客戶關(guān)系管理教案--第01講

1、摘 要授課題目（章、節(jié)）第 1 章 客戶關(guān)系管理概述教學(xué)主要內(nèi)容1，本課程教學(xué)大綱：目標(biāo)，內(nèi)容和學(xué)習(xí)方法2，第1章 客戶關(guān)系管理概述ü 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因ü 客戶關(guān)系管理的含義ü 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因、客戶關(guān)系管理的含義、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型難點(diǎn)：內(nèi) 容本課程教學(xué)大綱：客戶關(guān)系管理教學(xué)大綱學(xué)時(shí)數(shù)：48 學(xué)分：3 適用專業(yè)：信息管理類一、課程的性質(zhì)、目的和任務(wù)客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代信息管理學(xué)科的一門新學(xué)科，是現(xiàn)在信息系統(tǒng)的三大主要應(yīng)用方面之一?？蛻絷P(guān)系管理是信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)本科生的一門專業(yè)必修課。該課程的教學(xué)目標(biāo)是要求學(xué)生掌握客

2、戶關(guān)系管理（CRM）的基本理論、CRM軟件系統(tǒng)的一般模型、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用、CRM項(xiàng)目實(shí)施等主要內(nèi)容，同時(shí)教學(xué)目標(biāo)注重實(shí)踐應(yīng)用，掌握當(dāng)前客戶關(guān)系管理實(shí)踐的最新進(jìn)展，掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)和管理的主要技能。二、課程教學(xué)內(nèi)容及基本要求1客戶關(guān)系管理的概述本部分主要講述客戶關(guān)系管理的含義，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生，了解國(guó)內(nèi)外CRM及其應(yīng)用的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)；理解客戶關(guān)系管理的含義，掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類方法和內(nèi)容。2客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)本部分主要講述客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)，包括關(guān)系營(yíng)銷理論、客戶生命周期和客戶價(jià)值、客戶滿意陷阱及其成因、客戶智

3、能與客戶知識(shí)。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生理解關(guān)系營(yíng)銷的含義與價(jià)值測(cè)定、客戶生命周期的含義與計(jì)算、客戶滿意陷阱及其對(duì)策、客戶智能及其實(shí)現(xiàn)過(guò)程。3客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)本部分主要講述CRM軟件系統(tǒng)的一般模型、CRM功能模塊、CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生了解CRM中軟件系統(tǒng)的作用和定位，掌握CRM軟件系統(tǒng)的一般模型、CRM軟件系統(tǒng)的功能模塊，了解CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)。4數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與客戶關(guān)系管理本部分主要講述數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念、CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)施、CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)示例、CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)使用示例。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生了解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念和體系結(jié)構(gòu)，理解CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的作用和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，掌握CRM中數(shù)

4、據(jù)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)施技術(shù)。5數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理本部分主要講述數(shù)據(jù)挖掘概述、數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)技術(shù)與實(shí)施過(guò)程、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用、CRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用案例、數(shù)據(jù)挖掘軟件在CRM中的應(yīng)用示例。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生了解數(shù)據(jù)挖掘的定義，了解數(shù)據(jù)挖掘的功能、技術(shù)和流程，了解的發(fā)展方向，掌握CRM中數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用。6客戶關(guān)系管理能力本部分主要講述客戶關(guān)系管理能力的界定、客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響、提升客戶關(guān)系管理能力的措施。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生了解客戶關(guān)系管理能力的界定，掌握客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，了解客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響，掌握提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施。7客

5、戶關(guān)系管理戰(zhàn)略本部分主要講述客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的概念、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的確定與實(shí)施過(guò)程。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生理解客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的概念，掌握客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的確定和實(shí)施方法。8客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施本部分主要通過(guò)一個(gè)CRM項(xiàng)目實(shí)施的案例來(lái)講述客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握CRM項(xiàng)目的實(shí)施流程，掌握對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程和實(shí)施效果進(jìn)行分析的方法。9客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件體驗(yàn)本部分介紹一個(gè)典型的CRM軟件，主要介紹該軟件的客戶與聯(lián)系人管理、業(yè)務(wù)活動(dòng)管理、銷售分析與報(bào)表分析等功能。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握CRM軟件的一般功能結(jié)構(gòu)、操作界面和操作流程。三、學(xué)時(shí)分配及教學(xué)方式序號(hào)課程內(nèi)容理論教學(xué)課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)

6、課時(shí)小計(jì)課時(shí)數(shù)教學(xué)方式課時(shí)數(shù)教學(xué)方式實(shí)驗(yàn)性質(zhì)1客戶關(guān)系管理概述2課堂教學(xué)22客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)6課堂教學(xué)63客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)4課堂教學(xué)44數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與客戶關(guān)系管理6課堂教學(xué)2上機(jī)體驗(yàn)85數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理6課堂教學(xué)2上機(jī)體驗(yàn)86客戶關(guān)系管理能力6課堂教學(xué)67客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略4課堂教學(xué)48客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施4課堂教學(xué)49客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件體驗(yàn)2課堂教學(xué)4上機(jī)體驗(yàn)6合 計(jì)4848另有2學(xué)時(shí)的測(cè)驗(yàn)四、本課程與其它課程的聯(lián)系先修課程：管理信息系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)后繼課程：畢業(yè)設(shè)計(jì)五、建議教材及教學(xué)參考書建議教材：邵兵家,于同奎.客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐.（第一版）.北京：清華大學(xué)出版社，2

7、004.教學(xué)參考書：1楊路明,巫寧.客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù).（第一版）.北京：電子工業(yè)出版社，2004.2唐瓔璋，孫黎.一對(duì)一營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略.（第一版）.北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2002.3羅納德·S·史威福特.客戶關(guān)系管理：加速利潤(rùn)和優(yōu)勢(shì)提升.（第一版）.北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2001.4肯·伯內(nèi)特.核心客戶關(guān)系管理.（第一版）.北京：電子工業(yè)出版社，2002.六、執(zhí)行大綱的幾點(diǎn)說(shuō)明1.本課程可以根據(jù)前面所列內(nèi)容設(shè)習(xí)題課，也可結(jié)合實(shí)際另行命題，學(xué)時(shí)可以作適當(dāng)調(diào)整。2.本課程應(yīng)結(jié)合國(guó)家有關(guān)規(guī)定對(duì)課本內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整，補(bǔ)充新內(nèi)容。本課程的考核方法：平時(shí)成績(jī)7

8、0分，其中出勤和課堂提問(wèn)共10分，作業(yè)10分*6次；期末測(cè)驗(yàn)30%。正式開始本課程的教學(xué)打開幻燈片Page No.1請(qǐng)學(xué)生翻開教材目錄，瀏覽一遍，了解教材內(nèi)容，理解各章之間的關(guān)系。從目錄中可以看出，本課程包含客戶關(guān)系管理的基本概念、基本理論、實(shí)現(xiàn)手段-軟件技術(shù)、以及應(yīng)用管理等方面的內(nèi)容。請(qǐng)同學(xué)們把這些內(nèi)容在目錄中勾畫出來(lái)。打開幻燈片Page No.2介紹本章主要內(nèi)容：第1章 客戶關(guān)系管理概述1.1 客戶關(guān)系管理的含義1.1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生1.1.2 客戶關(guān)系管理的含義1.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型1.2.1 按目標(biāo)客戶分類1.2.2 按應(yīng)用集成度分類1.2.3 按系統(tǒng)功能分類打開幻燈片

9、Page No.31.1 客戶關(guān)系管理的含義1.1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生圖1.1 CRM產(chǎn)生的原因 （有三個(gè)要點(diǎn)）¬ 客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）、¬ 客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)¬ 信息技術(shù)的推動(dòng) 打開幻燈片Page No.41、 客戶資源價(jià)值的重視-（管理理念的更新）客戶資源對(duì)于企業(yè)是一種具有重要價(jià)值的市場(chǎng)資源。這種價(jià)值體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1) 成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)一方面為老客戶服務(wù)比為新客戶服務(wù)成本低，另一方面，從眾心理結(jié)合客戶群形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)。2) 市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)商標(biāo)價(jià)值只能因客戶的認(rèn)可而存在。較大的市場(chǎng)份額本身代表著一種品牌形象。3) 信息價(jià)

10、值 通過(guò)客戶信息來(lái)把握客戶的消費(fèi)行為，從而影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。4) 網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 一個(gè)企業(yè)的商業(yè)客戶帶動(dòng)他的客戶以及他的客戶的客戶成為該企業(yè)的客戶，形成網(wǎng)絡(luò)化的消費(fèi)行為。打開幻燈片Page No.52、 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)1) 來(lái)自銷售人員的聲音從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來(lái)找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢?打開幻燈片Page No.62) 來(lái)自營(yíng)銷人員的聲音去年在營(yíng)銷上開銷了2000萬(wàn)。我怎樣才能知道這2000萬(wàn)的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名

11、片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？打開幻燈片Page No.73) 來(lái)自服務(wù)人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們

12、的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來(lái)錢？打開幻燈片Page No.84) 來(lái)自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題，這些問(wèn)題還沒有解決，怎么又來(lái)上門推銷？一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？打開幻燈片Page No.95) 來(lái)自經(jīng)理人員的聲音 有個(gè)客戶半小時(shí)以

13、后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么;現(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 打開幻燈片Page No.103、 技術(shù)的推動(dòng)信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個(gè)方面的應(yīng)用成為可能：¬ 企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。¬ 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。¬ 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)

14、整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。¬ 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。¬ 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。¬ 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。¬ 能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。 看一個(gè)經(jīng)典的案例。一個(gè)大型的倉(cāng)儲(chǔ)式超市對(duì)顧客的購(gòu)買清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)在顧客的購(gòu)買清單上。原來(lái)，很多男士在為自己購(gòu)買刮胡刀的時(shí)候，還要為自己的孩子購(gòu)買尿布。而在這個(gè)超市的貨架上，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，這個(gè)超市重新分布貨架，使得購(gòu)買刮胡刀的男人很容易地看到

15、尿布。打開幻燈片Page No.111.1.2 客戶關(guān)系管理的含義1、 幾種不同的定義1) Gartnet Group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。2) 卡爾松營(yíng)銷集團(tuán)（Carlson Marketing Group）把客戶關(guān)系管理定義為：通過(guò)培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，經(jīng)銷商或客戶對(duì)該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。3) Hurwitz group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)

16、。4) IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。 打開幻燈片Page No.122，客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵圖1.2 CRM鐵三角綜合所有CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。打開幻燈片Page No.131.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型1.2.1 按目標(biāo)客戶分類以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的

17、企業(yè)級(jí)CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。 1.2.2 按應(yīng)用集成度分類CRM專項(xiàng)應(yīng)用 、CRM整合應(yīng)用 、 CRM企業(yè)集成應(yīng)用 1.2.3 按系統(tǒng)功能分類操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM 打開幻燈片Page No.14小 結(jié)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因： 三點(diǎn)客戶關(guān)系管理的含義： 鐵三角客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類： 三種分類方法補(bǔ)充內(nèi)容：CRM的含義、目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)過(guò)程一、什么是CRM當(dāng)前，對(duì)CRM的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識(shí)，很多時(shí)候，人們看到和談?wù)摰闹皇荂RM這幅美麗圖畫的一塊，或者與CRM的份內(nèi)事相去甚遠(yuǎn)。下圖可以代

18、表當(dāng)前人們對(duì)CRM的主流認(rèn)識(shí)。在上圖中，CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。一般來(lái)講，當(dāng)前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。AMT對(duì)CRM的理解為：CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。二、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個(gè)方面： 提高效率。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企

19、業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。拓展市場(chǎng)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。三、CRM在技術(shù)上是怎么實(shí)現(xiàn)的？ 銷售在采用CRM解決方案時(shí)，銷售力量自動(dòng)化（Sales Force Automation, SFA）在國(guó)外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展，并將在近幾年在國(guó)內(nèi)獲得長(zhǎng)足發(fā)展。SFA是早期的針對(duì)客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但從90年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地?cái)U(kuò)展

20、，以整體的視野，提供集成性的方法來(lái)管理客戶關(guān)系。就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度。它包含一系列的功能，提高銷售過(guò)程的自動(dòng)化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、區(qū)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。舉例來(lái)講，有的CRM產(chǎn)品具有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶（不論是客戶還是銷售代表）根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品，而用戶不需曉得這些部件是怎么連結(jié)在一起，甚至不需要知道這些部件能否連結(jié)在一起。由于用戶不需技術(shù)背景即可配置復(fù)雜的產(chǎn)品，因此，這種銷售配置工具

21、特別適合在網(wǎng)上應(yīng)用，如Dell計(jì)算機(jī)公司，允許其客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)配置和定購(gòu)個(gè)人電腦。自助的網(wǎng)絡(luò)銷售能力，使得客戶可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)選擇、購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)可直接與客戶進(jìn)行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。 營(yíng)銷營(yíng)銷自動(dòng)化模塊是CRM的最新成果，作為對(duì)SFA的補(bǔ)充，它為營(yíng)銷提供了獨(dú)特的能力，如營(yíng)銷活動(dòng)（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷活動(dòng)或傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)）計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；營(yíng)銷資料管理；“營(yíng)銷百科全書”（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等的知識(shí)庫(kù)）；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營(yíng)銷自動(dòng)化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。營(yíng)銷自動(dòng)化模塊不局限于提高銷售人員活動(dòng)的自動(dòng)化程度，其目標(biāo)是為營(yíng)銷及其相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估提供詳細(xì)的框架。在很多情況下，營(yíng)銷自動(dòng)化和SFA模塊是補(bǔ)充性的。例如，成功的營(yíng)銷活動(dòng)可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營(yíng)銷活動(dòng)真正有效，應(yīng)該及時(shí)地將銷售機(jī)會(huì)提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。在客戶生命周期中，這兩個(gè)應(yīng)用具有不同的功能，但它們常常是互為補(bǔ)充的。 客戶服務(wù)與支持在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或打一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者。因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的。在CRM中，客戶服務(wù)與支持主要