客戶管理與大客戶營銷 教學(xué)大綱

1、客戶管理與大客戶營銷一、課程說明課程編號：160811Z10課程名稱：客戶管理與大客戶營銷/ Customers Management and Key Account Marketing課程類別：專業(yè)教育課程學(xué)時/學(xué)分：32/2先修課程：管理學(xué)原理、市場營銷學(xué)適用專業(yè)：市場營銷教材、教學(xué)參考書：1. 蘇朝暉編著，客戶關(guān)系管理：客戶關(guān)系的建立與維護(hù)（第3版），清華大學(xué)出版社，2014年。 2. 皮駿主編，客戶關(guān)系管理教程，復(fù)旦大學(xué)出版社，2011年。3. 王廣宇主編，客戶關(guān)系管理方法論，清華大學(xué)出版社，2004年。 二、課程設(shè)置的目的意義客戶管理與大客戶營銷是現(xiàn)代市場營銷環(huán)境下企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源

2、。客戶管理與大客戶營銷課程是市場營銷專業(yè)知識體系的重要組成部分。通過對本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生把握新經(jīng)濟(jì)時代的營銷規(guī)律，樹立客戶關(guān)系管理理念，系統(tǒng)掌握客戶關(guān)系管理和大客戶營銷的理論、方法與應(yīng)用技巧，并具備一定的客戶管理與大客戶營銷的項目經(jīng)營與管控能力。三、課程的基本要求通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能達(dá)到以下培養(yǎng)要求：1、專業(yè)知識：掌握客戶管理理論和大客戶營銷理論，熟悉客戶管理和大客戶營銷技能的基本要求，了解客戶管理與大客戶營銷的基本職能、基本原則和基本手段，掌握大客戶營銷活動的一般程序與實務(wù)運(yùn)作方法。2、專業(yè)能力：要求學(xué)生通過課程的學(xué)習(xí)，能夠分析企業(yè)在客戶管理和大客戶營銷活動中存在的問題，針對具體的問題

3、提出解決方案；能熟練利用客戶營銷技能知識解決推銷問題。培養(yǎng)獲取知識的能力、運(yùn)用知識的能力、創(chuàng)新思維的能力、跨文化交流的能力，其中本課程學(xué)習(xí)中需重點(diǎn)培育獲取知識和綜合運(yùn)用知識的能力。3、專業(yè)素質(zhì)：具備客戶管理和大客戶營銷專門知識和技能，具有創(chuàng)新意識、事業(yè)心、責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，具備開展企業(yè)客戶管理和大客戶推銷活動的專業(yè)素質(zhì)和身心素質(zhì)。四、教學(xué)內(nèi)容、重點(diǎn)難點(diǎn)及教學(xué)設(shè)計章節(jié)教學(xué)內(nèi)容總學(xué)時學(xué)時分配教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)教學(xué)方案設(shè)計（含教學(xué)方法、教學(xué)手段）講課(含研討)實踐第1章客戶關(guān)系管理概述22客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義客戶關(guān)系與客戶忠誠度管理講授與案例分析相結(jié)合第2章客戶關(guān)系管理的理論體系33客戶生命

4、周期及價值客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的評價講授、案例分析、小組討論與提問相結(jié)合第3章客戶信息管理33建立客戶信息檔案客戶資料分析與客戶分類講授、案例分析相、小組討論與提問相結(jié)合第4章大客戶認(rèn)知44大客戶的識別與選擇制定大客戶價值認(rèn)知與管理講授、案例分析相、小組討論與提問相結(jié)合第5章大客戶管理的方法44大客戶管理大客戶管理過程應(yīng)遵循的 規(guī)則講授、案例分析相、小組討論與提問相結(jié)合第6章大客戶營銷的談判技巧44營銷中的談判技巧大客戶營銷談判的獨(dú)特性講授、案例分析相、小組討論與提問相結(jié)合第7章客戶滿意度與大客戶忠誠度管理44產(chǎn)品滿意與服務(wù)滿意管理正確處理客戶不滿、抱怨及大客戶投訴的管理講授、案例分析相、小組討論

5、與提問相結(jié)合第8章客戶關(guān)系管理技能與大客戶關(guān)系維護(hù)44客戶溝通技巧與禮儀不同類型客戶的服務(wù)方法與技巧講授、案例分析相、小組討論與提問相結(jié)合第9章客戶關(guān)系管理平臺22網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理系統(tǒng)的建立網(wǎng)絡(luò)管理員與現(xiàn)場管理講授、案例分析相、小組討論與提問相結(jié)合第10章客戶關(guān)系管理體系建設(shè)22客戶管理戰(zhàn)略與規(guī)劃客戶服務(wù)績效管理講授、案例分析相、小組討論與提問相結(jié)合注：實踐包括實驗、上機(jī)等五、實踐教學(xué)內(nèi)容和基本要求實踐教學(xué)在課外進(jìn)行。項目1： 客戶管理與大客戶營銷方案創(chuàng)新客戶管理與大客戶營銷的基本知識講解完畢后，布置學(xué)生進(jìn)行分組討論，提出N個管理與營銷方案，然后進(jìn)行討論和論證，形成3-5個客戶管理與大客戶營銷創(chuàng)新方案。項目2：客戶管理與大客戶營銷創(chuàng)新方案匯報每個小組在設(shè)計創(chuàng)新方案后，進(jìn)行課堂匯報，接受老師和同學(xué)們的意見或建議。項目3： 客戶管理與大客戶營銷創(chuàng)新的匯報及評點(diǎn)各創(chuàng)新小組在接受老師和同學(xué)們的意見或建議后，進(jìn)行修正和完善，形成較成熟的客戶管理與大客戶營銷創(chuàng)新方案，再以PPT形式進(jìn)行課堂匯報，接受老師評點(diǎn)和同學(xué)建議。六、考