報(bào)修、維修作業(yè)流程

1、1. 范 圍 適用于客服中心的客戶報(bào)修與公共設(shè)施維修工作得到及時(shí)處理。2. 控制目標(biāo)1) 規(guī)范客戶報(bào)修處理程序，促進(jìn)管理服務(wù)中的不合格服務(wù)及時(shí)得到糾正，以提高管理 服務(wù)質(zhì)量、報(bào)修處理及時(shí)、降低返修率。2) 及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞報(bào)修信息，為提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)提供保障。3. 職 責(zé)3.1 客服中心前臺(tái)接待：1) 作為接待報(bào)修的第一責(zé)任人；2) 負(fù)責(zé)接收與反饋客戶在維修方面的投訴及派工單、 維保單的發(fā)放、 消單、中間協(xié)調(diào)、 維修、跟進(jìn)、回訪、收費(fèi)；3) 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作。3.2 客戶服務(wù)部主管：1) 掌握每日維修工單的完成情況和完成質(zhì)量及收費(fèi)、回訪情況；2) 負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)客戶報(bào)修與維修服務(wù)

2、之間的中間環(huán)節(jié)與投訴處理。3.3 工程維護(hù)部：1) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)查看和鑒別客戶的維修責(zé)任、范圍、信息反饋；2) 對(duì)于工程遺留整改問題，負(fù)責(zé)整個(gè)維修過程的監(jiān)督、檢查和驗(yàn)收。3.4 工程維護(hù)部主管：1) 掌握每日派工單或維保單的完成情況和完成質(zhì)量；2) 指導(dǎo)與監(jiān)管本部門各班組負(fù)責(zé)及時(shí)、高質(zhì)量完成 .作業(yè)流程圖5.作業(yè)規(guī)程5.1 基本要求:5.1.1 登記報(bào)修：不缺項(xiàng)，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時(shí);5.1.2 報(bào)修處理及時(shí)有效5.2 報(bào)修種類界定：5.2.1 無償報(bào)修1) 報(bào)修的范圍尚屬于保修期范圍內(nèi)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備,公共場(chǎng)所工程遺留問題的報(bào)修處理工作。2) 住宅室內(nèi)報(bào)修的部位屬于保修期范圍內(nèi)，非人為裝修或破壞

3、造成的，工程遺留問題 的報(bào)修處理工作。5.2.2 有償報(bào)修：有償性的報(bào)修分為有償性的家庭報(bào)修和有償性的公共區(qū)域報(bào)修。1) 有償性的家庭報(bào)修是指報(bào)修的范圍隸屬客戶家庭的設(shè)施設(shè)備，及其日常生活物品的 報(bào)修處理工作。費(fèi)用收取方式如下：a) 零星維修可由維修人維修完工后收取維修費(fèi)用；b) 維修完工后可有業(yè)主到前臺(tái)繳納維修費(fèi)用；c) 經(jīng)客戶確認(rèn)后大額維修費(fèi)用( 500 元以上)簽訂簡(jiǎn)單協(xié)議，提前收取維修費(fèi)用，客 服人員憑交款憑證開具維修派工單；2) 有償性的公共區(qū)域報(bào)修是指保修期過后公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，公共場(chǎng)所的報(bào)修處理 工作。5.3 報(bào)修方式：5.3.1 客戶親臨報(bào)修；5.3.2 客戶電話報(bào)修；5.3

4、.3 入伙房屋交接時(shí)驗(yàn)房報(bào)修。5.4 維修的時(shí)效5.4.1 小修：接到報(bào)修后，客戶專員 5 分鐘內(nèi)通知工程維護(hù)部人員，維修人員按約定 的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。遇急需解決的 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。5.4.2 急修：1) 急修時(shí)間不過夜，隨報(bào)隨修；2) 接到急修故障報(bào)修后，維修人員 30 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)；3) 房屋零修、急修及時(shí)，急修質(zhì)量合格5.5 報(bào)修處理程序5.5.1 有償客戶室內(nèi)自用部位維修1) 客戶服務(wù)部接到客戶的報(bào)修后，應(yīng)在報(bào)修記錄表上詳細(xì)記錄報(bào)修日期、報(bào)修人 姓名、房號(hào)、電話話碼、報(bào)修部位及發(fā)生維修的基本情況等。2) 客戶服務(wù)部根據(jù)客戶的報(bào)修情況，初步判定維修工種，并需要立即維修的客戶專員 在

5、 5 分內(nèi)通知該維修工種的技工前去現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)維修的工程量及配件用量等情況后，再 將核實(shí)情況反饋到客戶服務(wù)部。3) 客戶服務(wù)部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)的維修情況，向客戶講明收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)的具本數(shù)額，得 到客戶的認(rèn)可后，填寫維修派工單。4) 工程維護(hù)部及時(shí)到客戶服務(wù)部領(lǐng)取維修派工單并按預(yù)約時(shí)間，帶好工具達(dá)到現(xiàn) 場(chǎng)。5) 若維修的零件、材料是客戶提供的，為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，維修技工必須對(duì)產(chǎn)品的名稱、數(shù) 量、外觀等進(jìn)行檢查，并將結(jié)果記錄在維修派工單上。6) 若維修用的零件、材料是公司提供的，維修技工也必須將使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、 型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)填寫在維修派工單上，并請(qǐng)客戶當(dāng)面驗(yàn)證。7) 維修完畢后，維修技工必須請(qǐng)客戶在維

6、修派工單上填寫驗(yàn)收意見并簽字確認(rèn)。8) 客戶簽字確認(rèn)的維修派工單應(yīng)及時(shí)返回客戶服務(wù)部，維修派工單共三聯(lián)， 維修完后客戶服務(wù)部留存兩聯(lián)，工程維護(hù)部留存一聯(lián)，工程維護(hù)部于次月 5 日前將留 存的一聯(lián)整理好，返回客戶服務(wù)部。9) 客戶服務(wù)部安排對(duì)維修后的工作情況進(jìn)行回訪， 并將回訪情況填寫在 維修派工單 中，并在維修派工單中簽字確認(rèn)，對(duì)于在回訪中客戶反映的不合格的服務(wù)要急時(shí)反 饋到責(zé)任部門進(jìn)行糾正，并完善回訪記錄表及報(bào)修記錄表的填寫，記錄存檔。5.5.2 無償性住宅室內(nèi)保修工程問題報(bào)修1) 客戶服務(wù)部接到客戶的報(bào)修后，應(yīng)在報(bào)修記錄表上詳細(xì)記錄報(bào)修日期、報(bào)修人 姓名、房號(hào)、電話話碼、報(bào)修部位及發(fā)生維修

7、的基本情況等。2) 客戶服務(wù)部根據(jù)客戶的報(bào)修情況， 初步判定是否在 維保協(xié)議 規(guī)定的質(zhì)保范圍內(nèi)， 若在質(zhì)保范圍內(nèi)， 通知工程維護(hù)部技工到現(xiàn)場(chǎng)勘查和鑒別維修責(zé)任。工程維護(hù)部再將勘 查情況反饋到客戶服務(wù)部。3) 公司確定原施工單位，根據(jù)質(zhì)量投訴的緊急程度，按維保協(xié)議中約定的通知形 式通知原施工單位。4) 客戶服務(wù)部出具維保單并與客戶預(yù)約上門維修時(shí)間，原施工單位到客戶服務(wù)部 領(lǐng)取維保單后按與客戶約定的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行維修。5) 維修結(jié)束后，由工程維護(hù)部主管及客戶驗(yàn)收后，雙方在維保單上簽字確認(rèn)。6) 簽字確認(rèn)的維保單及時(shí)返回客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部安排對(duì)該次工程維修進(jìn) 行回訪，回訪情況認(rèn)真填寫在回訪

8、記錄表中，并完善報(bào)修記錄表中的維修處理 情況、回訪情況等，所有記錄存檔。5.5.3 公共區(qū)域問題報(bào)修1) 客戶服務(wù)部接到客戶的報(bào)修后，應(yīng)在報(bào)修記錄表上詳細(xì)記錄報(bào)修日期、報(bào)修人 姓名、房號(hào)、電話話碼、報(bào)修部位及發(fā)生維修的基本情況等。2) 客戶服務(wù)部通知工程維護(hù)部現(xiàn)場(chǎng)判別維修工種、維修性質(zhì)(質(zhì)保內(nèi)或質(zhì)保外、物業(yè) 維修或市政維修)等。工程維護(hù)部再將勘查情況反饋到客戶服務(wù)部。3) 客戶服務(wù)部將反饋的現(xiàn)場(chǎng)勘查情況進(jìn)行分類整理。 屬于物業(yè)維修范圍內(nèi)的公區(qū)維修， 客戶服務(wù)部填寫公共設(shè)施設(shè)備安裝 / 維修單，通知工程維護(hù)部相關(guān)工種技工接單進(jìn) 行維修，維修技工必須在公共設(shè)施設(shè)備安裝 / 維修單上詳細(xì)填寫零件、材料的產(chǎn)品 名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)，維修完畢后簽字確認(rèn)，將公共設(shè)施設(shè)備安裝/ 維修單返回客戶服務(wù)部，工程維護(hù)主管現(xiàn)場(chǎng)查看維修情況并在公共設(shè)施設(shè)備安裝/ 維修單上簽字確認(rèn)后，將公共設(shè)施設(shè)備安裝 /