護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理程序在門(mén)診治療中的應(yīng)用

1、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理程序在門(mén)診治療中的應(yīng)用來(lái)源：液壓扳手 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理程序在門(mén)診治療中的應(yīng)用卞岸英摘要目的探討護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理程序在門(mén)診治療中的應(yīng)用。方法通過(guò)對(duì)門(mén)診治療中存在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、評(píng)估，改傳統(tǒng)單一管理模式為參與性管理，對(duì)經(jīng)門(mén)診治療的患者治療前進(jìn)行告知，治療中遵守操作規(guī)范，嚴(yán)密觀察，規(guī)范門(mén)診護(hù)理記錄的書(shū)寫(xiě)。結(jié)果2010年1月2011年1月，門(mén)診量204677人次，經(jīng)門(mén)診治療25903人次，患者滿意度調(diào)查達(dá)到95%以上，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的反映與實(shí)施前比較，差異有顯著性意義（P<），醫(yī)療投訴發(fā)生率與實(shí)施前相比明顯降低。結(jié)論按照護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理程序要求，在門(mén)診治療的各個(gè)流程環(huán)節(jié)采取針對(duì)性的防范措施，能

2、提高患者滿意度，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，減少護(hù)患糾紛。 關(guān)鍵詞：護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理程序；門(mén)診治療 隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)健康的需求日益增加，門(mén)診是醫(yī)院面向患者的第一線，流動(dòng)量大，病種復(fù)雜，和住院患者相比較，人均治療周期短，醫(yī)患溝通時(shí)間少，情況復(fù)雜多變，容易因?yàn)橐恍┉h(huán)節(jié)引發(fā)患者不滿，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛，這種情況對(duì)門(mén)診護(hù)理工作者提出了更高的要求。根據(jù)多年的護(hù)理實(shí)踐和護(hù)理糾紛的特點(diǎn)，采取治療前從告知的方面切入，治療中按照規(guī)程操作，治療后加強(qiáng)觀察，防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。 1臨床資料 2008年12月2009年12月門(mén)診量152367人次，經(jīng)門(mén)診治療共19899人次，靜脈輸液2569人次，肌肉注射1913人次，皮內(nèi)注射1233人

3、次，采血14011人次，換藥173人次。實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)程序管理后2010年1月2011年1月，門(mén)診量204677人次，經(jīng)門(mén)診治療共25903人次，靜脈輸液3672人次，肌肉注射3343人次，皮內(nèi)注射1508人次，采血17126人次，換藥254人次。 2方法 實(shí)施方法明確門(mén)診治療過(guò)程中護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)成因門(mén)診治療室覆蓋了注射、輸液、抽血、換藥等相關(guān)操作，護(hù)患風(fēng)險(xiǎn)是醫(yī)療領(lǐng)域中因護(hù)理行為引起的遭受損失的一種可能性，伴隨著護(hù)理行為，具有難以預(yù)測(cè)性、難以防范性的特點(diǎn)，給患者會(huì)帶來(lái)不同程度的后果。可以粗略劃分為一般風(fēng)險(xiǎn)和特殊風(fēng)險(xiǎn)1。一般風(fēng)險(xiǎn)，是護(hù)理中普遍存在的問(wèn)題，具有共性如三查七對(duì)、無(wú)菌技術(shù)操作。特殊風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)患者的

4、具體情況存在的風(fēng)險(xiǎn)，如未成年患者，在門(mén)診輸液過(guò)程中可能出現(xiàn)不配合輸液的情況，容易出現(xiàn)輸液針脫落、液體滲漏等。 按照護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)程序管理，改變管理模式護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理程序是基于護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的成因及后果，對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、評(píng)估、控制、監(jiān)測(cè)循環(huán)并在運(yùn)行過(guò)程中不斷提高的過(guò)程。要求對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)可能成因、臨床表現(xiàn)及處理措施都熟練掌握。如果管理人員思想麻痹，管理不力，要求不嚴(yán)，對(duì)護(hù)理工作中的不安全環(huán)節(jié)缺乏預(yù)見(jiàn)性，未及時(shí)采取有效措施，或風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨時(shí)采取的措施不力2，都可能增加護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率。根據(jù)部分護(hù)理人員法律觀念淡漠，言語(yǔ)溝通生硬缺乏技巧，技術(shù)操作馬虎的種種不良傾向，針對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)成因，管理者邀請(qǐng)門(mén)診護(hù)理人員一起商討改

5、進(jìn)措施，改變傳統(tǒng)機(jī)械式管理模式為參與型模式。 知情同意提到重要的位置 近年來(lái)，護(hù)患糾紛不斷發(fā)生，究其原因，除了患者對(duì)健康的重視程度增加、法律意識(shí)增強(qiáng)、維權(quán)意識(shí)提高以外，護(hù)患之間的“信息不對(duì)稱”也是一個(gè)重要原因3。加強(qiáng)健康教育，盡可能地使患者獲得各類與疾病相關(guān)的信息，如疾病起因、臨床表現(xiàn)、導(dǎo)致的損害、將要采取治療措施的必要性及潛在的副反應(yīng)等，以淺顯易懂的宣教讓患者了解，縮小護(hù)患信息不對(duì)稱現(xiàn)象，讓患者在知曉的基礎(chǔ)上同意對(duì)其所采取的治療方式，并能配合醫(yī)護(hù)人員預(yù)防治療過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)與危害，避免因信息知識(shí)的缺乏而導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)，實(shí)行全程技巧性的告知。有研究表明，約有75%的醫(yī)療事故來(lái)

6、自醫(yī)院運(yùn)作系統(tǒng)的錯(cuò)誤或規(guī)章制度的欠缺，25%是來(lái)自醫(yī)務(wù)人員的疏忽或訓(xùn)練不足所致4。 制訂培訓(xùn)計(jì)劃，有訓(xùn)練和考核，年終與獎(jiǎng)金掛鉤，進(jìn)行安全知識(shí)強(qiáng)化講座，強(qiáng)化安全意識(shí)，舉辦人際溝通技巧的競(jìng)賽與討論，以“假如我是一名病人”為題材，將各種可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)情況一一假設(shè)，自編自演來(lái)尋求最好的溝通解決方法。 熟練運(yùn)用告知的方式，采取公示告知，口頭告知，書(shū)面告知三種形式。醫(yī)院的宣傳欄與門(mén)診窗口的宣傳畫(huà)，進(jìn)行一些常見(jiàn)多發(fā)問(wèn)題的知識(shí)宣教，如各種常規(guī)檢查的收費(fèi)、各種常見(jiàn)季節(jié)性疾病的防護(hù)小常識(shí)、治療采血基本注意事項(xiàng)等等。治療中口頭講解操作步驟，需要患者注意和配合的地方，可能發(fā)生的損害和影響及采取該項(xiàng)治療的必要性和意義，

7、必要時(shí)還要知，如嬰幼兒患者輸液風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)、嬰幼兒輸液中使用保護(hù)性約束的告知書(shū)。告知是義務(wù)，是護(hù)患溝通的一個(gè)方面，掌握告知行為中的風(fēng)險(xiǎn)因素5，把握告知的分寸，如侵入性操作、特殊的檢查治療、疾病的預(yù)后、貴重藥品的使用等未履行告知，告知不到位或者告知過(guò)度，均可造成不良的后果。 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的操作 門(mén)診護(hù)理的特殊風(fēng)險(xiǎn)存在于注射、輸液、抽血、換藥等各個(gè)環(huán)節(jié)，針對(duì)容易出現(xiàn)漏洞的環(huán)節(jié)，實(shí)施科學(xué)合理的防范措施，注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)監(jiān)管。制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度操作規(guī)程及各項(xiàng)操作的應(yīng)急預(yù)案，要求每個(gè)護(hù)理人員掌握。 某些生物制品、容易過(guò)敏藥物，及原有過(guò)敏史的患者，做到“四嚴(yán)”：嚴(yán)格詢問(wèn)過(guò)敏史、用藥史、家族史，嚴(yán)格按規(guī)定做過(guò)敏試驗(yàn)

8、，嚴(yán)密觀察用藥反應(yīng)，嚴(yán)謹(jǐn)做好相關(guān)事項(xiàng)的宣傳。在注射室、輸液室門(mén)口張貼注意事項(xiàng)，告知患者注射、輸液完畢不能急于離院，需要觀察30min左右才能離開(kāi)。 采血時(shí)加強(qiáng)護(hù)理人員自我防范意識(shí)，按照操作規(guī)范及時(shí)準(zhǔn)確抽取血標(biāo)本，加強(qiáng)一次性醫(yī)療用品使用的管理制度，針對(duì)患者多、血標(biāo)本數(shù)量大、化驗(yàn)項(xiàng)目多的情況，制作適用、合理、分類放置的標(biāo)本架，各種類別的標(biāo)本試管顏色鮮明，標(biāo)識(shí)清晰可辨認(rèn)，加強(qiáng)檢驗(yàn)報(bào)告單發(fā)放及時(shí)性，設(shè)立專門(mén)的發(fā)放窗口，增設(shè)各類項(xiàng)目的登記本，由專人負(fù)責(zé)，避免漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)。 患者直接從醫(yī)院外藥品零售企業(yè)或者別的醫(yī)院購(gòu)來(lái)藥品，要求護(hù)士注射，因?yàn)樗幤妨魍ㄇ蓝啵谠和赓?gòu)買藥品不能保證藥品質(zhì)量及性能，有些新藥缺說(shuō)

9、明書(shū)不能了解其副作用及可能引致的不良反應(yīng)。醫(yī)院明文規(guī)定，患者自行購(gòu)買藥物，護(hù)士不能使用，對(duì)患者及家屬做好藥物風(fēng)險(xiǎn)的宣傳工作。 換藥室風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)估患者自身因素，因?yàn)椴∏?、自身體質(zhì)營(yíng)養(yǎng)狀況、有無(wú)感染、操作者專業(yè)技能經(jīng)驗(yàn)等都可以影響傷口的愈合，針對(duì)久治不愈的傷口，對(duì)傷口分泌物做病原菌培養(yǎng)，請(qǐng)相關(guān)科室專家會(huì)診，進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)健康指導(dǎo)等環(huán)節(jié)，同時(shí)做好患者心理護(hù)理，安撫患者焦慮情緒，提出合理的解決方法。 規(guī)范書(shū)寫(xiě)門(mén)診護(hù)理記錄單。根據(jù)需要如使用特殊藥物，執(zhí)行特殊治療或者評(píng)估有一定引發(fā)糾紛的隱患因素存在，為患者建立門(mén)診護(hù)理記錄，對(duì)患者來(lái)科時(shí)間、狀況、采取的治療方法、護(hù)理措施及效果、轉(zhuǎn)歸等認(rèn)真、客觀真實(shí)地記錄。做好資

10、料的分析討論，對(duì)于有搶救過(guò)程的，時(shí)間記錄要具體到分鐘。 注意醫(yī)護(hù)記錄的一致性，防止疏忽和遺漏等缺陷。 人性化的服務(wù) 隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，“以病人為中心”的服務(wù)理念逐漸形成，“一切為了患者，為了患者的一切，為了一切患者”不僅僅是口號(hào)，要落到細(xì)處為患者解決實(shí)際的困難，真正的做到急病人所急，想病人所想，為患者提供溫馨服務(wù)。變以前被動(dòng)機(jī)械的服務(wù)為積極主動(dòng)的服務(wù)，門(mén)診設(shè)置導(dǎo)診臺(tái)，安排條椅、茶水杯具，供候診人員休息飲用。各區(qū)分界標(biāo)志明確，便于患者尋找。對(duì)年老體弱患者，由導(dǎo)診人員代為辦理掛號(hào)手續(xù)并護(hù)送前往檢查或者直接到病區(qū)接受治療。 效果評(píng)價(jià)通過(guò)多種手段，收取患者意見(jiàn)，患者滿意度情況；通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，比較實(shí)施

11、風(fēng)險(xiǎn)管理程序前后患者對(duì)護(hù)理技術(shù)性或非技術(shù)性服務(wù)反映的情況；比較實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理程序前后護(hù)理投訴率的情況。 統(tǒng)計(jì)學(xué)（統(tǒng)計(jì)學(xué)論文）方法計(jì)數(shù)資料采用檢驗(yàn)，P<有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。 3結(jié)果 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)程序管理過(guò)程中，醫(yī)院通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)箱、出院電話隨訪和家訪服務(wù)等手段，收取患者意見(jiàn)，患者滿意度在95%以上。 隨機(jī)抽取治療結(jié)束患者發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷回收率100%，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)比較，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有顯著性差異（表1）表1實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)程序管理前后患者反映的比較例實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)程序管理后，與門(mén)診治療相關(guān)投訴發(fā)生明顯減少（表2）表2實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)程序管理前后護(hù)理投訴的比較例4討論按照護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)程序管理，對(duì)患者治療過(guò)程中可能發(fā)生的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)

12、進(jìn)行分析、評(píng)估，在治療前進(jìn)行詳細(xì)到位的告知，治療中遵守操作規(guī)范，嚴(yán)密觀察，認(rèn)真完善各項(xiàng)記錄，治療結(jié)束后收取患者反饋信息，做到治療終結(jié)而服務(wù)不終結(jié)，這也符合PDCA模式，有助于醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與提高。 管理人員和臨床工作者從觀念上重視護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的防范，從各個(gè)環(huán)節(jié)查漏補(bǔ)缺，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題苗頭及時(shí)采取補(bǔ)救措施，將護(hù)理糾紛的苗頭遏制住。在執(zhí)行過(guò)程中做到放手不放眼，用制度來(lái)管人，用規(guī)程來(lái)規(guī)范行為，用預(yù)見(jiàn)性防范措施來(lái)消除隱患。 通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)管理程序，將管理者與臨床工作者及患者聯(lián)系在一體，管理-執(zhí)行-反饋形成循環(huán)，通過(guò)密切接觸與溝通，使管理者與工作人員能各司其職而又相互理解，使護(hù)理人員與患者能消除隔閡，融洽關(guān)系。 查歷年來(lái)護(hù)理投訴