最全的用戶調(diào)研流程

1、用戶調(diào)研操作流程第一步 明確背景和目的l 什么情況下發(fā)起的調(diào)研？l 希望通過用戶調(diào)研得到的結果是什么？常見目的：1. 了解：用戶行為特征、心里訴求、分類占比。2. 挖掘：行為習慣和深層痛點。3. 發(fā)現(xiàn)：具體場景的用戶行為模式。4. 比較：不同特點用戶對新想法的反饋及新想法替代傳統(tǒng)方式的可能第二步 選擇目標用戶l 用戶定位：（什么樣的人會使用我們的產(chǎn)品）l 客戶定位： （什么樣的人會購買我們的產(chǎn)品或服務）l 用戶分類：（將擁有共同特征或行為的用戶歸類，對有價值用戶分析）l 選擇合適的用戶（時間、地點、感興趣程度等）l 選定部分目標用戶，針對性分析（用戶畫像）l 邀約用戶：直接說明目的，并告知可能

2、發(fā)生的情況l 數(shù)量：一般不超過5個，找到少量用戶，驗證大量用戶的可能性用戶畫像的定義：用戶畫像（Personas）也稱人物角色，是根據(jù)用戶社會屬性、生活習慣和消費行為等信息而抽象出的一個標簽化的用戶模型，即真實用戶的虛擬代表。通過用戶調(diào)研去了解用戶，根據(jù)他們的目標、行為和觀點的差異，將他們區(qū)分為不同的類型，然后每種類型中抽取出典型特征，賦予名字、照片、一些人口統(tǒng)計學要素、場景等描述，就形成了一個用戶畫像。用戶畫像創(chuàng)建流程：l 收集、分析用戶信息；l 細分用戶群；l 建立和豐富用戶畫像。構建用戶畫像的四個維度：用戶靜態(tài)屬性：靜態(tài)屬性主要從用戶的基本信息進行用戶的劃分。靜態(tài)屬性是用戶畫像建立的基礎

3、，最基本的用戶信息記錄。如性別、年齡、學歷、角色、收入、地域、婚姻等。依據(jù)不同的產(chǎn)品，記性不同信息的權重劃分。如果是社交產(chǎn)品，靜態(tài)屬性比較高的是性別性別、收入等。用戶動態(tài)屬性：動態(tài)屬性指用戶在再互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的上網(wǎng)行為。信息時代用戶娛樂、社交、出行、學習、打發(fā)時間等行為都離不開互聯(lián)網(wǎng)。這些行為都屬于用戶的動態(tài)屬性。動態(tài)屬性能更好的記錄用戶日常的上網(wǎng)偏好。用戶消費屬性：指用戶的消費方式、消費意識、消費心理、消費嗜好等，對用戶的消費有個全面的數(shù)據(jù)記錄，對用戶的消費能力、消費意向、消費等級進行很好的管理。這個動態(tài)屬性是隨著用戶的收入等變量而變化的。在進行產(chǎn)品設計時對用戶是傾向于功能價值還是傾向于感情價

4、值，有更好的把握。用戶心理屬性：指用戶在環(huán)境、社會或者交際、感情過程中的心理反應，或者心理活動。進行用戶心理屬性得劃分更好的依據(jù)用戶的心理行為進行產(chǎn)品的設計和產(chǎn)品運營。注意事項：用戶畫像要建立在真實的數(shù)據(jù)之上；區(qū)分不同用戶類型的關鍵點在于用戶動態(tài)屬性，而不是性別、年齡、地區(qū)等靜態(tài)屬性。當有多個用戶畫像的時候,需要考慮用戶畫像的優(yōu)先級,通常建議不能為超過三個以上的用戶畫像設計產(chǎn)品,這樣容易產(chǎn)生需求沖突；在用戶畫像的過程中有一個很重要的概念叫做顆粒度，就是我們的用戶畫像應該細化到哪種程度。如果“用戶畫像”最細的顆粒度應該是細到每一個用戶每一具體的生活場景中，但是這基本上是一個不可能完成的任務；同時

5、如果用戶畫像的顆粒度太大，對于產(chǎn)品設計的指導意義又相對變小了，所以把握好畫像的總體豐富程度顯得異常重要了。用戶畫像是處在不斷修正中的，要不斷的豐富用戶畫像，讓被刻畫的用戶變得越發(fā)立體清晰，能更有助于產(chǎn)品設計的精確投入。第三步 確定調(diào)研方法常見調(diào)研方法大致可分為兩種：一種稱為定性研究，一種稱為定量研究。定性研究是指在一群小規(guī)模、精心挑選的樣本個體上的研究，樣本數(shù)量通常為1020個，通過研究者的洞察力、專業(yè)知識、過往經(jīng)驗挖掘研究對象行為背后的動機、需要、思維模式，更多解決的是“怎么想”的問題。定性研究是探索性的研究，致力于定性地確定用戶需求，它有助于設計師在設計初期構建想法，然后再用定量方法完善和

6、測試。像用戶訪談、焦點小組、卡片分類、日記記錄等方法都屬于定性研究的范疇。定量研究用大量樣本(瀏覽您的日志文件以了解用戶在網(wǎng)站上的活動情況)來測試和證明某些事情的方法。定量研究能幫助您驗證通過定性研究而發(fā)現(xiàn)的假說。定量研究有問卷調(diào)查、A/B測試、眼動研究等。定性（了解）目 標 和 觀 點（所說）用戶訪談 可用性測試用 戶 行 為（所做）調(diào)查問卷網(wǎng)站流量、日志分析定量（驗證）現(xiàn)階段較為適合的調(diào)研方法為：問卷調(diào)查、用戶訪談、可用性測試、網(wǎng)站流量、日志分析。其中以用戶訪談，問卷調(diào)查二者使用頻率最高1、 用戶訪談定義用戶訪談的目的主要是通過問題，讓用戶能夠圍繞訪談的主題進行表達，并對你發(fā)現(xiàn)需求的工作有

7、所啟發(fā)和幫助。注意事項l 傾聽：盡量傾聽，讓用戶盡可能全的講述自己的故事。l 發(fā)散：先放開的講述，不要限制，然后再聚焦。l 探索：根據(jù)用戶闡述的內(nèi)容去追蹤用戶深層的信息。l 注意：切忌避免誘導性問題。訪談問題參考維度l 事實性問題：描述已經(jīng)發(fā)生或正在發(fā)生的客觀事實；l 行為性問題：描述用戶具體完成的行為過程；l 傾向性問題：詢問用戶對不同選擇的偏好程度；l 原因性問題：詢問用戶選擇和行動的原因；l 主觀性問題：詢問用戶對其他事情的主觀看法和意見；l 建議性問題：詢問用戶對提到的問題是否有解決方案，或者對解決方案是否改進性建議。問題設置注意事項l 多問開放問題，少問封閉問題；l 多問具體問題，少

8、問抽象問題；l 多問明確問題，少問含糊問題。2、 問卷調(diào)查定義問卷調(diào)查是研究者用統(tǒng)一、嚴格設計的問卷來收集研究對象有關的心里特征和行為數(shù)據(jù)資料的一種研究方法分類開放型問卷：開放型問卷又稱作非結構性問卷，開放性問卷是由開放型問題組成的問卷，開放性問題是調(diào)查者不對問題提供任何具體的答案。優(yōu)點：允許回答者充分自由的發(fā)表意見，具有很強的靈活性和適用性，缺點：就是調(diào)查者如果不是利益相關，很難有大的興趣去回答這些問題。比如：如果你計劃買房，主要的考慮因素是?封閉性問卷：封閉型問卷也稱作結構性問卷，它是由封閉性問題組成的問卷。例：如果你計劃買房，主要的考慮因素是：A、地段繁華  B、基礎設施完善

9、 C、交通便利  D、治安良好  E、樓盤內(nèi)外環(huán)境優(yōu)點：回答簡單，被調(diào)查者愿意配合，問題容易收集，數(shù)據(jù)易統(tǒng)計。缺點：答案會限制被調(diào)查者的思維，調(diào)查信息獲取可能會比較片面。半封閉型問卷半封閉型問卷也叫做混合型問卷，它是對答卷者的回答作部分限制，還有一部分讓其自由回答，或者對答案的數(shù)量作出限制，內(nèi)容不作限制。例：如果你計劃買房，主要的考慮因素是：A、地段繁華  B、基礎設施完善  C、交通便利  D、治安良好  E、樓盤內(nèi)外環(huán)境  F、其他可能你羅列的用戶并不是你提供的選項，這個時候你提供一個"其他"

10、;，或者用戶可以填寫自己的答案，這樣即能滿足被調(diào)查者答題的方便性，又能不限制被調(diào)查者思維。優(yōu)點：被調(diào)查者愿意配合，容易收集問題，又不限制用戶思維。缺點：你用”其他“。收集不到有用信息，讓用戶自己填寫可能用戶又不愿意填寫。問卷組成形式上共由六部分組成：問卷標題、導語部分、基本信息、主體內(nèi)容、結語和整體。常用工具騰訊問卷（推薦）、問卷星、調(diào)查派、問道、搶答常見問卷題目（參考）l 您的年齡？l 您的月收入？l 您的學歷？l 您的婚姻狀況？l 您的手機品牌？l 您是如何知道我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站的？l 您會不會把我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站推薦給朋友或同事？l 您印象里我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站是怎樣的？l 從1到10分，您給我

11、們產(chǎn)品/網(wǎng)站打多少分？l 在選擇我們之前，您還接觸過哪些我們的競爭對手？l 為什么選擇我們而不是競爭對手？是什么讓我們在競爭中脫穎而出？l 我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站與競爭對手的X產(chǎn)品相比如何？l 您對我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站最不喜歡/最喜歡的地方是什么？l 我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站使用起來簡單嗎？l 我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站的哪些功能對您最重要？l 我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站的哪些功能（或功能）對您而言最不重要？l 您最想讓我們增加的一個功能是什么？l 您進入我們網(wǎng)站/產(chǎn)品時的第一印象是什么？l 如果您對我們不滿意，我們可以做些什么爭取讓您滿意？l 什么時候或場景中您發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品非常滿足您的期望？l 您是否有購買同類產(chǎn)品或工具？l

12、如果我們的產(chǎn)品停止服務，您會使用什么作為替代方案？l 如果您可以對我們的產(chǎn)品和網(wǎng)站進行更改，您會改變哪里？l 您使用我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站的頻率是怎樣的？l 我們的產(chǎn)品有什么讓您驚訝或意外的功能嗎？l 您在使用我們產(chǎn)品時最常解決的任務是什么？問題設置注意事項l 通俗易懂，避免太過專業(yè)的描述。l 測試要點要單一，了解用戶的具體某一個需求。l 問題表述要清晰，避免籠統(tǒng)的提問，盡量具象化，盡量量化。l 問題及其選項的描述盡可能中立，避免主管意識的引導。二、常見誤區(qū)l 把個體當成整體l 從用戶調(diào)研中找自我感覺的證明l 直接問用戶有沒有用啊，好不好用啊l  直接問用戶想要什么，有什么需求？l 快速打斷用戶，試圖說服用戶l 指望從用戶調(diào)研中獲得需求，所以只能通過用戶調(diào)研驗證你的需求第四步 準備調(diào)研內(nèi)容內(nèi)容準備流程l 按照用戶調(diào)研時間的2倍來準備問題l 調(diào)研問題數(shù)量：線上10-20道，線下5-10道（問題少點，追問多一點）l 標注必須要回答和用戶操作的關鍵問題l 把問題串起來，并找你的同事預演一遍l 總結和調(diào)整內(nèi)容準備方向本品已知問題（追原因）用戶操作習慣，原因消費習慣和過程，原因用戶痛點是什么？哪些操作用戶感覺很煩用戶愿意掏錢做什么？未知問題（看答案）