餐飲部作業(yè)指導書

1、陽 光 大 酒 店餐飲部 管 理 手 冊 目 錄一、 部門組織機構圖二、 管理人員崗位工作說明書及工作項目程序與標準說明書三、 員工崗位工作說明書及工作項目程序與標準說明書四、 餐飲部主要管理制度 第一節(jié) 部門組織機構圖餐飲部總監(jiān)餐飲部經(jīng)理廚師長餐廳經(jīng)理勤雜工面點冷菜切配廚爐 灶主管服務員吧員傳菜員酒水員第二節(jié) 管理人員崗位說明書及工作程序與標準 一、餐飲部總監(jiān)崗位工作說明書 Job Description姓名： 直接上級：總經(jīng)理崗位：總監(jiān) 直接下級：餐飲部經(jīng)理、主管班次：行政班 工作時間：08：0014：00 16：0021：00工作職責：在總經(jīng)理領導下，全面負責餐飲部的經(jīng)營管理，確保經(jīng)營目

2、標和管理目標的實現(xiàn)。工作原則：嚴格管理；善于協(xié)調(diào)；忠于職守；獎懲分明；表達力強；監(jiān)督有效；注重細節(jié)；勇于創(chuàng)新。工作內(nèi)容：1、 了解和掌握下屬各部門的情況，包括營業(yè)情況、員工的素質(zhì)及技術情況，有的放矢地搞好管理工作。2、 制定所管部門的工作計劃，對各部門的工作進行督導。3、 抓好服務質(zhì)量：（1） 巡查各餐廳及出品部門，進行工作指導，發(fā)現(xiàn)問題及進解決。（2） 在重要宴會和重點客人開餐前要按檢查宴會的要求進行細致的檢查，發(fā)現(xiàn)問題或不妥之處要及時改正。（3） 檢查各工種員工是否按操作規(guī)程進行工作，檢查他們的儀容、工作效率、技術的訓練程度、服務態(tài)度，督導他們保持較高的服務水準。（4） 經(jīng)常征求賓客對服務

3、及食品質(zhì)量的意見；妥善處理客人的投訴。4、 加強物資管理，提高經(jīng)濟效益。（1） 了解和掌握食品原材料的市場價格，指導進行食品原材料的采購，根據(jù)飲食業(yè)的旺淡季指導增減食品原材料的進貨額，避免脫銷或積壓，造成損失或浪費，熟悉庫存情況。（2） 指導生產(chǎn)部門和食品部門加強食品的管理，不要讓食物發(fā)生霉壞變質(zhì)。（3） 控制食品原材料及飲料的標準、規(guī)格和要求，控制成本和毛利率。5、 加強員工隊伍的教育和培訓工作，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。（1） 教育員工遵紀守法、服從領導、服從管理，培養(yǎng)和提高員工的酒店意識，自覺做好本職工作。（2） 了解和撐握員工的思想狀況，工作表現(xiàn)、業(yè)務水平和家庭狀況，有針對性地開展思想教育工

4、作，幫助他們解決一些實際問題和困難，使他們有歸宿感、責任心和事業(yè)心。（3） 抓管理的重點是抓好領班以上管理人員的管理工作，對他們嚴格培訓和嚴格管理是提高酒店管理水準和服務水準的根本保證。6、 按照食品衛(wèi)生法規(guī)定，嚴格遵守衛(wèi)生管理制度。制定個人，崗位，操作等方面的衛(wèi)生標準，實行定期和不定期的衛(wèi)生檢查，保證客人的飲食安全。7、 完成上級交辦的其它任務。 二、餐飲部經(jīng)理崗位工作說明書Job Description姓名： 直接上級：總監(jiān)崗位：經(jīng)理 直接下級：主管班次：行政班 工作時間：08：0013：00 16：0021：00工作職責：在總經(jīng)理領導下，全面負責餐飲部的經(jīng)營管理，確保經(jīng)營目標和管理目標的

5、實現(xiàn)。工作原則：嚴格管理；善于協(xié)調(diào)；忠于職守；獎懲分明；表達力強；監(jiān)督有效；注重細節(jié)；勇于創(chuàng)新。工作內(nèi)容：1、 協(xié)助餐飲部經(jīng)理開展餐飲經(jīng)營及銷售活動，完成計劃指標。每日提供銷售統(tǒng)計，每月擬定經(jīng)營報告。參與執(zhí)行年度預算及菜單的成本、價格的制定。2、 審閱餐飲部每日營業(yè)報表，每日記事簿及客人的投訴單，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并報告餐飲部經(jīng)理。3、 檢查餐飲部的各個餐廳、包間、廚房，確保餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量；做好開餐前的準備工作；開餐高峰時，親臨現(xiàn)場指揮和督導下級，確保服務質(zhì)量；4、 實施餐飲部的各項規(guī)章制度，解決人事問題；不斷地創(chuàng)造部門內(nèi)良好、和諧的工作氣氛和環(huán)境；評估員工，實施員工培訓計劃，提高服務質(zhì)量；5

6、、 實施餐飲部的促銷活動方案，組織和協(xié)調(diào)有關部門，確保促銷活動順利進行；6、 完成上級交辦的其它任務。 三、餐飲部主管崗位工作說明書Job Description 姓名： 直接上級：經(jīng)理 崗位：主管 直接下級：領班班次： 工作時間： 工作職責：在餐廳部經(jīng)理領導下，全面管理宴會廳的各項工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)宴會服務，制定計劃，完成每月營業(yè)指標。工作原則：勤于督導，積極溝通，善抓重點，靈活經(jīng)營，全面控制。工作內(nèi)容：1、 每日參加餐廳部例會；2、 開餐前如開班前會，布置任務，完成上面下達任務；3、 根據(jù)實際工作情況，安排領班和服務員班次；4、 督導日常工作，確保宴會廳各業(yè)務環(huán)節(jié)的順利運轉(zhuǎn)；5、 對

7、重點宴會給予特殊關注，或親自參與服務；6、 處理各種問題和客人投訴；7、 與其它部門溝通、協(xié)調(diào)、合作；8、 負責宴會廳人事安排，績效評估，實施獎懲；9、 實施宴會廳員工的培訓，保證下屬的工作態(tài)度和能力達到要求；10、 全面負責宴會廳硬件設備的清潔、保養(yǎng)、維護、更新；11、 適時將宴會廳經(jīng)營狀況和特殊事件向餐廳部經(jīng)理匯報。 四、餐飲部領班（1） 崗位工作說明書崗位工作說明書Job Description部門：餐飲部 姓名： 直接上級：主管崗位：領班 直接下級：員工班次： 工作時間： 工作職責：1、督導本組服務員，優(yōu)質(zhì)高效地完成對客人的餐飲服務。2、全面控制本區(qū)域?qū)头召|(zhì)量，及時解決客人提出的問

8、題，并適當處理客人投訴。工作原則：以身作則；團結(jié)員工；堅持標準；優(yōu)質(zhì)服務；積極推銷；善于協(xié)調(diào)。工作內(nèi)容：1、 檢查服務員的儀容、儀表及出狀況；2、 了解每日宴會預訂狀況并向本班組傳達布置任務，合理分工，調(diào)配人力；3、 帶領和指揮服務員完成開餐前各項準備工作，宴會擺臺，各類服務用具，須取酒水等；4、 實施檢查開餐前的各項準備工作；5、 全面控制本服務區(qū)域的客人用餐情況，及時解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴；6、 負責本區(qū)域內(nèi)設備維護、保養(yǎng)、清潔；7、 每日對本組員工進行績效評估，向餐廳部經(jīng)理提出獎懲建議；8、 織實施員工培訓計劃。 （2）工作項目程序與標準說明書宴會包間的檢查工作項目程序與標準說明書

9、 Procedure and standard部門：餐飲部 工作項目名稱：宴會包間的檢查 工作項目承擔：領班工作項目程序 標 準檢查房間內(nèi)設備設施1、 宴會開餐前一小時，由經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、領班對宴會廳房進行檢查；2、 檢查廳房內(nèi)各種設施、設備運轉(zhuǎn)是否正常，包括：照明設備、空調(diào)、電話、卡拉OK機，電視機，麥克風、點歌器等。檢查擺臺情況1、 檢查臺布是否符合要求，包括：臺布中、餐具的套數(shù)、椅子的數(shù)量；2、 檢查臺面，臺布，餐具及用具是否干凈，無破損；3、 口布是否干凈，花形美觀大方；4、 檢查桌椅是否干凈，無破損，牢固，擺放整齊；5、 檢查轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)軸是否干凈，轉(zhuǎn)動自如；6、 檢查菜單的數(shù)量和擺

10、放是否準確；7、 檢查臺面上鮮花是否新鮮、干凈。檢查餐具和用具準備1、 檢查服務柜上所備餐具和用具，包括托盤、服務叉、匙、刀、湯勺，鍍金墊碟、毛巾等是否干凈，無破損、齊全、擺放整齊；2、 檢查酒水車是否運轉(zhuǎn)正常，車上所備酒水是否合訂餐要求；3、 檢查酒具的準備，包括冰桶，冰桶夾，酒壺，開水器等；4、 檢查小毛巾的準備和數(shù)量是否符合規(guī)格標準；5、 檢查洗手間的一切用品是否齊全，擺放準確；6、 檢查衣帽間的衣架是否干凈，無破損，齊全；7、 檢查沙發(fā)是否按規(guī)定擺放。檢查衛(wèi)生狀況檢查地面，門墻，電視柜，花槽，花架，服務柜，臺燈及房內(nèi)的裝飾物是否干凈。檢查宴會情況1、 檢查應急燈是否正常；2、 檢查滅火

11、器是否按規(guī)定位置擺放；3、 檢查各出入無障礙。宴會前例會工作項目程序與標準說明書Procedure and standard部門：餐飲部 工作項目名稱：宴會前例會 工作項目承擔：領班工作項目程序 標 準召集人員在開餐前一小時，如集所有參加服務的人員開會。講解由經(jīng)理或領班對參加人員講解宴會的基本情況：1、 宴會的人數(shù)，時間，地點；2、 宴會的形式；3、 宴會的方式；4、 宴會的重點客人；5、 宴會的酒水，煙等安排；6、 客人的特殊要求。分配工作1、 由經(jīng)理或領班向每個服務中具體分配工作并講解時間，質(zhì)量方面的標準；2、 對重點客人的特殊服務；3、 指定各項工作環(huán)節(jié)的負責檢查人。檢查儀表儀容檢查每個

12、服務員的儀表儀容是否符合要求。宴會臺型的設計工作項目程序與標準說明書Procedure and standard部門：餐飲部 工作項目名稱：宴會臺型的設計 工作項目承擔：領班工作項目程序 標 準設計原則根據(jù)訂單的要求，合理利用宴會廳堂的場地，表現(xiàn)出主辦人的用意，體現(xiàn)宴會規(guī)格標準，方便服務員宴會服務。確定主臺1、 將至臺位置放在突出的位置上；2、 遵照中心為貴，上為貴，右為貴的原則擺設主臺；3、 如客人有特殊要求，按客人的要求定位。確定其他臺的位置1、按訂單要求依次定出其他臺的位置，臺與臺之間等距臺間，距離不得大于2米，餐桌離墻距離應安排得較近些，以方便服務員服務，方便進餐為準。檢查檢查整體臺型

13、的布局，使整體臺型效果符合訂單要求。五、傳菜組領班崗位工作說明書Job Description部門：餐飲部 姓名： 直接上級：領班崗位：傳菜組領班 直接下級：傳菜員班次： 工作時間： 工作職責：負責餐廳與廚房間的聯(lián)絡工作，督導傳菜員迅速、準確地完成傳菜工作。工作原則：認真負責、合理分工、正確激勵、以身作則。 工作內(nèi)容：1、 召開班前會，檢查所屬員工儀容儀表。2、 開餐前確定當前的特殊傳菜以及重點宴會的傳菜注意事項；3、 按照工作標準程序與標準，督導本組員工做好開餐前的準備工作。4、 傳菜過程中檢查菜品的質(zhì)量、數(shù)量，把好質(zhì)量關。5、 傳菜過程中控制傳菜速度、程序。6、 定期對下屬員工進行培訓及考

14、核。7、 定期對下屬員工進行績效評估，并向主管提出獎懲建議。8、 做好與廚師長及其他相關班組的溝通工作。9、 完成上級臨時交辦的工作。第三節(jié) 員工崗位說明書及工作程序與標準一、 領位員（1）崗位工作說明書崗位工作說明書Job Description部門：餐飲部 姓名： 直接上級：領班崗位：領位員 直接下級：班次： 工作時間： 工作職責：迎候客人到位，并負責領取鮮花，毛巾。工作原則：微笑迎賓，儀態(tài)標準，與其它服務人員密切配合。 工作內(nèi)容：1、 按要求整理儀容儀表。2、 保證字牌的干凈和正確，并按時放在指定位置上。3、 負責迎賓臺區(qū)域和公共走道的清潔衛(wèi)生。4、 按需要領取鮮花，保證宴會使用。5、

15、按需要令取毛巾數(shù)量，折疊，浸濕，擰干，放入毛巾箱。6、 開餐前在餐廳門口迎候客人，并引導客人進入餐廳廳房。7、 密切與宴會服務員配合。8、 完成上級指派的其他工作。 （2）工作項目程序與標準說明書 領位服務工作項目程序說明書Procedure and standard部門：餐飲部 工作項目名稱：領位服務 工作項目承擔：領位員 工作項目標準 標 準迎候1、 領位員根據(jù)宴會所預訂的時間，提前30分宴會廳門口迎接客人；2、 當客人走向宴會廳時，領位員主動迎向客人說：“女士/先生，歡迎光臨宴會”（welcome to our ,banquet room, sir /madam）3、 禮貌地詢問客人是哪

16、個房間或單位或姓氏所預訂的宴會，并訂單上所預訂的客人。引領入位1、 當確認了客人所訂的廳房后，引領客人進入廳房；2、 將客人介紹給值臺服務員。3、 離開時預祝客人用餐愉快。（Hope you have a nice med）二、服務員（1）崗位工作說明書崗位工作說明書Job Description部門：餐飲部 工作職責：為客人提供優(yōu)質(zhì)與高效的餐飲服務；工作原則：熱情禮貌，規(guī)范操作，細心觀察，快捷靈活。工作內(nèi)容：1、 服從領班安排，按照工作程序與標準做好開餐前的各項準備工作，宴會擺臺，備齊服務用具領取酒水飲料，食品的準備工作；2、 做好本宴會廳區(qū)域內(nèi)設備維護、保養(yǎng)、清潔；3、 開餐時，按服務程序

17、與標準為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務；4、 關注特殊病殘和幼小的客人，按其相應的標準提供服務；5、 盡量幫助客人解決就餐過程中的種類問題，必要時，將客的問題和投訴及時匯報給領班，尋求解決辦法；6、 當班結(jié)束后與下一班做好交接工作；7、 宴會結(jié)束后，做好收尾工作；8、 完成上級指派的其他工作。（2） 工作項目程序與標準說明書綜合服務項目工作項目程序與標準說明書Procedure and standard部門：餐飲部（一）、儀容儀表及上崗： 1、 從更衣室換回的制服，必須平整、干凈；2、 工號牌佩帶在上衣胸前的左上方；3、 工作鞋須著酒店發(fā)放的皮鞋，經(jīng)常上油，擦亮，保持干凈，無塵，統(tǒng)一著淺色襪子；4、

18、頭發(fā)須干凈、整齊，不留怪異發(fā)型；5、 男員工不留大鬢角，不蓄胡須，女員工短發(fā)不許過肩，長發(fā)束起，留海不能超過前額；6、 女員工化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹；7、 崗位上不佩帶非工作需要的個人裝飾物。8、提前5分鐘到崗位；9、保持最佳工作狀態(tài)，準備迎接客人。（二）了解宴會訂單· 了解客人情況1、 詳細閱讀訂單，了解客人的姓名，單位名稱地址，聯(lián)系電話，時間日期；2、 了解主要客人的國籍，民族，宗教信仰及飲食上特殊要求；3、 如有老人、小孩、殘疾人，應準備特殊坐椅。· 了解宴會方面的內(nèi)容：1、 確認宴會數(shù)，宴會形式，宴會地點，宴會標準，付款方式等；2、 確定宴會的臺型；3、明確

19、是否有其他要求：如橫幅，麥克風，樂隊，屏風，貴賓室的安排等。（三）大型宴會活動的準備工作· 確定人員1、 根據(jù)宴會的人數(shù)和要求，配備參加宴會的服務員；2、 一般宴會的服務員按一桌客人的配一名，重點宴會按一桌客人配二名服務員；3、 自助餐、酒會按十名客人配一名服務員。· 準備用具1、 根據(jù)宴會人數(shù)，要求有及菜單內(nèi)容，由經(jīng)理或領班開單寫明所需用具，提前交后臺準備；2、 根據(jù)清單清點管事部提供的用具、用品，由領班負責檢查。· 準備酒水1、 根據(jù)訂單要求，預備并開單準備酒水；2、 根據(jù)宴會標準，預計擬定酒水的名稱與數(shù)量，名桌配備酒水的數(shù)量。· 召開宴會前的例會：

20、1、 了解宴會訂單；了解菜單情況；2、 了解菜單情況；3、 向服務員講明注意事項和具體要求；· 人員安排1、 確定各服務區(qū)負責人及貴賓席，主賓席，休息室的服務其他各個崗位的人員名單；2、 讓服務中了解自己的具體工作內(nèi)容，質(zhì)量和效率要求；· 經(jīng)理或領班實際操作示范，全體人員進行演練。（四）鋪臺布· 準備：1、 準備干凈，無破損的臺布；2、 檢查臺面是否干凈，桌架是否牢固；3、 按訂單所訂人數(shù)，將桌椅對整齊。· 鋪臺布：1、 雙手持臺布，將臺布抖開蓋往臺面，臺布中心線正對第一主人和第二主人位置；2、 調(diào)整臺布下端，使臺布四周下垂部分均等；3、 用兩張臺布拼鋪

21、長臺時，須保證兩張臺布的中心線方向一致且重疊；4、 用幾張臺布拼鋪桌臺時，須保證臺布中心紅方向一致，下垂部分均勻；5、 桌面臺布平整，無皺凸起。（五）圍臺裙· 準備：1、 準備干凈，無破損，無皺的臺裙；2、 準備完好無損的臺裙扣。· 圍臺裙：1、 將臺裙扣裝入臺裙扣袋內(nèi)；2、 雙手持臺裙將臺裙扣依次掛在桌沿處的臺布；3、 調(diào)理臺裙，使四周下垂部分臺裙整齊；4、 用兩條臺裙圍桌子時，須保證臺裙接頭處之間無逢隙；5、 臺裙上沿邊保證在一條線上。（六）宴會口布花的準備· 準備：根據(jù)宴會的人數(shù)，準備數(shù)量充足的干凈、平整的口布。· 疊口布：1、 將口布疊成美觀大方

22、，造型簡單的口布花；2、 疊口布的基本方法：推折：在光滑的盤子或干凈的托盤背面，打折時，兩個大拇指對成一線，指而面向外，指側(cè)面按緊口布向前推折；折疊：將口布一折為二，二折為四或者折成三角形，長方形等其他形狀；卷：卷的方法可分為直卷時，口布兩頭一定要卷平；螺旋卷時，口布邊要參差不齊，不管直卷還是螺旋卷，口布都要卷緊；翻拉：操作時，左手拿口布，右手將下垂的口布翻起一只角，拉成花卉或鳥的頭頸、翅膀、尾巴等，翻拉花卉的葉子時，一定要拉挺，不要軟折；捏：捏的方法主要用于鳥的頭部，操作時，先將鳥的頸部拉好，然后用右手的大拇指、食指、中指三個指頭捏住鳥頸的頂端，食指向下，將口布一角的頂端的尖角向里壓下，大拇

23、指和中拇指壓下的角捏出尖嘴。主位：主桌的花與其分桌位應有區(qū)別。· 注意事項：操作時不用口咬口疊口布花可分為杯花和盤花，放花入杯時，手指不能接觸杯口；了解賓客對口布花的禁忌。（七）中餐宴會服務柜的準備· 臺布準備：· 將干凈的臺布平鋪在服務柜上。· 準備餐具和用具：1、 根據(jù)宴會訂單的人數(shù)及菜單內(nèi)容在一張服務柜上準備相應的餐具、用具、包括：餐盤、小湯勺、小湯碗、茶杯、茶壺、服務勺、叉、刀、煙缸、醬油壺、水果叉、毛巾盤、托盤；2、 在另一張服務柜上準備蠟燭臺、酒籃、開瓶器、冰桶、冰夾等；3、 將各種餐具、用具分類整齊地擺放在服務柜上。4、 檢查對照訂單檢查所

24、需各種餐具、用具是否種類齊全、干凈、數(shù)量充足。（八）中餐宴會擺臺用具的準備· 領取餐具1、 根據(jù)宴會訂單所訂客人人數(shù)及菜單內(nèi)容，領取相應數(shù)量和種類且干凈無破損的骨質(zhì)瓷餐具、光潔的鍍金餐具、筷子和各種玻璃器皿；2、 在宴會訂單所訂人數(shù)的基礎上，可多領取一至兩套餐具以備臨增加人數(shù)。· 擺放餐具1、 將干凈、光亮、無破損的餐具按不同種類整齊地擺放在大托盤里放在工作柜上；2、 將各種玻璃器皿分類，整齊地擺放在服務柜上。· 準備其他用具1、準備其他數(shù)量的干凈無破損、平整的口布和臺布；3、 準備好相應數(shù)量的火柴、牙簽、菜單等；（九）引領客人服務1、 領位員向客人問候、確認客人

25、所訂廳房后，引領客人進廳房；2、 服務員按先賓后主的原則，為客人拉椅子，協(xié)助客人入座。（十）宴會餐前、餐中、餐后服務1、 服務員站在客人右側(cè)為客人鋪口布，并撤下筷套；2、 為客人服務小毛巾；為客人斟茶。· 酒水服務：1、 詢問客人需用什么酒水；2、 為客人服務酒水。· 致歡迎詞：選擇適當時機，向客人致歡迎詞，并作簡要自我介紹。· 餐中服務：1、 冷菜用至作三分之一時，按菜單順序出熱菜；2、 為客人展示菜并報出菜名；3、 為客人分菜；4、 為客人上分好的菜；5、 為客人添加酒水換煙缸等；6、 如果菜單中需用手進食的食品時，上菜同時配洗手盅，吃完菜后一同撤下；7、 如

26、果客人要離座上洗手間或到別處去，應清潔整理客人座前的餐具；8、 每隔上一道菜時，為客人服務上毛巾（一般宴會三次，V二級以上重要宴會五次香巾服務）；9、 整魚服務；10、 小吃間插在熱菜中上。11、 撤臺：· 清潔臺面，將客人用過的餐具撤去。· 水果服務：1、 將干凈的餐盤放在墊碟上；2、 在餐盤上放上水果叉；3、 待客人用完水果后，將水果盤、水果叉、墊碟同時撤下。· 餐后服務：1、 為客人提供茶水服務；2、 為客人服務小毛巾。· 結(jié)帳：1、 清點客人所用酒水數(shù)量；2、 為客人結(jié)帳。· 送客：1、 宴會結(jié)束后，協(xié)助客離座，迅速檢查臺面或周圍，是否

27、有客人遺留物品；2、 服務員送客人至廳房門口 ，感謝并歡迎客人再次光臨，且送客人離開；3、 領位員站在門口禮貌地送客人：“謝謝光臨，歡迎再次光臨”。（十一）中餐宴會派菜服務1、 將服務柜上準備的干凈餐盤放在托盤內(nèi)，站在客人右側(cè)，按先賓后主的原則，依次為客人更換餐盤；2、 服務員為客人展示菜后，將所展示的菜放在墊有口布的托盤內(nèi)左手托菜，右手持叉、匙夾在客人的右側(cè)，按先賓后主的原則，用叉、匙夾住菜分派在賓客的餐盤中；3、 分帶湯汁的菜時，右手中的匙夾在菜盤沿上停留一下，以免滴落湯汁；4、 派菜時掌握好數(shù)量，做到分配均勻；5、 將分派余下的三分之一的菜，放在餐桌上；6、 派菜的同時應向客人報出菜名。

28、（十二）中餐宴會分菜服務取菜服務員為客人展示后，將菜取下來放在服務柜上。· 分菜1、 將干凈的餐盤按客人的人數(shù)分放在托盤內(nèi)；2、 用右手同時將叉、勺分開；3、 將分開后的服務勺用中指、無名指、小指別住，無名指別在勺柄上面，中指及小指握信勺柄的下面，用拇指和食指拿叉；4、 拇指和食指拿叉用于靈活的分切食品，另外二指所拿的服務勺用于盛放食品和配汁；5、 為客人分派菜時就注意菜的形狀，然后均勻地將菜分到每個餐盤里。· 上菜1、 左手托盤站在客人右側(cè)，右手向客人示意換餐盤，將原來的餐盤取下，放上盛有菜的餐盤；2、 如果客人還需用原來的餐盤，可將才盛菜的餐盤放于原來餐盤的右上側(cè)。&#

29、183; 撤走菜盤1、 將分完菜的空盤連同服務叉匙一同撤走；2、 服務叉匙補充。（十三）酒會擺臺餐具用具準備· 將擺臺用的各種干凈餐具和用具準備好，包括：臺布、口布、臺裙、餐盤、餐叉、服務叉、勺、布菲夾、蠟燭臺、蠟燭、煙缸、火柴、口紙、鮮花、服務托盤、水杯、雞尾酒杯、白酒杯、葡萄酒杯、裝飾品、自助餐爐、燃料。· 擺食品臺：1、根據(jù)訂單的要求設計臺型；2、鋪上臺布，圍上臺裙，保持干凈，平整；3、將菜單將食品用品整齊擺放好；4、將布菲夾放在餐盤上，擺在自動餐爐前；5、將然料放在自助餐爐下；6、餐盤、餐叉、筷子整齊擺在臺上；7、食品臺整潔、美觀便于客人我使用。· 擺酒會

30、臺：1、根據(jù)客人人數(shù)，設立酒會桌；2、鋪好臺布，圍上臺裙，要干凈、平整；3、每臺備牙簽、口紙、煙缸、火柴、蠟燭臺、蠟燭、擺放美觀、實用；4、全部酒會擺放一致；5、鮮花點綴；· 擺設酒臺：1、 酒臺根據(jù)客人人數(shù)和酒水品種數(shù)量，確定酒臺大小，將酒臺設在客人便于取酒的位置；2、 鋪上臺布，圍上臺裙，干凈平整；3、 根據(jù)訂單要求將有關的調(diào)酒專用工具及雞尾酒飾品擺在酒臺上；4、 將準備好的服務托盤放在酒臺上；· 總體檢查：對擺臺后效果進行檢查，臺型需合理、美觀，各種餐具用具擺放整齊、齊全、充足。(十四)、酒會的服務· 準備工作：1、 酒會開始前三十分鐘，將各種食品上齊，再將

31、服務叉、勺放在相應食品盤內(nèi)；2、 按訂單要求準備好各種酒水，提前十五分鐘將所訂的酒水倒在酒水杯內(nèi)；3、 在自助餐爐里加上熱水，點燃加熱；4、 開始前十五分鐘將酒會桌上的蠟燭點燃；5、 在托盤里準備幾杯為賓主祝酒將用的酒。· 迎接客人：1、 酒會開始前十五分鐘，領位員在門口迎接客人，并用計數(shù)器計人數(shù)；2、 服務員根據(jù)領班的分工，站在各自的崗位上。· 酒會服務：1、 負責服務酒水的服務員手托托盤穿插在客人當中，隨時為客人提供酒水；2、 負責食品臺的服務員，隨時添加餐盤、食叉、和食品，保持食品臺的整潔和食品的造型等；3、 負責酒水桌的服務員，隨時更換煙缸，增添口紙、牙簽等用品，保

32、持桌面清潔；4、 負責酒臺的服務員，隨時給灑臺補充酒水及時提供干凈無損的酒水杯，保持臺面整潔；5、 負責回收空杯，臟餐具的服務員，手托托盤，隨時回收空杯，臟餐具以及清潔地面的污跡，保持所有臺面的干凈整潔；6、 負責為賓主祝酒的服務員，在賓客祝酒時，托讓酒水一定要及時；7、 酒會進行到最后時，根據(jù)領班分工，集中人力在十分鐘內(nèi)上齊冰淇淋。· 送客：1、 酒會結(jié)束時，領班站在門口禮貌送別客人，“謝謝，歡迎光臨”2、 酒會結(jié)束后，仍有賓客未離開時，服務員應繼續(xù)提供服務。（十五）會議的擺臺· 準備用具：根據(jù)訂單的要求將所需用具準備好（會議桌、臺布、圍裙、水杯、椅、茶杯、煙缸、火柴、紙

33、、筆、鮮花等。）· 確定臺型：1、 根據(jù)訂單人數(shù)和要求，確定出會議的臺型；2、 會議桌每排之間保留空間1.52米；3、 主席臺擺在突出位置。· 擺臺：1、 擺好會議臺，再鋪上臺布，保證干凈、平整；2、 按要求上好圍裙；3、 擺好從椅，坐椅之間保持15厘米左右；4、 每位根據(jù)訂單要求擺放紙筆，擺放時與桌沿距1CM，筆尖朝上緊靠在紙的右邊，筆尾與桌沿距離為1CM；5、 水杯或茶杯放在紙墊上，茶杯柄向右，擺在紙的右上方，擺放整齊，在一條直線上；6、 煙缸每兩個座位擺放一個，保持在一條直線上，火柴放在煙缸右沿上；7、 鮮花每五個擺放一盆，擺在一條直線上。· 擺放其他設備：

34、按訂單要求將所需設備擺放就位并調(diào)試好。· 檢查：檢查臺型是否符合訂單要求，臺面整齊，用具干凈齊全，擺放符合標準。（十六）會議的服務· 準備工作：1、 會議提前半小時，將所訂的酒水和茶水準備好，將各種設備高度好；2、 將會議室門打開，領位員提前在門口迎候；3、 根據(jù)客人要求，將指示牌放在特定位置。· 會議服務：1、 會議開始后，服務員站在不影響開會的位置；2、 保證會議室四周安靜，服務員做到走路輕、說話輕，操作輕；3、 在盡量不打擾客人開會的情況下更換煙缸添加酒水和茶水，特殊情況時可按客人要求服務；4、 會議中間本息時，整理會場，及時恢復到開會前的善，補充和更換各種

35、用品。· 清理會場：1、 會議結(jié)束后，仔細檢查會場，看是否有遺留的物品；2、 會議后將餐具，設備整理好。（十七）貴賓室的擺臺· 準備：1、 根據(jù)訂單所標明的人數(shù)和房間地點，將茶杯、煙缸、火柴、鮮花等；2、 征求貴賓工作人員的意見，對貴賓室的要求。· 擺臺：1、 根據(jù)訂單人數(shù)，將沙發(fā)和茶幾擺好；2、 茶幾中擺放鮮花，按臺型放煙缸和火柴，每人位置前擺放茶杯，在房間的周圍用植物點綴擺放屏風等裝飾物；3、 整個房間要整潔、美觀、舒適、豪華。（十八）外賣活動的后臺準備· 確定位置：1、 根據(jù)外賣形式和訂單要求，提前將一切工作做好；2、 與客人聯(lián)系，了解客人是否有其

36、他的特殊要求。· 服務：1、 根據(jù)外賣的形式和要求，按規(guī)定的服務程序為客人提供服務；2、 服務時要微笑有禮貌，尊重客人的習慣；3、 服務中對客人提出的要求，要盡量幫助解決，且與當?shù)氐墓ぷ魅藛T配合好，利用現(xiàn)有的條件使客人滿意。· 清理：1、 活動結(jié)束后，將各種餐具用品，按不同的種類存放在用筐內(nèi)；2、 要把場地清理干凈，垃圾倒掉，配合工作人員將活動場地恢復原狀。（十九）簽字儀式的擺臺· 確定臺型：1、 根據(jù)訂單的要求，確定簽字臺的大小，簽字臺后側(cè)留出空間一排人時，留1.5M的空間；二排人時，留2M的空間。2、 簽字臺位于宴會廳大門的正前方。· 擺臺：1、 將

37、簽字臺用于干凈、平整的臺布鋪好，圍上臺裙；2、 將造型后的鮮花，擺在簽字臺的中間；3、 遇有臺式小國旗，則將國旗擺在簽字臺中間；4、 按簽字人數(shù)，擺放相應數(shù)目的坐椅；5、 在簽字臺的側(cè)前方擺放一個酒水臺；6、 將其他設備按要求擺好；7、 用植物將簽字臺周圍裝飾、點綴。（二十）簽字儀式的服務· 準備工作：1、 根據(jù)訂單上的人數(shù)和要求，將酒水、酒杯，服務托盤等在酒吧臺上擺好；2、 協(xié)助工作人員將簽字文件放在相應的位置。· 服務酒水：1、 待客人簽字完畢，負責交換工作；2、 整個簽字儀式完畢后，負責簽字臺服務酒水的服務員立即將酒水送到客人面前；3、 負責客人的酒水也應專人服務；4

38、、 待客人干杯后，立即將空酒杯撤走。（二十一）宴會廳卡拉OK的服務· 準備：1、 音響師按訂單的要求提前一小時檢查廳房內(nèi)的卡拉OK設備，并安好麥風，做好設備調(diào)試工作；2、 提前十五分鐘打開音響，將音樂調(diào)至作為背景音樂最好。· 服務：1、 客人在用餐過程中，服務吶喊適時告訴客人這里提供卡OK服務；2、 告之客人電腦選歌的用法并示范給客人；3、 協(xié)助客人并為客點歌；4、 將音量或混響設備調(diào)到客人需要的位置；5、 按照客人點歌的順序在一分鐘內(nèi)依次播出；6、 在不影響工作，客人的要求，服務員可陪同寧人演唱。· 保管：1、 宴會完畢后，將音響關閉；2、 將麥克風等設備交音響

39、師保管。（二十二）、宴會廳的結(jié)帳· 準備帳單：準備好帳單、帳單夾、宴會訂單。· 填寫帳單：1、 仔細看明訂單上各項內(nèi)容的費用以及付款方式；2、 服務員準確地將客人的用餐人數(shù)和酒水用具報給收銀處；3、 協(xié)助收銀處清楚地填寫帳單，并計算出準確的數(shù)目；4、 將帳單遞給客人之前，再將帳單復核一遍。· 結(jié)帳：1、 將帳單放在帳單夾內(nèi)，按訂單上的付款方式請客人結(jié)帳；2、客人付款后，向客人致謝和征詢客人的意見。（二十三）宴會廳臺裙的存放· 收集：將用后的臺裙從臺上取下，并整齊地折疊。· 存放：1、 提住臺裙的腰處放進存放間；2、 用臺裙架上的夾子夾住臺裙腰，

40、使臺裙垂直；3、 如臺裙上有污跡，需清潔干凈。（二十四）宴會廳轉(zhuǎn)盤的存放· 擦拭：將用后的轉(zhuǎn)盤噴上玻璃清潔劑，然后擦拭干凈。· 運送：用雙手抬動玻璃轉(zhuǎn)盤至存放間。· 存放：1、 將轉(zhuǎn)軸整齊地碼放在柜內(nèi)；2、 將轉(zhuǎn)盤放在轉(zhuǎn)盤存放架內(nèi)；3、 用干凈的臺布將轉(zhuǎn)軸和轉(zhuǎn)盤蓋住。（二十五）宴會廳餐桌的存放· 收集餐桌：將餐桌豎起，將桌腿收起。· 運送：1、 運送長方臺時，需兩人雙手將長臺提起，不得在地毯上拖運；2、 運送圓臺時，將圓臺豎起，用雙手推臺面，滾動運送；3、 運送特大和特殊臺面時，需多人將臺面運送。· 存放：1、 將餐桌分開，方向一致，

41、整齊地碼放一起；2、 長方臺可兩張面對面疊入在一起；3、 圓臺面須面對面一起，以免桌腿劃傷臺面。三、酒水員（1）崗位工作說明書崗位說明書Job Description部門：餐飲部 工作職責：負責宴會廳所需各種飲料的供應、保管。工作原則：認真負責、忠于職守。工作內(nèi)容：1、了解每日宴會預訂情況及飲料需求情況； 2、到庫房領取飲料，保證飲料的充足； 3、發(fā)配飲料到各宴會廳，并由服務員簽字認可登記的品種、數(shù)量； 4、開餐時，巡視了解各宴會廳飲料供應情況，據(jù)實迅速及時增添品種或補充數(shù) 量； 5、負責各種飲料的冰鎮(zhèn)、溫熱，取備用冰塊工作； 6、宴會結(jié)束，清點登記所用飲料數(shù)量，由服務員簽字認可； 7、提供客

42、人所用飲料數(shù)量，協(xié)助收銀員結(jié)帳； 8、負責每時飲料的盤點； 9、負責飲料的飲用保持期的察看和有效地清理存放。（2）工作項目程序與標準說明書工作項目程序與標準說明書Procedure and standard（一）宴會酒吧的準備工作部門：餐飲部· 人員安排：1、 根據(jù)宴會訂單的人數(shù)及形式安排人員；2、 一般大型宴會每個酒吧臺配兩名調(diào)酒員，小型宴會每個酒吧配一名調(diào)酒員。· 領取酒水：1、 根據(jù)宴會訂單對酒水的要求，預算出酒水的用量；2、 負責酒吧臺的服務員開據(jù)領酒水清單，由領班簽字到庫房領取酒水；· 準備酒杯、飲料杯：1、 根據(jù)酒水清單準備酒水2、 將所需冷凍的酒水提

43、前放入冰柜內(nèi)制冷；3、 所有酒水應外表干凈，商標齊全；4、 根據(jù)客人需要隨時為客人調(diào)換品種，增加數(shù)量，使客人滿意。· 擺酒臺：1、 根據(jù)訂單要求和客人人數(shù)設置酒臺；2、 各種酒水，飲料杯整齊地放在酒臺上；3、 將一份酒水單放在酒臺上，碼放整齊，商標朝外，其余酒水放在冰柜內(nèi)；4、 準備好所有用具，如冰、冰桶、冰夾、調(diào)酒棒，垃圾袋及各種調(diào)酒類裝飾等；5、 酒吧在宴會開始前三十分鐘準備好。· 準備飲料：大型、中型宴會可提前十分鐘將酒或飲料倒入部分杯中備用。（二）大型宴會酒水員的工作· 填寫酒水單報告單：1、 根據(jù)訂單上的人數(shù)和對酒水的要求，預算出酒水的用量；2、 填寫酒

44、水單報告單，一式三份，由宴會廳經(jīng)理簽字認可，一份交酒水庫房，一份交成本控制室，另一份由酒吧留底存檔。· 準備酒水：1、 準備提貨后，將酒水送至宴會廳；2、 將酒水整齊地碼放好；3、 將需要冷凍的酒水放入冰柜內(nèi)；4、 所有酒水要擦拭干凈，商標齊全；5、 協(xié)助酒吧所用的用具：冰塊、冰桶、調(diào)酒棒、裝飾物等。· 宴會中的服務：1、 當服務員到酒吧臺前取酒時，酒員迅速、準確地提供酒水；2、 如客人站在酒吧前飲酒時，酒水員應主動提供服務；3、 如果是現(xiàn)付酒吧，酒水員立即開單后，迅速為客人提供酒水；4、 如客人自帶酒水，在宴會進行中如發(fā)現(xiàn)酒水不夠，應提前通知宴會廳經(jīng)理或主任；5、 如宴會

45、客人所訂酒水的開啟要適當，做到用完一瓶，開啟一瓶。· 酒水結(jié)算：1、 在宴會結(jié)束前10分鐘，經(jīng)理可領班與酒水員一起收集未開啟的酒水；2、 與領班一起對照酒水報告單進行預算，迅速準確統(tǒng)計出酒水用量并開單由經(jīng)理簽字認可，一份存檔，一份交成本控制室，一份交收銀處，協(xié)助收銀員做好結(jié)帳工作。· 清理酒臺：1、 宴會結(jié)束后，做好酒吧清理工作；2、 將剩余的酒水收回酒吧并碼放整齊；3、 如管人自帶酒水，當時點清剩余的酒水并交還給客人，請客人確認。四、音響師崗位說明書Job Description部門：餐飲部 工作職責：全面負責餐廳部各點的音響、電視、電器等設施設備的維修、保養(yǎng)、保證其正常

46、使用。工作原則：認真檢查，積極配合，服從領導，注意安全。工作內(nèi)容：1、服從領班的分工； 2、了解宴會活動的具體安排； 3、負責對各種電器調(diào)試、檢查、維護、更新保管； 4、負責操作崗位的清潔、安全工作； 5、完成上級指派的其他工作。五、傳菜員崗位說明書Job Description部門：餐飲部 工作職責：服從領班安排，準確完成傳菜任務。工作原則：規(guī)范操作，積極協(xié)作，快捷靈活。工作內(nèi)容：1、聽取領班布置任務，了解重要客人和宴會的傳菜注意事項； 2、做好開餐前的準備工作； 3、傳送各種食品并撤回用后的餐具； 4、餐廳營業(yè)結(jié)束的收尾工作。傳菜服務工作項目程序與標準說明書Procedure and standard部門：餐飲部· 餐前準備：1、 在鋪有干凈臺布的傳菜臺上整齊擺放大圓托盤；2、 根據(jù)宴會傳菜單，準備鍍金托，整齊地放在傳菜臺上。· 傳送冷菜：1、 傳菜員了解訂單時間、客人人數(shù)、所訂廳房名稱及客人的特殊要求；2、 傳菜員根據(jù)宴會菜單內(nèi)容，了解宴會的形式；3、 提前半小時將冷菜送進餐廳；4、 冷菜送進餐廳后，傳菜員準確告訴服務員菜的名稱和廳房的名稱，并與宴會菜單進行對照。· 傳送熱菜：1、 預計客人用冷菜剩至2/3時，根據(jù)服務員所提示的出菜時間10分鐘之內(nèi)，將熱菜送進廳房；2、 嚴格根據(jù)