽(tīng)表達(dá)同理心確認(rèn)技巧電話銷售中的電話溝通技巧電話銷售中的電話溝通技巧27電話溝通技巧一：聲音感染力n簡(jiǎn)潔（練習(xí)）n專業(yè)（1.2.3）n自

11、信（可能)n積極（練習(xí)）n流暢（口頭語(yǔ)）措辭措辭n微笑n挺胸n積極身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言n語(yǔ)氣n語(yǔ)速（快慢）n節(jié)奏（停頓）n音量（大?。﹏熱情（冷漠）n音調(diào)（尖）n清晰（慢）n積極（活力）聲音聲音產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對(duì)你的聲音感染力的要求也不同。28電話溝通技巧二：建立融洽關(guān)系在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系？(適應(yīng)客戶(聲音感染力(真誠(chéng)地贊美(禮貌和友好(尋找共同點(diǎn)(專業(yè)能力 29在電話中如何贊美客戶n贊美對(duì)方的聲音n”您的聲音聽(tīng)起來(lái)很象周潤(rùn)發(fā)，渾厚，有磁性，聽(tīng)起來(lái)很舒服”n“順便問(wèn)一下，你以前是不是專業(yè)演員？聽(tīng)您講話好像在聽(tīng)音樂(lè)一樣“n“聽(tīng)您的聲音，我就覺(jué)得您肯定是個(gè)很有自信心的人”n”從

12、您講話中，我覺(jué)得您在公司內(nèi)肯定很有威信”n“順便說(shuō)一下，您電話中的溝通能力很強(qiáng)”n“我真想有你的聲音”n“順便請(qǐng)教下，您在什么地方學(xué)習(xí)發(fā)聲的？”n贊美對(duì)方所服務(wù)的公司n“您這么大的公司，是我們的大客戶，當(dāng)然很容易知道了”n“您作為這么知名企業(yè)的IT負(fù)責(zé)人，肯定有很多方面是值得我學(xué)習(xí)的”n贊美對(duì)方的專業(yè)能力n“聽(tīng)說(shuō)您是通信方面的專家，想請(qǐng)教下您，也不知您有沒(méi)有時(shí)間？“n“專家就是專家，您提的問(wèn)題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了”n其他方面n”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學(xué)習(xí)，不知可否占用您5分鐘時(shí)間給我這個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生提些人生忠告？”n”一直都想有機(jī)會(huì)向成功人士學(xué)習(xí)，這

13、次總算有機(jī)會(huì)了“30使用禮貌用語(yǔ)n您好n請(qǐng)您n麻煩您n相信您可以幫到我n您費(fèi)心了n不好意思，打擾下您n很高興與您通話n非常感謝您的幫助n歡迎您到我們公司來(lái)參觀n想請(qǐng)教下您31電話溝通技巧三：提問(wèn)的技巧提問(wèn)的能力與銷售的能力成正比！提問(wèn)的能力與銷售的能力成正比！32電話溝通技巧四：積極傾聽(tīng)的技巧不僅是傾聽(tīng)客戶講什么，而且要聽(tīng)出客戶是如何講的。(不要打斷對(duì)方/假設(shè)(注意客戶術(shù)語(yǔ)的使用(集中精力在客戶身上(聽(tīng)出客戶的態(tài)度和真實(shí)想法(注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論(澄清(確認(rèn)(回應(yīng)(做電話記錄(聽(tīng)出客戶性格33電話溝通技巧五：確認(rèn)，得到反饋)當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問(wèn)題或解決一個(gè)異議時(shí))當(dāng)客戶沉默時(shí))當(dāng)剛剛進(jìn)

14、行完產(chǎn)品推薦時(shí))促成前)當(dāng)在電話中談了幾分鐘時(shí)何時(shí)確認(rèn))您感覺(jué)這個(gè)怎么樣?)它符合您的要求嗎?)我回答了您的問(wèn)題/疑問(wèn)了嗎？)不知我我有沒(méi)解釋清楚？)您這樣講肯定有您的理由，是什么原因呢? 舉例)正確理解客戶，并讓客戶參與到電話交談中)確認(rèn)你理解了客戶；同時(shí)確認(rèn)客戶理解了你作用34電話溝通技巧六：同理心讓你更善解人意)同意客戶的需求是正確的)陳述該需求對(duì)其它人一樣重要)表明該需求未被滿足所帶來(lái)的后果)表明你能體會(huì)到客戶目前的感受如何表達(dá))不要太急于表達(dá))聲音與表情、動(dòng)作的協(xié)調(diào)一致注意事項(xiàng))站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，從客戶出發(fā)同理心是什么35拜訪技巧流程拜訪技巧流程了解客戶需求了解客戶需求介紹產(chǎn)品

15、介紹產(chǎn)品推進(jìn)推進(jìn)異議處理異議處理建立第一印象建立第一印象電話預(yù)約電話預(yù)約36電話預(yù)約n開(kāi)場(chǎng)白n內(nèi)容n取得贊同n處理反對(duì)意見(jiàn)n結(jié)束電話37第一印象的一些觀點(diǎn)n他人對(duì)你的認(rèn)識(shí)你從外在的形象開(kāi)始n你的形象決定了你在他人眼中的定位n瞬間印象常?？梢詻Q定你在商務(wù)場(chǎng)合中成功與否n你很難改變?nèi)藗儗?duì)自己的初步印象38良好印象的構(gòu)成nAttitudenBehaviornCommunication39客戶感受誠(chéng)懇、熱情、關(guān)懷客戶很高興能感受到客戶很高興能感受到我 們應(yīng) 該表 現(xiàn)出 ?我 們應(yīng) 該表 現(xiàn)出 ?被特殊照顧的感覺(jué)聆聽(tīng)、紀(jì)錄、目光關(guān)注他們的感受被在意回應(yīng)他們的問(wèn)題被關(guān)心總結(jié)需求建議40客戶從我們身上感受到自信自信讓客戶能夠感受到自信讓客戶能夠感受到我們應(yīng)該表現(xiàn)出我們應(yīng)該表現(xiàn)出我能夠解決他們的問(wèn)題職業(yè)化包裝我能夠幫他們的忙儀表談吐看到我客戶就放心了專業(yè)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)41良好的瞬間印象守時(shí)守約誠(chéng)懇目光與微笑熱情職業(yè)化的穿戴自信用全名介紹自己自然熱情結(jié)識(shí)的握手專業(yè)42留下良好印象的基本行為n微笑n目光n穿戴n熱情握手等43導(dǎo)致壞印象的行為n不當(dāng)使用手機(jī)n公共場(chǎng)合吸煙n打哈欠、伸懶腰、看手表、抓