酒店禮賓部工作總結

1、酒店禮賓部工作總結酒店禮賓部工作總結1 一、財務： 1、xx年快接近尾聲時，我們對部門的財產做了仔細的盤算。小件：行李寄存卡/月/500個，雨傘/月/10把的損壞，雨套/月/500大小，A4紙/月/200張，文件夾/年/20個，透明膠（大，小）/月/3個，手套/月/60雙。大件：行李車總共四個/兩個不能正常用法，輪椅/1個正常，地秤/1個正常，電腦/1臺正常，水牌/6個。 2、永東巴士票11份由商務中心轉到了禮賓部。但由前臺統一入賬。 二、客戶： 1、常常培訓熟客熟知并考核員工。同時增加了對客戶的熟悉度。 2、禮儀禮貌的培訓，贏得了客人對禮賓部的欣賞。 3、禮賓部個性化服務，受客人多次得到表揚

2、。特殊是曹天智利用自己私人時間無償帶客人巡游深圳，了解深圳，為酒店的名聲大大添彩啊！ 4、禮賓司王正國的精彩溝通，多次讓客人贊嘆，特殊是外國客人。從而大大提高了禮賓部對客的關注度。 三、內部流程： 四、學習與成長： 1、收集了周邊的信息（吃，住，行，游，購，娛）等方面，然后給員工加強了此項的培訓，改善了員工的學問面，挺直提升了服務的全面化，質量化。 2、英語的培訓，主要是日常溝通的口語培訓，因員工的主動性不高，而導致英語培訓的不足。 3、xx年后期在禮賓司王正國的帶領下，讓每位員工學到了釒鑰匙的服務理念，同時讓本酒店禮賓部跨越了一個新的歷程碑。xx年將會全面實施釒鑰匙服務理念。 4、增大了員工

3、對酒店內部詢問的熟知。 5、xx年中旬酒店禮賓部聘請了一位主管，同時提升了一個預備領班。更同時增加了對客服務的質量。 酒店禮賓部工作總結2 xx年我部在集團領導的指導下，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評和確定。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺到第一印象特別重要，很榮幸地我們精彩地完成了這個任務，還得到了集團的年度表彰。下面是我們xx年工作總結 一培訓工作 xx 年禮賓部的培訓工作是根據方案的階段性培訓目標進行。首先對于新員工的培訓實行，禮賓主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟識業(yè)務技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導與訂正。對于能夠嫻熟把握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及

4、崗位職責的培訓，以保證日常工作的規(guī)范性和精準性。 在培訓形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較勝利的培訓形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業(yè)務技能的多元化進展，對于服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大的關心。 二人員管理 1 ，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領班，禮賓員，泊車員四大板塊構成，這四大板塊在禮賓主管的統一管理，禮賓領班的幫助帶領下各司其職，又互為補充，四者共同構成禮賓整體，共同促進

5、共同進展。 2 ，禮賓部員工總計 32 人：一名禮賓主管，兩名禮賓領班，五名禮賓員，四名泊車員。在 xx 年上半年有一名禮賓領班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領班主管，兩名禮賓領班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部由于薪資福利方面離職的沒有，這在肯定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。 3 ，禮賓部日常工作主要依據三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領早班中班輪番上班，工作實行八小時制，特殊忙的時候則由禮賓主管做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，支配上班人員。禮賓部另一工作特征是

6、交接制度，由于禮賓工作具有極強的連續(xù)性，很多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次連續(xù)跟進服務。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到仔細認真，毫不遺漏。 三常規(guī)工作 1 行李服務是我部區(qū)分于其他部門的一大特征， 9 月 16 日 9 月 25 日 酒店接待了中國馬術節(jié)這個大型的會議團隊，從第一位客人入住到結束，酒店客人的行李由我部全權負責。禮賓員最多時（包括主管領班在內）總計 9 人，而客人離店數一天最高達 100 多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量狀況下我部員工依舊是熱忱的微笑，依舊是

7、毫不松懈的服務看法，大家都沒有由于工作的“量多”而影響到服務的“優(yōu)質”。 2 禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題供應了重要關心。除了基本的辦理寄存轉交等業(yè)務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是馬術節(jié)期間，客人的信息詢問量是相當之多的，每天早上 8 點至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 ， 問的問題也是各種各樣 ， 從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去 ？ 成都哪里好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，主動快速的去與其他相關部門或相關行業(yè)聯系，為客人答疑解難，同時，還要關心客人訂火車票，及預訂出租車，支配行程等，對客人的

8、出游全權負責 。 此外，我們常常還要針對客人改變不定的口味為客人推舉菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們肯定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，由于我們始終.著，我們追求的是“ full service ” 酒店禮賓部工作總結3 作為前廳重要分支機構，禮賓部擔當著酒店“第一門戶”的職責，是挺直對客服務最多的部門之一，自 20xx 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經理助理的關懷和指導下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協作下，圓滿完成了

9、工作任務?，F將禮賓部工作總結如下： 一培訓工作 禮賓部的培訓工作是根據方案的階段性培訓目標進行。首先對于新員工的培訓實行，前廳主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟識業(yè)務技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導與訂正。對于能夠嫻熟把握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規(guī)范性和精準性。 在培訓形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較勝利的培訓形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務技能培訓，在培訓期間穿插

10、其他方面的培訓。個人業(yè)務技能的多元化進展，對于服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大的關心。 二人員管理 1 ，禮賓部人員由禮賓領班，禮賓員，構成，由前廳經理助理的統一管理，禮賓領班的幫助帶領下各司其職，又互為補充，共同促進共同進展。 3 ，禮賓部日常工作主要依據兩班倒原則，由一名禮賓領班，一名禮賓員分別隔天輪番上班，工作實行16小時制，特殊忙的時候則由主管、大副做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，支配上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，由于禮賓工作具有極強的連續(xù)性，很多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次連續(xù)跟進服務。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，三

11、個班次在交接班的時候也是盡量做到仔細認真，毫不遺漏。 三常規(guī)工作 1 行李服務是我部區(qū)分于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結束，酒店客人的行李由我部全權負責?？颓樽疃鄷r有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個人身 上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量狀況下我部員工依舊是熱忱的微笑，依舊是毫不松懈的服務看法，大家都沒有由于工作的“量多”而影響到服務的“優(yōu)質”。 2 禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題供應了重要關心。除了基本的辦理寄存轉交等業(yè)務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是團隊或節(jié)日放假期間，客人的信息詢問量是相當之多的，

12、每天早上 8 點至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各種各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，主動快速的去與其他相關部門或相關行業(yè)聯系，為客人答疑解難，同時， 此外，我們常常還要針對客人改變不定的口味為客人推舉菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們肯定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，由于我們始終.著，我們追求的是“想客人所想”。 四收獲 和喜悅 在 今年酒店日?？颓榻哟陂g，我們涌現了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗

13、位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的誠心感謝和全都好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。禮賓部受到了店領導的全都贊許。這些成果見證了禮賓部的努力與成長！ 五、良好閱歷的總結和自身問題的改善 在今年的工作中，我部的各項工作都根據預先制定的方案進行，基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結閱歷一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現后進行反思，準時尋求解決方案。 經過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結閱歷，更加敏捷的處理大事、更加快捷的對客服務、更加絢爛的微笑，帶給每位來賓家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現一些小

14、問題，但基本上都很順當，對于問題的解決起到了主動的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一連續(xù)加強。 在工作中雖然出現過很多問題，但都準時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。 今日年，風風雨雨的一路走來，禮賓部的工作既改善又富有.。信任在新的一年里，禮賓部在各位領導的帶領下會再接再厲，用我們的熱忱為酒店帶來更加優(yōu)質的服務和更加豐厚的利益。 酒店禮賓部工作總結4 完陰似箭，一年多完陰就已經在不知不覺間走完了。一算來，我已經在酒店禮賓部工作了一年零四個月。在這里，

15、我從開頭進入禮賓部的那天起，我想肯定要珍惜這份來之不易的工作。我的三位主管，不管是已經離開的xxx、xx，還是現在的xxx等，都在工作上給了我很大的關心！用實際行動教會了我該如何成為一名合格的禮賓司。 我從心里由衷的向他們表示我的感謝，沒有他們對我的關心和指導，就沒有我xx的今日。 一年多時間，轉變了我許多許多，也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年后的今日，在漸漸提升對客服務技巧的同時，豐富了自己的本事，不僅僅在業(yè)務學問上有了長足的進步，更在語言交際力量方面得到了提高，學到了以前在書本上學不到的許多東西。我明白了我為著什么而活，該怎么去活，人生的境界得到了升華。與此同時，郭經理還常常找我談

16、心，告知我該怎么去處理工作中的詳情，更重要的是教會了我跟多為人處事的方式、方法。也給曾經迷茫過的我以明燈。生活在這個集體中，我覺得我特別的.美好和歡樂。 為了強化部門的學問水平，在陳主管的帶領下，我們開展微笑服務月活動，主要是從對客服務，業(yè)務水平，抽空余時間熟記酒店應知應會，上班之前檢查。禮賓部的每個員工都能夠自覺的去學，對自己的業(yè)務水平，對客服務的看法，都有很大的提高！它已經向我們說明白：只要大家有毅力堅持下去，就能夠轉變自己，提高自己。所以我信任，以后我們大家肯定會再連續(xù)的。后來部門又開展了針對實習生的“一帶一”活動，意在通過老員工的模范帶頭作用使實習生能夠快速的成長起來，結果也正如我們所

17、預期的一樣達到了應有的效果?，F在實習生們已經扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用。同時，我本人也主動參與了酒店旨在促進員工提升自己基本素養(yǎng)的多項活動，如技能大賽，我部們取得了很好的成果。在作好自己本職工作的同時，主管也對我充分信任，在精彩完成工作的同時，增加了自己處事的敏捷性，溝通技能及人際關系的處理。另外，在平常也常常參與部門組織的一些小活動等等，大家玩的快樂，也使同事之間的關系得到了增加。 在明年的工作中，我會連續(xù)保持良好的勢頭，堅持禮賓部x年來的優(yōu)良傳統，將學習進行究竟，自我增值，永不落伍。工作中，我作為一名領班，會努力協作主管開展工作，凡事想在前，凡事走在前，做好我應當有的表率作用。和大家

18、共同營造一個健康和諧的競爭氛圍，使大家一起學習進步。 因此明年我會從更高的角度來要求自己做好最好，做事以最嚴格來規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務學問達到一個更高的層次。屆時，爭取參與金鑰匙培訓，加入這個完榮的大家庭。為酒店今年的評星也獻出自己的為博之力。 酒店禮賓部工作總結5 禮賓部在前廳經理xxx的關懷和指導下，在兄弟部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協作下，圓滿完成了工作任務，現將禮賓部（以下簡稱我部）工作總結如下： 一人員管理 1禮賓部人員由禮賓員，行李員，門童三大板塊構成，這三大板塊在禮賓主管的統一管理，禮賓帶班的幫助帶領下各司其職，又互為補充，三者共同構成禮賓整體，共同促進共同進展。

19、2禮賓部最初員工總計16人：一名禮賓主管，兩名帶班（均為行李員），兩名禮賓員，七名行李員（帶班除外），四名女門童。殘奧會后期，兩名行李員學員由于合同到期，回校連續(xù)學習離職。智運會后期，一名禮賓員，一名行李員，兩名門童，也由于同樣緣由離職，至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管，兩名帶班，一名禮賓員，四名行李員，兩名門童）其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部由于個人緣由離職的沒有，這在肯定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。 3禮賓部日常工作主要依據兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領一個班次輪番上班，工作實行12小時制，特殊忙的時候則由主管做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量支配上

20、班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，由于禮賓工作具有極強的連續(xù)性，很多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次連續(xù)跟進服務。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，兩個班次在交接的時候也是盡量做到事無巨細，毫不遺漏。 二前期培訓，做好戰(zhàn)斗預備 1酒店自籌備階段間續(xù)有新員工加入，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進行實地實習，另一方面，我們在北苑學校開展教學式的培訓。培訓內容包括奧運學問，禮儀學問，服務技能，平安學問，英語口語等。培訓方式主要分為兩種，一是教學式的口口相傳，通過編撰打印出很多培訓資料，對員工進行語言解析，從理論上確保每一為員工對于每一項服務流程的熟識理解。另一種方式

21、是實際操作的ROLEPLAY，大家分別客串客人，服務人員等不同角色，演練在實際環(huán)境中可能發(fā)生的服務案例，在實例中學習解決方法，提升服務水平。培訓后期，前廳馬經理還將我部與總機前臺放在一起進行實操演練，加強我部與其他部門之間工作連接度的訓練，培育大家的溝通意識與集體意識。 3五月份，酒店試營業(yè)，雖然還沒有正式的客人入住，但是，備戰(zhàn)奧運的槍聲早已打響，我部的工作當然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運開頭還有數月時間，我們抓緊了對酒店內部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟識，一遍遍走訪一層MPC及B1，B2，背誦各個區(qū)域的地理分布及營業(yè)時間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個員工腦中都有一張清楚完整的隱形地圖；另外我們還

22、常常走訪各樓層客房，加強自身對于酒店內部環(huán)境設施的熟識度，便利今后在工作中為客人排憂解難。 三完成的工作內容 （一）常規(guī)工作 1行李服務是我部區(qū)分于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運會接待工作結束，酒店客人的行李由我部全權負責。禮賓男員工最多時（包括主管帶班在內）總計10人，（后間續(xù)有學員由于回校連續(xù)學習離職而人數漸少），而客人離店數一天最高達300多人次，如此鮮亮的數字對比，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作數量，繁忙的時候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依舊是熱忱的微笑，依舊是毫不松懈的服務看法，大家都沒有由于工作的量多而影響到

23、服務的優(yōu)質。 2禮賓臺也是我部另一重要工作陣地，它為解決客人衣食行游購娛各類難題供應了重要關心。除了基本的辦理寄存轉交等業(yè)務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是智運會期間，客人的信息詢問量是相當之多的，每天早上8點至10點及晚上8點至10點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各種各樣,從客房的冰箱按鈕是往9那邊轉越來越冷還是往1那邊越來越冷到如何去西安旅游?等，每當此時，我們就要各盡所能，主動快速的去與其他相關部門或相關行業(yè)聯系，為客人答疑解難，同時，還要關心客人訂機票，支配行程等，對客人的出游全權負責.此外，我們常常還要針對客人改變不定的口味為客人推舉菜系不同的餐廳，并為他們提前訂

24、餐。我們也曾為客人訂花，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們肯定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，由于我們始終.著，我們追求的是fullservice 3奧運會及殘奧會期間，客人的租車外出事務主要由一層MPC的交通信息服務臺負責，我們則關心客人與交通信息服務臺聯系。尤其是兩個奧運的離店高峰期，我們主動主動的與MPC聯系，向他們匯報離店人數，懇求支配足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人平安順當的離開做出了應有的貢獻。智運會后期，二層平臺開放，叫車也成了我部的一大工作任務，平均每天，我們都會為客人叫來幾十部車，便利客人外出。我們叫車需要先

25、下坡道，再跑到公路對面攔車,然后讓司機師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒服無比！ （二）個性化服務 1，奧運會及殘奧會期間，為了便利接待客人，我們在酒店一層正門外面特地設置接待臺，引導客人入住，關心裝載行李。彼時正是北京的盛夏季節(jié)，驕陽似火，而我們的員工始終在接待臺堅守崗位，從晨曦微露到星完滿天，每一位接待員都忠于職守，接待臺從無虛席。 2，與奧運會和殘奧會不同的是，智運會的入住，客人需要從前往BICC注冊，然后再下榻酒店。為了便利服務客人，我部先后派出數名員工在BICC駐地堅守。除了單純的行李服務，這些員工還要負責對客人的信息確認，關心

26、解決疑難，為其聯絡班車，并時刻與酒店內部員工保持信息暢通等。10月2號，3號是智運會的接待高峰期，我們的員工在BICC連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個小時，只為了盡最大努力確保每一位客人順當入?。?四榮譽與收獲 兩個奧運及智運接待期間，我們涌現了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的誠心感謝和全都好評。其中，禮賓員侯婷婷的熱忱服務收到了來自奧運會客人的表揚信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚信，智運會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表揚若干。兩個奧結束，禮賓部榮獲企業(yè)先進班組，禮賓主管張大為榮獲集團先進個

27、人稱號，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進個人。這些成果見證了禮賓的努力與成長！ 五物品的增加預算 兩個奧運及智運會的接待結束后，我們對本部門物品作了仔細盤庫，禮賓部大件物品基本都已經預備齊全，且損耗較少，明年開業(yè)只需加強保養(yǎng)與維護。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒店地圖，寄存卡，訂車單，小透明膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開業(yè)酌情增加數量，其他幾項已經全部消耗完畢，需要重新配置！ 六明年方案 （一）針對不足，完善服務 作為一個新開酒店的禮賓部，我們也存在些許不足，主要表現在1，英語口語水平有待提升2，工作閱歷有待積累與完善，針對這兩點，我們將制定相應措施，一方面

28、估計借明年培訓加強對員工的口語訓練，營造良好的說英語的大環(huán)境，也將督促各員工平常對自身口語的熬煉。另一方面盡可能多的去訓練員工，留意平常工作中對閱歷教訓的總結，加強大家內心的自我信任感，讓工作作起來更潔凈利落！ （二）人員配置與聘請 1酒店現階段面臨整頓重修，對于在今年接待工作期間看法仔細，主動主動，能帶動大家勤勉奮力表現優(yōu)異者，我們將本著公正，公正原則，酌情予以嘉獎或職位上的升遷！ 2酒店明年開業(yè)在即，我們也將針對部門現狀及部門特征，聘請估計十名左右性格開朗，熱忱友善，英語良好的新員工，具酒店工作閱歷者優(yōu)先。為我部注入新奇血液，為今后工作奠定良好的人事基礎！ 七結語 回望這幾個月來的艱辛歷程

29、，禮賓是我們共同的家，我們在這里同舟共濟 ，苦樂與共。我們將連續(xù)保持努力奮斗的工作作風，克服不足，永不自滿，與兄弟部門一起緊密圍繞在以前廳馬經理為領導的前廳大家庭中，勇往直前。 酒店禮賓部工作總結6 這一年是對賓館進展具有重大深遠意義的一年。一年里，在賓館領導的正確指揮下，我們禮賓部協同賓館全部部門員工圓滿的完成了賓館申星等重要接待任務。這些喜人成果的取得，是賓館全體員工努力的結果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部的工作作如下總結和支配： 一 回顧上一年的主要工作： 1禮賓部硬件設施的完善：賓館經過幾年的經營進展，硬件設施漸漸的更新完善。賓館為禮賓部選購了

30、新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設備的更新完善，激勵了我們禮賓部員工的的工作主動性，也為我們能為客人供應更優(yōu)質的服務打下了堅實的基礎。 2禮賓部員工隊伍的建設：酒店業(yè)是個人員流淌性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁 有員工9人，到現在共有員工15人，已經能夠滿意賓館的各類接待任務。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將挺直影響服務質量及團隊建設。依據新員工特點及入職狀況，我們禮賓部開展專題培訓，目的是調整新員工的心態(tài)，正視角色轉化，熟悉酒店行業(yè)特點，使新員工在心理上作好充分的思想預備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿心

31、情，加快了融入禮賓部的步伐，在平常的工作中我們要求新員工熟知.賓館應知應會，主動向老員工學習對客服務技能，從而能夠快速提高自己的對客服務水平。 3禮賓部管理制度的完善：無法規(guī)不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿 足近年來賓館進展的需求。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運輸寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領班到小組長再到每位員工，我們都做到了詳細要求。我們禮賓部堅持每天開班會，周周開例會，月月做總結，準時解決員工在工作中出現的問題，鼓舞表現優(yōu)秀的員工，相互學習溝通工作閱歷，明確下步的工作重點，提高對客服務質量。 二 工作中出現的問題： 1.員工對客服務中的問題：賓館作為一個服務行業(yè)，對客人供應完善的優(yōu)質的服務就 成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最終印象，能否為客人供應無微不至的服務就顯得尤為重要。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對客技能把握較好，但對客服務意識還比較淡薄。在今后的工作中，我們會重視對員工對客服務意識的培育，做好