中高端客戶服務(wù)體系如何搭建(共32頁(yè)).ppt

1、客戶服務(wù)-中高端客戶服務(wù)體系如何搭建 王雄第一部分客戶服務(wù)體系理念客戶服務(wù)體系理念第二部分建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì)第三部分建立高效的客戶服務(wù)管理建立高效的客戶服務(wù)管理第四部分客戶服務(wù)五大流程客戶服務(wù)五大流程報(bào)告內(nèi)容 第一部分第一部分 客戶服務(wù)體系理念客戶服務(wù)體系理念1、什么是客戶服務(wù)體系、什么是客戶服務(wù)體系2、為什么要搭建客戶服務(wù)體系、為什么要搭建客戶服務(wù)體系3、中高端客戶服務(wù)的重要性、中高端客戶服務(wù)的重要性第一部分第一部分 客戶服務(wù)體系理念客戶服務(wù)體系理念1、什么是客戶服務(wù)體系、什么是客戶服務(wù)體系l 體系的概念 按照一定的規(guī)則聯(lián)系在一起的系統(tǒng)，對(duì)外是一個(gè) 整體，對(duì)內(nèi)又有相互作用和

2、聯(lián)系，是一個(gè)有作為的組 織結(jié)構(gòu)。l 客戶服務(wù)體系 客戶服務(wù)體系是以客戶服務(wù)客戶服務(wù)為核心，圍繞著客戶服務(wù) 所建立起的一整套服務(wù)的應(yīng)對(duì)系統(tǒng)，由明確客戶服務(wù)理念、 相對(duì)固定的客戶服務(wù)人員、規(guī)范的客戶服務(wù)內(nèi)容和流程、 服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求一系列要素構(gòu)成。 第一部分第一部分 客戶服務(wù)體系理念客戶服務(wù)體系理念 客戶服務(wù)體系是優(yōu)秀企業(yè)尤其是銷售服務(wù)客戶服務(wù)體系是優(yōu)秀企業(yè)尤其是銷售服務(wù) 企業(yè)的重要構(gòu)成部分。企業(yè)的重要構(gòu)成部分。l 客戶服務(wù)體系架構(gòu)客戶服務(wù)體系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容 客戶滿意！客戶滿意！服務(wù)團(tuán)隊(duì)（怎么做）（做什么）（誰(shuí)來(lái)做）第一部分第一部分 客戶服務(wù)體系理念客戶服務(wù)體系理念2、為什么要搭建客戶服務(wù)體系、

3、為什么要搭建客戶服務(wù)體系l當(dāng)前客戶服務(wù)的主要問(wèn)題服務(wù)隊(duì)伍不穩(wěn)定，技能不嫻熟。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序不完善。 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不一致，服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)效率不高。服務(wù)執(zhí)行欠缺，呈現(xiàn)遞減效應(yīng)?？蛻舨豢蛻舨粷M意滿意第一部分第一部分 客戶服務(wù)體系理念客戶服務(wù)體系理念l 搭建客戶服務(wù)體系目的（1）增加客戶滿意度，培育客戶忠誠(chéng)度。（2）為企業(yè)贏得良好口碑，有利于擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。（3）塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造服務(wù)品牌。（4）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，固化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。（5）提高經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力，提高其服務(wù)能力 和贏利能力。第一部分第一部分 客戶服務(wù)體系理念客戶服務(wù)體系理念3、中高端客戶服務(wù)的重要性、中高端客戶服務(wù)的重要性

4、20%的客戶中高端客戶，黃金客戶！經(jīng)濟(jì)學(xué)“二八原理二八原理”： 20%左右的客戶，創(chuàng)造了80%左右的銷售收入?？蛻舴謱庸芾恚嚎蛻舴謱庸芾恚篈類客戶類客戶 B類客戶類客戶 C類客戶類客戶 D類客戶類客戶40%30%20%10%人數(shù)占比人數(shù)占比利潤(rùn)占比利潤(rùn)占比中高端客戶為銷售收入主要來(lái)源中高端客戶為銷售收入主要來(lái)源! !第二部分第二部分 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì)1、高效團(tuán)隊(duì)的人員組成、高效團(tuán)隊(duì)的人員組成2、高效客服團(tuán)隊(duì)的特征、高效客服團(tuán)隊(duì)的特征3、如何指導(dǎo)中高端客戶服務(wù)、如何指導(dǎo)中高端客戶服務(wù)第二部分第二部分 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì)1、高效團(tuán)隊(duì)的人員組成、高效團(tuán)隊(duì)的人員組

5、成領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者 培訓(xùn)客服人員 客服支持 促進(jìn)改進(jìn) 激勵(lì)員工 創(chuàng)建服務(wù)文化技術(shù)專員技術(shù)專員 分析問(wèn)題 解決問(wèn)題 做出改進(jìn)客服專員客服專員 接待客戶 善于傾聽(tīng)、反饋 解決沖突l 人員組成人員組成第二部分第二部分 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì)Goal 清晰的目標(biāo)Skills 優(yōu)秀的技能Commitment 一致的承諾Trust 相互的信任Communication 良好的溝通Negotiation 良好的談判技能Leader 恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)Support 內(nèi)部和外部的支持Teamwork 共同培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神2、高效客服團(tuán)隊(duì)的特征、高效客服團(tuán)隊(duì)的特征第二部分第二部分 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服

6、團(tuán)隊(duì)3、如何指導(dǎo)中高端客戶服務(wù)、如何指導(dǎo)中高端客戶服務(wù)l 培訓(xùn)客服人員培訓(xùn)客服人員k 專業(yè)知識(shí)的掌握k充分了解中高端客戶需求k 崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)k授課、指導(dǎo)、實(shí)習(xí)、案例研究k技能k知識(shí)范圍k培訓(xùn)方式k方法和步驟第二部分第二部分 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì)l 客服支持客服支持k 監(jiān)督k主動(dòng)援助k 使客戶滿意k與員工談話第二部分第二部分 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì)l 促進(jìn)改進(jìn)促進(jìn)改進(jìn)k積極、有建設(shè)性的方法k給予準(zhǔn)確、具體的反饋或評(píng)價(jià)k達(dá)成共識(shí)k找到提高服務(wù)質(zhì)量的方法第三部分第三部分 建立高效的客戶服務(wù)管理建立高效的客戶服務(wù)管理1、客戶服務(wù)內(nèi)容、客戶服務(wù)內(nèi)容2、中高端客戶服務(wù)基

7、本方法、中高端客戶服務(wù)基本方法第三部分第三部分 建立高效的客戶服務(wù)管理建立高效的客戶服務(wù)管理1、客戶服務(wù)內(nèi)容、客戶服務(wù)內(nèi)容服務(wù)體系服務(wù)體系內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)改進(jìn)服務(wù)改進(jìn)中高端客戶服務(wù)的主要內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：中高端客戶服務(wù)的主要內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)文化服務(wù)文化服務(wù)制度服務(wù)制度服務(wù)體系服務(wù)體系安裝配送安裝配送維修服務(wù)維修服務(wù)客戶投訴客戶投訴客戶管理客戶管理第三部分第三部分 建立高效的客戶服務(wù)管理建立高效的客戶服務(wù)管理2、中高端客戶服務(wù)基本方法、中高端客戶服務(wù)基本方法l 客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)客戶服務(wù)的時(shí)機(jī) （1）定期服務(wù)：客戶生日、節(jié)日、紀(jì)念日、 （2）非定期服務(wù)：資訊提供、不定期拜訪 電話問(wèn)候、聯(lián)誼活動(dòng) 意外的小禮

8、物 手機(jī)短信、微信第三部分第三部分 建立高效的客戶服務(wù)管理建立高效的客戶服務(wù)管理l 客戶服務(wù)的步驟客戶服務(wù)的步驟 建立客戶服務(wù)檔案，分類整理并熟悉 調(diào)查客戶對(duì)服務(wù)的種種需求，并做分析和準(zhǔn)備 擬定客戶服務(wù)計(jì)劃和行動(dòng)方案，并進(jìn)行服務(wù)拜訪 對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行追蹤反饋，量化評(píng)分找出疏漏之處 持續(xù)、改進(jìn)、完善直至百分之百絕對(duì)滿意第三部分第三部分 建立高效的客戶服務(wù)管理建立高效的客戶服務(wù)管理l 達(dá)到客戶滿意的方法達(dá)到客戶滿意的方法1、處處為客人著想，站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題2、照顧客人無(wú)微不致3、待人以誠(chéng)4、不怕吃虧。吃下眼前小虧，便可獲得轉(zhuǎn)介紹后的大利。5、定期探訪顧客，建立感情，了解其需求6、服務(wù)人員間互相

9、交流心得，共同進(jìn)步7、及時(shí)處理客人投訴8、向公司反映問(wèn)題，與公司一起解決。第三部分第三部分 建立高效的客戶服務(wù)管理建立高效的客戶服務(wù)管理但客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？觀點(diǎn)： ！l 達(dá)到客戶滿意的方法達(dá)到客戶滿意的方法以顧客為中心！以顧客為中心！第三部分第三部分 建立高效的客戶服務(wù)管理建立高效的客戶服務(wù)管理所有的客戶永遠(yuǎn)是上帝嗎？“二八原理二八原理”：20%的客戶創(chuàng)造了80%左右的銷售收入。 觀點(diǎn)：中高端客戶（VIP黃金大客戶）是真正的上帝?？蛻粢謱庸芾恚侠砝梅峙滟Y源。第三部分第三部分 建立高效的客戶服務(wù)管理建立高效的客戶服務(wù)管理l 怎樣建立好客戶關(guān)系怎樣建立好客戶關(guān)系1收集完善客戶資料檔案2分類分

10、級(jí)與建立模式3規(guī)劃與設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng)4標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷行為的執(zhí)行整合5實(shí)行績(jī)效的分析與衡量第三部分第三部分 建立高效的客戶服務(wù)管理建立高效的客戶服務(wù)管理l 客戶投訴抱怨處理客戶投訴抱怨處理l最佳的方法是預(yù)防。最佳的方法是預(yù)防。l如果出現(xiàn)問(wèn)題，行動(dòng)要快，第一時(shí)間為客如果出現(xiàn)問(wèn)題，行動(dòng)要快，第一時(shí)間為客戶解決好問(wèn)題。戶解決好問(wèn)題。l心態(tài)要好，顧客的不滿源自我們服務(wù)的不心態(tài)要好，顧客的不滿源自我們服務(wù)的不足。足。第四部分第四部分 客戶服務(wù)五大流程客戶服務(wù)五大流程第四部分第四部分 客戶服務(wù)五大流程客戶服務(wù)五大流程客戶反饋服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)見(jiàn)證改善增值服務(wù)客戶滿意第四部分第四部分 客戶服務(wù)五大流程客戶服務(wù)五大流程l 客戶服務(wù)流程之一客戶服務(wù)流程之一明確服務(wù)內(nèi)容 了解自己商品，了解客戶需求， 明白客戶需要得到什么 關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)！ 第四部分第四部分 客戶服務(wù)五大流程客戶服務(wù)五大流程l 客戶服務(wù)流程之二客戶服務(wù)流程之二建立高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 清晰、簡(jiǎn)潔、可觀測(cè)、現(xiàn)實(shí)可行 第四部分第四部分 客戶服務(wù)五大流程客戶服務(wù)五大流程l 客戶服務(wù)流程之三客戶服務(wù)流程之三組建高效