酒店對(duì)客溝通培訓(xùn)

1、開(kāi)篇說(shuō)事開(kāi)篇說(shuō)事與客人溝通的好處（客人表?yè)P(yáng)、點(diǎn)名服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)）為酒店留住顧客（分析以前點(diǎn)名服務(wù)客人的特點(diǎn)） 對(duì)客服務(wù)的涵義：對(duì)客服務(wù)的涵義： 酒店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時(shí)傾注員工的感情投入而形成的行為效用的總和。主動(dòng)、熱情、周到主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的操作技能是保障對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)（個(gè)性化超常服務(wù)（個(gè)性化服務(wù)）服務(wù)）。 是指酒店為賓客提供服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度?；蛘哒f(shuō),是指服務(wù)能夠滿足賓客的需求特性的總和。SERVICE 的定義的定義“S”-Smile 微笑微笑“E”Excellent 優(yōu)

2、秀優(yōu)秀“R”-Ready 準(zhǔn)備準(zhǔn)備“V”Viewing 看待看待“I”Inviting 邀請(qǐng)邀請(qǐng)“C”Creating 創(chuàng)造創(chuàng)造“E”Eye 眼神眼神溝通的重要性溝通的重要性 溝通在工作中就如人的血脈,在生活中也同樣的重要。如果溝通不暢，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要學(xué)會(huì)溝通，就要一定懂得其途徑。因?yàn)樗恢皇钦Z(yǔ)言，還包括動(dòng)作、姿態(tài)、眼神、表情等等。有時(shí)一個(gè)眼神，一句我來(lái)了，對(duì)客笑一笑.都會(huì)有很大的作用,讓你工作順利，熱情服務(wù)。一、客戶有什么樣的需求？一、客戶有什么樣的需求？受歡迎的需求及時(shí)服務(wù)的需求感覺(jué)舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求被識(shí)別或記住的需求受尊重

3、的需求被信任的需求安全及隱私的需求二、客戶類型及應(yīng)對(duì)策略二、客戶類型及應(yīng)對(duì)策略1、友善型客戶表現(xiàn)對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等人類美德，通常是酒店的忠誠(chéng)客戶。策略提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求2、獨(dú)斷型客戶表現(xiàn)異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人，付出一定要求回報(bào)，不能被容忍欺騙、懷疑、怠慢，不容易接受意見(jiàn)和建議，不能理解和換位思考，通常投訴較多。策略小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。3、分析型客戶表現(xiàn)思維縝密，情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力。懂道理也講道理。策略真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的

4、理解。4、自我型客戶表現(xiàn)以自我為中心，缺乏同情心，不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)考慮，有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理，性格敏感多疑。策略學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待。對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉，用一顆寬容的心去理解他。 人生活在社會(huì)中，必然要和各種各樣人生活在社會(huì)中，必然要和各種各樣的人打交道。的人打交道。 一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)表明：除一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)表明：除去睡眠時(shí)間，我們?nèi)ニ邥r(shí)間，我們80%80%以上的時(shí)間都用在以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上。傳遞或接受信息上。一、一、 什么是溝通什么是溝通 雙方 雙向 達(dá)成共識(shí)定義 ：1 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作相應(yīng)反 應(yīng)效果的過(guò)程。2為了達(dá)成共識(shí)，雙方進(jìn)行的一種雙向交流方式。

5、溝通的漏斗你心里想到的（100%） 你嘴上說(shuō)的（80%）別人聽(tīng)到的（60%） 別人聽(tīng)懂的（40%）別人行動(dòng)的（20%）溝通的漏斗畫(huà)圖游戲 情景模擬 某旅行社打來(lái)的訂房 ，急需訂房。 請(qǐng)一位學(xué)員扮演銷售部員工。 內(nèi)容 6月9日，10名日本客人入住，雙標(biāo)無(wú)煙層，浴缸。其他費(fèi)用自理。 10日， 24名韓國(guó)客人雙標(biāo)，其他費(fèi)用自理。共 17間半，6間無(wú)煙房。 11日退房，5點(diǎn)半叫早，打包早餐。 備注：房?jī)r(jià)保密。溝通的最高境界溝通的最高境界說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)！聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)！1 傾聽(tīng)的障礙A 觀點(diǎn)不同 心里有自己的觀點(diǎn)，很難接受別人觀點(diǎn)。 B 偏 見(jiàn) 抵觸情緒反感、不信任，所做的一切 都是沖著我來(lái)的。C 時(shí)間不足

6、 根本就沒(méi)時(shí)間認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方要表達(dá)的內(nèi)容。D 急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 他人還未說(shuō)完，迫不及待地打斷對(duì)方，心里早已不耐煩了，往往不可能把對(duì)方的意思聽(tīng)懂、聽(tīng)全。 二二 聽(tīng)的技巧聽(tīng)的技巧二二 聽(tīng)的技巧聽(tīng)的技巧2 2 傾聽(tīng)的四個(gè)步驟傾聽(tīng)的四個(gè)步驟 第一步 聽(tīng)取信息 關(guān)鍵：認(rèn)真 關(guān)注 選出重要內(nèi)容 第二步 解釋信息 關(guān)鍵：達(dá)成雙方共同理解。用雙方都理解的詞。 接待員：小姐貴姓？ 客 人：我姓 niu(柳）？ 接待員：是 紐扣的紐嗎？ 客 人：不是，是niu（柳）樹(shù)的niu 接待員：明白，是柳樹(shù)的柳，柳小姐。 客 人：對(duì)，對(duì)。第三步 評(píng)估信息 關(guān)鍵：用視覺(jué)、感覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)來(lái)評(píng)估信息。例：王先生向大堂副理投訴說(shuō)

7、，放在床頭的錢包丟失。王先生懷疑是房務(wù)員打掃房間的時(shí)候拿走了。第四步 回應(yīng)信息 關(guān)鍵：好的傾聽(tīng)者有強(qiáng)烈的愿望達(dá)成共識(shí)。富有信心的回應(yīng)： 信息聽(tīng)到了。 信息被理解了。 信息得到了恰當(dāng)?shù)脑u(píng)估。3 提高傾聽(tīng)技巧的建議 保持目光接觸 目光柔和的看說(shuō)話人，可以偶爾移開(kāi)視線，不要讓對(duì)方覺(jué)得緊張。如下圖 用柔和的目光注視對(duì)方 表情專注 手臂不要交叉，和說(shuō)話人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。心在現(xiàn)場(chǎng)心在現(xiàn)場(chǎng)三三 說(shuō)的技巧說(shuō)的技巧你 在 說(shuō) 什 么你 是 怎 么 說(shuō)你 的 身 體 語(yǔ) 言 對(duì)方感受到： 你的語(yǔ)言，你的說(shuō)話方式，你身體語(yǔ)言 表達(dá)方式盡量委婉少用或不用否定語(yǔ)言，如，“不”，“不是”“你說(shuō)的不對(duì)” ，“你不明白”發(fā)表

8、不同觀點(diǎn)時(shí)可以改用“你的意思我明白，我的意見(jiàn)是”“我對(duì)Tina 的意見(jiàn)再補(bǔ)充幾點(diǎn)”“你看這樣會(huì)不會(huì)更好” 溝通的目的是為了解決問(wèn)題，化解矛盾。 爭(zhēng)吵對(duì)解決問(wèn)題沒(méi)有幫助，是最差的溝通方式。 學(xué)會(huì)調(diào)整自己的，不要被對(duì)方的情緒影響。 說(shuō)話不要讓對(duì)方?jīng)]面子，失去面子很少有 人會(huì)講道理。四四 同理心同理心1 什么是同理心： 簡(jiǎn)單地講是站在對(duì)方立場(chǎng)思考，在溝通時(shí)把自己當(dāng)成溝通對(duì)象，站在對(duì)方角度看待問(wèn)題 。 站在客人的立場(chǎng)思考，站在客人的角度看待問(wèn)題。2 怎樣應(yīng)用同理心兩原則第一步：辨識(shí)，分辨出當(dāng)事人的內(nèi)心感受。第二步：反饋，讓對(duì)方知道你已經(jīng)明白他的感受第三步：行動(dòng) ，從對(duì)方能夠接受的角度， 提出解決方法案

9、，或排除客人的困擾。方 法應(yīng)用同理心的案例案例1：客人退房，房務(wù)中心報(bào)告，發(fā)現(xiàn)枕頭上有大片的血跡，可能清洗不掉，請(qǐng)前臺(tái)向客人索賠。如果你是前臺(tái)員工，應(yīng)用同理心的溝通方法，怎么處理？應(yīng)用同理心的案例案例2：晚6點(diǎn)，中餐廳客人很多，有幾個(gè)來(lái)用餐的的7、8歲孩子在餐廳追逐打鬧，其他客人意見(jiàn)很大，作為餐廳主管，您怎么請(qǐng)這幾個(gè)孩子的家人制止他們？（請(qǐng)盡量用同理心的溝通技巧）1 請(qǐng)客人配合我們的規(guī)定和制度時(shí)，要提出對(duì)客人有力的理由。2 盡量少用“這是公司的制度，這是酒店的規(guī)定”。3 即使是拒絕，也要讓客人知道你已經(jīng)為他的 事情努力了，只是暫時(shí)沒(méi)辦法幫他。少說(shuō)“我沒(méi)辦法”，“我不知道。”“這不歸我管”。建議

10、服務(wù)員與顧客的服務(wù)關(guān)系服務(wù)員與顧客的服務(wù)關(guān)系以客人是朋友取代客人是上帝下面，我們以下面，我們以“餐飲對(duì)客溝通餐飲對(duì)客溝通”為例。為例。一、準(zhǔn)備工作：一、準(zhǔn)備工作：一）、察言觀色（主人與主賓）二）、平時(shí)信息收集（看新聞、書(shū)籍）客戶檔案，愛(ài)好廣泛。溝通分為：一：餐前溝通：十人桌坐人（案例）餐前溝通很重要，它是為后面能和客人保持良好的溝通做鋪墊的！點(diǎn)菜前：位客人，就是溝通的好時(shí)機(jī)。對(duì)客人宴會(huì)性質(zhì)和口味的了解，向客人介紹本酒樓。點(diǎn)菜時(shí)：喜好、禁忌、注意高價(jià)提醒。（案例）二：餐中溝通二：餐中溝通針對(duì)餐前收集進(jìn)行，抓住重點(diǎn)客人姓名和職稱，（案例）菜品介紹切入點(diǎn)把握時(shí)間把握臺(tái)面清理三：餐后溝通三：餐后溝通對(duì)

11、客人用餐的意見(jiàn)收集溝通中應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題溝通中應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題溝通中注意保持安全距離溝通中應(yīng)注視對(duì)方面部，不能東張西望或漫不經(jīng)心。溝通中要注意口氣不能有異味或口腔不潔溝通要講重點(diǎn)溝通的溝通的“八要八要”要為對(duì)方著想，讓顧客有面子要尊重對(duì)方的話語(yǔ)權(quán)要找大家感興趣的主題要三思而后說(shuō)要有適當(dāng)?shù)馁澝酪⒁舛Y儀與儀態(tài)要積極反饋與傾聽(tīng)要謙遜、幽默、通俗。大家牢記大家牢記溝通的基本問(wèn)題-心態(tài)溝通的基本原理-關(guān)心溝通的基本要求-主動(dòng)溝通溝通 不是一種本能，而是一種能力！不是一種本能，而是一種能力！輕松一刻珍：你晚上還要加班嗎？ 明：是?。](méi)辦法！珍：不是說(shuō)好了今晚一起出去逛街的嗎? 明：我又不知道今晚臨時(shí)要加班。珍：你天天就知道工作工作，從不留點(diǎn)時(shí)間給我。明：你又在羅嗦啦，真煩死人了！珍：我才煩死了呢！你老是工作第一。明：先生工作這么辛苦，別人家的太太都會(huì)心痛，你卻這樣發(fā)牢騷。珍：太太理家也很辛苦，別人家的先生都那么體貼，你卻一點(diǎn)也不關(guān)心我 .夫妻對(duì)話：珍：你今晚又要加班啦？ 明：珍：我們不是說(shuō)好今晚出去逛街的嗎？明：珍：明：珍：要求：1.加班還是要去的（立場(chǎng)問(wèn)題）2.必須安撫好太太情緒3.時(shí)間2分鐘珍：你今晚又要加班啦？明：唉，真不好意思，老婆！看來(lái)今晚你又得一個(gè)人呆在家里了。珍：能不去嗎？明：