報修、維修作業(yè)流程

1、1. 范 圍 適用于客服中心的客戶報修與公共設(shè)施維修工作得到及時處理。2. 控制目標(biāo)1) 規(guī)范客戶報修處理程序，促進管理服務(wù)中的不合格服務(wù)及時得到糾正，以提高管理 服務(wù)質(zhì)量、報修處理及時、降低返修率。2) 及時、準(zhǔn)確地傳遞報修信息，為提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)提供保障。3. 職 責(zé)3.1 客服中心前臺接待：1) 作為接待報修的第一責(zé)任人；2) 負(fù)責(zé)接收與反饋客戶在維修方面的投訴及派工單、 維保單的發(fā)放、 消單、中間協(xié)調(diào)、 維修、跟進、回訪、收費；3) 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)統(tǒng)計等工作。3.2 客戶服務(wù)部主管：1) 掌握每日維修工單的完成情況和完成質(zhì)量及收費、回訪情況；2) 負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)客戶報修與維修服務(wù)

2、之間的中間環(huán)節(jié)與投訴處理。3.3 工程維護部：1) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場查看和鑒別客戶的維修責(zé)任、范圍、信息反饋；2) 對于工程遺留整改問題，負(fù)責(zé)整個維修過程的監(jiān)督、檢查和驗收。3.4 工程維護部主管：1) 掌握每日派工單或維保單的完成情況和完成質(zhì)量；2) 指導(dǎo)與監(jiān)管本部門各班組負(fù)責(zé)及時、高質(zhì)量完成 .作業(yè)流程圖5.作業(yè)規(guī)程5.1 基本要求:5.1.1 登記報修：不缺項，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時;5.1.2 報修處理及時有效5.2 報修種類界定：5.2.1 無償報修1) 報修的范圍尚屬于保修期范圍內(nèi)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備,公共場所工程遺留問題的報修處理工作。2) 住宅室內(nèi)報修的部位屬于保修期范圍內(nèi)，非人為裝修或破壞

3、造成的，工程遺留問題 的報修處理工作。5.2.2 有償報修：有償性的報修分為有償性的家庭報修和有償性的公共區(qū)域報修。1) 有償性的家庭報修是指報修的范圍隸屬客戶家庭的設(shè)施設(shè)備，及其日常生活物品的 報修處理工作。費用收取方式如下：a) 零星維修可由維修人維修完工后收取維修費用；b) 維修完工后可有業(yè)主到前臺繳納維修費用；c) 經(jīng)客戶確認(rèn)后大額維修費用( 500 元以上)簽訂簡單協(xié)議，提前收取維修費用，客 服人員憑交款憑證開具維修派工單；2) 有償性的公共區(qū)域報修是指保修期過后公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，公共場所的報修處理 工作。5.3 報修方式：5.3.1 客戶親臨報修；5.3.2 客戶電話報修；5.3

4、.3 入伙房屋交接時驗房報修。5.4 維修的時效5.4.1 小修：接到報修后，客戶專員 5 分鐘內(nèi)通知工程維護部人員，維修人員按約定 的時間內(nèi)到達現(xiàn)場。遇急需解決的 30 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。5.4.2 急修：1) 急修時間不過夜，隨報隨修；2) 接到急修故障報修后，維修人員 30 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場；3) 房屋零修、急修及時，急修質(zhì)量合格5.5 報修處理程序5.5.1 有償客戶室內(nèi)自用部位維修1) 客戶服務(wù)部接到客戶的報修后，應(yīng)在報修記錄表上詳細(xì)記錄報修日期、報修人 姓名、房號、電話話碼、報修部位及發(fā)生維修的基本情況等。2) 客戶服務(wù)部根據(jù)客戶的報修情況，初步判定維修工種，并需要立即維修的客戶專員 在

5、 5 分內(nèi)通知該維修工種的技工前去現(xiàn)場核實維修的工程量及配件用量等情況后，再 將核實情況反饋到客戶服務(wù)部。3) 客戶服務(wù)部根據(jù)現(xiàn)場核實的維修情況，向客戶講明收費項目及收費的具本數(shù)額，得 到客戶的認(rèn)可后，填寫維修派工單。4) 工程維護部及時到客戶服務(wù)部領(lǐng)取維修派工單并按預(yù)約時間，帶好工具達到現(xiàn) 場。5) 若維修的零件、材料是客戶提供的，為規(guī)避風(fēng)險，維修技工必須對產(chǎn)品的名稱、數(shù) 量、外觀等進行檢查，并將結(jié)果記錄在維修派工單上。6) 若維修用的零件、材料是公司提供的，維修技工也必須將使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、 型號、數(shù)量、單價填寫在維修派工單上，并請客戶當(dāng)面驗證。7) 維修完畢后，維修技工必須請客戶在維

6、修派工單上填寫驗收意見并簽字確認(rèn)。8) 客戶簽字確認(rèn)的維修派工單應(yīng)及時返回客戶服務(wù)部，維修派工單共三聯(lián)， 維修完后客戶服務(wù)部留存兩聯(lián)，工程維護部留存一聯(lián)，工程維護部于次月 5 日前將留 存的一聯(lián)整理好，返回客戶服務(wù)部。9) 客戶服務(wù)部安排對維修后的工作情況進行回訪， 并將回訪情況填寫在 維修派工單 中，并在維修派工單中簽字確認(rèn)，對于在回訪中客戶反映的不合格的服務(wù)要急時反 饋到責(zé)任部門進行糾正，并完善回訪記錄表及報修記錄表的填寫，記錄存檔。5.5.2 無償性住宅室內(nèi)保修工程問題報修1) 客戶服務(wù)部接到客戶的報修后，應(yīng)在報修記錄表上詳細(xì)記錄報修日期、報修人 姓名、房號、電話話碼、報修部位及發(fā)生維修

7、的基本情況等。2) 客戶服務(wù)部根據(jù)客戶的報修情況， 初步判定是否在 維保協(xié)議 規(guī)定的質(zhì)保范圍內(nèi)， 若在質(zhì)保范圍內(nèi)， 通知工程維護部技工到現(xiàn)場勘查和鑒別維修責(zé)任。工程維護部再將勘 查情況反饋到客戶服務(wù)部。3) 公司確定原施工單位，根據(jù)質(zhì)量投訴的緊急程度，按維保協(xié)議中約定的通知形 式通知原施工單位。4) 客戶服務(wù)部出具維保單并與客戶預(yù)約上門維修時間，原施工單位到客戶服務(wù)部 領(lǐng)取維保單后按與客戶約定的時間到達現(xiàn)場，進行維修。5) 維修結(jié)束后，由工程維護部主管及客戶驗收后，雙方在維保單上簽字確認(rèn)。6) 簽字確認(rèn)的維保單及時返回客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部安排對該次工程維修進 行回訪，回訪情況認(rèn)真填寫在回訪

8、記錄表中，并完善報修記錄表中的維修處理 情況、回訪情況等，所有記錄存檔。5.5.3 公共區(qū)域問題報修1) 客戶服務(wù)部接到客戶的報修后，應(yīng)在報修記錄表上詳細(xì)記錄報修日期、報修人 姓名、房號、電話話碼、報修部位及發(fā)生維修的基本情況等。2) 客戶服務(wù)部通知工程維護部現(xiàn)場判別維修工種、維修性質(zhì)(質(zhì)保內(nèi)或質(zhì)保外、物業(yè) 維修或市政維修)等。工程維護部再將勘查情況反饋到客戶服務(wù)部。3) 客戶服務(wù)部將反饋的現(xiàn)場勘查情況進行分類整理。 屬于物業(yè)維修范圍內(nèi)的公區(qū)維修， 客戶服務(wù)部填寫公共設(shè)施設(shè)備安裝 / 維修單，通知工程維護部相關(guān)工種技工接單進 行維修，維修技工必須在公共設(shè)施設(shè)備安裝 / 維修單上詳細(xì)填寫零件、材料的產(chǎn)品 名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、單價，維修完畢后簽字確認(rèn)，將公共設(shè)施設(shè)備安裝/ 維修單返回客戶服務(wù)部，工程維護主管現(xiàn)場查看維修情況并在公共設(shè)施設(shè)備安裝/ 維修單上簽字確認(rèn)后，將公共設(shè)施設(shè)備安裝 /