客戶投訴管理制度26873

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學習與交流客戶投訴管理制度26873.精品文檔.客戶投訴管理制度文件編號WH-RR-1.0-160-2013編制： 批準：實施日期：客戶投訴/咨詢管理辦法1.目的：為規(guī)范投訴/咨詢客戶投訴/咨詢的定義、分類、處理流程及統(tǒng)計分析工作，強調(diào)以客戶為中心，通過科學、系統(tǒng)的投訴/咨詢統(tǒng)計分析，達到完善服務內(nèi)容、服務質(zhì)量預警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升，特制定本辦法。2.范圍：2.1全投訴/咨詢對客戶投訴/咨詢的處理，均應參照本辦法建立、健全客戶投訴/咨詢識別、升級處理、統(tǒng)計分析體系。2.2 全投訴/咨詢的客戶投訴/咨詢的相關(guān)考核、督導，均參照本辦法的相關(guān)標準。3.

2、職責：3.1品質(zhì)科3.1.1負責對投訴/咨詢品質(zhì)類的客戶投訴/咨詢處理進行督導；3.1.2負責為重大升級投訴的內(nèi)部評審提供品質(zhì)方面的專業(yè)建議；3.1.3負責每月對投訴/咨詢品質(zhì)類客戶投訴/咨詢數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，每季度對品質(zhì)類客戶投訴/咨詢信息進行分析。3.2項目部3.2.1 負責對項目施工類的客戶投訴/咨詢處理進行督導、稽核。3.2.2負責為重大升級投訴的內(nèi)部評審提供施工方面的專業(yè)建議；3.2.3 負責對項目施工類的客戶投訴/咨詢數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，每季度對施工類客戶投訴/咨詢信息進行分析。3.3業(yè)務科與前臺 3.3.1前臺負責對客戶投訴/咨詢實施受理和統(tǒng)計上報。3.3.2 業(yè)務科負責對客戶投訴/咨詢的

3、分派/處理、回訪驗證與數(shù)據(jù)進行整理。3.3.3 業(yè)務科負責配合綜合部開展對重大升級投訴的內(nèi)部評審工作，并協(xié)調(diào)各部門執(zhí)行通過內(nèi)部評審的客戶投訴處理措施。3.4工程科3.1.1負責對投訴/咨詢工藝類的客戶投訴/咨詢處理進行督導；3.1.2負責為重大升級投訴的內(nèi)部評審提供工藝方面的專業(yè)建議；3.1.3負責每月對投訴/咨詢工藝類客戶投訴/咨詢數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，每季度對工藝類客戶投訴/咨詢信息進行分析。3.4生產(chǎn)部3.1.1負責對投訴/咨詢生產(chǎn)類的客戶投訴/咨詢處理進行督導；3.1.2負責為重大升級投訴的內(nèi)部評審提供生產(chǎn)方面的專業(yè)建議；3.1.3負責每月對投訴/咨詢生產(chǎn)類客戶投訴/咨詢數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，每季度對

4、生產(chǎn)類客戶投訴/咨詢信息進行分析。3.6綜合部 3.6.1負責對投訴/咨詢重大升級的客戶投訴/咨詢處理進行督導；3.6.2負責為重大升級投訴的內(nèi)部評審的組織；3.6.3負責每月對投訴/咨詢施工類客戶投訴/咨詢數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。3.5其他部門和各崗位員工投訴/咨詢其他各部門和各崗位員工均負有向各級客戶投訴/咨詢管理部門及時轉(zhuǎn)送客戶投訴/咨詢信息的責任。4.0程序要點：4.1客戶投訴/咨詢的定義和分類4.1.1客戶投訴/咨詢的定義4.1.1.1客戶有效投訴是指由于公司服務質(zhì)量、服務過程或投訴處理本身，未能履行與客戶各項合同的約定，客戶向公司提出不滿意的表示。4.1.1.2客戶需求是指客戶針對公司各項服

5、務（基礎(chǔ)服務、特約服務）所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求）。4.1.2 客戶投訴/咨詢的分類4.1.2.1 按涉及的類別，投訴分為：序號類別判別標準a 一般投訴-業(yè)務科可直接處理的投訴；-投訴處理所涉及的各項金額在5000元以下的投訴。b 重大投訴-已經(jīng)被媒體曝光或引發(fā)法律訴訟的投訴；-超過規(guī)定期限仍未形成最終解決方案的一般投訴。-可能引發(fā)群體性訴訟的投訴。-投訴處理所涉及的各項金額在5000元以上（含5000元）的投訴；4.1.2.2 按涉及的專業(yè)內(nèi)容，投訴分為：序號類別判別標準a生產(chǎn)過程由于客戶在客戶產(chǎn)品生產(chǎn)過程產(chǎn)生的投訴或咨詢；b施

6、工過程由于施工過程中管理或施工不到位引起的投訴;c后續(xù)服務由于結(jié)單后才發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品或施工缺陷導致存在的品質(zhì)或安全隱患以及發(fā)生的品質(zhì)或安全事故等而引起的投訴;e綜合服務由于除a、b、c類管理服務以外的其它綜合服務提供不到位引起的投訴。4.1.2.3按涉及的專業(yè)內(nèi)容，客戶需求分為：序號類別流程要點a服務咨詢客戶在產(chǎn)品使用過程中因?qū)δ承┊a(chǎn)品、產(chǎn)品相關(guān)服務的內(nèi)容、過程不熟悉或想知道產(chǎn)品生產(chǎn)進度而向業(yè)務科提出的咨詢。 b基礎(chǔ)服務客戶對業(yè)務科提出合同約定服務的需求與建議。c特約服務客戶對業(yè)務科提出合同約定服務內(nèi)容以外的服務需求與建議。d業(yè)務咨詢是有合作意向的客戶對公司一些基本業(yè)務不了解產(chǎn)生的咨詢。e產(chǎn)品投訴

7、客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量不滿意產(chǎn)生的投訴或建議。f服務投訴對公司服務產(chǎn)生投訴或建議。g其它由非產(chǎn)品品質(zhì)或工藝、施工質(zhì)量等投訴/咨詢因素而引發(fā)的客戶抱怨，以及其它無法歸入a、b、c、d、e、f類的客戶需求。4.2客戶投訴/咨詢的處理流程4.2.1客戶投訴/咨詢受理渠道4.2.1.1公司客服電話：0769-388987684.2.1.2公司客服QQ：21450925804.2.1.3客服E-MAIL:v-home4.2.1.4客服傳真：388987574.2.2客戶投訴/咨詢的通用處理流程序號內(nèi)容注意事項1投訴/咨詢受理1、前臺受理客戶投訴/咨詢，完善相關(guān)信息。2、業(yè)務科應嚴格按照本辦法，對客戶投訴/咨

8、詢的級別、分類進行判定、分派。3、受理人應及時處理、將客戶投訴/咨詢轉(zhuǎn)交業(yè)務科。4、對于客戶的無理投訴/咨詢，應進行溝通。2投訴/咨詢處理1、業(yè)務科應制定客戶投訴/咨詢處理措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)實施客戶意見征詢。2、視客戶態(tài)度，決定客戶投訴/咨詢處理措施執(zhí)行。（1）客戶同意，按客戶投訴/咨詢處理措施執(zhí)行。（2）分歧較大且不可調(diào)和，則將投訴劃入升級處理流程或明確告知客戶無法提供相應的需求服務。（3）分歧較小，在業(yè)務科權(quán)限內(nèi)對處理措施進行修訂。3、投訴/咨詢處理完畢后，業(yè)務科應及時回訪以便總結(jié)、補救。3升級投訴處理1、綜合部接到業(yè)務科投訴升級處理需求后，應擬定相關(guān)處理措施，啟動內(nèi)部評審程序。2

9、、就內(nèi)部評審所制定的客戶投訴處理措施，在約定時間內(nèi)實施客戶意見征詢。（1）客戶同意，按客戶投訴/咨詢處理措施執(zhí)行。（2）分歧較大且不可調(diào)和，則建議客戶采取外部評審處理（仲裁）（3）分歧較小，綜合部則修訂后組織二次內(nèi)部評審。3、投訴/咨詢處理完畢后，項目管理中心應及時回訪以便總結(jié)、補救。4.2.3 客戶投訴/咨詢的處理的時限 類型處理方式部 門 投訴咨詢退貨返 修換貨/補貨現(xiàn)場修補現(xiàn)場整體返修索賠服務咨詢合作意向咨詢產(chǎn)品生產(chǎn)進度咨詢前臺1小時1小時1小時1小時1小時1小時15分鐘5分鐘轉(zhuǎn)接5分鐘轉(zhuǎn)接業(yè)務科0.5工作日0.50.50.5工作日0.5工作日0.5工作日當時1個小時生產(chǎn)部1個工作日3個

10、工作日有備貨時1個工作日無備貨時一周按評審結(jié)果按評審結(jié)果1個小時工程科0.5工作日1小時0.5工作日0.5工作日0.5工作日項目部一周內(nèi)按評審結(jié)果按評審結(jié)果品質(zhì)科0.5工作日1小時0.5工作日0.5工作日0.5工作日綜合部1個工作日1個工作日4.4 客戶投訴/咨詢的回訪序號內(nèi)容注意事項1回訪時間1、客戶投訴的回訪，應安排在投訴處理完畢后24小時內(nèi)進行；2、客戶需求的回訪，應安排在需求處理完畢后72小時內(nèi)進行。2回訪率1、投訴事件的回訪率為100%；2、客戶需求的回訪，視需求處理后的客戶確認情況，客戶不完全滿意（未達到5分、“三好”評價）的需100回訪，客戶滿意的需求則隨機抽取15進行回訪。3回

11、訪內(nèi)容1、服務質(zhì)量的評價；2、服務效果的評價；3、客戶的滿意程度評價；4、缺點與不足評價5、客戶的建議；4回訪執(zhí)行1、綜合部負責對升級與外部評審類投訴的回訪。2、業(yè)務科客服負責人負責對正常投訴/咨詢處理的回訪，并協(xié)助綜合部對升級與外部評審類投訴進行回訪。3、客戶投訴的回訪采取電話與上門相結(jié)合的回訪方式。其中上門回訪應不低于80。4、客戶需求的回訪采取電話與上門相結(jié)合的回訪方式。其中客戶不完全滿意需求上門回訪應不低于80，滿意需求的上門回訪應不低于20。4.5客戶投訴檔案4.5.1 客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。4.5.2客戶投訴檔案的保存：4.5.2.1客戶投訴/咨詢客戶投訴

12、處理完畢后（包括分析），業(yè)務科需將檔案歸入一戶一檔永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。4.6客戶投訴/咨詢的統(tǒng)計分析序號內(nèi)容注意事項1業(yè)務科各業(yè)務科于每月25日，填寫客戶投訴/咨詢信息月報表（統(tǒng)計上月25日至當月24日的客戶需求數(shù)據(jù)，并將客戶投訴/咨詢登記表電子版作為報表附件），上報綜合部。需統(tǒng)計的數(shù)據(jù)包括：客戶有效投訴數(shù)量、需求數(shù)量、客戶投訴/咨詢回訪數(shù)量與滿意度。以及各類有效投訴、需求的類別與處理時效。（1）對于同一客戶提出的不同投訴/咨詢，應分別統(tǒng)計；（2）對于同個投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計；（3）投訴/咨詢應按其產(chǎn)生的最終原因進行分類統(tǒng)計。2綜合部綜合部對各業(yè)務科上報客戶投

13、訴/咨詢信息月報表 及客戶投訴/咨詢登記表電子文檔進行匯總整理，于每月28日以電子文檔形式上報品質(zhì)科。3品質(zhì)科1、品質(zhì)科于每月5日對上月客戶投訴/咨詢數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并上報到總經(jīng)辦，每季度第一個月5日對上季度客戶投訴/咨詢信息進行分析并上報到總經(jīng)辦。2、對于涉及投訴/咨詢的投訴/咨詢，品管科將定期統(tǒng)計、整理。 5.0投訴處理措施：5.1投訴處理流程5.1.1前臺工作人員于接到客戶投訴時，應即明確該客戶投訴的產(chǎn)品或項目異常細節(jié)如：編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量、客戶要求等，將之記錄形成客戶投訴/咨詢登記表 ，并按客戶要求開具客戶投訴處理表，屬重大投訴的開具客戶升級重大投訴處理表；若客戶要求退(

14、換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”，登記清楚后留底轉(zhuǎn)交業(yè)務科相關(guān)人員進行處理。5.1.2前臺將客戶投訴/咨詢登記表 留底后送總經(jīng)辦稽查、業(yè)務科進行跟蹤，業(yè)務科必須將每日跟蹤結(jié)果反饋給總經(jīng)辦；5.1.3業(yè)務科接到前臺轉(zhuǎn)交客戶投訴處理表時，要為客戶需求及投訴確保處理時效，業(yè)務人員應立即反應到品質(zhì)科人員或工程科，會同生產(chǎn)部門人員共同前往處理，若品質(zhì)科或工程科人員無法及時前往時由副總指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向副總報告處理結(jié)果。5.1.4為及時了解客戶反應異常內(nèi)容以及處理情況，由品質(zhì)科或工程科有關(guān)人員于進行調(diào)查處理后，將結(jié)果三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批

15、示。5.1.5綜合部接到前臺或業(yè)務科的客戶升級重大投訴處理表后，應組織相關(guān)部門進行評審，對產(chǎn)生原因進行分析并提出改進措施，并將評審結(jié)果送總經(jīng)理批示。5.1.6業(yè)務人員收到總經(jīng)理已審批的客戶投訴處理表時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中。5.1.7按處理結(jié)果送生產(chǎn)部或項目部進行整改糾正。 5.1.8判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。5.1.9經(jīng)核

16、簽結(jié)案的客戶投訴處理表第一聯(lián)品質(zhì)科存，第二聯(lián)生產(chǎn)部存，第三聯(lián)送業(yè)務科依批示辦理，第四聯(lián)送財務部存，第五聯(lián)總經(jīng)辦存。5.1.10按客戶投訴處理表進行處理的結(jié)果，若客戶未能接受時，業(yè)務科應再填一份新的客戶投訴處理表附原投訴表一并呈報再進行第二次處理。5.1.11總經(jīng)辦于每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件，于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同生產(chǎn)部、品質(zhì)科、工程科及有關(guān)部門主管判定責任歸屬確認及比率，并檢查各客戶投訴項目，進行檢查改善對策及處理結(jié)果。5.1.12業(yè)務部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對客戶投訴處理表的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將客戶投訴處理表影印送客戶)。5.1.

17、13各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。5.1.14客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時，由綜合部會同有關(guān)單位共同處理。5.1.15客戶投訴不成立時，業(yè)務員接獲客戶投訴處理表時，以規(guī)定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。5.2客戶投訴金額核決權(quán)限客訴金額5000元以下5000以上100000元100000元以上核決權(quán)限業(yè)務主管副總經(jīng)理總經(jīng)理5.3客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣5.3.1客戶投訴責任人員處分。總經(jīng)辦每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報處罰通知書并公布。5.3.2客戶

18、投訴績效獎金罰扣：生產(chǎn)部門、業(yè)務科及項目部的責任歸屬單位或個人，由總經(jīng)辦依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。5.4成品退貨賬務處理5.4.1業(yè)務科于接到已結(jié)案的客戶投訴處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：5.4.1.1退貨、重處理：即開立成品退貨單注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈副總經(jīng)理核實后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。5.4.1.2財務部依據(jù)客戶投訴處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與成品退貨單的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時依下列方

19、式辦理。5.4.1.2.1實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應依成品退貨單的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。5.4.1.2.2成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務科送來的成品退貨單核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)財務部存，第四聯(lián)業(yè)務科存。5.4.1.2.3因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，財務部應計算業(yè)務人應收賬款回收率的績效獎金時，應依據(jù)客戶投訴處理表所列料號之應收金額予以扣除。5.4.1.3業(yè)務人員收到成品后退回的“成品退貨單”應

20、在下列三種方式中擇一取得退貨證明：5.4.1.3.1收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。5.4.1.3.2收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。5.4.1.3.3填寫銷貨退回證明單，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送財務部作賬。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬。5.5處理時效逾期的反應5.5.1總經(jīng)理辦于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立催辦單催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立洽辦單送有關(guān)部門追查逾期原因。

21、5.6客戶投訴行政處罰準則5.6.1凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責任歸屬判決行政處分，依責任歸屬分攤至相關(guān)部門、科室車間、班組或個人。5.6.2客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經(jīng)辦每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。5.6.3扣罰標準如下表：(經(jīng)判定后的個人責任負擔金額)責任負擔金額處分標準備 注2000以上至5000元以下悔過書、警告一次，當月績效整體下調(diào)10分主管連帶處分,以降一級為原則5000元以上至10000元小過一次，當月績效整體下調(diào)20分100

22、00元以上至50000元小過二次，當月績效整體下調(diào)30分50000元以上至100000元大過一次，當月績效整體下調(diào)50分100000元以上大過二次，績效整體扣分150分5.6.4客戶投訴行政處分判定項目補充說明：5.6.4.1因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。5.6.4.2因財務錯誤遭客戶投訴者。5.6.4.3未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。5.6.4.4經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5.6.4.5成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。5.6.4.6擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。5.6.4.7業(yè)務人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。5.6

23、.4.8訂單誤記造成錯誤者。5.6.4.9交貨延遲者。5.6.4.10裝運錯誤者。5.6.4.11交貨單誤記交運錯誤者。5.6.4.12倉儲保管不當及運輸上出問題者。5.6.4.13外觀標示不符規(guī)格者。5.6.4.14檢驗資料不符。5.6.4.15其他。以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實后會人力資源部公布。5.7行政罰扣折算5.7.1警告一次。5.7.2小過一次。 5.7.3大過兩次以上者，當月效益獎金全額罰扣。5.7.4以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)辦依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經(jīng)理核實后會由人力資源部公布?？蛻敉对V損失金額核算標準損失類

24、別損 失 金 額 計 算 法索賠依實際賠償金額計算損失。返修依重新處理的人工費用加運輸費核算損失。（含損耗）退貨依實際退回產(chǎn)品數(shù)量的成本價格和運輸成本核算損失金額補貨依補貨運輸成本金額核算損失。修補依重新修補的人工費用加運輸費核算損失。（含損耗）5.8客戶投訴經(jīng)濟處罰準則5.8.1客戶投訴罰扣的責任歸屬，生產(chǎn)部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全車間。5.8.2業(yè)務科、項目部以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務科、項目部。5.9客戶投訴罰扣方式5.9.1客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。5.9.2客戶投訴罰扣按單分別罰扣。5.9.3客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，責任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù)，再