加強(qiáng)醫(yī)患溝通在和諧醫(yī)患關(guān)系中的重要性

1、加強(qiáng)醫(yī)患溝通在和諧醫(yī)患關(guān)系中的重要性2011-6-19 19:43:46 來源：醫(yī)藥衛(wèi)生網(wǎng)作者：張遠(yuǎn)翠 閱讀：1550次 當(dāng)前，醫(yī)療糾紛已成為醫(yī)院管理的難點(diǎn)，時(shí)常困擾著醫(yī)務(wù)人員，有時(shí)甚至嚴(yán)重干擾醫(yī)院的正常工作，據(jù)醫(yī)療投訴資料分析顯示：80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)1。如何尋求建立和諧的醫(yī)患關(guān)系、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、改善醫(yī)患關(guān)系、緩解醫(yī)患矛盾、提高醫(yī)療質(zhì)量已成為醫(yī)院必須面對(duì)的重要問題。為和諧醫(yī)患關(guān)系，真正體現(xiàn)“以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”的服務(wù)宗旨，筆者從分析目前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀與成因等方面，論述加強(qiáng)醫(yī)患溝通在和諧醫(yī)患關(guān)系中的重要性。 1 醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀近年

2、來，我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾十分突出。據(jù)報(bào)道，患方向醫(yī)務(wù)人員施暴的惡性事件在全國(guó)各地時(shí)有發(fā)生2。另?yè)?jù)報(bào)道，北京醫(yī)師協(xié)會(huì)對(duì)北京71家二級(jí)以上醫(yī)院的統(tǒng)計(jì)表明：近3年共發(fā)生毆打醫(yī)務(wù)人員事件502起，其中致傷、致殘90人3。此類事件如此之多，表明醫(yī)患關(guān)系緊張已成為日益突出的社會(huì)問題，必須引起有關(guān)部門的高度警覺，更是值得探索和研究。2 醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因2.1 患方因素醫(yī)患關(guān)系緊張、矛盾突出，其成因很復(fù)雜，其實(shí)醫(yī)患雙方都有問題，同時(shí)社會(huì)因素也是重要的一方面。從患者方面看，主要有以下幾方面的因素：(1)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值過高。大部分患者認(rèn)為既然花了錢，就要達(dá)到期望的目的。有不少患者認(rèn)為，到了

3、醫(yī)院，就是進(jìn)了保險(xiǎn)箱，醫(yī)院有義務(wù)、更應(yīng)該有能力治好自己的疾病。究其根本原因是患方對(duì)醫(yī)療行業(yè)、對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)的認(rèn)知不夠，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)一知半解?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)水平現(xiàn)在達(dá)不到，將來很長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)也達(dá)不到治愈任何疾病的程度。(2)患者的法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)。這是人類社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，然而也有患方在診療過程中采取先入為主，稍有不妥即持懷疑或?qū)α⒌膽B(tài)度?；挤街胁簧倩颊邔?duì)醫(yī)方存有戒備心理，出現(xiàn)了對(duì)醫(yī)方與其談話和診療措施進(jìn)行錄音或記錄的怪現(xiàn)象。2.2 從醫(yī)務(wù)人員方面看，存在以下一些因素(1)醫(yī)務(wù)人員所從事的職業(yè)具有特殊性、科學(xué)性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)高的特點(diǎn)，自身的責(zé)任大、壓力大，然而收入相對(duì)低，導(dǎo)致心理失衡。(2)少數(shù)醫(yī)務(wù)人員

4、職業(yè)道德水平低下，服務(wù)態(tài)度差，造成不良影響，導(dǎo)致患方對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不信任。(3)醫(yī)務(wù)人員在診療過程中重儀器檢查、治療等客觀操作，很少與患者交流和溝通，無意中把患者“物化”。2.3 社會(huì)因素(1)過去城鎮(zhèn)職工是公費(fèi)醫(yī)療，現(xiàn)在因醫(yī)療體制改革，患者自身需承擔(dān)一部分醫(yī)療費(fèi)用，尤其是重病、慢性病個(gè)人付費(fèi)更多，心中有怨氣，醫(yī)務(wù)人員可能就成了“出氣筒”。(2)社會(huì)輿論對(duì)醫(yī)院的片面指責(zé)，媒體的爆炒和不正確的引導(dǎo)，導(dǎo)致患方對(duì)醫(yī)方的不滿和不信任。另一方面，“病人就是上帝”這種說法的誤導(dǎo)，將患者和醫(yī)務(wù)人員沒有擺在平等的位置上。3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的重要手段3.1 醫(yī)患關(guān)系緊張、矛盾尖銳，會(huì)削弱人類與疾病作斗

5、爭(zhēng)的力量，阻礙醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，使醫(yī)患雙方的利益都受到損害 在消除醫(yī)患關(guān)系緊張狀態(tài)、化解矛盾方面，需要醫(yī)患雙方共同努力，全社會(huì)參與，更重要的是醫(yī)患雙方能夠換位思考，達(dá)到相互理解，兩者從根本上享受自己的權(quán)利。醫(yī)方需要加強(qiáng)自身的建設(shè)，規(guī)范自己醫(yī)療行為，增強(qiáng)法律意識(shí)，為患者提供一流的服務(wù)，一切以患者為中心。呼吁全社會(huì)醫(yī)務(wù)人員淡泊名利、樂于奉獻(xiàn)的同時(shí)，也要尊重他們，尊重科學(xué)，為廣大醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造一個(gè)寬松良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。在改善醫(yī)患關(guān)系中，加強(qiáng)雙方的交流和溝通顯得尤為重要，實(shí)施醫(yī)患溝通是提高服務(wù)質(zhì)量和推進(jìn)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的需要，也是病人的需要，是融洽醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)患糾紛極好的方法之一。3.2 實(shí)施良好的醫(yī)患溝通

6、，醫(yī)生是主體在醫(yī)患溝通中，醫(yī)生起主要作用，必然要求醫(yī)生應(yīng)具有良好的服務(wù)態(tài)度和語言藝術(shù)能力。首先要求醫(yī)生“耐心傾聽”病人的主訴，不要隨意打斷患者對(duì)身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說?；颊咧髟V時(shí)，盡管有許多不切主題的語言，醫(yī)生不能不耐煩，要善于引導(dǎo)病人回答問題，描述癥狀，使患者感覺在聽他訴說，是在關(guān)心他(她)，同時(shí)用恰到好處的語言溫暖他(她)，使他(她)感覺親切、可信?？梢哉f“耐心”、“傾聽”和在患者面前樹立良好的第一印象是發(fā)展良好的醫(yī)患關(guān)系的最重要的一步。3.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通可以拉近醫(yī)患雙方的距離醫(yī)務(wù)人員必須承擔(dān)和履行自己的義務(wù)，有對(duì)患者的診療過程解釋說明的義務(wù)，既“告知”義務(wù)，有保護(hù)患者隱私的義務(wù)。同樣

7、，患者也應(yīng)主動(dòng)去配合醫(yī)務(wù)人員積極完成診療過程，盡到自己的義務(wù)，以達(dá)到共同營(yíng)造一種和諧的關(guān)系與良好的氛圍，相互理解，相互信任。良好的溝通和交流是保證醫(yī)患雙方履行自己的上述義務(wù)的基礎(chǔ)條件之一，是保證如實(shí)地實(shí)現(xiàn)患者知情同意權(quán)的前提。3.4 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是順應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的需要現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已從以醫(yī)療為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行?，是一種新型的生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式。醫(yī)患關(guān)系的形式絕大多數(shù)是以“相互參與型”的形式出現(xiàn)，這種新型的醫(yī)患關(guān)系形式把醫(yī)者與患者置于平等的地位。成功的雙向交流溝通，往往會(huì)得到患者對(duì)醫(yī)者的信任和對(duì)診療的主動(dòng)配合，可取得最佳的臨床效果。4 醫(yī)患溝通的技巧4.1 溝通態(tài)度態(tài)度是心靈的表白，極

8、易受個(gè)人感情、思想和行為傾向的影響，服務(wù)態(tài)度的好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操，盡管患者因疾病的折磨而造成形體的扭曲、情緒的低落甚至精神的恍惚或是神志的喪失，但醫(yī)患雙方的人格仍然是平等的。體現(xiàn)良好溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一是醫(yī)務(wù)人員情感適時(shí)恰當(dāng)?shù)摹拜敵觥?。情感是有回?bào)的，同樣，態(tài)度也是有回報(bào)的。真誠(chéng)、和藹、關(guān)切的態(tài)度，回報(bào)的是對(duì)醫(yī)者的信任。因此，醫(yī)務(wù)人員的溝通愿望和溝通態(tài)度往往是決定醫(yī)患溝通成敗或效果的關(guān)鍵。4.2 傾聽藝術(shù)醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽，這是獲取患者相關(guān)信息的主要來源。傾聽時(shí)應(yīng)該注意：一是要主動(dòng)傾聽，需要傾注感情，充分運(yùn)用目光、語調(diào)、姿勢(shì)、手勢(shì)等方式融洽和影響患者，同時(shí)注意尋找患者語言

9、文字和情感上的含義;二是不要隨意打斷患者的敘說，只是在必要時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，因?yàn)榛颊咭话愣计惹邢Ｍ诘谝粫r(shí)間段內(nèi)被醫(yī)生理解、同情;三是在與患者溝通時(shí)應(yīng)集中注意力，避免分心，以免被患者誤認(rèn)為醫(yī)生對(duì)自己的疾病漠不關(guān)心;四是注意患者家屬等相關(guān)人員的表述，“兼聽則明”;五是跟蹤和觀察患者的“視線”所在，了解患者的感受、需求和“額外”的服務(wù)需要，尋找真實(shí)含義;六是適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟o予患者反饋信息，鼓勵(lì)和引導(dǎo)。4.3 談話藝術(shù)由于醫(yī)學(xué)知識(shí)所限，以及對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的不可知性和對(duì)醫(yī)療結(jié)果的難預(yù)測(cè)性，患者在就醫(yī)過程中，心理往往處于弱勢(shì)，情感處于低潮。因而醫(yī)務(wù)人員與患者交談應(yīng)充分運(yùn)用談話藝術(shù)，講究方式和技巧。交談時(shí)醫(yī)務(wù)人

10、員應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：一是要善解人意，尊重和關(guān)愛患者的生命，尊重患者的個(gè)人隱私;二是要同情患者的處境，理解他(她)的內(nèi)心感受，關(guān)注情感差異，個(gè)性化的處理談話方式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu);三是關(guān)注患者的生存狀態(tài)，用平易親切的語言、呵護(hù)的情態(tài)“探討”醫(yī)療問題，內(nèi)容明確，表達(dá)準(zhǔn)確，并始終流露和充滿對(duì)患者生命的關(guān)愛和體恤;四是在談話中盡可能不用或是少用醫(yī)學(xué)術(shù)語，盡量用通俗易懂的語言表述疾病治療中的相關(guān)問題，對(duì)文化層次較低的患者，應(yīng)反復(fù)講解，充分應(yīng)用生活中豐富、生動(dòng)的各種形象的例子或是比喻，以提高交流的質(zhì)量，達(dá)到溝通的目的。4.4 體態(tài)語言和表情藝術(shù)溝通時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語言是配合言談進(jìn)行的，體態(tài)語言包含面部表情

11、、眼神、手勢(shì)和外表等，這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義。微小的體態(tài)變化，都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生微妙的心理和情緒影響。把握好溝通時(shí)的體態(tài)語言分寸，自然而不失莊重、嚴(yán)謹(jǐn)又充滿溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達(dá)醫(yī)務(wù)人員的交談信息和豐富的人文精神。同時(shí)注意患者的接受心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力，使醫(yī)患溝通更富有成效。4.5 溝通的實(shí)效性針對(duì)患者不同的心理活動(dòng)和期望以及在醫(yī)療活動(dòng)不同時(shí)期的情緒反應(yīng)，疾病治療的輕、重、緩、急，有效地把握好溝通時(shí)間，或及時(shí)或暫緩，或分層次逐漸深入，或先突出重點(diǎn)再兼顧全面，圍繞醫(yī)療活動(dòng)的進(jìn)程，注意把握溝通的時(shí)效性和溝通效果，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的人文情感和關(guān)懷。5 醫(yī)患溝通的作用(1

12、)醫(yī)患溝通是順利完成診療計(jì)劃、保證醫(yī)療質(zhì)量的前提。醫(yī)療過程是一個(gè)密切協(xié)作的過程，除醫(yī)護(hù)之間的合作外，更重要的是需要患者的密切配合。如對(duì)某些重要的手術(shù)、特殊的檢查、某個(gè)診療方案的確定等，都要及時(shí)、有效地加強(qiáng)與患者之間的溝通，詳細(xì)說明情況，取得患者的理解和配合，這樣可以避免某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。(2)醫(yī)患溝通是讓患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)的局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性的了解增多，這樣可增大醫(yī)生治療疾病的信心。(3)醫(yī)患溝通有助于發(fā)現(xiàn)和解決患者的社會(huì)心理問題，有助于治療效果的改善?；颊叩结t(yī)院看病很希望得到良好的醫(yī)療服務(wù)，減少痛苦，早日康復(fù)。作為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該充分理解患者的心情，采取換位思考方法，按照“假如我

13、是一個(gè)病人”的思路，充分理解患者的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心、細(xì)致、熱情、周到，使患者能夠積極主動(dòng)地配合治療，使治療效果得到顯著改善。6 如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施4。全國(guó)文明單位魯?shù)榭h人民醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的縣級(jí)綜合性醫(yī)院，近些年來堅(jiān)持以患者為中心，從思路到規(guī)劃，從舉措到實(shí)施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把患者的滿意作為醫(yī)院的追求。從本院

14、的實(shí)踐看，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系要從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作：(1)以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)?；颊咴诰歪t(yī)的時(shí)候不僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題，值得認(rèn)真思考、研究和探索。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，通過人性化服務(wù)不斷提高群眾對(duì)醫(yī)院的滿意度。本院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星護(hù)士”評(píng)選活動(dòng)及“感動(dòng)病員服務(wù)”活動(dòng)，效果顯著。(2)堅(jiān)持社會(huì)效益準(zhǔn)則，

15、打造誠(chéng)信醫(yī)院。堅(jiān)持以社會(huì)效益為最高準(zhǔn)則，堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用。我院聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，效果良好。(3)建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進(jìn)醫(yī)患溝通。為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)患者的溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理，做到“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六種方式”。即：“一個(gè)要求”，就是醫(yī)務(wù)人員要有誠(chéng)信的理念，對(duì)患者或家屬要尊重，具有同情心和耐心;“兩個(gè)技巧”，就是要多聽患者的詢問，多向患者介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心患者在就醫(yī)過程中的生活或不便;“三個(gè)掌握”，就是及時(shí)掌握患者的病情發(fā)展變

16、化、醫(yī)療費(fèi)用情況和患者社會(huì)心理;“四個(gè)留意”，就是留意溝通對(duì)象的情緒、受教育程度和對(duì)溝通的感受、溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知度和對(duì)溝通的期望值;“五個(gè)避免”，就是避免強(qiáng)求患者即時(shí)接受，避免使用患者不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯，避免強(qiáng)求改變患才觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒;“六種方式”，就是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、互換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實(shí)物對(duì)照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解。本院通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理患者的投訴，定期召開患者座談會(huì)，收集患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見和

17、建議，及時(shí)改進(jìn)。本院住院患者對(duì)醫(yī)院的七項(xiàng)綜合滿意度達(dá)97%。(4)提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，讓患者放心。隨著社會(huì)和時(shí)代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要求醫(yī)務(wù)人員不但要有良好的服務(wù)態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技術(shù)，要不斷地運(yùn)用現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)的新知識(shí)、新成果、新方法、新技術(shù)，同人類的各種疾病作斗爭(zhēng)，用高新精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛。醫(yī)生對(duì)患者要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，真正為患者著想，誠(chéng)心實(shí)意為患者服務(wù)，把為患者解除痛苦視為終生最高追求。本院按照衛(wèi)生部的要求，認(rèn)真開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”為主題的醫(yī)院管理年活動(dòng)，認(rèn)真開展“病

18、歷處方管理月”活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。(5)嚴(yán)格醫(yī)院質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。醫(yī)學(xué)是一個(gè)尚未完全被人類認(rèn)知的科學(xué)，還有一些需要人類不斷探索的領(lǐng)域，有一些疾病目前尚不能完全治愈或者沒有百分之百的把握，而疾病對(duì)于患者來說，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供高新精湛技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，還必須努力保證醫(yī)療服務(wù)的安全性，盡量減少差錯(cuò)和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務(wù)。本院嚴(yán)格“新項(xiàng)目、新技術(shù)”的準(zhǔn)入，嚴(yán)格審批制度，嚴(yán)格把關(guān)，確保醫(yī)療安全。(6)建立醫(yī)療告知制度，增進(jìn)醫(yī)患之間相互了解和信任。要開展醫(yī)療服務(wù)信息公示，堅(jiān)持住院患者費(fèi)用清單制。做到讓患者對(duì)診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、自己的病情、做何種檢查項(xiàng)目、自己的診治醫(yī)生“五個(gè)明白”;對(duì)診療程序、診治專家、手術(shù)履行的手續(xù)、診治項(xiàng)目和價(jià)格、服務(wù)承諾“五個(gè)知道”;進(jìn)而對(duì)檢查、診療、用藥、收費(fèi)、服務(wù)“五個(gè)放心”。本院在門診大廳設(shè)置電子顯示屏及電子觸摸屏，為患者提供查詢方便。(7)牢固樹立忠實(shí)為群眾、為患者服務(wù)的宗旨和理念，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，通過為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)，贏得人民群眾的尊重和認(rèn)同。7 體會(huì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通時(shí)要讓患者“看到”和“感受”到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員通過多種形式與患者交流，學(xué)會(huì)尊重患者的權(quán)利。在給予他們良好服務(wù)的同時(shí)，讓患者看到