酒店員工入職培訓(xùn)內(nèi)容

1、酒店員工入職培訓(xùn)內(nèi)容第一章酒店的基本知識(shí)第一節(jié)酒店的基本知識(shí)英文中的 HOTEL INN MOTEL ，分別表示旅社、 旅館、客棧，小而舊的旅館（現(xiàn)多指鄉(xiāng)村的）；汽車旅館（為駕車旅客提供停車場(chǎng)者） ?！癏OTEL ”一詞來(lái)源于法語(yǔ)，原指招待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“渡假村”、“旅游山莊”等多種不同的稱呼。本店選用中文“酒店”、英文“ HOTEL ”作為店名的一部分。一、酒店的基本定義；什么是酒店？酒店是以大廈或特定的建筑為憑借，通過(guò)經(jīng)營(yíng)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。確切地說(shuō)，酒店就是利用空間

2、的設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)所和一定的消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)，來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消費(fèi)等需求，而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。二、星級(jí)酒店的分類和等級(jí)劃分；根據(jù)國(guó)家旅游局旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。用星級(jí)表示旅游飯店的等級(jí)和類別， 即星級(jí)，星級(jí)用五角星表示。 旅游涉外飯店（TOURISTHOTEL）是指能夠接待觀光客人，商務(wù)客人、渡假客人以及各種會(huì)議的飯店。旅游涉外飯店劃分為五個(gè)星級(jí)：即一星級(jí)，用一顆五角星表示；二星級(jí)用二顆五角星表示；以此類推。目前國(guó)際上星級(jí)最高的飯店為五星級(jí)。星級(jí)的劃分以飯店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及管理，服務(wù)水平為依據(jù)，具體的評(píng)定辦法按照國(guó)家旅游

3、局頒布的設(shè)施設(shè)備評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)， 服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)， 賓客意見(jiàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等六項(xiàng)執(zhí)行。酒店的星級(jí)評(píng)定，由國(guó)家旅游局和省、市旅游局旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)組織評(píng)定，由國(guó)家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)星級(jí)證書和星牌。第二節(jié)酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施一、酒店服務(wù)項(xiàng)目；1、前廳的服務(wù)項(xiàng)目；門廳應(yīng)接行李服務(wù)、接待服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、問(wèn)訊服務(wù)、帳務(wù)服務(wù)、外幣兌換服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、觀光服務(wù)、委托代辦服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、留言服務(wù)、大堂副理服務(wù)、出租車服務(wù)、尋人服務(wù)、貴重物品保存服務(wù)、為殘疾人提供服務(wù)等。2、客房服務(wù)項(xiàng)目；客房中心服務(wù)、整理客房服務(wù)、電話服務(wù)、洗衣服務(wù)、客房送餐服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、叫

4、醒服務(wù)、開(kāi)夜床服務(wù)、擦鞋服務(wù)、飲用水和冰塊供應(yīng)服務(wù)、為殘疾人提供服務(wù)等。3、餐廳服務(wù)項(xiàng)目；零點(diǎn)服務(wù)、團(tuán)體服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、自助餐服務(wù)、酒吧服務(wù)等。24、其它服務(wù)項(xiàng)目；健身房服務(wù)、游泳池服務(wù)、按摩服務(wù)、桌球服務(wù)、棋牌室服務(wù)、乒乓球室服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)、 商務(wù)服務(wù)、郵電服務(wù)、商品服務(wù)、歌舞廳服務(wù)、 會(huì)議服務(wù)、 KTV 服務(wù)等。二、酒店的基本設(shè)施；酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店的設(shè)施的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。酒店的基本設(shè)施介紹如下；1、前廳接待設(shè)施；酒店大堂、總服務(wù)臺(tái)（包括接待、問(wèn)訊、結(jié)帳等）酒店宣傳資料架、閱覽架、行李服務(wù)臺(tái)、小件行李寄存處、貴重物品保險(xiǎn)箱、大堂副理臺(tái)

5、、大堂休息處、商務(wù)中心、為殘疾人的出入坡道、輪椅、衛(wèi)生間等。2、客房接待設(shè)施：有各類房間，包括單人房、套房、殘疾人房、標(biāo)準(zhǔn)客房。房間布置設(shè)施有：軟墊床具、沙發(fā)椅、茶幾、寫字臺(tái)、坐椅、梳狀鏡、行李架床頭板、衣櫥、衣架、臺(tái)燈、鏡燈、床頭燈、走廊燈、落地?zé)?、電視機(jī)、電話機(jī)、床頭控制柜、冰箱、飲水機(jī)、浴衣、毛毯、備用棉被、拖鞋、禮品袋、電話薄、送餐掛牌、客房送餐服務(wù)菜單、鮮花、藝術(shù)品、水杯、蓋杯、葡萄酒杯、威士忌酒杯、茶葉、火柴、煙灰缸、服務(wù)夾、服務(wù)指南、筆、普通信封、航空信封、國(guó)際信封、針線包、洗衣單、洗衣袋、 “請(qǐng)勿打擾”牌、“請(qǐng)整理房間”牌、報(bào)紙、垃圾筒、亮鞋器、枕頭、枕套、床單、床罩、窗簾、門

6、簾、門鏡、門鏈、電話立卡、晚安卡、吧單、等。衛(wèi)生間內(nèi)布置： 面盆、浴缸、沐浴噴頭、恭桶、電話分機(jī)、體重秤、110/220V電源插座、晾衣繩、面巾紙、浴巾、腳巾、方巾、面巾、中巾、浴簾、浴簾3桿、毛巾架、香皂、浴液、洗發(fā)液、牙具、漱口杯、浴帽、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋、垃圾筒等。3、餐廳及酒吧接待設(shè)施：擁有中餐廳一個(gè)、咖啡廳一個(gè)、酒吧一個(gè)、大堂吧一個(gè)、宴會(huì)單間等提供食品和飲料的設(shè)施。其中有電話機(jī)、鮮花、桌布、口布、菜單、餐桌、餐椅、落臺(tái)、吧臺(tái)、餐具、轉(zhuǎn)臺(tái)、轉(zhuǎn)蕊、臺(tái)裙、等。4、廚房設(shè)施：點(diǎn)心間、冷菜間、粗加工間、操作間、蒸煮間、洗刷間等設(shè)施。其中有冰箱、工作臺(tái)、貨架、爐灶、蒸箱、微波爐等。5、公共及健康娛樂(lè)

7、設(shè)施：停車場(chǎng)、客用電梯、安全樓梯、內(nèi)部電梯、 IC 卡電話、公共衛(wèi)生間、商場(chǎng)、應(yīng)急照明燈、會(huì)議室、歌舞廳、 KTV 包廂、棋牌室、美發(fā)美容、健身房、按摩室、游泳場(chǎng)（池）等。6、安全工程保障設(shè)施：電子密碼門鎖、 噴淋裝置、煙感報(bào)警器、應(yīng)急照明設(shè)施、 配電間、冷凍機(jī)房、熱水鍋爐、供排水設(shè)施、備用發(fā)電機(jī)、對(duì)講通訊設(shè)施、背景音樂(lè)設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防安全監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施、電視轉(zhuǎn)播設(shè)施、衛(wèi)星電視設(shè)施。7、員工設(shè)施：?jiǎn)T工食堂、員工更衣室、員工浴室、倒班宿舍、員工培訓(xùn)設(shè)施等。第三節(jié)酒店的崗位機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)4一、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置：酒店的經(jīng)營(yíng)為每日 24 小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此酒店的運(yùn)作機(jī)制，分為服務(wù)和

8、保障二大部分。 新員工入職酒店后， 在日常的工作中， 將會(huì)涉及到與其它部門的協(xié)作與配合。 因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。 由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式有所不同，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。二、酒店各部門的主要職責(zé)：1、總經(jīng)理：A、 貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理體制，將垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)管理制度在酒店各部門中具體落實(shí)，規(guī)定各級(jí)管理人員的工作積極性，完善酒店運(yùn)行機(jī)制，保證酒店管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。B、研究確立戰(zhàn)略目標(biāo)和服務(wù)宗旨，制定相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)方針，具體措施和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。C、組織編制酒店發(fā)展的長(zhǎng)期規(guī)劃和近期計(jì)劃，審定年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，確定酒店及各部門管理目標(biāo)，計(jì)劃目標(biāo)，并組織貫徹實(shí)施。D、領(lǐng)導(dǎo)指

9、揮酒店銷售業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，不斷組織新客源，開(kāi)拓新銷售市場(chǎng)。E、建立健全酒店管理體系，管理制度、責(zé)任制度、并建立健全落實(shí)措施，確保酒店的服務(wù)質(zhì)量。F、審定簽署酒店合同，審批酒店財(cái)務(wù)預(yù)算、決算、控制酒店各項(xiàng)開(kāi)支和成本消耗，開(kāi)源節(jié)流，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。G、 選聘、任免酒店的副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、決定酒店部門機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工編制及重要從事變動(dòng)。負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、獎(jiǎng)懲、晉升工作。5H、 督促檢查酒店服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、消防、加強(qiáng)員工職業(yè)道德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)培訓(xùn)、協(xié)調(diào)黨政工團(tuán)關(guān)系，關(guān)心員工思想和生活。I、布置檢查接待任務(wù)、參加重要活動(dòng)、接待重要賓客。J、 代表酒店與上級(jí)主管部門、政府機(jī)構(gòu)、

10、有關(guān)業(yè)務(wù)部門建立有效的溝通和良好的關(guān)系。樹(shù)立酒店形象、提高酒店聲譽(yù)，不斷促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。2、副總經(jīng)理（運(yùn)作經(jīng)理）：A、協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店的各項(xiàng)決議，完成總經(jīng)理作出的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及總經(jīng)理分配的各項(xiàng)具體工作。B、檢查接待管理制度、崗位責(zé)任制和服務(wù)程序的落實(shí)、執(zhí)行情況。C、 按照總經(jīng)理的分工安排，督導(dǎo)具體業(yè)務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，并用量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，掌握酒店日常經(jīng)營(yíng)的具體情況。D、查閱酒店每日經(jīng)營(yíng)報(bào)表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理，采取必要措施給予解決。E、代表總經(jīng)理和酒店，接受和處理客人的投訴，開(kāi)好協(xié)調(diào)會(huì)。3、營(yíng)銷部：主要負(fù)責(zé)制定營(yíng)銷計(jì)劃、 確定營(yíng)銷目標(biāo)、 建立營(yíng)銷預(yù)計(jì)網(wǎng)絡(luò)、 設(shè)置營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)、大力

11、開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、掌握市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，提出各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)納入酒店財(cái)政預(yù)算之中。組織營(yíng)銷經(jīng)理做好商務(wù)、散客、團(tuán)體、政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)及旅游代理機(jī)構(gòu)和旅行社等各項(xiàng)營(yíng)銷工作，完成營(yíng)銷任務(wù)。并配合產(chǎn)品銷6售，開(kāi)展對(duì)內(nèi)、對(duì)外公共活動(dòng)，樹(shù)立酒店形象，為擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，提高酒店知名度和聲譽(yù)服務(wù)。營(yíng)銷部下設(shè)銷售經(jīng)理和美工崗位。營(yíng)銷部的主要工作內(nèi)容：（ 1）、市場(chǎng)分析：不但要充分認(rèn)識(shí)自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處和短處，包括設(shè)施、住房率、市場(chǎng)覆蓋面等，還要熟知不同需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)處各短處。（ 2）、制定市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略。通過(guò)市場(chǎng)分析，更加清楚了解本酒店的內(nèi)部情況和現(xiàn)有的市場(chǎng)環(huán)境，準(zhǔn)確地預(yù)算末來(lái)市場(chǎng)，作正確的決策。（ 3）、制定

12、銷售行動(dòng)計(jì)劃。（ 4）、實(shí)施銷售行動(dòng)計(jì)劃。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，全面實(shí)施銷售行動(dòng)計(jì)劃。（ 5）、開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)。（ 6）、制作營(yíng)銷部的各種報(bào)告表格， 銷售統(tǒng)計(jì)表，客源分析表， 預(yù)訂控制表等。4、前廳部：主要負(fù)責(zé)客房預(yù)訂、接待、酒店通訊和客人進(jìn)出酒店服務(wù)等大量業(yè)務(wù)管理和服務(wù)工作，為客人提供各種方便，并樹(shù)立酒店形象和聲譽(yù)。前廳部下設(shè)接待、問(wèn)訊、門衛(wèi)應(yīng)接、行李、大堂副理、商務(wù)中心、總機(jī)電腦、美容美發(fā)等崗位。前廳部的主要工作內(nèi)容：（ 1）、樹(shù)立酒店形象和聲譽(yù)。前廳部有客人對(duì)酒店形成“第一印象”和“最后印象”的關(guān)鍵部位。（ 2）、全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作。7（3）、提供問(wèn)訊、留言、郵件、鑰匙管理、行李運(yùn)輸保

13、管、貴重物品寄存和商務(wù)中心等各種綜合性服務(wù)，為住店客人提供各種便利。（ 4）、制作預(yù)定、接待、客房出租統(tǒng)計(jì)、銷售分析、客源分析等各種表格，為總經(jīng)理制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、客房出租目標(biāo)、確定客房營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)提供數(shù)字依據(jù)。（ 5）、接待重要客人，處理客人投訴和特殊要求，交通安排及有關(guān)服務(wù)等。5、客房部：主要負(fù)責(zé)客人在酒店住店期間的室內(nèi)服務(wù)、 衛(wèi)生、安全和公共衛(wèi)生、 環(huán)境美化，以及客人衣物、布草和員工制服的洗滌管理業(yè)務(wù)，為客人提供舒適安全的環(huán)境和舒心的服務(wù)。客房部下設(shè)樓層客房管理、洗衣房、客房中心等崗位?？头坎康闹饕ぷ鲀?nèi)容：（ 1）、負(fù)責(zé)酒店全部客房和樓層的清潔工作， 保證客房?jī)?nèi)各種客用品配備齊全、清潔衛(wèi)生

14、、保持高水平服務(wù)。（ 2）、嚴(yán)格遵守客房服務(wù)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和程序，熱情周到地滿足客人的各種合理要求。（ 3）、負(fù)責(zé)客房及所屬公共范圍的各種設(shè)施用品的保養(yǎng)、 檢查、防止事故隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。（ 4）、確?？头堪踩ぷ鞯穆鋵?shí)，保障客人人身和財(cái)產(chǎn)的絕對(duì)安全，對(duì)客人遺留物品妥善保管并上交。（ 5）、負(fù)責(zé)洗衣房的管理工作。（ 6）、負(fù)責(zé)酒店員工制服清洗、發(fā)放、管理。8（7）、對(duì)客房員工利用各種方式進(jìn)行定期和不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之不斷提高業(yè)務(wù)水平。6、餐飲部：主要負(fù)責(zé)食品原材料的加工、各類飲食產(chǎn)品烹制、各餐廳、酒吧產(chǎn)品銷售和宴會(huì)服務(wù)工作，滿足住店客人和店外前來(lái)用餐客人的物質(zhì)和心理享受需要。餐飲部下設(shè)廚師

15、長(zhǎng)、餐廳經(jīng)理、管事經(jīng)理、領(lǐng)班等崗位。餐飲部主要工作內(nèi)容：（ 1）、負(fù)責(zé)飲食產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售活動(dòng)的組織工作，食品原材料的申購(gòu)、驗(yàn)收、廚房生產(chǎn)加工的組織、 餐廳客源市場(chǎng)預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)、 飲食產(chǎn)品的銷售和服務(wù)等工作。（ 2）、擬定飲食產(chǎn)品的促銷計(jì)劃，實(shí)施每次促銷活動(dòng)的環(huán)境設(shè)計(jì)方案，為客人提供優(yōu)良就餐環(huán)境。（ 3）、合理地組織調(diào)配人力，制定人力培訓(xùn)計(jì)劃和新員工招聘計(jì)劃。充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員積極性，確保飲食產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，滿足客人消費(fèi)需求。（ 4）、大力做好宴會(huì)推銷、預(yù)訂安排、宴會(huì)活動(dòng)過(guò)程的組織工作。（ 5）、建立健全的成本核算與成本控制制度。7、財(cái)務(wù)部：主要負(fù)責(zé)酒店財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、統(tǒng)計(jì)核算及酒店內(nèi)審工作。

16、財(cái)務(wù)部下設(shè)會(huì)計(jì)主管、采購(gòu)經(jīng)理、收銀主管等崗位。財(cái)務(wù)部的主要工作內(nèi)容：（ 1）、做好財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)、決策和計(jì)劃管理。（ 2）、建立健全酒店內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度。9（ 3）、搞好資金籌集、組織資金運(yùn)轉(zhuǎn)、監(jiān)控資金使用、加速流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)。（ 4）、設(shè)計(jì)酒店成本費(fèi)用的控制程序和方法，建立成本費(fèi)用控制體系。（ 5）、做好會(huì)計(jì)核算和統(tǒng)計(jì)工作。（ 6）、定期對(duì)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。（ 7）、開(kāi)展內(nèi)部審計(jì)。（ 8）、組織員工培訓(xùn)，幫助員工及時(shí)進(jìn)行知識(shí)更新。8、工程部：主要負(fù)責(zé)酒店硬件設(shè)施的管理和維修保養(yǎng)，為酒店各部門業(yè)務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展和客人的消費(fèi)需要提供技術(shù)保證。同時(shí)，還承擔(dān)對(duì)酒店建筑、裝璜工程的擴(kuò)建改造和更新的任務(wù)。工程

17、部下設(shè)變電、冷凍機(jī)組、管道維護(hù)、電氣維修、發(fā)電、電梯等崗位。9、保安部：全面負(fù)責(zé)客人的人身、財(cái)產(chǎn)和酒店財(cái)產(chǎn)安全管理工作。為酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展和客人消費(fèi)創(chuàng)造良好的安全環(huán)境。保安部下設(shè)門衛(wèi)、大堂保安等崗位。10、總經(jīng)理辦公室：主要負(fù)責(zé)根據(jù)總經(jīng)理的要求起草有關(guān)報(bào)告、文件、會(huì)議記錄、接待來(lái)訪人員，協(xié)調(diào)與政府有關(guān)單位和部門的關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店有關(guān)文件或資料的收發(fā)、傳閱、保管和裝訂、歸檔等工作。負(fù)責(zé)確定和調(diào)整酒店的機(jī)構(gòu)和人員配備，對(duì)酒店的人事工作進(jìn)行有效的管理，控制和培訓(xùn)。建立健全勞動(dòng)工資、員工考核、晉升、聘任、獎(jiǎng)懲、勞保及福利等各項(xiàng)管理制度并督導(dǎo)、貫徹執(zhí)行。負(fù)責(zé)酒店員工后10勤生活保障?？偨?jīng)理辦

18、公室下設(shè)人事主管、培訓(xùn)主管等崗位。三、酒店的管理層次：1、酒店管理原則：酒店是一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)。完成每個(gè)客人在酒店期間的全部服務(wù)工作要依靠各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。全酒店少則幾十人多則上百人的共同操作，需要有一個(gè)完整的、統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)和指揮系統(tǒng)，這個(gè)指揮是通過(guò)各個(gè)不同級(jí)別的管理層次來(lái)實(shí)現(xiàn)的。每個(gè)員工只有一個(gè)頂頭上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)，由直接上司來(lái)指揮、安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。上層不越級(jí)指揮，各安其職守，各盡其責(zé)。2、酒店的管理層次：酒店的管理層次一般都是呈金字塔形式，從塔底到塔頂， 由寬到窄，管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管

19、理的幅度越小。3、酒店溝通方式：（ 1）、酒店的上下溝通：一般有本部門下一級(jí)向一級(jí)請(qǐng)示和報(bào)告，上一級(jí)向下屬布置、安排、檢查、督導(dǎo)工作。（ 2）、酒店的橫向溝通：A：在本部門內(nèi)，一般由同級(jí)人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通，同一級(jí)人員不能取得一致由上一級(jí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。B：部門與部門之間的溝通，一般性的工作由部門的管理人員相互溝通，特殊事件或重要?jiǎng)t由部門經(jīng)理進(jìn)行溝通，部門經(jīng)理不能取得一致時(shí)，上報(bào)到副總經(jīng)11理（運(yùn)作經(jīng)理）或總經(jīng)理協(xié)調(diào)。（3）、酒店的聯(lián)絡(luò)方式：A：部門與部門之間的聯(lián)絡(luò)或部門經(jīng)理與上級(jí)的聯(lián)絡(luò)，一般情況下，先以電話聯(lián)絡(luò)如電話不能達(dá)到聯(lián)絡(luò)和溝通的目的，需要當(dāng)面溝通協(xié)調(diào)時(shí)，也必須先以電話通知對(duì)方。B：如需向酒店

20、領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，應(yīng)從禮貌和尊重的角度出發(fā)先用電話與秘書聯(lián)絡(luò)確定會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)與時(shí)間，然后當(dāng)面匯報(bào)請(qǐng)示工作。約定了會(huì)談不能失約。如不能按時(shí)赴約，定要與對(duì)方聯(lián)絡(luò)并致歉。（ 4）、書面溝通：通過(guò)聯(lián)絡(luò)、協(xié)商、匯報(bào)后，必須用書面行文方式通知有關(guān)各方，以備今后工作的落實(shí)、協(xié)調(diào)、備查。第二章酒店意識(shí)第一節(jié)服務(wù)意識(shí)一、酒店商品的概念什么是酒店商品？酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間及無(wú)形的時(shí)間和勞動(dòng)向客人提供的各種服務(wù)， 前者包括酒店的客房、餐廳、公共場(chǎng)所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括酒店向客人提供的各種勞務(wù)服務(wù)，以及通過(guò)這些服務(wù)，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時(shí)間的價(jià)值。二、酒店商品的基

21、本特性：1、具有不可捉摸性：服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)商品的滿足程度主要是來(lái)自于感受，帶有較大的個(gè)人主觀性12和特殊性。2、 具有即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)不可分性： 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定量進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)都是與客人消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，待服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)也同時(shí)結(jié)束。3、價(jià)值具有易消失性：酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存， 不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如某間客房在某一晚空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。4、產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性：雖然酒店是按照一定的程序向客人提供各種服務(wù)。但是服

22、務(wù)質(zhì)量是以滿足客人需要為標(biāo)準(zhǔn)的，而客人的需要又受個(gè)人習(xí)慣、情緒、愛(ài)好、性格等影響，難以固定在一個(gè)模式上，因此受人為因素影響較大。5、季節(jié)性：由于酒店商品的銷售受季節(jié)的影響較大，一年內(nèi)的季節(jié)是周期性變化的，季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店商品的銷售。就全國(guó)在部分地區(qū)來(lái)講夏季一般稱為旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季為淡季。6、酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響：由于酒店商品具有與其它商品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多從酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇。例如某個(gè)顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務(wù)人員先展示一遍如何服務(wù)操作后才進(jìn)餐，而只能

23、在用餐完畢，服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)結(jié)束才能作出是否“物有所值”的結(jié)論。因此顧客是否前來(lái)酒店消費(fèi)的主要因素，是顧客對(duì)酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。由此得知，酒店員工任何一點(diǎn)小的失誤都會(huì)給酒店的聲譽(yù)帶來(lái)反而影13響，而最終使酒店生意受到損失。三、酒店服務(wù)意識(shí)的基本內(nèi)容：酒店是復(fù)雜的生活、交際、休息場(chǎng)所，它有來(lái)自世界不同地區(qū)，不同國(guó)家不同民族、不同階層的賓客。這些賓客來(lái)自不同的國(guó)度，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，要使他們的每一個(gè)人在酒店內(nèi)的生活都十分滿意，確實(shí)不是一件容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好， 更重要的是取決于酒店員工高素質(zhì)、 高質(zhì)量、高水平、高水準(zhǔn)的服務(wù)。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，必須對(duì)每一位員工進(jìn)行

24、全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識(shí)教育。酒店員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的具體內(nèi)容是：1、服務(wù)儀表：所謂服務(wù)儀表， 是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、 容貌修飾和著裝服飾等方面的要求的規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：（ 1）、微笑服務(wù)：這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹熱情，謹(jǐn)慎、不卑不亢、大方有禮。（ 2）、要經(jīng)常修飾容貌：要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、發(fā)型大方、頭發(fā)不亂、男服務(wù)員要常修面、不留小胡子、女服務(wù)員在工作時(shí)要淡裝，但不能留披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲等。（ 3）、要著裝整潔： 在工作崗位上服務(wù)員要按照崗位、 場(chǎng)合、穿統(tǒng)一規(guī)定制服、服裝要洗滌干凈、 熨燙平整、沒(méi)有破損、紐扣要扣好。服

25、務(wù)員穿西裝系領(lǐng)帶 （或領(lǐng)花），穿襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。 酒店員工要注意檢查自己的服裝是否整齊。（ 4）、酒店在員工通道入口處或更衣室都設(shè)有衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照一下自己的容貌。2、服務(wù)言談：所謂服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方14面的具體要求。例如：遇到客人要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。和客人交談時(shí)，與客人保持一步半的距離為宜。傾聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)，要自然目視對(duì)方，對(duì)于沒(méi)有聽(tīng)懂的話或沒(méi)有搞清楚的問(wèn)題，可請(qǐng)客人再重復(fù)一遍。向客人提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，要注意分寸。對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清楚要找客人的姓名。單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。3、服務(wù)舉止：是對(duì)服務(wù)人員在工作中

26、的行為一個(gè)具體要求。作為一個(gè)合格服務(wù)員必須做到：（ 1）、舉止端正、動(dòng)作文明、坐要正直、不前俯后靠、在賓客活動(dòng)場(chǎng)所堅(jiān)持站立服務(wù)。（ 2）、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、剔牙齒、挖耳朵等。（ 3）、服務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，絕對(duì)不能抽煙，吃東西。（ 4）、服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話要輕，走路要輕，操作要輕。（ 5）、客房服務(wù)員在進(jìn)入客人的房間時(shí)，如果客人沒(méi)有招呼，一般不要進(jìn)入，客人有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)，一定要先按門鈴，如果門是打開(kāi)的，也應(yīng)輕輕敲二下門，等客人應(yīng)允后，方可進(jìn)入。如果有急事需進(jìn)入客人房間（如客房維修等），但房間的請(qǐng)勿打擾燈亮著，這時(shí)服務(wù)員首先要先用電

27、話與客房聯(lián)系，得到客人同意后方可敲門進(jìn)入。4、 服務(wù)禮儀：是指對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮貌規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。如：在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人后主人，先女賓后男賓，先主要客人后其它15客人。5、 服務(wù)稱呼：是指服務(wù)人員在服務(wù)中向客人準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。對(duì)客人的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別來(lái)確定。稱呼雖然是一件比較簡(jiǎn)單的事， 但服務(wù)時(shí)如不注意， 稱呼不當(dāng)，就容易引起客人的誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié)客人意識(shí)一、客人的概念：從字面上看，作客于酒店的人士就叫客人，具體地說(shuō)，光顧酒店或購(gòu)買酒店商品的人都可稱之為酒店客人，酒店

28、的客人有多樣性，大致來(lái)講可以分為住客和入店客人。1、住店客人：根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為以下幾種類別：（ 1）、旅游渡假客人、（2）、商務(wù)客人、（3 ）、政府和群眾團(tuán)體、（4）、其他入住者。2、入店客人：此類客人又可分為二類：（ 1）、主要是來(lái)酒店的餐廳、商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)、舞廳等進(jìn)行消費(fèi)的客人，這些是我們服務(wù)的直接對(duì)象。（ 2）、并非來(lái)店直接進(jìn)行消費(fèi)的客人，而是來(lái)店參觀、考察或探親、訪友的客人，這些客人雖然不在本店進(jìn)行消費(fèi)，但卻是我們的潛在的客源，他們對(duì)酒店的形象具有一定的宣傳性，最終都會(huì)直接或間接地影響酒店的促銷工作。二、客人就是上帝：進(jìn)入酒店，我們看到最多的是客人，聽(tīng)到最多的也

29、是客人，說(shuō)到底服務(wù)最16多的還是客人，客人不僅僅是登記冊(cè)上的一個(gè)名字，一項(xiàng)無(wú)趣味的統(tǒng)計(jì)資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜好和憎厭、嗜好和偏見(jiàn)的實(shí)實(shí)在在的人，酒店開(kāi)張，來(lái)者都有是客，凡是客人都應(yīng)該受到酒店全體員工的高度重視。因?yàn)樗麄児忸櫸覀兊木频辏庥昧宋覀兊牟蛷d、為我們提供經(jīng)營(yíng)開(kāi)支的錢財(cái)（包括薪金和利潤(rùn)） 。也可以說(shuō)客人是我們的衣食父母?？腿说牡絹?lái)為我們提供了就業(yè)和生活的機(jī)會(huì)，從這個(gè)意義上講，沒(méi)有客人，就沒(méi)有酒店，沒(méi)有客人，就沒(méi)有我們?cè)诰频陜?nèi)的生活和生存環(huán)境?？腿司褪巧系?，因?yàn)樗麄冎髟字覀兊慕?jīng)濟(jì)命脈，我們要想生活更好，就必須為上帝付出辛勤的勞動(dòng)，做到想客人之所

30、想，急客人所急，做客人之所需。要隨時(shí)注意觀察和了解客人的喜怒哀樂(lè)，協(xié)助客人解決困難和需求。當(dāng)你為客人服務(wù)時(shí)，千萬(wàn)不要認(rèn)為你所做的一切是施恩于客人，而應(yīng)當(dāng)認(rèn)為客人能夠接受我們的服務(wù)，就是施恩于我們，酒店本身就是為客人開(kāi)的，客人的到來(lái)就是對(duì)我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、指責(zé)或投訴，說(shuō)明客人對(duì)我們酒店還有信心，希望我們能夠做得更好，只要我們虛心地接受改正，他們下一次還有可能光顧?？腿说耐对V實(shí)際上是給我們提供了改正工作的機(jī)會(huì)，如果客人對(duì)我們的服務(wù)并不滿意，卻不投訴，也不指責(zé)，反而是對(duì)我們失去了信心，下一次一定不會(huì)光顧了。每一位酒店員工都應(yīng)該牢記，無(wú)論在任何時(shí)候都不應(yīng)和客人爭(zhēng)吵。如果你與客

31、人爭(zhēng)辯，即使是你贏了，實(shí)際上也是輸了。因?yàn)槟爿數(shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì)。應(yīng)該知道任何人都不喜歡被別人否定，或者他的判斷被提出質(zhì)疑，證明他錯(cuò)了。如果出現(xiàn)這種情況，他就不會(huì)愿意再做我們的客，而會(huì)去光顧我們的17競(jìng)爭(zhēng)者。當(dāng)然，人無(wú)完人，客人也是一樣。有時(shí)客人真的在某些方面做得欠妥，這時(shí)我們也應(yīng)盡量為客人保留面子，而采用服務(wù)的技巧去提示客人，讓客人自己去糾正自己。客人是帶著需要而來(lái)，我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。良好周到的服務(wù)會(huì)贏得客人的興趣、尊敬、欽佩、贊美與好的印象，這會(huì)使客人再三光顧。作為酒店的員工應(yīng)該時(shí)刻為酒店著想，任何時(shí)候都不應(yīng)有損

32、壞酒店形象的行為。盡管酒店不可能在任何方面都會(huì)每一位員工著想得那樣周到，但是酒店的命運(yùn)終歸是同員工的命運(yùn)連在一起的，只有酒店的社會(huì)形象好，員工才有自豪感，只有酒店的經(jīng)濟(jì)效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價(jià)值感。三、為什么說(shuō)客人總是對(duì)的：酒店的每位員工必須樹(shù)立良好的酒店意識(shí)，酒店意識(shí)包括著許多方面，如客人意識(shí)、管理意識(shí)、成本意識(shí)、安全意識(shí)等，但是最根本的一條就是：賓客至上。它既包括了服務(wù)意識(shí)、又包括了客人意識(shí)。在國(guó)際上，酒店行業(yè)有一個(gè)金法則，需要每一位員工牢牢記住，即：客人總是對(duì)的。這個(gè)金法則對(duì)于新入職酒店的員工可能難以理解，為什么客人就總是對(duì)的呢？道理很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲覀円暱腿藶樯系?，上帝自然?/p>

33、是對(duì)的了，其實(shí)在現(xiàn)實(shí)生活中，客人也并不永遠(yuǎn)是對(duì)的，只是我們?cè)诜?wù)過(guò)程中把理讓給客人。在正常的接待服務(wù)中，即使客人在某些方面是錯(cuò)的，我們也把“對(duì)”讓給客人。我們知道客人來(lái)酒店僅僅是為了品嘗美味佳肴，享受豪華的設(shè)施，他們?cè)?8很多時(shí)候都是為了在人際中感到親切和顯得高貴。這種高貴靠什么來(lái)體現(xiàn)呢？就靠服務(wù)人員達(dá)到殷勤服務(wù)。許多事實(shí)證明：在服務(wù)工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到尊重，其余的不足之處都能夠得到他們的諒解。相反，盡管我們?nèi)甑膯T工都在認(rèn)真地工作，只要在一件小事上處理不好得罪客人，全店的努力也就會(huì)付之東流。 “服務(wù)”一詞本身的含義就是“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分?？傊?，酒店的目標(biāo)就

34、是向客人提供最佳的服務(wù)，酒店就是為客人的存在和需要開(kāi)設(shè)的?？腿耸蔷频杲?jīng)營(yíng)利潤(rùn)的來(lái)源，是我們經(jīng)濟(jì)收入的財(cái)源， 是酒店真正的 “老板”。奉行“賓客至上”，以客人為中心的經(jīng)營(yíng)宗旨，推崇“客人總是對(duì)的”的信念，是使酒店經(jīng)營(yíng)獲得成功的重要基石。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)一、什么叫服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。確切地說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為客人提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足客人需求特性的總和。酒店為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式等，能否適合和滿足客人的共

35、性需求和個(gè)性需求，能否受到客人的認(rèn)可和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好與差，優(yōu)與劣的杠桿。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量好與差，主要來(lái)自二方面的因素，一方面是物的因素，即接待的“硬件”因素，包括酒店外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝飾、家具用具的設(shè)置等。另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店工作人員的思想作風(fēng)，工作19態(tài)度、服務(wù)技巧、文化修養(yǎng)等。這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。因此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是客人需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。二、服務(wù)質(zhì)量的特性：服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，它和世界上其它事物一樣，具有自己的特性。服務(wù)質(zhì)量的特性主要

36、表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、 功能性：是指服務(wù)所具有的作用和功能。 酒店的功能， 就是為客人提供生活工作或社會(huì)交際等最基本的條件， 它包括酒店建筑、 設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。沒(méi)有功能就談不上服務(wù)，沒(méi)有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量。由此可見(jiàn)，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。2、 經(jīng)濟(jì)性：是指客人入住酒店之后， 其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。3、 安全性：是指酒店的服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中， 必須充分保證客人的生命和財(cái)產(chǎn)不受到威脅、危害和損失、身體和精神不受到傷害，酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生

37、，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。4、 時(shí)間性：對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要， 當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足客人的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為客人服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。5、 舒適性：客人住進(jìn)酒店，無(wú)論是渡假、休閑、還是參觀旅游，都希望過(guò)得舒適，酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。206、 文明性：文明性屬于精神需求。 在酒店，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。三、服務(wù)質(zhì)量的重要性：1、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)：“信譽(yù)就是生命” ，對(duì)于酒

38、店來(lái)說(shuō)，信譽(yù)來(lái)源于高質(zhì)量的服務(wù)。酒店的主要目的，就是為客人提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿足客人的正常需求。滿足的程度越高，社會(huì)信譽(yù)越好，酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益必然會(huì)更好。由于我國(guó)目前大部分的旅游酒店都有是涉外酒店，服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)工作的好壞，不僅關(guān)系到酒店的客源和經(jīng)濟(jì)效益，而且直接影響國(guó)家的聲譽(yù)。我們常?？梢钥吹剑恍袠I(yè)、同一規(guī)模、處在同一城市甚至同一街道的酒店， 有的門庭若市， 客源不斷，生意興隆，有的卻門可羅雀、無(wú)人問(wèn)津、生意蕭條。之所以會(huì)形成如此懸殊的差別， 究其原因，除了檔次、價(jià)格方面的原因外， 主要是由酒店信譽(yù)的好壞而造成的。 俗話說(shuō)“山不在高，有仙則名，水不

39、在深，有龍則靈” ，“酒好不怕巷子深” ，這就充分說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的信譽(yù)是何等的重要！因此，酒店必須重視服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得信譽(yù)，保證客源，這是酒店最根本的經(jīng)營(yíng)之道。2、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存：在商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，環(huán)境十分激烈的社會(huì)環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰、適者生存、已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。 各行各業(yè)的商品都要在市場(chǎng)上接受廣大消費(fèi)者的評(píng)判和檢驗(yàn)。酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為21廣大客戶提供最佳服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的高低與競(jìng)爭(zhēng)能力的大小成正比，服務(wù)質(zhì)量越好，吸引力就越大，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝就越有希望。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個(gè)中心環(huán)節(jié)，全面提高服務(wù)質(zhì)量以優(yōu)取勝，并在實(shí)踐中不斷完善，

40、不斷充實(shí)，才能在市場(chǎng)爭(zhēng)奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益：酒店的效益，泛指二個(gè)方面，即社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。社會(huì)效益是指酒店的社會(huì)影響和知名度，它是酒店無(wú)形的寶貴財(cái)富。經(jīng)濟(jì)效益，原意是經(jīng)濟(jì)效果同勞動(dòng)消耗之間的比例關(guān)系，現(xiàn)在人們多把它視為營(yíng)業(yè)收入的同義詞。社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益是一個(gè)問(wèn)題的二個(gè)方面，它們之間互相聯(lián)系，互相依存。酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益無(wú)不來(lái)自其較高社會(huì)影響和知名度，而較高的社會(huì)影響和知名度必定會(huì)給酒店帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。在這里，社會(huì)效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果。但是，決定這二個(gè)效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。一家酒店服務(wù)質(zhì)量高，二個(gè)效益必定好，服務(wù)質(zhì)量低肯定二個(gè)差，這是被無(wú)

41、數(shù)事實(shí)證明的真理。同樣道理，酒店的社會(huì)性效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到每位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎(jiǎng)金和福利待遇，也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。4、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展：同世界上其它事物一樣， 酒店也有一個(gè)生存和發(fā)展的過(guò)程。 在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，在生存的基礎(chǔ)上在發(fā)展， 這是任何事業(yè)成功的必由之路。 酒店如果沒(méi)有發(fā)展，就會(huì)缺乏生機(jī)與活力，沒(méi)有發(fā)展，就會(huì)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。酒店的發(fā)展，主要取決于二大因素，一是物資設(shè)備管理、維護(hù)、更新與改造，二是服務(wù)質(zhì)量的改善與提高。 然而第二個(gè)因素比第一個(gè)因素更為重要，道理很簡(jiǎn)單，首先，22設(shè)備設(shè)施是靠人來(lái)操縱的，其次，物資設(shè)備中暫時(shí)的缺陷，在某些特殊情況下可以通過(guò)優(yōu)

42、質(zhì)服務(wù)去彌補(bǔ)，而服務(wù)質(zhì)量低劣，物資設(shè)備再好也無(wú)能為力。因此，酒店要想在生存的基礎(chǔ)上求發(fā)展，就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這個(gè)關(guān)鍵的因素，絲毫不能放松，否則，不但趕不上社會(huì)前進(jìn)的步伐，而且會(huì)被飛速前進(jìn)的形勢(shì)所淘汰。四、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容：酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，可分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容2 種。就總體內(nèi)容來(lái)講，有“硬件”和“軟件”內(nèi)容之分，就基本內(nèi)容來(lái)講，大致可包括以下7 個(gè)方面。1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待客人所持的態(tài)度及全心全意為客人服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（1）、主動(dòng)熱情、（2）耐心周到、（3）、文明禮貌2、 完好的服務(wù)設(shè)備：是指

43、酒店用于接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和人們消費(fèi)水平的提高，酒店的各種物資設(shè)備逐步向品種多、效率高、配套齊、機(jī)械化、自動(dòng)化的方向發(fā)展，這是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。 酒店的服務(wù)設(shè)備， 一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)這些服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理、精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證第一線的需要。3、 齊全的服務(wù)項(xiàng)目：酒店是一個(gè)向客人提供食、宿、行、游、購(gòu)的綜合性的服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目多少，是酒店等級(jí)、規(guī)模經(jīng)營(yíng)能力的反映。23

44、4、靈活的服務(wù)方式：是指酒店在熱情、周到地為客人服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給客人提供各種方便。酒店服務(wù)方式大體可分為以下幾方面：（1）、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間、（2）、簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)手續(xù)、（3）、舒適的休息場(chǎng)所、（4）、得力的應(yīng)急措施、（5）、份外的主動(dòng)服務(wù)、（6）、方便的規(guī)章制度、（7）、機(jī)動(dòng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：5、 嫻熟的服務(wù)技能：是指酒店的服務(wù)售貨員接待服務(wù)工作，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。 嫻熟的服務(wù)技能來(lái)源于員工從入職酒店第一天起的培訓(xùn)和員工刻苦的學(xué)習(xí)精神。6、 科學(xué)的服務(wù)程序：服務(wù)程序是指接待服務(wù)和先后次序和步驟，它看起來(lái)無(wú)

45、關(guān)緊要，實(shí)際上也是構(gòu)成酒店服務(wù)的重要內(nèi)容之一。大家知道，世界上任何事情，都是一個(gè)先后次序問(wèn)題，先干什么，接著干什么，最后干什么，其次序不能隨便調(diào)換，必須按照事物的內(nèi)在聯(lián)系或有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，否則就不能達(dá)到預(yù)期的效果。酒店的服務(wù)工作也不能例外，無(wú)論是客房服務(wù)，還是餐廳服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中，都既有工作程序，又有操作順序。這就要求服務(wù)員在工作中，嚴(yán)格按規(guī)程操作，既不能顛倒，更不能漏項(xiàng)。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。7、 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向客人提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì) “

46、時(shí)間就是金錢”，“效率就是生命” 的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)利益，因此酒店的服務(wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。24綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益。從這一意義來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。第三章酒店員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)第一節(jié) 酒店員工的職業(yè)道德一、 道德：就是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說(shuō)，就是做人的道德規(guī)矩。它的準(zhǔn)確涵義包括三層意思：一是規(guī)定人們應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。二是通過(guò)社會(huì)輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個(gè)人內(nèi)心信念來(lái)調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)

47、操、幸福等內(nèi)容。三是以善和惡、好與壞、正義與非正義等類確定人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。二、 社會(huì)公德：人是生活在社會(huì)上的， 無(wú)論你承不承認(rèn)， 只要在社會(huì)中生活，只要與人打交道都離不了社會(huì)公德的約束，所做的任何一件事都不會(huì)超出社會(huì)公德的范疇。所謂社會(huì)公德，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是社會(huì)的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系所形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。社會(huì)公德主要包括尊老愛(ài)幼、助人為樂(lè)、遵守秩序、愛(ài)護(hù)公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓互相尊重等等。作為社會(huì)中的一員，應(yīng)該自覺(jué)地遵守社會(huì)公德，樹(shù)立社會(huì)信譽(yù)和個(gè)人信譽(yù)，樹(shù)立遵守社會(huì)公德光榮，破壞社會(huì)公德可恥的道德觀念。酒店是社會(huì)中的一個(gè)單位，是

48、社會(huì)文明的窗口，對(duì)酒店的員工的基本要求就是要遵守社會(huì)公德。因?yàn)榫频甑男蜗笫怯缮鐣?huì)來(lái)確定的。酒店形象的形成是靠全體員工辛勤勞動(dòng)，熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹(shù)立起來(lái)的。因此，沒(méi)有社會(huì)公德，就談不上職業(yè)道德，沒(méi)有職業(yè)道德，怎么能做好酒店的服25務(wù)工作呢？三、 職業(yè)道德：是從屬道德總范疇的，是社會(huì)道德的一個(gè)領(lǐng)域。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，它包括以下 3 個(gè)方面的內(nèi)容：（1）、敬重本職工作、（2）、熱愛(ài)本職工作、（3）、勤于本職工作四、酒店的職業(yè)道德：1、敬業(yè)樂(lè)業(yè)：熱愛(ài)本職工作，遵守酒店規(guī)

49、章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對(duì)外形象和聲譽(yù)，做到不說(shuō)有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事情。2、樹(shù)立“賓客至上”的服務(wù)觀念：要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人在酒店的一切活動(dòng)都有賓至如歸的感覺(jué)，具體體現(xiàn)在以下幾方面： （1）、主動(dòng)、（2）、熱情（ 3）、耐心、（4）、周到3、 認(rèn)真鉆研技術(shù)：提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹(shù)立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛(ài)一行，專一行，并把所學(xué)到的知識(shí)和技能，運(yùn)用于自己的工作實(shí)踐中去，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。4、公私分明：克已奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。5、 樹(shù)立主人翁的責(zé)任感：以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，并

50、為酒店興旺發(fā)達(dá)出主意，作貢獻(xiàn)。工作中處理好個(gè)人與集體的關(guān)系，處理好個(gè)人與上司、 個(gè)人與同事之間的工作關(guān)系， 互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于律已，寬以待人。6、樹(shù)立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚： （1）、有端莊、文雅的儀表。 （2）、使用文明26禮貌的服務(wù)語(yǔ)言。（3 ）、尊老愛(ài)幼，關(guān)心照顧殘廢客人和年老體弱的客人。（ 4）、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序的細(xì)則進(jìn)行。 （5）、在接待中講究禮節(jié)禮貌第二節(jié)酒店員工的禮貌修養(yǎng)一、禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容：當(dāng)今社會(huì)，提倡文明禮貌，在社會(huì)生活中，人們往往把講禮貌作為一個(gè)中家和民族文明的標(biāo)志。對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。酒店是社會(huì)文明的窗口，禮儀禮貌對(duì)于從事酒店工作的人士來(lái)講是非常重要的。一個(gè)酒店服務(wù)人員的禮節(jié)、禮儀和禮貌，就象無(wú)聲的語(yǔ)言，說(shuō)明了酒店的檔次、級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。酒店歷來(lái)被稱為“殷勤待客的行業(yè)” ，酒店的禮儀、禮貌則顯得更為重要，它可為所有客人創(chuàng)造一種文明、禮貌的社會(huì)氣氛。酒店員工的儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌，直接影響到客人的心理活動(dòng)，最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益及聲譽(yù)。因此，酒店的服務(wù)人員從入職酒店的第一天起，就應(yīng)該了解和掌握社會(huì)禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容，注意和遵守酒店的禮貌規(guī)則。禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中相互問(wèn)候、致意、祝愿慰問(wèn)以及給予