客戶投訴管理課件

1、客戶投訴管理客戶投訴管理 客戶投訴管理空杯心態(tài)手機(jī)開(kāi)振動(dòng)換個(gè)腦筋說(shuō)在前面客戶投訴管理客戶投訴管理第一部分：客戶投訴的基本認(rèn)識(shí)第二部分：客戶投訴的處理技巧第三部分：客戶投訴的預(yù)防客戶投訴管理第一部分：客戶投訴的基本認(rèn)識(shí)一. 客戶投訴的來(lái)源（1）產(chǎn)品品質(zhì)不能達(dá)到客戶的要求（2）沒(méi)有受到服務(wù)人員的禮遇（3）沒(méi)有實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾（4）客戶自身的偏見(jiàn)與習(xí)慣客戶投訴管理二. 客戶想通過(guò)投訴獲得什么 （1）能被理解、重視和關(guān)心 （2）服務(wù)人員對(duì)問(wèn)題反應(yīng)迅速、有行動(dòng) （3）得到補(bǔ)償或賠償 （4）問(wèn)題徹底解決，不會(huì)出現(xiàn)新的麻煩 客戶投訴管理當(dāng)投訴未得到正確的處理時(shí)：對(duì)客戶本身的影響對(duì)客服人員的影響對(duì)公司造成的影響產(chǎn)

2、生不良情緒工作熱情降低公司信譽(yù)下降不再購(gòu)買(mǎi)收入下降發(fā)展受到限制不再向別人宣傳受到批評(píng)生存受到威脅做負(fù)面宣傳沒(méi)有工作成就感競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝三.如何正確看待客戶投訴 （1）對(duì)待投訴的錯(cuò)誤看法 A.沒(méi)有投訴才說(shuō)明我們的工作做的很好 B.失去一位顧客無(wú)傷大局 C.我們總會(huì)有新客戶的 D.投訴的顧客都是些無(wú)理取鬧的人客戶投訴管理（2） 了解客戶的權(quán)益 客戶為什么購(gòu)買(mǎi)？客戶為什么再購(gòu)買(mǎi)？客戶為什么會(huì)告訴他的朋友也要購(gòu)買(mǎi)？ 因?yàn)榭蛻舻暮戏?quán)益會(huì)在這里得到全面、充分、及時(shí)、合理的維護(hù);因?yàn)檫@里有幾乎是為他們量身定做的最佳選擇，有誠(chéng)實(shí)、專業(yè)、負(fù)責(zé)、親切的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 A.真實(shí)地了解產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利 B.自主地選擇產(chǎn)品

3、或服務(wù)的權(quán)利 C.有獲得產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生等保障的權(quán)利 D.有要求索賠、直至起訴伸張其合法權(quán)益的權(quán)利 E.有受到充分尊重的權(quán)利客戶投訴管理四.客戶投訴對(duì)企業(yè)的好處 (1) 客戶的投訴（異議）是珍貴的情報(bào) (2) 有效地維護(hù)企業(yè)的形象 (3) 挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任 (4) 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并留住客戶 客戶投訴管理美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)：即便不滿意，但還會(huì)在你那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶有多少？客戶投訴管理客戶投訴管理第一部分：客戶投訴的基本認(rèn)識(shí)第二部分：客戶投訴的處理技巧第三部分：客戶投訴的預(yù)防客戶投訴管理第二部分：客戶投訴的處理技巧一. 接受客戶情緒 A.客戶不滿時(shí)，最想做的事情： 1、表達(dá)他的心情，

4、描述問(wèn)題帶給他的痛苦 2、迅速解決問(wèn)題 B.給客戶提供發(fā)泄的空間和時(shí)間 1.把客戶請(qǐng)到環(huán)境適宜的空間坐下來(lái) 2.給客戶倒杯水 客戶投訴管理 C.處理客戶情緒： 1.接受 2.分享 3.肯定和引導(dǎo) D.即時(shí)回應(yīng)： 1.與其保持眼神的交流 2.不時(shí)的點(diǎn)頭 3.說(shuō)話語(yǔ)氣要柔和 4.不時(shí)的回應(yīng)：哦，原來(lái)是這樣 嗯，理解您此刻的心情 服務(wù)忌語(yǔ)：你先冷靜一下 你別激動(dòng) 這不可能 是不是你弄錯(cuò)了客戶投訴管理E.有效傾聽(tīng)的技巧 不要講話 設(shè)身處地 允許對(duì)方講完避免幫對(duì)方接話怎樣有效傾聽(tīng) 避免下結(jié)論 維持目光接觸 忍耐頭腦放空，除去分心事F. 管理好自己的情緒 （1）深呼吸減壓法 （2）改變事情定義法 （3）改

5、變?nèi)宋锂?huà)面法 （4）改變對(duì)己?jiǎn)栐挿?（5）改變學(xué)習(xí)人物法客戶投訴管理二. 誠(chéng)懇道歉 （1）說(shuō)聲“對(duì)不起”真的很容易 A.說(shuō)對(duì)不起并不代表你或者公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)顧客不愉快經(jīng)歷的遺憾和同情 B.客戶是對(duì)是錯(cuò)并不重要 C.表達(dá)的語(yǔ)氣一定真摯、誠(chéng)懇客戶投訴管理三.把握問(wèn)題的核心，表示服務(wù)的意愿 （1）有效提問(wèn)： A.客戶往往情緒激動(dòng)，忘記了描述一些重要的信息，提問(wèn)可以把握談話 的方向，及時(shí)有效的處理問(wèn)題。 B.問(wèn)什么樣的問(wèn)題最有效？ 1.了解客戶身份的問(wèn)題“請(qǐng)問(wèn)您的姓名和聯(lián)系方式是？” 2.描述事件的問(wèn)題“請(qǐng)問(wèn)，事情的經(jīng)過(guò)是怎樣的？” 3.診斷性的問(wèn)題“您用手機(jī)上過(guò)網(wǎng)嗎？” 4.結(jié)果性的問(wèn)

6、題“看來(lái)，您需要到我們移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳打印一下消費(fèi)清單了“ 5.詢問(wèn)其他要求的問(wèn)題“請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要我?guī)椭膯?？客戶投訴管理（2）分析客戶抱怨的原因（3）認(rèn)真傾聽(tīng)，做好筆記（4）復(fù)述問(wèn)題，向客戶確認(rèn)顧客：我1號(hào)剛剛交了電話費(fèi)，3號(hào)就欠費(fèi)了，我又沒(méi)有打長(zhǎng)途，怎么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢？！肯定是你們的系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題！服務(wù)人員：“嗯，讓我來(lái)確認(rèn)一下，您是說(shuō)您在1號(hào)剛剛交了話費(fèi)，3號(hào)接到了欠費(fèi)通知，而且您在此期間沒(méi)有打過(guò)長(zhǎng)途，是嗎？我已經(jīng)記錄下來(lái)了?！翱蛻敉对V管理四. 提出解決方案 （1）為客戶提供選擇 通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重。同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)

7、候也會(huì)得到來(lái)自客戶方的更多認(rèn)可和配合。 （2）誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾 同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。 （3）適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償 為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問(wèn)題之外給一些額外補(bǔ)償。但要注意的事一定要一是先將問(wèn)題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問(wèn)題。 客戶投訴管理第三部分：客戶投訴的預(yù)防一. 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 （1）過(guò)硬的質(zhì)量 （2）合理的價(jià)格 （3）新穎的款式 （4）容易修復(fù)客戶投訴管理二.為客戶提供良好的服務(wù) （1）創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境 （2）服務(wù)及時(shí)、便利 （3）提供客戶咨詢與培訓(xùn) （4）其他客戶投訴管理三. 服務(wù)人員具備良好的職業(yè)素養(yǎng) （1）良好的專業(yè)技能 （2）良好的個(gè)人形象 （3）具備服務(wù)意識(shí)和服務(wù)敏感度 （4）誠(chéng)實(shí)謙虛 （5）注重承諾 （6）同理心客戶投訴管理四.管理客戶的期望值 （1）了解客戶的期望值 （2）設(shè)定客戶的期望值 （3）降低客戶的期望值 （4）達(dá)成交易協(xié)議客戶投