利和銀座物業(yè)服務(wù)管理方案

1、無利利 和和 銀銀 座座物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)管管理理方方案案漢中利澤物業(yè)管理有限公司漢中利澤物業(yè)管理有限公司無項項 目目 概概 況況利和銀座是由利和集團 漢中俏江南房地產(chǎn)開發(fā)有限公司傾心打造的歐式社區(qū)，項目位于明星鎮(zhèn)大河坎核心地段，毗鄰漢江大橋。周邊有梁山路、新華路等多條城市主干道，距市區(qū)中心舉步之遙。它占據(jù)臨江生態(tài)稀缺資源，環(huán)境宜人；利和銀座在演繹純粹生態(tài)主張的同時，還流露著閑適的江南情調(diào)。項目占地面積：2.9 萬平方米，總建筑面積：9.5 萬平方米，由 7 棟高層組成，容積率約：2.90，綠化率：約占 40%。項目整體分為兩期建設(shè)。第一章、管理目標定位第一章、管理目標定位利和銀座項目的物業(yè)管理

2、注重全過程最佳效益模式，在物業(yè)的開發(fā)階段就充分考慮建成以后的使用和管理的需求，從項目施工階段就開始高度重視。物業(yè)管理是對物業(yè)全過程的管理，首要環(huán)節(jié)即是物業(yè)管理的前期介入。其意義不僅在理論上，更在于實踐上的應(yīng)用。它的必要性和現(xiàn)實意義主要體現(xiàn)在以下方面：1、促使物業(yè)竣工后返工無望的工程質(zhì)量難點提前得到妥善解決物業(yè)管理的基本職能是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人委托， 對物業(yè)本體及附屬設(shè)施進行有效管理，保障和提升物業(yè)的壽命和價值。然而在物業(yè)管理的實踐中，一些物業(yè)的先天缺陷困擾物業(yè)的正常使用和管理企業(yè)的服務(wù)，諸如物業(yè)質(zhì)量、設(shè)施配套、設(shè)備性能的合理性等，這些往往取決于物業(yè)的開發(fā)商和建筑商。要改變這一狀況， 把一些以

3、往長期難以得到解決的問題，盡可能限制在物業(yè)管理過程中最小范圍之內(nèi)，就必須注重物業(yè)管理的提前介入，使物業(yè)管理前期介入同規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)、設(shè)備安裝調(diào)試以及功能區(qū)綜合布局等同步或交叉進行。這樣既可以滿足以后順利實施專業(yè)化物業(yè)管理和服務(wù)，又可以從使用人的角度，憑專業(yè)經(jīng)驗查找和杜絕規(guī)劃、設(shè)計、施工、安裝上的一些潛在問題和缺陷，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計在使用者的角度進行審視，對不適之處提出修改意見和建議方案，優(yōu)化、完善設(shè)計中的細節(jié)， 從而把那些后期管理中力不從心的或返工無望的先天缺陷爭取在物無業(yè)竣工之前，逐項加以妥善解決，減少后遺癥，保持房地產(chǎn)開發(fā)項目的市場競爭力。同時前期介入的完善過程，也可以為開發(fā)商減少不必

4、要的投資成本。2、便于管理者對所管物業(yè)的全面了解物業(yè)管理行為的實質(zhì)內(nèi)容是服務(wù)。然而要服務(wù)得好，使業(yè)主和使用人滿意，就必須對物業(yè)進行全面的了解。如果物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)交付使用時才介入管理，就無法對諸如土建結(jié)構(gòu)、管線定向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝和使用性能等物業(yè)的情況了如指掌，無法在商業(yè)項目正式運作時科學(xué)管理，從容應(yīng)對。因此，物業(yè)管理方必須在物業(yè)的形成過程中就介入其整個過程中，才能發(fā)現(xiàn)問題，提出改進意見，結(jié)合商業(yè)項目實際，制定有針對性的管理和服務(wù)預(yù)案。3、物業(yè)管理前期介入是為后期管理做好充分準備物業(yè)管理是一項綜合管理工程，通過物業(yè)管理把分散的社會分工集合為一體，并理順關(guān)系，建立通暢的服務(wù)渠道，以充分發(fā)揮

5、物業(yè)管理的綜合作用。通過前期介入，管理者可以更好地與開發(fā)商、建設(shè)方以及業(yè)主溝通關(guān)系，增進理解和交往，還可以為后期接管鍛煉和培訓(xùn)管理和技術(shù)服務(wù)隊伍。此外，還有利于物業(yè)公司在對物業(yè)實體實施管理之前，設(shè)計物業(yè)管理模式，合理設(shè)置管理和技術(shù)服務(wù)人員崗位，制定內(nèi)部管理服務(wù)規(guī)章制度和公共性約定。務(wù)實性，就是要從實際情況出發(fā)，抓住主要問題，提出關(guān)鍵性的改進和完善的意見和建議， 解決最關(guān)鍵和實際的問題。 如物業(yè)消防和安全功能的完善， 設(shè)備、設(shè)施與物業(yè)使用功能的相互匹配，重要機電設(shè)備的質(zhì)量保修和運行維護，以及交通、 通訊、 辦公和商業(yè)信息化功能的設(shè)置配套和環(huán)境保護等等。 如果抓不住主次，分不清輕重，往往影響了重大

6、問題的及時解決。有效性，就是要從使用者和管理者的角度，對發(fā)現(xiàn)的主要問題，堅持原則，積極協(xié)調(diào)和爭取開發(fā)商、建設(shè)單位的支持，主動配合他們，盡可能地在建設(shè)過程中予以解決，從而真正起到前期介入的積極作用和效果。第二章、管理模式及品質(zhì)第二章、管理模式及品質(zhì)利和銀座物業(yè)服務(wù)管理處擬按照區(qū)域管理小組服務(wù)的形式建立服務(wù)菜單， 創(chuàng)造出一套先進、 嚴謹、 實用的管理模式， 形成利和銀座自身獨特的管理服務(wù)優(yōu)勢，逐漸將其導(dǎo)向成利澤物業(yè)管理服務(wù)精品工程。無（1）結(jié)合利和銀座實際情況，陜西省物業(yè)管理服務(wù)標準逐步融入到利和銀座的實際管理中， 保證小區(qū)高度整潔和諧， 通過環(huán)境氛圍營造培養(yǎng)業(yè)主的自律意識，從而養(yǎng)成愛護環(huán)境、關(guān)心

7、小區(qū)建設(shè)的良好習(xí)慣。調(diào)和不同形態(tài)物業(yè)管理矛盾，努力將小區(qū)打造成為漢中市優(yōu)秀小區(qū)的典范。（2）物業(yè)服務(wù)管理中心將根據(jù)業(yè)主的實際需求提供“提前化、人性化、個性化” 服務(wù)， 拓寬服務(wù)深度及廣度， 通過物業(yè)服務(wù)管理中心不斷努力， 營造出方便、舒適、尊貴的理想生活環(huán)境，使看利和銀座業(yè)主處處感受到舒適、便利。（3）實行“一站式服務(wù)”、“首接責任制”，學(xué)習(xí)借鑒優(yōu)秀服務(wù)類行業(yè)、企業(yè)的服務(wù)理念、管理手段，將物業(yè)服務(wù)管理與星級服務(wù)水準對比，讓小區(qū)業(yè)主享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷尊貴的服務(wù)。（4）創(chuàng)建“溫馨氛圍”管理，通過小區(qū)環(huán)境建設(shè)、社區(qū)文化開展、鄰里互相宣傳、不定期服務(wù)回訪，等形式手段，變強制性物業(yè)管理為溫馨提示引導(dǎo)

8、服務(wù)，促進物業(yè)服務(wù)管理水平提高、增效。第三章、組織架構(gòu)與管理機制第三章、組織架構(gòu)與管理機制一、組織架構(gòu)及人員配置：總經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理客戶服務(wù)部主管：1 名客服(商業(yè)、 住宅)工程維修部主管：1 名水電維護：名秩序維護部主管：1 名保安：名環(huán)境維護部主管：1 名保潔、綠化：名物業(yè)財務(wù)(兼)會計：1 名出納：1 名客戶信息管理交付入住管理裝修審核管理費用收繳管理客戶關(guān)系管理社區(qū)創(chuàng)優(yōu)建設(shè)商戶客訴管理商務(wù)租賃服務(wù)建筑本體維護室內(nèi)設(shè)施維修設(shè)備養(yǎng)護管理日常報修維護安全運行管理突發(fā)事件預(yù)案緊急處理崗位職責培訓(xùn)秩序維護管理消防設(shè)施管理車輛秩序管理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理車輛收費管理日常衛(wèi)生清潔環(huán)境衛(wèi)生維護綠化養(yǎng)護管理

9、蟲害消殺清理公共衛(wèi)生管理突發(fā)事件處理特約服務(wù)管理財務(wù)制度管理項目經(jīng)營預(yù)算成本內(nèi)耗管控臺賬現(xiàn)金管理資金運作管控無各部門、 崗位工作人員數(shù)量依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的標準， 和現(xiàn)場實際情況操作，進行科學(xué)合理配置。二、物業(yè)管理用房：（略）三、物資配備情況：物資配備明細表物業(yè)公司固定資產(chǎn)造冊明細表四、管理運作控制流程：客服部區(qū)域管理小組區(qū)域消防區(qū)域清潔區(qū)域綠化區(qū)域公建保安部保潔部維修部區(qū)域安全區(qū)域維修區(qū)域裝修服務(wù)中心辦公室各區(qū)域業(yè)主投訴有償服務(wù)五、物業(yè)檢查監(jiān)督制度：無檢查監(jiān)督體系內(nèi)部檢查外部檢查職能部門日檢，周檢客服管家日檢服務(wù)中心月檢公司明查公司暗防業(yè)主投訴業(yè)主滿意率調(diào)查政府考評(1)設(shè)備設(shè)施管理制度： 工

10、程部員工應(yīng)熟悉所有公建設(shè)施、 設(shè)備的位置、 名稱、使用方式、 保養(yǎng)方法、 簡易故障維修處理， 按要求建立設(shè)備標志卡片和設(shè)備檔案。前期管理接管驗收臺帳建立質(zhì)量缺陷整改標識標牌建卡使用管理定級維保無(2)、安全管理工作制度：為保證利和銀座物業(yè)安全管理工作正常運行，組建安全領(lǐng)導(dǎo)小組，以項目經(jīng)理為組長、保安部主管為副組長，服務(wù)中心全體員工為組員。所有人員參與不定期抽查工作，讓各項安全利和銀座保障措施落實到位。組建安全領(lǐng)導(dǎo)小組防盜防火白天不定時巡查夜晚不定期抽查24 小時值班組建小區(qū)消防班定期消防演習(xí)人防技防防盜報警電子門鎖攝像監(jiān)控消防報警電子巡更報警控制程序門崗分區(qū)巡邏總巡邏總監(jiān)控各崗位工作規(guī)程保安部

11、工作手冊無第四章、物業(yè)服務(wù)管理制度第四章、物業(yè)服務(wù)管理制度一、常規(guī)性服務(wù)工作指引：（一）、前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：1、提供物業(yè)管理政策、法規(guī)、技術(shù)標準規(guī)范，(對接開發(fā)商、工程部)；2、可行性研究、方案設(shè)計、初步設(shè)計、施工圖設(shè)計審閱，提出建議完善設(shè)計細節(jié)，(對接項目工程部)；3、提出節(jié)能、環(huán)保及安全方面建議，(對接項目工程部)；4、參與工程施工質(zhì)量監(jiān)理及竣工驗收，(對接項目工程部)；5、物業(yè)管理成本分析及測算，(物業(yè)公司財務(wù)部)；6、項目管理機構(gòu)設(shè)置及資源配置，(物業(yè)公司管理部)；7、選聘物業(yè)管理處經(jīng)理，(公司行政部)；8、人員培訓(xùn)（理論、實操、物業(yè)知識培訓(xùn)）、(物業(yè)公司管理部)；（二）日常物業(yè)管

12、理服務(wù)內(nèi)容：1、房屋建筑主體的管理，依照(物業(yè)工程部崗位職責)；2、房屋設(shè)備、設(shè)施的管理，依照(物業(yè)工程部崗位職責)；3、環(huán)境衛(wèi)生的管理，依照(環(huán)境維護部崗位職責)；4、公共秩序管理；依照(秩序安防部崗位職責)；5、消防管理，依照(秩序安防部-消防管理-崗位職責)；6、車輛管理，依照(秩序安防部-車場管理-崗位職責)；7、客戶服務(wù)管理、多種經(jīng)營服務(wù)，依照(物業(yè)服務(wù)中心-崗位職責)；（三）、日常物業(yè)管理范圍：1、管理區(qū)域與物業(yè)形態(tài)，物防隔離為界，2、住宅樓宇與商業(yè)部分依建筑入口為界，3、停車廣場規(guī)劃與管理措施，收費相關(guān)政策規(guī)范，收費管理辦法，收費申報與批文等，需要建立系統(tǒng)及檔案，4、物業(yè)建筑區(qū)域

13、劃分，人防、技防、物防周界與部署。二、服務(wù)標準：工程質(zhì)量標準1、內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范(依標準參照)；2、建筑安裝工程質(zhì)量檢驗評定標準(依標準參照)；無3、電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范(依標準參照)；行業(yè)標準1、房屋竣工驗收合格標準(依標準參照)；2、房屋承接驗收標準(依標準參照)；3、房屋修繕范圍和標準(依標準參照)；4、房屋修繕工程質(zhì)量檢驗評定標準(依標準參照)；物業(yè)服務(wù)管理標準：物業(yè)服務(wù)管理標準：1、企業(yè)經(jīng)營宗旨，2、企業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容，(依合同約定標準執(zhí)行)；3、服務(wù)中心工作運行標準，(依物業(yè)服務(wù)等級標準執(zhí)行)；4、安全防衛(wèi)工作職責，(依物業(yè)服務(wù)等級標準執(zhí)行)；5、安全防衛(wèi)工作標準，(依

14、物業(yè)服務(wù)等級標準執(zhí)行)；6、環(huán)境清潔工作職責，(依物業(yè)服務(wù)等級標準執(zhí)行)；7、環(huán)境清潔工作標準，(依物業(yè)服務(wù)等級標準執(zhí)行)；8、維修工作職責，(依物業(yè)服務(wù)等級標準執(zhí)行)；9、維修工作標準，(依物業(yè)服務(wù)等級標準執(zhí)行)。第五章、第五章、物業(yè)管理實施物業(yè)管理實施一、管理模式物業(yè)的產(chǎn)權(quán)形式?jīng)Q定了物業(yè)管理的范圍及模式利和銀座是門面商業(yè)和住宅物業(yè)，利澤物業(yè)公司將對實行全面日常運營管理，物業(yè)管理的范圍，按服務(wù)內(nèi)容進行劃分。物業(yè)公司在利和銀座成立物業(yè)管理處， 安排一位具有豐富管理經(jīng)驗的人員擔任管理處經(jīng)理，負責大廈的物業(yè)管理工作。采用總公司監(jiān)督、物業(yè)公司定期糾查監(jiān)督并提供技術(shù)支持。(一)、設(shè)施設(shè)備維護管理：設(shè)備

15、管理是商廈物業(yè)管理的難點、重點，物業(yè)公司采用的維修體制：管理處不僅負責設(shè)備的使用管理（運行、操作、監(jiān)控等）及用戶的室內(nèi)維修，而且還要對設(shè)備進行專業(yè)化維修保養(yǎng)（日常維護、一級、二級保養(yǎng)，中修、大修、故障維修、更新改造），特種設(shè)備分包給專業(yè)公司維修保養(yǎng)。維修模式為：三級保養(yǎng)制與計劃預(yù)修制、狀態(tài)維修、事后維修相結(jié)合的維修模式。無根據(jù)設(shè)備故障模式，對符合磨損規(guī)律故障模式的設(shè)備，如電梯、水泵、等做定期三級保養(yǎng)，定期進行中修、大修。對符合直線型故障模式的設(shè)備，如供電設(shè)備、電子設(shè)備進行三級保養(yǎng)、探測性維修、狀態(tài)維修。不合格不合格合格合格合格合格合格合格(二)、自屬商業(yè)裝修管理商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點，

16、二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管理規(guī)定；業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設(shè)備的，應(yīng)嚴格遵守商鋪動火申請制度的各項規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電；裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認可的裝修設(shè)計圖、裝修協(xié)議，對工程進行竣工驗收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；H8(三)、緊急事故的應(yīng)急處理：管理處制訂保養(yǎng)計劃公司審批管理處進行實施，填寫記錄資料整理歸檔返工返工填寫驗收單管理處工程主管檢查無一旦發(fā)生緊急事故，人身安全就處于第一位。物業(yè)管理者應(yīng)按設(shè)計好的基本應(yīng)急程序履行職責，立即與業(yè)主、租戶建立個人聯(lián)系，通告危機現(xiàn)狀以及

17、解決辦法。物業(yè)管理者必須全力以赴，以避免發(fā)生更大的損失，盡可能快地恢復(fù)正常的工作運行是減少商業(yè)經(jīng)營損失的最好辦法。（四）、車場管理(建立車輛停放管理辦法)。管理機制：（1） 自我約束機制：將利澤物業(yè)的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神貫徹整個管理過程，在利和銀座的物業(yè)員工中形成“自覺自律的意識”。（2）質(zhì)量控制機制、運用質(zhì)量保證模式：所有管理運作和服務(wù)規(guī)范流程對照遵循國際標準化組織的管理模式建立，實施質(zhì)量管理體系。、“說到、做到、持續(xù)有效”是實施高水平物業(yè)管理的一條基本原則。把說到、做到和持續(xù)有效貫徹到一切日常物業(yè)服務(wù)管理中。、按質(zhì)量管理體系建立日常管理制度，建設(shè)小區(qū)業(yè)主檔案，使物業(yè)管理工作正常有序開展，

18、持續(xù)有效運行。物業(yè)管理服務(wù)的目標星級服務(wù)標準為核心，確保物管服務(wù)的高質(zhì)量、高水準、高效率。（3）外界評定：當規(guī)范制定完畢后，將開展的是外界評定工作（包括物業(yè)主和行業(yè)口碑）。評定工作是為了對物業(yè)服務(wù)管理的測量及其效果進行驗證。通過檢查來避免出現(xiàn)不合格服務(wù)的傾向，以消除、彌補業(yè)主的不滿意之處。物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量的優(yōu)劣最終取決于業(yè)主的感受和他們的評價，所以著重注意以下幾點：a、對在服務(wù)中和服務(wù)后的業(yè)主評價給予同樣重視；b、采取多種形式和方法，引導(dǎo)業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量做出評價；c、對業(yè)主的評價進行統(tǒng)計和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結(jié)論；d、若業(yè)主有不滿意傾向，立即采取糾正措施進行補救，并使業(yè)主能夠感覺

19、到。根據(jù)注意的事項，可開展以下一些活動得到業(yè)主的評價：a、定期按比例發(fā)放業(yè)主意見征詢表（涵蓋所有的服務(wù)項目）；b、通過設(shè)置業(yè)主信箱、公布投訴電話等方法來獲得業(yè)主的評價信息；無c、參加先進小區(qū)創(chuàng)建、評比工作獲得社會好評。（4）物業(yè)服務(wù)管理目標責任制：物業(yè)服務(wù)管理能夠做到具體的服務(wù)管理項目與管理目標實現(xiàn)，與員工的升遷、去留密切掛鉤；同時，具體項目由服務(wù)中心經(jīng)理為核心全面負責，將提高管理的效力。（5）物業(yè)服務(wù)管理激勵機制：物業(yè)管理行業(yè)人才流動現(xiàn)象嚴重，同時實踐證明，公司要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和企業(yè)文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團

20、隊意識和群體的凝聚力。將管理建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重，也將贏得人才與人心。、考核淘汰機制：管理處每年對員工進行全方位考核，對主管以上人員實行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。、工作點負責制：每名員工其工作職責（即工作點）、工作流程、操作規(guī)范及服務(wù)標準均依照質(zhì)量體系文件逐一進行書面界定， 并有直接業(yè)務(wù)上級進行職責范圍內(nèi)的全面監(jiān)控。使每件工作都有具體人員可落實，從而避免工作漏項或無人管，保證事件處理的效率和責任分判。、巡視檢查機制：由管理處對各員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 對重大問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題， 由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。第六章第

21、六章物業(yè)日常服務(wù)管理工作物業(yè)日常服務(wù)管理工作1、服務(wù)期間：日常管理工作主要是包括客戶服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、有償服務(wù)等在內(nèi)的小區(qū)日常服務(wù)管理工作。利和銀座交付使用后起計，分為裝修搬遷和正常管理兩個時期。2、管理服務(wù)范圍：（1）房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體、基礎(chǔ)承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等。（2）房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、（電梯）樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。（3）公用綠地、花木、建筑園林綠化養(yǎng)護與管理。無（4）物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物

22、業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。（5）物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點、文化體育娛樂場所、物業(yè)配套會所等。（6）專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。（7）公共環(huán)境清潔服務(wù)，包括公共場地、共用部位垃圾的收集、清運等。（8）交通標示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。（9）對物業(yè)實行封閉式安全管理，全天 24 小時輪值，確保物業(yè)安全。（10） 結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、宣傳物業(yè)相關(guān)法規(guī)，以協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)人際關(guān)系、溝通感情。（11）配合和協(xié)助當?shù)毓?/p>

23、機關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財產(chǎn)保險保管責任）。（12）管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙與竣工驗收資料。（13）接受用（租）戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。3、裝修搬遷期：指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，為其房屋進行二次裝修，直至搬遷入住的工作時期。（1）物業(yè)管控工作難點：a、面對大量不同裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們，保護公共設(shè)施設(shè)備，不侵害業(yè)主公共利益，同時又監(jiān)督裝修質(zhì)量，避免遺留安全隱患等。b、業(yè)主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被投訴

24、，也是一個棘手的問題。（2）要有效解決問題，主要控制以下幾個環(huán)節(jié)：a、辦理裝修手續(xù)：辦理裝修手續(xù)是裝修第一關(guān)，對施工圖紙必須嚴格審核。1核實業(yè)主裝修設(shè)計圖紙，涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明，裝修設(shè)計圖紙不能過關(guān)的，堅決不予以辦理手續(xù)；無2裝修公司的資質(zhì)復(fù)印件、 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、 項目負責人身份證復(fù)印件、 照片、聯(lián)系電話；3收取裝修保證金、建筑垃圾清運費；4簽定裝修管理協(xié)議，裝修須知，空調(diào)安裝位置示意圖，防火責任書。5工程部建議水電管線走向，水電孔洞開啟位置；b、裝修過程的監(jiān)管： 嚴控臨時出入證的辦理； 無證裝修人員，證件過期人員禁止進入小區(qū)； 打孔、砸墻等破壞性工具未經(jīng)批準

25、禁止帶入小區(qū)； 劃分明確的責任區(qū)域，推行區(qū)域管理小組、保安日查制度，主管、經(jīng)理不定期檢查的方式，加強對火災(zāi)隱患、墻面改動、線管排設(shè)、涉及外表面的裝修的巡查力度，做好工作記錄，檢查到位，責任到人；C、裝修完畢的工作：1建立嚴格的裝修現(xiàn)場驗收制度，有違規(guī)裝修項目的不予以驗收；2裝修公司退場管理；3裝修施工各種資料歸檔。d、其他事項： 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開具整改通知書，限期整改，必要時可以向政府有關(guān)職權(quán)單位舉報； 平時加強裝修安全方面的宣傳； 與業(yè)主溝通時注意方式方法；4、正常管理期：小區(qū)大部分業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，小區(qū)環(huán)境的維護、機電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。（1）

26、對設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進行整改，對維修保養(yǎng)工作的程序等級進行劃分，對運行中的設(shè)備進行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。（2）通過日常工作中的實際運作進一步完善管理機構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。（3）建立健全嚴格的封閉化安全管理制度，包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。無（4）建立健全保潔、綠化操作考評管理制度。（5）建立健全財務(wù)管理制度、財務(wù)人員崗位責任制。（6）建立健全樓宇機電設(shè)備、監(jiān)控的維修保養(yǎng)管理制度。（7）按照物業(yè)服務(wù)協(xié)議標準建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。（8）定期對管理細節(jié)進行考評，并就各崗位所涉及的內(nèi)容、范圍進行全面檢查，指出

27、問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況：（9）各項管理規(guī)章制度、崗位、部門職責制定，執(zhí)行落實情況；（10）對小區(qū)設(shè)備、設(shè)施系運行狀態(tài)，維修、保養(yǎng)情況進行檢查、診斷，發(fā)現(xiàn)不符合，及時提出整改、糾正，處理措施需以報告形式交給管理商，協(xié)助建立控制程序方法，確保系統(tǒng)長期正常運行；（11） 根據(jù)管理處服務(wù)中心運作的實際情況，對涉及各部門管理的文件進行修正補充，對出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案；（12） 對小區(qū)會所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，根據(jù)會所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達不到營業(yè)要求，及時向益本公司提出建議，以便達到預(yù)期效果。（13）在物業(yè)

28、評優(yōu)時，制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計劃與實施方案，針對物業(yè)管理各崗位制定工作計劃：（14）各崗位設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的工作計劃；（15）物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計劃；（16）物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計劃；（17）保潔工作中對有效提高小區(qū)整體保潔效果提供工作計劃；（18）提供綠化方面的工作計劃。（19）進行物業(yè)管理服務(wù)意識及行為規(guī)范培訓(xùn)，保障管理水平（20）在小區(qū)內(nèi)計劃開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化建設(shè)。（21）時機成熟后，依法成立小區(qū)業(yè)主委員會。（22）定期開展小區(qū)業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查及業(yè)主滿意度調(diào)查，建立業(yè)主信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。無（23） 根據(jù)小區(qū)實際情況，將物業(yè)

29、管理與服務(wù)實施方案在實施過程中不斷修正和完善。（24）根據(jù)小區(qū)管理實際情況及時修訂客戶服務(wù)流程，設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)平臺，并結(jié)合業(yè)主的種類需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第七章、第七章、 物業(yè)管理崗位職責物業(yè)管理崗位職責1、物業(yè)經(jīng)理崗位職責（1） 協(xié)助總經(jīng)理完成物業(yè)管理處的各項工作。（2） 認真完成所分管的各項工作。（3） 受總經(jīng)理直屬管理，代理總經(jīng)理處理日常事務(wù)。（4） 有權(quán)向總經(jīng)理提出對下屬人員進行獎懲的建議。（5） 遵照勞動部門人事有關(guān)規(guī)定，在公司編制計劃，按程序辦理管理處招、調(diào)員工的事務(wù)工作，對部門的私招濫雇行為進行處理。（6） 全權(quán)處理業(yè)主對其分管工作范圍內(nèi)的投訴。（7） 安排指導(dǎo)人員的各項工作，全權(quán)

30、處理分管工作范圍內(nèi)的突發(fā)事件，超出權(quán)限立即上報。（8） 帶領(lǐng)團隊完成公司交辦的其他工作。2、客戶服務(wù)部主管崗位職責：(1)在管理處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)理助理的監(jiān)督指導(dǎo)下， 負責客戶服務(wù)部的日常管理事務(wù)工作； 收取及審閱每天的投訴記錄、 巡查報告及管理日志， 并跟進處理；(2)制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，并負責對本部門員工的工作做出安排及進行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核；(3)接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對違章操作行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處經(jīng)理報告；(4)準時安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及

31、其他費用，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向經(jīng)理匯報。(5)跟進處理突發(fā)事件；(6)編寫部門管理月/年小結(jié)、計劃。無(7)熟悉管理處各項管理制度、收費標準、業(yè)主情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。(8)定期組織安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。(9)負責定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；(10)負責本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計劃，并報管理處經(jīng)理審批后實施。(11)協(xié)助工程維修部組織小區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督。(12)組織策劃開

32、展小區(qū)各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。3、工程維修主管職責(1)全權(quán)管轄和調(diào)配工程部人員，切實保障設(shè)備的安全運行、維修保養(yǎng)與裝修設(shè)施的完好，以最低費用為小區(qū)提供最佳服務(wù)質(zhì)量。(2)盡最大努力使小區(qū)達到最經(jīng)濟的設(shè)備壽命周期費用和最高的設(shè)備綜合效能。(3)編制及按需要修訂整體工程管理規(guī)章制度。(4)預(yù)算：編制年度房屋建筑和設(shè)備的調(diào)查報告；向管理處提供物業(yè)設(shè)備的更換計劃和安排年度工程維修預(yù)算，由管理機構(gòu)批準。(5)保養(yǎng)維修：(a)(a) 確保所有設(shè)備正常運行；(b)(b) 指導(dǎo)有關(guān)部門正確使用設(shè)備，并確保設(shè)備處于良好維護狀態(tài)下；(c)(c) 行使檢查所有運行設(shè)備和所有房屋建筑設(shè)備設(shè)施的

33、職責；(d)(d) 提交維修和所有設(shè)施完善的年度維修保養(yǎng)計劃；(e)(e) 連同相關(guān)部門共同進行年度防火系統(tǒng)的測試和準備防火演習(xí)；(f)(f) 檢查消防樓梯和緊急出口，確保逃生線路符合消防條例；無(g)(g) 與供電、信息、自來水公司及有關(guān)物業(yè)設(shè)備供應(yīng)商，維修公司等業(yè)務(wù)單位搞好關(guān)系，在各種設(shè)備維修對外業(yè)務(wù)聯(lián)系中盡力維護物業(yè)服務(wù)中心的利益；(h)(h) 定期分析所有設(shè)備運行記錄。(6)緊急維修：(a)(a) 準備好所有安全設(shè)備和搶救預(yù)案，以防緊急情況；(b)(b) 進行整個物業(yè)房屋設(shè)施的檢查和安排必要的修補和維護。4、秩序維護主管崗位職責：(1)嚴格遵守各項規(guī)章制度，沉著、機智、公正地處理各項事

34、務(wù)，樹立保安人員的良好形象。(2)負責擬制安全護衛(wèi)工作計劃，并組織具體實施，對管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大火災(zāi)事故和治安、刑事案件處理預(yù)案。(3)負責主持召開保安班長會議，及時傳達貫徹上級指示。對保安各崗位執(zhí)勤人員的工作進行巡查、督導(dǎo)，并負責處理保安員執(zhí)勤中遇到的疑難問題。負責各班次各個崗位的保安業(yè)務(wù)工作， 檢查考核各班保安人員的崗位出勤情況、 儀容儀表、器材保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生以及任職能力、工作態(tài)度情況，每月提出各班員工工作的考評意見。(4)熟悉和掌握各部門的基本情況，了解物業(yè)管理情況，明確各班次各崗位的工作重點和流程，并檢查各崗位工作的落實和完成情況。(5)積極維護物業(yè)及業(yè)主的利益， 嚴格遵守并執(zhí)行物業(yè)

35、服務(wù)管理處的各規(guī)章制度，做到模范貫徹、堅原則、不徇私情，發(fā)現(xiàn)違紀行為，應(yīng)堅決制止，性質(zhì)嚴重的事情要做檢查，嚴肅處理。(6)帶領(lǐng)整個保安隊伍樹立良好的道德風氣和價值觀，講正氣，杜絕歪風和徇私枉法現(xiàn)象的發(fā)生。定期組織消防演習(xí)，日常工作中如發(fā)現(xiàn)火警或接到消防報警，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場并參加撲救。(7)查驗員工的崗位記錄，做好詳細的工作記錄，需要交辦或應(yīng)引起注意的問題，無應(yīng)做好書面和口頭兩方面的移交，重大問題及時上報。(8)發(fā)揮工作主動性，積極組織與參加培訓(xùn)，完成上級交辦的其他任務(wù)。5、保潔主管崗位職責：(1)負責管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生工作安排，制定時間段工作計劃，監(jiān)督檢查清潔質(zhì)量。(2)嚴格履行公司及管理處制

36、訂的環(huán)境方針/質(zhì)量會議以及各項規(guī)章制度。(3)現(xiàn)場保潔人員進行禮節(jié)、技能方面的培訓(xùn)，高效優(yōu)質(zhì)地做好清潔服務(wù)。(4)做好清潔管理工作的總體安排部署，負責管理區(qū)域內(nèi)的日常清潔工作。(5)協(xié)助保潔員解決工作中遇到的疑難問題， 不能即時解決的向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。(6)檢查、監(jiān)督清潔工作的落實情況，及時了解和掌握現(xiàn)場清潔是否按計劃進行，同時每日對各班組的清潔情況進行抽檢。(7)每日舉行前日工作情況總結(jié)，當日工作安排對業(yè)主、住戶有關(guān)清潔方面的質(zhì)量投訴，按有關(guān)程序進行處理。(8)定期對清潔、綠化、消殺等工作進行監(jiān)督檢查，審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案，并定期組織對保潔、綠化工作進行服務(wù)質(zhì)量評價；(9)定期進

37、行清潔技能培訓(xùn)和考核及質(zhì)量意識訓(xùn)導(dǎo)，提高員工的清潔技能水平和質(zhì)量意識。 學(xué)習(xí)摸索有效的清潔技能和方法， 在班組中起到傳、 幫、 帶的作用。(10)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。6、建筑、設(shè)備檔案的管理：(1)物業(yè)檔案：是在工程建設(shè)及管理、服務(wù)過程中形成的應(yīng)當歸檔保存的有關(guān)圖紙、圖表、文字、照片、影像、錄音等文件材料的總稱。它是工程的重要資產(chǎn)；是歷史的原始的真實記錄；是物業(yè)管理服務(wù)的重要依據(jù)。建立物業(yè)檔案，是物業(yè)管理單位實現(xiàn)物業(yè)規(guī)范化和現(xiàn)代化管理的手段，是提高綜合管理能力的基礎(chǔ)。物業(yè)管理中檔案管理具體管理內(nèi)容涉及建筑物檔案、業(yè)主及住用戶檔案、管理工作檔案、社區(qū)志史檔案、財務(wù)會計檔案等。無(2)建立檔

38、案管理制度：按照社會檔案行政管理的要求和質(zhì)量管理體系文件標準，建立規(guī)范的檔案管理制度。檔案的管理制度是檔案管理工作的準則和依據(jù)，物業(yè)檔案管理制度主要有：對機構(gòu)部門管理人員職責的規(guī)定；對管理工作程序的規(guī)定；對檔案相關(guān)責任部門的規(guī)定；對檔案材料的移交、分類、著錄、保管利用、鑒定的制度和標準；對違反制度的處罰規(guī)定等。(3)確定檔案的內(nèi)容建筑物原始檔案：建筑物原始檔案是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)項目時，從發(fā)展商手中接收的在工程建設(shè)施工過程中形成的工程檔案，主要指竣工驗收資料、房屋單體竣工圖，具體內(nèi)容請見下表：序號序號資料名稱資料名稱移交單位移交單位 移交人移交人接收單接收單位位接收人接收人 資料編號資料

39、編號一產(chǎn)權(quán)資料1項目批準文件2用地批準文件3建筑執(zhí)照二技術(shù)資料1竣工圖-總平面圖2建筑圖-建筑圖3結(jié)構(gòu)圖-結(jié)構(gòu)圖4附屬工程及隱蔽管的全套圖紙5地質(zhì)勘察報告6工程預(yù)決算分項單7圖紙會審記錄無8工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）9隱蔽工程驗收記錄10沉降觀察記錄及沉降觀察點布置圖三竣工驗收證明書1基建工程竣工驗收書2建筑消防驗收合格證3網(wǎng)、訊工程竣工驗收證書4鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書5新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書6水、電、氣等設(shè)備的檢驗合格證書7砂漿、混凝土試塊試壓報告8供水、供暖管道的試壓報告9如需物業(yè)公司臨時代管的設(shè)備，開發(fā)商還需提供：水泵、配電柜變壓器、電子門禁、有

40、線電視系統(tǒng)等設(shè)備的訂購合同、驗收證書、產(chǎn)品證書、產(chǎn)品說明書、竣工圖紙等四房屋使用資料1房屋產(chǎn)權(quán)資料各用戶業(yè)主名單、地址、電話清單建筑面積測繪報告五供電、供水系統(tǒng)如需物業(yè)公司臨時代管的，竣工驗收后加辦以下協(xié)議及證書）無1供電卡、證2供水卡、證3供氣卡、證建筑物維護、改造檔案：建筑物維護、改造檔案是物業(yè)管理單位在物業(yè)管理工作中對所管物業(yè)建筑本體（或稱物業(yè)公共設(shè)施及公共部分）進行維護、改造的有關(guān)資料：a) 維護改造申請表及批準文件b) 維護改造工程施工許可證c) 維護改造方案d) 維護改造工程合同e) 維護改造工程預(yù)算書及批準文件f) 維護改造工程施工技術(shù)文件(按城建檔案管理部門制定的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行)

41、g) 維護改造工程驗收證明書h) 維護改造工程結(jié)算(核算)表i) 各設(shè)備及工程使用維護說明書j) 各設(shè)備及工程使用許可證(政府規(guī)定需要申辦的應(yīng)全部具有)k) 維護改造工程施工設(shè)計圖及竣工圖第八章第八章 社區(qū)文化建設(shè)與管理社區(qū)文化建設(shè)與管理一、社區(qū)管理“社區(qū)管理”即是將大項目視為小社會，其物業(yè)管理的范圍不再僅限于硬件管理的達標、服務(wù)提供的到位。物業(yè)管理公司要從管理“小社會”的角度出發(fā)，著重從社區(qū)文化的層面進行深層次的挖掘。通過各種有效的方式，將文字化、硬性的制度變成業(yè)主自覺的意識，化被動遵照為主動遵守。利和銀座將充分發(fā)揮小區(qū)的個性優(yōu)勢，與社區(qū)密切合作，積極開展和諧社區(qū)建設(shè)，共設(shè)想了五項社區(qū)建設(shè)工程：（1）社區(qū)保健工程：與利和銀座附近的醫(yī)療機構(gòu)合作，針對小區(qū)的業(yè)主及物業(yè)無使用人建立社區(qū)保健網(wǎng)絡(luò)，提供各種義務(wù)咨詢服務(wù)和有償服務(wù)，從各方面提高社區(qū)醫(yī)療保健工作的水平。（2）環(huán)境管理工程：對區(qū)內(nèi)商業(yè)各項影響環(huán)境質(zhì)量的活動進行研究，采取措施進行管理，結(jié)合特定的環(huán)境建設(shè)：如餐飲類泔水處理，垃圾分類處理、噪音屏障等等，實現(xiàn)各項環(huán)境管理目標。（3）社區(qū)智能化工程：小區(qū)智能化是標志著小區(qū)的檔次，物業(yè)將通過經(jīng)營所得逐步對智能化進行整改，提升小區(qū)及物業(yè)管理的形象。（4）社區(qū)服務(wù)工程：通過采取各項有償服務(wù)，無償服務(wù)項目，最大限度為業(yè)主及物業(yè)使