浙江出租汽車行業(yè)文明創(chuàng)建年成效第三方評(píng)估報(bào)告出爐

1、浙江出租汽車行業(yè)文明創(chuàng)建09年成效第三方評(píng)估報(bào)告出爐為進(jìn)一步提高出租車從業(yè)人員的文明素質(zhì)，增強(qiáng)浙江省出租車行業(yè)文明服務(wù)意識(shí)；從而全面提升全省出租車行業(yè)的服務(wù)水平，打造浙江省出租車行業(yè)的服務(wù)品牌，塑造浙江省出租車行業(yè)的新形象，促進(jìn)出租車企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范化。根據(jù)交通部關(guān)于促進(jìn)道路運(yùn)輸業(yè)又好又快發(fā)展的若干意見、省交通廳全省交通行業(yè)“十一五”期間文明創(chuàng)建工作意見，省運(yùn)管局出臺(tái)了浙江省出租車行業(yè)文明創(chuàng)建活動(dòng)管理辦法，制定了省級(jí)文明出租車企業(yè)、車隊(duì)和服務(wù)明星的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)以及文明出租車服務(wù)規(guī)范。截至2009年10月，浙江省已產(chǎn)生“浙江名牌”文明企業(yè)3家，省級(jí)文明企業(yè)25家、文明車隊(duì)53家，服務(wù)明星475名；

2、省級(jí)文明出租車969輛，占車輛總數(shù)的%。為全面掌握文明創(chuàng)建執(zhí)行情況及實(shí)際成效，進(jìn)一步明確2010年工作重心，以評(píng)促建、有力推動(dòng)出租車行業(yè)文明創(chuàng)建進(jìn)程，省運(yùn)管局與第三方專業(yè)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)共同組成“浙江省出租車行業(yè)文明創(chuàng)建成效評(píng)估小組”，遵循全面、客觀、科學(xué)原則，從市民滿意度、服務(wù)質(zhì)量、管理水平三個(gè)角度對(duì)出租車行業(yè)管理部門、文明車隊(duì)管理企業(yè)、文明車隊(duì)、文明出租車展開全方位立體評(píng)估。經(jīng)過項(xiàng)目組成員近三個(gè)月的努力，完成了對(duì)360輛文明出租車的服務(wù)質(zhì)量的明查、暗訪（占文明車總數(shù)的%），完成了對(duì)159位文明車司機(jī)的一對(duì)一深度訪談，完成了對(duì)302名文明車即時(shí)乘客的滿意度調(diào)查，完成了對(duì)全省所有文明車隊(duì)（53個(gè)）及管

3、理企業(yè)的辦公管理場(chǎng)所的考察取證。本次調(diào)查，面上覆蓋了11個(gè)地市、8個(gè)縣市，覆蓋了全省所有的文明車隊(duì)；縱深上覆蓋了行業(yè)管理部門、管理企業(yè)、車隊(duì)、司機(jī)以及乘客；調(diào)查樣本平均分布至每一車隊(duì)；數(shù)據(jù)的全面和詳實(shí)為調(diào)查結(jié)果提供了可靠的依據(jù)。主要評(píng)估結(jié)論本次調(diào)研執(zhí)行工作得到出租車各級(jí)管理部門、車隊(duì)、司機(jī)、市民的高度配合，側(cè)面說明了文明創(chuàng)建工作深得人心、深受支持；文明創(chuàng)建工作已經(jīng)從管理部門傳遞到管理企業(yè)、文明車隊(duì)，傳遞到廣大司機(jī)和廣大群眾；正如火如荼向縱深發(fā)展。在對(duì)大量調(diào)研資料進(jìn)行定量、定性綜合分析后，得出結(jié)論：文明創(chuàng)建活動(dòng)確確實(shí)實(shí)提升了出租車行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，全面提升了出租車行業(yè)美譽(yù)度，在社會(huì)上已經(jīng)形成了強(qiáng)

4、有力影響；體現(xiàn)了各級(jí)管理部門開展文明創(chuàng)建工作的積極態(tài)度，并涌現(xiàn)出眾多文明創(chuàng)建亮點(diǎn)。1、文明創(chuàng)建活動(dòng)全面提升了出租車行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，并使其繼續(xù)保持快速上升勢(shì)頭。省運(yùn)管局連續(xù)4年開展出租車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)活動(dòng)，從數(shù)據(jù)上看：全省出租車服務(wù)質(zhì)量連年快速上升,2009年全省出租車服務(wù)質(zhì)量得分高達(dá)分,較2008年上升了個(gè)百分點(diǎn)，較2006年上升了個(gè)百分點(diǎn)。涌現(xiàn)出一批文明創(chuàng)建管理特別優(yōu)秀的先進(jìn)城市，成為全省推動(dòng)文明創(chuàng)建活動(dòng)的模范。杭州：從數(shù)據(jù)上看，本次評(píng)估綜合得分（此得分為服務(wù)質(zhì)量、市民滿意度、文明創(chuàng)建執(zhí)行綜合加權(quán)得分）為分，高出平均得分%并且11支文明車隊(duì)中有9支綜合得分位列全省前20名，還包攬了全省第一、

5、第二名；從執(zhí)行創(chuàng)新上看，為響應(yīng)市民、司機(jī)需求，開展了“的士節(jié)”、大拇指、“文明出行、關(guān)愛生命"、關(guān)愛出租車司機(jī)暨行業(yè)政策宣傳咨詢等主題活動(dòng)，出臺(tái)了個(gè)性化的“5+1”、單車考核等創(chuàng)新機(jī)制。嘉興：從數(shù)據(jù)上看，本次評(píng)估綜合得分為分，高出平均得分%并且4支文明車隊(duì)中有3支文明車隊(duì)評(píng)估綜合得分位列全省前20名；市民滿意度單項(xiàng)得分高出全省平均水平百分點(diǎn)，且連續(xù)三年位列全省第一或第二名，充分體現(xiàn)了嘉興市出租車管理部門持之以恒的努力。從執(zhí)行創(chuàng)新上看，舉辦了“和諧交通、文明出行”專題論壇，開展了“的士節(jié)”、“國(guó)慶特別活動(dòng)，讓五星紅旗飄起來”等主題活動(dòng)；著力宣傳和推廣省級(jí)文明出租汽車企業(yè)、車隊(duì)和服務(wù)明星

6、評(píng)定工作。涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀文明車隊(duì)，成為各地市出租車司機(jī)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿名次文明車隊(duì)所在地市綜合得分第一名春光春之星杭州第二名市外事中山杭州第三名國(guó)鴻巾幗車隊(duì)4比力口八第四名友聯(lián)惠民車隊(duì)臺(tái)州第五名省外事品愛杭州第六名眾聯(lián)文明車隊(duì)湖州第七名大眾黨員愛心杭州第八名的士愛心車隊(duì)4比力口八第九名長(zhǎng)運(yùn)愛心車隊(duì)紹興第十名大眾雷迪森杭州第名禾城文明車隊(duì)4比力口八第十二名客貨運(yùn)陽光金華第十三名之江客運(yùn)愛心杭州第十四名大眾巾幗車隊(duì)杭州第十五名春之旅服務(wù)紹興r第十六名公交文明車隊(duì)湖外第十七名商城溫馨車隊(duì)金華第十八名北山旅游車隊(duì)杭州第十九名三星星光車隊(duì)杭州第二十名丁曉春車隊(duì)湖州2、文明創(chuàng)建活動(dòng)提升了出租車行業(yè)整體美譽(yù)度，形成了良好的社會(huì)影響。文明創(chuàng)建活動(dòng)開展2年以來，已經(jīng)深入市民，調(diào)查顯示：%勺市民對(duì)省級(jí)文明車有明確的認(rèn)知；省級(jí)文明車已經(jīng)在市民中樹立了良好的文明形象，目前已有53%勺市民表示會(huì)優(yōu)先選擇省級(jí)文明出租車，部分市民甚至指定省級(jí)文明車為其“上下班”服務(wù)c市民對(duì)文明出租車的期望繼續(xù)上升，調(diào)查顯示：60%勺市民要求增加省級(jí)文明出租車。3、各級(jí)管理部門在文明創(chuàng)建過程中表現(xiàn)出極高的工作熱情，涌現(xiàn)出眾多文明創(chuàng)建亮點(diǎn)。截止2009年10月，全省平均每個(gè)文明車隊(duì)開展了次面向社會(huì)的公益愛心活動(dòng)，值得一提的是所有文明車