酒店禮賓部工作總結(jié)

1、酒店禮賓部工作總結(jié)酒店禮賓部工作總結(jié)1 一、財(cái)務(wù)： 1、xx年快接近尾聲時(shí)，我們對(duì)部門的財(cái)產(chǎn)做了仔細(xì)的盤算。小件：行李寄存卡/月/500個(gè)，雨傘/月/10把的損壞，雨套/月/500大小，A4紙/月/200張，文件夾/年/20個(gè)，透明膠（大，?。?月/3個(gè)，手套/月/60雙。大件：行李車總共四個(gè)/兩個(gè)不能正常用法，輪椅/1個(gè)正常，地秤/1個(gè)正常，電腦/1臺(tái)正常，水牌/6個(gè)。 2、永東巴士票11份由商務(wù)中心轉(zhuǎn)到了禮賓部。但由前臺(tái)統(tǒng)一入賬。 二、客戶： 1、常常培訓(xùn)熟客熟知并考核員工。同時(shí)增加了對(duì)客戶的熟悉度。 2、禮儀禮貌的培訓(xùn)，贏得了客人對(duì)禮賓部的欣賞。 3、禮賓部個(gè)性化服務(wù)，受客人多次得到表揚(yáng)

2、。特殊是曹天智利用自己私人時(shí)間無償帶客人巡游深圳，了解深圳，為酒店的名聲大大添彩??！ 4、禮賓司王正國(guó)的精彩溝通，多次讓客人贊嘆，特殊是外國(guó)客人。從而大大提高了禮賓部對(duì)客的關(guān)注度。 三、內(nèi)部流程： 四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)： 1、收集了周邊的信息（吃，住，行，游，購(gòu)，娛）等方面，然后給員工加強(qiáng)了此項(xiàng)的培訓(xùn)，改善了員工的學(xué)問面，挺直提升了服務(wù)的全面化，質(zhì)量化。 2、英語的培訓(xùn)，主要是日常溝通的口語培訓(xùn)，因員工的主動(dòng)性不高，而導(dǎo)致英語培訓(xùn)的不足。 3、xx年后期在禮賓司王正國(guó)的帶領(lǐng)下，讓每位員工學(xué)到了釒鑰匙的服務(wù)理念，同時(shí)讓本酒店禮賓部跨越了一個(gè)新的歷程碑。xx年將會(huì)全面實(shí)施釒鑰匙服務(wù)理念。 4、增大了員工

3、對(duì)酒店內(nèi)部詢問的熟知。 5、xx年中旬酒店禮賓部聘請(qǐng)了一位主管，同時(shí)提升了一個(gè)預(yù)備領(lǐng)班。更同時(shí)增加了對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。 酒店禮賓部工作總結(jié)2 xx年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評(píng)和確定。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺到第一印象特別重要，很榮幸地我們精彩地完成了這個(gè)任務(wù)，還得到了集團(tuán)的年度表彰。下面是我們xx年工作總結(jié) 一培訓(xùn)工作 xx 年禮賓部的培訓(xùn)工作是根據(jù)方案的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)實(shí)行，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟識(shí)業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與訂正。對(duì)于能夠嫻熟把握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及

4、崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和精準(zhǔn)性。 在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較勝利的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化進(jìn)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的關(guān)心。 二人員管理 1 ，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的幫助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)

5、共同進(jìn)展。 2 ，禮賓部員工總計(jì) 32 人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員，四名泊車員。在 xx 年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部由于薪資福利方面離職的沒有，這在肯定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。 3 ，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪番上班，工作實(shí)行八小時(shí)制，特殊忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，支配上班人員。禮賓部另一工作特征是

6、交接制度，由于禮賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，很多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次連續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到仔細(xì)認(rèn)真，毫不遺漏。 三常規(guī)工作 1 行李服務(wù)是我部區(qū)分于其他部門的一大特征， 9 月 16 日 9 月 25 日 酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計(jì) 9 人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá) 100 多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量狀況下我部員工依舊是熱忱的微笑，依舊是

7、毫不松懈的服務(wù)看法，大家都沒有由于工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。 2 禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題供應(yīng)了重要關(guān)心。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息詢問量是相當(dāng)之多的，每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問詢高峰期 ， 問的問題也是各種各樣 ， 從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去 ？ 成都哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，主動(dòng)快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要關(guān)心客人訂火車票，及預(yù)訂出租車，支配行程等，對(duì)客人的

8、出游全權(quán)負(fù)責(zé) 。 此外，我們常常還要針對(duì)客人改變不定的口味為客人推舉菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對(duì)于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們肯定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，由于我們始終.著，我們追求的是“ full service ” 酒店禮賓部工作總結(jié)3 作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部擔(dān)當(dāng)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是挺直對(duì)客服務(wù)最多的部門之一，自 20xx 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)懷和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了

9、工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下： 一培訓(xùn)工作 禮賓部的培訓(xùn)工作是根據(jù)方案的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)實(shí)行，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟識(shí)業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與訂正。對(duì)于能夠嫻熟把握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和精準(zhǔn)性。 在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較勝利的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插

10、其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化進(jìn)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的關(guān)心。 二人員管理 1 ，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的幫助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同進(jìn)展。 3 ，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪番上班，工作實(shí)行16小時(shí)制，特殊忙的時(shí)候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，支配上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，由于禮賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，很多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次連續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，三

11、個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到仔細(xì)認(rèn)真，毫不遺漏。 三常規(guī)工作 1 行李服務(wù)是我部區(qū)分于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？颓樽疃鄷r(shí)有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身 上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量狀況下我部員工依舊是熱忱的微笑，依舊是毫不松懈的服務(wù)看法，大家都沒有由于工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。 2 禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題供應(yīng)了重要關(guān)心。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間，客人的信息詢問量是相當(dāng)之多的，

12、每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各種各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，主動(dòng)快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)， 此外，我們常常還要針對(duì)客人改變不定的口味為客人推舉菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情，有的對(duì)于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們肯定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，由于我們始終.著，我們追求的是“想客人所想”。 四收獲 和喜悅 在 今年酒店日?？颓榻哟陂g，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷?/p>

13、位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的誠(chéng)心感謝和全都好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的全都贊許。這些成果見證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)！ 五、良好閱歷的總結(jié)和自身問題的改善 在今年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都根據(jù)預(yù)先制定的方案進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)閱歷一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，準(zhǔn)時(shí)尋求解決方案。 經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)閱歷，更加敏捷的處理大事、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加絢爛的微笑，帶給每位來賓家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小

14、問題，但基本上都很順當(dāng)，對(duì)于問題的解決起到了主動(dòng)的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一連續(xù)加強(qiáng)。 在工作中雖然出現(xiàn)過很多問題，但都準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。 今日年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既改善又富有.。信任在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會(huì)再接再厲，用我們的熱忱為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。 酒店禮賓部工作總結(jié)4 完陰似箭，一年多完陰就已經(jīng)在不知不覺間走完了。一算來，我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零四個(gè)月。在這里，

15、我從開頭進(jìn)入禮賓部的那天起，我想肯定要珍惜這份來之不易的工作。我的三位主管，不管是已經(jīng)離開的xxx、xx，還是現(xiàn)在的xxx等，都在工作上給了我很大的關(guān)心！用實(shí)際行動(dòng)教會(huì)了我該如何成為一名合格的禮賓司。 我從心里由衷的向他們表示我的感謝，沒有他們對(duì)我的關(guān)心和指導(dǎo)，就沒有我xx的今日。 一年多時(shí)間，轉(zhuǎn)變了我許多許多，也可以只是人生長(zhǎng)河中的短短的一瞥。但一年后的今日，在漸漸提升對(duì)客服務(wù)技巧的同時(shí)，豐富了自己的本事，不僅僅在業(yè)務(wù)學(xué)問上有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，更在語言交際力量方面得到了提高，學(xué)到了以前在書本上學(xué)不到的許多東西。我明白了我為著什么而活，該怎么去活，人生的境界得到了升華。與此同時(shí)，郭經(jīng)理還常常找我談

16、心，告知我該怎么去處理工作中的詳情，更重要的是教會(huì)了我跟多為人處事的方式、方法。也給曾經(jīng)迷茫過的我以明燈。生活在這個(gè)集體中，我覺得我特別的.美好和歡樂。 為了強(qiáng)化部門的學(xué)問水平，在陳主管的帶領(lǐng)下，我們開展微笑服務(wù)月活動(dòng)，主要是從對(duì)客服務(wù)，業(yè)務(wù)水平，抽空余時(shí)間熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)，上班之前檢查。禮賓部的每個(gè)員工都能夠自覺的去學(xué)，對(duì)自己的業(yè)務(wù)水平，對(duì)客服務(wù)的看法，都有很大的提高！它已經(jīng)向我們說明白：只要大家有毅力堅(jiān)持下去，就能夠轉(zhuǎn)變自己，提高自己。所以我信任，以后我們大家肯定會(huì)再連續(xù)的。后來部門又開展了針對(duì)實(shí)習(xí)生的“一帶一”活動(dòng)，意在通過老員工的模范帶頭作用使實(shí)習(xí)生能夠快速的成長(zhǎng)起來，結(jié)果也正如我們所

17、預(yù)期的一樣達(dá)到了應(yīng)有的效果?，F(xiàn)在實(shí)習(xí)生們已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用。同時(shí)，我本人也主動(dòng)參與了酒店旨在促進(jìn)員工提升自己基本素養(yǎng)的多項(xiàng)活動(dòng)，如技能大賽，我部們?nèi)〉昧撕芎玫某晒?。在作好自己本職工作的同時(shí)，主管也對(duì)我充分信任，在精彩完成工作的同時(shí)，增加了自己處事的敏捷性，溝通技能及人際關(guān)系的處理。另外，在平常也常常參與部門組織的一些小活動(dòng)等等，大家玩的快樂，也使同事之間的關(guān)系得到了增加。 在明年的工作中，我會(huì)連續(xù)保持良好的勢(shì)頭，堅(jiān)持禮賓部x年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，將學(xué)習(xí)進(jìn)行究竟，自我增值，永不落伍。工作中，我作為一名領(lǐng)班，會(huì)努力協(xié)作主管開展工作，凡事想在前，凡事走在前，做好我應(yīng)當(dāng)有的表率作用。和大家

18、共同營(yíng)造一個(gè)健康和諧的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，使大家一起學(xué)習(xí)進(jìn)步。 因此明年我會(huì)從更高的角度來要求自己做好最好，做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)學(xué)問達(dá)到一個(gè)更高的層次。屆時(shí)，爭(zhēng)取參與金鑰匙培訓(xùn)，加入這個(gè)完榮的大家庭。為酒店今年的評(píng)星也獻(xiàn)出自己的為博之力。 酒店禮賓部工作總結(jié)5 禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)懷和指導(dǎo)下，在兄弟部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)，現(xiàn)將禮賓部（以下簡(jiǎn)稱我部）工作總結(jié)如下： 一人員管理 1禮賓部人員由禮賓員，行李員，門童三大板塊構(gòu)成，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓帶班的幫助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，三者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同進(jìn)展。

19、2禮賓部最初員工總計(jì)16人：一名禮賓主管，兩名帶班（均為行李員），兩名禮賓員，七名行李員（帶班除外），四名女門童。殘奧會(huì)后期，兩名行李員學(xué)員由于合同到期，回校連續(xù)學(xué)習(xí)離職。智運(yùn)會(huì)后期，一名禮賓員，一名行李員，兩名門童，也由于同樣緣由離職，至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管，兩名帶班，一名禮賓員，四名行李員，兩名門童）其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部由于個(gè)人緣由離職的沒有，這在肯定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。 3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個(gè)班次輪番上班，工作實(shí)行12小時(shí)制，特殊忙的時(shí)候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量支配上

20、班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，由于禮賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，很多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次連續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，兩個(gè)班次在交接的時(shí)候也是盡量做到事無巨細(xì)，毫不遺漏。 二前期培訓(xùn)，做好戰(zhàn)斗預(yù)備 1酒店自籌備階段間續(xù)有新員工加入，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí)，另一方面，我們?cè)诒痹穼W(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)學(xué)問，禮儀學(xué)問，服務(wù)技能，平安學(xué)問，英語口語等。培訓(xùn)方式主要分為兩種，一是教學(xué)式的口口相傳，通過編撰打印出很多培訓(xùn)資料，對(duì)員工進(jìn)行語言解析，從理論上確保每一為員工對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)流程的熟識(shí)理解。另一種方式

21、是實(shí)際操作的ROLEPLAY，大家分別客串客人，服務(wù)人員等不同角色，演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例，在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法，提升服務(wù)水平。培訓(xùn)后期，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺(tái)放在一起進(jìn)行實(shí)操演練，加強(qiáng)我部與其他部門之間工作連接度的訓(xùn)練，培育大家的溝通意識(shí)與集體意識(shí)。 3五月份，酒店試營(yíng)業(yè)，雖然還沒有正式的客人入住，但是，備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響，我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運(yùn)開頭還有數(shù)月時(shí)間，我們抓緊了對(duì)酒店內(nèi)部環(huán)境及對(duì)周邊環(huán)境的熟識(shí)，一遍遍走訪一層MPC及B1，B2，背誦各個(gè)區(qū)域的地理分布及營(yíng)業(yè)時(shí)間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個(gè)員工腦中都有一張清楚完整的隱形地圖；另外我們還

22、常常走訪各樓層客房，加強(qiáng)自身對(duì)于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟識(shí)度，便利今后在工作中為客人排憂解難。 三完成的工作內(nèi)容 （一）常規(guī)工作 1行李服務(wù)是我部區(qū)分于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會(huì)接待工作結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓男員工最多時(shí)（包括主管帶班在內(nèi)）總計(jì)10人，（后間續(xù)有學(xué)員由于回校連續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少），而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次，如此鮮亮的數(shù)字對(duì)比，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量，繁忙的時(shí)候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依舊是熱忱的微笑，依舊是毫不松懈的服務(wù)看法，大家都沒有由于工作的量多而影響到

23、服務(wù)的優(yōu)質(zhì)。 2禮賓臺(tái)也是我部另一重要工作陣地，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題供應(yīng)了重要關(guān)心。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是智運(yùn)會(huì)期間，客人的信息詢問量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至10點(diǎn)及晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各種各樣,從客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往1那邊越來越冷到如何去西安旅游?等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，主動(dòng)快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要關(guān)心客人訂機(jī)票，支配行程等，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外，我們常常還要針對(duì)客人改變不定的口味為客人推舉菜系不同的餐廳，并為他們提前訂

24、餐。我們也曾為客人訂花，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對(duì)于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們肯定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，由于我們始終.著，我們追求的是fullservice 3奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由一層MPC的交通信息服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)，我們則關(guān)心客人與交通信息服務(wù)臺(tái)聯(lián)系。尤其是兩個(gè)奧運(yùn)的離店高峰期，我們主動(dòng)主動(dòng)的與MPC聯(lián)系，向他們匯報(bào)離店人數(shù)，懇求支配足夠的車輛，以免延誤客人的回國(guó)行程，為客人平安順當(dāng)?shù)碾x開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。智運(yùn)會(huì)后期，二層平臺(tái)開放，叫車也成了我部的一大工作任務(wù)，平均每天，我們都會(huì)為客人叫來幾十部車，便利客人外出。我們叫車需要先

25、下坡道，再跑到公路對(duì)面攔車,然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒服無比！ （二）個(gè)性化服務(wù) 1，奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間，為了便利接待客人，我們?cè)诰频暌粚诱T外面特地設(shè)置接待臺(tái)，引導(dǎo)客人入住，關(guān)心裝載行李。彼時(shí)正是北京的盛夏季節(jié)，驕陽似火，而我們的員工始終在接待臺(tái)堅(jiān)守崗位，從晨曦微露到星完滿天，每一位接待員都忠于職守，接待臺(tái)從無虛席。 2，與奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)不同的是，智運(yùn)會(huì)的入住，客人需要從前往BICC注冊(cè)，然后再下榻酒店。為了便利服務(wù)客人，我部先后派出數(shù)名員工在BICC駐地堅(jiān)守。除了單純的行李服務(wù)，這些員工還要負(fù)責(zé)對(duì)客人的信息確認(rèn)，關(guān)心

26、解決疑難，為其聯(lián)絡(luò)班車，并時(shí)刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等。10月2號(hào)，3號(hào)是智運(yùn)會(huì)的接待高峰期，我們的員工在BICC連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個(gè)小時(shí)，只為了盡最大努力確保每一位客人順當(dāng)入??！ 四榮譽(yù)與收獲 兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的誠(chéng)心感謝和全都好評(píng)。其中，禮賓員侯婷婷的熱忱服務(wù)收到了來自奧運(yùn)會(huì)客人的表揚(yáng)信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚(yáng)信，智運(yùn)會(huì)期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚(yáng)信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。兩個(gè)奧結(jié)束，禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組，禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個(gè)

27、人稱號(hào)，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人。這些成果見證了禮賓的努力與成長(zhǎng)！ 五物品的增加預(yù)算 兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會(huì)的接待結(jié)束后，我們對(duì)本部門物品作了仔細(xì)盤庫，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)預(yù)備齊全，且損耗較少，明年開業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒店地圖，寄存卡，訂車單，小透明膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量，其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢，需要重新配置！ 六明年方案 （一）針對(duì)不足，完善服務(wù) 作為一個(gè)新開酒店的禮賓部，我們也存在些許不足，主要表現(xiàn)在1，英語口語水平有待提升2，工作閱歷有待積累與完善，針對(duì)這兩點(diǎn)，我們將制定相應(yīng)措施，一方面

28、估計(jì)借明年培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)員工的口語訓(xùn)練，營(yíng)造良好的說英語的大環(huán)境，也將督促各員工平常對(duì)自身口語的熬煉。另一方面盡可能多的去訓(xùn)練員工，留意平常工作中對(duì)閱歷教訓(xùn)的總結(jié)，加強(qiáng)大家內(nèi)心的自我信任感，讓工作作起來更潔凈利落！ （二）人員配置與聘請(qǐng) 1酒店現(xiàn)階段面臨整頓重修，對(duì)于在今年接待工作期間看法仔細(xì)，主動(dòng)主動(dòng)，能帶動(dòng)大家勤勉奮力表現(xiàn)優(yōu)異者，我們將本著公正，公正原則，酌情予以嘉獎(jiǎng)或職位上的升遷！ 2酒店明年開業(yè)在即，我們也將針對(duì)部門現(xiàn)狀及部門特征，聘請(qǐng)估計(jì)十名左右性格開朗，熱忱友善，英語良好的新員工，具酒店工作閱歷者優(yōu)先。為我部注入新奇血液，為今后工作奠定良好的人事基礎(chǔ)！ 七結(jié)語 回望這幾個(gè)月來的艱辛歷程

29、，禮賓是我們共同的家，我們?cè)谶@里同舟共濟(jì) ，苦樂與共。我們將連續(xù)保持努力奮斗的工作作風(fēng)，克服不足，永不自滿，與兄弟部門一起緊密圍繞在以前廳馬經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)的前廳大家庭中，勇往直前。 酒店禮賓部工作總結(jié)6 這一年是對(duì)賓館進(jìn)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館全部部門員工圓滿的完成了賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成果的取得，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部的工作作如下總結(jié)和支配： 一 回顧上一年的主要工作： 1禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營(yíng)進(jìn)展，硬件設(shè)施漸漸的更新完善。賓館為禮賓部選購(gòu)了

30、新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺(tái)，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善，激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作主動(dòng)性，也為我們能為客人供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 2禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個(gè)人員流淌性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁 有員工9人，到現(xiàn)在共有員工15人，已經(jīng)能夠滿意賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將挺直影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。依據(jù)新員工特點(diǎn)及入職狀況，我們禮賓部開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，熟悉酒店行業(yè)特點(diǎn)，使新員工在心理上作好充分的思想預(yù)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿心

31、情，加快了融入禮賓部的步伐，在平常的工作中我們要求新員工熟知.賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì)，主動(dòng)向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)技能，從而能夠快速提高自己的對(duì)客服務(wù)水平。 3禮賓部管理制度的完善：無法規(guī)不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿 足近年來賓館進(jìn)展的需求。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運(yùn)輸寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長(zhǎng)再到每位員工，我們都做到了詳細(xì)要求。我們禮賓部堅(jiān)持每天開班會(huì)，周周開例會(huì)，月月做總結(jié)，準(zhǔn)時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問題，鼓舞表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，相互學(xué)習(xí)溝通工作閱歷，明確下步的工作重點(diǎn)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 二 工作中出現(xiàn)的問題： 1.員工對(duì)客服務(wù)中的問題：賓館作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，對(duì)客人供應(yīng)完善的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就 成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最終印象，能否為客人供應(yīng)無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對(duì)客技能把握較好，但對(duì)客服務(wù)意識(shí)還比較淡薄。在今后的工作中，我們會(huì)重視對(duì)員工對(duì)客服務(wù)意識(shí)的培育，做好