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文檔簡介

1、【精品文檔】如有侵權，請聯系網站刪除，僅供學習與交流一二三四 客戶管理的制度及流程.精品文檔.五 、客戶管理制度5.1 總則為使公司增加對客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務水平，特制定本辦法。5.2 客戶界定公司客戶主要指與公司有業(yè)務往來的客戶。公司客戶分為四個類別：目標客戶、一般客戶、重點客戶和潛在客戶。5.3 客戶存檔1、每發(fā)展一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭；2、客戶檔案須標準化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質、主管單位、地址、聯系人、聯系電話等。3、客戶檔案的更新、修改。（1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案（2）公司與客戶方面的重大變動事項，須

2、錄入客戶檔案5.4 客戶備案1、業(yè)務部門接觸到新客戶后，須在5個工作日內到市場推廣部進行備案，填寫客戶基本信息表。2、已備案客戶的最新變動情況，業(yè)務部門均須在5個工作日內向市場推廣部反饋，并填寫客戶信息維護表。5.5 客戶檔案查閱1、本業(yè)務部門客戶檔案，經部門經理批準后，可以進行查閱。2、非本業(yè)務部門客戶檔案，經總經理批準后，可以進行查閱。5.6 客戶管理1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內。3、對一些較重要、未來發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻?，公司要有兩名以上的人員與之聯系，并建立聯系報告

3、制度。4、負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，并指派其他員工代替調離員工迅速與客戶建立聯系。5.7 客戶維護1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據公司市場客戶的管理辦法，進行分類維護，并制定相應的客戶拜訪及關系維護方案。2、公司將定期對客戶進行回訪及滿意度調查，并以此做為業(yè)務部門相應考核依據。3、公司將定期組織統一層面的客戶答謝，各業(yè)務部門須提供相應名單。5.8 懲罰措施1、對于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關的招待、差旅、禮品等費用，財務部門一律不予報銷。2、對于不及時進行客戶存檔備案，經市場管理人員多次督促均不配合的，月底KPI考核時給予相應懲罰。5.9 附則本制度由市場推廣部解釋、補充，經總經理批準后頒行。自2013年7月1日起實行。六 、客戶管理流程客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜訪流

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