客戶滿意度指數(shù)

1、第三章 客戶滿意度指數(shù)n客戶滿意度指數(shù)模型n客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系 顧客滿意度指數(shù)模型顧客滿意度指數(shù)模型n模型介紹模型介紹n顧客需求和期望顧客需求和期望n顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)質(zhì)量的感知n顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知n顧客滿意度顧客滿意度n顧客抱怨顧客抱怨顧客滿意度指數(shù)模顧客滿意度指數(shù)模型介紹型介紹可靠性可靠性顧客對(duì)質(zhì)顧客對(duì)質(zhì)量的感知量的感知顧客期望顧客期望對(duì)可靠性對(duì)可靠性的期望的期望質(zhì)量價(jià)格比質(zhì)量價(jià)格比-+-顧客對(duì)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知值的感知總體評(píng)價(jià)總體評(píng)價(jià)顧客滿意度顧客滿意度重復(fù)購買的重復(fù)購買的可能性可能性顧客忠誠顧客忠誠顧客抱怨顧客抱怨抱怨或投訴抱怨或投訴 顧客滿意度指數(shù)的理論模型顧客

2、滿意度指數(shù)的理論模型CSI模型的變量模型的變量n6種變量：種變量： 3個(gè)前提變量：顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感個(gè)前提變量：顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知；知、顧客對(duì)價(jià)值的感知； 3個(gè)結(jié)果變量：顧客滿意度、顧客抱怨、顧個(gè)結(jié)果變量：顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠?？椭艺\。各變量之間的相互關(guān)系各變量之間的相互關(guān)系n前提變量與結(jié)果變量之間的關(guān)系前提變量與結(jié)果變量之間的關(guān)系n各前提變量之間的關(guān)系各前提變量之間的關(guān)系n各結(jié)果變量之間的關(guān)系各結(jié)果變量之間的關(guān)系顧客需求和期望顧客需求和期望顧客需求和期望顧客需求和期望n顧客購買決策過程顧客購買決策過程n顧客需求結(jié)構(gòu)顧客需求結(jié)構(gòu)n顧客期望顧客期望需求意

3、識(shí)需求意識(shí)評(píng)估選擇評(píng)估選擇信息搜集信息搜集期望意識(shí)期望意識(shí) 購買經(jīng)歷購買經(jīng)歷使用體驗(yàn)使用體驗(yàn)價(jià)值評(píng)判價(jià)值評(píng)判比較比較顧客購買決策過程顧客購買決策過程顧客需求結(jié)構(gòu)顧客需求結(jié)構(gòu)n功能需求功能需求n形式需求形式需求n外延需求外延需求n價(jià)格需求價(jià)格需求功能需求功能需求n功能需求是指顧客對(duì)產(chǎn)品的最基本需求。功能需求是指顧客對(duì)產(chǎn)品的最基本需求。n可分為：可分為： 主導(dǎo)功能需求主導(dǎo)功能需求 輔助功能需求輔助功能需求 兼容功能需求兼容功能需求主導(dǎo)功能需求主導(dǎo)功能需求n又稱作產(chǎn)品的核心功能又稱作產(chǎn)品的核心功能n有兩個(gè)特征：有兩個(gè)特征： 決定性決定性 中心性中心性輔助功能需求輔助功能需求n指實(shí)現(xiàn)或展現(xiàn)產(chǎn)品主導(dǎo)功能

4、的支持功能。指實(shí)現(xiàn)或展現(xiàn)產(chǎn)品主導(dǎo)功能的支持功能。n有兩個(gè)特征：有兩個(gè)特征： 從屬性從屬性 延伸性延伸性兼容功能需求兼容功能需求n指除了產(chǎn)品的主導(dǎo)功能和延伸功能之外指除了產(chǎn)品的主導(dǎo)功能和延伸功能之外的特殊功能。的特殊功能。n有三個(gè)特征：有三個(gè)特征： 同一性同一性 關(guān)聯(lián)性關(guān)聯(lián)性 彌補(bǔ)性彌補(bǔ)性形式需求形式需求n指顧客對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物指顧客對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求。質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求。n顧客對(duì)產(chǎn)品的形式需求可分為：顧客對(duì)產(chǎn)品的形式需求可分為： 質(zhì)量層面需求質(zhì)量層面需求 品牌層面需求品牌層面需求 載體層面需求載體層面需求外延需求外延需求n指顧客對(duì)產(chǎn)品的功能需

5、求和形式需求以指顧客對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求。外的附加利益的要求。n顧客對(duì)產(chǎn)品的外延需求主要表現(xiàn)在：顧客對(duì)產(chǎn)品的外延需求主要表現(xiàn)在： 服務(wù)需求服務(wù)需求 心理需求心理需求 文化需求文化需求價(jià)格需求價(jià)格需求n指顧客將產(chǎn)品的質(zhì)量與價(jià)值進(jìn)行比較后指顧客將產(chǎn)品的質(zhì)量與價(jià)值進(jìn)行比較后對(duì)價(jià)格的要求。對(duì)價(jià)格的要求。顧客期望顧客期望n顧客期望的概念顧客期望的概念n顧客期望主要表現(xiàn)顧客期望主要表現(xiàn)n分析顧客的不同期望的方法分析顧客的不同期望的方法顧客期望的概念顧客期望的概念n是顧客在購買決策過程前期即購買前對(duì)是顧客在購買決策過程前期即購買前對(duì)其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。其需求的產(chǎn)品或

6、服務(wù)寄予的期待和希望。顧客期望主要表現(xiàn)顧客期望主要表現(xiàn)n顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的期望；期望；n顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)在可靠性方面（及產(chǎn)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)在可靠性方面（及產(chǎn)品或服務(wù)可能出現(xiàn)問題的頻率）的期望；品或服務(wù)可能出現(xiàn)問題的頻率）的期望；n顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足自己要求的顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足自己要求的程度的期望。程度的期望。分析顧客的不同期望的方法分析顧客的不同期望的方法n無經(jīng)歷的期望無經(jīng)歷的期望n一次經(jīng)歷后的期望一次經(jīng)歷后的期望n重復(fù)經(jīng)歷的期望重復(fù)經(jīng)歷的期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)質(zhì)量的感知n是指顧客在購買和消費(fèi)產(chǎn)品

7、或服務(wù)過程是指顧客在購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過程中對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受和認(rèn)知。中對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受和認(rèn)知。n可分為：可分為： 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知功能需求功能需求形式需求形式需求外延需求外延需求價(jià)格需求價(jià)格需求主導(dǎo)功能需求主導(dǎo)功能需求輔助功能需求輔助功能需求質(zhì)量層面需求質(zhì)量層面需求品牌層面需求品牌層面需求載體層面需求載體層面需求服務(wù)需求服務(wù)需求心理需求心理需求文化需求文化需求質(zhì)量價(jià)格比質(zhì)量價(jià)格比價(jià)格質(zhì)量比價(jià)格質(zhì)量比兼容功能需求兼容功能需求顧客需求結(jié)構(gòu)顧客需求結(jié)構(gòu)顧客對(duì)產(chǎn)品顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知質(zhì)量的感知顧客對(duì)服務(wù)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品或服顧客

8、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的感知?jiǎng)?wù)價(jià)值的感知基于需求和期望的顧客感知基于需求和期望的顧客感知顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知n指顧客在產(chǎn)品的購買或消費(fèi)過程中對(duì)產(chǎn)指顧客在產(chǎn)品的購買或消費(fèi)過程中對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求方面滿足程度品的功能需求和形式需求方面滿足程度的感受和認(rèn)知。的感受和認(rèn)知。顧客對(duì)產(chǎn)品顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知質(zhì)量的感知（電視機(jī)）（電視機(jī)）對(duì)產(chǎn)品形對(duì)產(chǎn)品形式的感知式的感知對(duì)產(chǎn)品功對(duì)產(chǎn)品功能的感知能的感知主導(dǎo)功能需求的感知主導(dǎo)功能需求的感知電視機(jī)畫面清晰度、色度、伴音電視機(jī)畫面清晰度、色度、伴音效果、接收靈敏度和穩(wěn)定度等效果、接收靈敏度和穩(wěn)定度等質(zhì)量層面的感知質(zhì)量層面的感知兼容功能需求的感

9、知兼容功能需求的感知輔助功能需求的感知輔助功能需求的感知電視機(jī)品牌種類，哪些電視機(jī)品牌種類，哪些是知名品牌是知名品牌電視機(jī)屏幕（超平、純平、大小電視機(jī)屏幕（超平、純平、大小尺寸），款式、規(guī)格、型號(hào)等尺寸），款式、規(guī)格、型號(hào)等遙控器操作性能，多畫面、立體遙控器操作性能，多畫面、立體聲等輔助功能的效果聲等輔助功能的效果電視機(jī)播放電視機(jī)播放VCDDVDMD的效果，卡拉的效果，卡拉OK效果等效果等電視機(jī)可感知的性能、可靠性、電視機(jī)可感知的性能、可靠性、安全性及各項(xiàng)功能的效果安全性及各項(xiàng)功能的效果品牌層面的感知品牌層面的感知載體層面的感知載體層面的感知 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對(duì)服務(wù)

10、質(zhì)量的感知顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知n指顧客在產(chǎn)品購買和使用過程中對(duì)外延指顧客在產(chǎn)品購買和使用過程中對(duì)外延需求方面滿足程度的感受和認(rèn)知。需求方面滿足程度的感受和認(rèn)知。顧客對(duì)服顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知?jiǎng)?wù)質(zhì)量感知（電視機(jī)）（電視機(jī)）對(duì)產(chǎn)品外延的對(duì)產(chǎn)品外延的需求和渴望需求和渴望對(duì)服務(wù)需求的感知對(duì)服務(wù)需求的感知購買過程中的服務(wù)；選擇機(jī)會(huì)，功能購買過程中的服務(wù)；選擇機(jī)會(huì)，功能演示，服務(wù)人員的態(tài)度和技能等；演示，服務(wù)人員的態(tài)度和技能等；使用過程中的服務(wù)；保證期限，抱怨或使用過程中的服務(wù)；保證期限，抱怨或投訴處理，維修服務(wù)等各種承諾的兌現(xiàn)投訴處理，維修服務(wù)等各種承諾的兌現(xiàn)對(duì)心理需求的感知對(duì)心理需求的感知對(duì)文化需求的感知

11、對(duì)文化需求的感知在購買或使用過程中得到服務(wù)的心理感在購買或使用過程中得到服務(wù)的心理感受；受到尊敬、熱情、負(fù)責(zé)的接待；能受；受到尊敬、熱情、負(fù)責(zé)的接待；能顯示地位、職業(yè)、修養(yǎng)、興趣、能力等顯示地位、職業(yè)、修養(yǎng)、興趣、能力等品牌、規(guī)格、結(jié)構(gòu)、型號(hào)等，反映時(shí)代品牌、規(guī)格、結(jié)構(gòu)、型號(hào)等，反映時(shí)代新概念，符合人的需求層次、民族文化新概念，符合人的需求層次、民族文化等等 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知（顧客對(duì)價(jià)值的感知（1）顧客對(duì)價(jià)值的感知是指顧客在購買和消費(fèi)顧客對(duì)價(jià)值的感知是指顧客在購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對(duì)所支付的費(fèi)用和產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對(duì)

12、所支付的費(fèi)用和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。顧客對(duì)價(jià)值的感知（顧客對(duì)價(jià)值的感知（2）從廣義角度考慮，顧客對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)從廣義角度考慮，顧客對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：在四個(gè)方面：顧客對(duì)總成本的感知；顧客對(duì)總成本的感知；顧客對(duì)總價(jià)值的感知；顧客對(duì)總價(jià)值的感知；質(zhì)量與價(jià)格之比的感知；質(zhì)量與價(jià)格之比的感知；價(jià)格與質(zhì)量之比的感知。價(jià)格與質(zhì)量之比的感知。顧客對(duì)總成本的感知顧客對(duì)總成本的感知是指顧客為購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所耗費(fèi)是指顧客為購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支持的貨幣資金的時(shí)間、精神、體力以及所支持的貨幣資金等；等；包括：包括：貨幣成本貨幣成本時(shí)間成本時(shí)

13、間成本精神成本精神成本體力成本體力成本顧客對(duì)其總價(jià)值的感知顧客對(duì)其總價(jià)值的感知是指顧客對(duì)購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所獲得是指顧客對(duì)購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所獲得的一組利益；的一組利益；包括：包括：產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值形象價(jià)值顧客對(duì)質(zhì)量價(jià)格比的感知顧客對(duì)質(zhì)量價(jià)格比的感知是指在價(jià)格給定是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是指在價(jià)格給定是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知。的感知。顧客對(duì)價(jià)格質(zhì)量比的感知顧客對(duì)價(jià)格質(zhì)量比的感知n是指顧客在給定質(zhì)量是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)是指顧客在給定質(zhì)量是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格的感知。格的感知。顧客滿意度顧客滿意度顧客滿意度顧客滿意度n顧客滿意的基本要素顧客滿意的基本要素n

14、顧客滿意度的三種狀態(tài)顧客滿意度的三種狀態(tài)顧客滿意的基本要素顧客滿意的基本要素n理念滿意理念滿意n行為滿意行為滿意n視覺滿意視覺滿意理念滿意理念滿意n指顧客對(duì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)的理念指顧客對(duì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)的理念的要求被滿足的程度的感受。的要求被滿足的程度的感受。行為滿意行為滿意n指顧客對(duì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營上指顧客對(duì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營上的行為機(jī)制、行為規(guī)則和行為模式上的的行為機(jī)制、行為規(guī)則和行為模式上的要求被滿足程度的感受。要求被滿足程度的感受。視聽滿意視聽滿意n指顧客對(duì)企業(yè)的各種形象要求在視覺、指顧客對(duì)企業(yè)的各種形象要求在視覺、聽覺上被滿足程度的感受。聽覺上被滿足程度的感受。

15、n視聽滿意的特性：視聽滿意的特性： 強(qiáng)烈的個(gè)性強(qiáng)烈的個(gè)性 豐富的美感豐富的美感 鮮美的主題鮮美的主題 時(shí)代的特征時(shí)代的特征顧客滿意度的三種狀態(tài)顧客滿意度的三種狀態(tài)n事后感知高于事前期望事后感知高于事前期望n事后感知等于事前期望事后感知等于事前期望n事后感知低于事前期望事后感知低于事前期望顧客抱怨顧客抱怨顧客抱怨顧客抱怨n顧客不滿意的反應(yīng)顧客不滿意的反應(yīng)n顧客抱怨或投訴帶來的影響和危害顧客抱怨或投訴帶來的影響和危害n會(huì)抱怨的顧客才是真正的顧客會(huì)抱怨的顧客才是真正的顧客n顧客抱怨的主要原因顧客抱怨的主要原因n顧客抱怨的化解顧客抱怨的化解不滿意不滿意不采取行動(dòng)不采取行動(dòng)向親友向親友傳遞不傳遞不滿信息

16、滿信息采取行動(dòng)采取行動(dòng)不再重不再重復(fù)購買復(fù)購買向商店向商店或制造或制造商投訴商投訴向部門向部門或組織或組織投訴投訴采取法采取法律行動(dòng)律行動(dòng) 不滿意顧客的反應(yīng)不滿意顧客的反應(yīng) 顧客不滿對(duì)企業(yè)的影響顧客不滿對(duì)企業(yè)的影響產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意且抱怨者（不滿意且抱怨者（%） 不再購買者（不再購買者（%）小額商品小額商品 4 63小額服務(wù)小額服務(wù) 55 45大額商品大額商品 73 41大額服務(wù)大額服務(wù) 63 50注：小額商品或服務(wù)指注：小額商品或服務(wù)指5美元以下；大額商品或服務(wù)指美元以下；大額商品或服務(wù)指100美元以上美元以上顧客抱怨或投訴帶來的影響和顧客抱怨或投訴帶來的影響和危害危害n為什么？會(huì)抱

17、怨的顧客才是真正的顧客會(huì)抱怨的顧客才是真正的顧客n為什么？顧客抱怨的主要原因顧客抱怨的主要原因n因產(chǎn)品問題導(dǎo)致顧客抱怨因產(chǎn)品問題導(dǎo)致顧客抱怨n因服務(wù)問題導(dǎo)致顧客抱怨因服務(wù)問題導(dǎo)致顧客抱怨顧客抱怨的化解顧客抱怨的化解n熱情接待熱情接待n耐心傾聽耐心傾聽n誠懇交流誠懇交流n妥善處理妥善處理n恢復(fù)信心恢復(fù)信心顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系測(cè)評(píng)指標(biāo)體系測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成成顧客期望顧客期望顧客對(duì)質(zhì)顧客對(duì)質(zhì)量的感知量的感知顧客對(duì)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知值的感知顧客滿意度顧客滿意度對(duì)整體印象的期望等對(duì)整體印象的期望等產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品可靠性顧客對(duì)購買總成本的感知顧客對(duì)購買總成本的感知顧客對(duì)產(chǎn)

18、品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系層次圖顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系層次圖顧客抱怨顧客抱怨顧客忠誠顧客忠誠顧客投訴情況顧客投訴情況重復(fù)購買的可能性重復(fù)購買的可能性第一第一層次層次（一級(jí)（一級(jí)指標(biāo)）指標(biāo)）第二層次第二層次（二級(jí)指標(biāo)）（二級(jí)指標(biāo)）第三層次第三層次（三級(jí)指標(biāo)）（三級(jí)指標(biāo)）對(duì)應(yīng)問卷對(duì)應(yīng)問卷中問題中問題第四層次第四層次（四級(jí)指標(biāo)）（四級(jí)指標(biāo)）顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)可靠性可靠性顧客對(duì)質(zhì)顧客對(duì)質(zhì)量的感知量的感知顧客期望顧客期望對(duì)可靠性對(duì)可靠性的期望的期望質(zhì)量價(jià)格比質(zhì)量價(jià)格比顧客對(duì)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知值的感知總體評(píng)價(jià)總體評(píng)價(jià)顧客滿意度顧客滿意度重復(fù)購買的重復(fù)購

19、買的可能性可能性顧客忠誠顧客忠誠顧客抱怨顧客抱怨抱怨或投訴抱怨或投訴 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系二、三級(jí)指標(biāo)結(jié)構(gòu)模型顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系二、三級(jí)指標(biāo)結(jié)構(gòu)模型滿足顧客滿足顧客需求程度需求程度整體印象整體印象價(jià)格質(zhì)量比價(jià)格質(zhì)量比顧客總成本顧客總成本對(duì)滿足顧對(duì)滿足顧客需求程客需求程度的期望度的期望對(duì)整體印對(duì)整體印象的期望象的期望顧客總價(jià)值顧客總價(jià)值顧客感知顧客感知與期望的與期望的比較比較可承受的漲價(jià)可承受的漲價(jià)幅度幅度可抵制的競(jìng)爭(zhēng)可抵制的競(jìng)爭(zhēng)者降價(jià)幅度者降價(jià)幅度 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)序號(hào)序號(hào)顧客期望顧客期望對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量

20、的總體期望對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量的總體期望對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量可靠性的期望對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量可靠性的期望 1 2 3顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知的感知顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的測(cè)評(píng)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的測(cè)評(píng) 4 5 6 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知的感知顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量可靠性的測(cè)評(píng)顧客

21、對(duì)服務(wù)質(zhì)量可靠性的測(cè)評(píng) 7 8 9（續(xù)表）（續(xù)表）二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)序號(hào)序號(hào)顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)顧客對(duì)總成本的感知顧客對(duì)總成本的感知顧客對(duì)總價(jià)值的感知顧客對(duì)總價(jià)值的感知10111213顧客滿意度顧客滿意度總體滿意度總體滿意度感知與期望的比較感知與期望的比較1415顧客抱怨顧客抱怨顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客投訴情況1617顧客忠誠顧客忠誠重復(fù)購買的類別重復(fù)購買的類別能承受的漲價(jià)幅度能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)幅度能抵制的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)幅度1

22、8 1920 舉例舉例顧客對(duì)顧客對(duì)自來水自來水供應(yīng)質(zhì)供應(yīng)質(zhì)量的感量的感知知供水質(zhì)量供水質(zhì)量修理質(zhì)量修理質(zhì)量抄表質(zhì)量抄表質(zhì)量水質(zhì)顏色水質(zhì)顏色水質(zhì)氣味水質(zhì)氣味修理及時(shí)性修理及時(shí)性修理服務(wù)態(tài)度修理服務(wù)態(tài)度修理結(jié)果修理結(jié)果抄表員服務(wù)態(tài)度抄表員服務(wù)態(tài)度抄表是否有差錯(cuò)抄表是否有差錯(cuò)表單是否及時(shí)送到戶表單是否及時(shí)送到戶水質(zhì)口感水質(zhì)口感 顧客對(duì)自來水供應(yīng)質(zhì)量感知的測(cè)評(píng)指標(biāo)顧客對(duì)自來水供應(yīng)質(zhì)量感知的測(cè)評(píng)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo) 四級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)乘客對(duì)出乘客對(duì)出租汽車服租汽車服務(wù)質(zhì)量的務(wù)質(zhì)量的感知感知規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)安全行車安全行車禮貌待客禮貌待客收費(fèi)合理收費(fèi)合理車況車貌車況車貌服務(wù)管理服務(wù)管理服務(wù)

23、卡服務(wù)卡乘客須知乘客須知明碼標(biāo)價(jià)明碼標(biāo)價(jià)投訴電話投訴電話不拒載不拒載不吸煙不吸煙不闖信號(hào)和禁令標(biāo)志不闖信號(hào)和禁令標(biāo)志行使中不打手機(jī)行使中不打手機(jī)門未關(guān)好不啟動(dòng)門未關(guān)好不啟動(dòng)行使中不吃食物行使中不吃食物服飾儀表服飾儀表不在禁止停車處上下客不在禁止停車處上下客文明用語文明用語行李放置行李放置空調(diào)音響空調(diào)音響一車一檢一車一檢結(jié)算方便結(jié)算方便乘車路線乘車路線按規(guī)定收費(fèi)按規(guī)定收費(fèi)出具發(fā)票出具發(fā)票車廂整潔車廂整潔投訴處理投訴處理座位座套座位座套車身外貌車身外貌投訴應(yīng)答投訴應(yīng)答預(yù)約電話預(yù)約電話二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo) 乘客對(duì)出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量感知的測(cè)評(píng)指標(biāo)乘客對(duì)出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量

24、感知的測(cè)評(píng)指標(biāo)測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化態(tài)度和態(tài)度測(cè)量（態(tài)度和態(tài)度測(cè)量（1）n“態(tài)度態(tài)度”主要有三方面的含義：主要有三方面的含義： 指對(duì)某事物的了解和認(rèn)識(shí)；指對(duì)某事物的了解和認(rèn)識(shí)； 指對(duì)某事物的偏好；指對(duì)某事物的偏好； 指對(duì)未來行為或狀態(tài)的預(yù)期和意向。指對(duì)未來行為或狀態(tài)的預(yù)期和意向。態(tài)度和態(tài)度測(cè)量（態(tài)度和態(tài)度測(cè)量（2）n態(tài)度測(cè)量技術(shù)所運(yùn)用的基本工具態(tài)度測(cè)量技術(shù)所運(yùn)用的基本工具“量量表表”。n量表的設(shè)計(jì)包括兩步：量表的設(shè)計(jì)包括兩步： 第一步：賦值第一步：賦值 第二步：定位第二步：定位李克特量表李克特量表n顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)中應(yīng)用顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)中應(yīng)用5級(jí)李克特量級(jí)李克特量表。表。n一般采用的

25、一般采用的5級(jí)態(tài)度是：級(jí)態(tài)度是： 滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意。滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意。 顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)表顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)表測(cè)評(píng)指標(biāo)測(cè)評(píng)指標(biāo)滿意滿意 較滿意較滿意 一般一般 較不滿意較不滿意 不滿意不滿意產(chǎn)品外觀產(chǎn)品外觀質(zhì)量穩(wěn)定性質(zhì)量穩(wěn)定性使用性能使用性能安全性安全性定量測(cè)評(píng)指標(biāo)的轉(zhuǎn)化定量測(cè)評(píng)指標(biāo)的轉(zhuǎn)化n將不能直接用于李克特態(tài)度量表將不能直接用于李克特態(tài)度量表的那些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所的那些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測(cè)評(píng)指標(biāo)。要求的測(cè)評(píng)指標(biāo)。 定量測(cè)評(píng)指標(biāo)的轉(zhuǎn)換定量測(cè)評(píng)指標(biāo)的轉(zhuǎn)換顧客要求顧客要求 測(cè)評(píng)指標(biāo)測(cè)評(píng)指標(biāo) 賦值規(guī)則賦值規(guī)則 5 4 3 2

26、 1電話接通迅速電話接通迅速接通的平均時(shí)間（秒）接通的平均時(shí)間（秒）30手機(jī)接通率高手機(jī)接通率高接通比例（接通比例（%）9999908980797070投訴率低投訴率低顧客投訴比例（顧客投訴比例（%）20測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重確定的方法測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重確定的方法n主觀賦權(quán)法主觀賦權(quán)法n客觀賦權(quán)法客觀賦權(quán)法n德爾菲法德爾菲法n層次分析法層次分析法客觀賦權(quán)法客觀賦權(quán)法n直接比較法直接比較法n對(duì)偶比較法對(duì)偶比較法 直接比較法確定權(quán)重直接比較法確定權(quán)重測(cè)評(píng)指標(biāo)測(cè)評(píng)指標(biāo)重要程度最小重要程度最小比較倍數(shù)比較倍數(shù) 權(quán)重權(quán)重特性特性經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性可信性可信性安全性安全性 1 1.5 2.0

27、 2.5 1.5/7=0.21 1/7=0.14 2/7=0.29 2.5/7=0.36合計(jì) 7 1.00 對(duì)偶比較法確定權(quán)重對(duì)偶比較法確定權(quán)重測(cè)評(píng)指標(biāo)測(cè)評(píng)指標(biāo)產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能售前服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)價(jià)格價(jià)格合計(jì)合計(jì) 權(quán)重權(quán)重產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能23331111/40=0.275售前服務(wù)售前服務(wù)222399/40=0.225售中服務(wù)售中服務(wù)122277/40=0.175售后服務(wù)售后服務(wù)122277/40=0.175價(jià)格價(jià)格112266/40=0.150合計(jì)合計(jì)579910401.00德爾菲法德爾菲法n步驟：步驟：1。選擇專家選擇專家2。將待確定權(quán)重的若干測(cè)評(píng)指標(biāo)和有關(guān)資料。

28、將待確定權(quán)重的若干測(cè)評(píng)指標(biāo)和有關(guān)資料以及統(tǒng)一的確定權(quán)重的規(guī)則發(fā)給選定的各位以及統(tǒng)一的確定權(quán)重的規(guī)則發(fā)給選定的各位專家，請(qǐng)他們獨(dú)立地給出個(gè)指標(biāo)的權(quán)重值。專家，請(qǐng)他們獨(dú)立地給出個(gè)指標(biāo)的權(quán)重值。3。回收結(jié)果并計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重的均值與標(biāo)準(zhǔn)?；厥战Y(jié)果并計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重的均值與標(biāo)準(zhǔn)差差4。將計(jì)算的結(jié)果及補(bǔ)充資料返還給各位專家，。將計(jì)算的結(jié)果及補(bǔ)充資料返還給各位專家，要求所有的專家在新的基礎(chǔ)上重新確定權(quán)重。要求所有的專家在新的基礎(chǔ)上重新確定權(quán)重。5。重復(fù)上述第（。重復(fù)上述第（3）和（）和（4）步，直至各指標(biāo)）步，直至各指標(biāo)權(quán)重與其均值的標(biāo)準(zhǔn)差不超過預(yù)先給定的標(biāo)權(quán)重與其均值的標(biāo)準(zhǔn)差不超過預(yù)先給定的標(biāo)準(zhǔn)差為止，以此

29、時(shí)各指標(biāo)權(quán)重的均值作為該準(zhǔn)差為止，以此時(shí)各指標(biāo)權(quán)重的均值作為該指標(biāo)的權(quán)重。指標(biāo)的權(quán)重。層次分析法層次分析法n層次分析法是運(yùn)用美國著名運(yùn)籌層次分析法是運(yùn)用美國著名運(yùn)籌學(xué)家賽迪給出的學(xué)家賽迪給出的19標(biāo)度法，它標(biāo)度法，它根據(jù)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的相對(duì)重要性來根據(jù)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的相對(duì)重要性來確定權(quán)重。確定權(quán)重。 賽迪賽迪19標(biāo)度法標(biāo)度法相對(duì)重要程度相對(duì)重要程度得得 分分說說 明明同等重要同等重要略為重要略為重要基本重要基本重要確實(shí)重要確實(shí)重要絕對(duì)重要絕對(duì)重要13579兩者對(duì)目標(biāo)貢獻(xiàn)相同兩者對(duì)目標(biāo)貢獻(xiàn)相同重要重要確認(rèn)重要確認(rèn)重要程度明顯程度明顯程度非常明顯程度非常明顯相鄰兩程度之中間相鄰兩程度之中間2、4、6、8需

30、要折衷時(shí)使用需要折衷時(shí)使用A=11 12 1n21 22 2n n1 n2 nn nn層次分析法的判斷矩陣層次分析法的判斷矩陣舉例舉例 測(cè)評(píng)指標(biāo)的比較矩陣測(cè)評(píng)指標(biāo)的比較矩陣測(cè)評(píng)指標(biāo)特性 經(jīng)濟(jì)性 可信性 安全性特性經(jīng)濟(jì)性可信性安全性 1 3 4 2 1/3 1 2 1/2 1/4 1/2 1 1/3 1/2 2 3 1 層次分析法的運(yùn)算表層次分析法的運(yùn)算表測(cè)評(píng)指標(biāo)測(cè)評(píng)指標(biāo) 相乘相乘 開方開方 權(quán)重權(quán)重特性特性經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性可信性可信性安全性安全性13421/3121/21/41/211/31/2231 1342 =2.2133 1/3121/2=0.7598 1/41/211/3=0.4581 1

31、/2231=1.31612.2133/4.7410=0.46680.7598/4.7410=0.16030.4518/4.7410=0.09531.3161/4.7410=0.2776合計(jì)合計(jì) 4.7410 1.004444測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的折測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的折算算 權(quán)重的折算表權(quán)重的折算表三級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)權(quán)重權(quán)重 四級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo) 權(quán)重權(quán)重折算權(quán)重折算權(quán)重產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 0.3特特 性性經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性可靠性可靠性安全性安全性 0.3 0.2 0.3 0.20.30.3=0.090.30.2=0.060.30.3=0.09 0.30.2=0.06服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 0.7可靠性可靠性響應(yīng)性響應(yīng)性保證性保證性移性性移性性有形性有形性 0.3 0.1 0.