基于3G的安全生產(chǎn)遠程監(jiān)督指揮調(diào)度系統(tǒng)

1、基于 3G 移動通訊網(wǎng)絡的 電力安全生產(chǎn)無線監(jiān)控管理系統(tǒng)應用研究摘要：利用 3G 移動通訊網(wǎng)絡，建立一套電力作業(yè)現(xiàn)場的遠程監(jiān)督、 跟蹤、可視化管理系統(tǒng)，可以隨時隨地發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時通知前線施 工作業(yè)人員，進行整改，消除事故隱患或杜絕安全事故的發(fā)生。將以往 的事故發(fā)生后的救援或處置改變?yōu)榉阑加谖慈?。足不出戶就可以對安?生產(chǎn)進行遠程的監(jiān)督、檢查，提高了工作效率和信息化水平。一、 概述： 隨著我國電力事業(yè)的迅猛發(fā)展，電力系統(tǒng)自動化水平不斷提高，對于變電站、 變電所、高壓輸電線路等的施工、檢修、搶險等作業(yè)的安全性要求也越來越嚴格。 一直以來，由于電力供電線路作業(yè)存在隨機性和流動性，無法安裝遠程監(jiān)控

2、設備對 作業(yè)過程進行跟蹤和監(jiān)督。隨著 3G 移動通訊網(wǎng)絡的開通，使得移動無線監(jiān)控的實現(xiàn) 成為一種可能，這對于電力行業(yè)的信息化建設時一種有效的補充和完善。在以往的 電力作業(yè)中，安全隱患隨處存在，安全事故時有發(fā)生，但沒有一套可靠的、有效的 監(jiān)督、跟蹤、管理系統(tǒng)，通過電力作業(yè)遠程無線監(jiān)控系統(tǒng)的建設，可以將以往的事 故出現(xiàn)后的救援或處置改變?yōu)榉阑加谖慈?，遠程的實時視頻監(jiān)控系統(tǒng)可以隨時隨地 發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時通知前線施工作業(yè)人員，進行整改，消除事故隱患或杜絕安全事故的發(fā)生。 基于 3G 技術，建設一套功能強大，技術先進的無線遠程監(jiān)控系統(tǒng)。將遠程的音視頻信息通過 3G 無線網(wǎng)絡上傳到指揮中心的流媒體轉(zhuǎn)發(fā)服

3、務器，在指揮中心可以通 過客戶端軟件直接監(jiān)控作業(yè)現(xiàn)場的實時視頻，根據(jù)需要，在遠程調(diào)節(jié)攝像機的視角， 旋轉(zhuǎn)攝像機云臺，通過控制攝像機的焦距拉近距離監(jiān)控細節(jié)或推遠焦距監(jiān)控全局， 和前線施工人員進行雙向語音對講，可以把現(xiàn)場的視頻畫面投影到大屏幕拼接墻供 決策層集體觀看，進行風險評估，在監(jiān)控中心配備了磁盤陣列網(wǎng)絡存儲系統(tǒng)，對于 每次作業(yè)的現(xiàn)場視頻進行全程存儲，便于日后的隨時檢索、回放和查閱，如果出現(xiàn) 安全事故，可以調(diào)閱歷史視頻檔案，分析事故原因，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓等。除了 在指揮中心集中監(jiān)控以為，各有關領導還可以通過局域網(wǎng)在辦公室隨機進行遠程視 頻監(jiān)控。另外，如有電力的應急搶險或任何突發(fā)事件，領導們還

4、可以通過手機或平 板電腦在任何地方隨時隨地監(jiān)控現(xiàn)場視頻。 針對上述設想，我們著手 3G 移動視頻設備的研發(fā)和軟件開發(fā)。二、 系統(tǒng)架構和總體思想 2.2.1 拓撲結(jié)構圖2.22 所要實現(xiàn)的功能目標 前端攝像機采集的視頻信息經(jīng)過模數(shù)轉(zhuǎn)換（AD 轉(zhuǎn)換）和編碼壓縮后，通過 3G 無線網(wǎng)絡，將信號上傳到指揮中心的流媒體轉(zhuǎn)發(fā)服務器，在指揮中心可以通過客戶 端軟件直接監(jiān)控作業(yè)現(xiàn)場的實時視頻，根據(jù)需要，在遠程調(diào)節(jié)攝像機的視角，旋轉(zhuǎn) 攝像機云臺，通過控制攝像機的焦距拉近距離監(jiān)控細節(jié)或推遠焦距監(jiān)控全局，和前 線施工人員進行雙向語音對講，可以把現(xiàn)場的視頻畫面投影到大屏幕拼接墻供決策 層集體觀看，進行風險評估，在監(jiān)控

5、中心配備了磁盤陣列網(wǎng)絡存儲系統(tǒng)，對于每次 作業(yè)的現(xiàn)場視頻進行全程存儲，便于日后的隨時檢索、回放和查閱，如果出現(xiàn)安全 事故，可以調(diào)閱歷史視頻檔案，分析事故原因，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓等。除了在指 揮中心集中監(jiān)控以為，各有關領導還可以通過局域網(wǎng)在辦公室隨機進行遠程視頻監(jiān) 控。另外，如有電力的應急搶險或任何突發(fā)事件，領導們還可以通過手機或平板電 腦在任何地方隨時隨地監(jiān)控現(xiàn)場視頻。 2.2.3 關鍵技術在本系統(tǒng)中，集成了眾多的先進技術，諸如：A/D 轉(zhuǎn)換技術、音視頻壓縮編碼 技術、無線通信優(yōu)化技術、多通道集群捆綁技術、多線程處理技術、無線圖像傳輸 技術、GPS 定位技術、音視頻存儲技術、信道動態(tài)調(diào)整技術、

6、可靠的網(wǎng)絡傳輸糾錯 技術、網(wǎng)絡編碼自適應技術、分級接收技術、流媒體轉(zhuǎn)發(fā)技術、數(shù)字模糊算法模型 2.2 產(chǎn)品設計 對于前端設備，我們設計了兩種不同的類型，一種為臨時搭建型手提箱式 3G 遠程監(jiān)控儀，一種為頭戴式安全帽型 3G 遠程監(jiān)控儀。 從室外應用環(huán)境角度考慮，全部設備都采用了防水設計； 從臨時部署，隨機使用的角度考慮，我們設計了無需接線、無需設置、即插即 用的軟硬件系統(tǒng)，攜帶方便、安裝快捷、拆卸靈活、隨機移動。 手提箱式 3G 遠程監(jiān)控儀用于臨時部署在作業(yè)現(xiàn)場，對整個施工環(huán)境和整體進 程做全面的遠程監(jiān)控，直接把攝像頭固定在車頂可以實現(xiàn)遠距離對電鐵塔線路的巡檢以及監(jiān)視施工人員作業(yè)的規(guī)范性，我們

7、采用了水平 360 度旋轉(zhuǎn)、垂直 100 度旋轉(zhuǎn)的高速球形攝 像機，完全可以滿足仰視高壓輸電鐵塔頂部作業(yè)等高空作業(yè)的需要，鏡頭采用了 36 倍變焦的高清攝像機，可以看清數(shù)百米之外的作業(yè)人員的施工細節(jié)。頭戴式安全帽型 3G 遠程監(jiān)控儀用于作業(yè)人員的細節(jié)監(jiān)控，主要監(jiān)控近距離的 操作過程。采用了 520 線高清攝像機，可以清晰看到作業(yè)人員的每一個細節(jié)，考慮 到在電力應急、搶險等環(huán)境中，會遇到夜間作業(yè)等情況，采用了高亮度日本原裝進 口白光燈，用于監(jiān)控的同時，還可以輔助照明，方便人員作業(yè)時有可靠的亮度。 安全帽式3G遠程監(jiān)控儀實物: 激光定位效果：手提箱式實物圖：功能特點：嵌入式實時多任務操作系統(tǒng)和嵌入

8、式處理器，完全脫離PC平臺，系統(tǒng)更加穩(wěn)定可靠； 同時支持WCDMA與EVDO 3G網(wǎng)絡技術，考慮到WCDMA網(wǎng)絡的高速率及EVDO網(wǎng)絡的高覆蓋率，能夠在不同環(huán)境下達到更 好的使用效果。 支持設備指示燈查詢3G信號強度；常亮、慢閃、快閃表示信號由好到差。 支持設備指示燈查詢3G網(wǎng)絡狀態(tài)；常亮為中國電信EVDO網(wǎng)絡，慢閃為中國聯(lián)通WCDMA網(wǎng)絡。 支持3G語音對講，輸出聲音能直接帶動5W的喇叭，聲音洪亮清晰，使合于室外嘈雜的環(huán)境使用。 基于H.264視頻處理技術，經(jīng)過獨有的優(yōu)化壓縮處理技術，可在3G網(wǎng)絡上,以最高可達每路圖像30幀/s(NTSC)或25幀/s (PAL)的速度，全實時傳送高清晰畫質(zhì)

9、。 支持超低碼率，支持網(wǎng)絡帶寬自適應。獨有的可靠連接技術，在2G網(wǎng)絡條件下保障視頻流暢傳輸。 支持設備指示燈搖桿或遠程控制智能攝像機，實現(xiàn)指揮中心與設備指示燈監(jiān)看兩不誤。 多用戶集群管理，每臺設備既是網(wǎng)絡中的傳輸單元又可作為相對獨立的服務器單元。 采用嵌入式結(jié)構設計，內(nèi)置硬件狗，保證系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠 支持VPDN拔號方式及L2TP的加密算法，直接進入專線網(wǎng)絡； 支持設備指示燈實時偵測備用電源電量情況，亮量表示電量充足，可工作612小時；慢閃表示電量中等，可工作16小時；慢閃表示電量弱；可工作0.21小時 支持GPS定位數(shù)據(jù)功能，GPS定位信息隨視頻圖像一起傳輸?shù)娇蛻舳耍@示在客戶端軟件的電子

10、地圖上面；當前位置、移動速度、軌跡回放等 支持SOS一鍵報警功能，第一時間可以將警情上報給指揮平臺；配合客戶端聯(lián)動配置功能，可以彈出視頻或打開聲音功能。系統(tǒng)特點：支持VPDN服務支持有線網(wǎng)絡視頻傳輸（如ADSL、光纖網(wǎng)絡等）和系統(tǒng)融合支持設備指示燈化數(shù)據(jù)存儲客戶端支持數(shù)據(jù)存儲監(jiān)控中心支持數(shù)據(jù)存儲通過升級支持設備指示燈高清晰監(jiān)控和控制工作模式：正常觀察模式：352288或704576，每秒125幀，一般情況延時小于3秒傳輸單元：采用箱式結(jié)構，包含1卡單路3G無線視頻采集傳輸終端、吸盤式攝像機、麥克、音箱、GPS定位、9英寸液晶顯示器、搖桿控制器，21AH大容量鋰電池、充電器。監(jiān)控管理系統(tǒng)：完善、

11、高效、移動性極強且性價比極高的遠程無線視頻監(jiān)控管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)融合了3G無線網(wǎng)絡數(shù)據(jù)通訊和網(wǎng)絡傳輸功能、H.264數(shù)字視頻編碼功能，并進行優(yōu)化；利用運營商的網(wǎng)絡和Internet 網(wǎng)絡的優(yōu)勢，使用戶無論在何時、何地都可以迅速地與該系統(tǒng)連接，方便地實現(xiàn)遠程監(jiān)控管理和調(diào)度指揮。從設備的整體外觀來看，所有設備都集中在一個精致的手提箱內(nèi)，便于施 工途中隨身攜帶，也利于平時的儲存和保管，設備的使用也非常便捷，無需接線， 不用設置，即插即用，部署靈活，頭戴式設備采用了防水航空插頭，只要帶上帽子 對接插頭即可，方便使用。三腳架設備到達現(xiàn)場后可以在一分鐘之內(nèi)完成部署，只 需把 3G 監(jiān)控儀扣到三腳架上就可以使

12、用了，安裝、使用都非常方便。遠程喊話 3G 指揮儀除了具備視頻傳輸功能之外，還具備雙向音頻對講系統(tǒng)， 監(jiān)督管理部門在遠程監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題可及時通過無線 3G 系統(tǒng)通知施工部門或個 人，可以高保真擴音播放上層的指示和下達命令。另外，在新產(chǎn)品里還設計了本地話筒喊話功能，可以在施工現(xiàn)成擴音播放施工管理人員的講話等等。三：系統(tǒng)整體性能及使用效果3G 視頻傳輸性能來看，也是比較流暢，最高速度每秒 25 幀，最低 8 幀，平時 在 CIF 分辨率下傳輸，需要高清畫面的時候可以切換到 D1 畫質(zhì)。分辨率：最大可 以達到 704*576，最小 160*120，默認：355*240；對于頭戴式設備，可以進行雙向

13、語音對講，拾音器靈敏度高，音質(zhì)清晰，延遲較小，可以和前端作業(yè)人員進行雙向 語音交流。遠程實時瀏覽：軟件系統(tǒng)功能：遠程圖像傳輸系統(tǒng)采用標準的TCP/IP協(xié)議，可應用在局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)和無線網(wǎng)絡之上。視頻服務器提供RJ-45以太網(wǎng)接口，可直接接入局域網(wǎng)交換機或者HUB上，同時，設備可任意設置網(wǎng)關，完全支持跨網(wǎng)段、有路由器的遠程視頻監(jiān)控環(huán)境。監(jiān)控中心安裝視頻監(jiān)控服務器，局域網(wǎng)中的授權用戶可通過IE瀏覽器監(jiān)控遠程現(xiàn)場。可將全區(qū)或全市的壩口聯(lián)成一個網(wǎng)絡，通過授權各級領導可通過網(wǎng)絡對任一前端情況進行監(jiān)控，不同的監(jiān)控用戶可根據(jù)自己的監(jiān)控需求靈活切換到任意一個監(jiān)控現(xiàn)場，可多人同時觀看一個現(xiàn)場，也可以不同用戶選擇

14、任意現(xiàn)場監(jiān)控。遠程設備監(jiān)控監(jiān)控用戶可分配給不同的控制權限。控制權限高的用戶可優(yōu)先對設備進行控制，如控制云臺轉(zhuǎn)動選擇監(jiān)視區(qū)域?qū)ο螅徽{(diào)節(jié)攝像機鏡頭改變監(jiān)視范圍和觀察效果；還可以對指定的其他現(xiàn)場設備開關進行控制等。多畫面監(jiān)視系統(tǒng)具有在同一客戶終端上同時監(jiān)視四路、八路或者十六路前端圖像的功能。用戶點擊某一路圖像時可放大實時監(jiān)控。多畫面輪巡監(jiān)控用戶可將監(jiān)控現(xiàn)場在特定的時間間隔內(nèi)按順序輪流切換，也可在一個圖像框內(nèi)輪巡顯示全部的攝像機畫面。畫面切換間隔時間可靈活設置，畫面間隔時間可調(diào)節(jié)?？刂苾?yōu)先權機制管理機制完善，可以給不同級別的用戶分別分配相應的控制權限。錄像與回放采用分布式存儲管理技術，實現(xiàn)存儲的層次化

15、、網(wǎng)絡化，具有計劃、聯(lián)動、手動等多種錄像方式，錄像檢索和回放方便快捷。計劃錄像：系統(tǒng)管理員可設定多個時間段對多個監(jiān)控前端的圖像進行錄制，圖像數(shù)據(jù)保存在圖像監(jiān)控系統(tǒng)服務器的硬盤上。定時方式可選擇單次錄像和每天定時錄像，各個時段可以單獨設置。錄像速度可以調(diào)節(jié)。報警自動錄像：若某一報警探測器布防時選擇錄像功能，則當該報警探測器有報警發(fā)生時，自動進行錄像，錄像時間用戶可以事先設定，錄像速度也可以調(diào)節(jié)。報警自動錄像文件保存在圖像監(jiān)控系統(tǒng)服務器的硬盤上。手動錄像：監(jiān)控終端用戶可根據(jù)需要隨時選擇系統(tǒng)各個監(jiān)控前端進行錄像控制，圖像數(shù)據(jù)保存在客戶端本地的硬盤上。錄像回放：用戶可以按時間、攝像機號、報警事件等條件

16、智能化快速檢索回放記錄的錄像資料，可以用軟件內(nèi)置的播放器進行播放。每路25楨/每秒回放，可擴大到滿屏，支持四畫面回放，采取正反向播放，快放慢放快進快退單楨播放多文件連續(xù)播放。錄像管理：錄像硬盤空間：錄像空間管理采用自動循環(huán)覆蓋的方式，即可根據(jù)用戶的需求保存相應時間段的文件，過時的記錄將被自動刪除。錄像文件備份：錄像文件可以有選擇地備份到光盤或網(wǎng)絡硬盤，以便重要錄像的長期保存。錄像文件刪除：可以隨時將沒有保存價值的錄像文件手動給以刪除。硬盤容量提示：提供可用磁盤存儲剩余空間容量提示，當達到預警位置，在服務器端將會有磁盤容量不足的提示。手動抓圖功能在系統(tǒng)實時監(jiān)控時，提供手動抓圖的快捷鍵。用戶可以在

17、監(jiān)控的同時，將一些重點情況保存。 遠程報警及聯(lián)動控制當發(fā)生報警時，可聯(lián)動一個或者幾個設備協(xié)同工作。報警信號輸入可來自煙感探測器、紅外防盜報警探測器等各種報警檢測設備，輸出控制信號可配置與各個報警信號相關聯(lián)。當監(jiān)視點發(fā)生報警時，系統(tǒng)自動啟動各種對應的聯(lián)動設備，自動錄像。監(jiān)控客戶終端可顯示報警信息，并有聲音報警提示。用戶管理功能提供安全完善的用戶帳號密碼管理功能和嚴格的控制權限分級制度。只有經(jīng)過授權、擁有帳號密碼的用戶才能瀏覽或控制攝象機。密碼保護功能系統(tǒng)采用嚴格的操作密碼保護機制?，F(xiàn)場監(jiān)控設備視頻服務器，有用戶級密碼保護。維護人員如需修改設備設置，必須輸入授權的用戶名和密碼。系統(tǒng)訪問認證：用戶進

18、入遠程視頻監(jiān)控系統(tǒng)必須事先進行輸入用戶名和密碼注冊，系統(tǒng)管理員根據(jù)用戶授予相應的權限監(jiān)視和控制權限，同一時刻只允許同一用戶登錄一次。字符疊加 在每路視頻上，可以實時疊加場景發(fā)生的時間以及來源地，使得場景信息更加完整。 系統(tǒng)鎖定功能系統(tǒng)在無人操作經(jīng)過所設置時間后自動鎖定，所有操作無效，只能重新輸入密碼后，才能繼續(xù)操作。多任務同時工作監(jiān)控、錄像、回放、遠程網(wǎng)絡傳輸可同時進行，互不影響。網(wǎng)絡安全管理采用CHAP協(xié)議認證和DES加密進行數(shù)據(jù)保護，保證網(wǎng)絡通信安全可靠。錄像文件存儲大小可以將設置錄像文件存儲大小，便于有效利用視頻備份空間，便于刻錄光盤。系統(tǒng)自檢功能視頻源丟失時系統(tǒng)自動報警，并發(fā)送信息到客

19、戶端。集中設備管理用戶遠程登錄中心管理服務器，集中管理系統(tǒng)內(nèi)各種設備和資源。多級系統(tǒng)級聯(lián)支持復雜異構網(wǎng)絡，任意安衛(wèi)士系統(tǒng)都可作為另一個安衛(wèi)士系統(tǒng)的子系統(tǒng)，多級系統(tǒng)級聯(lián)可以滿足分布式網(wǎng)絡視頻監(jiān)控的需要。多種網(wǎng)絡接入方式支持多種網(wǎng)絡協(xié)議，支持動態(tài)IP，前端產(chǎn)品可通過ADSL自動撥號接入網(wǎng)絡，支持CDMA1x無線傳輸。并發(fā)視頻直播支持單播/組播/多播，多畫面遠程實時監(jiān)控，具有分組輪跳功能。聯(lián)動報警管理報警事件發(fā)生后，系統(tǒng)可自動觸發(fā)一系列預設聯(lián)動，實現(xiàn)報警系統(tǒng)智能化。虛擬網(wǎng)絡矩陣可任意綁定前端監(jiān)控點和視頻解碼器，實現(xiàn)網(wǎng)絡虛擬矩陣，控制電視墻實時監(jiān)控和分組切換。實時地圖跟蹤：技術支持和服務承諾1：系統(tǒng)實

20、施準備階段這一階段包括：1) 用戶填寫“環(huán)境監(jiān)控需求調(diào)查表”。2) 形成初步技術方案。3) 形成最終技術安裝方案及維護策略。4) 實施前一周內(nèi)將對用戶系統(tǒng)使用情況進行全面清查，并根據(jù)系統(tǒng)情況提出具體的軟件、硬件環(huán)境等技術要求。最終形成“工程安裝調(diào)試執(zhí)行計劃”。5) 根據(jù)用戶個性情況，形成“視頻監(jiān)控系統(tǒng)安裝備忘”。2：系統(tǒng)實施階段1) 在系統(tǒng)建設中，我公司將派遣有經(jīng)驗的技術人員到施工現(xiàn)場進行系統(tǒng)安裝和系統(tǒng)調(diào)試及驗收等工作，并對系統(tǒng)的全面質(zhì)量工作負責。用戶需填寫“產(chǎn)品簽收單”。2) 用戶需參加項目的安裝、調(diào)試及維護，并參加我公司提供的培訓課程，熟悉“3G監(jiān)控系統(tǒng)日常維護注意事項”。確保全系統(tǒng)在服務

21、期內(nèi)、乃至以后的相當長時間內(nèi)安全、穩(wěn)定、高效的運行。3) 責任承諾：a保證安裝實施符合方案設計，并按期完成。b我公司負責所有合同內(nèi)的設備安裝調(diào)試和運行。c在安裝實施過程中設備安裝、調(diào)試所需的工具、技術和材料均由我公司負責。d我公司負責所提供的設備的連通，保證與用戶所運行的現(xiàn)行系統(tǒng)兼容性，保證核心設備（軟件硬件）的良好兼容性。3：系統(tǒng)試運行驗收階段1) 本階段在安裝后一周內(nèi)完成。2) 這一階段將按合同中確定的技術標準對監(jiān)控系統(tǒng)進行全面測試。這一階段的特點是具體實施中可能忽略的一些問題和隱患多在這個時期暴露，因而是確保全系統(tǒng)在未來正式運行階段能長期正常穩(wěn)定運行的關鍵階段。3) 此階段需與用戶負責人

22、共同完成并幫助用戶再次熟悉“3G監(jiān)控系統(tǒng)日常維護注意事項”。4) 驗收合格后，向用戶遞交售后服務項目表。5) 責任承諾：a.在試運行期內(nèi)我公司承諾指定專業(yè)人員到現(xiàn)場指導系統(tǒng)維護和現(xiàn)場培訓工作。b系統(tǒng)運行發(fā)生嚴重故障而中斷時，我公司保證小時趕到現(xiàn)場，確保盡快修復系統(tǒng)。在系統(tǒng)解除故障后，提供故障說明或系統(tǒng)有關問題的說明，以及排除措施。4：系統(tǒng)維護服務期階段在試運行期結(jié)束并通過最終驗收后，即進入系統(tǒng)的維護服務期。從這個階段開始，系統(tǒng)正式進入實用階段，因而這一階段將成為系統(tǒng)整個維護服務的工作中心和重點。我們將積極同用戶相互配合，確保全系統(tǒng)在服務期內(nèi)、乃至以后的相當長時間內(nèi)的安全、穩(wěn)定、高效的運行。責任

23、承諾：1) 軟件版本1年內(nèi)免費升級。2) 硬件設備1年內(nèi)免費維修更換。3) 公司推廣及培訓活動將及時通知用戶并免費參加。4) 技術咨詢：我們將提供給用戶一份詳細的技術咨詢聯(lián)系辦法，在整個服務期內(nèi)，客戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段進行技術咨詢，我們將免費提供及時、完善的服務。5) 及時響應：我們將為客戶提供7*24小時信息安全警報緊急響應的服務，包括咨詢服務、上門服務及提供特殊的通訊聯(lián)系辦法。一般為上班時采用技術咨詢電話線路，責任工程師專人值守；在下班后轉(zhuǎn)接至手機，由責任工程師負責。這種方式可以非常及時的解決第一線用戶的問題。6) 現(xiàn)場支持維護如果用戶遇到較為復雜

24、的問題，一般通訊手段的咨詢難以解決時，可根據(jù)用戶具體情況，就近安排工程師趕到現(xiàn)場解決問題。人數(shù)根據(jù)實際情況和需要而定。根據(jù)我們以往大型工程項目的維護經(jīng)驗，及時快捷、全面、規(guī)范是做好設備維護工作的關鍵問題。以上若干種支持維護服務并不是相互孤立、互不相關的，而是以企業(yè)組織結(jié)構為依托，多種靈活的服務方式相互滲透、緊密結(jié)合，從而形成的一個完整統(tǒng)一的支持維護體系。這種方式經(jīng)多個大型工程項目的實際運行檢驗，已被認為是高效可行的最佳解決方案。5：售后服務內(nèi)容與形式經(jīng)過多年積累，中研瑞華支持可為用戶提供多種形式和內(nèi)容的服務：u 現(xiàn)場測試服務產(chǎn)品安裝、調(diào)試完，試運行期結(jié)束，瑞華技術工程師都將協(xié)助用戶對全系統(tǒng)的功

25、能、性能測試，確定合格，交付用戶使用。u 現(xiàn)場巡檢服務現(xiàn)場巡檢服務包括系統(tǒng)檢查、一般檢查、遺留問題處理等三項服務： 系統(tǒng)檢查服務：對系統(tǒng)進行細致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件檢查，電源和告警的檢查等。 一般檢查服務：觀察系統(tǒng)的運行情況，了解用戶在維護管理方面的需求，傳授維護經(jīng)驗。 遺留問題處理服務：針對用戶系統(tǒng)存在的故障或設備存在的隱患，對系統(tǒng)進行檢查，找出故障原因，分析并解決。u 故障呼叫服務瑞華技術有專業(yè)的售后服務人員負責項目的故障呼叫服務，及時響應用戶請求。u 應急服務瑞華技術提供應急服務措施，提供現(xiàn)場技術服務或產(chǎn)品更換服務，確保用戶的正常工作。如果需要，瑞華技術支持人員可以在

26、最快的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場解決問題。u 質(zhì)保服務瑞華技術承諾對質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生無法修復非人為故障的產(chǎn)品，免費更換組件或產(chǎn)品，在質(zhì)保期內(nèi)提供現(xiàn)有功能的免費升級。u 軟件補丁升級服務軟件補丁是指瑞華技術對原授權軟件所做的修正補充，是此版本軟件運行過程中已發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，這些軟件補丁將對原授權軟件起到消除運行中潛在隱患的作用。瑞華技術負責將軟件補丁和相應的指導書交給用戶。整個升級過程是在瑞華技術工程師的指導下，和用戶協(xié)商一個時間，由用戶技術人員現(xiàn)場協(xié)助瑞華技術工程師完成打補丁的各項工作。軟件補丁將不對原授權軟件功能進行更改，也不包括增加新功能。對系統(tǒng)軟件的版本升級不屬于軟件補丁的服務范圍。u 維護技術交流服務瑞華技術科技在合適地點，安排相關產(chǎn)品的技術專家與用戶進行維護技術交流。u 資料服務瑞華技術提供的資料服務包括網(wǎng)上資料、資料索取和用戶設備檔案等三項服務。