公共管理基礎(chǔ)：第5章

1、學(xué)習(xí) 好資料2008 公共管理基礎(chǔ)：第五章 溝通與協(xié)調(diào)主要內(nèi)容：（一）溝通（二）協(xié)調(diào)提示：匯報(bào)、談話、公告、政府工作報(bào)告、新聞發(fā)布會(huì)、網(wǎng)上征求意見、政府網(wǎng)站、短信平臺(tái)等。一、溝通（一）溝通的含義溝通是交流思想，互通信息，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的過程。 （ 黃達(dá)強(qiáng) ）溝通是改變行為、實(shí)現(xiàn)變革、使信息發(fā)揮積極作用和達(dá)到目標(biāo)的手段。（孔茨 ）公共組織溝通是指公共組織系統(tǒng)與外界環(huán)境之間，公共組織系統(tǒng)內(nèi)部各個(gè)部門之間、層次之間、人 員之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀點(diǎn)、情感，交流信息，以期達(dá)到相互了解、支持與合作，謀取 公共組織系統(tǒng)和諧有序運(yùn)轉(zhuǎn)的一種管理行為或過程。（P74 倒數(shù)第二段）含義：（1）實(shí)質(zhì)是信息的傳

2、遞和處理過程，包括輸入、分類、篩選、儲(chǔ)存、使用、輸出、反饋等環(huán)節(jié)。信 息不僅包括文字、數(shù)據(jù)、圖像、言語等有形的信息，而且也包括個(gè)人情感、行為的信息。（2）公共管理通常把公共組織看做是一個(gè)系統(tǒng)，而信息溝通則是這個(gè)系統(tǒng)的“神經(jīng)”。（3）公共組織溝通要達(dá)到的目的是統(tǒng)一思想。（環(huán)境）等（4）公共組織溝通包含溝通信息的發(fā)送者、接收者、傳送的信息、傳送渠道和傳送的情境 五個(gè)要素。（國臺(tái)辦就大陸居民赴臺(tái)觀光旅游召開新聞發(fā)布會(huì)）（P75 一段末）（二）信息與溝通現(xiàn)代社會(huì)是信息化的社會(huì)，信息及信息網(wǎng)絡(luò)成了當(dāng)今世界的神經(jīng)中樞。信息處理包括四個(gè)基本環(huán)節(jié)：（MPA錄取工作簡(jiǎn)報(bào)）（P75二段）（1）信息收集。信息收集的

3、程序可分為確定需要、制定計(jì)劃、組織實(shí)施等三個(gè)步驟。（2）信息加工。行政信息加工應(yīng)堅(jiān)持去粗取精、去偽存真，由此及彼、由表及里，物盡其用、細(xì)大不 捐等三項(xiàng)原則。（可靠的 / 準(zhǔn)確的）（3）信息傳遞。按傳遞手段可分為書面?zhèn)鬟f、口語傳遞與電訊傳遞、激光傳遞等。（4）信息貯存。貯存方法：一是區(qū)分種類，分項(xiàng)排列；二是登記與編碼。影響信息質(zhì)量最重要的因素是信息失真問題。學(xué)習(xí) 好資料信息失真的四個(gè)原因：（境外媒體報(bào)道拉薩“打砸搶燒”事件）（1） “噪聲”溝通中的“噪聲”是指原有信息所不包含的、無用的或容易引起混淆的信息滲入到溝通中來，引起信 息失真。（東西越帶越少，話越帶越多）（2） 情境變化（3） 情感因素

4、缺失。缺少語言、表情、姿勢(shì)、腔調(diào)等的交流。（4） 缺少及時(shí)的信息反饋。減少不必要的中間環(huán)節(jié)，完善溝通過程，保證信息準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞。（三）溝通機(jī)制公共組織溝通機(jī)制分為剛性機(jī)制和柔性機(jī)制。溝通的剛性機(jī)制，是指有形的、明確具體的規(guī)定，它是公共組織溝通進(jìn)行中必須遵循的約束，并且不 以公共組織溝通參與者的意志為轉(zhuǎn)移，這里主要指的是制度規(guī)定。（政府工作報(bào)告）（剛?cè)崾窍鄬?duì)的，如 國外的談話制度）如何完善溝通的剛性機(jī)制：（1）理順公共組織各部門之間的職能關(guān)系。（明確向誰報(bào)告）（2）變部門間的溝通為部門內(nèi)的溝通。（大部制）（馬路拉鏈）（五警合一）（3）使經(jīng)常項(xiàng)目的溝通制度化。/ 爐邊柔性機(jī)制指的是在公共組織溝

5、通中具有較大可變性的約束因素，它具有可塑造、可改變的特性，也 更不易為人們確切地把握。如符號(hào)、儀式和心理因素。（方式不同效果不同：頒獎(jiǎng)儀式起立奏國歌 談話 / 市長熱線）柔性約束機(jī)制包括語言約束機(jī)制和心理約束機(jī)制兩類。（語言等約束溝通效果）（四）溝通類型與模式公共組織溝通分為正式溝通和非正式溝通兩大類。正式溝通是指通過正式組織程序，按組織規(guī)定的線路和渠道所進(jìn)行的信息溝通，如會(huì)議制度、匯報(bào)制 度、文件下達(dá)與呈送等，是公共組織溝通的主要形式。特點(diǎn)：正式、嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)，有一定的連續(xù)性和穩(wěn)定性。重要溝通常采用這種形式。缺點(diǎn)是溝通速 度慢、刻板。正式溝通分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。下行溝通是上級(jí)

6、機(jī)關(guān)按照隸屬關(guān)系自上而下進(jìn)行的溝通。上行溝通是組織和人員按隸屬關(guān)系自下而上進(jìn)行的溝通。其主要內(nèi)容有匯報(bào)工作、請(qǐng)示問題、反映情 況、提出建議等。學(xué)習(xí) 好資料非正式溝通是通過正式規(guī)章制度和正式組織程序以外的多種渠道進(jìn)行的溝通，如交換意見。（政 策吹風(fēng)）（吹枕邊風(fēng)）特點(diǎn)是：由社會(huì)交往而產(chǎn)生，無規(guī)則可循，可發(fā)生在任何地位的人之間和任何場(chǎng)合，內(nèi)容無法限制； 溝通速度快，多種途徑進(jìn)行。積極作用：彌補(bǔ)正式溝通渠道的不足，減輕正式溝通渠道的負(fù)荷量，效地引導(dǎo)非正式溝通，可以使之 為正式溝通服務(wù)。缺點(diǎn)：隨意性很大，信息會(huì)被歪曲和誤傳，可靠性有限，會(huì)造成謠言四起，小道消息泛濫，導(dǎo)致正式 溝通的威信削弱。模擬題 （

7、單項(xiàng)選擇 ）（07 試題）： 1、下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作屬于（）A. 下行溝通 B. 上行溝通 C. 平行溝通 D. 內(nèi)外溝通答案： B三種溝通模式：?jiǎn)温?lián)式、聚聯(lián)式和互聯(lián)式。單聯(lián)式（上圖一） 特征：各個(gè)信息溝通點(diǎn)的地位平等，每個(gè)成員只能與其相鄰的兩點(diǎn)相互溝通。 便于掌握信息溝通的幅度，容易操縱和控制。不利于形成組織權(quán)威；公文旅行、辦事拖拉的官僚主義容易滋生。聚聯(lián)式（上圖三）特征： 存在一個(gè)溝通中心， 溝通中心可以和任何其他溝通點(diǎn)聯(lián)系， 其他各點(diǎn)只能與溝通中心發(fā)生聯(lián)系。 優(yōu)點(diǎn)：只有一個(gè)信息中心，信息失落率低，速度快，有利于形成組織權(quán)威，建立起強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)，取得管理高效。 缺點(diǎn)：在于信息壟斷易造成行政

8、專斷，如不注意，不利于發(fā)揮公共組織人員的積極性和主動(dòng)性。互聯(lián)式（上圖五） 每個(gè)溝通點(diǎn)都可以和其他所有的點(diǎn)發(fā)生聯(lián)系，各類信息可互相溝通，沒有信息中心。 優(yōu)點(diǎn)：信息溝通的廣度和深度都比其他模式大，可以讓公共組織人員和一般群眾了解決策的全過程，增加透明度，促進(jìn)民主管理。缺點(diǎn)：溝通渠道雜亂，信息流失嚴(yán)重；溝通速度緩慢，易貽誤時(shí)機(jī)；不利于信息管理，容易泄露機(jī)密。 模擬題 （ 單項(xiàng)選擇 ）（07 試題）：溝通結(jié)構(gòu)模式看，政府舉辦的聽證會(huì)屬于（）A.互聯(lián)式溝通B.單聯(lián)式溝通C.聚聯(lián)式溝通 D.非正式溝通答案： A學(xué)習(xí) 好資料二、協(xié)調(diào)（一）協(xié)調(diào)的含義 協(xié)調(diào)是公共組織為了順利地實(shí)現(xiàn)決策目標(biāo)，而謀求自身統(tǒng)一和諧，

9、謀求自身各相關(guān)要素匹配調(diào)劑、協(xié)作分工的一種行為方式。特點(diǎn)：協(xié)調(diào)是一種經(jīng)常性的組織行為。協(xié)調(diào)是一種藝術(shù)性的組織行為。 公共組織協(xié)調(diào)是一種公關(guān)性的公共組織行為。（二）協(xié)調(diào)類型（選擇） 依據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)，劃分為不同類型。1. 對(duì)事的協(xié)調(diào)與對(duì)人的協(xié)調(diào) 從協(xié)調(diào)對(duì)象上看，可分為對(duì)事的協(xié)調(diào)與對(duì)人的協(xié)調(diào)。2. 內(nèi)部協(xié)調(diào)與外部協(xié)調(diào)從協(xié)調(diào)范圍看，公共組織協(xié)調(diào)有內(nèi)部協(xié)調(diào)與外部協(xié)調(diào)之分。3. 認(rèn)識(shí)性協(xié)調(diào)與利益性協(xié)調(diào) 從協(xié)調(diào)內(nèi)容上看，公共組織協(xié)調(diào)有認(rèn)識(shí)性協(xié)調(diào)與利益性協(xié)調(diào)之分。4. 促進(jìn)式協(xié)調(diào)與糾偏式協(xié)調(diào) 從協(xié)調(diào)性質(zhì)上看，可以將公共組織協(xié)調(diào)分為促進(jìn)式協(xié)調(diào)與糾偏式協(xié)調(diào)。5. 合作式協(xié)調(diào)與應(yīng)變式協(xié)調(diào) 從協(xié)調(diào)方式上看，可以將公共組

10、織協(xié)調(diào)分為合作式協(xié)調(diào)與應(yīng)變式協(xié)調(diào)。6. 會(huì)議協(xié)調(diào)與非會(huì)議協(xié)調(diào)從協(xié)調(diào)途徑看，可以將公共組織協(xié)調(diào)分為會(huì)議協(xié)調(diào)與非會(huì)議協(xié)調(diào)。非會(huì)議協(xié)調(diào)可通過個(gè)別交談、 廣播電視等新聞媒介進(jìn)行， 也可由有關(guān)人員在呈簽文件上簽字表示了解。（圈閱）模擬題 （ 單項(xiàng)選擇 ）（07 試題）：公共組織實(shí)施重大決策之前召開大會(huì)以統(tǒng)一思想的協(xié)調(diào)屬于（）A. 應(yīng)變式協(xié)調(diào) B. 認(rèn)識(shí)性協(xié)調(diào) C. 利益性協(xié)調(diào) D. 糾偏式協(xié)調(diào)學(xué)習(xí) 好資料答案： B（三）協(xié)調(diào)方式1.主體合流法（重慶最牛釘子戶 /開發(fā)商 /業(yè)主/政府/利益不一致 /意見不一致） 將意見基本統(tǒng)一到主導(dǎo)一方的意見上來。2. 中間數(shù)法折中處理。3. 冷處理與熱處理法4. 當(dāng)面表

11、態(tài)法（碰頭會(huì) /不是背靠背 /而是面對(duì)面）5. 談心法6. 跟蹤處理法對(duì)扯皮需要實(shí)施跟蹤協(xié)調(diào)。模擬題 （單項(xiàng)選擇 ）（07 試題）：現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)這種協(xié)調(diào)方式屬于（）A. 冷處理法 B. 中間數(shù)法C. 當(dāng)面表態(tài)法 D. 談心法答案： C（四）協(xié)調(diào)中的若干關(guān)系（次重要）1. 事后與事前的關(guān)系2. 一般與個(gè)別的關(guān)系一般寓于個(gè)別之中，并通過個(gè)別表現(xiàn)出來。不能簡(jiǎn)單地 “一刀切 ”，既要反對(duì)教條主義，也要反對(duì)經(jīng)驗(yàn) 主義。協(xié)調(diào)要做到一般與個(gè)別的有機(jī)結(jié)合。學(xué)習(xí) 好資料3. 平衡與創(chuàng)新的關(guān)系平衡所達(dá)到的穩(wěn)定是一種動(dòng)態(tài)的穩(wěn)定，平衡是暫時(shí)的，不平衡是經(jīng)常性的，突破墨守成規(guī)，善于形成 銳意求新、不斷開拓的思維方式。（哲學(xué)語