銀行消費(fèi)者投訴及處理情況分析報(bào)告

1、XXXX年消費(fèi)者投訴及處理情況分析報(bào)告XX根據(jù)XX要求，XX （以下簡(jiǎn)稱“我行”）領(lǐng)導(dǎo)高度重視，及時(shí)對(duì)我行 XX年度接受消費(fèi)者投訴及處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，現(xiàn)將具體情況匯報(bào)如 下：一、投訴基本情況XX年我行共受理消費(fèi)者投訴 XX件，解決XX件，投訴解決率100% （一）按投訴渠道分類。XX年我行受理上級(jí)部門轉(zhuǎn)辦類投訴 XX件, 消費(fèi)者采取非現(xiàn)場(chǎng)方式撥打客服電話投訴XX件，受理現(xiàn)場(chǎng)投訴 XX件。（二）按業(yè)務(wù)領(lǐng)域分類。XX年我行受理個(gè)人XX類XX起，存款業(yè)務(wù) 類XX起，其他XX起。（三）按投訴性質(zhì)分類。XX年我行受理的消費(fèi)者投訴案件按投訴性 質(zhì)劃分：涉及服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平類投訴XX件，占比%其他類投

2、訴XX件，占比%其他類投訴主要涉及的是業(yè)務(wù)類投訴，共有 XX件，占比 涉及業(yè)務(wù)類的投訴占比最大，是消費(fèi)者投訴的主要方面。二、原因分析通過(guò)分析，目前個(gè)人業(yè)務(wù)類投訴占比最大，是消費(fèi)者投訴的主要方 面，產(chǎn)生問(wèn)題的根源主要有以下幾個(gè)方面：一是思想認(rèn)識(shí)有待提高。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，金融行業(yè)的不斷 更新發(fā)展，我行也不斷推出新的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理人員存在學(xué)習(xí)不夠深入， 掌握知識(shí)不夠全面的現(xiàn)象。前臺(tái)業(yè)務(wù)人員應(yīng)不斷強(qiáng)化思想認(rèn)識(shí)，始終樹立“逆水行舟，不進(jìn)則退”的思想理念，強(qiáng)化學(xué)習(xí)，全面業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備。二是相關(guān)人員配備尚需優(yōu)化。面對(duì)不斷金融行業(yè)的不斷創(chuàng)新和發(fā)展， 我行面對(duì)的消費(fèi)者投訴原因也呈現(xiàn)多樣化態(tài)勢(shì)，我行消費(fèi)者權(quán)益

3、保護(hù)方面 的專業(yè)人士少，相關(guān)人員專業(yè)知識(shí)不足，不能做到有的放矢，一定程度上 制約了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展。三是相關(guān)制度需進(jìn)一步完善。我行順應(yīng)國(guó)家金融發(fā)展形勢(shì)，不斷改 革發(fā)展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面出現(xiàn)新 情況。這必將促進(jìn)我行拓寬金融消費(fèi)保護(hù)領(lǐng)域，加大金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的 工作重點(diǎn)，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺(tái)新的制度并完善原有的關(guān)于消費(fèi) 權(quán)益保護(hù)方面的制度。三、下步舉措針對(duì)XX年我行消費(fèi)者投訴及處理情況反映的問(wèn)題，我行將轉(zhuǎn)變思想, 主動(dòng)作為，嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)的主體責(zé)任，秉持以消費(fèi)者為中心的服務(wù) 理念，正視投訴所揭示問(wèn)題，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，補(bǔ)足短板，持續(xù)提高經(jīng)營(yíng) 管

4、理水平，我行將采取下列措施，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。（一）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系建設(shè)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)網(wǎng)格化工程，我行將結(jié)合縱向 管理與橫向管理打通各個(gè)環(huán)節(jié)。建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理組織架構(gòu)， 實(shí)現(xiàn)防范關(guān)口前移，對(duì)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)進(jìn)行事先準(zhǔn)入審核環(huán)節(jié)， 開展消費(fèi)者適當(dāng)性評(píng)估；搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向上建立完善 從支行到總行的多層級(jí)投訴處理機(jī)制，橫向上加強(qiáng)消保部門與各業(yè)務(wù)部門 之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機(jī)制；暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確 保投訴渠道暢通，確保矛盾糾紛得到及時(shí)有效化解，避免矛盾升級(jí)；明確 投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，建立投訴快速反應(yīng)機(jī)制，

5、確保消費(fèi)者投 訴的問(wèn)題能夠在第一時(shí)間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實(shí)，事事 有回聲；加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查及專項(xiàng)審計(jì)，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì) 量情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，對(duì)于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要進(jìn)行及時(shí)整改；對(duì) 于相關(guān)責(zé)任人加大問(wèn)責(zé)力度。（二）建立科學(xué)規(guī)范的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析制度。掌握準(zhǔn)確完整的投訴數(shù)據(jù)是做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的必要基礎(chǔ)， 透過(guò)對(duì)有效數(shù)據(jù)的深入挖掘，可以充分發(fā)揮其指向性、預(yù)測(cè)性作用，準(zhǔn)確 把握當(dāng)前主要矛盾及潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)問(wèn)題的精準(zhǔn)打擊及前瞻性 介入。我行將提高對(duì)投訴數(shù)據(jù)分析的重視程度，密切跟蹤消費(fèi)者投訴情況,針對(duì)集中投訴事項(xiàng)、快速增長(zhǎng)投訴事項(xiàng)、重復(fù)投訴事項(xiàng)等指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)

6、監(jiān) 測(cè)，深入分析成因，準(zhǔn)確查找產(chǎn)品缺陷及服務(wù)短板，嚴(yán)格督導(dǎo)各責(zé)任部門 進(jìn)行落實(shí)整改，在投訴問(wèn)題集中的業(yè)務(wù)類問(wèn)題方面，加大對(duì)業(yè)務(wù)辦理人員 的合規(guī)、合法相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，從源頭上杜絕因業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范造成損害 客戶利益現(xiàn)象發(fā)生。（三）持續(xù)提升服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。我行將持續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育工作，增強(qiáng)員工工作的責(zé)任心與 主動(dòng)性，高效準(zhǔn)確地為消費(fèi)者辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度；同時(shí)持 續(xù)開展服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有效提升柜面人員的服務(wù)能力及業(yè)務(wù)水平；針對(duì) 消費(fèi)者投訴的典型案例進(jìn)行深入分析，并制定合適的解決與應(yīng)對(duì)方法，員 工應(yīng)加強(qiáng)對(duì)典型案例的學(xué)習(xí)，提升投訴處理能力，充分發(fā)揮投訴案例庫(kù)的 作用，切實(shí)提高投訴處理效率和滿意率。（四）加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳教育。我行將立足營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，扎實(shí)做好金融知識(shí)的日常宣傳教育，并充分 利用戶外廣告、微信、手機(jī)銀行等渠道豐富宣傳內(nèi)容，擴(kuò)大宣傳覆蓋面， 著力做好消費(fèi)者金融知識(shí)、金融法規(guī)、金融風(fēng)險(xiǎn)的宣傳教育工作。尤其針對(duì)近期頻發(fā)的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法互聯(lián)網(wǎng)金融活動(dòng)、私售“飛單”等事件及時(shí)進(jìn)行風(fēng)