汽車商務社交禮儀(引導、座次、奉茶、拜訪)要點

1、教 學 設 計 表 2課時授課班級授課時間月 日月 日月 日月 日月 日月 日星期星期星期星期星期星期節(jié)次節(jié)次節(jié)次節(jié)次節(jié)次節(jié)次授課地點教學課題第五章 汽車銷售流程及禮儀教學目標掌握汽車銷售流程的禮儀及要求熟練地運用所學禮儀知識做好汽車銷售接待工作教學內(nèi)容汽車銷售流程及禮儀教學重點掌握汽車銷售流程及禮儀教學難點1、汽車銷售流程；2、汽車銷售各流程禮儀要求課堂類型理論教學、實踐教學教學方法講授法、案例法、討論法、演示法作業(yè)兩個同學一組，模擬汽車銷售接待。商務接待/拜訪禮儀（引導禮儀/座次禮儀/奉茶禮儀/拜訪技巧）教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容所用時 間回顧導入（回顧前一節(jié)內(nèi)容）前面我們講到的汽車商務見面禮儀的要

2、求，在我們的商務活動中還涉及到需要引導客人，安排客人座次、給客人倒茶等禮儀，同樣，作為汽車銷售人員，我們有時可能需要去客戶的單位或家里遞送資料或加強溝通，這時就需要帶點小禮品上門拜訪，那贈品的選擇和拜訪的禮儀我們就要注意了，好的禮儀能給我們帶來事半功倍的效果。51一、迎接準備1、確定迎送規(guī)格通常遵循身份相當?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當，當不可能完全對等時，可靈活變通，由職位相當?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒?。其他迎送人員不宜過多。安排好交通工具、住宿及用餐的準備2、掌握到達和離開的時間。準確掌握來賓到達和離開的時間，及早通知全體迎送人員和有關單位。如有變化，應及時通知有關人員。迎接人員應提前到達迎接地

3、點，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應在客人離開之前到達送行地點。3、適時獻上鮮花。迎接普通來賓，一般不需要獻花。迎接十分重要的來賓，可以獻花。所獻之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻花的時間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領導與主賓握手之后將花獻上。可以只獻給主賓，也可向所有來賓分別獻花。4、不同的客人按不同的方式迎接。對大批客人的迎接，可事先準備特定的標志，讓客人從遠處即可看清；對首次前來，又不認識的客人，應主動打聽，并自我介紹；而對比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問候即可。5、留下一定時間?？腿说诌_住處后，不要馬上安排活動，

4、要給對方留下一定的時間，然后再安排活動。二、引導禮儀1、樓梯的引導禮儀引導客人上樓時，應讓客人走在前面，接待工作人員走在后面；若是下樓時，應該由接待工作人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時，應注意客人的安全。2、電梯的引導禮儀引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。3、客廳里的引導禮儀客人走入客廳，接待工作人員用手指示，請客人坐下，客人坐下后，行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。出入房間時，要用手輕推、輕拉、輕關，不能用身體的其他部位代勞4、走廊的引導禮儀接待工作人員在客人二三步之前

5、，客人走在內(nèi)側(cè)。202三、座次禮儀* 交通工具（小轎車）座次禮儀203四、拜訪和接待禮儀拜訪和接待是社會交往中必不可少的環(huán)節(jié)。怎樣有效地做好拜訪和接待工作，是社交工作取得成效大小的重要因素。l 拜訪禮儀：1、拜訪前應事先和被訪對象約定，以免撲空或擾亂主人的計劃。預約的方式：電話、書面、書信預約的時間：盡量在上班時間，避免周一上午拜訪時要準時赴約。拜訪時間長短應根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定。一般而言時間宜短不宜長。如果接待者因故不能馬上接待，應安靜地等候，有抽煙習慣的人，要注意觀察該場所是否有禁止吸煙的警示。如果等待時間過久，可向有關人員說明，并另定時間，不要顯現(xiàn)出不耐煩。拜訪注意事項：A 做好訪

6、前準備：準備好相關的資料及說辭B 與接待者的意見相左，不要爭論不休。對接待者提供的幫助要致以謝意，但不要過分。要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止，當接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時，應轉(zhuǎn)換話題或口氣，當接待者有結(jié)束會見的表示時，應立即起身告辭。C 到達被訪人所在地時，一定要用手輕輕敲門，進屋后應待主人安排指點后坐下。后來的客人到達時，先到的客人應該站起來，等待介紹。D 拜訪時應彬彬有禮，注意一般交往細節(jié)。告辭時要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”;主人相送時，應說“請回”、“留步”、“再見”。l 接待禮儀：* （大眾斯柯達）客戶接待流程* 接待禮儀注意事項：1、接待人員要品貌端正，

7、舉止大方，口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，受過專門的禮儀、形體、語言、服飾等方面的訓練。2、接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅;女性應避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物，化妝應盡量淡雅。3、接待人員對來訪者，一般應起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候。但對于同事、員工、除第一次見面外，可不起身。4、如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌與來人說話。對來訪者反映的問題，應作簡短的記錄。不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，應安排秘書或其他人員接待客人。不

8、能冷落了來訪者。要認真傾聽來訪者的敘述。公務往來是“無事不登三寶殿”，來訪者都是為了談某些事情而來，因此應盡量讓來訪者把話說完，并認真傾聽。4.對來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應思考后再作答復。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯(lián)系。6.正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓秘書或他人接待，以避免中斷正在進行的接待。8.如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對不起，我要參加一個會，今天先談到這兒，好嗎?”等，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方就此結(jié)束談話。項目：引導/接待1、2位同學為一小組2、模擬練習迎接消費者到店的引導/接待禮儀。204五、奉茶禮儀1、奉茶的方法。雙手端茶從客人的

9、左后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶”茶倒7分滿。2、奉茶的禁忌。盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的23處為宜。繼而把握好續(xù)水的時機，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。* 茶文化中國是茶的故鄉(xiāng)，也是茶文化的發(fā)源地。中國茶的發(fā)現(xiàn)和利用已有四五千年歷史，且長盛不衰，傳遍全球。茶是中華民族的舉國之飲，發(fā)于神農(nóng)，聞于魯周公，興于唐朝，盛于宋代，普及于明清之時。中國茶文化糅合佛、儒、道諸派思想，獨成一體，是中國文化中的一朵奇葩！

10、中國茶區(qū)遼闊，茶區(qū)劃分采取3個級別，即一級茶區(qū)（以西南、江南地區(qū)為表），二級茶區(qū)（以西北、江北），三級茶區(qū)（以華南地區(qū)為代表）。同時，茶也已成為全世界最大眾化、最受歡迎、最有益于身心健康的綠色飲料。茶融天地人于一體，提倡“天下茶人是一家”。茶文化的內(nèi)涵其實就是中國文化的內(nèi)涵的一種具體表現(xiàn)合中國漢文化而論之。中國素有禮儀之邦之稱謂，茶文化的精神內(nèi)涵即是通過沏茶、賞茶、聞茶、飲茶、品茶等習慣和中華的文化內(nèi)涵和禮儀相結(jié)合形成的一種具有鮮明中國文化特征的一種文化現(xiàn)象，也可以說是一種禮節(jié)現(xiàn)象。禮在中國古代用于定親疏，決嫌疑，別同異，明是非。在長期的歷史發(fā)展中，禮作為中國社會的道德規(guī)范和生活準則，對漢族精

11、神素質(zhì)的修養(yǎng)起了重要作用；同時，隨著社會的變革和發(fā)展，禮不斷被賦予新的內(nèi)容，和中國的一些生活中的習慣與形式相融合，形成了各類中國特色的文化現(xiàn)象。茶文化是中國具有代表性的傳統(tǒng)文化。中國不僅是茶葉的原產(chǎn)地之一，而且，在中國不同的民族，不同的地區(qū)，至今仍有著豐富多樣的飲茶習慣和風俗。漢族人飲茶，注重一個“品”字。凡來了客人，沏茶、敬茶的禮儀是必不可少的。當有客來訪，可征求意見，選用最合來客口味和最佳茶具待客。以茶敬客時，對茶葉適當拼配也是必要的。主人在陪伴客人飲茶時，要注意客人杯、壺中的茶水殘留量，一般用茶杯泡茶，如已喝去一半，就要添加開水，隨喝隨添，使茶水濃度基本保持前后一致，水溫適宜。在飲茶時也

12、可適當佐以茶食、糖果、菜肴等，達到調(diào)節(jié)口味和點心之功效。1、中國茶道的發(fā)展過程：（1）煎茶：把茶末投入壺中和水一塊煎煮。唐代的煎茶，是茶的最早藝術(shù)品嘗形式。（2）點茶，斗茶：較之于唐代煎茶,宋人更喜愛典雅精致的點茶藝術(shù)。由于宋代飲茶之風熾熱,所以還風行評比調(diào)茶技術(shù)和茶質(zhì)優(yōu)劣的“斗茶”,亦稱“茗戰(zhàn)”。中國斗茶始于唐而盛于宋,隨著貢茶的興起應運而生。（3）泡茶：元代人已開始普遍使用茶葉或茶末煎煮飲茶,不加或少加調(diào)料。這種簡便、純粹的“清飲”方式被越來越多的人接受,加上后來的沸水沖泡法,到了明代,就形成了“泡茶”這種飲茶方式,一直沿用至今。2、茶葉的分類茶的分類有綠茶、黑茶、烏龍茶等。中國十大名茶是

13、安溪鐵觀音、西湖龍井、太湖碧螺春、黃山毛峰、六安瓜片、信陽毛尖、太平猴魁、廬山云霧、蒙頂甘露、顧渚紫筍茶。（1）花茶花茶，又名香片，利用茶善于吸收異味的特點，將有香味的鮮花和新茶一起悶，茶將香味吸收后再把干花篩除，制成的花茶香味濃郁，茶湯色深，深得偏好重口味的中國北方人喜愛。最普通的花茶是用茉莉花制的茉莉花茶，普通花茶都是用綠茶制作，也有用紅茶制作的?；ú柚饕跃G茶、紅茶或者烏龍茶作為茶坯、配以能夠吐香的鮮花作為原料，采用窨制工藝制作而成的茶葉。根據(jù)其所用的香花品種不同，分為茉莉花茶、玉蘭花茶、桂花花茶、珠蘭花茶等，其中以茉莉花茶產(chǎn)量最大。 花茶： 花茶是成品綠茶之一。將香花放在茶胚中窨制而成

14、。常用的香花有茉莉、珠蘭、玳玳、玫瑰、柚花等。以福建、江蘇、浙江、安徽、四川為主要產(chǎn)地。蘇州茉莉花茶，是花茶中的名品；福建茉莉花茶，屬濃香型茶，茶湯醇厚，香味濃烈，湯黃綠，鮮味持久。（2）綠茶綠茶中國產(chǎn)量最多的一類茶葉，是不經(jīng)過發(fā)酵的茶，即將鮮葉經(jīng)過攤晾后直接下到二三百度的熱鍋里炒制，以保持其綠色的特點。綠茶具有香高、味醇、形美等特點。其制作工藝都經(jīng)過殺青一揉捻一干燥的過程，也有些綠茶是不經(jīng)過揉捻的，外形呈扁片狀，如西湖龍井等。由于加工時殺青和干燥的方法不同，綠茶又可分為炒青綠茶（龍井、甘露）、烘青綠茶（黃山毛峰）、蒸青綠茶（恩施玉露）和曬青綠茶（滇綠）。中國綠茶花色品種之多居世界之首，每年出

15、口數(shù)萬噸，占世界茶葉市場綠茶貿(mào)易量的70%左右。中國傳統(tǒng)綠茶-眉茶和珠茶深受國內(nèi)外消費者的歡迎。（3）紅茶紅茶與綠茶恰恰相反，是一種全發(fā)酵茶（發(fā)酵程度大于80%）。紅茶的名字得自其湯色紅。中國紅茶品種主要有：祁紅產(chǎn)于安徽祁門、至德及江西浮梁等地；滇紅產(chǎn)于云南臨滄、佛海、順寧等地；霍紅產(chǎn)于安徽六安、霍山等地；宜紅產(chǎn)于江蘇宜興；越紅產(chǎn)于湖南安化（湖南省安化茶廠）、新化、桃源等地；川紅產(chǎn)于四川宜賓、高縣等地；英紅產(chǎn)于廣東英德等地。其中尤以祁門紅茶最為著名。世界上紅茶的品種很多，產(chǎn)地也很廣，除中國以外，印度、斯里蘭卡也有類似的紅碎茶生產(chǎn)。功夫紅茶是中國特有的紅茶品種，也是我們傳統(tǒng)出口商品。世界的四大高

16、香紅茶有：祁門紅茶，阿薩姆紅茶，大吉嶺紅茶，錫蘭高地紅茶。紅茶與綠茶的區(qū)別，在于加工方法不同。3、茶馬古道“茶馬古道”，顧名思義，是指歷史上中原和邊疆少數(shù)民族地區(qū)相互進行茶馬互市時所形成的商路。歷史上進行過茶馬交易的地方遍及中國西北、西南地區(qū)以及遼東、晉北等地。晉北、遼東等地馬市開設時間較晚、較短，幾乎不太受重視；西北部的茶馬交易道路被融會在古代絲綢之路之中；從青海到拉薩的茶馬交易路線一直被稱作“唐蕃大道”。今天人們說得最多的兩條茶馬古道則是自唐代以來，一直到20世紀五十年代青藏、川藏、滇藏公路通車前仍在發(fā)揮作用，即從四川、云南翻越橫斷山脈、青藏高原到達拉薩，并一直延伸到印度、尼泊爾的茶馬交易

17、之路滇藏茶馬古道和川藏茶馬古道。4、功夫茶及泡法功夫茶是廣東潮汕地區(qū)漢族人民傳統(tǒng)的飲茶風俗。是禮賓待客的第一道習俗。品茶，要先聞香味，然后看茶湯的顏色，最后才是品味道，一杯茶要剛好分為三口品完。香味從舌尖逐漸向喉嚨擴散，最后一飲而盡，可謂暢快淋漓。這就是功夫茶的三個境界“芳香溢齒頰，甘澤潤喉嚨，神明凌霄漢”。第一：治器 第二：納茶 第三：候湯 第四：洗茶 第五：沖茶 第六：刮沫 第七：淋罐 第八：燙杯 第九：灑茶 第十：品茶斟茶的方法：斟茶時，四個茶杯并圍一起，以沖罐巡回穿梭于四杯之間，直至每杯均達七分滿。此時罐中之茶水亦應合好斟完，剩下之余津還需一點一抬頭地依次點入四杯之中。潮州人稱此過程為“關公巡城”和“韓信點兵”。四個杯中茶的量，色須均勻相同，方為上等功夫。最后，主人將斟畢的茶，雙手依長幼次策奉于客前，先敬首席，然后左右佳賓，自己最末。20總結(jié)在汽車商務活動中，一定要隨時注意自己的這些禮儀細節(jié)5古今名言敏而好學，不恥下問孔子業(yè)精于勤，荒于嬉；行成于思，毀于隨韓愈興于詩，立于禮，成于樂孔子己所不欲，勿施于人孔子讀書破萬卷，下筆如有神杜甫讀書有三到，謂心到，眼到，口到朱熹立身以立學為先，立學以讀書為本歐陽修讀萬卷書，行萬里路劉彝黑發(fā)不知勤學早，白首方悔讀書遲顏真卿書卷多情似故人，晨昏憂樂每相親