顧客關(guān)系管理(CRM)軟件操作要點(diǎn)(2S商)

1、顧客關(guān)系管理(CRM)軟件操作要點(diǎn)(一) 使用前的準(zhǔn)備工作1. IE：IE瀏覽器的版本必須5.5以上。上網(wǎng)助手、Google工具等廣告攔截工具要關(guān)閉。2. 文件夾選項(xiàng)：打開“我的電腦”，點(diǎn)選“工具”中的文件夾選項(xiàng)。選擇“擴(kuò)展名”為“XLS”的文件類型。點(diǎn)選“高級(jí)”。3、Internet選項(xiàng)：?jiǎn)?dòng)IE瀏覽器，點(diǎn)選“工具”中的Internet選項(xiàng)。設(shè)置安全級(jí)別與“受信任的站點(diǎn)”。4、業(yè)務(wù)流程： 上柴公司呼叫中心接到一個(gè)報(bào)修后，新增一張現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單，根據(jù)具體情況將此現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單派工給具體的銷售服務(wù)商，同時(shí)將此信息通知主管辦事處進(jìn)行服務(wù)監(jiān)控。銷售服務(wù)商打開“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”，能看到派工給自己的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單。然后，

2、銷售服務(wù)商用電話向主管辦事處進(jìn)行派工確認(rèn)，由辦事處在系統(tǒng)中，填寫具體的服務(wù)人員、聯(lián)系電話。服務(wù)過程中服務(wù)人員必須及時(shí)將到位時(shí)間、修復(fù)時(shí)間、異常情況電話反饋辦事處，由辦事處在系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)。銷售服務(wù)商在服務(wù)完畢后三天內(nèi)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單，填寫“反饋”。之后，由辦事處對(duì)已反饋的服務(wù)單進(jìn)行審核，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單填寫費(fèi)用單，總部審核、結(jié)算費(fèi)用。（紅色部分為銷售服務(wù)商需要操作的地方。）(二) 軟件登錄：首先在瀏覽器的地址欄輸入： 。在登錄界面（下圖）輸入自己的用戶名和密碼。（用戶名由上柴總部提供，密碼初始為空）(三) 銷售服務(wù)商具體操作流程1、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派工確認(rèn)階段點(diǎn)選“ 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”，如圖紅圈顯示：在現(xiàn)場(chǎng)服

3、務(wù)管理窗口，選擇一條狀態(tài)為“已派工”的記錄后，點(diǎn)選“查看”?？煽吹酱朔?wù)單的具體明細(xì)。2、 服務(wù)完畢反饋階段選定一條需要需要反饋的服務(wù)記錄，點(diǎn)選“反饋”?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)反饋單的窗口分為主表和附表兩部分。主表部分包括：實(shí)際開始時(shí)間、實(shí)際結(jié)束時(shí)間、反饋描述。附表部分包括：主信息、解決、備件、故障責(zé)任件、服務(wù)項(xiàng)等表單。主信息頁(yè)面錄入：以服務(wù)記錄為準(zhǔn)，如實(shí)輸入“反饋調(diào)查項(xiàng)”，“實(shí)際里程”是指從實(shí)際出發(fā)地點(diǎn)（有分站的從分站算起）到故障地點(diǎn)的單程里程，系統(tǒng)默認(rèn)路程的單位為公里，不需要填寫“公里或KM”，如果發(fā)生多次路程費(fèi)，(如40公里，跑了兩次，可以直接填寫80)，但必須在反饋描述中注明原因。解決頁(yè)面錄入：選擇

4、一條記錄后，點(diǎn)選“修改”。在結(jié)果錄入中選擇故障類型、故障部位不需要選擇，對(duì)照服務(wù)記錄，如實(shí)填寫行駛里程或累計(jì)時(shí)間，以及造成本次故障的問題原因和最終解決方案。注：如本次服務(wù)需賠償整機(jī)，則必需在“是否需要柴油機(jī)整機(jī)賠償”處打勾，否則不打勾。服務(wù)項(xiàng)錄入：選擇一條記錄后，點(diǎn)選“服務(wù)項(xiàng)”。根據(jù)維修中的操作，在窗口的左側(cè)方框中點(diǎn)選對(duì)應(yīng)的服務(wù)（可多選），如服務(wù)項(xiàng)不好查找，可在“查詢”對(duì)話框中的“條項(xiàng)名稱”處輸入關(guān)鍵字查找，之后，點(diǎn)選確認(rèn)。注意：服務(wù)項(xiàng)中有相互包含的情況，應(yīng)只選擇最大的那一項(xiàng)（服務(wù)過程中全面檢查發(fā)動(dòng)機(jī)這一項(xiàng)不是每起服務(wù)的必選項(xiàng)）。 系統(tǒng)默認(rèn)服務(wù)項(xiàng)數(shù)量為“1”，如要修改數(shù)量可在服務(wù)項(xiàng)頁(yè)面修改，如

5、發(fā)現(xiàn)某起服務(wù)總工時(shí)超過100小時(shí)，應(yīng)檢查服務(wù)項(xiàng)是否選錯(cuò)。備件頁(yè)面錄入：點(diǎn)擊“備件”表單，再點(diǎn)擊“增行”，如本起服務(wù)沒有產(chǎn)生配件，則該頁(yè)不填。根據(jù)實(shí)際情況，在“備件”后的橫線上輸入配件件號(hào)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給出“等級(jí)”；“數(shù)量”即為服務(wù)出發(fā)時(shí)帶的配件數(shù)量；“使用數(shù)量”即為本次服務(wù)實(shí)際使用的配件數(shù)量；“結(jié)算類型”為必須填寫內(nèi)容。注：“結(jié)算類型“分為：辦事處借件、2S商出件、上柴總部快件，客戶自備件。根據(jù)實(shí)際情況，選擇相對(duì)應(yīng)的結(jié)算類型，在錄入一個(gè)后，在“連續(xù)錄入”前的方框里打，確認(rèn)后可以直接錄入第二個(gè)，錄入完最后一個(gè)后，點(diǎn)擊“取消“即可；如果發(fā)現(xiàn)輸入后有錯(cuò)誤，可選中備件記錄，點(diǎn)擊“修改”，進(jìn)行修改后確認(rèn)；

6、注意：更換整機(jī)不能填寫在此處。故障責(zé)任件頁(yè)面錄入：備件填寫完畢后，進(jìn)行填寫故障責(zé)任件。點(diǎn)擊“故障責(zé)任件”表單，再點(diǎn)擊增行。故障責(zé)任件即為引起本次故障的零部件?！吧a(chǎn)廠家”，即為故障責(zé)任件的分供方代碼。如錄入的備件中有故障責(zé)任件，可在相應(yīng)備件窗口的左側(cè)方框中點(diǎn)選對(duì)應(yīng)的故障責(zé)任件（可多選），點(diǎn)擊“故障件”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)到“故障責(zé)任件”頁(yè)面。在“故障件”處輸入故障責(zé)任件件號(hào)，如果沒有故障責(zé)任件，故障件處填寫999。根據(jù)服務(wù)記錄準(zhǔn)確填寫故障責(zé)任分類。依次填寫“故障組件”、“故障部件”、“故障模式”。故障組件編號(hào)規(guī)則為，發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)型+故障件件號(hào)的第一段件號(hào)。如無故障件，“故障組件”選999無故障組件，則“

7、故障責(zé)任分類”與“故障模式”會(huì)自動(dòng)帶出無故障責(zé)任分類、無故障模式，但需在“故障內(nèi)容”和“故障原因”中詳細(xì)說明。填寫生產(chǎn)廠家時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)故障件件號(hào)提示相應(yīng)的分供方代碼， 在故障件上能分得出供應(yīng)商的情況下，必須按照實(shí)際情況如實(shí)填寫供應(yīng)商代碼； 如果系統(tǒng)中的故障件件號(hào)與供應(yīng)商代碼是一對(duì)一（即輸入故障件件號(hào)后，生產(chǎn)廠家自動(dòng)帶出且只有一家）的情況，按照系統(tǒng)中的供應(yīng)商代碼填寫； 如果系統(tǒng)中的故障件件號(hào)對(duì)應(yīng)多個(gè)供應(yīng)商代碼，首先看故障件實(shí)物上是否有供應(yīng)商代碼或標(biāo)示，有則按實(shí)填寫，否則統(tǒng)一將生產(chǎn)廠家填寫成“0000009”（其它或無故障件）。注意是六個(gè)0一個(gè)9。如果有多個(gè)故障責(zé)任件，在錄入一個(gè)后，可以直接錄入

8、第二個(gè)，錄入完最后一個(gè)后，點(diǎn)擊“取消”即可。故障責(zé)任分類和生產(chǎn)廠家為必須填寫內(nèi)容。3、完畢提交填寫完畢后，點(diǎn)擊窗口中“提交”，如有填寫錯(cuò)誤，系統(tǒng)會(huì)提示錯(cuò)誤處，請(qǐng)更正后重新“提交”。3、 服務(wù)費(fèi)用清單選擇費(fèi)用管理中服務(wù)費(fèi)用清單2S商只可查看總部發(fā)布后的數(shù)據(jù)，即畫面中結(jié)算狀態(tài)為“未認(rèn)可”和“2S商認(rèn)可”的數(shù)據(jù)。“未認(rèn)可”的數(shù)據(jù)為：總部已計(jì)算結(jié)算金額，并進(jìn)行過費(fèi)用調(diào)整，等待2S商認(rèn)可的數(shù)據(jù)。“2S商認(rèn)可”的數(shù)據(jù)為：2S商已認(rèn)可的數(shù)據(jù)。2S商可根據(jù)需要，設(shè)定服務(wù)單號(hào)，開始時(shí)間，截止時(shí)間，結(jié)算狀態(tài)等條件，點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕來查看相應(yīng)的費(fèi)用清單。1如果查看的是“未認(rèn)可”費(fèi)用清單，可對(duì)費(fèi)用清單進(jìn)行認(rèn)可。具體操

9、作如下：點(diǎn)擊“修改”按鈕 選擇發(fā)票類型 輸入發(fā)票號(hào) 點(diǎn)擊“提交”按鈕完成對(duì)費(fèi)用清單的認(rèn)可。注：如果結(jié)算金額為0，不管用戶輸入發(fā)票號(hào)為何值，系統(tǒng)自動(dòng)將發(fā)票號(hào)設(shè)置為00000000。2如果查看的是“2S已認(rèn)可”費(fèi)用清單，則無法進(jìn)行認(rèn)可操作。4、 配件費(fèi)用清單選擇費(fèi)用管理中備件費(fèi)用清單2S商只可查看總部發(fā)布后的數(shù)據(jù)，即畫面中結(jié)算狀態(tài)為“未認(rèn)可”和“2S商認(rèn)可”的數(shù)據(jù)。 “未認(rèn)可”的數(shù)據(jù)為：總部已計(jì)算結(jié)算金額，并進(jìn)行過費(fèi)用調(diào)整，等待2S商認(rèn)可的數(shù)據(jù)。“2S商認(rèn)可”的數(shù)據(jù)為：2S商已認(rèn)可的數(shù)據(jù)。 2S商可根據(jù)需要，設(shè)定服務(wù)單號(hào)，開始時(shí)間，截止時(shí)間，結(jié)算狀態(tài)等條件，點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕來查看相應(yīng)的費(fèi)用清單。1

10、如果查看的是“未認(rèn)可”費(fèi)用清單，可對(duì)費(fèi)用清單進(jìn)行認(rèn)可。具體操作如下：點(diǎn)擊“修改”按鈕 選擇發(fā)票類型 輸入發(fā)票號(hào) 點(diǎn)擊“提交”按鈕完成對(duì)費(fèi)用清單的認(rèn)可。注：如果結(jié)算金額為0，不管用戶輸入發(fā)票號(hào)為何值，系統(tǒng)自動(dòng)將發(fā)票號(hào)設(shè)置為00000000。 2如果查看的是“2S已認(rèn)可”費(fèi)用清單，則無法進(jìn)行認(rèn)可操作。5、 費(fèi)用管理修改增值稅選擇費(fèi)用管理中修改增值稅進(jìn)入修改增值稅畫面,默認(rèn)的稅率為17%.在修改稅率框里輸入新的稅率然后點(diǎn)擊提交，完成修改。6、 自銷自包應(yīng)付款表選擇費(fèi)用管理中自銷自包應(yīng)付款表自銷自包服務(wù)應(yīng)付款條件窗口，如下圖：當(dāng)點(diǎn)擊確認(rèn)按鈕，根據(jù)條件查詢出明細(xì)數(shù)據(jù)（應(yīng)付款表中必須存在數(shù)據(jù)）選擇狀態(tài)選擇

11、開始年月 查詢出的明細(xì)結(jié)果如下圖所示：如果自銷自包服務(wù)應(yīng)付款表中沒有查詢出結(jié)果，先要經(jīng)過總部對(duì)自銷自包服務(wù)應(yīng)付款表的操作，才可顯示數(shù)據(jù)。選擇的是2009年1-3月當(dāng)前項(xiàng)目已被認(rèn)可當(dāng)點(diǎn)擊上圖所示的認(rèn)可操作，當(dāng)前應(yīng)付款項(xiàng)目已被認(rèn)可了。點(diǎn)擊自銷自包應(yīng)付款查詢操作，如下圖所示：當(dāng)前的時(shí)間條件是已被認(rèn)可的2009年1月-2009年3月狀態(tài)是未認(rèn)可，點(diǎn)擊確認(rèn)。數(shù)據(jù)不存在，因?yàn)?9年1月-09年3月的項(xiàng)目已被認(rèn)可。查詢窗口中狀態(tài)說明： 已認(rèn)可：查詢出符合時(shí)間條件的被認(rèn)可的項(xiàng)目 未認(rèn)可：查詢出符合時(shí)間條件的未被認(rèn)可的項(xiàng)目 已結(jié)算：查詢出已經(jīng)結(jié)算和已經(jīng)認(rèn)可的項(xiàng)目，且不可以做取消認(rèn)可7、 自銷自包扣款表選擇費(fèi)用管

12、理中自銷自包扣款表界面如下圖所示：自銷自包服務(wù)扣款表中條件窗口說明：點(diǎn)擊選擇日期根據(jù)登錄的用戶，顯示銷售服務(wù)商勾選表示查詢的數(shù)據(jù)是認(rèn)可的項(xiàng)目;未勾選表示未認(rèn)可的項(xiàng)目點(diǎn)擊上圖的確認(rèn)操作后，顯示如下圖所示：如果當(dāng)前沒有數(shù)據(jù)，請(qǐng)檢查條件是否符合，確認(rèn)總部是否有對(duì)自銷自包服務(wù)扣款表有過操作。點(diǎn)擊上圖所示的認(rèn)可操作后，如圖所示：認(rèn)可操作不可用當(dāng)前項(xiàng)目已被認(rèn)可點(diǎn)擊查詢已認(rèn)可的項(xiàng)目如圖所示：以下查詢出符合條件的數(shù)據(jù)，如下圖所示：8、 自銷自包實(shí)際結(jié)算表選擇費(fèi)用管理中自銷自包實(shí)際結(jié)算表界面如下圖所示：自銷自包實(shí)際結(jié)算表?xiàng)l件窗口如下圖所示：根據(jù)登錄的用戶，顯示銷售服務(wù)商選擇結(jié)算年月結(jié)算狀態(tài) 待結(jié)算：查詢符合條件

13、的沒有結(jié)算過的項(xiàng)目 已結(jié)算：查詢符合條件的已結(jié)算過的項(xiàng)目 兩者都勾選：查詢出符合條件的所有結(jié)算狀態(tài)的項(xiàng)目點(diǎn)擊確認(rèn)后，查詢的數(shù)據(jù)如下圖所示：點(diǎn)擊上圖所示的修改按鈕后，修改發(fā)票類型和發(fā)票號(hào)，如下圖所示：修改發(fā)票號(hào)，發(fā)票號(hào)的位數(shù)是8位?？梢孕薷陌l(fā)票類型：普通發(fā)票或增值稅發(fā)票點(diǎn)擊上圖所示的提交操作，如下圖所示：提交完成后，發(fā)票號(hào)和發(fā)票類型也更新。點(diǎn)擊結(jié)算操作，如下圖所示：點(diǎn)擊結(jié)算操作后，當(dāng)前項(xiàng)目已被結(jié)算取消結(jié)算操作可用結(jié)算狀態(tài)是已結(jié)算9、 新增自銷自包客戶信息：點(diǎn)擊客戶信息：選擇新增，彈出是否進(jìn)行客戶唯一性判斷窗口，選擇確定。在客戶唯一性判斷窗口中輸入客戶名稱等信息，注意請(qǐng)?jiān)诳蛻裘Q后加入地名后綴如AAA（上海），對(duì)同名用戶進(jìn)行區(qū)分。進(jìn)入客戶維護(hù)窗口后，在自定義頁(yè)面維護(hù)客戶聯(lián)系人信息。在基本信息頁(yè)面維護(hù)客戶所在地區(qū)信息后點(diǎn)擊提交。在業(yè)務(wù)類型選項(xiàng)中選擇“產(chǎn)品信息”。點(diǎn)擊新增。在產(chǎn)品維護(hù)“主信息”頁(yè)面的中輸入發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)號(hào)，在頁(yè)面空白處點(diǎn)擊鼠標(biāo)左鍵，系統(tǒng)自動(dòng)顯示產(chǎn)品型號(hào)。繼續(xù)維護(hù)購(gòu)買日期、用途、主機(jī)廠、累計(jì)使用時(shí)間（工程用發(fā)動(dòng)機(jī)）或行駛里程（車用發(fā)動(dòng)機(jī)）等信息。如該客戶擁有多臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)，可在