鐵路客運(yùn)服務(wù)教學(xué)計(jì)劃

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上鐵路客運(yùn)服務(wù)教學(xué)計(jì)劃一、課程的性質(zhì)和任務(wù)（一）課程的性質(zhì)和任務(wù) 本課程是中高職院校旅游服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)課程，是我校高鐵方向的專業(yè)必修課。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握現(xiàn)代高鐵管理的特點(diǎn)、內(nèi)容及方法，培養(yǎng)學(xué)生解決高鐵管理中所面臨的各種問(wèn)題的能力；還要掌握高鐵運(yùn)輸和管理的基本理論和方法，把握我國(guó)鐵路運(yùn)輸專業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和科學(xué)管理方法的運(yùn)用；培養(yǎng)學(xué)生的愛(ài)崗敬業(yè)精神及吃苦耐勞精神，為以后的學(xué)習(xí)和從事實(shí)際工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、課程的教學(xué)目標(biāo)（一） 知識(shí)教學(xué)目標(biāo)1、了解動(dòng)車、高鐵的一些基礎(chǔ)知識(shí)和服務(wù)要求。2、熟悉列車基礎(chǔ)設(shè)備及安全設(shè)備管理。 3、掌握基本技能操作。（二）能力培養(yǎng)

2、目標(biāo)1.學(xué)生初步具備列車服務(wù)的能力，為以后實(shí)習(xí)和就業(yè)奠定基礎(chǔ)。2. 能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行模擬操作訓(xùn)練。3. 熟練掌握列車基本服務(wù)技能（三）素質(zhì)教育目標(biāo)1. 使學(xué)生了解本課程基本知識(shí)和服務(wù)技能在高鐵上的應(yīng)用情況，為順利就業(yè)提供幫助。2. 培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、禮貌待客意識(shí)、培養(yǎng)良好的職業(yè)道德情操。（1）、了解列車乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)。自覺(jué)培養(yǎng)良好的個(gè)人品質(zhì)及良好的衛(wèi)生習(xí)慣。（2）、掌握正確的站立、行走要領(lǐng)，儀表要端莊，養(yǎng)成微笑服務(wù)的職業(yè)習(xí)慣。（3）、初步掌握列車服務(wù)工作中的禮節(jié)禮貌知識(shí)與要求，了解客人的心理特征從而提高服務(wù)水平，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)崗敬業(yè)精神及吃苦耐勞精神。三、教學(xué)內(nèi)容與要求（一）項(xiàng)目一：列

3、車員入職崗位形象塑造1、熟悉列車員入職形象2、了解列車員上崗的職業(yè)妝容。3、列車員微笑服務(wù)及形體訓(xùn)練。（二）項(xiàng)目二：列車員座席車廂服務(wù)實(shí)務(wù)1、熟悉整理坐席車廂行李架及小茶桌2、熟悉坐席車廂茶水服務(wù)。3、熟悉坐席車廂衛(wèi)生清掃。（三）項(xiàng)目三：列車員臥席車廂服務(wù)實(shí)務(wù)1、基本熟悉了解列車硬臥及軟臥車廂服務(wù)流程。2、熟悉列車換票及補(bǔ)票的基本流程。（四）項(xiàng)目四：列車員餐車車廂服務(wù)實(shí)務(wù)1、熟悉餐車服務(wù)基本操作技能。2、熟悉餐車服務(wù)員餐中作業(yè)流程。3、掌握餐車食品安全服務(wù)。（五）項(xiàng)目五：列車員應(yīng)急突發(fā)事件處理1、掌握列車員應(yīng)急突發(fā)事件應(yīng)急處理措施及流程。2、熟悉旅客突發(fā)狀況的應(yīng)急處理措施及流程。（六）項(xiàng)目六：列車員列車設(shè)備安全操作1、熟悉普速列車車門開(kāi)關(guān)及安全卡控操作。2、熟悉CRH1型動(dòng)車組車內(nèi)主要設(shè)備使用。3、熟悉CRH2型動(dòng)車組車內(nèi)主要設(shè)備使用。序號(hào)課程內(nèi)容合計(jì)講授課堂實(shí)踐實(shí)踐內(nèi)容1列車員入職崗位形象844妝容、微笑2列車員座席車廂服務(wù)844行李架、茶水、衛(wèi)生等服務(wù)3列車員臥席車廂服務(wù)862換票、補(bǔ)票4列車員餐車車廂服務(wù)862餐中服務(wù)5列車員應(yīng)急突發(fā)事件處理862處理突發(fā)事件6列車員