豐田七步服務(wù)核心流程(共65頁).ppt

1、七步法服務(wù)流程是豐田汽車公司七步法服務(wù)流程是豐田汽車公司提倡的高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。提倡的高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。七步法服務(wù)流程為向顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，為經(jīng)七步法服務(wù)流程為向顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，為經(jīng)銷商提供最大的盈利空間提供了有效的運(yùn)營(yíng)模式。銷商提供最大的盈利空間提供了有效的運(yùn)營(yíng)模式。第一步：第一步： 預(yù)約預(yù)約第六步：第六步：交車交車 第二步：第二步：接待接待第三步：第三步：維修工單維修工單第四步第四步 : 派工和生產(chǎn)派工和生產(chǎn)第五步：第五步： 質(zhì)量控制質(zhì)量控制第七步：第七步：維修后跟蹤服務(wù)維修后跟蹤服務(wù)n有充足的時(shí)間接待顧客，確認(rèn)其需求有充足的時(shí)間接待顧客，確認(rèn)其需求n 在顧客到來之前預(yù)先確認(rèn)零件

2、是否有庫存在顧客到來之前預(yù)先確認(rèn)零件是否有庫存n控制顧客數(shù)量，避免顧客來店集中造成接待擁堵控制顧客數(shù)量，避免顧客來店集中造成接待擁堵n掌握和安排所有技師可利用的工時(shí)掌握和安排所有技師可利用的工時(shí)n提高處理未經(jīng)預(yù)約來店顧客和返修的效率提高處理未經(jīng)預(yù)約來店顧客和返修的效率n 在預(yù)約日前致電提醒顧客，以減少顧客無意間的失約在預(yù)約日前致電提醒顧客，以減少顧客無意間的失約 n 跟蹤回訪所有失約顧客，并進(jìn)行重新預(yù)約跟蹤回訪所有失約顧客，并進(jìn)行重新預(yù)約n 利用所有的廣告和同顧客接觸的機(jī)會(huì)，宣傳預(yù)約利用所有的廣告和同顧客接觸的機(jī)會(huì)，宣傳預(yù)約n 可以預(yù)估未來預(yù)約率可以預(yù)估未來預(yù)約率計(jì)劃顧客的預(yù)約時(shí)間計(jì)劃顧客的預(yù)

3、約時(shí)間為維修站內(nèi)的為維修站內(nèi)的每位技師安排工作每位技師安排工作將信息同零件將信息同零件部門進(jìn)行同步部門進(jìn)行同步一個(gè)良好的預(yù)約系一個(gè)良好的預(yù)約系統(tǒng)可以引導(dǎo)出平統(tǒng)可以引導(dǎo)出平穩(wěn)的工作流程穩(wěn)的工作流程“明兒我要把這些工時(shí)都賣了”可利用的所有工時(shí)可利用的所有工時(shí)可被預(yù)約的工可被預(yù)約的工時(shí)時(shí)留給附加作業(yè)和無預(yù)約留給附加作業(yè)和無預(yù)約顧客的工時(shí)顧客的工時(shí) = 技師人數(shù)技師人數(shù) x 每天的工作小時(shí)數(shù)每天的工作小時(shí)數(shù) x 生產(chǎn)力生產(chǎn)力 = 10 名技師名技師 x 8 小時(shí)小時(shí) x 100% = 80 個(gè)小時(shí)可供利用個(gè)小時(shí)可供利用 可利用的所有工時(shí)可利用的所有工時(shí)范例：范例： = 技師人數(shù)技師人數(shù) x 小時(shí)數(shù)小時(shí)

4、數(shù) x 總體生產(chǎn)力總體生產(chǎn)力 x 預(yù)約率預(yù)約率 = 10 名技師名技師 x 8 小時(shí)小時(shí) x 100% x 80% = 64 個(gè)小時(shí)可供預(yù)約個(gè)小時(shí)可供預(yù)約*注意：注意： 20% 應(yīng)為滯留修理、無預(yù)約顧客以及附加修理作業(yè)預(yù)留應(yīng)為滯留修理、無預(yù)約顧客以及附加修理作業(yè)預(yù)留可供預(yù)約的工時(shí)可供預(yù)約的工時(shí) *（80% 的預(yù)約率）的預(yù)約率）.57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.

5、52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.0

6、61.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0第一次分配第一次分配 15.5 小時(shí)小時(shí)第三次分配第三次分配 8.5小時(shí)小時(shí)第二次分配第二次分配8 小時(shí)小時(shí)滯留修理滯留修理10 小時(shí)小時(shí)技師姓名技師姓名 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 可利用可利用的工時(shí)的

7、工時(shí) 已預(yù)約已預(yù)約的工時(shí)的工時(shí) 剩余剩余 工時(shí)工時(shí) Darma 8 5 3 Fayez 8 4 4 Jenkins 8 3.5 4.5 Joe 8 2 6 Osnil 8 *(8) 0 Peter 8 3.5 4.5 Sean 8 2 *(2) 4 Tim 8 2 6 Dave 8 4 4 John 8 6 2 總計(jì)總計(jì) 80 32 *(10) 38 n預(yù)約率預(yù)約率 n失約率失約率n工作混合比工作混合比 n維修能力和勞動(dòng)力的非配維修能力和勞動(dòng)力的非配n所有滯留修理以及其與原因所有滯留修理以及其與原因預(yù)約顧客人數(shù)和所有維修工單數(shù)的比率預(yù)約顧客人數(shù)和所有維修工單數(shù)的比率 預(yù)約顧客總?cè)藬?shù)預(yù)約顧客總?cè)?/p>

8、數(shù) 顧客總?cè)藬?shù)顧客總?cè)藬?shù) 指導(dǎo)值：指導(dǎo)值： 低于低于 80%預(yù)約率預(yù)約率 %=沒有如期來店修理的顧客比率沒有如期來店修理的顧客比率失約顧客人數(shù)失約顧客人數(shù) 預(yù)約顧客總數(shù)預(yù)約顧客總數(shù)失約率失約率 % = 有兩種比較主要的工作類型：有兩種比較主要的工作類型：1. 保養(yǎng)保養(yǎng) (70%) 2. 修理修理 (30%) 注意：注意： 各家經(jīng)銷商的比例不同各家經(jīng)銷商的比例不同在給維修站安排工作時(shí)，須考慮工作混合比在給維修站安排工作時(shí)，須考慮工作混合比保養(yǎng)作業(yè)保養(yǎng)作業(yè)n定期保養(yǎng)定期保養(yǎng)n需要半熟練的技師需要半熟練的技師n生產(chǎn)效率比較高生產(chǎn)效率比較高修理作業(yè)修理作業(yè)n費(fèi)用較高的修理，如發(fā)動(dòng)機(jī)、變費(fèi)用較高的修理，

9、如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器或懸架等。速器或懸架等。n要求技師有比較高的技術(shù)水準(zhǔn)要求技師有比較高的技術(shù)水準(zhǔn)n生產(chǎn)效率比較低生產(chǎn)效率比較低 或，顧客比實(shí)際作業(yè)日提前一天來店或，顧客比實(shí)際作業(yè)日提前一天來店JJ定義：定義：指原本承諾在某天完成的工作，因?yàn)楦鞣N不可預(yù)見的原指原本承諾在某天完成的工作，因?yàn)楦鞣N不可預(yù)見的原因而無法完成，因此需要滯留到第二天。因而無法完成，因此需要滯留到第二天。 L 每天須對(duì)未經(jīng)計(jì)劃的滯留車輛臺(tái)數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)每天須對(duì)未經(jīng)計(jì)劃的滯留車輛臺(tái)數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 未經(jīng)計(jì)劃的滯留車輛臺(tái)數(shù)未經(jīng)計(jì)劃的滯留車輛臺(tái)數(shù)修理的總臺(tái)數(shù)修理的總臺(tái)數(shù)滯留率滯留率 %=指導(dǎo)值：低于指導(dǎo)值：低于 5%AppointmentAp

10、pointmentAppointment計(jì)算機(jī)系統(tǒng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)預(yù)約板預(yù)約板A P P O IN M E N T S H E E TA P P O IN M E N T S H E E TM O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8M O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8P e r io d ic M a in te n a n c eG e n e r a l R e p a i rN a m eA p p T i m eM o d e lS e r v i c e R e q u i r e m e n tsE sti m a ti o nP M h r

11、 s A v a i l 1 6S m ith 8 :0 0S D V 1010 ,0 0 0 k lm se r vic e1.0 h r1J on e s 8 :15A E 10 02 0 ,0 0 0 k lm se r vic e2 .0 h r1 . 5P h ilips8 :3 0A E 10 010 ,0 0 0 k lm se r vic e1.02B ottac in9 :0 0L C 10 03 0 ,0 0 0 k lm se r vic e1.02 . 5S u m n e r s9 :15F Z J 8 05 ,0 0 0 k lm S e r vic e0 .53W

12、 illiam s9 :3 0A L 2 54 0 ,0 0 0 k lm se r vic e2 .5 h r s3 . 5B e r t9 :4 5S tar le t1,0 0 0 k lm se r vic e.5 h r s4E r n ie10 :0 0P r ad o1,0 0 0 k lm se r vic e.5 h r s4 . 5O sc ar10 :15F Z J 7 510 ,0 0 0 k lm se r vic e1.5 h r s55 . 566 . 577 . 588 . 599 . 51 0AP P O INM E NT S HE E TM O ND AY

13、June 23 1998G eneral RepairNa m eApp Tim eM ode lS e rvice Re quire m e ntsEstim a tionG R Hrs Ava il 32Abbott8:00L C 100Clutch Slipping4hrs1Clarke 8:15Townaceleaking master cyl1.5hrs1.5M urakami8:30Fiat BambinoEngine missing1hr2Bloggs8:45AE95gearbox noisey2hrs2.533.544.555.566.577.588.599.510預(yù)約單預(yù)約單

14、目視控制目視控制JJ為了有效地為車間安排工作量，為了有效地為車間安排工作量，TMC采用了采用了目視控制目視控制的理念的理念n可以顯示當(dāng)前的狀態(tài)和可預(yù)約的工時(shí)可以顯示當(dāng)前的狀態(tài)和可預(yù)約的工時(shí) n促進(jìn)平衡每天的工作量促進(jìn)平衡每天的工作量其優(yōu)點(diǎn)包括：其優(yōu)點(diǎn)包括： n在車輛銷售環(huán)節(jié)在車輛銷售環(huán)節(jié)n服務(wù)顧問的名片服務(wù)顧問的名片n服務(wù)營(yíng)銷宣傳冊(cè)服務(wù)營(yíng)銷宣傳冊(cè)n在接待區(qū)域的推廣在接待區(qū)域的推廣n采用直郵形式提醒采用直郵形式提醒n經(jīng)銷商網(wǎng)頁經(jīng)銷商網(wǎng)頁 預(yù)約系統(tǒng)使每位顧客都有充足的時(shí)間獲得服務(wù)，有預(yù)約系統(tǒng)使每位顧客都有充足的時(shí)間獲得服務(wù)，有效地安排了車間的工作量，提高了顧客滿意度，效地安排了車間的工作量，提高了

15、顧客滿意度， 如果預(yù)約系統(tǒng)運(yùn)行良好的話，可以使其他環(huán)節(jié)的工如果預(yù)約系統(tǒng)運(yùn)行良好的話，可以使其他環(huán)節(jié)的工作也順暢。作也順暢。n工作時(shí)間工作時(shí)間 n早班服務(wù)早班服務(wù) n經(jīng)銷商的進(jìn)口出口非常醒目經(jīng)銷商的進(jìn)口出口非常醒目n接待區(qū)域有方向指示接待區(qū)域有方向指示n顧客停車區(qū)顧客停車區(qū)n等待室，洗手間等等待室，洗手間等 n各種支付方法各種支付方法n各種宣傳詞非常醒目，語氣很積極各種宣傳詞非常醒目，語氣很積極n足夠的停車位足夠的停車位n干凈而溫馨的顧客等候室干凈而溫馨的顧客等候室n接送服務(wù)接送服務(wù)n椅套和地板墊的放置架椅套和地板墊的放置架n各種最新的推廣資料和維修價(jià)格表各種最新的推廣資料和維修價(jià)格表n經(jīng)銷商員

16、工的著裝經(jīng)銷商員工的著裝 n應(yīng)穿制服，戴胸牌應(yīng)穿制服，戴胸牌n提問和傾聽技巧，提問和傾聽技巧， 5W, 2H 原則原則（誰，什么，哪里，什么時(shí)候，為什么，怎么了，多少錢）（誰，什么，哪里，什么時(shí)候，為什么，怎么了，多少錢） n維修工單的填寫（主修項(xiàng)目的描述）維修工單的填寫（主修項(xiàng)目的描述）n每位服務(wù)顧問每天處理每位服務(wù)顧問每天處理15至至20份維修工單份維修工單n迎接顧客的到來迎接顧客的到來n回顧以前的修理記錄回顧以前的修理記錄n當(dāng)著顧客的面，裝上椅套，鋪上地板墊當(dāng)著顧客的面，裝上椅套，鋪上地板墊n進(jìn)行環(huán)車檢查進(jìn)行環(huán)車檢查n解釋需進(jìn)行的工作內(nèi)容、益處，費(fèi)用以及作業(yè)時(shí)間解釋需進(jìn)行的工作內(nèi)容、益處

17、，費(fèi)用以及作業(yè)時(shí)間n如有難以診斷的問題，使用預(yù)診提問表如有難以診斷的問題，使用預(yù)診提問表n如車內(nèi)有貴重物品，須保證車輛的安全如車內(nèi)有貴重物品，須保證車輛的安全n 如產(chǎn)生附加作業(yè)，應(yīng)向顧客解釋其必要性如產(chǎn)生附加作業(yè)，應(yīng)向顧客解釋其必要性n 獲得顧客授權(quán)簽字獲得顧客授權(quán)簽字n確認(rèn)車輛鑰匙以及停車位號(hào)碼確認(rèn)車輛鑰匙以及停車位號(hào)碼n詢問顧客是否需要檢查更換下來的零件詢問顧客是否需要檢查更換下來的零件 接待流程的目標(biāo)是以井然有序且專業(yè)的態(tài)度接待接待流程的目標(biāo)是以井然有序且專業(yè)的態(tài)度接待顧客，向顧客表現(xiàn)出自信，保證能夠順利完成修顧客，向顧客表現(xiàn)出自信，保證能夠順利完成修理業(yè)務(wù)。理業(yè)務(wù)。 經(jīng)銷商可用經(jīng)銷商可

18、用筆填寫或電腦生成維修工單。無論哪種形式，筆填寫或電腦生成維修工單。無論哪種形式，均須包括以下內(nèi)容：均須包括以下內(nèi)容：易于取放易于取放: 易于迅速取放維修工單易于迅速取放維修工單 同步：同步： 零件部門預(yù)先準(zhǔn)備零件，并出庫零件部門預(yù)先準(zhǔn)備零件，并出庫 控制：控制： 按數(shù)字順序排號(hào)按數(shù)字順序排號(hào) 準(zhǔn)確性：準(zhǔn)確性： 所有信息均清晰準(zhǔn)確地書寫所有信息均清晰準(zhǔn)確地書寫 維修工單可以用不同的形式，但是必須包括以下基本內(nèi)維修工單可以用不同的形式，但是必須包括以下基本內(nèi)容：容： 顧客資料顧客資料 附加信息附加信息車輛資料車輛資料作業(yè)情況作業(yè)情況n 顧客姓名和地址顧客姓名和地址n 電話號(hào)碼（宅電、工作單位電話

19、或手機(jī)）電話號(hào)碼（宅電、工作單位電話或手機(jī)）n 付款方式付款方式n 顧客簽字授權(quán)顧客簽字授權(quán)n 車輛識(shí)別號(hào)和車架號(hào)車輛識(shí)別號(hào)和車架號(hào)n 牌照號(hào)牌照號(hào)n 里程表讀數(shù)里程表讀數(shù)n 上牌日期上牌日期n 生產(chǎn)日期生產(chǎn)日期n 車型車型n 顧客要求內(nèi)容顧客要求內(nèi)容n 預(yù)估費(fèi)用預(yù)估費(fèi)用n 技師所記錄的詳細(xì)工作內(nèi)容技師所記錄的詳細(xì)工作內(nèi)容 - 測(cè)量、調(diào)整和觀察測(cè)量、調(diào)整和觀察- 機(jī)油和潤(rùn)滑油的使用量機(jī)油和潤(rùn)滑油的使用量- 更換的零件更換的零件n 記錄工作時(shí)間（從開始到完成）記錄工作時(shí)間（從開始到完成）n 質(zhì)檢結(jié)果質(zhì)檢結(jié)果n 服務(wù)顧問姓名服務(wù)顧問姓名n 環(huán)車檢查結(jié)果環(huán)車檢查結(jié)果n 所需的附加作業(yè)所需的附加作業(yè)n

20、 交車交車/取車時(shí)間取車時(shí)間n 顧客選擇的維修后跟蹤服務(wù)方法顧客選擇的維修后跟蹤服務(wù)方法n 作業(yè)類型（保修，保養(yǎng)，修理）作業(yè)類型（保修，保養(yǎng)，修理）n 保留更換下來的零件保留更換下來的零件 維修工單上準(zhǔn)確的信息和有效的流程管理控制，可維修工單上準(zhǔn)確的信息和有效的流程管理控制，可以提高顧客的滿意度。正確填寫維修工單是達(dá)到以提高顧客的滿意度。正確填寫維修工單是達(dá)到“一次性修復(fù)一次性修復(fù)”的基礎(chǔ)。的基礎(chǔ)。 n保證一個(gè)高效的工作環(huán)境保證一個(gè)高效的工作環(huán)境n和零件部門溝通和同步和零件部門溝通和同步n返修和等候的顧客優(yōu)先返修和等候的顧客優(yōu)先n跟蹤技師的工作進(jìn)程跟蹤技師的工作進(jìn)程n一份維修工單安排給一位技師

21、一份維修工單安排給一位技師n確認(rèn)技師的下一項(xiàng)作業(yè)確認(rèn)技師的下一項(xiàng)作業(yè)n記錄技師可用工時(shí)和未售工時(shí)記錄技師可用工時(shí)和未售工時(shí)n監(jiān)控和控制中止的作業(yè)（包括外加工）監(jiān)控和控制中止的作業(yè)（包括外加工）n根據(jù)技師技術(shù)能力安排工作根據(jù)技師技術(shù)能力安排工作n記錄每份維修工單的作業(yè)時(shí)間，監(jiān)控生產(chǎn)效率和勞動(dòng)力的使用記錄每份維修工單的作業(yè)時(shí)間，監(jiān)控生產(chǎn)效率和勞動(dòng)力的使用承諾交車時(shí)間按：承諾交車時(shí)間按：1.30 p.m.*統(tǒng)一用時(shí)時(shí)間：統(tǒng)一用時(shí)時(shí)間：* 包括質(zhì)檢和洗車包括質(zhì)檢和洗車2.3 小時(shí)小時(shí)午休：午休：1.0 小時(shí)小時(shí)結(jié)算：結(jié)算：0.2 小時(shí)小時(shí)需按照承諾交車時(shí)間制定生產(chǎn)計(jì)劃表需按照承諾交車時(shí)間制定生產(chǎn)計(jì)劃表

22、如果完工時(shí)間有所改變，必須通知顧客如果完工時(shí)間有所改變，必須通知顧客技師技師30 分鐘分鐘待機(jī)待機(jī)第三項(xiàng)工作第三項(xiàng)工作開始時(shí)間開始時(shí)間 10.30 am生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)(控制表和控制板上有）控制表和控制板上有）午休午休Time7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00技師B.SmithD. Morris S. WhiteG. BatesM. AllenD. Sands第一項(xiàng)工作第一項(xiàng)工作結(jié)束時(shí)間結(jié)束時(shí)間8.00 am 現(xiàn)在現(xiàn)在13：30，第三項(xiàng)工，第三項(xiàng)工作完成作完成目視控制目視控制JJ為有效監(jiān)控工作進(jìn)程，為有效監(jiān)控工作進(jìn)程，TMC使

23、用了使用了目視控制目視控制的理念的理念n馬上安排技師的下一個(gè)作業(yè)，中間盡量減少延遲馬上安排技師的下一個(gè)作業(yè)，中間盡量減少延遲n工作狀態(tài)顯示了每項(xiàng)作業(yè)開始時(shí)間和預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間工作狀態(tài)顯示了每項(xiàng)作業(yè)開始時(shí)間和預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間n監(jiān)控作業(yè)中止監(jiān)控作業(yè)中止有以下幾個(gè)好處：有以下幾個(gè)好處：為獲得服務(wù)部門高效的工作流程，必須有很好的人為獲得服務(wù)部門高效的工作流程，必須有很好的人員和設(shè)施的配合。員和設(shè)施的配合。 經(jīng)銷商應(yīng)該有一套系統(tǒng)來監(jiān)控服務(wù)部門內(nèi)部維修工經(jīng)銷商應(yīng)該有一套系統(tǒng)來監(jiān)控服務(wù)部門內(nèi)部維修工單的傳遞。單的傳遞。n保證一次性修復(fù)保證一次性修復(fù)n減少返修減少返修n提高顧客滿意度和顧客保有力提高顧客滿意度和顧客保

24、有力n提高員工的滿意度提高員工的滿意度理應(yīng)對(duì)所有車輛實(shí)施質(zhì)檢。但是如果無法做到，建議對(duì)以下理應(yīng)對(duì)所有車輛實(shí)施質(zhì)檢。但是如果無法做到，建議對(duì)以下車輛優(yōu)先實(shí)施質(zhì)檢：車輛優(yōu)先實(shí)施質(zhì)檢：n 返修返修n 顧客投訴顧客投訴n 和安全相關(guān)的修理和安全相關(guān)的修理n 保修修理保修修理 n 服務(wù)推廣服務(wù)推廣n 有駕駛性和問題的車輛有駕駛性和問題的車輛n 外加工外加工n大修大修/高費(fèi)用的修理高費(fèi)用的修理n大保養(yǎng)大保養(yǎng)n排放系統(tǒng)的修理排放系統(tǒng)的修理n制動(dòng)和懸架的修理制動(dòng)和懸架的修理 n技師記錄為技師記錄為“無需修理無需修理”的車輛的車輛n 服務(wù)顧問描述所需進(jìn)行的作業(yè)內(nèi)容服務(wù)顧問描述所需進(jìn)行的作業(yè)內(nèi)容n 技師記錄已經(jīng)完

25、成的工作內(nèi)容技師記錄已經(jīng)完成的工作內(nèi)容 （進(jìn)行了什么修理，如何修理）（進(jìn)行了什么修理，如何修理）n 更換下來的零件更換下來的零件n 車輛潔凈度車輛潔凈度n 如需要，可進(jìn)行路試如需要，可進(jìn)行路試n 質(zhì)檢單，在維修工單上蓋章或簽字確認(rèn)已經(jīng)質(zhì)檢質(zhì)檢單，在維修工單上蓋章或簽字確認(rèn)已經(jīng)質(zhì)檢 n 如果車輛沒有通過質(zhì)檢，應(yīng)立即報(bào)告如果車輛沒有通過質(zhì)檢，應(yīng)立即報(bào)告n 告訴顧客質(zhì)檢流程告訴顧客質(zhì)檢流程 n 決定沒有通過質(zhì)檢的原因，提供反饋決定沒有通過質(zhì)檢的原因，提供反饋定義：定義：返修指沒有通過經(jīng)銷商返修指沒有通過經(jīng)銷商質(zhì)檢質(zhì)檢的車輛，的車輛，或或因顧客對(duì)修理因顧客對(duì)修理質(zhì)量不滿意而質(zhì)量不滿意而退回退回經(jīng)銷商處

26、的車輛經(jīng)銷商處的車輛n服務(wù)顧問提問技巧很差服務(wù)顧問提問技巧很差n沒有找出沒有找出“主修項(xiàng)目主修項(xiàng)目”n錯(cuò)誤診斷錯(cuò)誤診斷n技師的技術(shù)水平低（不應(yīng)將該工作分配給這位技師）技師的技術(shù)水平低（不應(yīng)將該工作分配給這位技師）n缺少工具和設(shè)備（診斷儀，缺少工具和設(shè)備（診斷儀，SST等）等）n交車時(shí)沒有向顧客充分說明交車時(shí)沒有向顧客充分說明質(zhì)量控制系統(tǒng)可以持續(xù)保證對(duì)顧客的車輛做到一質(zhì)量控制系統(tǒng)可以持續(xù)保證對(duì)顧客的車輛做到一次性修復(fù)。次性修復(fù)。 1. 確認(rèn)已經(jīng)通過質(zhì)檢確認(rèn)已經(jīng)通過質(zhì)檢 2. 確認(rèn)已按照顧客要求進(jìn)行修理確認(rèn)已按照顧客要求進(jìn)行修理 3. 估價(jià)和實(shí)際結(jié)算金額一致估價(jià)和實(shí)際結(jié)算金額一致交車服務(wù)流程包括：

27、交車服務(wù)流程包括： 4. 通知顧客可以來取車了通知顧客可以來取車了 5. 顧客到來時(shí)立即迎接問候顧客到來時(shí)立即迎接問候 6. 服務(wù)顧問出示更換下來的零件，解釋已完成的作業(yè)內(nèi)容和費(fèi)用服務(wù)顧問出示更換下來的零件，解釋已完成的作業(yè)內(nèi)容和費(fèi)用9. 接收付款，提供發(fā)票接收付款，提供發(fā)票7. 確定顧客選擇的維修后跟蹤服務(wù)方式確定顧客選擇的維修后跟蹤服務(wù)方式8. 告知顧客下次保養(yǎng)或附加工作的時(shí)間告知顧客下次保養(yǎng)或附加工作的時(shí)間10. 交車，或陪同顧客到車輛旁邊交車，或陪同顧客到車輛旁邊 11. 感謝顧客的惠顧感謝顧客的惠顧交車流程是為了保證顧客離店時(shí)對(duì)經(jīng)銷商留下很交車流程是為了保證顧客離店時(shí)對(duì)經(jīng)銷商留下很好的印象，對(duì)所進(jìn)行的維修作業(yè)感到滿意。好的印象，對(duì)所進(jìn)行的維修作業(yè)感到滿意。n 書面的維修后跟蹤服務(wù)政策書面的維修后跟蹤服務(wù)政策n 記錄顧客的反饋記錄顧客的反饋n 72小時(shí)內(nèi)聯(lián)系顧客小時(shí)內(nèi)聯(lián)系顧客n 如果顧客有不滿，需