售樓處服務(wù)禮儀

1、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)（禮儀篇）華夏麒麟（北京）物業(yè)管理有限公司編制禮貌禮儀1、 文明用語(yǔ)類型內(nèi)容用途禮貌用語(yǔ)先生（小姐）稱呼×總、×局、×處職務(wù)性稱呼博士、教授職稱性稱呼您好一般性問(wèn)候早上好、下午好、晚上好時(shí)間性問(wèn)候各位好、大家好大眾性問(wèn)候歡迎光臨××售樓部一般性歡迎×先生（小姐），見(jiàn)到您很高興個(gè)性化歡迎×先生（小姐），我們又見(jiàn)面了再次式歡迎再見(jiàn)一般性告別明天見(jiàn)、歡迎您再來(lái)時(shí)效性告別請(qǐng)您慢走、祝您一路順風(fēng)祝福性告別請(qǐng)稍候、請(qǐng)往左拐標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托請(qǐng)多關(guān)照、打擾一下、拜托求助式請(qǐng)托請(qǐng)您幫一下忙組合式請(qǐng)托謝謝您、謝謝×先

2、生（小姐）標(biāo)準(zhǔn)式致謝非常感謝、真是太感謝了加強(qiáng)式致謝非常感謝您對(duì)我們的理解具體式致謝我能為您做點(diǎn)什么？主動(dòng)式征詢給您拿一套資料怎么樣？封閉式征詢您要喝茶、咖啡還是飲料？開(kāi)放式征詢是的、好、隨時(shí)為您效勞、聽(tīng)候您的吩咐、很高興能為您服務(wù)、我知道了、好的，我明白您的意思、一定照辦肯定式應(yīng)答請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)多多指教、過(guò)獎(jiǎng)了、您太客氣謙恭式應(yīng)答不要緊、沒(méi)關(guān)系、我不會(huì)介意諒解式應(yīng)答太好了、對(duì)極了、真不錯(cuò)評(píng)價(jià)式贊賞您真專業(yè)、您真內(nèi)行、您的觀點(diǎn)非常正確認(rèn)可式贊賞哪里，我做得不像您說(shuō)的那么好、謝謝您的夸獎(jiǎng)，我會(huì)繼續(xù)努力的回應(yīng)式贊賞恭喜您成交、真替您高興應(yīng)酬式祝賀圣誕快樂(lè)、生日快樂(lè)節(jié)慶式祝賀我真的

3、很想幫您實(shí)在是對(duì)不起道歉式推托這套房其實(shí)與您想要的差不多轉(zhuǎn)移式推托我下班后要開(kāi)會(huì)，不能接受您的邀請(qǐng)解釋式推托我需要請(qǐng)求一下領(lǐng)導(dǎo)、我查一下文件再與您聯(lián)系外交式推托抱歉、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、多多包涵一般式道歉我真的非常過(guò)意不去、我真是太不應(yīng)該了強(qiáng)調(diào)式道歉失禮了、失陪了、失迎了針對(duì)式道歉文明用語(yǔ)歡迎、歡迎光臨××售樓部、您好見(jiàn)到新客人、迎客您請(qǐng)進(jìn)、您請(qǐng)上送客到電梯、樓梯請(qǐng)問(wèn)詢問(wèn)客人我能為您做點(diǎn)什么？有什么需要？客人召喚時(shí)請(qǐng)您稍候、麻煩您等一下不能馬上提供服務(wù)時(shí)不要客氣、請(qǐng)放心應(yīng)答客人委托聽(tīng)明白了、清楚了，請(qǐng)您放心接受客人吩咐您過(guò)獎(jiǎng)了、我做得還很不夠回應(yīng)客人稱贊不用客氣、這是我應(yīng)該做的

4、回應(yīng)客人感謝謝謝您的意見(jiàn)、多謝您的提醒客人提出意見(jiàn)后很抱歉、實(shí)在不好意思由于失誤致歉對(duì)不起，打擾您了、這是我們的錯(cuò)，請(qǐng)?jiān)徬蚩腿酥虑改慈绾危磕催@樣好不好？與客人商量對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，不過(guò)我將盡快回復(fù)您回應(yīng)不了解的事讓您久等了、對(duì)不起，讓您等了多時(shí)回應(yīng)等候的客人對(duì)不起、打擾您了、給您添麻煩了打擾客人時(shí)很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？未聽(tīng)清客人話時(shí)再見(jiàn)、一路平安、歡迎您再次光臨送客時(shí)電話用語(yǔ)您好！××地產(chǎn)、××物業(yè)電話鈴三聲內(nèi)問(wèn)候?qū)Σ黄?，讓您久等了電話鈴超過(guò)三聲請(qǐng)您慢慢說(shuō)，不用急、請(qǐng)您講慢些好嗎？對(duì)方說(shuō)話過(guò)快時(shí)請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？如果沒(méi)聽(tīng)

5、清時(shí)請(qǐng)稍等，不用掛斷如果可以為客人查詢××先生不在，您能留下電話號(hào)碼，等他回來(lái)給您回電話好嗎？如果客人找的人不在請(qǐng)留下您的電話，我明天回復(fù)您不能馬上回復(fù)客人時(shí)謝謝您打來(lái)電話、感謝您提出的意見(jiàn)感謝客人的電話再見(jiàn)、謝謝您道別，讓客人先放電話服務(wù)禁語(yǔ)嘿喂老頭不行我不知道這樣不可以這樣很麻煩的我就這態(tài)度你去問(wèn)××就知道了不行，我會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)的這不關(guān)我的事我們的規(guī)定就是這樣的你真的沒(méi)記錯(cuò)？剛才不是已經(jīng)跟你說(shuō)過(guò)了嗎？有意見(jiàn)，找經(jīng)理去我是新來(lái)的，我不知道現(xiàn)在才說(shuō)，早干什么去了？現(xiàn)在已下班，明天再來(lái)不行？2、 安全人員禮儀（1） 儀容服飾Ø 頭發(fā)簡(jiǎn)潔無(wú)異味，面

6、部清潔無(wú)胡須，手指整潔無(wú)長(zhǎng)指甲；Ø 衣服挺括無(wú)污漬，皮鞋（靴）整潔無(wú)灰塵，崗位上不穿運(yùn)動(dòng)鞋；Ø 不佩帶飾物，不戴有色眼鏡；Ø 對(duì)講機(jī)、武裝帶、授帶、警棍、記事本、工牌佩帶齊全、合理。（2） 儀態(tài)儀表Ø 站姿（跨姿）：收腹挺胸、目視前方、雙腳微分與肩同寬，雙手腕部相連背于身后；Ø 站姿（立正）：收腹挺胸、目視前方，頭正、肩平、身直；Ø 走姿：昂首挺胸，身體平穩(wěn)，步幅適當(dāng)，速度均勻；Ø 坐姿：坐于椅子的三分之二處，上身端正，下肢沉穩(wěn)；Ø 蹲姿：屈膝下蹲，重心下移，臀部向下，上身挺拔；Ø 表情自然，目視前方，除

7、站姿外的其他儀態(tài)，遇見(jiàn)客戶要致以微笑。 行為規(guī)范Ø 敬禮：身體作立正姿勢(shì)，目不斜視，向客人行軍禮；Ø 開(kāi)門：站在門開(kāi)啟的方向，將門向身邊拉開(kāi)，外側(cè)的手向進(jìn)門方向做指引，并面帶微笑，對(duì)客人說(shuō)：“歡迎光臨”、“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)走好”Ø 車輛導(dǎo)入：客人車輛到達(dá)，首先小跑至車前，敬禮，然后詢問(wèn)客人：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您是過(guò)來(lái)看樓嗎？”，得到明確答復(fù)后，發(fā)卡，開(kāi)啟道閘，示意車輛進(jìn)入，并協(xié)同其他崗位使用交通手勢(shì)將車輛引導(dǎo)至指定位置；Ø 車門服務(wù)：車輛到達(dá)后，迅速跑到車輛右側(cè)，敬禮，并為客人拉開(kāi)車門（順序：后門優(yōu)先、后門無(wú)人則開(kāi)前門），同時(shí)笑對(duì)客戶：“歡迎光臨×

8、;××售樓部”，并用左手扶擋車頂，以免客人頭碰車體；Ø 車輛導(dǎo)出：車輛到達(dá)，小跑到車前，敬禮，然后詢問(wèn)客人：“先生（小姐），請(qǐng)出示停車卡”，完畢后，起閘，并對(duì)客人說(shuō)：“先生（小姐），請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)”；Ø 其他：安全管理人員要了解項(xiàng)目的基本情況，遇到銷售人員不在的特殊情況，要能向來(lái)訪的客人進(jìn)行簡(jiǎn)單講解，讓客戶從銷售現(xiàn)場(chǎng)就能體驗(yàn)到物業(yè)管理人員的專業(yè)性與服務(wù)意識(shí)。3、 服務(wù)人員禮儀（1） 儀容服飾Ø 頭發(fā)清新，采用規(guī)定發(fā)型或使用統(tǒng)一發(fā)髻；Ø 面部清潔，施淡妝，不畫眼影，不使用假睫毛；Ø 手指整潔，無(wú)長(zhǎng)指甲，無(wú)指甲裝飾；

9、16; 衣服合體挺括，無(wú)皺折，無(wú)污漬，鞋面整潔無(wú)灰塵；Ø 不佩帶夸張飾物，全身飾物不得超過(guò)3件；Ø 工牌佩帶正確。（2） 儀態(tài)儀表Ø 站姿：收腹挺胸，目視前方，頭正、肩平、身直，雙手自然放于身前；Ø 走姿：昂首挺胸，身體平穩(wěn)，步幅適當(dāng)，速度均勻；Ø 坐姿：坐于椅子的三分之二處，上身端正，下肢靠攏或略微交叉；Ø 蹲姿：屈膝下蹲，重心下移，臀部向下，上身挺拔；Ø 表情自然，目視前方，面帶微笑。（3） 行為規(guī)范Ø 問(wèn)候：客戶光臨售樓現(xiàn)場(chǎng)，如果有銷售人員帶領(lǐng)，則在一旁靜候，當(dāng)客人距離身邊3步遠(yuǎn)時(shí)，要主動(dòng)向客人微笑：“您好”

10、；如無(wú)銷售人員帶領(lǐng)，要主動(dòng)上前致意：“您好，歡迎光臨××××”“您是來(lái)看房吧，請(qǐng)先坐下喝點(diǎn)水，我?guī)湍↑c(diǎn)資料，再安排人給您全面介紹（或再給您做個(gè)介紹）”，并從客人的側(cè)前方將客人引至沙發(fā)或桌椅前； Ø 倒水：客人落座后，要先詢問(wèn)客人：“先生（小姐），您是喝茶還是咖啡？”得到明確答復(fù)后，對(duì)客人說(shuō)：“先生（小姐），請(qǐng)稍等”，然后準(zhǔn)備茶水，備畢，應(yīng)使用托盤將茶水端上，半跪半蹲于茶幾旁，雙手奉于客人或客人面前的茶幾上；Ø 續(xù)水：密切關(guān)注客人的飲水速度，遇有口渴的客人，應(yīng)用茶壺、咖啡壺及時(shí)續(xù)水，或者用托盤將杯子取回續(xù)水；Ø 清潔：如遇客

11、人茶水倒溢，應(yīng)使用抹布和托盤，采用半跪半蹲的體姿，迅速將桌面的水漬清除，并使之干爽；Ø 樣板房：客人光臨樣板房，應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好“歡迎光臨！”同時(shí)協(xié)助銷售員溫馨提醒客人更換鞋套，并協(xié)助進(jìn)行簡(jiǎn)單講解，如有客人動(dòng)了樣板房物品，客人離開(kāi)后要迅速恢復(fù)；客人離開(kāi)樣板房時(shí)：“感謝您的光臨，請(qǐng)慢走?！?#216; 電話：電話鈴響三聲之內(nèi)，應(yīng)拿起電話，然后迅速問(wèn)好：“您好，79號(hào)院售樓處，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 遇到客人所找的人不在，要主動(dòng)詢問(wèn)：“先生，要不要為您轉(zhuǎn)告留言，或等我的同事回來(lái)后給您回電話？”接聽(tīng)電話過(guò)程中，要做好記錄，并及時(shí)將信息轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。 4、 保潔人員禮儀（1） 儀容服飾

12、16; 頭發(fā)清新，采用規(guī)定發(fā)型或使用統(tǒng)一發(fā)髻；Ø 面部清潔，施淡妝；Ø 手指整潔，無(wú)長(zhǎng)指甲；Ø 衣服合體挺括，無(wú)皺折，無(wú)污漬，鞋面整潔無(wú)灰塵，不得穿皮鞋涼鞋，應(yīng)統(tǒng)一使用黑色布鞋；Ø 除了簡(jiǎn)潔的耳環(huán)外，身體不得佩帶其他飾物；Ø 工牌佩帶正確，笤帚、簸箕、抹布配備齊全。 （2） 儀態(tài)儀表（參見(jiàn)服務(wù)人員）Ø 站姿：收腹挺胸，目視前方，頭正、肩平、身直；Ø 走姿：昂首挺胸，身體平穩(wěn)，步幅適當(dāng)，速度均勻；Ø 坐姿：坐于椅子的三分之二處，上身端正，下肢靠攏或略微交叉；Ø 蹲姿：屈膝下蹲，重心下移，臀部向下，上身挺拔；

13、Ø 作業(yè)姿態(tài)：掃地時(shí)，身體微曲，用笤帚輕掃地面，將雜物迅速掃進(jìn)簸箕；抹桌時(shí)，無(wú)客人時(shí)可以微曲的站姿進(jìn)行臺(tái)面清潔，有客人時(shí)必須采用半跪半蹲姿態(tài)進(jìn)行；Ø 表情自然，目視前方，面帶微笑。（3） 行為規(guī)范Ø 掃地：掃地時(shí)，要用余光觀察是否有客人通過(guò)，一旦發(fā)現(xiàn)有客人來(lái)臨，應(yīng)立即停止作業(yè)，直立身體，面帶微笑，向客人致意：“您好”；Ø 拖地：應(yīng)選擇早晚無(wú)客人的時(shí)間進(jìn)行，如遇特殊情況也可在白天進(jìn)行，任何時(shí)候的拖地都必須在作業(yè)區(qū)放置標(biāo)識(shí)“清潔中，小心地滑”； Ø 樣板房：協(xié)助銷售員幫助客人更換鞋套，遇見(jiàn)吸煙的客人，應(yīng)禮貌告知：“先生，樣板房不方便吸煙，請(qǐng)把您的煙

14、頭交我處理，謝謝”，或者用紙或毛巾將客人煙頭盛下帶至垃圾筒；如遇客人不慎溢出的水漬，應(yīng)使用毛巾，跪在地上將其清潔干凈；Ø 臺(tái)面清潔：當(dāng)客人離開(kāi)后，應(yīng)迅速將客人使用過(guò)的茶杯、咖啡杯、紙杯收至清潔間，煙灰缸內(nèi)的雜物倒入垃圾袋，并用抹布將煙灰缸清潔；Ø 地毯清潔：銷售現(xiàn)場(chǎng)門前的地毯，如是毛質(zhì)地毯，應(yīng)每天使用吸塵器進(jìn)行吸塵清潔；如是塑膠地毯，應(yīng)每天下班后用清水進(jìn)行沖洗；Ø 洗手間清潔：洗手間必須最少30分鐘清潔一次，清潔洗手間時(shí)要先敲門，并同時(shí)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)里面有人嗎？”如遇有人，可暫緩清潔，如確定無(wú)人，應(yīng)迅速將廁位、紙簍清潔干凈，做好記錄后迅速退出；如在清潔過(guò)程中有客人進(jìn)入，應(yīng)主動(dòng)致意：“對(duì)不起，打擾您了，我這就出去”“您請(qǐng)便”。 Ø 電瓶車司機(jī)禮儀 面向客戶微笑：“請(qǐng)（您）坐穩(wěn)扶好，車馬上要開(kāi)了.”1、說(shuō)話時(shí)，一定要面對(duì)客戶，面帶微笑。 2、到達(dá)目的地后，如遇到有其他客人等待，不用下車，面對(duì)車上乘客，微笑道別。禮貌接待下一位客戶；如無(wú)其他客戶等待，則需下車，向車上乘客道別?！埃ㄤN售大廳）樣板房到了，請(qǐng)帶好隨身物品，謝謝您的乘坐?！眓 1、如乘客中有小孩和老人，應(yīng)及時(shí)下車攙扶。n 2、有提拿重物的客戶，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿重物。 n 3、待客戶下車后，檢查車上是否有遺留物品，對(duì)車身內(nèi)稍作整理。n 4、返回大廳后，對(duì)整車進(jìn)行衛(wèi)生清潔。 Ø 禮賓