服裝銷售之服務(wù)流程篇課件

1、服裝銷售之服務(wù)流程篇服裝銷售 之服務(wù)流程篇主講：Vina Bell服裝銷售之服務(wù)流程篇目目 錄錄專賣店的定義專賣店的定義1目的，步驟，語言，技巧，注意事項(xiàng)目的，步驟，語言，技巧，注意事項(xiàng)3服務(wù)八部曲服務(wù)八部曲2服裝銷售之服務(wù)流程篇231專賣店的定義專賣店的定義 由由專業(yè)的人員專業(yè)的人員用用專業(yè)知識專業(yè)知識為顧客提供為顧客提供專專業(yè)化的服務(wù)業(yè)化的服務(wù)來銷售來銷售同一品牌或同一系列產(chǎn)同一品牌或同一系列產(chǎn)品品的店鋪為專賣店。的店鋪為專賣店。目的，明確自己的職業(yè)定位，我們是有素目的，明確自己的職業(yè)定位，我們是有素質(zhì)的專業(yè)高效團(tuán)隊！質(zhì)的專業(yè)高效團(tuán)隊！服裝銷售之服務(wù)流程篇服服 務(wù)務(wù) 八八 步步 曲曲w 親

2、切招呼親切招呼 迎賓迎賓w 觀察需求觀察需求 切入切入非銷話題非銷話題w 介紹貨品介紹貨品 w 鼓勵試衣鼓勵試衣w 附加銷售附加銷售w 收銀收銀w 送客服務(wù)送客服務(wù)w 售后服務(wù)售后服務(wù) 服裝銷售之服務(wù)流程篇一、親一、親 切切 招招 呼呼w 禮貌地點(diǎn)頭禮貌地點(diǎn)頭 w 親切的笑容親切的笑容w 友善的目光接觸友善的目光接觸 w 適當(dāng)?shù)恼咀撕褪謩葸m當(dāng)?shù)恼咀撕褪謩輜 熱情的語調(diào)熱情的語調(diào) w 有時間問候、稱呼、推廣內(nèi)容有時間問候、稱呼、推廣內(nèi)容服裝銷售之服務(wù)流程篇目目 的的w 吸引顧客的注意吸引顧客的注意w 給予顧客尊重給予顧客尊重w 拉近與顧客之間的距離拉近與顧客之間的距離服裝銷售之服務(wù)流程篇步步 驟

3、驟w 主動并迅速上前，用禮貌用語和顧客打主動并迅速上前，用禮貌用語和顧客打招呼招呼w 退立一旁。讓顧客隨意參觀，留意顧客退立一旁。讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要和反應(yīng)的需要和反應(yīng)服裝銷售之服務(wù)流程篇語語 言言w 在不同的情況下，我們可以運(yùn)用不同的在不同的情況下，我們可以運(yùn)用不同的禮貌用語跟顧客打招呼，例如：禮貌用語跟顧客打招呼，例如：w 早上好，請隨意選購早上好，請隨意選購w 小姐，早上好，歡迎光臨專賣，今天全小姐，早上好，歡迎光臨專賣，今天全場場X折優(yōu)惠。折優(yōu)惠。w 我們剛到一些新款放在那邊，請隨意選我們剛到一些新款放在那邊，請隨意選購購w 節(jié)日招呼：新年好節(jié)日招呼：新年好 XX節(jié)日快樂。節(jié)

4、日快樂。服裝銷售之服務(wù)流程篇技技 巧巧w 親切的微笑親切的微笑 w 一致的目光接觸一致的目光接觸w 溫和的語氣溫和的語氣w 身體姿勢向前稍傾及邀請式的手勢身體姿勢向前稍傾及邀請式的手勢w 保持適當(dāng)?shù)木嚯x保持適當(dāng)?shù)木嚯x服裝銷售之服務(wù)流程篇注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng)w 有顧客進(jìn)入必須放下所有手頭上工作進(jìn)有顧客進(jìn)入必須放下所有手頭上工作進(jìn)行招呼客人。行招呼客人。w 不可只集中招呼一個客人，當(dāng)有第二個不可只集中招呼一個客人，當(dāng)有第二個進(jìn)入時，亦應(yīng)及進(jìn)禮貌招呼并示意其他進(jìn)入時，亦應(yīng)及進(jìn)禮貌招呼并示意其他同事跟進(jìn)，切記對客人不理不睬或向客同事跟進(jìn)，切記對客人不理不睬或向客人造成壓迫感。人造成壓迫感。w 注意招

5、呼客人的聲量。注意招呼客人的聲量。服裝銷售之服務(wù)流程篇二、二、觀觀 察察 需需 求求w 年齡需求w 穿衣風(fēng)格w 體形需求w 詢問需求w 通過非銷售話題分析其需求服裝銷售之服務(wù)流程篇技技 巧巧 方方 面面w 看，風(fēng)格 年齡 觸摸風(fēng)格及顏色w 聽，信息（與溝通中，顧客與同伴溝通 中）w 問，詢問顧客需求（有一定互通后）服裝銷售之服務(wù)流程篇非非 銷銷 售售 話話 題題w 天氣w 服裝 配飾w 減肥 美容 身體狀況w 妝容w 頭發(fā) 發(fā)型 顏色w 流行 流行趨勢w 新聞 近期身邊的新聞事件服裝銷售之服務(wù)流程篇三、介三、介 紹紹 產(chǎn)產(chǎn) 品品w 觀察及主動詢問顧客所需觀察及主動詢問顧客所需w 耐心地聆聽顧客

6、所需要耐心地聆聽顧客所需要w 展示貨品，介紹產(chǎn)品的展示貨品，介紹產(chǎn)品的FABw 讓顧客知道，你會以他喜歡的方式去讓顧客知道，你會以他喜歡的方式去幫助他幫助他 服裝銷售之服務(wù)流程篇目目 的的w 找出顧客的需求進(jìn)而有目的推介找出顧客的需求進(jìn)而有目的推介w 提起并增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的興趣提起并增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的興趣w 讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品和品牌讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品和品牌服裝銷售之服務(wù)流程篇步步 驟驟w 留意顧客購物的信息留意顧客購物的信息w 例：例： 顧客反復(fù)觀看。觸摸產(chǎn)品，在鏡子面前顧客反復(fù)觀看。觸摸產(chǎn)品，在鏡子面前比量，比量，w 主動迅速上前展示貨品，并協(xié)助顧客。主動迅速上前展示貨品，并協(xié)

7、助顧客。w 通過特性優(yōu)點(diǎn)好處介紹產(chǎn)品給顧客通過特性優(yōu)點(diǎn)好處介紹產(chǎn)品給顧客w 主動詢問有關(guān)的問題及細(xì)心聆聽，加以準(zhǔn)確主動詢問有關(guān)的問題及細(xì)心聆聽，加以準(zhǔn)確簡潔的回答。簡潔的回答。w 留意顧客的需要，與顧客拉近距離，從中做留意顧客的需要，與顧客拉近距離，從中做推介推介服裝銷售之服務(wù)流程篇語語 言言w 想找哪個尺碼，我來幫您找吧！想找哪個尺碼，我來幫您找吧！w 這是最新的款式，這種顏色比較適合你這是最新的款式，這種顏色比較適合你w 這件是全棉這件是全棉T恤，質(zhì)地很好又吸汗，價恤，質(zhì)地很好又吸汗，價格也很實(shí)惠格也很實(shí)惠服裝銷售之服務(wù)流程篇技技 巧巧w 親切的微笑親切的微笑w 一致的目光接觸一致的目光接

8、觸w 溫和的語氣溫和的語氣w 身體姿勢向前稍傾及邀請式的手勢身體姿勢向前稍傾及邀請式的手勢w 善用身體語言，建立融合氣氛善用身體語言，建立融合氣氛w 保持適當(dāng)?shù)木嚯x保持適當(dāng)?shù)木嚯x服裝銷售之服務(wù)流程篇注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng)w 避免避免“看好可以隨便試試看好可以隨便試試”這類型空洞這類型空洞的語言，應(yīng)該先了解顧客的需要，找到的語言，應(yīng)該先了解顧客的需要，找到合適的貨品后才鼓勵嘗試。合適的貨品后才鼓勵嘗試。w 既要熱情接待顧客，又應(yīng)注意掌握分寸，既要熱情接待顧客，又應(yīng)注意掌握分寸，避免過分熱情造成顧客有壓迫感和抗拒避免過分熱情造成顧客有壓迫感和抗拒感。感。服裝銷售之服務(wù)流程篇四、四、鼓勵試衣及試衣間

9、服務(wù)鼓勵試衣及試衣間服務(wù)w 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸，請顧客稍等復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸，請顧客稍等w 禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù)禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù)w 把貨品除衣架、解開鈕扣、拉開拉鏈把貨品除衣架、解開鈕扣、拉開拉鏈w 邀請顧客到試衣室、鏡前，引導(dǎo)要有手勢邀請顧客到試衣室、鏡前，引導(dǎo)要有手勢w 將試穿衣物掛試衣室（旺場一定敲門問并提醒關(guān)門）將試穿衣物掛試衣室（旺場一定敲門問并提醒關(guān)門）w 留意顧客什么時候從試衣室出來，主動詢問顧客感留意顧客什么時候從試衣室出來，主動詢問顧客感受受w 留意顧客身邊朋友的意見留意顧客身邊朋友的意見w 試穿后核對貨品件數(shù)試穿后核對貨品件數(shù)w 如無所需的尺

10、寸、款式、介紹類似的樣式。如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣式。w 試衣前三句話：試衣前三句話：服裝銷售之服務(wù)流程篇目目 的的w 讓顧客進(jìn)一步加深對服飾的了解，讓顧讓顧客進(jìn)一步加深對服飾的了解，讓顧客買到合身滿意的服飾，促進(jìn)我們銷售客買到合身滿意的服飾，促進(jìn)我們銷售工作的成功。工作的成功。服裝銷售之服務(wù)流程篇步步 驟驟w 主動詢問顧客各方面要求，鼓勵其試穿。主動詢問顧客各方面要求，鼓勵其試穿。w 能準(zhǔn)確從貨架上取出顧客所需尺碼的貨品能準(zhǔn)確從貨架上取出顧客所需尺碼的貨品w 引領(lǐng)客人到試衣間，并敲門確認(rèn)是否有人引領(lǐng)客人到試衣間，并敲門確認(rèn)是否有人w 替顧客吧試穿的貨品的紐扣解開拉鏈拉下，替顧客吧試

11、穿的貨品的紐扣解開拉鏈拉下，褶起褲腳及除去衣架褶起褲腳及除去衣架w 把貨品掛在試衣間內(nèi)，邀請顧客進(jìn)入試衣并把貨品掛在試衣間內(nèi)，邀請顧客進(jìn)入試衣并提醒顧客關(guān)門。提醒顧客關(guān)門。w 導(dǎo)購在試衣間附近留意顧客進(jìn)一步需要導(dǎo)購在試衣間附近留意顧客進(jìn)一步需要w 主動詢問顧客的感受并加以介紹主動詢問顧客的感受并加以介紹w 客流量多的時候提醒顧客注意自己的錢物?？土髁慷嗟臅r候提醒顧客注意自己的錢物。服裝銷售之服務(wù)流程篇語語 言言w 這邊有鏡子，可以穿上看一下效果怎么這邊有鏡子，可以穿上看一下效果怎么樣樣w 讓我拿兩個款給您試一下，看哪個效果讓我拿兩個款給您試一下，看哪個效果好一點(diǎn)好一點(diǎn)w 您要中碼的褲子，好的，

12、您稍等，我馬您要中碼的褲子，好的，您稍等，我馬上拿給你上拿給你w 兩個款式都試一下看哪個更適合您。兩個款式都試一下看哪個更適合您。服裝銷售之服務(wù)流程篇技技 巧巧w 適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)w 邀請的手勢邀請的手勢w 親切的微笑親切的微笑w 一致的目光接觸一致的目光接觸w 溫和的語氣溫和的語氣w 善用身體語言善用身體語言服裝銷售之服務(wù)流程篇注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng)w 客人若不清楚自己的尺碼，則可按自己客人若不清楚自己的尺碼，則可按自己經(jīng)驗(yàn)多拿一各尺碼以供試穿或者協(xié)助客經(jīng)驗(yàn)多拿一各尺碼以供試穿或者協(xié)助客人量腰圍。留意客人試穿后的反應(yīng)，提人量腰圍。留意客人試穿后的反應(yīng)，提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。肢體的接觸可以拉近顧

13、供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。肢體的接觸可以拉近顧客之間的距離?？椭g的距離。服裝銷售之服務(wù)流程篇五、附五、附 加加 推推 銷銷w 建議及推介類似配搭建議及推介類似配搭w 介紹新貨介紹新貨w 介紹暢銷貨品介紹暢銷貨品w 提供容易配搭的推廣貨品提供容易配搭的推廣貨品w 顧客隨行人員推介顧客隨行人員推介w 特價款特價款服裝銷售之服務(wù)流程篇目目 的的w 讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增加我們的銷售額加我們的銷售額服裝銷售之服務(wù)流程篇步步 驟驟w 嘗試通過方便，搭配，新貨，特價等方嘗試通過方便，搭配，新貨，特價等方面引發(fā)顧客的購買欲望面引發(fā)顧客的購買欲望w 能針對不同顧客的需要，向

14、顧客推銷產(chǎn)能針對不同顧客的需要，向顧客推銷產(chǎn)品品服裝銷售之服務(wù)流程篇語語 言言w 我們新上市的我們新上市的T恤，配您剛買的牛仔褲，恤，配您剛買的牛仔褲，非常合適，非常好看。非常合適，非常好看。w 現(xiàn)在一次性購買現(xiàn)在一次性購買988元，我們可以送你元，我們可以送你VIP貴賓卡一張哦。貴賓卡一張哦。w 這邊有我們?nèi)抟m子，穿著很舒服，有這邊有我們?nèi)抟m子，穿著很舒服，有很多顧客都回頭再買的很多顧客都回頭再買的w 現(xiàn)在我們中場再做促銷，個別款式優(yōu)惠現(xiàn)在我們中場再做促銷，個別款式優(yōu)惠半價呢。半價呢。服裝銷售之服務(wù)流程篇技技 巧巧w 邀請的語氣和手勢邀請的語氣和手勢w 親切的微笑親切的微笑w 一致的目光

15、接觸一致的目光接觸w 適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)w 善用身體語言善用身體語言服裝銷售之服務(wù)流程篇注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng)w 如果顧客表示不買，切勿刻意推銷如果顧客表示不買，切勿刻意推銷w 可以說類似話語可以說類似話語w 不要緊，下次再來看看不要緊，下次再來看看服裝銷售之服務(wù)流程篇六、收六、收 銀銀w 主動與顧客打招呼（親切的笑容和目光接主動與顧客打招呼（親切的笑容和目光接觸）觸）w 清晰準(zhǔn)確告知顧客總件數(shù)及金額清晰準(zhǔn)確告知顧客總件數(shù)及金額w 介紹產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)方法介紹產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)方法w 收付結(jié)款（雙手交接）收付結(jié)款（雙手交接）注意遞筆的方向。注意遞筆的方向。w 再次附加推銷再次附加推銷 換人收銀臺活

16、動重復(fù)換人收銀臺活動重復(fù)w 重視貨品包裝重視貨品包裝w 禮貌地將購物袋手挽處遞給顧客，并致謝禮貌地將購物袋手挽處遞給顧客，并致謝服裝銷售之服務(wù)流程篇七、七、送客（美程服務(wù)）送客（美程服務(wù)）w 對每位經(jīng)過身邊的顧客致謝，道別對每位經(jīng)過身邊的顧客致謝，道別w 讓顧客自始至終感受到良好的服務(wù)讓顧客自始至終感受到良好的服務(wù)服裝銷售之服務(wù)流程篇目目 的的w 給顧客完美的購物過程，邀請顧客下次給顧客完美的購物過程，邀請顧客下次光臨光臨服裝銷售之服務(wù)流程篇步步 驟驟w 向顧客道別，并邀請顧客有空再來向顧客道別，并邀請顧客有空再來XXX專賣專賣選購選購服裝銷售之服務(wù)流程篇語語 言言w 慢走。歡迎下次再來慢走。

17、歡迎下次再來XXX專賣專賣專賣專賣w 下個星期有新貨到店鋪，請您到時候再下個星期有新貨到店鋪，請您到時候再來看看來看看w 感謝您的惠顧，這里還有很多款式，請感謝您的惠顧，這里還有很多款式，請再隨意選購。再隨意選購。服裝銷售之服務(wù)流程篇技技 巧巧w 親切的微笑親切的微笑w 邀請的語氣和手勢邀請的語氣和手勢w 一致的目光接觸一致的目光接觸 服裝銷售之服務(wù)流程篇注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng)w 顧客離去時，其他同事再視線范圍內(nèi)應(yīng)顧客離去時，其他同事再視線范圍內(nèi)應(yīng)與顧客說慢走，再見之類的話語與顧客說慢走，再見之類的話語w 如顧客東西很多，可向顧客提出幫忙的如顧客東西很多，可向顧客提出幫忙的請求，得到允許后幫忙攜提包物請求，得到允許后幫忙攜提包物服裝銷售之服務(wù)流程篇八、八、售售 后后 服服 務(wù)務(wù)w