浙江出租汽車行業(yè)文明創(chuàng)建年成效第三方評估報告出爐

1、浙江出租汽車行業(yè)文明創(chuàng)建09年成效第三方評估報告出爐為進一步提高出租車從業(yè)人員的文明素質(zhì)，增強浙江省出租車行業(yè)文明服務意識；從而全面提升全省出租車行業(yè)的服務水平，打造浙江省出租車行業(yè)的服務品牌，塑造浙江省出租車行業(yè)的新形象，促進出租車企業(yè)的經(jīng)營行為規(guī)范化。根據(jù)交通部關(guān)于促進道路運輸業(yè)又好又快發(fā)展的若干意見、省交通廳全省交通行業(yè)“十一五”期間文明創(chuàng)建工作意見，省運管局出臺了浙江省出租車行業(yè)文明創(chuàng)建活動管理辦法，制定了省級文明出租車企業(yè)、車隊和服務明星的評比標準以及文明出租車服務規(guī)范。截至2009年10月，浙江省已產(chǎn)生“浙江名牌”文明企業(yè)3家，省級文明企業(yè)25家、文明車隊53家，服務明星475名；

2、省級文明出租車969輛，占車輛總數(shù)的%。為全面掌握文明創(chuàng)建執(zhí)行情況及實際成效，進一步明確2010年工作重心，以評促建、有力推動出租車行業(yè)文明創(chuàng)建進程，省運管局與第三方專業(yè)測評機構(gòu)共同組成“浙江省出租車行業(yè)文明創(chuàng)建成效評估小組”，遵循全面、客觀、科學原則，從市民滿意度、服務質(zhì)量、管理水平三個角度對出租車行業(yè)管理部門、文明車隊管理企業(yè)、文明車隊、文明出租車展開全方位立體評估。經(jīng)過項目組成員近三個月的努力，完成了對360輛文明出租車的服務質(zhì)量的明查、暗訪（占文明車總數(shù)的%），完成了對159位文明車司機的一對一深度訪談，完成了對302名文明車即時乘客的滿意度調(diào)查，完成了對全省所有文明車隊（53個）及管

3、理企業(yè)的辦公管理場所的考察取證。本次調(diào)查，面上覆蓋了11個地市、8個縣市，覆蓋了全省所有的文明車隊；縱深上覆蓋了行業(yè)管理部門、管理企業(yè)、車隊、司機以及乘客；調(diào)查樣本平均分布至每一車隊；數(shù)據(jù)的全面和詳實為調(diào)查結(jié)果提供了可靠的依據(jù)。主要評估結(jié)論本次調(diào)研執(zhí)行工作得到出租車各級管理部門、車隊、司機、市民的高度配合，側(cè)面說明了文明創(chuàng)建工作深得人心、深受支持；文明創(chuàng)建工作已經(jīng)從管理部門傳遞到管理企業(yè)、文明車隊，傳遞到廣大司機和廣大群眾；正如火如荼向縱深發(fā)展。在對大量調(diào)研資料進行定量、定性綜合分析后，得出結(jié)論：文明創(chuàng)建活動確確實實提升了出租車行業(yè)整體服務質(zhì)量，全面提升了出租車行業(yè)美譽度，在社會上已經(jīng)形成了強

4、有力影響；體現(xiàn)了各級管理部門開展文明創(chuàng)建工作的積極態(tài)度，并涌現(xiàn)出眾多文明創(chuàng)建亮點。1、文明創(chuàng)建活動全面提升了出租車行業(yè)整體服務質(zhì)量，并使其繼續(xù)保持快速上升勢頭。省運管局連續(xù)4年開展出租車服務質(zhì)量測評活動，從數(shù)據(jù)上看：全省出租車服務質(zhì)量連年快速上升,2009年全省出租車服務質(zhì)量得分高達分,較2008年上升了個百分點，較2006年上升了個百分點。涌現(xiàn)出一批文明創(chuàng)建管理特別優(yōu)秀的先進城市，成為全省推動文明創(chuàng)建活動的模范。杭州：從數(shù)據(jù)上看，本次評估綜合得分（此得分為服務質(zhì)量、市民滿意度、文明創(chuàng)建執(zhí)行綜合加權(quán)得分）為分，高出平均得分%并且11支文明車隊中有9支綜合得分位列全省前20名，還包攬了全省第一、

5、第二名；從執(zhí)行創(chuàng)新上看，為響應市民、司機需求，開展了“的士節(jié)”、大拇指、“文明出行、關(guān)愛生命"、關(guān)愛出租車司機暨行業(yè)政策宣傳咨詢等主題活動，出臺了個性化的“5+1”、單車考核等創(chuàng)新機制。嘉興：從數(shù)據(jù)上看，本次評估綜合得分為分，高出平均得分%并且4支文明車隊中有3支文明車隊評估綜合得分位列全省前20名；市民滿意度單項得分高出全省平均水平百分點，且連續(xù)三年位列全省第一或第二名，充分體現(xiàn)了嘉興市出租車管理部門持之以恒的努力。從執(zhí)行創(chuàng)新上看，舉辦了“和諧交通、文明出行”專題論壇，開展了“的士節(jié)”、“國慶特別活動，讓五星紅旗飄起來”等主題活動；著力宣傳和推廣省級文明出租汽車企業(yè)、車隊和服務明星

6、評定工作。涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀文明車隊，成為各地市出租車司機學習的標桿名次文明車隊所在地市綜合得分第一名春光春之星杭州第二名市外事中山杭州第三名國鴻巾幗車隊4比力口八第四名友聯(lián)惠民車隊臺州第五名省外事品愛杭州第六名眾聯(lián)文明車隊湖州第七名大眾黨員愛心杭州第八名的士愛心車隊4比力口八第九名長運愛心車隊紹興第十名大眾雷迪森杭州第名禾城文明車隊4比力口八第十二名客貨運陽光金華第十三名之江客運愛心杭州第十四名大眾巾幗車隊杭州第十五名春之旅服務紹興r第十六名公交文明車隊湖外第十七名商城溫馨車隊金華第十八名北山旅游車隊杭州第十九名三星星光車隊杭州第二十名丁曉春車隊湖州2、文明創(chuàng)建活動提升了出租車行業(yè)整體美譽度，形成了良好的社會影響。文明創(chuàng)建活動開展2年以來，已經(jīng)深入市民，調(diào)查顯示：%勺市民對省級文明車有明確的認知；省級文明車已經(jīng)在市民中樹立了良好的文明形象，目前已有53%勺市民表示會優(yōu)先選擇省級文明出租車，部分市民甚至指定省級文明車為其“上下班”服務c市民對文明出租車的期望繼續(xù)上升，調(diào)查顯示：60%勺市民要求增加省級文明出租車。3、各級管理部門在文明創(chuàng)建過程中表現(xiàn)出極高的工作熱情，涌現(xiàn)出眾多文明創(chuàng)建亮點。截止2009年10月，全省平均每個文明車隊開展了次面向社會的公益愛心活動，值得一提的是所有文明車