客房衛(wèi)生管理

1、客房衛(wèi)生管理客房衛(wèi)生管理本章學(xué)習(xí)目的掌握客房清潔知識A了解客房清掃程序及其相關(guān)管理問題B熟悉客房計(jì)劃衛(wèi)生的組織和管理工作C掌握對客房清潔質(zhì)量進(jìn)行控制的方法D客房清掃作業(yè)管理一、不同類型房間的清掃要求一、不同類型房間的清掃要求空房簡單清掃或小掃除。簡單清掃主要是：抹塵，過幾天吸一次地毯；檢查設(shè)施設(shè)備是否完好；打開窗戶給室內(nèi)換氣；調(diào)節(jié)溫度。01住客房和走客房一般性清掃或中掃除。一般性清掃主要是：整理床鋪、撤換臟布草；補(bǔ)充客房用品；較為全面地清掃客房。02長住房和VIP即將入住的客房徹底清掃或大掃除。徹底清掃主要是：地毯除污；認(rèn)真擦洗客房內(nèi)各個角落即設(shè)施設(shè)備的里里外外；翻轉(zhuǎn)褥墊，撤換窗簾；給家具除污

2、、打蠟、拋光；整理床鋪，床要做到整齊、美觀、沒有褶皺，床單上不留任何污跡；對于VIP即將入住的客房清掃要更高標(biāo)準(zhǔn)，要做到窗明幾凈、沒有塵埃。03二、清掃作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)時間一般而言，各種不同類型的客房所需要的清掃時間大致如下：雙人房：25分鐘30分鐘單人房：2025分鐘套件：5060分鐘三、不同類型房間清掃的先后順序淡季時，應(yīng)按以下順序進(jìn)行：淡季時，應(yīng)按以下順序進(jìn)行： 1、前臺指示要盡快打掃的房間 2、門上掛有“請速打掃”（Make up Room Immediately）牌的房間 3、走客房（Check-out） 4、VIP房 5、其他住客房 6、空房旺季時的清掃順序旺季時的清掃順序 1、空房（易

3、掃、用時短，可以盡快交給前臺出租） 2、前臺指示要盡快打掃的房間 3、走客房 4、門上掛有“請速打掃”（Make up Room Immediately）牌的房間 5、VIP房 6、其他住客房以上客房清掃順序還應(yīng)根據(jù)客人的活動規(guī)律加以調(diào)整。客房清掃應(yīng)以不打擾客人或盡量少打擾客人為原則，因此，應(yīng)盡量安排在客人外出時進(jìn)行。A從上到下B從里到外C先鋪后抹D環(huán)形清理按順時針或逆時針方向進(jìn)行E干濕分開針對不同性質(zhì)的家具物品，使用不同的抹布四、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）客房清掃的一般原則（二）房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1、眼看到的地方無污跡。 2、手摸到的地方無灰塵。 3、設(shè)備用品無病毒。 4、空氣清新無

4、異味。 5、房間衛(wèi)生達(dá)“十無”?！笆疅o”分別是：（1）天花板墻角無蜘蛛網(wǎng)；（2）地毯（地面）干凈無雜物；（3）樓面整潔無害蟲（老鼠、蚊子、蟑螂、螞蟻等）；（4）玻璃、燈具明亮無積塵；（5）布草潔凈無破爛；（6）茶具、杯具消毒無痕跡；（7）銅器、銀器光亮無銹污；（8）家具設(shè)備整潔無殘缺；（9）墻紙干凈無污跡；（10）衛(wèi)生間清潔無異味。五、客房清潔劑的種類及使用范圍按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分酸性清潔劑適用于清潔茶漬、咖啡漬等堿性物質(zhì)；還可用來去銹以及清洗冷氣機(jī)的蒸發(fā)器及冷凝器。堿性清潔劑適用于清潔一切酸性污漬及油污。中性清潔劑清潔能力不很顯著，主要用于保養(yǎng)方面，一般不會損壞物體的表面（二）按用途劃分

5、1、多功能清潔劑清潔劑呈中性，多用于去除家具表面的污垢、油漬、化妝品痕跡等，有防霉功效，但此種清潔劑不能用來洗滌地毯，對特殊污垢作用也不大。 2、三缸清潔劑此類屬酸性清潔劑，能去除馬桶、便池上的污垢，有較好的除臭、殺菌功效。日常清潔三缸最好選用堿性劑，以利保養(yǎng)。 3、玻璃清潔劑適用于清潔玻璃、鏡面上的污跡。 4、金屬拋光劑這種拋光劑只對金屬制品除銹去漬有效。 5、家具蠟家具蠟?zāi)茌^好地為木制家具、皮革制品去污除塵，并能在家具表面上形成保護(hù)膜，防塵、防潮、防污。 6、空氣清新劑空氣清新劑有滅菌和清新空氣的作用，且芳香四溢。 7、殺蟲劑殺蟲劑含除蟲菊酯，能殺滅蟑螂、蒼蠅、蚊子等害蟲。殺蟲劑屬于易燃品

6、，所以要謹(jǐn)慎使用和妥善保管。六、客房清掃流程 （一）客房清掃流程清掃的準(zhǔn)備整理清潔車客房清潔客房衛(wèi)生間清掃整理客房內(nèi)備用品整理后的檢查登記工作單客房清潔環(huán)節(jié) 敲門開門拉窗簾倒垃圾整理物品撤床做床擦拭房間設(shè)備歸（物品歸位）檢查房間添置或更換物品吸塵看效果關(guān)電源鎖房門登記服務(wù)操作表敲門時要報(bào)明身份和目的01不得在客房內(nèi)做清掃之外的其他事情03整理房間時，要將房門開著第一，可以換換房間的空氣；第二，方便服務(wù)員從工作車上取物；第三，可以防止客人和其他閑雜人員從工作車上順手牽羊，拿走客房用品；第四，可以接受管理人員的監(jiān)督；第五，可以顧及樓層安全；第六，避免客人外出回房看見服務(wù)員在房間而產(chǎn)生誤會。02不得

7、使用客房內(nèi)設(shè)施服務(wù)員不得使用客房內(nèi)廁所。不得接聽客人電話，也不得使用客房內(nèi)電話與外界通話。除維修、檢查外，不得收聽、收看客房內(nèi)錄音機(jī)和電視機(jī)等。不許躺或坐在床上休息。04七、客房清掃時的注意事項(xiàng)七、客房清掃時的注意事項(xiàng)清理衛(wèi)生間時，應(yīng)專備一塊腳墊目的是為了保護(hù)客房地毯，避免因進(jìn)出衛(wèi)生間而將潮濕帶入其他地方05注意做好房間檢查工作一是檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)記入“客房服務(wù)員工作日報(bào)表”，需保修的要及時保修，客人損壞的請其賠償二是檢查是否有客遺物品，若有，則應(yīng)在“工作日報(bào)表”上注明遺留物品的名稱、發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)以及發(fā)現(xiàn)時遺留物品的狀況等事項(xiàng)，并立即上交客房部經(jīng)理室或總服務(wù)臺（視酒店不同規(guī)定

8、而定）。同時由接受遺留物品的有關(guān)人員填寫客房“遺留物品登記卡”，然后將遺留物品加以妥善保管。07清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用防止交叉使用，用過后的抹布最好由洗衣房洗滌消毒，以保證清潔的高質(zhì)量。06不能隨便處理房內(nèi)“垃圾”要扔掉的任何東西都必須是確認(rèn)客人廢棄不要的08浴簾要通風(fēng)透氣浴簾要朝浴缸尾部方向較松散地展開（與衛(wèi)生間門的寬度相當(dāng)），以便浴簾通風(fēng)透氣，避免其發(fā)霉。09不得將撤換下來的臟布草當(dāng)抹布使用將布草當(dāng)抹布用，不僅會造成布草的二次污染，而且還會造成不潔甚至致病11電鍍部位要完全擦干必須用干抹布，否則電鍍部位會失去光澤，嚴(yán)重的還會生銹10拖鞋應(yīng)擺放在床頭柜下拖鞋放在床頭柜下是為方便客人使用1

9、2房內(nèi)物品的擺放，要注意將商標(biāo)面對客人房間物品的補(bǔ)充要按照酒店規(guī)定的品種、數(shù)量及擺放要求補(bǔ)足、放好，并注意將商標(biāo)面對客人。13離開房間時，應(yīng)打開房內(nèi)照明燈服務(wù)員打掃完房間離開時，應(yīng)打開房內(nèi)臺燈、落地?zé)簟⒋差^燈等主要照明燈。這樣，客人進(jìn)房后，只要插上鑰匙卡（牌），燈就會自動亮起，以免客人進(jìn)房后在黑暗中摸索，給客人帶來不便。15損壞客人的物品時清掃客房時不要隨意移動客人的物品，必要時應(yīng)輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向主管反映，并主動向客人賠禮道歉。如屬貴重物品，應(yīng)有主管陪同前往，并征求意見，若對方要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況，由客房部出面給予賠償。14不能在下午2點(diǎn)

10、以前打電話進(jìn)房要求清掃房間房間的清掃，原則上要在不打擾客人的前提下進(jìn)行，對于客人而言，午休比清掃房間重要得多。16客房的計(jì)劃衛(wèi)生一、計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目和清潔周期（一）計(jì)劃衛(wèi)生的必要性 1、客房計(jì)劃衛(wèi)生：指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計(jì)劃，針對客房中平時不易或不必進(jìn)行清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。 2、必要性：既能清除衛(wèi)生死角、保證衛(wèi)生質(zhì)量，又能合理安排工作量了、節(jié)省人力和時間。（二）計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目和清潔周期 針對不同的項(xiàng)目，客房的計(jì)劃衛(wèi)生應(yīng)按不同的時間周期進(jìn)行。二、計(jì)劃衛(wèi)生的組織客房的計(jì)劃衛(wèi)生通常有三種組織方式：（在實(shí)踐中，以上三種計(jì)劃衛(wèi)生的組

11、織方式可配合使用）（一）要求客房清潔工每天大掃除一間客房（二）規(guī)定每天對客房的某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底的大掃除 （三）季節(jié)性大掃除或年度大掃除 集中在淡季對所有客房分樓層進(jìn)行全面大掃除。客房管理人員可將客房的周期性清潔衛(wèi)生計(jì)劃表貼在樓層工作間的告示欄內(nèi)或門背后；或由樓層領(lǐng)班直接在服務(wù)員做房報(bào)告表上寫好當(dāng)天計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目。（一）計(jì)劃衛(wèi)生的安排1、提醒和要求員工注意安全，防止出現(xiàn)各種工傷事故2、注意選擇合適的清潔劑和清潔工具，以便提高工作效率，確保清潔衛(wèi)生質(zhì)量。（三）計(jì)劃衛(wèi)生的安全問題服務(wù)員每完成一個項(xiàng)目或房間后即在“客房周期清潔表”中填上完成的日期和本人的簽名。（二）計(jì)劃衛(wèi)生的檢查三、計(jì)劃衛(wèi)生的管

12、理客房清潔質(zhì)量的控制搞好客房清潔質(zhì)量的控制主要從以下幾個方面入手：ABC強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識要向員工經(jīng)常灌輸和強(qiáng)調(diào)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并加以考核制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)在制定操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)時，要注意體現(xiàn)2個原則：一是要依據(jù)酒店的檔次確定；二是“雙方便”原則，即方便客人和方便操作。嚴(yán)格的檢查制度1、建立客房的逐級檢查制度 2、建立客房檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)客房的逐級檢查客房的逐級檢查服務(wù)員自查自查的重點(diǎn)：客房設(shè)施設(shè)備是否好用、正常，客用品是否按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量擺放。自查方式：邊擦拭灰塵邊檢查；清掃完，準(zhǔn)備退出房間前，對整個房間進(jìn)行一次回顧式檢查。01領(lǐng)班普查下列房要優(yōu)先檢查： 檢查已列入預(yù)訂出租的房間

13、 對整理完畢的走客房進(jìn)行檢查，合格后盡快向總臺報(bào)告 檢查每一間空房和VIP房 檢查維修房，了解維修進(jìn)度和家具設(shè)備狀況檢查每一間外宿房并報(bào)告總臺02主管抽查檢查的重點(diǎn)：檢查每一間VIP房；檢查每一間維修房，促使其盡快投入使用；抽查長住房、住客房和計(jì)劃衛(wèi)生的大清潔房。03經(jīng)理抽查經(jīng)理的檢查宜不定期、不定時進(jìn)行，檢查的重點(diǎn)是房間清潔衛(wèi)生的整體效果，服務(wù)員工作的整體水平如何，以及是否體現(xiàn)了自己的管理意圖。04總經(jīng)理抽查檢查的方式為不定期、不定時，或親自抽查，或委派大堂副理或值班經(jīng)理代表自己進(jìn)行抽查，已獲得客房部管理水平和服務(wù)質(zhì)量信息05其他檢查方式定期檢查或邀請第三者檢查06公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)一、公共

14、區(qū)域的范圍一、公共區(qū)域的范圍室內(nèi)部分室內(nèi)部分前臺區(qū)域：專供賓客活動的場所后臺區(qū)域：為酒店員工設(shè)計(jì)的生活區(qū)域室外部分室外部分酒店的外圍區(qū)域，包括酒店的外墻、花園、前后大門等 二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點(diǎn)1、由于公共區(qū)域涉及的范圍相當(dāng)廣，其清潔衛(wèi)生的優(yōu)劣對酒店影響非常大。2、公共區(qū)域的客流量非常大，客人活動頻繁，這給公共區(qū)域的清掃工作帶來不便和困難3、公共區(qū)域的清潔工作煩瑣復(fù)雜，工作時間不固定，人員分散，因此，造成其清潔衛(wèi)生質(zhì)量不易控制 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點(diǎn)：公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點(diǎn)：三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容（一）大堂的清潔 大堂的清潔衛(wèi)生工作主要在清晨或深夜進(jìn)行徹底清掃或拋光，白天進(jìn)行維護(hù)和保持。主要包括大堂地面的清潔、家具的清潔、扶梯及電梯的清潔、銅器上光等。 （二）酒店門庭清潔 夜間對飯店大門口庭院、停車場或地下停車場進(jìn)行徹底清掃，并對門口之標(biāo)牌、墻面、門窗及臺階進(jìn)行全面清潔、擦洗；白天經(jīng)常擦大門玻璃。（三）餐廳、酒吧、宴會廳的清潔主要進(jìn)行以下工作：（1）地毯吸塵（2）清掃板壁上的鞋印、指印及客人張貼的畫和其他飾物（3）清掃大廳吊燈（4）每月一次的通風(fēng)口除塵（5）應(yīng)隨時或定期噴灑殺蟲劑、防止蚊蠅滋生（四）公共洗手間的清潔公共洗手間清潔的主要內(nèi)容有：（1）按順序擦凈面盆、水龍頭、臺面、鏡面，并擦亮所有