酒店整體質(zhì)檢方案

1、.酒店整體質(zhì)檢方案由于酒店產(chǎn)品的質(zhì)量在很大程度上取決于服務員的即席服務表現(xiàn)，服務員的即席服務表現(xiàn)又很容易受他們情緒波動的影響，因此，酒店產(chǎn)品的質(zhì)量具有很大的不穩(wěn)定性。 此外，由于目前酒店的供應量超過了酒店的需求量， 因而酒店業(yè)的競爭十分激烈。 各酒店都想吸引回頭客，以保持穩(wěn)定的客源。吸引回頭客，又取決于酒店產(chǎn)品的高質(zhì)量與質(zhì)量的穩(wěn)定性。因此，酒店實行全面質(zhì)量管理制度。質(zhì)量管理體系一、全面質(zhì)量管理制度全面質(zhì)量管理（ Total Quality Control），也就是全面的質(zhì)量控制. 這里的全面包括下列三方面的含義：一是全方位，它是指酒店的每一個崗位都要參與質(zhì)量管理； 二是全過程， 它是指酒店的每

2、一個崗位的每一項工作從開始到結(jié)束都要進行質(zhì)量管理； 三是全體人員， 它是指酒店每一個崗位從事每一項工作的員工都要參與質(zhì)量管理。 控制的含義是指確立工作標準， 用工作標準來指導和檢查工作結(jié)果， 并對工作結(jié)果進行分析。如果符合標準，看一下是否需要繼續(xù)改進，如果不符合標準，看一下是標準有問題還是員工有問題， 如果標準有問題，就要修訂標準，如果員工有問題，就要對員工進行培訓與調(diào)整。由上可知，酒店的全面質(zhì)量管理， 就是指酒店每一崗位的工作從開始到結(jié)束的全過程和每一個人都要參加的質(zhì)量控制管理， 這樣一個質(zhì)量控制體系，可以用一個質(zhì)量保證體系圖表示：.酒店質(zhì)量保證體系圖監(jiān)控體系賓客服務過程質(zhì)量控制體食品制作過

3、程質(zhì)量控制體系系前客餐康廚餐廳房飲樂房廳部部部部質(zhì)質(zhì)服服服服量量務務務務控控質(zhì)質(zhì)質(zhì)質(zhì)制制量量量量控控控控制制制制工程、安全、采供質(zhì)量控各綜合部門質(zhì)量管理控制制二、酒店全面質(zhì)量管理組織機構(gòu)和體系的建立（一）酒店全面質(zhì)量管理組織機構(gòu).酒店設置質(zhì)量管理委員會、質(zhì)量管理中心、大堂副理、專項質(zhì)檢員和各部門五位一體的質(zhì)量檢查體制。 酒店質(zhì)量管理委員會是酒店質(zhì)量管理的組織機構(gòu)， 它負責酒店整體質(zhì)量標準， 保證酒店整體質(zhì)量水平，質(zhì)量管理中心是酒店質(zhì)量管理制度體系的具體實施部門，由總經(jīng)理辦公室和人力資源部全面組織各部門并由大堂副理、專項質(zhì)檢員配合，開展各項質(zhì)量管理工作。（二）組織體系的機構(gòu)設立1、 酒店質(zhì)量管理

4、委員會：主任 :酒店總經(jīng)理副主任：酒店執(zhí)行副總經(jīng)理成員：各部門經(jīng)理2、質(zhì)量管理中心：質(zhì)量管理中心主任：總辦主任 人力資源部經(jīng)理 安全部經(jīng)理組長：總辦秘書、培訓質(zhì)檢主管組員：大堂副理：每天當班的大堂副理是當天酒店的質(zhì)量管理員。餐飲部樓面經(jīng)理 : 中 西餐部樓面經(jīng)理為酒店質(zhì)量管理員、專項質(zhì)檢員：布草質(zhì)檢員：洗衣房領班金銀器質(zhì)檢員：管事部主管考勤質(zhì)檢員：安全部領班能源質(zhì)檢員 : 工程部領班級以上消防安全質(zhì)檢員：安全部主管、領班、巡邏崗安全員、部門質(zhì)量管理小組及兼職質(zhì)量管理員：部門質(zhì)量管理小組組長：部門經(jīng)理副組長：部門主管、部門領班部門質(zhì)量管理員：部門文員（負責具體落實部門每日質(zhì)檢工作）。.質(zhì)量管理組

5、織機構(gòu)圖酒店質(zhì)量管理委員會質(zhì)量管理中心大堂副專 項質(zhì) 檢部門質(zhì)量管理小組理員部門質(zhì)量管理員三、質(zhì)量管理機構(gòu)的工作職責（一）酒店質(zhì)量管理委員會1、 貫徹和執(zhí)行國家旅游局、省市旅游局等行業(yè)管理部門關于酒店質(zhì)量標準的統(tǒng)一規(guī)定。2、 統(tǒng)一審定酒店質(zhì)量管理標準和統(tǒng)一的服務標準。3、 制定和確定酒店參加星級評定的方案，并組織全面實施。4、 參與酒店大型的質(zhì)量檢查工作。（二）質(zhì)量管理中心工作職責1、具體貫徹執(zhí)行酒店關于質(zhì)量管理的決策和指令。制定推行全面質(zhì)量管理的計劃，做好酒店各項質(zhì)量管理活動的組織和推進工作，指導各部門開展質(zhì)量管理工作。2、負責檢查酒店各部門質(zhì)量管理工作，檢查質(zhì)量管理日志，.并將每周、每月酒

6、店質(zhì)量檢查結(jié)果匯總，每周、每月報總經(jīng)理辦公室。、制訂每周、每月質(zhì)檢計劃，組織和培訓專項質(zhì)檢員及部門質(zhì)檢員的日常質(zhì)檢工作內(nèi)容。、負責到各部門服務工作現(xiàn)場開展不同形式的抽查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，根據(jù)員工手冊及時糾正員工在服務質(zhì)量中存在的問題。檢查結(jié)果由人力資源通知各部門并留案備查。 負責監(jiān)督各部門按照操作規(guī)程、規(guī)范執(zhí)行服務工作， 制止將不符合質(zhì)量要求的商品和服務提供給賓客。、積極開展質(zhì)量管理宣傳教育。、積極參與酒店內(nèi)外有關的質(zhì)量活動。、制定和不斷完善酒店質(zhì)量管理標準，建立一整套科學的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴格進行檢查考核工作。做到“事事有標準，處處按規(guī)范，考核用數(shù)據(jù)，獎懲憑依據(jù)” ，使酒店的服務

7、規(guī)范、各項規(guī)章制度得到貫徹落實。、總經(jīng)理辦公室主要負責財務、采購、安全、工程等職能部門；人力資源部主要負責客房、餐飲、康樂、營銷等營業(yè)部門。、負責各項質(zhì)檢會議的招開； 質(zhì)檢中心組長每周五組織質(zhì)檢中心組員、專項質(zhì)檢員、部門質(zhì)檢員招開周例會。（三）大堂副理質(zhì)量管理工作職責1 、大堂副理通過賓客投訴、反映和值班記錄，整理大堂副理每日報告，每周填寫質(zhì)量檢查匯總表并于每周五下午送總經(jīng)理辦公室及人力資源部備案。、對每位客人的反饋問題，應嚴格的檢查原因，并及時通知.相關部門，督促部門整改提高服務質(zhì)量。、大堂副理對一線服務部門進行督導和檢查，對不符合規(guī)定的行為提出批評并糾正。 對違紀的員工有權(quán)按照酒店制度予以

8、開單處罰。、每周及時參加質(zhì)檢中心組長招開的例會，認真服從質(zhì)檢中心下傳的各項工作指令。、客人投訴事件應及時向部門經(jīng)理及質(zhì)檢中心組長報告。（四）專項質(zhì)檢員工作職責1、主要對指定物品的使用、保養(yǎng)情況進行質(zhì)檢、監(jiān)督，并對指定物品的非正常損壞查找原因。、認真服從質(zhì)檢中心組長的各項工作安排，及時完成并按時參加質(zhì)檢中心的各項會議。、有權(quán)對具有專項惡意行為的員工開出罰單。、對發(fā)現(xiàn)的問題應及時上報至部門經(jīng)理和質(zhì)檢中心組員。（五）各部門質(zhì)量管理小組質(zhì)量管理工作職責1 、具體執(zhí)行落實酒店質(zhì)量管理的有關規(guī)定，接受質(zhì)量管理中心指導，開展好全面質(zhì)量工作。2、建立部門內(nèi)部質(zhì)量管理小組確定組長及各崗位兼職質(zhì)量管理員，并報質(zhì)量

9、管理中心備案。3、負責編寫本部門的工作標準、服務規(guī)范，并交質(zhì)量管理中心備案。4、研究本部門的全面質(zhì)量管理工作、質(zhì)量改進項目，提高工作和服務質(zhì)量。5、組織本部門員工積極參加酒店組織的各種質(zhì)量管理活動，召開部門質(zhì)量成果發(fā)布會。6、按酒店要求，配合有關部門搞好服務創(chuàng)優(yōu)、食品創(chuàng)優(yōu)、技.術(shù)改造、新產(chǎn)品、新服務項目開發(fā)等技術(shù)質(zhì)量工作。7、負責對本部門各班組、各崗位的服務質(zhì)量進行檢查考核，對有關質(zhì)量問題提出處理意見并報質(zhì)量管理中心。8、負責收集、統(tǒng)計、分析本部門的各種自查、自檢報表、質(zhì)量管理日志、酒店賓客意見書等各種信息，做好質(zhì)量檢查報表的統(tǒng)計存檔工作。9、負責部門全面質(zhì)量管理工作月度小結(jié)，每月1 日將書面

10、月度質(zhì)量管理小結(jié)報質(zhì)量管理中心。10、負責實施質(zhì)量、業(yè)務技術(shù)、衛(wèi)生、儀容儀表、安全等檢查考核。（包括新員工上崗考核，外來培訓及實習人員上崗考核，員工工種變動后新崗位的考核） 。做到一切從工作利益出發(fā)嚴抓嚴管。、積極配合酒店質(zhì)檢委員會及質(zhì)檢中心的工作，按時參加各項質(zhì)檢工作的安排。（六）部門質(zhì)量管理員質(zhì)量管理工作職責在部門經(jīng)理領導下，負責本部門的質(zhì)量管理工作。1、協(xié)助經(jīng)理制定質(zhì)量考核辦法。2、加強工作現(xiàn)場檢查，做好每日巡查工作，針對本分部、本班組所存在的問題（包括服務質(zhì)量、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、食品質(zhì)量、食品衛(wèi)生、服務態(tài)度、服務規(guī)范、服務程序、崗位職責、設備設施、器具保養(yǎng)、維修質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全質(zhì)

11、量、工作效率等）有目標，有計劃的開展質(zhì)量檢查活動。3、做好考核登記、 評比工作，建立質(zhì)量考核、質(zhì)量獎懲臺帳，由質(zhì)檢員填寫質(zhì)量管理日志 。4、負責部門的質(zhì)量管理小組教育，并做好臺帳登記和統(tǒng)計上.報工作。5 、在經(jīng)理指導下，負責組織各服務班組工序管理和質(zhì)量信息的收集、統(tǒng)計、分析和報告工作，搞好質(zhì)量信息的傳遞反饋。6 、指導班組開展質(zhì)量管理工作，督促班組做好各項原始記錄和有關報表。7 、配合質(zhì)量管理中心實施酒店質(zhì)量管理工作計劃，負責做好上傳下達的工作。質(zhì)量檢查制度酒店實行日常檢查、月度檢查的質(zhì)量檢查辦法。（一）日常檢查酒店日常質(zhì)量檢查工作必須貫徹到每個部門每個崗位， 酒店日常檢查分日常檢查、 巡查和

12、抽查。 日常檢查由部門質(zhì)量管理組長及質(zhì)管員進行檢查，每天必須按質(zhì)量標準檢查所管轄范圍的質(zhì)量及服務標準并作好記錄；部門文員每天須按質(zhì)量標準檢查本部門的質(zhì)量及服務標準，并將部門每日質(zhì)檢情況匯總填寫質(zhì)量管理日志 ，于每周五交質(zhì)量管理中心組長。每日巡查由值班經(jīng)理和質(zhì)量管理中心質(zhì)檢員進行檢查， 負責到各部門服務工作現(xiàn)場開展不同形式的抽查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，監(jiān)督各部門按照操作規(guī)程、 規(guī)范執(zhí)行服務工作， 制止將不符合質(zhì)量要求的商品和服務提供給賓客。同時可根據(jù)員工手冊及時糾正員工在服務質(zhì)量中存在的問題， 檢查出的質(zhì)量問題由質(zhì)量管理中心向責任部門下發(fā)榮華國際大酒店質(zhì)量問題整改通知書 （一式兩份）并對整改情況

13、實行監(jiān)督。酒店質(zhì)量管理委員會成員及質(zhì)量管理中心成員有權(quán)對酒店各部門質(zhì)量情況進行抽查，抽查內(nèi)容包括部門服務質(zhì)量、服務規(guī)范、工作程序、員工紀律及兼職質(zhì)量管理員的每日質(zhì)量檢查記錄、 質(zhì)量管理.日志。每周六質(zhì)量管理中心將一周質(zhì)量檢查情況上報總經(jīng)理，并于周一上午在例會通報、獎懲。（二）月檢查酒店每月進行一次全面質(zhì)量檢查， 檢查人員由質(zhì)量管理委員會和質(zhì)量管理中心人員共同組織。 屆時由質(zhì)量管理中心下發(fā)通知確定具體時間、檢查范圍、檢查內(nèi)容。檢查評分情況每月上報總經(jīng)理，并在酒店范圍內(nèi)通報。檢查程序：A、月度檢查當天由總經(jīng)理組或執(zhí)行副總經(jīng)理織召開檢查工作安排會，由各小組組長帶隊或統(tǒng)一組織檢查，并指定一名組員認真填

14、寫質(zhì)量檢查記錄表。B、質(zhì)檢結(jié)束后，由各小組長組織小組成員開會小結(jié)，并依照質(zhì)檢評分標準（附后）扣分、提出質(zhì)檢整改建議。C、各小組于當天下午6：00 將質(zhì)量檢查記錄表交質(zhì)量管理中心，由質(zhì)量管理中心匯總后發(fā)月度質(zhì)檢通報，并實施獎懲。質(zhì)量檢查獎懲考核辦法酒店質(zhì)量獎懲分日常獎罰、月度獎罰和年度評比。員工過失處罰由部門根據(jù)員工過失情節(jié)參照員工手冊進行處罰，處罰必須及時上報至人力資源部審核、備案；原則上員工過失由部門根據(jù)質(zhì)量管理成員反映的違紀情況，進行批評、教育、引導直至進行處罰。若屬于質(zhì)量管理成員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)員工嚴重違紀現(xiàn)象，質(zhì)量管理成員可直接處罰， 但處罰之前必須給予員工解釋的機會，處罰后及時告知部門負責人

15、員處罰的原因。.（一）日常獎罰質(zhì)量管理委員會成員、質(zhì)量管理中心成員、大堂副理、各部門兼職質(zhì)量管理員均有權(quán)在日常檢查、 巡查中對所屬范圍內(nèi)根據(jù)員工工作表現(xiàn)情況根據(jù)員工手冊進行處罰，專項質(zhì)檢員對所指定質(zhì)檢物品的正確使用、保養(yǎng)情況有權(quán)根據(jù)員工手冊進行處罰。各質(zhì)檢員有權(quán)建議獎勵范圍，提出獎勵必須認真填寫表揚 / 獎勵申通知單上報質(zhì)檢委員會審批后方可執(zhí)行。屬經(jīng)濟處罰范圍的，檢查員可直接簽發(fā)違章處罰單 ，通知書一式兩份。當事人在收到通知書時，必須在通知書上簽名，一份由發(fā)單人交人力資源部辦公室存檔， 一份交本人。 罰款將在其處罰當月工資中扣除。每位員工當月罰單在二單以上者（含二單）同時將扣除本人本月崗位全勤

16、工資。屬嚴重違紀的，按規(guī)定需停工、辭退、開除的范圍，必須已書面形式上報，經(jīng)質(zhì)量管理委員會批準后，方可執(zhí)行。（二）月度獎罰酒店每月對部門進行一次部門質(zhì)量獎罰， 每月對各部門月度質(zhì)檢情況按 1-10 名排出名次。 酒店對排名前三名 （總分必須在分以上）的部門實行獎勵，獎勵金額標準如下：第一名，每部門獎勵元；第二名，每部門獎勵元；第三名，每部門獎勵元。酒店對排名最后一名的部門（總分低于分值） ，將對部門實行扣罰，扣罰金額標準為元。 將從當月部門員工工資中考核或從部門基金中進行考核。 具體考核成績由人力資源部負責統(tǒng)計并在全店進行通報。（三）年度評比每年月日之前，酒店依照每月質(zhì)檢考核為依據(jù)，評比出優(yōu)秀部門負責人一名及各部門優(yōu)秀員工數(shù)名。 優(yōu)秀部門負責人將給.予至元的獎勵，優(yōu)秀員工的獎金將按相關制度執(zhí)行。