六標(biāo)準(zhǔn)差管理體系質(zhì)量和工作流程再造

1、六標(biāo)準(zhǔn)差管理體系質(zhì)量和工作流程再造lTQMTQMlISOISO系列系列10006/9001/14001/18001/17025/1710006/9001/14001/18001/17025/17799799lGMP/GSPGMP/GSPlHACCPHACCPl注意力經(jīng)濟(jì)體系注意力經(jīng)濟(jì)體系l項(xiàng)目管理體系項(xiàng)目管理體系l六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng)六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng)l以客為尊以客為尊l管理依事實(shí)并隨時(shí)更新管理依事實(shí)并隨時(shí)更新l以流程導(dǎo)向以流程導(dǎo)向l主動(dòng)積極管理主動(dòng)積極管理l部門(mén)與外部溝通、合作部門(mén)與外部溝通、合作l容忍失敗追逐完美容忍失敗追逐完美l改變企業(yè)工作習(xí)性改變企業(yè)工作習(xí)性l溶入日常工作溶入日常工作l精化產(chǎn)品和服務(wù)

2、流程精化產(chǎn)品和服務(wù)流程l達(dá)成客戶要求達(dá)成客戶要求l內(nèi)部進(jìn)行文化改革內(nèi)部進(jìn)行文化改革l更佳的競(jìng)爭(zhēng)力更佳的競(jìng)爭(zhēng)力l先了解公司現(xiàn)況先了解公司現(xiàn)況l以現(xiàn)有基礎(chǔ)改善流程以現(xiàn)有基礎(chǔ)改善流程l發(fā)覺(jué)核心流程優(yōu)先改善發(fā)覺(jué)核心流程優(yōu)先改善l衡量績(jī)效衡量績(jī)效lBPS/BPIBPS/BPI概念概念l持續(xù)改善持續(xù)改善lISO-9001ISO-9001：20002000精神精神l評(píng)估企業(yè)展望與未來(lái)發(fā)展評(píng)估企業(yè)展望與未來(lái)發(fā)展l當(dāng)前績(jī)效滿意嗎當(dāng)前績(jī)效滿意嗎l現(xiàn)有公司改善措施完善嗎現(xiàn)有公司改善措施完善嗎 l公司競(jìng)爭(zhēng)力如何公司競(jìng)爭(zhēng)力如何l競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情形分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情形分析l客戶對(duì)公司評(píng)價(jià)客戶對(duì)公司評(píng)價(jià)l企業(yè)轉(zhuǎn)型企業(yè)轉(zhuǎn)型擴(kuò)大、改制、

3、上擴(kuò)大、改制、上市市l(wèi)營(yíng)運(yùn)走下坡，市場(chǎng)占有率無(wú)營(yíng)運(yùn)走下坡，市場(chǎng)占有率無(wú)法提升法提升l成本太高，利潤(rùn)降低成本太高，利潤(rùn)降低l管理干部能力難提升管理干部能力難提升l本位主義與部門(mén)間協(xié)調(diào)困本位主義與部門(mén)間協(xié)調(diào)困難難l客戶抱怨連連客戶抱怨連連l確認(rèn)核心流程與關(guān)鍵客戶確認(rèn)核心流程與關(guān)鍵客戶l判斷客戶需求判斷客戶需求滿意度調(diào)查、滿意度調(diào)查、抱怨分析抱怨分析l衡量現(xiàn)有績(jī)效衡量現(xiàn)有績(jī)效l安排改善措施安排改善措施分析、判斷、分析、判斷、執(zhí)行、考核執(zhí)行、考核l內(nèi)部管理系統(tǒng)整合內(nèi)部管理系統(tǒng)整合l學(xué)習(xí)性組織學(xué)習(xí)性組織從客戶，外在環(huán)境從客戶，外在環(huán)境中取得新信息和新觀點(diǎn)，運(yùn)用知中取得新信息和新觀點(diǎn)，運(yùn)用知識(shí)管理因應(yīng)識(shí)管

4、理因應(yīng)l培訓(xùn)方向培訓(xùn)方向?qū)嵤﹩T工角色所需實(shí)施員工角色所需的技能及新工作方法的技能及新工作方法l認(rèn)真學(xué)習(xí)，不可只為證書(shū)認(rèn)真學(xué)習(xí)，不可只為證書(shū)l實(shí)務(wù)式學(xué)習(xí)，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)作實(shí)務(wù)式學(xué)習(xí)，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)作( (賣(mài)賣(mài)) )l培訓(xùn)用語(yǔ)要一般化，本土化，不可高培訓(xùn)用語(yǔ)要一般化，本土化，不可高談闊論，不切實(shí)際談闊論，不切實(shí)際l用多樣化學(xué)習(xí)方式用多樣化學(xué)習(xí)方式模擬、趣味、實(shí)模擬、趣味、實(shí)際操作際操作l使培訓(xùn)成為日常工作使培訓(xùn)成為日常工作每季，每季，每每年必修年必修之課之課l至至少每年培訓(xùn)少每年培訓(xùn)3030日日l(shuí)公司流程名稱列表討論公司流程名稱列表討論l尋找核心流程尋找核心流程l重要客戶發(fā)展為終身客戶群重要客戶發(fā)展為終身客戶群l

5、核心流程核心流程表單表單討論討論 l整合整合表單表單并考慮操作執(zhí)行并考慮操作執(zhí)行 1 1、提供快速服務(wù)提供快速服務(wù)，顧客心聲系，顧客心聲系統(tǒng)要發(fā)揮成效，以今天變化的速統(tǒng)要發(fā)揮成效，以今天變化的速度，組織若不能耳聰目明，會(huì)在度，組織若不能耳聰目明，會(huì)在時(shí)運(yùn)不濟(jì)時(shí)才驚呼：到底發(fā)生了時(shí)運(yùn)不濟(jì)時(shí)才驚呼：到底發(fā)生了什么事？什么事？ 2 2、提供有效服務(wù)提供有效服務(wù)3 3、以全方位的觀點(diǎn)看待整個(gè)核、以全方位的觀點(diǎn)看待整個(gè)核心流程關(guān)鍵顧客心流程關(guān)鍵顧客4 4、落實(shí)落實(shí)8/28/2原理原理，多數(shù)收入其實(shí)，多數(shù)收入其實(shí)來(lái)自于一小撮的顧客來(lái)自于一小撮的顧客 5 5、把客戶群做好區(qū)隔把客戶群做好區(qū)隔，根據(jù)客，根據(jù)客

6、戶類(lèi)別的概況，安排提供什么產(chǎn)戶類(lèi)別的概況，安排提供什么產(chǎn)品、服務(wù)和功能，達(dá)到雙贏局面品、服務(wù)和功能，達(dá)到雙贏局面 6 6、TradeTradeoffoff取舍客戶與增強(qiáng)取舍客戶與增強(qiáng)應(yīng)變能力應(yīng)變能力，是要揮刀砍去一部分的，是要揮刀砍去一部分的顧客，或?qū)ｉT(mén)服務(wù)某些顧客，因?yàn)轭櫩?，或?qū)ｉT(mén)服務(wù)某些顧客，因?yàn)樗麄兊男枨笞罘瞎镜牟呗运麄兊男枨笞罘瞎镜牟呗?7 7、了解市場(chǎng)趨勢(shì)了解市場(chǎng)趨勢(shì)，用來(lái)了解與，用來(lái)了解與定義顧客需求和市場(chǎng)趨勢(shì)的系定義顧客需求和市場(chǎng)趨勢(shì)的系統(tǒng)統(tǒng) 8 8、抱怨處理與需求考量抱怨處理與需求考量，不滿，不滿的顧客，或者有特別需求和要求的顧客，或者有特別需求和要求者，能測(cè)試貴組織應(yīng)

7、付挑戰(zhàn)和發(fā)者，能測(cè)試貴組織應(yīng)付挑戰(zhàn)和發(fā)展新產(chǎn)能的能耐展新產(chǎn)能的能耐 9 9、組織對(duì)不滿意客戶抱怨處理組織對(duì)不滿意客戶抱怨處理能力培養(yǎng)與成本因素能力培養(yǎng)與成本因素，在測(cè)試，在測(cè)試顧客滿意度時(shí)，顧客滿意度時(shí)， 猜猜看誰(shuí)最不猜猜看誰(shuí)最不滿意？絕大部分表達(dá)不滿的人，滿意？絕大部分表達(dá)不滿的人，都不是那些產(chǎn)品都不是那些產(chǎn)品/ /服務(wù)原先設(shè)定服務(wù)原先設(shè)定的對(duì)象的對(duì)象 10、客戶的種類(lèi)、客戶的種類(lèi) 既有、滿意的顧客既有、滿意的顧客 既有、不滿意的顧客（抱怨和既有、不滿意的顧客（抱怨和未抱怨者）未抱怨者） 變心的顧客變心的顧客 對(duì)手的顧客對(duì)手的顧客 潛在顧客潛在顧客 11、客戶滿意度調(diào)查與分析客戶滿意度調(diào)查與

8、分析，傾向使用間接的方法，以顧客的傾向使用間接的方法，以顧客的行為而不是口水評(píng)估他們的需求行為而不是口水評(píng)估他們的需求和偏好。雙管齊下的方法要看你和偏好。雙管齊下的方法要看你的顧客、市場(chǎng)、資源、和你所需的顧客、市場(chǎng)、資源、和你所需的資料類(lèi)別而定的資料類(lèi)別而定 12、要能確認(rèn)客戶需求要能確認(rèn)客戶需求，同時(shí)還要，同時(shí)還要能能掌握趨勢(shì)掌握趨勢(shì)13、取得特定的資料是開(kāi)發(fā)客觀，、取得特定的資料是開(kāi)發(fā)客觀，正確的標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效衡量的關(guān)鍵正確的標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效衡量的關(guān)鍵 14、運(yùn)用有效的溝通，才可獲得客運(yùn)用有效的溝通，才可獲得客戶所提及所要的戶所提及所要的。溝通并不是每次。溝通并不是每次都有效：顧客不見(jiàn)得愿意說(shuō)出敏感

9、都有效：顧客不見(jiàn)得愿意說(shuō)出敏感的資訊。要花費(fèi)大量時(shí)間和資源做的資訊。要花費(fèi)大量時(shí)間和資源做足夠的調(diào)查和足夠的調(diào)查和/或分析資料，才能或分析資料，才能清楚分辨顧客的所想和所要清楚分辨顧客的所想和所要 15、顧客心聲資料只有在被分析、顧客心聲資料只有在被分析和采行動(dòng)后才有價(jià)值和采行動(dòng)后才有價(jià)值 16、提高客戶滿意度與公司競(jìng)爭(zhēng)力提高客戶滿意度與公司競(jìng)爭(zhēng)力 17、如何有效地消化顧客與市場(chǎng)的如何有效地消化顧客與市場(chǎng)的資料并采取行動(dòng)？開(kāi)發(fā)新流程處理資料并采取行動(dòng)？開(kāi)發(fā)新流程處理這些資訊，讓資訊加強(qiáng)決策的改進(jìn)，這些資訊，讓資訊加強(qiáng)決策的改進(jìn)，傳統(tǒng)為一年才舉行一次策略規(guī)劃會(huì)傳統(tǒng)為一年才舉行一次策略規(guī)劃會(huì)議議

10、1818、未能把顧客知識(shí)分送到組織上、未能把顧客知識(shí)分送到組織上下，也是個(gè)嚴(yán)重的弱點(diǎn)，只有少數(shù)人下，也是個(gè)嚴(yán)重的弱點(diǎn)，只有少數(shù)人真的拿到這些資訊真的拿到這些資訊 19 19、因?yàn)橘Y訊的起點(diǎn)是顧客，所以就、因?yàn)橘Y訊的起點(diǎn)是顧客，所以就有必要把你的所知有必要把你的所知以及對(duì)他們的回以及對(duì)他們的回應(yīng)應(yīng)傳達(dá)回去給他們傳達(dá)回去給他們 20 20、產(chǎn)出要求可以訂得很具體或很、產(chǎn)出要求可以訂得很具體或很客觀客觀只要顧客知道要什么。復(fù)雜產(chǎn)只要顧客知道要什么。復(fù)雜產(chǎn)品和服務(wù)的產(chǎn)出要求清單有時(shí)長(zhǎng)到拖地品和服務(wù)的產(chǎn)出要求清單有時(shí)長(zhǎng)到拖地 21、服務(wù)要求，在執(zhí)行流程中，該、服務(wù)要求，在執(zhí)行流程中，該如何對(duì)待或服務(wù)顧客

11、訂有準(zhǔn)則如何對(duì)待或服務(wù)顧客訂有準(zhǔn)則22、產(chǎn)出和服務(wù)，能有效地集中精力，、產(chǎn)出和服務(wù)，能有效地集中精力，提高滿意度和競(jìng)爭(zhēng)力。提高滿意度和競(jìng)爭(zhēng)力。 23、分辨產(chǎn)出和服務(wù)要求的主要理由、分辨產(chǎn)出和服務(wù)要求的主要理由有三，也建議你照做：有三，也建議你照做： a、每個(gè)人都有這些要求，只因?yàn)橘F公每個(gè)人都有這些要求，只因?yàn)橘F公司制造的是印刷電路板或橄欖球，不表司制造的是印刷電路板或橄欖球，不表示顧客沒(méi)有服務(wù)要求。你的業(yè)務(wù)員對(duì)待示顧客沒(méi)有服務(wù)要求。你的業(yè)務(wù)員對(duì)待他們的方式，很快答復(fù)顧客的詢問(wèn)他們的方式，很快答復(fù)顧客的詢問(wèn) b、顧客經(jīng)常要求同等的服務(wù)，甚至要顧客經(jīng)常要求同等的服務(wù)，甚至要求更多求更多 c、建議六

12、標(biāo)準(zhǔn)差績(jī)效就是要監(jiān)控和改建議六標(biāo)準(zhǔn)差績(jī)效就是要監(jiān)控和改進(jìn)產(chǎn)出和服務(wù)的層面，許多實(shí)例的結(jié)果進(jìn)產(chǎn)出和服務(wù)的層面，許多實(shí)例的結(jié)果都是偏重一個(gè)都是偏重一個(gè)這表示你只管理一部這表示你只管理一部分的顧客關(guān)系分的顧客關(guān)系l先仔細(xì)觀察，且具備專(zhuān)業(yè)的觀察先仔細(xì)觀察，且具備專(zhuān)業(yè)的觀察力力l衡量用資源及注意力，可能浪費(fèi)衡量用資源及注意力，可能浪費(fèi)成本成本l衡量原材料改變對(duì)客戶影響衡量原材料改變對(duì)客戶影響l采購(gòu)采購(gòu)lead timelead time增加，可能延誤增加，可能延誤交貨交貨l選出衡量對(duì)象選出衡量對(duì)象l確認(rèn)資料來(lái)源確認(rèn)資料來(lái)源l做好收集抽樣計(jì)劃的準(zhǔn)備做好收集抽樣計(jì)劃的準(zhǔn)備l執(zhí)行衡量執(zhí)行衡量l運(yùn)用和參考五階段

13、的改進(jìn)循環(huán)，這運(yùn)用和參考五階段的改進(jìn)循環(huán)，這在六標(biāo)準(zhǔn)差組織中日益通行：判斷、在六標(biāo)準(zhǔn)差組織中日益通行：判斷、衡量、分析、改進(jìn)和控制衡量、分析、改進(jìn)和控制或或DMAICDMAIC，DMAICDMAIC受制于原始受制于原始PDCAPDCA循循環(huán)，環(huán)，ISO-9001ISO-9001亦使用亦使用PDCAPDCA，ISO-ISO-1400114001及及OHSAS18000OHSAS18000均使用均使用PDCAPDCA管管理模式理模式l先作大架構(gòu)流程，再由一段時(shí)間先作大架構(gòu)流程，再由一段時(shí)間后作細(xì)部流程改進(jìn)后作細(xì)部流程改進(jìn)l各部門(mén)回饋問(wèn)題時(shí)，經(jīng)討論適各部門(mén)回饋問(wèn)題時(shí)，經(jīng)討論適時(shí)改善時(shí)改善l客戶反應(yīng)而

14、修正流程客戶反應(yīng)而修正流程l產(chǎn)品設(shè)計(jì)與質(zhì)量考量產(chǎn)品設(shè)計(jì)與質(zhì)量考量l設(shè)計(jì)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估設(shè)計(jì)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估lDMAIC六標(biāo)準(zhǔn)差改進(jìn)模式六標(biāo)準(zhǔn)差改進(jìn)模式 一、判斷一、判斷D五、控制五、控制C 二、衡量二、衡量M四、改進(jìn)四、改進(jìn)I 三、三、 分析分析A流程改進(jìn)流程改進(jìn)流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)再設(shè)計(jì)判斷判斷 確認(rèn)問(wèn)題確認(rèn)問(wèn)題 判斷要求判斷要求 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) 確認(rèn)規(guī)格或大型問(wèn)題確認(rèn)規(guī)格或大型問(wèn)題 判斷目標(biāo)判斷目標(biāo)/改變?cè)妇案淖冊(cè)妇?理清范疇與顧客要求理清范疇與顧客要求衡量衡量 驗(yàn)證問(wèn)題驗(yàn)證問(wèn)題/流程流程 精確問(wèn)題精確問(wèn)題/目標(biāo)目標(biāo) 衡量關(guān)鍵步驟衡量關(guān)鍵步驟/投入投入 衡量做到要求的績(jī)效衡量做到要求的績(jī)效 收集

15、流程效益資料收集流程效益資料 分析分析 發(fā)展因果假設(shè)發(fā)展因果假設(shè) 確認(rèn)幾個(gè)關(guān)鍵確認(rèn)幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題根源問(wèn)題根源 驗(yàn)證假設(shè)驗(yàn)證假設(shè) 確認(rèn)【作業(yè)典范】確認(rèn)【作業(yè)典范】 評(píng)估流程設(shè)計(jì)評(píng)估流程設(shè)計(jì) 增加價(jià)值增加價(jià)值/未增價(jià)值未增價(jià)值 瓶頸瓶頸/間斷間斷 替代方案替代方案 要求事項(xiàng)再確認(rèn)要求事項(xiàng)再確認(rèn)流程改進(jìn)流程改進(jìn)流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)再設(shè)計(jì)改進(jìn)改進(jìn) 想法根除問(wèn)題想法根除問(wèn)題 測(cè)試解決問(wèn)題測(cè)試解決問(wèn)題 解決方案標(biāo)準(zhǔn)化解決方案標(biāo)準(zhǔn)化/衡量結(jié)果衡量結(jié)果 設(shè)計(jì)新流程設(shè)計(jì)新流程 挑戰(zhàn)假設(shè)挑戰(zhàn)假設(shè)運(yùn)用創(chuàng)意運(yùn)用創(chuàng)意工作流原則工作流原則 執(zhí)行新流程、執(zhí)行新流程、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng) 控制控制 設(shè)立維持績(jī)效設(shè)立維持績(jī)效

16、 的的衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn) 視需要匡正問(wèn)題視需要匡正問(wèn)題 建立衡量和檢建立衡量和檢討制度以維持績(jī)討制度以維持績(jī)效效 視需要匡正問(wèn)視需要匡正問(wèn)題題 l清楚的目標(biāo)與愿景清楚的目標(biāo)與愿景l(fā)確認(rèn)明確的流程規(guī)模確認(rèn)明確的流程規(guī)模l創(chuàng)新的思維創(chuàng)新的思維l技術(shù)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)取得技術(shù)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)取得l評(píng)估與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)l時(shí)間與進(jìn)度表時(shí)間與進(jìn)度表l成本因素成本因素 1、以人人會(huì)用的技術(shù)來(lái)解決、以人人會(huì)用的技術(shù)來(lái)解決 許多問(wèn)題和機(jī)會(huì)都能以人人會(huì)許多問(wèn)題和機(jī)會(huì)都能以人人會(huì) 用的技術(shù)來(lái)解決用的技術(shù)來(lái)解決 2、統(tǒng)計(jì)流程控制（、統(tǒng)計(jì)流程控制（Statistical Process Control）和控制圖和控制圖問(wèn)題問(wèn)題

17、的確認(rèn)的確認(rèn) 2-1流程中變異的衡量和演進(jìn)，以流程中變異的衡量和演進(jìn)，以及限制或控制這些變異的努力，及限制或控制這些變異的努力，以便控制流程的績(jī)效，控制指的以便控制流程的績(jī)效，控制指的是維持一個(gè)流程在可預(yù)期的變異是維持一個(gè)流程在可預(yù)期的變異范圍內(nèi)運(yùn)作范圍內(nèi)運(yùn)作2-2監(jiān)視當(dāng)前流程績(jī)效、預(yù)測(cè)未來(lái)監(jiān)視當(dāng)前流程績(jī)效、預(yù)測(cè)未來(lái)績(jī)效和建議采取修正行動(dòng)的最績(jī)效和建議采取修正行動(dòng)的最佳之道佳之道2-3用控制圖方式表達(dá)出來(lái)即目視管用控制圖方式表達(dá)出來(lái)即目視管理，標(biāo)出日?；顒?dòng)、趨勢(shì)、模式、理，標(biāo)出日?；顒?dòng)、趨勢(shì)、模式、以及可能問(wèn)題的預(yù)警以及可能問(wèn)題的預(yù)警 2-4在在DMAIC（判斷判斷衡量衡量分分析析改進(jìn)改進(jìn)控制

18、）項(xiàng)目初期的控制）項(xiàng)目初期的衡量活動(dòng)中，確認(rèn)問(wèn)題或失控狀況衡量活動(dòng)中，確認(rèn)問(wèn)題或失控狀況的類(lèi)型和頻率的類(lèi)型和頻率2-5在試行或執(zhí)行流程解決或改革方在試行或執(zhí)行流程解決或改革方案時(shí)（在改進(jìn)或控制階段），能追案時(shí)（在改進(jìn)或控制階段），能追蹤、展示變異和績(jī)效如何地受到影蹤、展示變異和績(jī)效如何地受到影響，建議更進(jìn)一步工作或調(diào)查響，建議更進(jìn)一步工作或調(diào)查2-6把控制圖當(dāng)作持續(xù)的預(yù)警系統(tǒng)，把控制圖當(dāng)作持續(xù)的預(yù)警系統(tǒng)，觀察到流程中不尋常的活動(dòng)時(shí)提觀察到流程中不尋常的活動(dòng)時(shí)提出警告并啟動(dòng)流程的因應(yīng)措施出警告并啟動(dòng)流程的因應(yīng)措施2-72-7讓我們看個(gè)范例，你以這些資料計(jì)讓我們看個(gè)范例，你以這些資料計(jì)算控制界限算

19、控制界限UCLUCL代表控制上限代表控制上限（Upper Control LimitUpper Control Limit），LCLLCL代代表控制下限表控制下限( (Lower Control Limit)Lower Control Limit) 電子郵件每小時(shí)的流量電子郵件每小時(shí)的流量 80 70 60 50 40 30 20 1 0 0 3 6 9 12 15 18 21 24 27 30 電子郵件訊息電子郵件訊息/小時(shí)（每百件）小時(shí)（每百件） 控制上界限=61.94控制下界限=21。40均數(shù)=41.672-8控制圖的警示控制圖的警示離群值（離群值（Outliers）控制界限外的任控制界

20、限外的任何一點(diǎn)何一點(diǎn)趨勢(shì)趨勢(shì)持續(xù)上升或下降的點(diǎn)持續(xù)上升或下降的點(diǎn)移動(dòng)或流動(dòng)移動(dòng)或流動(dòng)持續(xù)高于或低于平均的點(diǎn)持續(xù)高于或低于平均的點(diǎn)周期周期一系列的點(diǎn)上上下下或像波狀趨一系列的點(diǎn)上上下下或像波狀趨勢(shì)的上下勢(shì)的上下傾向傾向各點(diǎn)持續(xù)落在中線附近或控制界各點(diǎn)持續(xù)落在中線附近或控制界線內(nèi)外的情形線內(nèi)外的情形 2-9控制圖與顧客要求，規(guī)格界控制圖與顧客要求，規(guī)格界限來(lái)自顧客，只有顧客要求有限來(lái)自顧客，只有顧客要求有了改變，它才跟著改變了改變，它才跟著改變3 3、統(tǒng)計(jì)顯著性的考驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)顯著性的考驗(yàn) （TestTestof Statistical Significance)of Statistical Sign

21、ificance)卡方考驗(yàn)（卡方考驗(yàn)（Chi-SquareChi-Square）、）、T-T-檢檢定（定（t-testt-test）和變異分析和變異分析（ANOVAANOVA） 問(wèn)題的判斷和問(wèn)題的判斷和根源分析根源分析3-1使用有統(tǒng)計(jì)顯著性的考驗(yàn)使用有統(tǒng)計(jì)顯著性的考驗(yàn) 確認(rèn)績(jī)效有問(wèn)題或出現(xiàn)顯著的改變確認(rèn)績(jī)效有問(wèn)題或出現(xiàn)顯著的改變 檢查資料的可信度檢查資料的可信度 確定一群連續(xù)性資料的模式類(lèi)型或分確定一群連續(xù)性資料的模式類(lèi)型或分配狀況配狀況 根據(jù)模式或差異形成問(wèn)題根源的假設(shè)根據(jù)模式或差異形成問(wèn)題根源的假設(shè) 證實(shí)或否定問(wèn)題根源的假設(shè)證實(shí)或否定問(wèn)題根源的假設(shè)3-2卡方卡方Chi-Square(X2)

22、考驗(yàn)考驗(yàn) 兩個(gè)地點(diǎn)誤差比，看看其間的差異是兩個(gè)地點(diǎn)誤差比，看看其間的差異是否有顯著性否有顯著性 檢查每周顧客產(chǎn)品選擇的改變是否有檢查每周顧客產(chǎn)品選擇的改變是否有顯著性的變異顯著性的變異 測(cè)試不同的員工服務(wù)水準(zhǔn)對(duì)顧客滿意測(cè)試不同的員工服務(wù)水準(zhǔn)對(duì)顧客滿意的影響的影響3-3T檢定（檢定（t-test標(biāo)準(zhǔn)常態(tài)變異考驗(yàn)）標(biāo)準(zhǔn)常態(tài)變異考驗(yàn)） 在一季度中比較兩個(gè)星期流程關(guān)鍵步在一季度中比較兩個(gè)星期流程關(guān)鍵步驟的周期，看看是否有顯著性的改變驟的周期，看看是否有顯著性的改變 檢驗(yàn)兩個(gè)地區(qū)顧客收入水準(zhǔn)，看看檢驗(yàn)兩個(gè)地區(qū)顧客收入水準(zhǔn)，看看其中之一的地區(qū)明顯地服務(wù)收入較高其中之一的地區(qū)明顯地服務(wù)收入較高或較低的顧客或

23、較低的顧客 測(cè)試兩個(gè)磁碟機(jī)的插槽，搜尋時(shí)間的測(cè)試兩個(gè)磁碟機(jī)的插槽，搜尋時(shí)間的速度是否不同速度是否不同3-4變異分析法（變異分析法（Analysis of Variance，ANOVA） 比較一季每周的流程關(guān)鍵步驟的周期，比較一季每周的流程關(guān)鍵步驟的周期，看看有無(wú)任何有顯著性的改變看看有無(wú)任何有顯著性的改變 檢驗(yàn)四個(gè)地區(qū)顧客收入水準(zhǔn)，看看是檢驗(yàn)四個(gè)地區(qū)顧客收入水準(zhǔn)，看看是一個(gè)或更多地區(qū)明顯地服務(wù)較高或較低一個(gè)或更多地區(qū)明顯地服務(wù)較高或較低收入的顧客收入的顧客 測(cè)試五個(gè)磁碟機(jī)插莿搜尋時(shí)間速度是否測(cè)試五個(gè)磁碟機(jī)插莿搜尋時(shí)間速度是否有所不同有所不同 3-53-5復(fù)變異分析（復(fù)變異分析（Multivar

24、iate Multivariate AnalysisAnalysis），），復(fù)變異分析被用復(fù)變異分析被用來(lái)決定數(shù)個(gè)因素的顯著性（一來(lái)決定數(shù)個(gè)因素的顯著性（一般是最好先做變異分析后再做般是最好先做變異分析后再做復(fù)變異分析）復(fù)變異分析） 4、相關(guān)性和回歸性（Correlation and Regression）根源分析與結(jié)果預(yù)測(cè) 5、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（Design of Experiments） 最好的解決方案分析和結(jié)果驗(yàn)最好的解決方案分析和結(jié)果驗(yàn)證，設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)是用來(lái)測(cè)試和最大化證，設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)是用來(lái)測(cè)試和最大化流程、產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案的績(jī)流程、產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案的績(jī)效。它主要依靠前述的一些技術(shù)效

25、。它主要依靠前述的一些技術(shù)統(tǒng)計(jì)顯著性考驗(yàn)、相關(guān)和回歸分統(tǒng)計(jì)顯著性考驗(yàn)、相關(guān)和回歸分析析以便進(jìn)一步了解產(chǎn)品或流程以便進(jìn)一步了解產(chǎn)品或流程在不同狀上的表現(xiàn)。在不同狀上的表現(xiàn)。 使用設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)步驟：使用設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)步驟： 評(píng)估顧客心聲評(píng)估顧客心聲 評(píng)估因素以分離出問(wèn)題或誤差的根評(píng)估因素以分離出問(wèn)題或誤差的根源源 試行或測(cè)試可能解決方案的組合試行或測(cè)試可能解決方案的組合以找出最好的改進(jìn)策略以找出最好的改進(jìn)策略 評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)以確認(rèn)潛藏問(wèn)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)以確認(rèn)潛藏問(wèn)題并從首日起減少誤差題并從首日起減少誤差 6、失敗模式和影響分析（、失敗模式和影響分析（Failure Modes and Effects

26、Analysis）決定問(wèn)決定問(wèn)題輕重和防范題輕重和防范 7、錯(cuò)誤不侵（、錯(cuò)誤不侵（Mistake-Proofing）防范誤差與流程改進(jìn)防范誤差與流程改進(jìn) 8、品質(zhì)功能部署（、品質(zhì)功能部署（Quality Function Deployment）產(chǎn)品、服務(wù)和流程設(shè)產(chǎn)品、服務(wù)和流程設(shè)計(jì)計(jì) 1、想像你想用新的六標(biāo)準(zhǔn)差瘦、想像你想用新的六標(biāo)準(zhǔn)差瘦身法來(lái)減重。在問(wèn)題明確、記錄身法來(lái)減重。在問(wèn)題明確、記錄詳細(xì)、衡量可靠的條件下，再加詳細(xì)、衡量可靠的條件下，再加上對(duì)你飲食和運(yùn)動(dòng)的注意，以及上對(duì)你飲食和運(yùn)動(dòng)的注意，以及醫(yī)師和健身指導(dǎo)員的建議，你改醫(yī)師和健身指導(dǎo)員的建議，你改變了飲食并增加運(yùn)動(dòng)量變了飲食并增加運(yùn)

27、動(dòng)量 2、六標(biāo)準(zhǔn)差公司面臨的挑戰(zhàn)和、六標(biāo)準(zhǔn)差公司面臨的挑戰(zhàn)和減肥一樣。當(dāng)流程改進(jìn)或設(shè)計(jì)項(xiàng)減肥一樣。當(dāng)流程改進(jìn)或設(shè)計(jì)項(xiàng)目達(dá)成其降低誤差的目標(biāo)，接著目達(dá)成其降低誤差的目標(biāo)，接著要靠紀(jì)律維持成效。因?yàn)榱鞒躺嬉考o(jì)律維持成效。因?yàn)榱鞒躺婕暗降娜撕芏?，而不只是減肥者及到的人很多，而不只是減肥者一人。減最初的幾磅容易，但愈一人。減最初的幾磅容易，但愈來(lái)愈難。沒(méi)有持續(xù)和全神貫注的來(lái)愈難。沒(méi)有持續(xù)和全神貫注的努力，改進(jìn)之初的驅(qū)力會(huì)消失努力，改進(jìn)之初的驅(qū)力會(huì)消失3 3、持續(xù)衡量和采取行動(dòng)，以、持續(xù)衡量和采取行動(dòng)，以維持改進(jìn)績(jī)效維持改進(jìn)績(jī)效4 4、判斷流程負(fù)責(zé)人之責(zé)任、判斷流程負(fù)責(zé)人之責(zé)任5 5、視管理和使用流程

28、的人學(xué)、視管理和使用流程的人學(xué)你的客戶你的客戶6 6、永保投入之熱忱、永保投入之熱忱7 7、建立流程響應(yīng)計(jì)劃、建立流程響應(yīng)計(jì)劃選選擇每個(gè)流程適當(dāng)控制點(diǎn)擇每個(gè)流程適當(dāng)控制點(diǎn)8 8、質(zhì)量小組適時(shí)檢查，控、質(zhì)量小組適時(shí)檢查，控制點(diǎn)制點(diǎn)9、企業(yè)領(lǐng)袖將把工作做有效地跨功能、企業(yè)領(lǐng)袖將把工作做有效地跨功能安排，以嘉惠顧客和股東安排，以嘉惠顧客和股東10、員工對(duì)流程的認(rèn)同會(huì)像對(duì)他們、員工對(duì)流程的認(rèn)同會(huì)像對(duì)他們各自功能各自功能/部門(mén)一樣忠誠(chéng)部門(mén)一樣忠誠(chéng)11、各階層的人都知道自己的工作要、各階層的人都知道自己的工作要如何與流程結(jié)合，并加值顧客如何與流程結(jié)合，并加值顧客1212、全體流程都知道顧客的要求是什、全體

29、流程都知道顧客的要求是什么么1313、流程將進(jìn)行持續(xù)的衡量、改進(jìn)、流程將進(jìn)行持續(xù)的衡量、改進(jìn)和重新設(shè)計(jì)和重新設(shè)計(jì)1414、更多的精力和資源用來(lái)加值給、更多的精力和資源用來(lái)加值給顧客和股東，而不是浪費(fèi)在官僚作顧客和股東，而不是浪費(fèi)在官僚作業(yè)的爭(zhēng)門(mén)上業(yè)的爭(zhēng)門(mén)上 良率良率 每百萬(wàn)次誤差數(shù)每百萬(wàn)次誤差數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)差 30.85 691500 169.15 308500 293.32 66800 399.38 6200 499.977 230 599.99966 3.46部分一：六標(biāo)準(zhǔn)差現(xiàn)在適合我們嗎？部分一：六標(biāo)準(zhǔn)差現(xiàn)在適合我們嗎？評(píng)估貴組織現(xiàn)行的策略和績(jī)效狀況（公司、事業(yè)單位、部門(mén)），并回答下列問(wèn)

30、題： 根據(jù)財(cái)務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)或文化需要，現(xiàn)在做改變符合關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求或商機(jī)嗎？ 我們企業(yè)使用六標(biāo)準(zhǔn)差（某種型式的）有足夠的邏輯依據(jù)嗎？我們現(xiàn)行的管理系統(tǒng)與改進(jìn)流程能夠維持長(zhǎng)期成功所需的改進(jìn)程度嗎？YESYESYESNONONO部分二：如何以及何處展開(kāi)我們的工作？部分二：如何以及何處展開(kāi)我們的工作？想想當(dāng)前組織的各種活動(dòng)以及優(yōu)先順序，并勾出下列哪個(gè)陳述最能說(shuō)明你的狀況：1、公司已就緒并能全力推動(dòng)成為六標(biāo)準(zhǔn)差組織2、業(yè)務(wù)中有幾個(gè)重要、高優(yōu)先的策略事件或流程需要密集運(yùn)用改進(jìn)資源3、我們的急迫感是先解決短期問(wèn)題或項(xiàng)目，再擴(kuò)大六標(biāo)準(zhǔn)差流程如果你選擇： (1) 表示你可進(jìn)行全面的企業(yè)轉(zhuǎn)型 (2) 表示你最好把重心放

31、在策略改進(jìn) (3)表示即時(shí)的流程改進(jìn)項(xiàng)目大概是你最佳的起點(diǎn) 1、確認(rèn)出或服務(wù)上的困擾（真相時(shí)刻）_2、判斷哪些顧客或顧客群會(huì)提出這些要求_3、注意顧客心聲資料源的投入（視需要附上相關(guān)資料）_4、草擬要求聲明（應(yīng)包括可觀察、客觀的因素做為完成要求后的檢驗(yàn)）_5、注意驗(yàn)證要求聲明的方法（視需要附上可信的發(fā)現(xiàn)）_6、最后的要求聲明_ _操作說(shuō)明：操作說(shuō)明： 如果你對(duì)下列陳述都回答如果你對(duì)下列陳述都回答是是，你的項(xiàng)目已有個(gè)，你的項(xiàng)目已有個(gè) 很好的開(kāi)始，并可進(jìn)入很好的開(kāi)始，并可進(jìn)入DMAIC的衡量階段的衡量階段 對(duì)我們的項(xiàng)目我們已經(jīng)對(duì)我們的項(xiàng)目我們已經(jīng) 1、確認(rèn)我們的項(xiàng)目是我們組織的一個(gè)有價(jià)值的改進(jìn)優(yōu)、

32、確認(rèn)我們的項(xiàng)目是我們組織的一個(gè)有價(jià)值的改進(jìn)優(yōu)先任務(wù)，并獲得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的支持先任務(wù)，并獲得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的支持2、已寫(xiě)好簡(jiǎn)潔的項(xiàng)目邏輯依據(jù)，解釋項(xiàng)目對(duì)顧客、獲、已寫(xiě)好簡(jiǎn)潔的項(xiàng)目邏輯依據(jù)，解釋項(xiàng)目對(duì)顧客、獲利、與公司業(yè)務(wù)策略關(guān)系的影響利、與公司業(yè)務(wù)策略關(guān)系的影響 3、對(duì)問(wèn)題巳有簡(jiǎn)短的解說(shuō)、對(duì)問(wèn)題巳有簡(jiǎn)短的解說(shuō)問(wèn)題聲明問(wèn)題聲明只針對(duì)問(wèn)只針對(duì)問(wèn)題的癥狀（不是起因也不是解決方案）題的癥狀（不是起因也不是解決方案）YESYESYESNONONO 4、準(zhǔn)備一份目標(biāo)聲明以判斷項(xiàng)目想要的結(jié)果，加上一個(gè)可衡量的目標(biāo)（或留個(gè)空白加進(jìn)新的目標(biāo)），目標(biāo)聲明不必載有解決方案 5、準(zhǔn)備好DMAIC小組章程的其他要件，包括一份限

33、制與假設(shè)的清單、參與者和角色的檢討、初步的規(guī)劃和 行程，以及流程規(guī)模6、與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人檢討章程并獲取他們的支持7、確定主要顧客和所涉流程的關(guān)鍵要求獲得改進(jìn)，并繪制相關(guān)領(lǐng)域的供給投入流程產(chǎn)出顧客圖8、對(duì)于要做初期衡量的流程領(lǐng)域，準(zhǔn)備一份詳細(xì)的流程 圖YESYESYESYESYESNONONONONO 操作說(shuō)明： 如果下列陳述都回答是，你的衡量工作順利， 可以進(jìn)入分析階段對(duì)我們的項(xiàng)目我們已經(jīng)對(duì)我們的項(xiàng)目我們已經(jīng) 1、決定要從問(wèn)題和流程中學(xué)到什么，在流程的何處 我們可以獲知答案 2、確認(rèn)想做的衡量類(lèi)型，并要在效果/效益和投入 /流程/產(chǎn)出間取得平衡 3、對(duì)于想衡量的事務(wù)要有明確的判斷 4、讓他人測(cè)試作

34、業(yè)判斷，以確定這些定義明確解釋 一致YESYESYESYESNONONONO 5、在收集新資料或利用組織既有資料間，做出明確 而合理的先擇的分層因素 6、理清我們用來(lái)確認(rèn)有助分析資料的分層因素 7、制定和測(cè)試資料收集表格或查檢表，它們好用并 提供一致而完整的資料 8、 確認(rèn)數(shù)量適當(dāng)?shù)某闃?、次?jí)團(tuán)體數(shù)及抽樣次數(shù)， 以確定我們所衡量的流程有可靠的代表性 9、 準(zhǔn)備并測(cè)試衡量系統(tǒng)，包括資料收集員的培訓(xùn)及 資料收集穩(wěn)度的評(píng)估 10、利用資料準(zhǔn)備基本的流程績(jī)效衡量，包括誤差比 和良率YESYESYESYESYESYESNONONONONONO 操作說(shuō)明： 如果你對(duì)五到七的陳述都回答是，并完成其他 聲明中

35、的多項(xiàng)工作，你很可能已開(kāi)始發(fā)展解決方案了 對(duì)我們的項(xiàng)目我們已經(jīng)對(duì)我們的項(xiàng)目我們已經(jīng) 1、檢驗(yàn)流程并確認(rèn)瓶頸、中斷與重復(fù)，這些都會(huì)促成 問(wèn)題的形成，也是我們關(guān)注的焦點(diǎn) 2、進(jìn)行有效的周期分析，找出花在對(duì)顧客不重要事務(wù) 的時(shí)間和資源 3、分析關(guān)于流程和其績(jī)效的資料，以助分解問(wèn)題、了 解流程生變的原因，并確認(rèn)可能的問(wèn)題根源 4、評(píng)估項(xiàng)目要以流程設(shè)計(jì)或再設(shè)計(jì)為重，而不采取流 程改進(jìn)，并與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人敲定決議YESYESYESYESNONONONO對(duì)流程設(shè)計(jì)對(duì)流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)再設(shè)計(jì) 5、確定我們了解流程運(yùn)行的要項(xiàng)，我們才可開(kāi)始 打造有效達(dá)成顧客需求的新流程對(duì)流程改進(jìn)對(duì)流程改進(jìn) 6、形成問(wèn)題根源的假設(shè)以解釋想解決的問(wèn)題 7、調(diào)查與證實(shí)問(wèn)題根源的假設(shè)，使我們確信可以 找出形成問(wèn)題的一個(gè)