店長崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)

1、 經(jīng)理（店長）的崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)一、崗位要求:（一） 女性，具有中、高級美容師等級證書,有3年以上同等職務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)。有醫(yī)學(xué)背景和企業(yè)管理學(xué)專業(yè)學(xué)歷者優(yōu)先。（二） 五官端正，皮膚潔凈,無明顯的炎癥性暗瘡、色斑等皮膚障礙.（三） 自信，穩(wěn)重大方，做事主動、積極、認(rèn)真,親和力強(qiáng)，容易與人相處，有很強(qiáng)的奉獻(xiàn)、敬業(yè)精神,責(zé)任感強(qiáng)，正義,處理問題公平公正，不假公濟(jì)私，有良好的職業(yè)道德,表達(dá)能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識及團(tuán)隊精神。分析問題、解決問題能力強(qiáng),能定期為店內(nèi)策劃促銷方案，統(tǒng)籌、規(guī)劃、執(zhí)行能力強(qiáng).（四） 知識全面豐富,銷售能力強(qiáng)，成交率高.（五） 人際關(guān)系好,能很好地處理所有員工之間，顧客與員工之間的關(guān)

2、系。（六） 工作效率高,做事塌實(shí)有耐心,負(fù)責(zé).（七） 能及時下達(dá)上級的指示，不會出現(xiàn)誤傳、不傳,甚至隱藏掩蓋的事情.直接上級：總經(jīng)理直接下級:顧問(組長)、技術(shù)主管二、工作范圍： （一）完成會所下發(fā)的各項(xiàng)業(yè)績及任務(wù)目標(biāo)。1、 每月30日以書面形式總結(jié)匯報當(dāng)月各種業(yè)績、員工工作情況、 顧客的情況.2、 每月30日前制定下月工作計劃，傳達(dá)分配給所有員工并共同努力完成總業(yè)績指標(biāo)。（二)管理培訓(xùn)員工1、 灌輸會所的服務(wù)精神，調(diào)整員工心態(tài)，培育員工的敬業(yè)精神，合理應(yīng)用人才。2、 鼓勵員工完成各自的工作指標(biāo)以及不斷提升員工的手法技術(shù)和銷售能力。3、 訂立補(bǔ)充公正、合理、有效的獎懲制度,協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，

3、維持良好的紀(jì)律。4、 對顧問及技術(shù)主管至少一個月有一次綜合素質(zhì)培訓(xùn)，對于店內(nèi)所有員工至少2個月要整體培訓(xùn)一次，提高所有員工的整體素質(zhì)。(三）會員管理1、 做好會員的分類管理，金牌會員重點(diǎn)管理，進(jìn)行個性化服務(wù)。2、 分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則,執(zhí)行服務(wù)承諾.3、了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài),并分析形勢，制定對策。（四)店務(wù)管理1、 每天監(jiān)督晨會,晨會內(nèi)容總結(jié)每月底以書面形式上報總經(jīng)理。2、 督導(dǎo)各部門的日常工作，以保持會所內(nèi)各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)營和高品質(zhì)服務(wù)的進(jìn)行。3、 合理安排各種設(shè)備、設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。定期維護(hù)店內(nèi)一切設(shè)施,以降低儀器的維修

4、率。4、 以會所利益為重，處理好一些機(jī)動事宜.堅持原則，樹立良好的信譽(yù)。5、 保持自己良好的職業(yè)形象，熱愛本職工作，站在行業(yè)的前列，時刻提高自身的綜合素質(zhì)及專業(yè)知識，成為大家的楷模。三、工作流程(一）上班前的儀容1、檢查員工的(頭發(fā)、妝容、儀表、儀態(tài)、制服、工牌、工鞋、工作狀態(tài)）。2、檢查店內(nèi)的衛(wèi)生、整潔情況。3、隨時與庫管溝通，了解是否有產(chǎn)品或物品需要訂貨。4、每天早上監(jiān)督執(zhí)行例會。A、總結(jié)昨天的服務(wù)營運(yùn)情況，找出問題，及時處理;B、不厭其煩地加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。C、表揚(yáng)表現(xiàn)好的員工，確定當(dāng)天的目標(biāo);5、查看預(yù)約表，分析顧客檔案，及時與顧問、美療師進(jìn)行溝通，協(xié)助制定顧客的銷售方案。6、批閱昨天未看

5、過的客戶資料及留言。（二）接待新客1、如果前臺顧問很忙，店長也要充當(dāng)顧問，為顧客進(jìn)行咨詢、填資料卡、進(jìn)行皮膚診斷的工作流程，相關(guān)要點(diǎn)：A、贊美客人;B、要保持微笑，要正眼面對客人,要充滿自信；C、測皮膚時要注意言詞簡單明了，要用專業(yè)術(shù)語；D、問客人的護(hù)膚狀況(多久做一次,做什么護(hù)理)經(jīng)常做-簡潔明了、突出重點(diǎn)、注重心理性服務(wù).偶而做-加強(qiáng)定期護(hù)理的意識。從未做-告訴她保養(yǎng)與不保養(yǎng)的區(qū)別。E、使用會員記錄，邊咨詢邊填寫，如粉刺、痘（怎樣形成的、體內(nèi)因素、護(hù)理問題）；斑（內(nèi)分泌問題、保養(yǎng)問題）;微細(xì)血管上?。ㄓ蟹駬Q過膚、皮膚是否過敏）；減肥的問題.2、咨詢時要注意觀查新顧客的各方面反應(yīng).3、安排好

6、美容師后,店長要進(jìn)房間關(guān)心客人.4、要與美容師默契配合：在顧客詳情表上寫下你跟顧客介紹了什么項(xiàng)目或產(chǎn)品,需要美容師再配合做什么。A、客人反應(yīng)，在乎什么？B、消費(fèi)習(xí)慣：（刷卡、付現(xiàn)，不喜歡開卡，喜歡單次消費(fèi)等）。C、護(hù)理觀念，在別的店是否有療程卡，滿意我們的服務(wù)方式嗎?D、此客人最忌諱提到的是什么？5、以美容師的了解作為武器，讓客人感覺你所說的東西貼近她的內(nèi)心,學(xué)會察言觀色,不要拖泥帶水，要抓住重點(diǎn)訴求.（三）隨時進(jìn)行中1、監(jiān)督店內(nèi)各崗位工作是否規(guī)范；2、若預(yù)約客人未到時是否打電話追蹤以及追蹤結(jié)果是取消或更改預(yù)約記錄；3、 監(jiān)督員工接待客人、接聽電話是否專業(yè)，儀表儀容是否保持規(guī)范。4、 送完顧客

7、馬上完善填寫客戶資料卡上的詳細(xì)消費(fèi)記錄，簽名并加上意見；5、 到護(hù)理室去關(guān)心客人，除表現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)外,也為客戶提供了傾訴的機(jī)會，使之產(chǎn)生備受尊重的感覺；不論是會員還是非會員，在她過生日的時候都要致電問候。(四）隨時關(guān)懷客人1、健康、氣色狀況；2、皮膚變化情況，不管來第幾次，隨時看客戶資料調(diào)整產(chǎn)品的搭配技巧；3、工作狀況、家庭狀況;5、適度的贊美,鼓勵客人要堅持配合；6、 效果-給客人信心；7、 從關(guān)心的對話中了解客人需求并適當(dāng)銷售,即使沒有成交，給客人正確的保養(yǎng)觀念，是我們應(yīng)盡的職責(zé)。（五)下班前1、了解是否還有預(yù)約客人；2、定期(或在必要時）及時開晚會總結(jié)當(dāng)天的工作;3、檢查電器、電路安全情況

8、；4、檢查清潔衛(wèi)生，一切用品用具歸位；5、處理個別員工情緒問題;6、分析當(dāng)天的經(jīng)營情況、收入情況；7、工作小結(jié)；(六)店長特別的注意員工產(chǎn)生抱怨、提出批評意見時,要耐心聽取,誠意接受,對自己不對之處表示歉意，并馬上改正；如客人因一時誤解提出抱怨時，要看適當(dāng)?shù)臅r機(jī)耐心、細(xì)致的解釋,爭取客人的理解，切不可在顧客未講完之前急于辯解;不可對顧客的批評漠不關(guān)心或推卸責(zé)任，若事情自己不能解決，要做好記載上報。四、崗位職責(zé)（一） 負(fù)責(zé)店內(nèi)事務(wù):1、 負(fù)責(zé)店內(nèi)的服務(wù)、經(jīng)營及管理工作；2、 開店前營業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔的維持和監(jiān)督；3、 注意店內(nèi)各區(qū)域的消防安全管理工作；4、 執(zhí)行上司下達(dá)的任務(wù)，督促任務(wù)的完成與

9、落實(shí);5、 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮人員日常工作,嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度；6、 協(xié)助上司定期組織會議、學(xué)習(xí)、評定等，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它部門的工作銜接;7、 每日做好工作記錄和工作總結(jié)、營業(yè)報表等；8、 負(fù)責(zé)營業(yè)中顧客服務(wù)的監(jiān)督與管理；9、 召集與主持每周每月的店務(wù)會議；（二） 負(fù)責(zé)人員管理:1、 負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督工作中員工的儀容儀表衛(wèi)生;2、 負(fù)責(zé)員工交接班的工作安排、輪休安排；3、 監(jiān)督員工上下班簽到和日常的工作表現(xiàn)，員工有請假 事宜要簽字，月末核實(shí)考勤表，如無異議簽字確認(rèn)；4、 配合技術(shù)主管進(jìn)行員工的等級考核鑒定工作;5、 接受顧客的投訴并及時向上級匯報并妥善處理；（三） 負(fù)責(zé)物品管理：1、 做好管理和保養(yǎng)設(shè)備、儀器的工作；2、 定期清點(diǎn)物料、產(chǎn)品、裝飾品，對存貨進(jìn)行全面了解， 每月底配合庫管員做好盤點(diǎn)工作并向上級遞交盤點(diǎn)表，及時備貨補(bǔ)貨；3、 提前做好預(yù)購申領(lǐng)工作，每月25日前填制各種用品申購單；（四） 負(fù)責(zé)業(yè)績監(jiān)管：1、 負(fù)責(zé)營業(yè)日報表、店長日報表及各種月報表的審核簽字,每月30日上交公司備案；2、 員工日業(yè)績的核實(shí)確認(rèn)，并監(jiān)督員