天貓客服售后

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上1、 客戶交易退貨退款原因選項(xiàng)賣家未發(fā)貨拍錯(cuò)了/訂單信息錯(cuò)誤不想要了缺貨 僅退款退運(yùn)費(fèi)收到商品破損商品錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)商品需要維修發(fā)票問(wèn)題收到商品與描述不符商品質(zhì)量問(wèn)題未按約定時(shí)間發(fā)貨賣家已發(fā)貨（我要退貨）商品需要維修收到商品破損商品錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)發(fā)票問(wèn)題、退運(yùn)費(fèi)收到商品描述不符商品質(zhì)量問(wèn)題未按約定時(shí)間發(fā)貨未收到貨賣家已發(fā)貨 客戶已簽收（我要退貨）商品需要維修收到商品破損商品錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)發(fā)票問(wèn)題、退運(yùn)費(fèi)收到商品描述不符商品質(zhì)量問(wèn)題七天無(wú)理由退換貨商品質(zhì)量問(wèn)題2、 客戶交易退貨退款原因退款時(shí)長(zhǎng) 1，已付款 賣家未點(diǎn)發(fā)貨淘寶申請(qǐng)退款需要多長(zhǎng)時(shí)間 賣家同意后就退款成功，賣家不做操作的話

2、自動(dòng)退款需要2天。2，賣家點(diǎn)發(fā)貨后 已收到貨淘寶申請(qǐng)退款需要多長(zhǎng)時(shí)間賣家不做操作自動(dòng)退款需要15天 （節(jié)假日延長(zhǎng)2-3天，根據(jù)天貓規(guī)定為準(zhǔn)）賣家拒絕的話需要申請(qǐng)維權(quán)，維權(quán)成功退款3，賣家點(diǎn)發(fā)貨 未收到貨淘寶申請(qǐng)退款需要多長(zhǎng)時(shí)間買家申請(qǐng)退款，賣家點(diǎn)擊同意后就退款成功，賣家不做操作自動(dòng)退款需要7天，賣家拒絕的話需要申請(qǐng)維權(quán)，維權(quán)成功退款4，急速退款情況已收到貨申請(qǐng)退款，買家信譽(yù)良好，申請(qǐng)退款后填上物流單號(hào)淘寶急速退款。由淘寶墊付。5，支付寶支付的情況支付寶支付，紅包支付、集分寶支付的情況申請(qǐng)退款成功款項(xiàng)立即到賬6，儲(chǔ)值卡快捷支付情況儲(chǔ)值卡快捷支付情況退款申請(qǐng)成功后退到卡里需要2到6天7，信用卡快捷

3、支付 儲(chǔ)值卡信用卡網(wǎng)銀情況支付退款申請(qǐng)成功后退到卡里需要3到7天三、退款申請(qǐng)客服介入1、賣家發(fā)貨，買家未確認(rèn)收貨申請(qǐng)退款，賣家如拒絕退款，買家可在申請(qǐng)退款3天后申請(qǐng)（淘寶小二介入）處理。2、如買家確認(rèn)收貨后申請(qǐng)售后，若賣家拒絕退款，買家則可3天后申請(qǐng)（淘寶小二介入）3、買家按照以上操作申請(qǐng)了“要求淘寶介入處理”后，系統(tǒng)會(huì)給予買家和賣家3天的舉證期，舉證完成后由淘寶進(jìn)行憑證審核。（如果需要買家舉證，在完成舉證后會(huì)給予賣家24小時(shí)進(jìn)行處理，仍無(wú)法解決的將由淘寶進(jìn)行憑證審核）。從憑證審核開始，淘寶一般會(huì)在4-6個(gè)工作日（不包含周末、節(jié)假日）給出處理意見，及時(shí)關(guān)注頁(yè)面及旺旺的變化，如有新情況反饋可在頁(yè)

4、面進(jìn)行留言（小二會(huì)以雙方最后的留言舉證為準(zhǔn)）4、 客服處理退款流程及要求1、 賣家退款處理嚴(yán)禁出現(xiàn)退款超時(shí)的情形發(fā)生，退款超時(shí)比例過(guò)高，將會(huì)導(dǎo)致店鋪的質(zhì)量權(quán)重暴跌！2、 非管理層，不可點(diǎn)擊“要求客服介入處理”，因?yàn)橘u家或者買家一旦點(diǎn)擊，淘寶小二就會(huì)介入，退款行為就變成退款糾紛。作為賣家，要及時(shí)處理買家的退款申請(qǐng)，并要引導(dǎo)買家進(jìn)行退款、部分退款、退貨、退郵費(fèi)等流程操作，必要時(shí)候要安撫買家情緒，避免出現(xiàn)買家要求淘寶客服介入的情形發(fā)生，同事避免買家出現(xiàn)情緒過(guò)激，發(fā)起交易投訴。3、 嚴(yán)格上說(shuō)，退款行為的發(fā)生，某種程度上，賣家是居于弱勢(shì)，淘寶也會(huì)偏袒與買家，除非賣家有比較強(qiáng)有力的證據(jù)表明買家應(yīng)該承擔(dān)主要

5、責(zé)任，否則，一般情況下是賣家需要承擔(dān)退款責(zé)任，多數(shù)情況下，只要買家要求不過(guò)分，賣家最好同意買家的退款申請(qǐng)，在退款金額上和買家協(xié)商一致即可。4、 退款過(guò)程中，一定程度上會(huì)導(dǎo)致賣家程度一定的損失，主要體現(xiàn)在退貨運(yùn)費(fèi)上，退貨退款中貨品磨損，以及其它情形，相對(duì)整個(gè)店鋪的交易來(lái)說(shuō)，退款所產(chǎn)生的損失，相對(duì)較小，一般不會(huì)站到銷售額的2%，有經(jīng)驗(yàn)的賣家，一般不愿意在退款處理上和買家糾結(jié)，與遭到小二介入導(dǎo)致退款糾紛和退款率過(guò)高帶來(lái)的店鋪服務(wù)權(quán)重降低和網(wǎng)店降權(quán)行為的整體損失相比，退款處理的損失相對(duì)還是較低。5、 請(qǐng)所有的客服人員，務(wù)必以上的退款流程，包括舉證方式。6、 退款處理要及時(shí)，除了不超時(shí)少出現(xiàn)客服介入之外

6、，退款處理的速度越快越好。7、 退款過(guò)程中，如果買家要退貨，請(qǐng)要求他將退貨的運(yùn)單號(hào)和快遞名稱填寫在留言中，后續(xù)賣家可以直接查詢跟進(jìn)，查到立即執(zhí)行退款程序。如出現(xiàn)買家退回的貨品不是賣家發(fā)出或者有損壞的情況下，賣家應(yīng)第一時(shí)間將賣家退回的貨品退回至買家（拒收）8、 因倉(cāng)庫(kù)接受買家退貨的快遞件，從登記到反饋客服這邊，有一個(gè)時(shí)間差，一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)店都是指定一個(gè)客服或者售后人員專門接收、登記退貨件，并根據(jù)退貨件的情況，再?zèng)Q定是否立即同意在買家退款。9、 每天必須至少看一次店鋪管理中心頁(yè)面中關(guān)于交易退款的情況，尤其是即將超時(shí)的退款，退款管理中碰到：“買家已經(jīng)退貨 等待賣家確認(rèn)收貨”的橙色字體提示，請(qǐng)及時(shí)處理、關(guān)注