酒店前臺工作方案15篇

1、酒店前臺工作方案15篇酒店前臺工作方案1 一、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)學(xué)問不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)詳情有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法供應(yīng)顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需連續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)力量，加強技術(shù)水平;在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思索，替客戶著想，為顧客供應(yīng)實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿足。 二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是非常到位，且工作人員面對工作時并不是非常細心，致使在一些可避開的工作詳情上犯錯誤，故在下半年我們需增加管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓

2、職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和將來規(guī)劃，及市場和將來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)進展是挺直掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的進展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能連續(xù)進展壯大下去。 三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著肯定量的流失，所以下半年我們必需培育和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，進展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)懷，當(dāng)然照看是

3、建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)懷你”。 四、價格合理化。價格的凹凸也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度動身制定合理的修理方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。 五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)省每一分錢，做為別克售后應(yīng)從款待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)省。 酒店前臺工作方案2 作為一名酒店前臺工作人員，我更加應(yīng)當(dāng)努力的去做好自己的本職工作，四月份的工作即將到來了，在這里我

4、也需要做好肯定的規(guī)劃，酒店前臺是酒店的整體形象代表這一點是毋庸置疑的，有的時候我個人的工作行為可能會影響到整體的酒店形象，這是我肯定要去留意的，接下來的工作我確定會陸間續(xù)續(xù)的去規(guī)劃好。 首先在前臺工作上面，我確定會更加的上心，相比較過去一個月的工作，四月份確定會更多的事情，這一點是肯定的，兩年的酒店前臺工作閱歷，讓我有了特別多的感受，這一點現(xiàn)在是特別清晰的，做一名酒店前臺，需要專心，需要細心，也需要肯定的耐煩，最重要的還是端正好自己的看法吧，可以說是酒店整體的一個形象，由于顧客來到酒店的第一件事就是來到前臺，這個時候我們肯定要擺正好一個心態(tài)，服務(wù)好每一位顧客，給顧客留下一個好的印象，是特別有必

5、要的，時刻的清晰自己是一名酒店前臺工作人員，四月份的工作，這一點我會更加努力到位，會更加堅持下去，提升自己的整體形象，更加對自己的工作上心一點，我的專業(yè)力量還是比較強的，有了兩年的工作閱歷，這些我都是特別清晰，但是我盼望自己還是有肯定的突破，還是能夠做到更好，現(xiàn)在我在這方面的要求還是特別高的，對自己的力量還是特別看好的，信任在接下來的工作當(dāng)中，我會處理好這些事情，給自己的工作一個交代，也給將來的工作有一個好的模范。 在自己的本身力量上面，我需要連續(xù)熬煉，做一名前臺工作人員需要不斷的提高，自己需要去熬煉自己，給顧客展現(xiàn)各種不同的服務(wù)方式，這是我對自己工作的一個原則，也是給自己定下的一個目標，在四

6、月份的工作當(dāng)中，我會提高自己的工作水平的，我是一個對自己有要求的人，我不會在原地踏步做酒店前臺工作，事情雖然說不是特別的累，但是對自己的要求肯定要高，肯定要做到更好，有些時候我會感覺到特別困難，但是這樣的困難是提高自我的一個動力，情愿堅持下去，我信任四月份的工作我確定會有所收獲。 堅持住自己所想的事情，邁步向前，我依舊對接下來的工作抱有很大的信念，提高自己，或許需要很長一段時間，但是做這個打算，只在一剎那。 酒店前臺工作方案3 一、經(jīng)營狀況 20xx年方案任務(wù)xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，(其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間)，占客房收入xx，完成方案的xx%，收入與同期

7、相比增長xx萬元。 二、主要工作： 1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng) 一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點，嚴格根據(jù)培訓(xùn)方案開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，仔細對待每一批接待任務(wù)，依據(jù)不同階段、不同團隊、制定具體的培訓(xùn)方案及接待方案。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括完全的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的協(xié)作，這就需要有很好的業(yè)務(wù)力量及溝通力量，需要有平常嚴格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的全部人員都知道只有不斷的改善自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的狀況下,我們要求管理人員必需親臨一線指

8、導(dǎo)工作,發(fā)覺問題,反饋信息，共同協(xié)商準時調(diào)整,以達到服務(wù)標準。 2、全力加強員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。 一年來，我們始終把仔細做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱忱滿足的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個;軍區(qū)5次，VIP100次，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，常常加班加點，大家沒有一

9、絲埋怨，一句怨言，仍舊滿腔熱忱地投入到工作中。 3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動 第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于5月15日正式拉開序幕，我部門主動組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標準更加明確，使服務(wù)更加精細化、標準化，每周依據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案，在員工中進行崗位練兵競賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增加了員工的工作熱忱。 4、關(guān)懷員

10、工生活，制造輕松開心的工作氛圍、 前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)懷員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提示她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動關(guān)心他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的暖和。為了緩解工作帶來的壓力，增加凝聚力，部門常常找她們談心，鼓舞她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)力量及為人處事必需起到表率作用，遇到困難必需與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培育管理人員之間同心同德、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使

11、員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。 6、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績 前廳部每位員工都必需主動參與中心及賓館、部門組織的各項活動，這不僅使部門之間相互了解同時也增加了團隊的向心力及凝聚力。我們同時強調(diào)前廳部是整個酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都應(yīng)主動地進行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識和“酒店無小事”服務(wù)看法。 7、加強“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識 年方案費用36、47萬元，實際費用為32、11萬元，節(jié)省了4、36萬元，主要節(jié)省在工資、電、物料消耗等方面，在費用管理中，從微小處入手,嚴格物料領(lǐng)用

12、制度,定期盤點，專人管理,定量配發(fā),使年前廳物品消耗掌握在元，費用與同期相比增長了3、52萬元，(主要是計提嘉獎、地方津貼等)，各項費用指標均達到要求。 酒店前臺工作方案4 一、領(lǐng)班方案的含義與特點 1、領(lǐng)班的方案就是依據(jù)主管下達的任務(wù)、指示和要求，結(jié)合本班組的業(yè)務(wù)特定的內(nèi)外條件和各種問題，方案日常的活動。它包括制定活動的目標，選擇達到目標的途徑、詳細措施、工作步驟、時間進度、人員分工和統(tǒng)籌、問題預(yù)防和處理方法等，以及執(zhí)行、檢查和總結(jié)。 領(lǐng)班方案是酒店戰(zhàn)略方案、目標方案、培訓(xùn)方案以及規(guī)章制度執(zhí)行等等詳細化的詳細業(yè)務(wù)方案。 例如：班組宴會接待方案就是依據(jù)酒店宴會部或餐飲部下達的接待任務(wù)而制定的一

13、種即時的作業(yè)方案。 2、酒店領(lǐng)班方案的種類： 短期方案或即時方案，一般不超過一年。 以作業(yè)方案為主，是部門方案、詳細任務(wù)的一個部分。 二、領(lǐng)班方案管理的主要任務(wù)： 1、把基礎(chǔ)組織的服務(wù)、經(jīng)營與管理活動納入到部門統(tǒng)一的方案中去。 例如宴會接待是整個餐飲或宴會部門的基礎(chǔ)工作與基本方案的一個部分，每一次接待都為了整體的目標的實現(xiàn)服務(wù)。 2、協(xié)調(diào)基礎(chǔ)組織接待服務(wù)中的各種平衡，如時間、人員、設(shè)施設(shè)備等各種資源，各個部門、各個環(huán)節(jié)的平衡等。 3、充分利用基礎(chǔ)組織的人、財、物，以取得的經(jīng)濟效益。 三、領(lǐng)班方案的編制 方案的編制與執(zhí)行可以嚴格根據(jù)PDCA循環(huán)管理法來組織和講解，同時以宴會接待任務(wù)方案為例。 1

14、、編制領(lǐng)班方案必需遵循的原則 (1)全局統(tǒng)一的原則，以總方案為指導(dǎo)，以餐飲部門或宴會部，乃至酒店的整體銷售目標、接待要求、服務(wù)宗旨等為標準。 (2)各方面平衡協(xié)調(diào)的原則，做到各個部門、各個環(huán)節(jié)、各個人員、各種資源等等平衡，綜合考慮，全面熟悉，優(yōu)化配置。 (3)嚴厲仔細的原則、 (4)成員參加原則 (5)敏捷性原則。 這一原則包括確定方案及標準應(yīng)有的誤差、步驟時間等協(xié)調(diào)與平衡、對突發(fā)大事的預(yù)設(shè)解決方案等。 2、領(lǐng)班方案編制的依據(jù) (1)部門或酒店下達給班組的任務(wù)、指示和要求等 (2)本班組的實際狀況 (3)以前班組的工作閱歷與教訓(xùn)等(被模式化的操作、被制度化的尊則等) 酒店前臺工作方案5 隨著春

15、季的和煦慢慢遠去，我們的工作熱忱也變得和陽完一樣的熱鬧，前兩個季度的工作給了我很大的信念，在第三季度我也有了更多周全的方案讓我更加努力的進步。在前兩個季度中，我始終保持著自己的工作責(zé)任心，結(jié)合自己的理論所學(xué)聯(lián)系實際，適應(yīng)酒店工作的節(jié)奏，在第三個季度中我也會將這樣的看法帶到之后的工作中。 前臺的工作內(nèi)容大部分是關(guān)于接待客戶的，尤其是關(guān)于客房的預(yù)訂上面，主動受理顧客各種形式的預(yù)訂，并且訂房的資料傳達給酒店的相關(guān)部門和同事。同時處理好銷售部還有其他部門發(fā)來的其他訂單，將這方面的資料進行統(tǒng)計和登記，同時處理好由于其他緣由有所變動的預(yù)訂資料。 在每天工作的過程中先整理好當(dāng)天入住的預(yù)訂.，做好預(yù)備工作，在

16、有客人到來時辦理好登記手續(xù)，支配好人員帶領(lǐng)顧客抵達房間，在這期間盡量滿意客人的一些合理的需求。還有其他客人在酒店的住房上的要求也盡量的滿意，無論是辦理換房還是加床續(xù)住，或者是退房等等手續(xù)。 在日常工作上面負責(zé)前臺的清潔，將各項文件整理在規(guī)定的區(qū)域，檢查工作所需要的物品是否完整，將工作區(qū)域的狀況具體的檢查過后向領(lǐng)班匯報，同時保管好客房的鑰匙卡，在客人到來時發(fā)放到本人手上。根據(jù)酒店的標準在紙質(zhì)表格上填寫，在電腦上錄入資料，統(tǒng)計入住的人員，做好資料的整理。 在工作上需要和他人合作的地方做好自己的幫助工作，對于資料的保管要認真，在工作之后和其他的員工交接好手中的事務(wù)，保證不會出現(xiàn)工作失誤。在其他方面準

17、時的做好上級支配的任務(wù)，主動查找解決的方法。 在休閑時間補充自己的學(xué)問庫，了解自己在哪方面不足，進行針對性的學(xué)習(xí)，同時涉獵更廣泛的范圍，不局限在一個方向上面，了解更多的學(xué)問。 有了更加明確的目標之后，我的工作就變得更加的有活力，并且由于之前的工作得到了表揚我有了更多的動力，和更多的.付出在工作上面，我信任有付出就會有回報，在這樣的前提下做好自己的事情，熬煉出更加完善的工作力量。在第三季度，我會有更多的進步，更加成熟的處理工作上面出現(xiàn)的問題。 酒店前臺工作方案6 XXX年是酒店進一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將仔細實行酒店年度工作的總體要求，結(jié)合前廳部工作特點，制定XXX年度工作要點如

18、下： 1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位學(xué)問培訓(xùn)，主要是針對新入職人員及在實際工作中出現(xiàn)較弱的方面進行必要的培訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對客服務(wù)技巧，提高員工的對客服務(wù)意識，方式偏向模擬操作培訓(xùn) 2、幫助營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動推銷及接待工作。合理支配員工休假。 3、2月中旬將對部門的員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的學(xué)問面，刺激員工的神經(jīng)，提高員工對工作的主動性 4、預(yù)備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能競賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培訓(xùn)對象。 5、3月中旬依據(jù)2月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平常對客服務(wù)意識，

19、綜合考慮相關(guān)較弱的員工建議崗位變動處理 6、親密合作，主動協(xié)調(diào)與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，親密合作，依據(jù)來賓的需求，主動與酒店其他部門親密聯(lián)系，相互協(xié)作，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，制造最佳效益。 7、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。為酒店新的一年開一個好局。 酒店前臺工作方案7 一、層級關(guān)系 1、挺直上級：財務(wù)部副經(jīng)理 2、挺直下級：前臺收銀領(lǐng)班、餐廳收銀領(lǐng)班 二、任職資格 1、認同金源理念，堅持原則、廉潔奉公； 2、中專以上文化程度，年齡在2535之間； 3、英語四級以上，有較強的外語語言表達力量。具有兩年以上的飯店收銀工作閱歷，了解飯店收銀運轉(zhuǎn)系統(tǒng)

20、； 4、熟識國家財經(jīng)法律、法規(guī)、方針、政策和制度，把握酒店管理的有關(guān)學(xué)問； 5、具有獨立處理現(xiàn)場大事的力量；具有肯定的溝通和協(xié)調(diào)力量。 6、身體健康，能勝任本職工作。 三、崗位職責(zé) 1、遵守公司的相關(guān)財務(wù)規(guī)章制度和相關(guān)管理規(guī)定； 2、幫助經(jīng)理對收銀隊伍進行培訓(xùn)，對收銀員進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，組織學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)收銀員把握有關(guān)的財會學(xué)問和金融學(xué)問，加強收銀員的外語及結(jié)賬等方面的基本訓(xùn)練； 3、負責(zé)收銀員的日常排班、考勤，針對不同的營業(yè)狀況，對收銀員的班次進行敏捷調(diào)整； 4、負責(zé)檢查各收銀員的辦公環(huán)境及衛(wèi)生狀況、負責(zé)檢查所屬員工的儀容儀表、服務(wù)看法和工服、工號牌的穿戴狀況； 5、負責(zé)班組的組織指揮的協(xié)調(diào)工作，準

21、時正確地完成財務(wù)部經(jīng)理下達的任務(wù)，保證前臺、餐廳等收銀網(wǎng)點以及外幣兌換工作有條不紊、快速、精準、不出差錯； 6、負責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督、指導(dǎo)各組領(lǐng)班的工作，與相關(guān)營業(yè)點協(xié)調(diào)，準時處理、解決工作中發(fā)覺的問題，保證收銀結(jié)賬工作順當(dāng)進行； 7、檢查、考核收銀人員的工作狀況，提出對收銀員的獎懲看法，最大限度地調(diào)動、發(fā)揮班組人員的工作主動性； 8、協(xié)作會計人員、應(yīng)收人員核查應(yīng)收賬款的回收狀況，準時跟蹤； 9、對突發(fā)大事在與大堂值班經(jīng)理協(xié)商后，根據(jù)規(guī)定的權(quán)限金額予以處理，事后上報財務(wù)經(jīng)理。 10、承辦財務(wù)經(jīng)理交辦的其他工作。 工作職責(zé)： 1、負責(zé)財務(wù)收銀結(jié)算的全部工作內(nèi)容的督導(dǎo)和培訓(xùn)，負責(zé)財務(wù)結(jié)算與各部門工作的協(xié)調(diào)

22、，以及處理一般性疑難問題。 2、協(xié)作審計主管，解決掛賬客戶結(jié)算，負責(zé)收賬的賬單復(fù)查工作。 3、負責(zé)檢查收銀領(lǐng)班的工作記錄和交接班記錄，檢查所屬員工的儀表儀容和日常工作的預(yù)備及工作程序的執(zhí)行狀況，不定時抽查收銀員的備用金。 4、為收銀員、外幣兌換員支配工作班次，檢查考勤記錄。向財務(wù)經(jīng)理報告所屬員工的工作表現(xiàn)，評定員工獎懲和晉升狀況，解決客人在結(jié)算工作中的投訴和其它有關(guān)問題。 5、常常與前廳接待主管、審計主管、客房經(jīng)理和主管以及大堂值班經(jīng)理保持聯(lián)系，把握客人的動向及付賬結(jié)算狀況，以避開發(fā)生跑賬、漏賬及壞賬損失。 6、解決財務(wù)收銀崗位在電腦用法操作程序中發(fā)生的故障，負責(zé)與電腦維護員聯(lián)系，隨時檢查清除

23、電腦病毒，避開停機事故。 7、準時向總經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理報告客人拖欠賬項的余額、時間，結(jié)算明細賬和解決措施。 8、負責(zé)餐廳、消遣POS機的維護和保養(yǎng)，負責(zé)POS機更新菜單價格。 9、協(xié)作資產(chǎn)財務(wù)部辦公室協(xié)調(diào)各種賬單查詢，解決收銀員長、短款問題。 10、完成資產(chǎn)財務(wù)部經(jīng)理支配的其他方面工作。 工作清單： 每日： 1、每天查閱各營業(yè)點工作日志及交班本，傳達酒店新的政策或促銷方案，解決員工工作中的難題。 2、檢查收銀員的出勤、著裝、微笑、各班次接班狀況等。 3、幫助解決收銀員在工作中遇到的問題。 4、營業(yè)前檢查收銀機及其幫助設(shè)備是否正常運行，準時排解故障。 5、幫助收銀員做好團隊客或會議客的結(jié)賬工作，做

24、好與其他部門的協(xié)調(diào)工作。 6、檢查收銀機鑰匙是否正確保管，收銀發(fā)票紙帶是否正確保管。 7、完成部門經(jīng)理下達的其他工作任務(wù)。 每周： 1、組織周列會，關(guān)心收銀員分析工作中的疑難問題，并供應(yīng)解決方案； 2、定期整理已離店但未結(jié)清賬務(wù)客人的賬單及相關(guān)附件，分類保管理以便于客人再次抵店時為其結(jié)清賬務(wù)，超過三個月未退賬單應(yīng)準時轉(zhuǎn)財務(wù)后臺管理。對上周發(fā)生的漏單或待處理賬單提出解決方案并跟進最終處理結(jié)果。 3、負責(zé)對收銀員進行財務(wù)收銀結(jié)算全部工作內(nèi)容的督導(dǎo)和培訓(xùn)，負責(zé)財務(wù)收銀組與各部門的協(xié)調(diào)工作。 4、每周三檢查信用卡待處理賬務(wù)，對預(yù)授權(quán)即將到期賬務(wù)準時進行結(jié)賬處理。 5、常常與前廳接待主管、大副、財務(wù)審計

25、主管進行工作溝通，并整理收銀本周工作狀況及不足，以便下周召開周例會時準時提示或進行相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問的培訓(xùn)。 6、負責(zé)會所、總臺POS機的維護和保養(yǎng)，及進更新經(jīng)營部門新品價格并錄入電腦。 7、協(xié)作審計主管，加強酒店全部掛賬單位賬單及相關(guān)四周件整理工作，并要求每班收銀員做好單據(jù)移交及保管工作。 每月： 1、組織班組月會，主動與審計主管溝通落實上月收銀員工作中出現(xiàn)的差錯，并結(jié)合收銀員差錯集中或較困難的問題賜予集中培訓(xùn)。 2、擬定本人及本組當(dāng)月工作績效及工作重點，以此為標準來考核個人工作績效，并以此為中心來組織本組相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)或業(yè)務(wù)技能考核。 3、對本組管理人員進行工作溝通，關(guān)心其熟悉自已工作中的不足或需

26、加強的方面，以此推動本組員工整體素養(yǎng)的提高。 4、完成財務(wù)部經(jīng)理下達的其他工作。 工作流程： 1、每日準時到崗； 2、9點之前到各營業(yè)點抽查收銀員儀容儀表，交班記錄并簽名或蓋章； 3、查看各餐廳營收狀況，翻看原始單據(jù)有無收銀漏單現(xiàn)象； 4、10點查看團隊應(yīng)收報表，收取各簽單單位掛賬單，檢查簽單金額是否與應(yīng)收款報表相符，掛賬單上是否有簽單單位名稱，有效簽單人簽字。對于簽有合同的旅行社、散客單位檢查房 價是否正確，業(yè)務(wù)單是否完整，依據(jù)審核無誤的賬單對應(yīng)列出各單位應(yīng)收款明細表，月末裝訂成冊； 5、11點與酒店出納核對應(yīng)收款到賬狀況，準時結(jié)清已到賬單位款項，列出末到賬單位名稱與對方單位取得聯(lián)系并發(fā)出催

27、款通知，做到月月對賬、月月清賬； 6、列出長達3個月未到賬單位名稱，說明未到賬狀況，準時上報銷售部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理； 7、下午2點半依據(jù)前臺的用房統(tǒng)計表查看用房數(shù)和入住人數(shù)，同時記錄未用餐人數(shù)，每月與餐飲部進行核對，準時上報財務(wù)經(jīng)理； 8、月末檢查團隊應(yīng)收收款報表有無掛“餐飲部”“銷售部”“消遣部”賬單，準時催要款項到位，對未催回部分列出經(jīng)辦人名字上報財務(wù)部、人力資源部，并從當(dāng)月工資中扣回款項； 9、月末跟催銷售部做出協(xié)議單位傭金單與網(wǎng)絡(luò)公司回扣單，準時審核交財務(wù)總監(jiān)審批； 10、記錄平常發(fā)生的突發(fā)大事及收銀員工作中出現(xiàn)的日常問題進行分析，并于收銀員例會上進行解析。 收銀主管工作流程 一、廳面收

28、銀工程程序 餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一，它要求每一名收銀員嫻熟地把握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ) 其工作內(nèi)容主要包括： （一）班前預(yù)備工作 1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編排報表。 2、收銀員與領(lǐng)班或主管一起清點周轉(zhuǎn)金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必需辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。 3、領(lǐng)取該班次所需用法的賬單及收據(jù)，檢查賬單及收據(jù)是否順號，如有缺號、短聯(lián)應(yīng)馬上退回，下班時將未用法的賬單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，

29、并在賬單領(lǐng)用登記簿上簽字，餐廳賬單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。 4、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準時，應(yīng)準時通知領(lǐng)班進行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。 5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便準時處理。 （二）正常操作工作程序 1、當(dāng)服務(wù)員把點菜單交到收銀臺時，收銀員應(yīng)首先檢查點菜單上人數(shù)、臺號是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員，服務(wù)員開點菜單一式四聯(lián)，第一聯(lián)給收銀員錄入電腦、其次聯(lián)廚房、第三聯(lián)傳菜、第四聯(lián)服務(wù)員；酒水單：第一聯(lián)吧臺留存，其次聯(lián)收銀員，第三聯(lián)服務(wù)員。 2、收銀員收到點用單和酒水單后應(yīng)在單據(jù)上簽字并準時精準的錄入電腦。點菜單的號碼不要錄

30、入，以便審核。若沒有收銀員簽字，廚房有權(quán)拒絕出菜品。 3、收銀員需熟記各類菜式的編碼。 4、如遇沒有電腦名稱的菜品或酒水，應(yīng)先問其價格，再錄入電腦作臨時加菜，并記錄在交接班本上。 5、遇到客人退菜或退酒水，應(yīng)讓服務(wù)員開退單并由餐廳主管級以上人員簽字，方可操作。 6、如收銀員操作失誤造成退菜或酒水，應(yīng)由收銀主管級以上人員簽字，方可操作。 7、以上兩種狀況緣由須在賬單上注明。 8、當(dāng)點菜單人數(shù)、臺號記錄齊全后，開頭正式輸入菜單，首先將客賬單號碼輸入電腦內(nèi)，收銀機將自動編制該賬單號，待客人結(jié)賬時用法；然后將客人人數(shù)、臺號以及客人所點的食品、飲料內(nèi)容及數(shù)量依照電腦菜單鍵輸入，輸入完畢后即可等待客人結(jié)賬

31、。 （三）結(jié)賬工作流程 1、餐廳結(jié)賬單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財務(wù)聯(lián)、其次聯(lián)為客人聯(lián)。 2、客人要求結(jié)賬時，收銀員依據(jù)廳面人員報結(jié)的臺號打印出暫結(jié)單，請客人簽字認可，然后憑賬單與客人結(jié)賬。 3、客人結(jié)賬現(xiàn)付的，廳面人員應(yīng)將兩聯(lián)賬單拿回交收銀員賬結(jié)后，將其次聯(lián)結(jié)賬單交回客人，第一聯(lián)結(jié)賬單則留存收銀員。 4、客人結(jié)賬是掛賬的，則由廳面人員將客人掛賬憑據(jù)交收銀員辦理掛賬手續(xù)后，兩聯(lián)賬單都交收銀員處理。 客房掛賬：如客人要求掛入房賬內(nèi)，首先請客人出示房卡，查看該房間客人可掛賬余額。若來賓在總臺賬戶內(nèi)的余額的所消費金額內(nèi)，總臺收銀員可以辦理掛賬并報明收銀員姓名，客人房號及消費金額，如可掛賬應(yīng)請客人在賬單上簽字

32、認可。 外來掛賬：與酒店有協(xié)議可結(jié)外來掛賬的，必需按協(xié)議所規(guī)定的有效簽單人簽字方可掛賬；簽字做擔(dān)保方可。 酒店前臺工作方案8 1、依據(jù)員工的愛好愛好，本職方案在x月中旬進行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與溝通。加強員工之間的.凝聚力。同時為營造一個和諧、主動的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神預(yù)備。 2、幫助營銷部做好團隊接待、散客預(yù)訂接待工作。特殊對五一黃金旅游周及端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理支配人員上崗，爭取圓滿完成接待任務(wù)。 3、假如工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防學(xué)問培訓(xùn)，主要的目的是加強員工

33、防火意識，并對“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹究竟。 4、方案在x月中旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。由于人都是情感動物，有時很簡單由于語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，假如在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素養(yǎng)稍好的客人可能只是罵人，假如遇到部份素養(yǎng)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，許多的員工都是很難把握，依據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當(dāng)班的員工進行“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。進一步強化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平。 5、定

34、期與客房部召開協(xié)商溝通溝通分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的沖突，并收集客人看法，同時討論客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧力量。 酒店前臺工作方案9 時間從不等人，在上半年的工作中，我拼盡全力才好不簡單在工作上跟上了時間的步伐。到了最終，我好不簡單抓住了時間的尾巴。緩下腳步來看看，沒想到竟然已經(jīng)過去了半年的旅途。看著自己在上半年走過的路，坎坷又顛簸，但我的確從艱辛的道路中，學(xué)會了在這條道路上好好走下去的方法！如今趁著這上半年的尾巴還在，我也是該為今后的工作做一些準備了，既然是旅途，那就不能始終在這樣的路上摔倒，為此，我好好我的總結(jié)了上半年的閱歷后，為下半年擬定了一個工作方案。 首

35、先，開頭方案前，我要先對自己的狀況有所了解，從上半年的工作中，我學(xué)會了，前臺的基本工作，并嘗試在實戰(zhàn)中磨練自己的工作力量，到了現(xiàn)在，也許只能算是個有點閱歷的新手。而且在人際關(guān)系上沒有放開，只與同崗位的同事有相互的熟悉。 以上是我對我上半年的簡潔評價，那么對此，我的下半年前臺工作方案如下： 一、在工作上 雖然學(xué)會了工作方式，但卻沒有很好的運用到工作中去是我目前最大的難題。略顯僵硬的服務(wù)讓許多的顧客在我的接待后都沒能露出笑容。 所以在下半年的工作中，我打算先從練習(xí)接待入手，多去看看那些優(yōu)秀酒店的接待視頻、教程，多去和優(yōu)秀的同事們學(xué)習(xí)，雖然會花上肯定的時間，但是我信任，只要能學(xué)好，這一切都是值得的。

36、 然后就是心態(tài)方面，依據(jù)主管的評價，我雖然是有心為客人服務(wù)，但是我卻沒有足夠的閱歷去判別客人的需要，沒法達到客人想要的程度。 面對這樣的狀況，我感到這不僅是我的閱歷不足，還是我的學(xué)問儲備不夠充分！我預(yù)備從心理上轉(zhuǎn)變自己，在下半年買一些這方面的書籍和資料，在閑暇的時間可以多看看，多和同事溝通，溝通。 二、在人際交往中 作為一個前臺，還是在酒店工作的前臺，要做到的，就是讓客人感覺到賓至如歸的服務(wù)，這對親和力和與人溝通的人際交往力量是特別有要求的。上半年來我一心只想著搞好工作，反而忽視了同事間的人際交往。 所以，下半年的目標，我定位在至少要在年底，熟悉自己常見的那些同事！雖然或許他們的崗位都各不相同

37、，但客人也不會相同，這可能正好符合熬煉的條件。 三、總結(jié) 我知道提升工作力量不是一朝一夕就能達成的，但是不給自己定一點目標，又怎么會有動力去進步？我會在下半年朝著現(xiàn)在的目標前進，爭取將自己的工作做到最好！ 酒店前臺工作方案10 前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)學(xué)問與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)學(xué)問與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必需抓好培訓(xùn)工作，假如培訓(xùn)工作不跟上，很簡單導(dǎo)致員工對工作缺乏熱忱與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職方案每月依據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和運用的狀況進行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人

38、力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)方案進行監(jiān)督。 一、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率 酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職方案對前臺接待員進行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店*領(lǐng)導(dǎo)的指示，強調(diào)員工在接待過

39、程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想方法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。 二、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理 今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因xxx而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“攻擊”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺根據(jù)公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)準時的向當(dāng)?shù)仄桨簿诌M行報告，仔細執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管來賓資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。 三、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號 節(jié)能降耗是許多酒店始終在號

40、召這個口號，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈完、空調(diào)的開關(guān)掌握、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃。 四、保持與員工溝通溝通的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施 方案每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍圍著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，依據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去專心解決，做力所能及的。假如解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到敬重與重視。 五、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作 方案

41、每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變力量。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給肯定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。 酒店前臺工作方案11 1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。 2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為全部服務(wù)人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，共享服務(wù)閱歷，激發(fā)思想。 3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)詳情和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標準

42、，加強日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。 4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。 5、加大力度對會員客戶的維護。 6、嚴格管.制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增加員工競爭意識，提高個人素養(yǎng)及工作效率。 7、增加員工效益意識，加強成本掌握，節(jié)省費用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)省習(xí)慣，合理用水用電等，發(fā)覺鋪張現(xiàn)象，準時制止并嚴格執(zhí)行相關(guān)懲罰制度。 8、加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。 9、重食品平安衛(wèi)生，抓好各項平安管理。 酒店前臺工作方案12 一、熟悉領(lǐng)班的基本工作職責(zé) 在工作中做好督導(dǎo)，幫助，榜樣。 二、日常工作的流程和方案 1

43、。單據(jù)報表存檔。 2。算帳，漏結(jié)，呆賬，信用卡等賬務(wù)的處理。 3。每周工作方案及總結(jié)。 4。每月考勤及排班等。 三、學(xué)習(xí)主動主動管理 1。主動處理突發(fā)狀況，解決同事工作中的各種困難。 2。以身作則，帶領(lǐng)員工落實完成上級支配的各項工作任務(wù)。 3。不斷查找方式調(diào)動員工的主動性，激勵其發(fā)揮自身的熱忱和潛力并提高服務(wù)質(zhì)量。 4。多觀看。對不足的，錯誤的馬上提示訂正。 5。營造良好的工作氛圍。使員工之間相互幫助，團結(jié)全都。 6。主動做員工的思想工作，應(yīng)善溝通，會協(xié)調(diào)。賜予其關(guān)懷和關(guān)心。 四、自身的改進及提高 1。學(xué)習(xí)面談，電話，書面等各種溝通技巧。 2。轉(zhuǎn)變心態(tài)。學(xué)習(xí)掌握心情少埋怨并坦然大方，鎮(zhèn)靜冷靜，

44、朝氣蓬勃。遇事細心分析，勤于思索，堅決地做出處理。 3。培育劇烈的工作責(zé)任心，不推卸不找借口。 4。學(xué)習(xí)如何進行有效的管理。 5。建立良好的人際關(guān)系。 酒店前臺工作方案13 前臺是酒店的窗口，是展現(xiàn)公司的形象，是服務(wù)的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是特別重要的。所以前臺在肯定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開頭，好的開頭是勝利的一半。所以我肯定要仔細做好本職工作。 1、面帶微笑、精神飽滿 我們要保持自己的形象，用我們最漂亮的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱忱。努力提高服務(wù)質(zhì)量。仔細接聽每一個電話，做好每一個記錄。時刻注意保持良好的服務(wù)看法，熱忱

45、的接待，奇妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐煩細致、溫馨提示等。 2、關(guān)注來賓的習(xí)慣和喜好 當(dāng)客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，假如是熟客就要精準無誤地說出客人的姓名，這一點特別重要，來賓會為此感受到自己的受到了敬重和重視。假如是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車站、商嘗景點的位置，快速地辦好手續(xù)?？腿宿k理手續(xù)時，我們可多關(guān)懷客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡努力滿意客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等。 3、講究禮節(jié)禮貌 與客人交談時，應(yīng)保持與客人有時間間隔地溝通目完。面對客人要微笑，

46、特殊當(dāng)客人對我們提出批判時或者說明問題時，不要與客人爭論，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們肯定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，許多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待來賓要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。盡量準時的為客人解決問題，急客人之所急。我認為，只有注意詳情，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為精彩。 4、以大局為重，不計較個人得失 不管是工作時間還是休息時間，假如公司有臨時任務(wù)安排，我將聽從支配，主動去協(xié)作，不找理由推脫。作為xx酒店的一員，我將奉獻自己的一份力氣為公司效命。平常主動參與公司組織的活動，聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的支配，加強

47、同事之間的感情和部門之間的溝通。 5、各個部門之間的溝通，協(xié)作問題 前臺，客房，后勤，在一起就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加開心的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益前臺的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們仔細，都是可以做好的。所以，我會更加的仔細，細心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進進出出，我為我能給他們供應(yīng)不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題感到很快樂。 酒店前臺工作方案14 面對1月份酒店前臺工作中的各項挑戰(zhàn)自然需要好好斟酌一番，至少回顧以往的工作可以很好地明白自己與酒店其他同事相比存在著哪些不足，這樣的話就能夠提前找準自己酒店前臺工作中的目標并為了將其實現(xiàn)而努力奮斗著，究竟對待當(dāng)前的酒店前臺工作慎重一些總不會存在什么問題，因此我依據(jù)當(dāng)前酒店業(yè)績的數(shù)據(jù)分析制定了酒店前臺x月份工作方案。 x月初的國慶假期對我們酒店的進展而言是不容錯過的，所以作為酒店前臺的自己應(yīng)當(dāng)要提前詢問那些老客戶是否有著度假的意向，這樣的話便可以依據(jù)酒店推出的新活動來吸引這部