營(yíng)銷中心管理制度及行為準(zhǔn)則

1、營(yíng)銷中心管理制度及行為準(zhǔn)則獎(jiǎng)罰制度一、（一）規(guī)章制度、營(yíng)銷人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有1次漏打，則給予雙倍罰扣。3元，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)10 漏打每次扣罰、營(yíng)銷中心工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出，應(yīng)向負(fù)責(zé)經(jīng)理請(qǐng)示并獲得批2100 “ 成長(zhǎng)基金” 在次日晨會(huì)上交現(xiàn)金罰款如違規(guī)外出予以曠工處理，準(zhǔn)才能外出，元。、營(yíng)銷中心人員實(shí)行六天工作制，采用逢每周輪休制，休假要由負(fù)責(zé)經(jīng)理統(tǒng)一安排，連3續(xù)休假時(shí)間一般不可以超過(guò)三天。、如遇突發(fā)事件需請(qǐng)假，須于當(dāng)日上班前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個(gè)工作4元。 100日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，若沒(méi)有及時(shí)知會(huì)經(jīng)理作曠工處理，

2、交 “成長(zhǎng)基金”、（租控）已租客戶資料表、來(lái)電資料登記表客戶來(lái)訪、營(yíng)銷中心人員必須及時(shí)填寫5月工作計(jì)劃表及客戶資料保護(hù)名單等，每天交經(jīng)理存檔。、周工作總結(jié)表、凡遇公司開業(yè)、安排出差及舉行重大活動(dòng)期間，不許借故休假，特殊情況請(qǐng)假（直屬6否則按曠工論處，交“成長(zhǎng)基金”須征得負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，親屬事件，或自己生病原因）元，若已安排出差，同時(shí)公司已購(gòu)置車、船、機(jī)票等，造成退票損失費(fèi)用，由當(dāng)事200元。 100人自行承擔(dān)，并交“成長(zhǎng)基金”、凡相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不得缺席，如有特殊情況須向上級(jí)請(qǐng)示，非工缺席除特殊情況者交7元。 100“成長(zhǎng)基金”、安排市場(chǎng)調(diào)查當(dāng)天，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)指示必須先回公司，知會(huì)上級(jí)，再由公司出發(fā)。

3、8元。200、事實(shí)證明管理領(lǐng)導(dǎo)有執(zhí)法不公，徇私舞弊，交“成長(zhǎng)基金 ” 10元。100、如遇培訓(xùn)考試不合格者，補(bǔ)考直到合格為止，補(bǔ)考兩次以上者，交補(bǔ)考費(fèi)11“成長(zhǎng)基金”所有罰沒(méi)收入、12“樂(lè)捐單”由部門領(lǐng)導(dǎo)開于當(dāng)日或次日晨會(huì)上以現(xiàn)金形式，交于公司財(cái)務(wù)部門，憑交款票據(jù)由指定人（營(yíng)銷中心文員）登記造冊(cè)，由當(dāng)事人簽字，“基金 ”總數(shù)每月底透明通報(bào)，此項(xiàng)費(fèi)用作為季度考核及團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的支出。（二）獎(jiǎng)勵(lì)制度有獎(jiǎng)有罰，罰的力度大，獎(jiǎng)的力度也越大，本著“成長(zhǎng)基金”來(lái)之于民，用之于民的原則。、營(yíng)銷中心每季度評(píng)選優(yōu)秀員工或業(yè)務(wù)精英一名（評(píng)比原則為培訓(xùn)考試、客戶拜訪率、11。業(yè)績(jī)、日常行為規(guī)范、出勤率等）用于部門人

4、員的獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放，基金50% 元以上開始動(dòng)用。成長(zhǎng)基金的 1000、成長(zhǎng)基金池達(dá)2用于團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的開支。50% 的、當(dāng)月 “樂(lè)捐者 ”取消被評(píng)選資格。3二、日常工作要求如在工作場(chǎng)所做與工作無(wú)關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無(wú)關(guān)1.元及作口頭警告處理；屢勸10，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款之報(bào)刊、睡覺(jué)、開小差、聽耳機(jī)等）不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警告或即時(shí)解雇。任何時(shí)間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時(shí)間來(lái)訪的客人。怠慢客人者視2.情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。嚴(yán)禁在市場(chǎng)散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立3.即解雇。要注意保持工作

5、場(chǎng)所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動(dòng)期間，所有招商人員必須4.亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，且均有義務(wù)保持商管部及市場(chǎng)內(nèi)部的整潔，統(tǒng)一著裝，元的罰款處理。50元，最高10 違者予以最低必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭(zhēng)論。對(duì)其他公司工作人5.元 100 元，最高10員要注重禮貌，多用禮貌用語(yǔ)，保持公司良好形象，違者予以最低的罰款處理。工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定著裝，保持個(gè)人形象。6.招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)7.自覺(jué)放回原處。工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請(qǐng)客送禮等，違規(guī)者按8.情節(jié)輕重加以處罰，書

6、面警告或解雇。無(wú)論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論，有事可向上級(jí)報(bào)告，進(jìn)行最后判決。9.陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時(shí)清楚行蹤。10.避免與客人在招商現(xiàn)場(chǎng)大聲爭(zhēng)吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并及時(shí)向經(jīng)11.理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。" 搶客" 同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動(dòng)接待客人之余要注意不必要的12." 而造成誤會(huì)。注：的招商人員除歸還" 搶客" 之間只是一步之差。牽涉"搶客 "與 "積極客戶外，另將被罰一個(gè)星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場(chǎng)接待。招商現(xiàn)

7、場(chǎng)由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客13.戶，不得挑客戶、搶客戶。接待了他人客戶的招商人員，必須主動(dòng)將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在14.經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進(jìn)一步與客戶洽談，應(yīng)該及時(shí)與其取得聯(lián)系，現(xiàn)場(chǎng)，之后將結(jié)果反饋與原招商人員。他人接待客戶時(shí)，其他人員，不允許主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到請(qǐng)示或應(yīng)允。15.每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接16.其他客戶，否則視為挑客戶。招商人員接待客戶必須問(wèn)清楚客戶來(lái)訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過(guò)聯(lián)17.客戶沒(méi)有指定或記如之前有過(guò)招商人員接觸，經(jīng)確認(rèn)無(wú)沖突之

8、后方能洽談客戶。系）不清，洽談完畢需做無(wú)法辨認(rèn)登記，之后與客戶保護(hù)名單進(jìn)行核對(duì)，保護(hù)名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)通報(bào)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。18.任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司領(lǐng)導(dǎo)、同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴(yán)重者書面警告或解雇處理。元處理。20 在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語(yǔ)言，違者每次罰款19.對(duì)上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告及20.，重則書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴(yán)重程元）100元最高10罰款處理（扣罰額最低度而定。同事間的通訊資料需詳細(xì)記

9、錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡(luò)。21.應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響22.公司利益的活動(dòng)和言論。23. 尊重每一位到訪客戶，無(wú)論是同行還是隨便看看，因?yàn)樗麄兌际俏覀兊膫鞑フ摺Ｗ鹬厣霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言論。24.嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄25.錄公司的任何重要資料。未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動(dòng)公司的招商資料。26.不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。27.不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。28.不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。29.不得有貪污、盜竊

10、、營(yíng)私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。 30.未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。31.對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。32.在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語(yǔ)言，違者口頭警告。 33.絕對(duì)服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。34.影響團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)，制造團(tuán)隊(duì)分裂者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即解雇。35.三、培訓(xùn)管理制度營(yíng)銷中心的所有員工在經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。 1.對(duì)于在崗職工，每周也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。2.培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)任何人不得無(wú)故缺席。3.如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請(qǐng)由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。4.不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。5

11、.對(duì)于其他部門舉行的培訓(xùn)，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。6.對(duì)每個(gè)月的培訓(xùn)知識(shí)要定期考試一次。7.如考試不合格者，必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。8.考試測(cè)評(píng)成績(jī)作為試用期轉(zhuǎn)正、評(píng)選優(yōu)秀員工的有效依據(jù)。9.四、合同管理制度保管、登記、協(xié)議的領(lǐng)取、銷售部有關(guān)合同、/、營(yíng)銷中心文員負(fù)責(zé)招商1 分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司合同部存檔一份。文員必須另外復(fù)印本部門留檔一份，每份合同必須由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，以便備查。嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行操作。協(xié)議的審閱，、招商總監(jiān)負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、2、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定租金價(jià)格與客戶進(jìn)行談判，如

12、果有主力店或著名品牌3店的客戶，租金浮動(dòng)應(yīng)請(qǐng)示總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可與客戶談判。、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)行相關(guān)合同的填寫，客戶有特殊要4求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。、營(yíng)銷中心人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進(jìn)行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。5、營(yíng)銷中心人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)行審批，審6批后方可蓋章。、營(yíng)銷中心人員在簽定相關(guān)合同時(shí)，必須保證公司利益。7、招商人員必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公8司將對(duì)招商人員的獎(jiǎng)金進(jìn)行滯留。、如果營(yíng)銷中心人員沒(méi)有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負(fù)擔(dān)，造成的嚴(yán)9重的經(jīng)濟(jì)后

13、果公司將保留法律追訴權(quán)。合同、協(xié)議的簽定流程：、 10營(yíng)銷中心人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。1)簽約完畢后及時(shí)交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。2)當(dāng)天沒(méi)有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。3)營(yíng)銷中心人員在簽定完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。4)五、儀容儀表基本要求：招商員儀容儀表一）男性：服飾、必須穿著統(tǒng)一制服（西服）12、必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)汗跡和明顯皺褶；、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來(lái)應(yīng)扣上紐扣；3、穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；4、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；5、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；6

14、、衣袋中不要多裝物品；7、鞋要保持干凈、光亮。8男性：容貌頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不長(zhǎng)耳部不觸衣領(lǐng)為度；1.不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。2.男員工可隔日刮臉，但不得化妝。3.二）女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時(shí)不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高跟鞋；女性：服飾女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；1.眼影以不易有察覺(jué)為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；2.涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣；3.指甲不可留得過(guò)長(zhǎng)，不可涂有色甲油在指甲上；4.5. 忌用過(guò)多香水或使用刺激性味強(qiáng)的

15、香水，以免客戶反感；頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；6.不可配帶過(guò)多飾物，項(xiàng)鏈不可露出制服處，戒指最多一個(gè)，款式簡(jiǎn)單；7.衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。8.三）整體要求在為客戶服務(wù)進(jìn)行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時(shí)刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談?dòng)谜Z(yǔ)：站姿： 、 1軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。1）面部：微笑、目視前方2）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背3）后或兩手

16、握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。、坐姿：2、眼睛目視前方，用余光注視座位。）1、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。）2、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情再起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。）3，不得靠依椅背。2/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的1/3、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前)4、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時(shí)，上身微)5微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有

17、其他小動(dòng)作。)6、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏7)拍地板或擺動(dòng)。、座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位8)時(shí)，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。、動(dòng)姿：3，也不可行走時(shí)步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑(危急情況例外)1)腳擦著地板走。行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱2)。 " 八字腳 " 挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。3)幾人同行時(shí)，不要并排

18、走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超4)人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫行直撞。3 過(guò)不論在何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。5)在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做6)。 " 您先請(qǐng) " 出手勢(shì)，待客人"對(duì)不起"走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)7)，再輕輕穿過(guò)。" 謝謝"閃開時(shí)說(shuō)聲8) 和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)向，并點(diǎn)頭問(wèn)好。給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。9)、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。

19、10)工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾11)于腋下。" 三輕 " 注間 12) 即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。度，頭與上身一同前曲，20 社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約右手壓在左手上。女性雙手在腹前合攏，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。45 極特殊場(chǎng)合才行、交談 4與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。1)交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主2)題或內(nèi)容。7站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、

20、交叉或擺弄3)其他物品。他人講話時(shí)，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，4)要做到修飾避人。最禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。5)在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。6)7) 三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語(yǔ)言。不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。8)在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)生詭慵的笑聲，以免發(fā)生誤會(huì)。9)"、 "您 "、 "請(qǐng) "講話時(shí)，10)等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)不用客氣"、 "對(duì)不起 "、 "謝謝講粗言或使用蔑視性污辱性的語(yǔ)言。不開過(guò)分的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客

21、人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽11)和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用12)，不知姓氏時(shí)，要 " 某小姐或女士" 或 " 某先生 "。 " 這位小姐或女士" 或 " 這位先生" 用" 如多人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用 13)指他人，應(yīng)稱呼其"他" 某小姐或女士"" 某先生 "名或" 對(duì)客人造成的任何不便都說(shuō)；" 謝謝"

22、都要說(shuō)無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，14)不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，；" 對(duì)不起桌面上。，不得毫無(wú)反應(yīng)。"不用客氣"或 "不用謝 "時(shí)，要答"謝謝 "客人講 15)。要用禮貌用語(yǔ)。" 喂 "任何時(shí)候招呼他人均不能用16)17)，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)；"不知道 "對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員詢問(wèn)。不得用手指或筆桿為客人指示方向。18)并盡快結(jié)束手頭工作，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，如有其他客人，在服務(wù)或打

23、電話時(shí)，19)不得冷落客人。" 對(duì)不起請(qǐng)您稍候" 、如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講)20，并盡快處，不得一言不發(fā)就開始服"對(duì)不起，讓你久等了"理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)務(wù)。如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可在前旁聽，如有20)打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商對(duì)不起，"應(yīng)先說(shuō)急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，如果客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。"量" 對(duì)不起" 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)21)，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)可能用手由此看來(lái)遮住。 " 歡迎您下次光臨"

24、; 或 " 您慢走 " ，送客時(shí)應(yīng)講" 歡迎光臨"客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講22)說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。23)所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。24)不得倒亂閃序，要" 請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？"接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)導(dǎo)個(gè)案名稱，再講25)帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單從述26)一遍以確認(rèn)。同時(shí)用手捂住送話筒，并請(qǐng)對(duì)方稍候，" 對(duì)不起 "要說(shuō)若中途需要與人交談，通話時(shí)，27)方可與人交談。" 、 "

25、也許" 當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢進(jìn)，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用28)不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚之類語(yǔ)意不清的回答。"大概"、 "可能目前還沒(méi)有這方對(duì)不起先生，"如碰到自已不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答明確的回答，。 " 面的資料請(qǐng)您再正在查找，" 應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，29)8。 " 稍等一下等，并待對(duì)方掛"來(lái) XX 歡迎您到"、 "謝謝您 "、 "再見"通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如30)斷后再輕輕

26、放下話筒。" 對(duì)不起，打擾您一下" 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要必須先說(shuō)31)32)對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。也不得不理睬客人，指責(zé)或批評(píng)客人，不可發(fā)火，應(yīng)耐心解釋，客人提出過(guò)分要求時(shí)，33)任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。 34)，即 "四語(yǔ)"，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用" 五聲 "做到講 35)蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。36) 凡進(jìn)入他人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，

27、征得同意方可進(jìn)入。不得自行坐在與上司交談時(shí)未經(jīng)批推，。未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西(文件)37)下。上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時(shí)隨刻熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警38)元、第三次立即辭退。100 元、第二次書面并罰款50 告并罰款六、招商流程及獎(jiǎng)罰方案一、招商、銷售流程圖市場(chǎng)調(diào)研和目標(biāo)客戶分析客戶信息歸檔完善、招商資料準(zhǔn)備就緒目標(biāo)客戶開發(fā)，拜訪、接洽客戶分類、確定重點(diǎn)客戶填寫招商意向表客戶資格考察、評(píng)估核準(zhǔn)9確定合作對(duì)象、簽定招商意向書、交納定金與客戶溝通、談判方案修改與認(rèn)可招商協(xié)議正式簽定提供裝修方案及效果圖裝修方案審核、提供裝修入場(chǎng)許可證進(jìn)行裝修、備貨、上柜、營(yíng)業(yè)商鋪由售流

28、程熟悉銷售、樹立銷售信心前期準(zhǔn)備工作市場(chǎng)調(diào)研、目標(biāo)客戶分析客戶信息歸檔，宣傳銷售政策10目標(biāo)客戶拜訪、接洽合同簽訂客戶跟進(jìn)責(zé)任及傭金分配問(wèn)題七、凡是同一客戶發(fā)生的補(bǔ)簽合同，如加鋪的事例，一律由原經(jīng)辦人員按程序辦理，并取得增1加鋪位的傭金。原營(yíng)銷人員離職的，由營(yíng)銷中心總監(jiān)安排簽署；、原成交鋪位的商戶要求轉(zhuǎn)換鋪位或要求轉(zhuǎn)換付款方式，首先由原經(jīng)辦營(yíng)銷人員辦理，若該2當(dāng)事人不在，則由其原經(jīng)辦人員所屬的部門經(jīng)理指定的人員辦理；、已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經(jīng)辦營(yíng)銷人員辦理，若該3；）0%或 100%人員不在，則由當(dāng)事人部門經(jīng)理辦理，傭金的分配則按成交與否判定（11、已經(jīng)交足訂金并且已簽定合同的，則該營(yíng)銷